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GESTION DE CLIENTES
SATISFACCION DEL CLIENTE
Causas de Fidelidad
Existen una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio.
Principales causas de fidelidad:• El precio• La calidad• El valor percibido
Existen una gran multitud de causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio.
Principales causas de fidelidad:• El precio• La calidad• El valor percibido
La fidelidad depende de tres variables muy importantes como son los siguientes:
• la satisfacción del cliente• las barreras para el cambio• la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la
competencia.
la satisfacción del cliente
• La fidelidad también depende de las barreras o costes del cambio. No se trata de una fidelidad tan auténtica cuando el cliente se mantiene con nosotros por los altos costes de cambio.
• . El consumidor valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un cliente fidelizado mantiene la relación con nuestra empresa sin evaluar cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la competencia.
LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
LA EXPLICACION DE LA FIDELIDAD
VENTAJAS DE LA FIDELIDAD
VENTAJAS PARA LA EMPRESA
VENTAJAS PARA LOS CONSUMIDORES
GESTION DEL SERVICIO
Vinculación con clientes
GESTION DEL SERVICIO
PRO
GRA
MAS
DE
FID
ELIZ
ACIO
N
CRM
CRM CRM (Customer relationship management)
“Una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de los clientes. Implica la adquisición y desarrollo de conocimientos sobre los clientes para usar esta información en los puntos de contacto, obteniéndose así mayores ingresos y eficacia operativa"
PARA TENER ÉXITO EN LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTA FILOSOFÍA, HAY VARIOS FACTORES QUE LAS COMPAÑÍAS NO DEBEN PERDER DE VISTA:
CRM• Es la combinación de procesos de negocios y
tecnología, permitiendo entender a los clientes desde una visión multifacética.
FIDELIZACIÓN CON EL CRMFIDELIZACIÓN CON EL CRM
IMPORTANCIA DEL CRMIMPORTANCIA DEL CRM
Las tres fases del CRM
EL CRM EN UNA EMPRESA LOGRA:
IMPLEMENTACION DEL CRM
EQUIPO DE VENTAS
Tal vez la más importante aplicación de CRM: la utilización de CRM en los equipos de ventas permite a las empresas ofrecer un nivel de atención diferenciada y personalizado, en lugar de que toda la información sobre el cliente esté disponible a todo el equipo.
Imagine la satisfacción de su cliente al llamar a su vendedor para pedir alguna información sobre cualquier producto, e inesperadamente oír un "Feliz cumpleaños".
De la misma forma, cualquier información sobre el cliente o sobre los operarios del cliente pueden ser de gran valor: gustos personales, eventos ocurridos y encuentros. Esas informaciones pueden ayudar a las empresas en negociaciones, así como también en la solución de problemas comerciales o aún a la hora de enviar un simple presente a su cliente.
"Es la práctica del Marketing uno a uno, tratando a su cliente como si fuera el único."
EJEMPLOEJEMPLO
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