Elektroninen liiketoimikahtena prosessina · Router Router Router Router Router Muut ‘oheis- ......

1

ITK 236Jups

• Elektroninen liiketoimi kahtena prosessina (Kambil & van Heck)

• Monikanavamalli– liiketoimen komponenttien konfigurointi– verkostomainen toiminta

• Suomen kirja-ala vs. Amazon

– asiakassuhteen vaaliminen• HP:n kamera

Monikanavapalvelu

PortaalitPalveluntuottajat

TV set

Mobiili-pääte

Kiinteäpääte

Gateways?

IP-Network(IPv6)

GSM,GPRS,UMTS

PSTN,ISDN,xDSL

CATVDVB

Router Router

Router

Router

Router

MuutMuut‘‘oheisoheis--laitteetlaitteet’’

((maksutmaksut, ID, , ID, tulostimettulostimet,,

WLAN, WLAN, LON)LON)

3

Sähköinen liiketoimi kahtenaprosessina (c.f. Kambil & Van Heck, 1998)

4

Geneerinenkaupankäyntiprosessi (Basic Trade

Processes)

• Etsintä• Arvottaminen

– mekanismeja ostamisesta huutokauppaan• Logistiikka• Maksaminen• Autentikointi, kiistämättömyys ja sopimuksen

täyttäminen– osapuolten varmistaminen– kaupan kohteen ja maksun hyväksyminen

5

Liiketoimen erityispiirteet(Trade Context Processes)

• Tuotteen ja palvelun esittäminen– miten tuote kuvattava (vrt. lenkkimakkara vs. auto

vs. asunto)– on kuvattavissa

• Legitiimisyys– validin liiketoimen muoto, vaikutukset muihin (es.

kiinteistökauppa)• Vahvistaminen

– sitoumukset, kannustimet, kiellot, sanktiot (esim. aiesopimukset)

• Riitojen ratkaisu– sovittelu, välimiesoikeus, käräjät– kuluttajansuoja

6

Monipuolistuvat kauppatavat• Markkinarakenne

– ostajien ja myyjien määrä - Suomessa usein vähäinen– tuotteiden määrä ja laatu - Suomessa usein räätälöityjä– keneltä aloite?

• Kauppapaikka ja hinnanmääräytyminen– Store - kauppa

– self-service, service, full-service; new products vs. second-hand

– Integroitu toimitusketju klusterin keskiön ympärille– Co-operative buying, reverse auction - yhteisostaminen– Exchange - pörssit

• Matchmaking - välitys• Auctions - huutokaupat

» offer/bid auction» two-sided auctions: continuous double auction & call market

– Tatonnement

7

Lisäarvon lähteet

• Suuruuden ekonomia (economies of scale)– volyymit erikoistumalla ja laajalla

asiakaskunnalla• Laajuuden ekonomia (economies of scope)

– merkityksellisiä tuotteita ja palveluitavalikoiduille asiakkaille

– edellyttää pitkällevietyä koordinaatiota• Kontrollia vaiko kannustimia?

– Vertikaalinen integraatio (kontrolli, ICT)– Horisontaalinen integraatio (kontrolli, ICT)– Verkostotalous (kannustimet, ICT)

8

…toteutuvat kanavienerikoistuessa (c.f. Heikkilä et al., 1998)

Suostuttelu

Toimitus

Sitoumukset

Rahoitus

Raw

materials

Consumption

Production Wholesale Retail

9

Nykyisin: koordinointirutiinein

Sitoumukset

Suostuttelu

Kuljetus

Rahoitus

Raaka-aineet

Kulutus

Tuotanto Tukku Vähittäiskauppa

10

Neljä eriytyvää kanavaaliiketoimen käsittelyyn

• Suostuttelu - brandien luonti– tuoteinformaatio, myynnin edistäminen, PR,

asiakkaan elinkaaren hallinta, palaute• Rahoitus - etukäteismaksamisen haittojen minimointi

– maksuliikenne, luototus, takaukset/vakuudet, riskien hallinta, chargeback

• Sitoumukset - luottamus keskeistä lumeshoppailussa– liiketoimen luotettava dokumentointi: osapuolten

tunnistaminen, sopimusten säilytys ja kiistämättömyys, vastuut, reklamaatiot, riidat, takuut jne.

• Toimitukset - logistiikka kaiken takana– lisäarvopalvelut, kuljetukset, varastointi, huolto,

kierrätys, hävittäminen

11

Miksi neljä kanavaa?

• Tehokkuus ja ydinosaaminen– esim. markkinointi, rahoitus, sopimukset, kuljetus

• Asiakkaista eri ilmentymät– esim. asiakasnro, tilinro, liiketoimen nro, katuosoite

• Toimijoiden roolit ja vastuut– mediatalo, luotottaja/vakuuttaja, uskottu osapuolit,

koordinaattori• Eriytynyt lainsäädäntö ja kuluttajasuoja

– sopimusoikeus, rahoitus, tuotevastuu, kuljetuslainsäädäntö, kuluttajansuoja, jne.

• Erikoistuneet tietojärjestelmät ja organisaatiomuodot• Erikoistuneet koulutus- ja tutkimustraditiot

12

Kirja-ala esimerkkinämuuntuvasta toimialasta

• Yhtäaikaa muuttumassa– Tuotanto

• digitalisoitunut– Tuote fyysisestä digitaaliseksi

• aikakauslehtisarjat (Springer-Verlag ja 385 sarjaa),

• verkkolehdet,

• syventävät liitetiedot (Esim. Talouselämä)

• elävät laitokset (esim. Encyclopedia Britannica)

– Jakelukanavat• erikoistuminen kanavittain?

– Lukeminen• uudet lukemistottumukset?

13

Kirja-ala esimerkkinämuuntuvasta toimialasta

• Yhtäaikaa muuttumassa– Tuotanto

• digitalisoitunut

– Tuote fyysisestä digitaaliseksi• aikakauslehtisarjat (Springer-Verlag ja 350->1800 sarjaa),

• verkkolehdet, myös ilmaisia

• syventävät liitetiedot (Esim. Talouselämä)

• elävät laitokset (esim. Encyclopedia Britannica)

– Jakelukanavat• erikoistuminen kanavittain?

– Lukeminen• uudet lukemistottumukset?

– Lyhenevät syklit

14

15

Jakelukanavan konfigurointi

VVäähitthittääisis--kauppakauppaKirjastotKirjastotKustantajatKustantajat

jaja painotalotpainotalot

VVäähitthittääisis--kauppakauppaKirjastotKirjastot

Tuotanto

Kulutus

LogistiikkaLogistiikkaPostiPosti

PankkiPankki

SuoramarkkinointiSuoramarkkinointi

TilausjTilausjäärjestelmrjestelmäätt

-- kirjakauppakirjakauppa-- tavaratalottavaratalot-- kioskitkioskit-- oppilaitosoppilaitos--myymmyymäälläätt-- marketitmarketit

ulkoistettu

omis näpeis

16

Amazon kanavamallissa

Tuotanto

Kulutus

KustanKustan--tajattajat jajakirjakirja--painotpainot

TukTuk--kuku--kirjakirja--kaupatkaupat

ImagonImagon luontiluonti

HankintojenHankintojen jajatoimitustentoimitustenohjausohjaus

Oman Oman ppääääomanomanhankintahankinta

ToimitusseurantaToimitusseurantaVarastojenVarastojen & & tuottuot. . ohjausohjaus

KustantajatKustantajat jajakirjapainotkirjapainot

KustantajatKustantajat jajakirjapainotkirjapainot

Käytetyt kirjat ja muu pakettiin mahtuvaTavoittelee jälleenmyyjiä (Associates)Tarjoaa markkinapaikan (Independent publishers, authors; Independet labels & artists; Independent filmmakers)

17

18

Eli: mitä tehdään itse, mitätekevät kumppanit/asiakkaat?

• Sidosryhmäanalyysi– Ketkä osallistuvat ja mitä tekevät– Mikä osa palveluna, mikä itsepalveluna?

19

Tuotantoarkkityyppi

Tuotekehitys

Tuotteistus

Strateginen ohjaus

Hankinta

Tuotantosuunn

PDM

Tuotanto

20

Tarkastellaan kanavarakenteenpäällä: Kaikki itse

Suostuttelu

Toimitus

Sitoumukset

Rahoitus

Toimittaja

Asiakas

Tuotekehitys

Tuotteistus

Hankinta

Tuotantosuunn

PDM

Tuotanto

Strateginen ohjaus

21

Tuotantojen ulkoistaminen -hankinta markkinoilta

Suostuttelu

Toimitus

Sitoumukset

Rahoitus

Toimittaja

Asiakas

Tuotekehitys

Tuotteistus

Hankinta

Tuotantosuunn

PDM

Tuotanto

Toimitusverkko

Strateginen ohjaus

22

Ulkoistettu sopimustuotanto

Suostuttelu

Toimitus

Sitoumukset

Rahoitus

Toimittaja

Asiakas

Tuotanto

Toimitusverkko

Strateginen ohjaus

Hankinta

Neuvottelut

Määritykset ja sopimukset

Materiaalit & komponentit

23

Kanavat differoinnissa

• Paitsi tarpeiden tehokkaasta tyydyttämisestä, kysymys on kommunikaatiosta ja erilaistamisesta– mikä imago eri kanavilla?– miten konfiguroit kanavat asiakkaiden mukaan?

• uudet mahdollisuudet laajentua horisontaalisesti ja/tai vertikaalisesti ja rakentaa mielekkäitäpalvelukokonaisuuksia

• Asiakastiedon hyödyntäminen erilaistamisessa• Kustannustehokkuuden saavuttaminen

asiakaspotentiaalissa hyödyntämällä– hinnoittelua– sosiaalisia innovaatioita

24

Tuottajan ja asiakkaanvaikutusmahdollisuudet

Suostuttelun kanava

Toimituksen kanava

Sitoumusten kanava

Rahoituksen kanava

Tuotanto

Kulutus

Tuote-vaihe

Asiakas-vaihe

25

Asiakaskontaktit suhteenaikana (c.f. Ives & Learmonth)

Tarpeet- e.g. AIDA

Hylkääminen?- reflektointi

- palauttaminen- edelleenmyynti

- kierrätys

Omistaminen/palvelutapahtuma- kokoaminen/asennuskäynnistäminen- koulutus- käyttö/kulutus- seuranta- huolto/muutokset- päivitykset- tarviketäydennys

Hankkiminen- myyntikanava?- tilaaminen- maksaminen- toimitusseuranta- vastaanotto

Internet ei ole vain kanava muidenrinnalla! Kanavatintegroitavaasikastarpeitavastaaviksikokonaisuudeksi!

26

Myynti ja reklamaatio• Osallistujia:

– Asiantuntijat ja vertaisverkostot

– HP, Fuji, kiinalainen sopimusvalmistaja,

– Ohjelmistoalihankinta• Ohjelmat• WWW-site• HPPhoto.com

– E-kanava, Posti– MasterCard, Nordea– HPSupport (U.S., Intia)– VMI = LGI Logistics

• HP:n kamerat– Arviot

• Asiantuntijat• Käyttäjät

– Osto netistä– Rekisteröityminen

• Takuu• Lisätakuu

– Lisäarvopalvelut• Kuvien jakaminen

– Reklamaatiot• Logistiikka

Group International, ASG Danzas, Keltainen kuljetus, DHL, Deutsche Post