View
6
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
¿Es tiempo de modernizartu Mesa de Servicio?Por Michele McFadden, Directora senior de gestión de productos, BMC Software
ContenidoIntroducción ¿Llegó el tiempo de modernizar? ¿Estás creando un entorno social y colaborativo?
¿Estás capturando y reportando los datos correctos?
¿Puedes personalizar fácilmente la experiencia del usuario?
¿Puedes automatizar los procesos de inicio hasta finalizar?
¿Puedes automatizar los procesos comerciales de otros
departamentos?
¿Está tu solución actual a la altura?
Transformación mediante modernización
BMC Footprints
Cuando eliges un programa para grabar en el DVR, comprar un libro
electrónico en línea o elegir una canción para descargar, estás tomando una
decisión para obtener los servicios que deseas, donde y cuando los
necesitas. En los departamentos de TI se requiere pensar en los servicios
que brindamos a nuestros clientes de la misma manera. En lugar de decir:
"Aquí están sus servicios de TI", TI debe ir más allá y preguntar: "¿Dónde,
cuándo y cómo le gustaría recibir sus servicios?" Así es como TI va más allá
de alinearse con el negocio y demostrar su valor.
En la mayoría de las organizaciones, la mesa de servicio es el canal principal
de interacción entre los usuarios comerciales y TI. Para muchos usuarios, es
el único canal: el rostro de la TI para la empresa. A través de la mesa de
servicio, TI puede desarrollar relaciones sólidas y productivas con los
usuarios comerciales. Para aprovechar al máximo la capacidad de la mesa
de servicio y satisfacer las necesidades de los usuarios comerciales de hoy,
necesitas hacer la transición de tu mesa de servicio de un enfoque centrado
en la infraestructura y la tecnología a uno que esté orientado a las necesida-
des del cliente.
Introducción
¿Tu solución de mesa de servicio es lo suficientemente moderna para
cumplir con estos requisitos? Quizás tu sistema fue creado en casa, por
ejemplo, y requiere un gran esfuerzo para mantenerse al día con las
nuevas necesidades comerciales, a medida que intenta agregar nuevas
capacidades que los usuarios comerciales requieren. Es posible que el
sistema haya cumplido con sus requisitos en el momento de su
construcción, pero puede ser difícil intentar estirarlo para satisfacer
nuevas demandas. Es como intentar aferrarse a un coche que ha pasado
su mejor momento, y que dentro de poco será necesario remplazarlo por
uno nuevo.
Quizás tengas un producto comercial demasiado personalizado y difícil
de actualizar. La personalización que realizas en la mesa de servicio debe
centrarse en la configuración. En este eBook te compartiremos algunas
preguntas para ayudarte a decidir si es el momento de reemplazar tu
mesa de servicio por una que pueda satisfacer las necesidades de tu
negocio ahora y en el futuro.
A continuación, te compartiremos una serie de preguntas que te guiarán en
el análisis de tu solución de mesa de servicio y si está cumpliendo con las
expectativas de tu negocio.
Tradicionalmente, la comunicación con la mesa de servicio ha sido una
propuesta unidireccional y muy centrada en la tecnología. Los usuarios
llaman a la mesa de servicio para informar problemas. Luego, la mesa de
servicio inicia un flujo de trabajo, a menudo manual, para abordar los
problemas. Este no es un entorno altamente interactivo y no brinda muchas
oportunidades para desarrollar relaciones con los usuarios.
Los usuarios modernos tienen conocimientos técnicos y están
acostumbrados a comunicarse de una manera mucho más social e
interactiva. En consecuencia, la mesa de servicio moderna debería facilitar la
comunicación bidireccional. Es a través de esta comunicación que TI puede
desarrollar relaciones sólidas de colaboración con los usuarios.
Es más probable que los usuarios busquen ayuda desde sus teléfonos
inteligentes o tabletas que desde sus computadoras de escritorio. Quieren
comunicarse con TI de la misma manera, utilizando los mismos dispositivos
que usan en sus vidas personales, un fenómeno familiar conocido como la
consumerización de TI.
¿Tu solución de mesa de servicio actual permite a los usuarios interactuar
con la mesa de servicio de la forma que prefieran? De lo contrario, los
usuarios pueden buscar ayuda en otras fuentes fuera de TI. En ese caso, TI
necesita mejorar la forma en que demuestra valor a los usuarios.
En consecuencia, la solución de la mesa de servicio debe admitir canales de
comunicación social como el chat. Debería permitir a los usuarios
comunicarse a través de los dispositivos que prefieran, que pueden incluir
sus teléfonos inteligentes o tabletas personales. Cuantos más canales de
comunicación estés dispuesto a utilizar, mayor será tu visibilidad de las
necesidades de tu población de usuarios.
¿Llegó el tiempo de modernizar?
¿Estás creando un entorno social y colaborativo?
Las soluciones de mesa de servicio tradicionales pueden rastrear solo la
actividad de incidentes transaccionales, como el volumen de llamadas, los
tiempos de espera de llamadas, los tiempos de cierre de incidentes y el
porcentaje de incidentes cerrados en la primera llamada. Muchas
organizaciones de TI confían en esta información para medir la eficacia de
sus mesas de servicio. Pero medir el éxito en función de la actividad en
lugar del valor comercial puede ser engañoso. Por ejemplo, con el hecho
de que la actividad del incidente se ha mantenido relativamente constante.
Esta constancia puede indicar falta de progreso en la mejora del servicio, y
la mejora continua debe ser un objetivo fundamental de todas las
organizaciones de TI.
También es importante examinar los informes que envías a la empresa.
¿Cómo te aseguras de que los datos que compartes sean relevantes para
la empresa? ¿Estás informando sobre las mismas métricas sobre las que
informaste en el pasado? Si es así, esto podría ser una indicación de que
no has desarrollado tu diálogo con la empresa. Como resultado,
es posible que las métricas que estás rastreando no brinden
información suficiente para demostrar el valor comercial, como
las mejoras en la disponibilidad que resultan directamente en un
aumento de los ingresos.
¿Estás capturando y reportando los datos correctos?Lo que se requiere es una solución que capture métricas orientadas al
negocio además de métricas de actividad. La solución también debe ser
capaz de acceder dinámicamente a datos de otros sistemas, como los
sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), para
complementar los datos que captura. Además, debe tener análisis
integrados, incluidos análisis predictivos que permitan a TI identificar
tendencias y tomar medidas proactivas. Finalmente, la solución debe
presentar la información en informes y cuadros de mando que sean
significativos para los usuarios comerciales y que proporcionen una visión
equilibrada del valor proporcionado por TI.
Tienes que adaptarte a una amplia variedad de usuarios. Piensa en tu
equipo, el personal de la mesa de servicio de los técnicos de nivel 1, nivel
2 y nivel 3, y los administradores que gestionan la solución. También hay
usuarios comerciales internos en varias organizaciones y también puede
haber clientes externos que buscan ayuda.
Cada uno de estos tipos de usuarios interactúa con la solución de la mesa
de servicio para diferentes propósitos. Un técnico de soporte de nivel 3,
por ejemplo, tendrá requisitos diferentes a los de un técnico de nivel 1. Por
lo tanto, debes poder personalizar la experiencia del usuario para cada
tipo de usuario. La personalización debe ser simple y directa, por ejemplo,
mediante operaciones de arrastrar y soltar. En ningún caso debería ser
necesaria la programación.
La mesa de servicio debe ofrecer vistas personalizadas para
satisfacer las necesidades del usuario, por ejemplo, crear un portal que
sea específico para el departamento de servicio con tu marca, incluso un
esquema de color específico; mostrar contenido que les interese del
catálogo de servicios; tendencias en soluciones de base de
conocimientos; y agregar una solicitud con campos relevantes para
su trabajo.
Otro ejemplo claro sería un calendario de cambios general que podría
estar dirigido a cada administrador de cambios para incluir una lista de
solicitudes que esperan específicamente su aprobación. Los usuarios
finales también deberían poder modificar su vista en la mesa de servicio
para personalizar la experiencia actualizando el diseño, agregando
botones de acceso directo y ocultando o incluyendo los elementos que
utilizan con más frecuencia.
¿Puedes personalizar fácilmentela experiencia del usuario?
www
Es importante automatizar los procesos siempre que sea posible para
optimizar la carga de trabajo, adherirse más estrictamente al proceso y
acelerar la resolución. La solución de mesa de servicio adecuada permite
automatizar no solo los procesos de la mesa de servicio, sino también
procesos de TI más amplios que se extienden más allá de la mesa de
servicio. Aquí un ejemplo:
Un usuario solicita una aplicación de un catálogo de servicios. En
respuesta, la solución de la mesa de servicio verifica automáticamente con
la solución de administración de activos de software para ver si hay una
licencia disponible para esa aplicación.
Si hay uno disponible, la solución de mesa de servicio genera
automáticamente una solicitud de cambio a la solución de gestión de
cambios. La solución de gestión de cambios recopila automáticamente las
aprobaciones necesarias y activa la solución para implementar la
aplicación en el dispositivo del usuario solicitante. También realiza un
seguimiento de todas las actividades pertinentes, desde la solicitud hasta
la aprobación, pasando por el cambio y la implementación, lo que
garantiza la creación de una pista de auditoría completa.
Este alto grado de automatización libera un valioso tiempo del personal de
la mesa de servicio, lo que les permite realizar un trabajo más estratégico
que aporte valor comercial y reduce el riesgo al eliminar los procesos
manuales propensos a errores. La automatización también ayuda a
administrar los derechos de licencia de software, cumplir con las políticas
corporativas y las regulaciones externas, y generar una pista de auditoría
que se puede utilizar para demostrar el cumplimiento.
¿Puedes automatizar los procesos de iniciohasta finalizar?
La automatización de procesos de un extremo a otro requiere una solución
de mesa de servicio que empodere a los usuarios a través del autoservicio.
También requiere una solución que sea un componente clave de una suite
de gestión de servicios de TI (ITSM) más grande, que incluye componentes
tales como administración de cambios y configuración, administración de
activos y administración de licencias de software. Todos estos
componentes deben integrarse desde el primer momento.
Existe una marcada similitud entre los procesos de TI y los procesos
comerciales de otros departamentos. Por ejemplo, el proceso de
autoservicio del usuario que se acaba de describir consiste en aceptar una
solicitud, reunir las aprobaciones necesarias, cumplir con la solicitud y
crear una pista de auditoría. Este proceso de solicitud y cumplimiento es
común a otros departamentos, como cuando el departamento de
instalaciones recibe una solicitud del departamento de recursos humanos
(RR.HH.) para proporcionar espacio de oficina, mobiliario, teléfono y
equipo de TI a un empleado recién contratado.
En consecuencia, si tu solución de mesa de servicio proporciona una sólida
capacidad de automatización de procesos, puedes aprovechar esa
capacidad para automatizar los procesos comerciales en otros
departamentos, como RR.HH. e instalaciones. Eso no solo aumenta el
retorno de la inversión para la solución de la mesa de servicio, también
aumenta el valor de las TI para la empresa.
La automatización de procesos comerciales requiere una solución que
permita a los usuarios comerciales no técnicos definir, administrar, cambiar
y actualizar fácilmente los procesos comerciales automatizados. No se
requieren programación, secuencias de comandos o pseudo-codificación.
La solución debería permitir la tenencia múltiple; es decir, la capacidad de
otorgar a cada departamento su propio espacio de trabajo privado y
seguro para garantizar que los datos confidenciales estén protegidos y que
no requieran la partición de la base de datos.
¿Puedes automatizar los procesos comercialesde otros departamentos?
Algunas organizaciones han desarrollado su propio sistema de mesa de
servicio propio. Estos sistemas generalmente nacen de la necesidad de
abordar problemas específicos, pero luego se adaptan con el tiempo para
satisfacer las necesidades cambiantes de la empresa. El problema es que
estos sistemas no suelen ser escalables ni sostenibles a largo plazo.
En consecuencia, muchos de estos sistemas autóctonos se han llevado al
límite. Sería extremadamente difícil ampliar aún más las capacidades de
estos sistemas para cumplir con los requisitos de la mesa de servicio
moderna. La captura de datos adicionales necesarios, por ejemplo, puede
requerir extensiones a la base de datos, y eso afectaría a otras partes del
sistema, como formularios de entrada e informes. Otro problema es que es
posible que los desarrolladores de estos sistemas ya no estén disponibles
para modificarlos.
Otras organizaciones han implementado soluciones de mesa de servicio
comercial. Por lo general, estas organizaciones han tenido que personalizar
las soluciones para satisfacer sus necesidades específicas. En muchos
casos, esta personalización ha requerido costosos compromisos de
servicios profesionales. Muchos de estos productos son versiones
anteriores y no se pueden actualizar fácilmente debido a la gran
personalización. Agregar las capacidades requeridas por la mesa de
servicio moderna sería difícil y podría requerir compromisos de servicios
profesionales adicionales.
Si tu solución actual ya no es escalable y sostenible, puede ser el momento
de reemplazarla. Si es así, asegúrate de reemplazarlo con una solución que
cumpla con los requisitos de la mesa de servicio moderna, y que se pueda
implementar con rapidez para obtener valor rápidamente. Eso requiere
una solución que ofrezca procesos de mejores prácticas desde el primer
momento. Además, debería ser fácil adaptar estos procesos para satisfacer
tus requisitos específicos a través de una configuración simple, utilizando
operaciones sencillas de arrastrar y soltar. Y cualquier adaptación que
realice debe conservarse al actualizar la solución a la última versión.
¿Está tu solución actual a la altura?
La modernización de tu mesa de servicio te permite cambiar drásticamente la forma en
que TI interactúa con los usuarios comerciales a medida que avanza hacia una orientación
comercial más centrada en el cliente. Ese aumento en la productividad y la facilidad de uso
ayuda a agregar valor al negocio hoy y a medida que crece.
Software de gestión de servicios de TI diseñado para la forma en que las personas usan la tecnología.
Verificado por ITIL en 6 procesos.
Transformación mediante modernización
BMC FootPrints es fácil de instalar, usar e integrar con otros sistemas. Capacita a los
usuarios comerciales para resolver problemas comunes a través del autoservicio o
proporcione una manera fácil de iniciar la prestación de servicios. Los administradores
pueden crear rápidamente experiencias de trabajo personalizadas que aumenten la
productividad mediante la configuración de servicios empresariales de un extremo a otro
para TI y más.
Automatización de Service DeskLibere a los agentes de la mesa de servicio para priorizar
los problemas importantes y deje las tareas de rutina a FootPrints. Ya sea por correo electrónico o flujos de trabajo
automatizados para aprobaciones y enrutamiento de tickets, tenga la seguridad de saber que FootPrints
funciona sin necesidad de intervención.
Fácil de poseerLa rápida obtención de valor, las plantillas de mejores
prácticas listas para usar, las opciones de licencia flexibles y los requisitos mínimos de hardware convierten a FootPrints
en la solución de administración de servicios preferida.
Fácil de ampliarVaya más allá de los conceptos básicos de la mesa de servicio
con integraciones fáciles de configurar y la capacidad de adoptar procesos a medida que su organización crece. El software de administración de servicios de TI FootPrints le
brinda la capacidad de brindar soluciones para la administración de proyectos, seguimiento de errores, recursos
humanos, instalaciones y más, en una sola aplicación.
BMC FootPrints
i MÁS INFORMACIÓNwww.insitech.com.mx/FootPrints
Ponte en contacto con el equipo de especialistas deInsitech, Partner certificado de BMC Software en Méxicoy Latinoamérica, quien te orientará para elegir la soluciónque se adapte mejor a las necesidades de tu negocio.
Al aumentar la visibilidad y automatizar los flujos de trabajo, BMC FootPrints brinda a las organizaciones de TI el control necesario para mejorar continuamente la prestación de servicios y administrar los activos de TI mientras impulsa la eficiencia, controla los costos, mantiene el cumplimiento, reduce la vulnerabilidad de TI y el riesgo financiero.
BMC Footprints satisface las necesidades de la mesa de servicio moderna. Para más información visita
¿Estás listo para probar las soluciones de BMC?
Sobre el Autor Michele McFadden es directora senior de gestión de productos para soluciones de gestión de servicios de TI de BMC Software. Ella y su equipo trabajan con clientes, ventas, marketing, desarrollo y prospectos para recopilar y priorizar los requisitos y definir la visión del producto para brindar la mejor experiencia al cliente para la gestión del servicio.
Software BMC. Es asombroso lo que se suponía que debía ser. BMC Software ayuda a las empresas líderes de todo el mundo a poner la tecnología a la vanguardia de la transformación empresarial, mejorando la entrega y el consumo de servicios digitales. Desde mainframe hasta la nube y los dispositivos móviles, BMC ofrece una gestión de TI innovadora soluciones que han permitido a más de 15.000 clientes aprovechar la-tecnología compleja para lograr un rendimiento comercial extraordinario, aumentando su agilidad y superando todo lo que antes creían posible.Este material fue traducido al español por insitech.com.mx
Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos
Prueba BMC Footprints
WTC Montecito 38 Piso 28 Oficina 12 y 13Col. Nápoles, C.P. 03810 México, D.F
+52 (55) 1107-0532
info@insitech.com.mx
www.insitech.com.mx/FootPrints
Recommended