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Divisione Caring Services
Nuova Organizzazione Caring Operations Costumer Centro Nuova Sperimentazione phone collection
GRUPPO TELECOM ITALIA
Roma, 11 novembre 2014
Incontro con RSU Roma e Lazio
2
Nuova Organizzazione Caring Operation Consumer
3
Gli interventi previsti sono:
► organizzazione del caring fisso per presidi individuati secondo una logica geografica e non per specializzazione (2 presidi per ogni Area Territoriale) con maggiore focalizzazione sulla gestione delle persone.
► costituzione di Access Team (1 per Area Territoriale), nuclei specializzati dedicati alla vendita, primo esempio di integrazione delle competenze fisso – mobile. Vi confluiscono le funzioni di Sales Operations Mobile e risorse del fisso opportunamente individuate in base agli skill posseduti
► superamento delle funzioni di Operations Management Fisso e Mobile con ricomposizione ed integrazione delle competenze fisso/mobile per aree di attività, Program e Process.
Driver organizzativi
4
CodaNew (4)
CodaPrivilege
(4)
CodaStandard
(4)
CC Mobile12
OperationManagement
Fisso (4)
OperationManagement
Mobile (4)
PartnerCare
* Presente solo nel territorio Centro. Gli operatori confluiranno nel CC mobile e continueranno a rispondere anche – e prioritariamente – ma non esclusivamente ai numeri dedicati ai negozi
As Is
AccessTeam (4)
Caring Area Fisso
(8)
Caring Area Mobile
11
Process(4)
To Be
SalesMobile (4)
Confluenze organizzative
Aree Territoriali Consumer (4)
Consumer /XX (4)
Program(4)
Regia
Supporto
Gestione dei processi
Conciliazioni
*
5
Nuovo Modello Organizzativo (3/4)
CS.CC
ATCCentro
AccessTeam
CE
Caring Area
Fisso RM
Firenze
Pisa
Albano
Campobasso
Frosinone
Caring Area
Fisso PI
Cagliari
Roma
Terni
Roma
Caring Area
Mobile RM1
Caring Area
Mobile RM2
Caring Area
Mobile FI
Roma Roma Firenze
Pisa
Siena
Rieti
ViterboPescara
L’Aquila
Grosseto
Arezzo
Nuoro
Program
Processt
6
Dettaglio organizzativo Fisso
CS.CC
7
Credit ManagementCredit Area Centro Sud- SME
GRUPPO TELECOM ITALIA
Roma, Novembre 2014
SPERIMENTAZIONE PHONE COLLECTION CONSUMER
8
Sperimentazione Phone Collection Consumer
CS.CM.
AZIONE
ATTORI
TEMPISTICHE
OBIETTIVO
MODALITA’
Chiamate di Phone Collection (sollecito fonico a clienti con fattura scaduta) a clienti Consumer:In gestione a Gruppo Standard Roma circa 2.100 fatture affido Novembre (DicembreTBD)
Operatori Moduli Business Standard Milano, Roma e Palermo:Roma: interessa tutti e 5 i moduli con 21 risorse e 1 SPV
La sperimentazione riguarderà l’affido del mese di novembre (inizio 2/3 settimana di novembre) e quello di dicembre (inizio 2/3 settimana di dicembre)
Verificare la possibilità di creare un bacino di flessibilità che consenta un maggior numero di chiamate di Phone Collection Consumer Inhouse e di conseguenza un maggior volume di internalizzazione
Effettuazione delle chiamate nel periodo interessato abilitando gli operatori business ai sistemi consumer. Il numero di affidi dei due periodi indicati sarà definito in modo che sia di quantità significativa per la sperimentazione, senza pregiudicare le lavorazioni in ambito Business. Le quantità saranno quindi definite in base all’effort disponibile nei periodi interessati. Nessuna modifica sarà apportata ad orari e turnistica.
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