View
232
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPUASAN PELANGGAN, DAN
KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI CV. GUNUNG MAS REFILL SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Guna Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
AGUNG WIDHI ANGGONO
NIM. F. 1204058
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
M O T T O
“Tidak akan seorang anak dapat membalas budi kedua orang tuanya kecuali jika didapatnya salah satunya tertawan menjadi budak belian, kemudian
ditebus (oleh anak) demi kebebasan dan kemerdekaan hidup (orangtuanya)” (H.R. Muslim)
“Setiap orang mempunyai waktu yang sama 24 jam sehari. Kesuksesan
tergantung orang tersebut memanfaatkan waktu sebaik-baiknya” “Sebab sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya
sesudah kesulitan ada kemudahan.” (QS Al Insyirah:5-6)
“Barang siapa menginginkan soal-soal yang berhubungan dengan dunia, wajiblah ia memiliki ilmunya. Dan barang siapa yang ingin selamat dan
berbahagia di akhirat, wajiblah ia mengetahui ilmunya pula dan barangsiapa yang menginginkan kedua-duanya, wajiblah ia memiliki ilmu kedua-duanya
(H.R. Bukhari dan Muslim)
“Tua itu pasti, dewasa itu pilihan hidup”
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini kepada :
1. Kedua Orang Tuaku yang telah
memberikan dorongan baik
material maupun spiritual.
2. Saudara-saudaraku tersayang.
3. Sahabat dan teman-temanku.
4. Almamater
5. Pembaca yang budiman
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdullillahirobil ‘alamin, puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT.,
atas segala rahmat-Nya yang dilimpahkan pada kita semua, meskipun dengan
kemampuan dan waktu yang sangat terbatas akhirnya penulis mampu untuk
menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
JASA, KEPUASAN PELANGGAN, DAN KOMITMEN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV. GUNUNG MAS REFILL
SURAKARTA”.
Penyusunan skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya
bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini
penulis dengan rendah hati menyeampaikan terima kasih yang tak terhingga
kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu
hingga tersusunnya tugas akhir ini, khususnya kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen, dan
Resa Rahardian, SE., M.Si. selaku Sekretaris Jrusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. M. Amien Gunadi, MP., selaku Dosen Pembimbing dalam penyusunan
skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Poernomo Setyadi, selaku Pimpinan sekaligus Pemilik CV. Gunung Mas
Refill Surakarta yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian
ini.
5. Segenap karyawan dan pelanggan CV. Gunung Mas Refill Surakarta yang
telah memberikan bantuan kepada penulis dalam penelitian ini.
6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Univerqitas Sebelas Maret Surakarta yang
telahmemberikan segala kontribusi dalam penulisan skripsi ini.
7. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta, yang telah memberikan bantuan administratif kepada penulis.
8. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah
membantu hingga terselesaikannya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan penelitian ini masih
jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang konstruktif dari berbagai
pihak sangat penulis harapkan demi kesempurnaan laporan penelitian ini.
Billahi Taufiq Wal hidayah.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, April 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN ABSTRAKSI ............................................................................. ii
HALAMAN ABSTRAC ................................................................................. iii
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... v
HALAMAN MOTTO ..................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................. x
BAB I : PENDAHULUAN .............................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................... 7
C. Tujuan Penelitian .......................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ........................................................ 8
BAB II : TELAAH PUSTAKA ......................................................... 9
A. Kajian Teori .................................................................. 9
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu ...................................... 39
C. Kerangka Pemikiran ..................................................... 41
D. Hipotesis ........................................................................ 41
BAB III : METODE PENELITIAN ................................................... 43
A. Desaian Penelitian ........................................................ 43
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Populasi .......................................................................... 43
C. Sampel .......................................................................... 44
D. Teknik Sampling ............................................................ 44
E. Sumber dan Jenis Data ................................................... 45
F. Teknik Perolehan Data ................................................. 45
G Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........... 46
H. Teknik Analisis Data .................................................... 49
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ............... 58
A. Hasil Penelitian ............................................................. 58
B. Analisis Deskriptif Responden ..................................... 63
C. Analisis Data ................................................................. 66
D. Pembahasan .................................................................. 88
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN .......................................... 92
A. Kesimpulan ................................................................... 92
B. Saran ............................................................................. 92
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pemasaran pada dasarnya merupakan salah satu dari kegaiatan-
kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusahan dalam usahanya untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan
mendapatkan laba. Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis
tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan
maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka
untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat
berjalan lancar (Basu Swasta, 2008: 5).
Dalam falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan
terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli/konsumen. Sehingga tidak heran
jika seluruh kegiatan dalam perusahaan diarahkan untuk memememenuhi
tujuan tersebut. Dengan demikian diketahui bahwa pemasaran merupakan
syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Basu
Swasta, 2008: 10).
Semua kegiatan pemasaran ditujukan agar produknya dapat diterima
dan kemudian disenangi oleh pasar. Produk yang diterima oleh pasar berarti
produk tersebut laku dijual atau sering disebut laris. Karena diketahui bahwa
tidak semua produk dapat diterima oleh pasar (Indriyo, 1999: 2).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Melihat pentingnya pemasaran dalam suatu perusahaan, maka banyak
perusahaan yang menggunakan falsafah konsep pemasaran ini sebagai
strategi yang digunakan untuk kelangsungan bisnisnya. Untuk itu dalam
rangka meningkatkan kelangsungan bisnis suatu perusahaan dibutuhkan
adanya upaya menciptakan loyalitas bagi para pelanggannya. Terdapat
beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya
mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka
panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seoorang konsumen,
semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen
(Griffin, 2002).
Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai
bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi
usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada
organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas
(Dharmmesta, 2005). Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan
yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan
pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya
akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan
karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari
biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Khoe Yao Tung (1997) mengatakan bahwa untuk menggaet satu
pelanggan baru diperlukan biaya mulai lima sampai lima belas kali,
dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Di sisi lain, pelanggan yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi
perusahaan, antara lain: memberikan peluang pembelian ulang yang
konsisten, perluasan lini produk yang dikonsumsi, penyebaran berita baik
(positive word of mouth), menurunnya elastisitas harga, dan menurunnya
biaya promosi dalam rangka menarik pelanggan baru.
Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan penting
bagi perencanaan pasar strategik (Kotler, 1997 dalam Dharmesta, 1999),
selain itu juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang
berkepanjutan (Dick dan Basu, 1994 dalam Dharmesta, 1999) yaitu
keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasran.
Loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui
efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan per pelanggan (Berry,
1995 dalam Thurau, 2002). Dengan mempertimbangkan efek penggurangan
biaya dilaporkan bahwa dengan tetap mempertahankan loyalitas pelanggan
akan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit daripada memperoleh satu
pelanggan baru dan biaya untuk mempertahankan pelanggan menurun
sepanjang fase siklus hidup hubungan.
Terdapat banyak penelitian yang telah dilakukan untuk
mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Aryotedjo (2005)
menerangkan bahwa terdapat faktor kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan
komitmen pelanggan yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Konsep yang paling dengan yang berhubungan dengan kualitas jasa
digambrkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa,
berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Seperti pada kasus
kepuasan, relevansi kualitas perlu dipersoalkan lagi (Parasuraman dan Berry,
1998 dalam Thurau, 2002). Penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005)
menerangkan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Dabholkar
(2000) dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain juga
menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas
pelanggan (Zeithaml, Bery dan Parasuraman, 1996 dalam Thurau, 2005).
Kepuasan pelanggan dipahami sebagai bentuk emosi pelanggan atau
reaksi perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara kinerja dengan harapan
(Oliver 1990, Rust Zahorik an Keiningham 1996, Yi dalam Thurau, 2002).
Beberapa studi memberikan bukti bahwa adanya pengaruh signifikan antara
kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan
oleh Aryotedjo (2005) yang menerangkan bahwa kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh positif dan signifikan loyalitas.
Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan
terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional
(Geykens et al, 1996, Moorman, Zaltman dan Deshpande 1992 dalam
Thurau, 2002). Pada beberapa studi, Pritchard, Havitz dan Howard (1999)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
dalam Thurau (2002) menemukan bahwa komitmen mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
CV. Gunung Mas Refill Surakarta sebagai salah satu badan usaha yang
bergerak dalam bidang agen distributor pulsa, merupakan wujud dari respon
terhadap perkebangan ini. CV. Gunung Mas Refill Surakarta terbilang masih
belia dalam bidang usaha ini di kota Surakarta, tetapi dalam operasional
bisnisnya perusahaan ini selalu berupaya untuk mampu bersaing dengan
produk-produk sejenis yang ada di pasaran.
Sebagai perusahaan yang baru saja memasuki pasar agen pulsa di kota
Surakarta selalu menerapkan konsep pemasaran dengan selalu berupaya
untuk memikat konsumen, mempertahankan pelanggannya, dan
meningkatkan loyalitas pelanggannya. Dalam rangka melaksanakan konsep
tersebut CV. Gunung Mas Refill Surakarta memperhatikan beberapa aspek
penting dalam pemasaran diantaranya aspek kualitas jasa, kepuasan
pelanggan dan komitmen pelanggan.
Produk yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta pada dasarnya
sama dengan produk-produk yang dijual oleh perusahaan sejenis di pasarnya
yaitu voucher pulsa untuk semua operator telepon seluler. Tetapi dalam
penerapan konsep pemasaran, di perusahaan ini menerapkan mampu
memberikan differensiasi produknya dengan produk yang lainnya. Produk
yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta pada dasarnya mempunyai
keunggulan-keunggulan tersendiri dibandingkan dengan produk sejenis yang
ada di pasar. Diantara keunggulan dari CV. Gunung Mas Refill adalah hanya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
dengan menggunakan satu chip dapat digunakan untuk melakukan transaksi
ke semua operator. Selain itu untuk para agen CV. Gunung Mas Refill dapat
melakukan transaksi selama 24 jam non stop.
CV. Gunung Mas Refill Surakarta selalu melakukan perhatian terhadap
harga produk yang selalu didasarkan pada target penjualan. Mengingat
perusahaan ini adalah agen penjualan pulsa sehingga pelanggan dari
perusahaan ini adalah para pedagang pedagang pengecer, untuk dapat
meningkatkaan volume penjualannya perusahaan ini selalu menerapkan
sistem target penjualan bagi para pelanggannya. Di mana bagi pelanggan
yang mampu mencapai target penjualan akan mendapatkan bonus. Untuk itu
perusahaan selalu memperhatikan harga dari produknya
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang agen distribusi pulsa
kualitas pelayanan. Hal ini ditujuan untuk dapat memberikan berbagai
kemudahan serta berbagai jaminan bagi pelanggannya. Kualitas pelayanan
dalam konsep pemasaran di perusahaan ini memegang peranan yang sangat
penting bagi kelangsungan pelanggannya. Dengan adanya pelayanan yang
baik diharapkan akan dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya, dan
apabila hal ini selalu diupayakan tidak heran jika pelanggan akan dapat
meningkatkan loyalitasnya. Dengan loyalitas pelanggan yang tinggi, maka
akan dapat meningkatkan volume penjualannya.
Mengingat pentingnya perhatian perusahaan terhadap aspek produk,
harga, dan pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta dalam
rangka pengaruh produk, harga, dan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
maka dalam penelitian ini mengangkat permasalahan loyalitas pelanggan
penting untuk dilaksanakan.
B. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah persepsi kualitas jasa berpengaruh pada loyalitas pelanggan di
CV. Gunung Mas Refill Surakarta?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan di
CV. Gunung Mas Refill Surakarta ?
3. Apakah persepsi komitmen pelanggan berpengaruh pada loyalitas
pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian skripsi
ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa berpengaruh pada loyalitas
pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
2. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada
loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
3. Untuk mengetahui apakah komitmen pelanggan berpengaruh pada
loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Merupakan sarana latihan untuk mengembangkan serta menerapkan ilmu
pengetahuan teoritis kedalam praktek nyata dan menambah pengetahuan
yang berkaitan dengan penerapan konsep pemasaran yang menekankan
pada perhatian terhadap faktor kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan
komitmen pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak
perusahaan sebagai evaluasi penerapan konsep pemasaran yang selama ini
diterapkan di perusahaan sekaligus diharapkan mampu memberikan
masukan terhadap program-program pemasaran yang seharusnya dapat
dilaksanakan di perusahaan.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini di harapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi dan
tambahan pengetahuan bagi pihak lain yang ingin mempelajari tentang
penerapan konsep pemasaran dalam perusahaan yang menitikberatkan
pada perhatian terhadap kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen
pelanggan dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
BAB II
TELAAH PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Loyalitas Pelanggan
a. Konsep Loyalitas Pelanggan
Loyalitas konsumen secara umum dapat dipahami sebagai
konsep yang menekankan pada runtutan pembelian (Basuswasta 2002
:74). Menurut Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006), loyalitas
konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko,
atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa
didefinisikan oleh Bendapudi & Berry (1997) dalam Tjiptono (2006),
sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian
berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi
maupun kendala pragmatis.
Menurut Griffin (2003:5), loyalitas konsumen lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila
seseorang merupakan konsumen loyal, ia menunjukkan perilaku
pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random yang
diungkapkan dari waktu-kewaktu oleh beberapa unit pengambilan
keputusan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Menurut Bramson (2005:2). Loyalitas konsumen merupakan
suatu konsep yang mencakup lima faktor:
a. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan
transaksi dengan anda.
b. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan
dengan perusahaan anda.
c. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
d. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
e. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa
loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap
perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk
membeli kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan
kembali.
b. Jenis- jenis Loyalitas
Griffin (2002:22-23) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
a. Tanpa loyalitas.
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada
perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
b. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia
loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
c. Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan
tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas
tersembunyi (Latent loyalty).
d. Loyalitas Premium
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi.
c. Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen
Grifin (2002:209-210) membagi sebagai berikut.
a. Tersangka dan Prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau
produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau
“menyangka”, mereka akan membeli, tapi penjual belum cukup
yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa,
dan memiliki kemampuan untuk membeli. Penyedia jasa atau
produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect dengan
langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a) Memproyeksikan citra kepemimpinan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
b) Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c) Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau
dorongan, “kisah keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis
dan garansi produk atau jasa.
b. Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali.
Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan
sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada
konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan
konsumen. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a) Melampaui harapan konsumen baru.
b) Membangun visi untuk kunjungan ulang.
c) Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
d) Mengundang konsumen untuk kembali.
c. Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali
atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua
kali atau membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua
kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu
dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing
pembelian ulang. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
a) Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan
menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross-
selling.
b) Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c) Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap
atau perpindahan sementara.
d) Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur.
d. Klien
Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang
dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki
hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal
terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu
menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan
langkah-langkah tindakan yaitu:
a) Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan
kebutuhan. Mencari cara untuk membantu konsumen
“menemukan kembali“ diri mereka sendiri.
b) Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan
sendirinya.
c) Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda
merupakan hal yang cerdas.
d) Mencari input dan umpan balik secara kontinu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
e. Penganjur
Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta
membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang
lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan
pemasaran, dan membawakan konsumen pada produsen. Fokus
utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan
untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:
a) Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari
klien yang dipublikasikan, pengakuan atas pemberian
referensi, dan imbalan dari merekomendasikan seorang teman.
b) Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan
klien, serta pemberi pengaruh bisnis lainnya.
f. Konsumen atau klien yang hilang
Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi
konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya
dalam satu siklus pembelian yang normal. Bila konsumen atau
klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap sebagai konsumen
atau klien yang dapat kembali (regained customer or client).
Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya untuk
beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana
“rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan
langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
a) Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu
konsumen bahwa ia dirindukan.
b) Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus,
untuk membujuk konsumen kembali.
c) Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan
hubungan.
d. Faktor-faktor Pembentuk Loyalitas Konsumen
Jika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen
yang loyal. Menurut Griffin (2002:199-200) langkah pertama dalam
membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal
terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas.
Faktor-Faktor tersebut adalah:
a. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang
aktif, hal ini dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen
pertama kali, konsumen berulang, dan klien.
b. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen
pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode
waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian
berulang konsumen anda yang biasa.
c. Tingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah
memenuhi sejumlah khusus pembelian berulang selama periode
waktu tertentu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
d. Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah
pembelian konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang
dibelanjakan ke perusahaan.
e. Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah
konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap
bulannya.
f. Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen
atau klien membeli dari anda setiap tahunnya.
g. Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar
atas produk dan jasa setiap pembelian.
h. Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen
yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk
ketidakpuasan dan pindah lokasi.
Menurut Lupiyoadi (2001:161) konsumen yang loyal akan
menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:
1) Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan
membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.
2) Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang
ditawarkan oleh pihak lain
3) Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan
mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen
diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
2. Tinjauan Tentang Kualitas Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa atau pelayanan (service) adalah aktivitas atau manfaat yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya
mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler, 1996: 467).
b. Klasifikasi Pelayanan atau Jasa
Dalam perusahaan jasa penawaran leyanan perusahaan ke pasar
biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen pelayanan dapat
merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.
Menurut Kotler (1997: 83) membedakan penawaran menjadi lima
kategori, yaitu sebagai berikut :
1) Barang berwujud murni.
Penawaran hanya terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta
gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
2) Barang berwujud yang disertai pelayanan
Penawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai dengan satu
atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik
konsumennya. Sebagai contoh : produsen mobil tidak hanya
menjual sebuah mobil, semakin canggih teknologi produk generik
(serperti mobil dan komputer), penjualannya makin tergantung
pada kualitas dan tersedianya pelayanan jasa kepada pelanggan
yang menyertainya. Misalnya ruang pamer, pengiriman, perbaikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasehat
instalasi dan pemenuhan garansi.
3) Campuran
Penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama,
misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanan dan
pelayanannya.
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan.
Penawaran terdiri atas satu jasa utama disertai jasa tambahan
dan/atau barang pendukung, contohnya penumpang pesawat
terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan
tanpa sesuatu yang berwujud untuk membuktikan pengeluaran
mereka. namun, perjalanan itu meliputi juga beberapa barang yang
berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket, dan
majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat
modal yaitu pesawat terbang.
5) Jasa murni
Penawaran hanya terdiri atas jasa, contohnya mencakup jasa
menjaga bayi, psikoterapi dan jasa memijat.
Sebagai akibat dari bauran jasa-jasa yang berbeda, sulit untuk
mengeneralisasikan jasa kecuali dengan perbedaan lebih lanjut. Namun,
sejumlah generalisasi tampaknya bisa digunakan, yaitu sebagai berikut :
1) Jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang berbasis peralatan
(pencucian mobil otomatis, mesin penjual) atau berbasis orang
(mencuci jendela, jasa akuntansi). Jasa berbasis orang dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
dibedakan dari segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih,
terlatih atau profesional.
2) Beberapa jenis jasa mengharuskan kehadiran klien. Sebagai
contoh pelayanan bedah otak melibatkan kehadiran klien Jika
klien harus hadir, penyedia jasa harus memperhatikan
kebutuhannya. Pengelola salon kecantikan akan berinvestasi dalam
dekorasi salonnya, memainkan musik, dan terlibat dalam
percakapan ringan dengan kliennya.
3) Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa
personal) atau kebtuhan bisnis (jasa bisnis).
4) Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya, yaitu laba atau nirlaba,
dan kepemilikan, yaitu swasta atau masyarakat.
c. Konsep Pelayanan Prima
Dalam memenuhi kebutuhan konsumen pemilik perusahaan
harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya agar konsumen
merasa puas dan pada akhirnya akan selalu menggunakan produk/jasa
yang ditawarkan.
Dalam memenuhi kebutuhan konsumen, perusahaan harus
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya agar pelanggan/konsumen
akan selalu menggunakan produk/jasa yang ditawarkan. Perusahaan
harus menetapkan jenis pelayanan yang harus dikuasai pegawainya
dalam usaha memberikan kepuasan terhadap konsumen. Pelayanan
tersebut disebut dengan “Pelayanan Prima”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang dilakukan dengan
cermat, langsung, cepat dan pantas, yang dapat diterima dengan mudah
serta dilakukan dengan bahasa yang baik.
Tampak di sini bahwa pihak perusahaan ingin memberikan yang
terbaik kepada konsumen demi terciptanya kepuasan pelanggan yang
berkesinambungan, dengan harapan agar pelanggan tetap setia dan
secara tidak langsung akhirnya akan memberikan keuntungan jangka
panjang bagi perusahaan, yang selanjutnya kesejahteraan karyawan
dapat meningkat sesuai dengan tugas yang harus diembannya untuk
tetap dapat memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.
Berbeda antara pelayanan prima dengan pelayanan yang bukan
prima terletak pada masalah kecepatan dan kecermatan serta perhatian
kepada pelanggan yang diberikan secara lebih dari porsi sebelumnya,
yang ternyata hal itulah yang kini dirasakan oleh pelanggan. Hal ini
dapat dibuktikan bahwa sebenarnya pelanggan sama sekali tidak
melihat apakah gedungnya mewah, atau tidak, tetapi yang ia inginkan
adalah masalah kecepatan, keramahan serta perhatian yang diberikan
kepadanya. Hal ini dapat dimengerti mengingat bahwa pada dasarnya
manusia itu (terlebih lagi sebagai pelanggan) ingin diperhatikan,
dihargai, dilayani secara pribadi (bukan massal).
Pelayanan yang diberikan kepada konsumen dapat diwujudkan
berupa konsultasi menyangkut keinginan dan masalah-masalah yang
dihadapi nasabah/pelanggan, memberikan penghantaran barang ke
rumah, jaminan keamanan sampai tempat tujuan dan lain sebagainya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Komponen pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan
antara lain adalah:
1) Pantas harganya/reasonable price
Penentuan harga adalah penentuan harga oleh pihak perusahaan
tidak merugikan bagi pelanggan, serta tingkat biaya yang dapat
diterima oleh pelanggan tetapi juga tidak merugikan perusahaan
(harga dari biaya yang wajar).
2) Empati dan penuh perhatian
Empati ialah sikap perilaku yang ditunjukkan oleh pihak
perusahaan kepada pelanggan, dilakukan secara aktif usaha
menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Kita harus ingat bahwa
pada dasarnya setiap manusia ingin diperhatikan.
3) Langsung dan cepat
Adalah pelayanan hendaknya diberikan langsung kepada
pelanggan yang sedang membutuhkan, tidak dilimpahkan kepada
petugas lain (kecuali kalau memang bukan menjadi tugasnya).
4) Akurat
Adalah bahwa kita memberikan pelayanan hendaknya berikanlah
pelayanan dengan tingkat ketelitian yang tinggi artinya
dimungkinkan jangan sampai berbuat kesalahan di depan
pelanggan.
5) Yakin dan dapat dipercaya
Adalah bahwa memberikan pelayanan hendaknya selalu ingat
motto perusahaan yang merupakan janji perusahaan kepada pihak
ketiga untuk kita tepati.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
6) Aman dan Terjamin
Yang dimaksud di sini yakni bahwa hendaknya pelayanan
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang datang
mempunyai kebutuhan yang paling menonjol adalah kebutuhan
akan rasa aman dan harga diri. Oleh karenanya kita harus dapat
memuaskan keinginan pelanggan sesuai kebutuhannya.
7) Nyaman dan bertanggung jawab
Dalam pelayanan kepada pelangaan hendaknya menunjukkan
tanggung jawab yang besar terhadap segala permasalah yang
dihadapi pelanggan, dengan menunjukkan pelayanan yang
profesional.
8) Alat perlengkapan yang modern
Maksudnya adalah tidak sekedar ikut-ikutan menggunakan
teknologi canggih agar tampak tidak ketinggalan jaman, tetapi
hendaknya perusahaan dapat memilih teknologi canggih yang
memang dibutuhkan oleh pelanggan dan tentunya telah menjadi
pertimbangan perusahaan untuk melengkapinya seperti fasilitas
alat gergaji mesin, pasah mesin, dan sebagainya.
9) Nyata
Maksudnya adalah dalam memberikan pelayanan hendaknya
mewujudkan dalam bentuk yang nyata seperti contoh-contoh
produk yang dimiliki oleh perusahaan yang dipajang di show
roomnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
10) Pembicaraan/komunikasi
Maksudnya adalah bahwa dalam memberikan pelayanan
diusahakan agar masing-masing petugas dapat berkomunikasi
secara efektif yang ditunjukkan dengan budi bahasa yang baik
pula.
11) Rahasia
Maksudnya adalah di dalam memberikan pelayanan hendaknya
dapat membedakan mana yang perlu dirahasiakan dan mana yang
tidak, sehingga menunjukkan pada pelanggan bahwa kita bekerja
dengan profesional.
12) Informasi
Hendaknya dalam memberikan pelayanan diutamakan agar
menjadi petugas yang informatif bagi pelanggan. Setiap pelanggan
membutuhkan informasi dan siap untuk dilayani.
13) Mudah
Maksudnya adalah agar prosedur tidak berbelit-belit sehingga
pelanggan menjadi pusing dibuatnya.
14) Administrasi teratur dan tertib
Maksudnya adalah pada dasarnya pelayanan prima hanya dapat
dilakukan jika ditunjang dengan administrasi yang teratur salinan
rekening dapat tepat waktu disampaikan kepada pelanggan dan
sebagainya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
d. Klasifikasi Pelayanan atau Jasa
Dalam perusahaan jasa penawaran pelayanan perusahaan ke pasar
biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen pelayanan dapat
merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.
Penawaran dibedakan menjadi lima kategori, yaitu sebagai berikut :
a. Barang berwujud murni.
Penawaran hanya terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta
gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
b. Barang berwujud yang disertai pelayanan
Penawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai dengan satu
atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik
konsumennya. Sebagai contoh : produsen mobil tidak hanya
menjual sebuah mobil, semakin canggih teknologi produk generik
(serperti mobil dan komputer), penjualannya makin tergantung
pada kualitas dan tersedianya pelayanan jasa kepada pelanggan
yang menyertainya. Misalnya ruang pamer, pengiriman, perbaikan
dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasehat
instalasi dan pemenuhan garansi.
c. Campuran
Penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama,
misalnya orang mengunjungi restoran untuk makanan dan
pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Penawaran terdiri atas satu jasa utama disertai jasa tambahan
dan/atau barang pendukung, contohnya penumpang pesawat
terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan
tanpa sesuatu yang berwujud untuk membuktikan pengeluaran
mereka. namun, perjalanan itu meliputi juga beberapa barang yang
berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket, dan
majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan barang padat
modal yaitu pesawat terbang.
e. Jasa murni
Penawaran hanya terdiri atas jasa, contohnya mencakup jasa
menjaga bayi, psikoterapi dan jasa memijat.
Sebagai akibat dari bauran jasa-jasa yang berbeda, sulit untuk
mengeneralisasikan jasa kecuali dengan perbedaan lebih lanjut.
Namun, sejumlah generalisasi tampaknya bisa digunakan, yaitu
sebagai berikut :
1) Jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang berbasis peralatan
(pencucian mobil otomatis, mesin penjual) atau berbasis orang
(mencuci jendela, jasa akuntansi). Jasa berbasis orang dapat
dibedakan dari segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih,
terlatih atau profesional.
2) Beberapa jenis jasa mengharuskan kehadiran klien. Sebagai contoh
pelayanan bedah otak melibatkan kehadiran klien Jika klien harus
hadir, penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Pengelola salon kecantikan akan berinvestasi dalam dekorasi
salonnya, memainkan musik, dan terlibat dalam percakapan ringan
dengan kliennya.
3) Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa
personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis).
4) Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya, yaitu laba atau nirlaba, dan
kepemilikan, yaitu swasta atau masyarakat.
Setelah mendefinikan arti pelayanan kemudian kita beralih untuk
mengetahui definisi kualitas. Upaya untuk mendefinisikan kualitas
dalam suatu organisasi jasa atau pelayanan bukanlah hal yang mudah,
karena setiap instansi mendefinisikan kualitas berdasarkan tuntutan,
harapan, budaya masyarakat. Sehingga definisi kualitas berbeda-beda
satu dengan yang lainnya.
Banyak pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk
mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-
masing. Beberapa diantaranya, adalah :
Definisi yang diberikan oleh Goetsch dan Davis mengenai
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Definisi lain yang diberikan Dr.Josep W. Juran guru
besar menejemen kualitas yaitu kualitas sebagai kecocokan untuk
pemakaian definisi ini menekankan pada orientasi pemahaman harapan
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Sehingga pada prinsipnya kualitas pelayanan dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama persepsi masyarakat atas
layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan
yang sesungguhnya diinginkan atau diharapkan. Jika kenyataannya
lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu.
Sedangkan kenyataannya kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila layanan kenyataannya sama
dengan harapan, maka layanan dapat dikatakan memuaskan.
Jadi pada dasarnya kualitas pelayanan adalah sesuatu yang
komplek. Menurut James A. Fitzsimmons dalam Agus Sulastiyono
menjelaskan bahwa pelanggan akan menilai kualitas pelayanan
melalui lima prinsip dimensi pelayanan seabgai tolak ukurnya :
1) Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan secara
tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada
pelanggan.
2) Responsif (Responsiveness)
Responsif yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat
bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang tepat waktu.
3) Kepastian/Jaminan (Assurance)
Kepastian/jaminan adalah pengetahuan dan kesopan
santunan serta kepercayaan diri pada pegawai. Demensi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan
pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap
pelanggan.
4) Empati (Empathy)
Empati memberikan perhatian individu pelanggan secara
khusus. Deminsi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan
untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan
usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan
pelanggan.
5) Nyata (Tangibles)
Nyata adalah sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu
penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas lainnya, seperti
peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan
pelayanan.
Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tesebut,
maka dapat disajikan gambar model konseptual kualitas
pelayanan sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Gambar II.1
Model Konsep Kualitas Pelayanan
Sumber : Sulistiyono (1999: 36)
Berdasarkan gambar model konsep kualitas pelayanan di atas
dapat dilihat bahwa kualitas palayanan tertentu yang diharapkan oleh
pelanggan dapat ditimbulkan oleh informasi tertentu dari mulut ke
mulut, atau oleh kebutuhannya terhadap jenis pelayanan tertentu, atau
karena pengalaman yang dimiliki oleh pelanggan tentang kualitas
pelayanan tertentu. Kesemuanya itu menimbulkan harapan-harapan
pelanggan kualitas pelayanan yang mereka inginkan, kemudian proses
pelayanan akan dinilai oleh pelanggan melalui dimensi kualitas
Dari Mulut Ke Mulut
Kebutuhan Individu
Pengalaman
Harapan Pelanggan Tentang Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Reliabilitas 2. Responsif 3. Jeminan/Kepastian 4. Empati 5. Nyata
KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN
3. Harapan < Kenyataan
(Kualitas Sangat Memuaskan)
2. Harapan = Kenyataan
(Kualitas Memuaskan)
1. Harapan > Kenyataan
(Kualitas Tidak Memuaskan )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
pelayanan (reliabilitas, responsif, jaminan/kepastian, empati dan
sesuatu yang nyata/tampak). Pelanggan menggunakan kelima dimensi
tersebut sebagai tolok ulur untuk memberikan penilaian terhadap
kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang diperoleh.
e. Prinsip-prinsip Manajemen Pelayanan
Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan
baik, kita harus mengelola momen kritis pelayanan, berempati kepada
konsumen dengan cara membuat lingkaran pelayanan dan menghidari
terjadinya gap. Selain itu ada juga prinsip-prinsip manajemen
pelayanan yang dapat dipakai sebaai acuan. Prinsip-prinsip tersebut
antara lain :
1) Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.
2) Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)
3) Buat system yang mendukung pelayanan konsumen.
4) Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab
terhadap kualitas pelayanan.
5) Layanilah keluhan konsumen secara baik.
6) Terus berinovasi.
7) Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen.
8) Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen.
9) Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
10) Selalu mengontrol kualitas.
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan saat
ini. Begitu pula dengan perusahaan jasa Speedy, karena industri jasa
merupakan produk yang mengandalkan kemampuan sumber daya
manusia, maka pelayanan yang diberikan karyawan akan mempengaruhi
konsumen menentukan pilihan pada perusahaan jasa manakah mereka
akan bekerja sama. Untuk mengantisipasi persaingan yang semakin tajam
pada industri jasa, maka perusahaan harus mampu memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu
perlu dilakukan sebuah pengelolaan terhadap kualitas pelayanan yang
ditawarkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan
yang dikelola secara baik akan memberikan hasil yang baik untuk
memenuhi kepuasan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
Konsumen memiliki kebebasan untuk menilai apakah bauran jasa
yang ditawarkan perusahaan memberikan kepuasan sesuai yang mereka
inginkan atau tidak. Apabila pelayanan yang ia rasakan tidak memuaskan
maka dikhawatirkan mereka akan menceritakan kepada orang lain,
sehingga hal itu akan berdampak buruk bagi perkembangan perusahaan
penyedia jasa. Begitu pula sebaliknya bila pelayanan yang dirasakan
pelanggan memuaskan sesuai dengan yang mereka inginkan, maka akan
menguntungkan perusahaan penyedia jasa, karena biaya promosi dan
usaha untuk memperkenalkan produk perusahaan akan dapat dikurangi.
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua
aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada
keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha
untuk dapat memuaskan konsumen atas barang/jasa yang telah
diproduksinya. Kepuasan konsumen dapat dinyatakan setelah pelanggan
menikmati jasa/produk dimaksud. Kepuasan konsumen adalah suatu
tanggapan emosional atas evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi
suatu produk/jasa. Menurut Engel, Blackwell, & Miniard (1994: 32)
kepuasan konsumen merupakan respon efektif terhadap pengalaman
melakukan konsumsi atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
setelah pemakaian.
Dengan demikian pengertian kepuasan merupakan hasil proses
evaluasi antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
pengalaman pada saat melakukan pembelian serta sesudah melakukan
pembelian. Harapan dan kinerja aktual akan mempengaruhi kepuasan
konsumen dalam mempersepsikan kualitas suatu jasa. Persepsi terhadap
kualitas jasa merefleksikan evaluasi terhadap jasa yang mereka rasakan
pada waktu tertentu, sedangkan kepuasan adalah pengalaman sejati atau
keseluruhan kesan atas pengalamannya mengkomsumsi produk/jasa yang
mencakup tahap dan prosesnya.
Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumber
daya manusia. Hal ini dirasakan sangat urgen sebab para pelanggan akan
merekomendasikan kepada pelanggan potensial merupakan fungsi
kepuasan atas pengalamannya. Lebih jauh menurut Fornell (1992:35),
kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, di mana
pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal.
Apabila pelanggan puas terhadap barang atau pelayanan yang
diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan konsumen. Dengan kesetiaan
konsumen terhadap produk atau layanan tersebut akan membuat konsumen
kembali melakukan transaksi di masa datang. Pada prinsipnya, kualitas
jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya
akan memberikan sejumlah manfaat seperti (Fandi Tjiptono, 2004: 142) :
a. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan
dan para pelanggan;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
b. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang,
crossselling dan up-selling (penjualan silang dan penjualan ke atas).
c. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk.
d. Terjadinya komunikasi mulut ke mulut (gethok tular) positif yang
berpotensi menarik pelanggan baru.
e. Presepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin
positif.
f. Laba yang diperoleh bisa meningkat.
Harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk jasa dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan/keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithmal, et al. 1993: 211).
Metode pengukuran kepuasan pelanggan pada dasarnya didasarkan pada
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : (Philip Kotler,
2004: 48)
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan (Customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang
diletakkan di tempat strategis, menyediakan kartu komentar,
menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
b. Survei kepuasan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode
ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Sales
Speedy pada skala berikut :sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, sangat puas”.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama,
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Dalam tehnik ini responden diminta untuk meranking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen tersebut.
c. Ghost shopping
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk perusahaan
dan pesaing. Lalu Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
d. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan komponen penting yang
mempengaruhi keberlanjutan pertumbuhan dan laba perusahaan. Dalam
pendefinisian, kepuasan pelanggan menunjukkan sejauh mana kinerja
yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli.
Apabila kinerja produk sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan
akan merasa puas (Kotler dan Amstrong, 2001: 91).
Pelanggan akan merasa semakin puas apabila kinerja produk
melebihi harapan pelanggan. Harapan pelanggan terbentuk oleh
pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalan, serta
informasi atau janji dari pemasar Total kepuasan pelanggan akan
bergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen
penentu kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan harus jeli untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
melihat komponen manakah yang perlu lebih dimainkan dan mengatur
kinerja untuk komponen-komponen tersebut. Terdapat beberapa faktor
penentu kepuasan pelanggan tersebut, yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan faktor emosional, harga dan biaya dan kemudahan untuk
mendapatkan barang atau jasa (Handi Irawan, 2003: 54).
4. Komitmen Pelanggan
Koitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan
terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional
(Geykens et al, 1996, Moorman, Zaltman dan Deshpande 1992 dalam
Thurau, 2002).
5. Hubungan Antar Variabel
a. Kualitas Jasa dengan Loyalitas Pelanggan
Konsep yang paling dekat dengan hasilyang berhubungan
dengan kualitas jasa digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada
hasil kerja penyedia jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya
dan kesannya. Seperti pada kasus kepuasan, relevansi kualitas bagi
kesuksesan jangka panjang tidak perlu dipersoalkan lagi (Parasuraman,
Zeithaml dan Berry, 199, Rust dan Oliver, 1994 dalam Thurau, 2002).
Penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005) yang
menerangkan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan ole
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Dabholkar, et al (2000) dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa
kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, penelitian lain sependapat dengan hasil penelitian tersebut
dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) dalam Thurau
(2002).
Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H1 : Kualitas jasa berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.
b. Penetapan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997) dalam Thurau (2002)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang
positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh
Aryotedjo (2005) menyatakan bahwa komitmen pelanggan mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Beberapa penelitian lain yang dilakukan oleh Anderson dan Sulivan
(1993), Oliver (1996) dalam Thurau (2002) menemukan bahwa
kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang positif yang kuat
terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa studi juga menemukan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan faktor utama atau mempunyai
pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu
dalam penelitian ini dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
c. Komitmen Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005)
menyatakan bahwa komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa studi
yang dilakukan oleh Pritchard, Havitz dan Howard (1999) dalam
Thurau (2002) menemukan bahwa kimtmen pelanggan mempunyai
hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan.
Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:
H3 : Komitmen pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas
pelanggan.
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu
1. Penelitian dengan judul: ”Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan
Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen pada Bisnis Retail”,
yang dilakukan oleh Aryotedjo, Alumni Program Magister Manajemen
Universitas Sebelas Maret Surakarta tahun 2002. Berdasarkan hasil
analisis pada penelitian ini dapat diambil kesimpulan, sebagai berikut:
a. Kualitas jasa memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Alfa Pabelan Surakarta. hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi kualitas jasa yang diberikan oleh Alfa Pabelan,
maka konsumen akan merasa semakin tinggi kepuasannya.
b. Kualitas jasa memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Alfa Pabelan Surakarta. hal ini menunjukkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
bahwa semakin tinggi kualitas jasa yang diberikan oleh Alfa Pabelan,
maka tingkat loyalitas yang dimiliki konsumen akan semakin tinggi.
c. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
komitmen pelanggan pada Alfa Pabelan Surakarta. hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima
oleh pelanggan, maka komitmen pelanggan terhadap Alfa Pabelan
akan semakin tinggi.
d. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Alfa Pabelan Surakarta. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima oleh pelanggan,
maka loyalitas pelanggan terhadap Alfa Pabelan akan semakin tinggi.
e. Komitmen pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada Alfa Pabelan Surakarta. hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi komitmen pelanggan, maka
loyalitas pelanggan terhadap Alfa Pabelan akan semakin tinggi
2. Penelitian yang dilakukan oleh Yudha Bagja Diputra (2007) dalam
penelitiannya yang berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Dan Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Hotel Arwana
Di Jakarta”. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa kualitas
pelayanan dan penetapan harga mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ropinov Saputro (2010) dalam
penelitiannya yang berjudul : ”Analisis Pengaruh Kualitas Produk,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada PT. Nusantara Sakti Demak)”. Dari hasil penelitian
ini dapat diketahui bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan
kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
C. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penelitian ini penulis
merumuskan kerangka pemikiran dalam penelitian ini yaitu dalam konsep
pemasaran yang ada dalam CV, Gunung Mas Refill Surakarta mempunyai
orientasi pada loyalitas pelanggan. Hal ini dilakukan oleh pihak perusahaan
dengan melakukan perhatian terhadap aspek pemasaran yang terdiri dari
kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan yang ada pada
perusahaannya. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat digambarkan
kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti di bawah ini.
Gambar II.2
Kerangka Pemikiran
D. Hipotesis
Kualitas Jasa (X1)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Kepuasan Pelanggan (X3)
Komitmen Pelanggan (X3)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru
berdasarkan pada teori dan belum menggunakan fakta (Sugiyono, 2000: 51).
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1 : Kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif pada loyalitas
pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
H2 : Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif pada loyalitas
pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
H3 : Komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang positif pada loyalitas
pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei. Menurut Sekaran (2003:
64) penelitian menggnakan metode survei adalah metode pengumpulan data
primer melalui komunikasi dengan responden sebagai sampel individual yang
representatif. Survei dilakukan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan
secara cepat, tidak mahal, efisien dan akurat. Melalui kuesioner akan diperoleh
informasi yang relevan dengan penelitian dan sesuai dengan tujuan penelitian
ini. Analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif yaitu
menggunakan angka statistik untuk menyimpulkannya.
B. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objok penelitian atau wilayah generalisasi
yang terdiri objek yang mempengaruhi kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2005: 72). Pada dasarnya sampai dengan bulan Desember 2008
terdapat 1446 pelanggan yang terdaftar dalam data pelanggan yang ada di CV.
Gunung Mas Reffil cabang Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
C. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2005: 73). Bila populasi besar dan peneliti tidak
mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi karena keterbatasan
dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi tersebut. Sample yang diambil dari populasi harus betul-
betul representatif (mewakili), karena kesimpulan yang diambil dari sampel
akan diberlakukan untuk populasi.
Mengingat jumlah pelanggan yang aktif yang besar, maka teknik
sampel dalam penelitian ini menggunakan proporsional random sampling
yaitu pengambilan sampel acak tetapi dengan proporsi tertentu. Mengingat
besarnya sampel dalam penelitian ini lebih dari 100, maka besarnya sampel
yang diambil sebanyak 10-15% atau 20-25%. (Suharsini Arikunto, 2002: 112).
Dalam penelitian ini ditentukan jumlah sampel yaitu 15% dari jumlah
pelanggan yang aktif yang berjumlah 644 dan diambil secara random
sampling sehingga diperoleh jumlah sampel 97 responden.
D. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
proportional random sampling, dimana pengambilan sampel dilakukan secara
acak (undian) tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi ini karena
pada semua populasi dalam penelitian ini mempunyai karakteristik yang
homogen. Sehingga semua populasi mempunyai kesempatan untuk menjadi
sampel dalam penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
E. Sumber dan Jenis Data
1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2005: 129) sumber data primer ialah sumber
data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Sumber
datanya adalah hasil pengamatan langsung pada obyek penelitian, hasil
kuisioner dan hasil wawancara di pihak-pihak yang terkait dalam
permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini. Adapun data primer
dalam penelitian ini berupa hasil kuisioner yang disebarkan oleh penulis
kepada beberapa pelanggan aktif CV. Gunung Mas Refill Surakarta yang
menjadi sample dalam penelitian ini.
2. Data sekunder
Sugiyono (2005: 129) sumber data sekunder ialah sumber data
yang diperoleh tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data,
misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram. Sumber data sekunder
dalam penelitian ini berupa deskripsi perusahaan, daftar produk, terif
produk, dan data pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas Refill
Surakarta.
F. Teknik Perolehan Data
1. Kuesioner
Sugiyono (2005: 135) mengemukakan kuisoner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Kuisoner dapat berupa pertanyaan secara terbuka, dapat diberikan kepada
responden secara langsung Datanya berupa daftar pertanyaan yang
terperinci dan lengkap dalam satuan daftar pertanyaan agar responden
mengisi atau menjawab sendiri pertanyaan itu. Dalam penelitian ini
kuisioner ditujukan untuk mengetahui respon pelanggan CV. Gunung Mas
Refill Surakarta mengenai produk, harga, pelayanan dan loyalitasnya.
2. Wawancara
Menurut Sugiyono (2000: 130), wawancara digunakan sebagai
teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi
pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga
apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih
mendalam. Dalam pengumpulan data melalui metode wawancara data
yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak pengelola CV. Gunung
Mas Refill Surakarta dan beberapa pelanggan yang dijadikan sample
dalam pelenilian ini yang berkaitan dengan permasalahan mengenai
produk, harga, pelayanan dan loyalitasnya.
G. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
1. Definisi Operasional
a. Kualitas Jasa
Kualitas jasa dalam penelitian ini adalah ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Indikator yang digunakan dalam pengukuran kualitas jasa dalam
penelitian ini diantaranya adalah:
1) Aspek fisik
2) Reliabilitas
3) Interaksi personal
4) Pemecahan masalah
5) Kebijakan.
b. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibanding dengan harapannya. Indikator yang digunakan dalam
penilaian kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diantaranya adalah :
1) Tingkat kepuasan keseluruhan
2) Rasa senang terhadap pelayanan
3) Sadar pilihan pelanggan sudah tepat
4) Sebagai pilihan yang utama untuk memenuhi kebutuhan
c. Komitmen Pelanggan
Komitmen pelanggan dalam penelitian ini adalah orientasi penjang
pelanggan trhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat
emosional. Indikator yang digunakan dalam pengukuran komitmen
pelanggan dalam penelitian ini diantaranya adalah:
1) Bangga mempunyai member di perusahaan tersebut.
2) Rasa memiliki
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
3) Memperhatikan perusahaan dalam jangka panjang
4) Ingin perusahaan tersebut tetap maju
d. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini merupakan sikap yang
dirasakan oleh pelanggan setelah mereka berulang-ulang menggunakan
produk yang diikuti dengan tindakan untuk untuk tetap menggunakan
produk dari perusahaan.
Berdasarkan definisi operasional variabel dalam penelitian ini,
maka dapat dirumuskan indikator loyalitas pelanggan dalam penelitian
ini, yaitu sebagai berikut:
1) Keinginan pelanggan untuk tetap mengunakan produk
2) Adanya kesan pelanggan tidak mau berganti menggunakan produk
lain.
3) Adanya kesan pelanggan tidak menggunakan produk lain.
4) Adanya peningkatan deposito pulsa dari pelanggan.
5) Pelanggan mulai mau mereferensikan produk kepada orang lain.
2. Pengukuran Variabel
Instrument pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan skala Likert untuk penilaian jawaban kuisioner
tentang produk, harga, pelayanan dan loyalitas pelanggan. Variabel ini
yang akan diukur berdasarkan indikator, kemudian indikator tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
dijadikan sebagai titik tolak untuk item-item instrument yang dapat berupa
pertanyaan.
Jawaban setiap indikator instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai skor sebagai berikut:
a. SS Sangat Setuju 5
b. S Setuju 4
3. RR Ragu-Ragu 3
4. TS Tidak Setuju 2
5. STS Sangat Tidak Setuju 1
H. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian teknik analiis data yang digunakan terdiri dari
beberapa analt analisis untuk mencapai tujuan penelitian sesuai yang
direncanakan. Adapun alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskripsi merupakan analsis data dengan cara mengubah
data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dan diinterpretasikan.
Analisis deskripsi pada penelitian ini digunakan untuk menganalisis profil
responden dan analisis tanggapan responden terhadap pertanyaan
mengenai variable yang digunakan dalam penelitian yang terdiri dari
kualitas jasa, kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan dan loyalitas
pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
2. Instrumen Penelitian
Untuk mengetahui ketepatan dan keakuratan metode analisis data
yang digunakan, maka digunakan uji instrumen validitas dan reliabilitas.
Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa cermat suatu test
melakukan fungsi ukurannya terhadap suatu gejala. Sedangkan reliabilitas
adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran beberapa
kali terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Adapun
rumus yang digunakan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas
adalah :
a. Validitas
Untuk menguji yaitu dengan menggunakan teknik korelasi
“Product Moment” yang rumusnya sebagai berikut (Sugiyono, 2000:
182):
{ } }{ 222212)()(
))((
iiii
iiii
yynxxn
yxyxnr
å-åå-å
åå-å=
r21 : Koefisien korelasi antara faktor variabel tertentu dengan
Nilai Total Variabel.
X2 : Nilai total variabel
X1 : Nilai faktor dari variebel
N : Jumlah sampel
Apabila nilai r yang diperoleh dari hasil penghitungan lebih
besar dari nilai r tabel, maka berarti ada korelasi yang nyata antara
kedua variabel tersebut sehingga dapat dikatakan alat pengukur yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
digunakan tersebut valid untuk mengukur kuesioner variabel. Tetepi
apabila nilai r yang diperoleh dari hasil perhitungan lebih kecil dari
nilai tabel, maka alat pengukur tersebut tidak valid untuk mengukur
kuesioner variabel.
b. Reliabilitas
Reliabilitas adalah merupakan tingkat keadaan (kuesioner) dari
daftar pertanyaan yang akan disebar kepada responden. Hal ini
mengandung pengertian bahwa “Instrumen cukup dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut
sudah cukup baik”. Alat ukur dinyatakan punya reliabilitas yang tinggi
jika alat ukur tersebut mantap dapat diandalkan dan dapat diramalkan.
Untuk mengetahui reliabilitas angket digunakan rumus Alpha
Cronbach, yaitu sebagai berikut (Suharsini Arikunto, 2002: 165):
Rumus korelasi “Alpha Cronbach”.dimana:
r11 = ïþ
ïýü
ïî
ïíì-
þýü
îíì-
å2
2
11 t
b
ik
ss
Keterangan :
r11 : Reliabilitas instrument
k : Banyaknya butir soal
σb2 : Jumlah varians butir
σt2 : .Jumlah Varian Total
Apabila r Alpha Cronbach > 0,60, maka dapat dikatakan kuesioner tersebut
reliabel (Purbayu Budi Santosa, 2005: 251).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Metode
yang digunakan untuk menguji normalitas adalah uji statistik non
parametrik Kolmogorov-Smirnov (Sugiyono, 2005: 110). Uji
Kolmogorov-Smirnov dilakukan dengan membuat hipotesis :
Ho : data residual berdistribusi normal.
Ha : data residual tidak berdistribusi normal.
Jika nilai Kolmorgorov Smirnov menghasilkan probabilitas value >
0,05 berarti lolos uji Normalitas. Sebaliknya apabila probabilitas
value < 0,05 berarti tidak lolos uji Normalitas.
b. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah adanya suatu hubungan linier yang sempurna
(mendekati sempurna) antara beberapa atau semua variabel bebas.
Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan bantuan SPSS. Kriteria
pengujian jika nilai tolerance variabel independen > 0,10 dan nilai VIF
(Variance Inflantion Factor) < 10 berarti tidak terjadi
multikolinieritas, sebaliknya jika nilai tolerance variabel independen <
0,10 dan nilai VIF > 10, dikatakan terjadi multikolinieritas, yang
berarti tidak lolos uji.
c. Uji Heteroskesdastisitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Uji ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan yang lainnya. Metode untuk menguji heteroskesdastisitas
dengan metode Glejser, yang dilakukan dengan meregresikan kembali
nilai absolut residual yang diperoleh yaitu [et], atas variabel dependen
(Damodar Gujarati, 2005: 187). Dengan ketentuan melihat
signifikannya terhadap derajat kepercayaan 5%, apabila probabilitas
value > 0,05 maka tidak terjadi heteroskesdastisitas, sebaliknya apabila
probabilitas value < 0,05, maka terjadi heteroskesdastisitas
d. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi dilakukan untuk mengetahui apakah ada korelasi
antar anggota dari serangkaian pengamatan yang diurutkan menurut
waktu. Salah satu cara untuk mendeteksi autokorelasi adalah dengan
menggunakan Run Test, yaitu untuk menguji apakah antar residual
terdapat korelasi yang tinggi. Jika antar residual tidak terdapat
hubungan korelasi maka dikatakan bahwa residual adalah acak atau
random. Kriteria apabila probabilitas value < 0,05, maka terjadi
autokorelasi dan apabila probabilitas value > 0,05 tidak terjadi
autokorelasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
4. Analisis Kuantitatif
a. Multiple Regresi
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode statistik regresi linier berganda. Menurut Nugroho (Nani,
2003: 35), regresi linier berganda adalah regresi yang menggunakan
lebih dari satu variabel bebas guna menduga variabel terikat. Metode
ini digunakan untuk mengetahui bagaimana keadaan
(dinaikkan/diturunkan) terikat, bila dua atau lebih variabel bebas
sebagai prediktor dimanipulasi (dinaikkan/diturunkan) (Sugiyono,
2005: 210).
Regresi linier berganda digunakan apabila variabel bebas lebih
dari satu dan untuk mengukur pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat.
Rumus Regresi Linier Berganda :
Y = a +b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan
a = konstanta
b1, b2, b3 = Koefisien regresi dari variabel X1, X2 dan X3
X1 = Kualitas Jasa
X2 = Kepuasan Pelanggan
X3 = Komitmen Pelanggan
e = Tingkat Kesalahan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Dalam analisa ini untuk mengetahui pengaruh antara variabel
independent terhadap variabel dependentnya, maka dilakukan uji
hipotesis.
b. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel
independent terhadap variabel dependent dengan langkah-langkah
sebagai berikut:
1) Menentukan formula hipotesis
Ho: b = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara
variabel independen terhadap variabel dependen.
Ha: b ¹ 0, artinya ada pengaruh yang dignifikan antara variabel
independen terhadap variabel dependen
2) Dipilih level of signifikansi a = 5%
Degree of freedom = n-k-1
t tabel = α/2 ; n-k-1
3) Menentukan Nilai t hitung
t hitung = ibS
bi
4) Kreteria Pengujian
Ho Ditolak
Ho Ditolak
t tabel -t tabel
Ho Diterima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Ho diterima apabila nilai - t tabel < t hitung < t tabel, nilai signifikansi >
0,05.
Ho ditolak apabila nilai t hitung > t tabel atau t hitung < - t tabel, nilai
signifikansi < 0,05.
c. Uji F)
Uji F adalah pengujian hipotesis koefisien regresi secara total,
dimana antara b1, b2, dan b3 diuji secara bersama-sama. Uji F ini
mengikuti distribusi F sehingga tabel yang dipergunakan adalah tabel
F. Adapun uji F dalam penulisan ini bertujuan untuk menguji
signifikansi pengaruh secara bersama-sama antara variabel
independent terhadap variabel dependent dengan formula :
Fhitung = ( )1//
-- knJKSkJKR
Adapun langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :
1) Menentukan formula hipotesis
Ho: b1 = b2 = b2 = 0, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan
antara variabel independen secara bersama-
sama terhadap variabel dependen.
Ha: b1 ¹ b2 ¹ b2 ¹ 0, berarti ada pengaruh yang signifikan antara
variabel independen secara bersama-sama
terhadap variabel dependen
2) Dipilih level of signifikansi a = 0,05
Dengan degree of freedom = (k: n-k-1)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
F tabel = F (a ; k: n-k-1)
3) Nilai F hitung
Fhitung = ( )1/)1(/
2
2
--- knRkR
4) Kriteria pengujian
Ho diterima apabila Fhitung £ Ftabel, nilai signifikansi > 0,05
Ho ditolak apabila Fhitung > Ftabel, nilai signifikansi < 0,05
d. Koefisien Determinasi (R2)
Untuk mengukur proporsi/presentasi sumbangan dari seluruh
variabel dependent (X1, X2, dan X3) yang terdapat dalam model regresi
terhadap dalam model regresi variabel independent (Y) dengan
menggunakan rumus: JKTJKR
R =2
Di mana:
JKR : Jumlah Kuadran Residual
JKT : Jumlah Kuadran Total.
Ho Diterima
F tabel
Ho Ditolak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
A. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum CV. Gunung Mas Refill Surakarta
CV. Gunung Mas Refill Surakarta merupakan salah satu
perusahaan agen distribusi voucher pulsa untuk semua operator seluler
yang didirikan di kota Surakarta pada tanggal 7 Oktober 2007. CV.
Gunung Mas Refill Surakarta didirikan atas kerjasama Bapak Poernomo
Setyadi dan Bapak Lim Andi Santoso. CV. Gunung Mas Refill Surakarta
merupakan hasil pengembangan usaha yang dilakukan oleh Bapak Lim
Andi Santoso yang telah dikelola bersama saudaranya di Surabaya.
Sehingga CV. Gunung Mas Refill Surakarta merupakan anak cabang CV.
Santosa Makmur Surabaya.
CV. Gunung Mas Refill Surakarta berkantor di Jl. Honggowongso
107A Surakarta. Pendirian cabang di kota Surakarta ini ditujukan untuk
menjangkau pasar yang lebih luas, mengingat kebutuhan akan jasa telepon
seluler yang ada di kota Surakarta yang sangat tinggi karena didukung
dengan aktivita masyarakat kota Surakarta yang sangat tinggi Bapak Lim
Andi Santoso berpikir bahwa kota Surakarta merupakan pasar yang sangat
potensial untuk pengembangan usahanya.
Dalam usia yang masih begitu dini sebagai sebuah perusahaan
yang muncul dalam pasar produk jasa layanan komunikasi yang fokus di
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
bidang penjualan voucher pulsa untuk semua operator telepon seluler ini
dapat dibilang sudah cukup pesat perkembangannya. Hal ini terbukti
hingga pada bulan awal Januari 2009 sudah lebih dari 1000 pelanggan
yang terdaftar dalam daftar pelanggan di CV. Gunung Mas Refill
Surakarta.
Perkembangan yang pesat dari CV. Gunung Mas Refill Surakarta
ini tidak luput dari usaha keras Bapak Poernomo Setyadi dan Bapak Lim
Andi Santoso. Selain itu berbagai strategi bisnis yang mereka terapkan atas
keberhasilan usahanya yang telah mereka kelola di Surabaya merupakan
bekal pengalaman yang cukup berharga demi keberhasilan usaha yang
dikembangkan di kota Surakarta ini. Bahkan dalam perkembangannya,
usaha yang mereka kelola dengan baik ini sampai sekarang telah mampu
menJangkau pasar hingga ketiga kota besar yaitu Surabaya, Surakarta dan
Bali.
2. Struktur Organisasi CV. Gunung Mas Refill Surakarta
Berikut ini struktur organisasi yang ada di CV. Gunung Mas Refill
Surakarta :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Gambar 1
Struktur Organisasi di CV. Gunung Mas Refil Surakarta
Sumber : Arsip CV. Gunung Mas Refill Surakarta 2008.
Keterangan :
a. Pimpinan Pusat
Dalam hal ini pimpinan dipegang oleh Bapak Poernomo Setyadi, yang
bertanggung jawab atas segala operasional perusahaan, temasuk untuk
penggajian karyawan langsung dipegang oleh pimpinan perusahaan
b. Pimpinan Cabang
Pimpinan Cabang bertugas untuk mengurus segala operasional
perusahaan yang ada di kantor cabang Solo.
Pimpinan Pusat Poernomo Setyadi
T e k n i s i Handoko Bayu
Administrasi Nani W.
Pimpinan Cabang Katarina AEK.
Bendahara Linda Veranita
Customer Service Noor Herlland N. K a s i r
Hesti Puji Astutsi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
c. Administrasi
Administrasi bertugas mencatat segala aktivitas dan berbagai keluhan
yang timbul dari pelanggan sebagai masukan bagi pimpinan untuk
pengembangan perusahaan.
d. Teknisi
Bagian teknis bertugas dan bertanggung jawab dalam pelaksanaan
operasional perusahaan mulai dari penjualan maupun operator
komputer dalam pelaksanaan transaksi dengan pelanggan.
e. Customer Service
Customer service bertugas untuk melakukan pelayanan kepada
pelanggan dan calon pelanggan dalam hal transaksi maupun
pendaftaran anggota pelanggan baru.
f. Kasir
Bertanggung jawab dan bertugas untuk menangani pembayaran dari
para pelanggan yang melakukan pembelian di counter.
3. Produk dan harga CV. Gunung Mas Refill Surakarta
Produk yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta pada
dasarnya adalah produk voucher pulsa untuk semua operator. Adapun
untuk lebih rinci mengenai produk dan harga yang ada di CV. Gunung
Mas Refill Surakarta dapat dilihat pad lampiran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
4. Kualitas Pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta
Pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta pada
dasarnya semua bentuk fasilitas dan sarana yang dapat melingkapi atau
menunjang dalam pelaksanaan penjualan vocher pulsa sampai ke tangan
konsumen. Pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta
merupakan bentuk strategi bersaing dalam rangka menghadapi persaingan
yang cukup ketat. Dalam pelayanan ini mencakup aspek kemudahan
transaksi, pelayanan yang baik, kecepatan transaksi, penanganan terhadap
trobel yang sering terjadi, pendekatan terhadap kebutuhan konsumen dan
fasilitas yang menyertai penjualan ini.
Bentuk pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Reffil dapat dilihat dari
hal-hal sebagai berikut:
a. Keramahan pelayanan yang dituntujukkan oleh customer service yang
ada di CV. Gunung Mas Reffil.
b. Kemudahan dalam melakukan transaksi baik dengan agen maupun
dengan konsumen, dimana dalam pelaksanaan transaksi dapat
dilakukan dengan satu chip secara cepat dan mudah, transaksi yang
dapat dilakukan selama 24 jam, sekaligus layanan deposito pulsa baik
secara langsung ke outlet maupun secara online.
c. Kemampuan CV. Gunung Mas Reffil dalam merespon berbagai
keluhan pelanggan. Seperti layanan pada saat terjadi gangguan,
memberikan give pada saat moment tertentu, dan sebagainya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
d. Jaminan pelayanan terhadap berbagai keluhan yang akan dilayani
selama 1 x 24 jam.
e. Kemudahan pelayanan yang ada di CV. Gunung Mas Reffil dalam
melakukan transaksi baik dengan agen maupun dengan konsumen,
seperti keepatan transaksi, penggunaan satu chip untuk transaksi ke
semua operator, dan layanan 24 jam penuh, dan sebagainya.
B. Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner yang
diberikan. Prosedur pencarian data dengan melakukan penyebaran kuesioner
kepada 100 orang responden/ dari 100 kuesioner yang disebar kepada
responden, ternyata 100% kembali. Hal ini disebabkan karena dalam
pengambilan data, dilakukan dengan cara communication study (peneliti
menanyai subyek dan mengumpulkan data responden mereka), sehingga data
yang diperoleh dari responden dapat langsung terkumpul (100% kembali dan
layak dianalisis).
1. Karakteristik Reponden
Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus
memiliki karakteristik:
a. Orang tersebut merupakan pelanggan aktif dari CV. Gunung Mas
Refill
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian
kuesioner.
c. Setiap responden bebas menerima atau menulai survei dan tidak adak
ikatan keberatan, intimidasi atau hadiah dalam bentuk apapun yang
dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas data yang
diperoleh.
2. Gambaran Jenis Kelamin Responden
Gambaran umum tentang jenis kelamin responden dapat dilihat
seperti pada tabel di bawah ini.
Tabel IV.1. Gambaran Umum Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi % Laki-Laki 51 53% Perempuan 46 47%
Jumlah 97 100% Sumber : Data Primer diolah, 2010.
Berdasarkan Tabel IV.1. di atas dapat diketahui bahwa jumlah
responden yang mempunyai jenis kelamin laki-laki dalam penelitian ini
terdapat 51 responden (54%) dan responden yang mempunyai jenis
kelamin perempuan terdapat 46 responden (26%). Sehingga dapat
diketahui bahwa mayoritas responden adalah laki-laki.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
3. Gambaran Usia Responden.
Gambaran umum tentang usia responden dapat dilihat dalam tabel
di bawah ini.
Tabel IV.2. Deskripsi Usia Responden
Usia Frekuensi Persentase < 17 11 11%
18 - 22 12 12% 23 - 27 16 16% 28 - 32 15 15% 33 - 37 13 13% 38 - 42 15 15%
> 43 15 15% Jumlah 97 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2010.
Berdasarkan Tabel IV.2. di atas dapat diketahui bahwa jumlah
responden dengan usia kurang dari 17 tahun terdapat 11 orang atau 11%,
18-22 tahun terdapat 12 orang atau 12%, 23-27 tahun terdapat 16 orang
atau 16%, 28-32 tahun terdapat 15 orang atau 15%, 33-37 tahun terdapat
13 tahun atau 13%, 38-42 tahun terdapat 15 orang atau 15% dan di atas 45
tahun terdapat 15 orang atau 15%. Dengan demikian dapat diketahui
bahwa jumlah responden terbanyak adalah responden yang berusia antara
23-27 tahun.
4. Gambaran Pendidikan Responden
Gambaran umum tentang pendidikan responden dapat dilihat
dalam tabel di bawah ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Tabel IV.3. Deskripsi Pendidikan Responden
Pendidikan Frekuensi Persentase SMP 13 13% SMA 25 26% D3 43 44% SI 16 16%
Jumlah 97 100% Sumber : Data Primer diolah, 2010.
Berdasarkan Tabel IV.3 di atas dapat diketahui bahwa jumlah
responden dengan pendidikan terakhir SMP sebanyak 13 orang atau 13%,
SMA terdapat 25 orang atau 26%, D3 terdapat 43 orang atau 44%, dan SI
terdapat 16 orang atau 16% Dengan demikian dapat diketahui bahwa
jumlah responden terbanyak adalah responden mempunyai pendidikan D3.
C. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Deskripsi data yang disajikan meliputi mean, skor minimum, skor
maksimum, standar deviasi, selain itu juga disajikan tabel distribusi
frekuensi masing-masing variabel. Pengelompokan gejala yang diamati
dari masing-masing variabel dibedakan menjadi tiga kategori yaitu baik,
cukup, kurang. Pengelompokan didasarkan pada mean ideal dan standar
deviasi ideal yang diperoleh. Berikut ini disajikan statistik deskriptif hasil
jawaban responden.
a. Data Skor Penilaian Variabel Kualitas Jasa
Berdasarkan hasil analisis diperoleh skor tertinggi = 25, skor
terendah = 15, standar deviasi = 1,822, mean = 19,63. Data tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
diklasifikasikan dalam tiga kategori yaitu Baik, Cukup Baik dan
Kurang Baik. Atas dasar data tersebut maka distribusi frekuensi
variabel harga dideskripsikan pada tabel IV.5. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa rata-rata penilaian responden terhadap penilaian
kualitas jasa yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta adalah
Cukup Kompetitif. Adapun secara rinci penilaian terhadap harga
Speedy di Surakarta dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel IV.5. Distribusi Frekuensi Penilaian Kualitas Jasa
No. Skor Frekuensi Persentase Kategori
1 22 - 25 9 9% Baik 2 18 – 21 75 77% Cukup Baik
3 15 - 17 13 13% Kurang Baik
Jumlah 97 100% Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 75
responden (77%) pelangan mempunyai penilaian terhadap kualitas
jasa yang ada di CV. Gunung Mas Refill adalah cukup baik, terdapat
13 responden (13%) pelanggan mempunyai penilaian terhadap kualitas
jasa yang ada di CV. Gunung Mas Refill adalah kurang baik dan
terdapat 9 responden (9%) konsumen mempunyai penilaian terhadap
kualitas jasa yang ada di CV. Gunung Mas Refill adalah sangat baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
b. Data Skor Penilaian Variabel Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis diperoleh skor tertinggi = 25, skor
terendah = 15, standar deviasi = 1,540, mean = 20,57. Data tersebut
diklasifikasikan dalam tiga kategori yaitu Puas, Cukup Puas dan
Kurang Puas. Atas dasar data tersebut maka distribusi frekuensi
penilaian variabel kepuasan dideskripsikan pada tabel IV.6. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa rata-rata penilaian pelanggan terhadap
terhadap kepuasan melakukan transaksi di CV. Gunung Mas Refill
Surakarta adalah cukup puas. Adapun secara rinci penilaian responden
terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel IV.6. Distribusi Frekuensi Penilaian Kepuasan Pelanggan
No. Skor Frekuensi Persentase Kategori
1 22 – 25 16 17% Puas 2 18 – 21 78 80% Cukup Puas
3 15 – 17 3 3% Kurang Puas
Jumlah 97 100% Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 78
responden (80%) responden mempunyai penilaian yang puas, terdapat
16 responden (17%) responden mempunyai penilaian konsumen
mempunyai penilaian puas, dan terdapat 3 responden (3%) responden
mempunyai penilaian kurang puas melakukan transaksi di CV.
Gunung Refill Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
c. Data Skor Penilaian Variabel Komitmen Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis diperoleh skor tertinggi = 25, skor
terendah = 15, standar deviasi = 1,479, mean = 19,71. Data tersebut
diklasifikasikan dalam tiga kategori yaitu Tinggi, Sedang dan Remda.
Atas dasar data tersebut maka distribusi frekuensi penilaian variabel
komitmen pelanggan dideskripsikan pada tabel IV.7. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa rata-rata penilaian pelangan terhadap komitmen
pelanggan adalah sedang.
Tabel IV.7. Distribusi Frekuensi Penilaian Variabel Komitmen Pelanggan
No. Skor Frekuensi Persentase Kategori
1 22 – 25 3 3% Tinggi 2 18 – 21 86 88% Sedang
3 15 – 17 8 9% Rendah
Jumlah 97 100% Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 86
responden (88%) responden mempunyai penilaian komitmen yang
sedang, terdapat 8 responden (9%) responden mempunyai penilaian
komitmen pelanggan yang rendah dan terdapat 3 responden (3%)
responden mempunyai penilaian komitmen pelanggan yang tinggi.
d. Data Skor Penilaian Variabel Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis diperoleh skor tertinggi = 25, skor
terendah = 15, standar deviasi = 1,768, mean = 19,52. Data tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
diklasifikasikan dalam tiga kategori yaitu loyal, cukup loyal dan
kurang loyal. Atas dasar data tersebut maka distribusi frekuensi
variabel tempat dideskripsikan pada tabel IV.8. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa rata-rata penilaian loyalitas pelanggan di CV.
Gunung Mas Refill Surakarta adalah cukup loyal.
Tabel IV.8. Distribusi Frekuensi Penilaian Variabel Keputusan Konsumen
No. Skor Frekuensi Persentase Kategori
1 22 – 25 7 7% Loyal 2 18 – 21 80 83% Cukup Loyal
3 15 – 17 10 10% Kurang Loyal
Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer diolah
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 80
responden (82%) mempunyai penilaian yang cukup loyal, terdapat 10
responden (11%) mempunyai penilaian yang kurang loyal, dan
terdapat 7 responden (7%) mempunyai penilaian yang loyal.
2. Uji Instrumen Penelitian
Untuk mengetahui ketepatan dan keakuratan metode analisis data
yang digunakan, maka digunakan uji instrumen validitas dan reliabilitas.
Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa cermat suatu test
melakukan fungsi ukurannya terhadap suatu gejala. Sedangkan reliabilitas
adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran beberapa
kali terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Adapun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
rumus yang digunakan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas
adalah :
a. Uji Validitas
Sebelum dianalisis, kuesioner diuji tingkat validitas dan
reliabilitasnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa
cermat suatu tes melakukan fungsi ukurannya. Dalam penelitian ini
pengujian terhadap setiap item pertanyaan dilakukan per variabel.
Dalam penelitian ini disebarkan 97 kuesioner dan 97 kuesioner yang
diselesaikan oleh responden.
Untuk valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan
berdasarkan probabilitas value pada taraf signifikan 5%. Apabila p-
value > 0,05, maka instrumen tersebut tidak valid, tetapi apabila p-
value < 0,05, maka instrumen tersebut valid. Agar hasil yang diperoleh
lebih akurat dan lebih cepat uji validitas pada penelitian ini dilakukan
dengan bantuan program SPSS berikut ini disajikan uji validitas
dengan bantuan program SPSS untuk masing-masing pertanyaan per
variabel..
1) Validitas item pertanyaan untuk variabel kualitas jasa (X1).
Variabel kualitas jasa terdiri dari 5 item pertanyaan. Pengujian
validitas menggunakan teknik one shot methods yaitu dengan
melihat nilai koefisien korelasi (rhitung) dan p-value, dalam
penelitian ini didapatkan hasil pada tabel IV. 9.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
Tabel IV.9. Hasil Uji Validitas Kualitas Jasa
Item Pertanyaan rhitung p-value Keterangan
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
0,750 0,804 0,852 0,584 0,739
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2010.
Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai
p-value lebih kecil dari 0,05 sehingga merupakan item pertanyaan
yang valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.9 di atas
menunjukkan bahwa dari 5 item pertanyaan semuanya valid.
2) Validitas item pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan (X2).
Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 5 item pertanyaan.
Pengujian validitas menggunakan teknik one shot methods yaitu
dengan melihat nilai koefisien korelasi (rhitung) dan p-value, dalam
penelitian ini didapatkan hasil pada tabel IV. 10.
Tabel IV.10. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Item Pertanyaan rhitung p-value Keterangan
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
0,698 0,714 0,812 0,801 0,550
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2010.
Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai
p-value lebih kecil dari 0,05 sehingga merupakan item pertanyaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
yang valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.10 di atas
menunjukkan bahwa dari 5 item pertanyaan semuanya valid.
3) Validitas item pertanyaan untuk variabel komitmen pelanggan
(X3).
Variabel komitmen pelanggan terdiri dari 5 item pertanyaan.
Pengujian validitas menggunakan teknik one shot methods yaitu
dengan melihat nilai koefisien korelasi (rhitung) dan p-value, dalam
penelitian ini didapatkan hasil pada tabel IV. 11.
Tabel IV.11. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk
Item Pertanyaan rhitung p-value Keterangan
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5
0,749 0,621 0,704 0,807 0,692
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2010.
Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai
p-value lebih kecil dari 0,05 sehingga merupakan item pertanyaan
yang valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.11 di atas
menunjukkan bahwa dari 5 item pertanyaan semuanya valid.
4) Validitas item pertanyaan untuk variabel loyalitas pelanggan (Y).
Variabel loyalitas pelanggan terdiri dari 5 item pertanyaan.
Pengujian validitas menggunakan teknik one shot methods yaitu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
dengan melihat nilai koefisien korelasi (rhitung) dan p-value, dalam
penelitian ini didapatkan hasil pada tabel IV. 12.
Tabel IV.12. Hasil Uji Validitas Keputusan Konsumen
Item Pertanyaan rhitung p-value Keterangan
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5
0,659 0,812 0,774 0,719 0,678
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2010.
Korelasi item-item pertanyaan terhadap variabel yang mempunyai
p-value lebih kecil dari 0,05 sehingga merupakan item pertanyaan
yang valid dalam menjelaskan variabelnya. Tabel IV.12 di atas
menunjukkan bahwa dari 5 item pertanyaan semuanya valid.
b. Uji Reliabilias
Reliabilitas adalah merupakan tingkat keadaan (kuesioner) dari
daftar pertanyaan yang akan disebar kepada responden. Hal ini
mengandung pengertian bahwa “Instrumen cukup dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut
sudah cukup baik”. Alat ukur dinyatakan punya reliabilitas yang tinggi
jika alat ukur tersebut mantap dapat diandalkan dan dapat diramalkan.
Untuk mengetahui reliabilitas angket digunakan rumus Alpha
Cronbach. Adapun hasil uji reliabilitas untuk semua variabel dalam
penelitian ini dapat dilihat dalam tabel IV. 13.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Tabel IV.13. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbach
Kriteria Keterangan
Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Komitmen Pelanggan Loyalitas pelanggan
0,801 0,729 0,759 0,773
Alpha Cronbach > 0,60 maka reliabel
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2010
Berdasarkan Tabel IV.13 di atas, maka dapat diketahui bahwa semua
instrument yang digunakan untuk variabel dalam penelitian ini reliable
sehingga intrumen ini dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur
variabel dalam penelitian ini.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
yang ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel bebas. Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada tidaknya
multikolinieritas dilihat dari nilai tolerance dan VIF (variance
inflantion factor). Hasil perhitungan nilai tolerance menunjukkan hasil
sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.578 1.179 -.490 .625
Kualitas Jasa .571 .082 .589 6.980 .000 .285 3.508
Kepuasan Pelanggan .157 .074 .137 2.117 .037 .487 2.054
Komitmen Pelanggan
.287 .099 .240 2.899 .005 .297 3.369
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data primer diolah, 2010
Hasil pada table di atas, meunjukkan bahwa seluruh nilai tolerance
lebih dari 0,1 dan seluruh nilai VIF < 10. jadi dapat disimpulkan
bahwa pada model regresi dalam penelitian ini tidak ada
multikolinieritas antar variabel bebas.
b. Autokorelasi
Uji autokolrelasi bertujuan untuk melihat apakah dalam model regresi
terjadi keadaan dimana ada korelasi diantara variabel gangguan
sehingga penaksiran tidak lagi efisien. Dalam menguji ada tidaknya
masalah autokorelasi digunakan Run Test terhadap nilai residual.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
Tabel IV. 15 Hasil Uji Autokorelasi
Runs Test
Unstandardized Residual
Test Valuea .12179 Cases < Test Value 37 Cases >= Test Value 60
Total Cases 97 Number of Runs 45 Z -.384 Asymp. Sig. (2-tailed) .701
a. Median Sumber : Data primer diolah, 2010
Berdasarkan hasil perhitungan pada table 10 diperoleh nilai Z = -0,384
dengan nilai probabilitas (asymp. Sig) = 0,701 oleh karena nilai
probabilitas > 0,05 berarti nilai Z tidak bermakna hal itu menunjukkan
bahwa tidak terdapat autokorelasi dalam model regresi ini.
c. Heteroskedastisitas
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kesalahan
pengganggu memiliki varians yang sama atau tidak. Salah satu
langkah untuk menguji heteroskdastisitas adalah dengan Uji Gletjser.
Criteria yang dipergunakan yaitu jika nilai probabilitas lebih besar dari
0,05, maka gangguan adalah homogen atau tidak terjadi
htereskesdatisitas. Hasil uji heteroskesdastisitas disajikan dalam table
berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
Tabel IV. 16 Hasil Uji Heteroskesdastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .314 .744 .422 .674
Kualitas Jasa .062 .052 .219 1.193 .236
Kepuasan Pelanggan .029 .467 .213 1.144 .216
Komitmen Pelanggan
.068 .062 .223 1.688 .266
a. Dependent Variable: Abs_Res Sumber : data primer diolah, 2010
Dari tabel 11 tersebut menunjukkan bahwa nilai probailitas (sig) dari
masing-masing variabel independent dalam persamaan ini lebih besar
dari 0,05. Sehingga dapat dikatakan tidak terjadi masalah
heteroskesdastisitas.
d. Normalitas
Uji normalitas bertujuan apakah residual mempunyai distribusi normal
ataukah tidak. Dalam menguji ada tidaknya masalah normalitas
digunakan uji Kolmogorov Smirnov.
Tabel IV. 17 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 97 Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .76800595 Most Extreme Differences
Absolute .182 Positive .132
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
Negative -.182 Kolmogorov-Smirnov Z 1.788 Asymp. Sig. (2-tailed) .300
a. Test distribution is Normal. Sumber : Data Primer diolah, 2010
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 12 diperoleh nilai Z hitung
sebesar 1,788 dengan nilai probabilitas (Asyn. Sig) sebesar 0,300 atau
lebih besar dari 0,05. Hal itu menunjukkan bahwa residual dari
persamaan regresi ini merdistribusi normal.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan program SPSS versi 16, sehingga diperoleh hasil
print out sebagai berikut:
Tabel. IV. 18
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.578 1.179 -.490 .625
Kualitas Jasa .571 .082 .589 6.980 .000
Kepuasan Pelanggan .157 .074 .137 2.117 .037
Komitmen Pelanggan .287 .099 .240 2.899 .005
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data Primer diolah, 2010.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Dari hasil uji regresi linier dengan bantuan program SPSS versi 16
diperoleh :
a = - 0,578
b1 = 0,571
b2 = 0,157
b3 = 0,287
Sehingga diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = - 0,578 + 0,571 X1 + 0,157 X2 + 0,287 X3
Artinya :
a. Nilai konstan (a) sebesar – 0,578, bernilai negatif menunjukkan bahwa
apabila terdapat penilaian terhadap variabel kualitas jasa, kepuasan
pelanggan dan komitmen pelanggan akan menurunkan loyalitas
pelanggan.
b. Nilai koefisien X1 = 0,571. Koefisien X1 bernilai positif menunjukkan
bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan.
c. Nilai koefisien X2 = 0,157. Koefisien X2 bernilai positif menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan.
d. Nilai koefisien X3 = 0,287. Koefisien X3 bernilai positif menunjukkan
bahwa komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
4. Uji t
Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidak pengaruh
antara variabel independen yang terdiri dari kualitas jasa (X1), kepuasan
pelanggan (X2), dan komitmen pelanggan (X3) terhadap loyalitas
pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
a. Pengaruh penilaian kualitas jasa (X1) terhadap loyalitas pelanggan di
CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
Langkah-langkah pengujian :
1) Perumusan Hipotesis
Ho : b1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap
loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill
Surakarta.
Ha : b1 ¹ 0, artinya terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap
loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill
Surakarta.
2) Dipilih level of signifikansi a = 0,05
df (degrees of freedom) = n – k – 1
t tabel (a/2 ; n – k – 1)
t (0,05/2 ; 97 – 3 – 1)
t (0,025 ; 93) = 1,986 (lihat lampiran tabel uji t)
3) Nilai t hitung
t hitung = 6,980
(lihat lampiran uji regrasi linier berganda)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
4) Kriteria Pengujian
Ho ditolak, karena t hitung > t tabel yaitu 6,980 > 1,986 dan p-value
sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
5) Kesimpulan
Karena t hitung > t tabel (6,980 > 1,985) dan p-value sebesar 0,000
lebih kecil dari 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya
terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan di CV.
Gunung Mas Refill Surakarta.
b. Pengaruh penilaian kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas
pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
Langkah-langkah pengujian :
1) Perumusan Hipotesis
Ho : b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas
Refill Surakarta.
Ha : b2 ¹ 0, artinya terdapat pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas
Refill Surakarta.
2) Dipilih level of signifikansi a = 0,05
Ho Ditolak
Ho Ditolak
1,986 -1,986
Ho Diterima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
df (degrees of freedom) = n – k – 1
t tabel (a/2 ; n – k – 1)
t (0,05/2 ; 97 – 3 – 1)
t (0,025 ; 93) = 1,986 (lihat lampiran tabel uji t)
3) Nilai t hitung
t hitung = 2,117
(lihat lampiran uji regrasi linier berganda)
4) Kriteria Pengujian
Ho ditolak, karena t hitung > t tabel yaitu 2,117 > 1,986 dan p-value
sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
5) Kesimpulan
Karena t hitung > t tabel (2,117 > 1,985) dan p-value sebesar 0,000
lebih kecil dari 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya
terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
c. Pengaruh penilaian komitmen pelanggn (X3) terhadap loyalitas
pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
Langkah-langkah pengujian :
Ho Ditolak
Ho Ditolak
1,986 -1,986
Ho Diterima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
1) Perumusan Hipotesis
Ho : b3 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh komitmen pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas
Refill Surakarta.
Ha : b3 ¹ 0, artinya terdapat pengaruh komitmen pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas
Refill Surakarta.
2) Dipilih level of signifikansi a = 0,05
df (degrees of freedom) = n – k – 1
t tabel (a/2 ; n – k – 1)
t (0,05/2 ; 97 – 3 – 1)
t (0,025 ; 93) = 1,986 (lihat lampiran tabel uji t)
3) Nilai t hitung
t hitung = 2,899
(lihat lampiran uji regrasi linier berganda)
4) Kriteria Pengujian
Ho ditolak, karena t hitung > t tabel yaitu 2,899 > 1,986 dan p-value
sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
5) Kesimpulan
Ho Ditolak
Ho Ditolak
1,986 -1,986
Ho Diterima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
Karena t hitung > t tabel (2,899 > 1,985) dan p-value sebesar 0,000
lebih kecil dari 0,05, berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya
terdapat pengaruh komitmen pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
5. Uji F
F Test adalah pengujian hipotesis koefisien regresi secara total,
dimana antara b1, b2, dan b3 diuji secara bersama-sama. Uji F ini
mengikuti distribusi F sehingga tabel yang dipergunakan adalah tabel F.
Adapun uji F dalam penulisan ini bertujuan untuk menguji signifikansi
pengaruh secara bersama-sama antara variabel independent yaitu kualitas
jasa (X1), kepuasan pelanggan (X2), dan komitmen pelanggan (X3)
terhadap variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas
Refill Surakarta secara simultan.
Langkah-langkah pengujian :
a. Perumusan Hipotesis
Ho : b1= b2 = b3 = 0 : artinya tidak terdapat pengaruh kualitas
jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen
pelanggan secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas
Refill Surakarta.
Ha : b1¹ b2 ¹ b3 ¹ 0 : artinya terdapat pengaruh kualitas jasa,
kepuasan pelanggan dan komitmen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
pelanggan secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas
Refill Surakarta.
b. Dipilih level of signifikansi a = 0,05
df (degrees of freedom) = (k ; n-k-1)
F tabel = (a ; k : n-k-1)
F tabel = (0,05 ; 3 : 97-3-1)
F tabel = (0,05 ; 3 : 93 ) = 2,71
(lihat lampiran tabel uji F)
c. Nilai F hitung
F hitung = 133,366
(lihat lampiran out put SPSS).
d. Kriteria Pengujian
Ho ditolak karena, F hitung > F tabel yaitu 133,366 > 2,71 dengan p-
value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
e. Kesimpulan
Karena F hitung > F tabel (133,366 > 2,71) dengan p-value sebesar 0,000
lebih kecil dari 0,05, berarti Ho ditolak, berarti terdapat pengaruh
kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan secara
Ho Diterima
2,71
Ho Ditolak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
simultan terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill
Surakarta.
6. Koefisien Determinasi (R2)
Untuk mengukur proporsi/presentasi sumbangan dari seluruh
variabel dependent (X1, X2, dan X3) yang terdapat dalam model regresi
terhadap dalam model regresi variabel independent (Y) dengan
menggunakan rumus : JKTJKR
R =2
Di mana :
R2 : Koefisien Determinasi
JKR : Jumlah Kuadrat Residual
JKT : Jumlah Kuadrat Tengah
Dari hasil analisis data dengan bantuan komputer program SPSS
Versi 16, maka diperoleh hasil analisis data dalam penelitian ini nilai
Koefisien Determinasi (R2) sebagai berikut :
Tabel. IV. 15
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .901a .811 .805 .780
a. Predictors: (Constant), Komitmen Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa
Sumber : data primer yang diolah, Maret 2010.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
Berdasarkan hasil print out tersebut di atas, maka dapat diketahui
bahwa nilai adjusted R Square (R2) dalam penelitian ini sebesar 0,805.
Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri
dari kualitas jasa (X1), kepuasan peanggan (X2), dan komitmen pelanggan
(X3) terhadap variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan yang ada di
CV. Gunung Mas Refill Surakartasebagai akses internet sebesar 80,5%
sedangkan sisanya sebesar 19,5% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.
D. Pembahasan
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dalam penelitian ini
menunjukkan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
Hal ini dapat ditunjukkan dengan t hitung > t tabel (6,980 > 1,985) dan p-value
sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 yang artinya kualitas jasa mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga
hipotesis 1 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa: “Kualitas jasa
berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya. Dengan
demikian dapat diketahui bahwa kualitas jasa yang ada di CV. Gunung Mas
Refill Surakart merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang
dilakukan oleh Aryotedjo (2005) yang menerangkan bahwa kualitas jasa
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan ole Dabholkar, et al (2000) dalam Tjiptono (2005)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, penelitian lain sependapat dengan hasil
penelitian tersebut dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996)
dalam Thurau (2002). Untuk itu dalam rangka meningkatkan loyalitas
pelanggan perlu adanya perhatian terhadap peningkangat kualitas jasa yang
khususnya ditunjukkan pada pelayanan karyawan di lini depan, serta adanya
penambahan fasilitas dan sarana prasarana yang dapat mempermudah dan
mempercepat pelayanan terhadap pelanggan.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dalam penelitian ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill
Surakarta. Hal ini dapat dilihat dari besarnya nilai t hitung > t tabel (2,117 >
1,985) dan p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05yang artinya kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadpa loyalitas
pelanggan. Dengan demikian hipotesis 2 dalam penelitian ini yang
menyatakan bahwa : “kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas
pelanggan” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian
yang dilakukan oleh Hennig-Thurau dan Klee (1997) dalam Thurau (2002)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005)
menyatakan bahwa komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian lain yang
dilakukan oleh Anderson dan Sulivan (1993), Oliver (1996) dalam Thurau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
(2002) menemukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang
positif yang kuat terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa studi juga
menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama atau
mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan. Untuk
itu dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan diperlukan upaya
memenuhi harapan pelanggan, sehigga dengan selalu terpenuhinya harapan
pelanggan dengan sendirinya akan merasa loyal terhadap perusahaan.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dalam penelitian ini
menunjukkan bahwa komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas
Refill Surakarta. Hal ini dapat dilihat dari besarnya nilai t hitung > t tabel (2,899 >
1,985) dan p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, yang artinya komitmen
pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dengan demikian hipotesis 3 dalam penelitian ini yang
menyatakan bahwa : “komitmen pelanggan berpengaruh positif pada
loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya. Dari hasil penelitian ini dapat
diketahui bahwa dengan komitmen pelanggan yang lebi baik akan dapat
meningkatkan loyalitasnya. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh Aryotedjo (2005) menyatakan bahwa komitmen pelanggan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Beberapa studi yang dilakukan oleh Pritchard, Havitz dan Howard (1999)
dalam Thurau (2002) menemukan bahwa kimtmen pelanggan mempunyai
hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Dengan demikian dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
upaya meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan
perhatian terhadap komitmen pelanggan dengan menanamkan image yang
baik terhadap produk perusahaan kepada pelanggan dan menciptakan
komunikasi yang lebih baik dengan para pelanggan.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan dalam penelitian ini
dapat diketahui bahwa kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen
pelanggan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas Refill Surakarta. Hal ini
dapat dilihat dari nilai F hitung > F tabel (133,366 > 2,71) dengan p-value sebesar
0,000 lebih kecil dari 0,05, berarti Ho ditolak, berarti terdapat pengaruh
kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan komitmen pelanggan secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat
diketahui bahwa nilai adjusted R Square (R2) dalam penelitian ini sebesar nilai
adjusted R Square (R2) dalam penelitian ini sebesar 0,805. Sehingga dapat
diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri dari kualitas jasa
(X1), kepuasan peanggan (X2), dan komitmen pelanggan (X3) terhadap
variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan yang ada di CV. Gunung Mas
Refill Surakartasebagai akses internet sebesar 80,5% sedangkan sisanya
sebesar 19,5% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan analisa pada penelitian dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut :
1. Kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
2. Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadpa loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
3. Komitmen pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan di CV. Gunung Mas Refill Surakarta.
B. Saran
Saran-saran yang diajukan sehubungan dengan penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan perlu adanya perhatian
terhadap peningkangat kualitas jasa yang khususnya ditunjukkan pada
pelayanan karyawan di lini depan, serta adanya penambahan fasilitas dan
sarana prasarana yang dapat mempermudah dan mempercepat pelayanan
terhadap pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
2. Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan diperlukan upaya
memenuhi harapan pelanggan, sehigga dengan selalu terpenuhinya
harapan pelanggan dengan sendirinya akan merasa loyal terhadap
perusahaan.
3. Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan
memberikan perhatian terhadap komitmen pelanggan dengan menanamkan
image yang baik terhadap produk perusahaan kepada pelanggan dan
menciptakan komunikasi yang lebih baik dengan para pelanggan
4. Untuk penelitian yang akan datang diharapkan dapat melakukan penelitian
yang terkait dengan faktor-faktor lain yang dapat berpengaruh pada
loyalitas, agar dapat mengembangkan penelitian ini.
Recommended