Customer service self care strategy simona chiarello

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CUSTOMER SERVICE SELF CARE

PERCHÉQUALI BENEFICICASE HISTORY DI SUCCESSO

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COSA SI INTENDE PER SELF CARE?

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DEFINIZIONE DI SELF CARE

Il Self Care è un approccio di gestione della relazione con il cliente (CRM), che pone come centro la messa a disposizione di servizi e informazioni self service mediante canali (web, mobile, IVR, Interactive TV) che consentono al cliente di operare in piena autonomia, in qualsiasi momento, e da qualunque luogo senza la necessità di interagire con un operatore.

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QUALI SONO I CANALI SELF CARE?

canali

IVR

MOBILE

INTER. TV

WEB

55

• Livello 6: social networking, community, utilizzo dei contenuti degli users

• Livello 5: integrazione di servizi e dati provenienti da ambienti esterni (rss, feed etc)

• Livello 4: introduzione funzioni web 2.0 (tagging, Ria etc)

• Livello 3: integrazione self service con la comunicazione web

• Livello 2: riconoscimento del self service come canale specifico e a se stante e integrazione con i processi di business

• Livello 1: accesso ad area privata (visualizzazione/Info dati contratto, servizi, fatture e pagamenti)

• Livello 0: solo traccia statistica

INFO

RM

AR

E

INTER

AG

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INV

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E

SELF CARE SERVICES – L’EVOLUZIONE

6

SELF CARE SERVICES – IL FUTURO

Source: radar network

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PERCHÉ SVILUPPARE UNA STRATEGIA SELF CARE

MULTICANALE?

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CANALI DI CONTATTO - LE PREFERENZE DEI CLIENTI STANNO CAMBIANDO!

+ Le preferenze sul canale di contatto cambiano radicalmente da generazione a generazione

+ lo sviluppo e la diffusione delle nuove tecnologie cambia le abitudini d’uso dei clienti

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LO SPOSTAMENTO VERSO I CANALI DI CONTATTO DIGITALI È SEMPRE PIÙ FORTE

!

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LE PREFERENZE SUI CANALI DI CONTATTO STANNO CAMBIANDO RAPIDAMENTE

Il cambiamento si registra su tutte le classi di utenti, la voce è ancora il primo mezzo di interazione usato per entrare in contatto con le aziende ma è seguito a strettissimo giro dai canali self – service e dai canali digitali come chat e email.

LE APPLICAZIONI MOBILE STANNO DIVENTANDO UN MUST-HAVELe applicazioni customer service sono ancora in una fase nascente ma le aspettative per il 2013 sono per una forte focalizzazione e grandi investimenti nello sviluppo di soluzioni mobile dove la customer experience è messa al centro e dove i servizi di customer service sono punto focale.

SOURCE: FORRESTER'S TOP 15 TRENDS FOR CUSTOMER SERVICE IN 2013

I TREND E LE ANALISI CONFERMANO L’EVOLUZIONE

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I CONTATTI SELF SERVICE COSTANO MOLTO MENO!

Channel mix sposta verso il basso il costo

per interazione

Canali di contatto diretti

Call/Contact centerSelf Service

Costo per contatto

Contatti per anno

BENEFICI CONCRETI SUI CONTI ECONOMICI!

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ESEMPI

•Trouble ticket on line

•Gestione e modifica ordini on line

•Visualizzazione dati/info contrattuali

RIDUZIONE COSTI

•Approccio a costo zero per raccogliere informazioni sul cliente

•Arricchire il proprio database informativo di prodotto con i contributi provati e testati dai clienti

•Feedback preziosi sul prodotto per il product management

RISPARMIO COSTI

•l’uso di servizi “su misura”“raffredda” la potenziale volontà del cliente di cambiare azienda

•La community promuove di fatto la fedeltà dei clienti

•La nuova generazione di clienti considera il self service un must dal quale un’azienda non può prescindere

REVENUE RETENTION

•Grandi opportunità di up e cross selling

OPPORTUNITÀ NUOVE ENTRATE

NON SOLO RISPARMIO MA ANCHE NUOVE OPPORTUNITÀ …

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UNA CASE HISTORY DI SUCCESSO

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• La società è leader di mercato del proprio segmento .• Ha una base clienti molto estesa e con aspettative

qualitative di servizio elevate• Grandi volumi di contatti (chiamate, email/fax/lettere) e

tasso di richiamata molto elevato• Servizi self care solo parzialmente sviluppati, nessuna

logica di gestione multicanale

Contesto

Necessità

• Sviluppare I canali Self Service e spostare concretamente i contatti dei clienti verso questi servizi a basso costo

• Mantenere/incrementare I livelli di customer satisfaction

IL PROGETTO

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Assessment sui servizi offerti

Benchmarck con le aziende dello stesso segmento di riferimento

Definizione e disegn della nuova vision

Quantificazione dei benefici economici

Implementazione del team di progetto

Assessment della piattaforma tecnologica

Start up degli interventi e monitoring di progetto

IL PIANO

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Il Self Care faticava a crescere e i volumi preponderanti erano ancoragestiti da operatore con impatti pesanti sul conto economico

* Diversion rate: contatti self care sul totale dei contatti

fy 06 fy 07 fy 08 fy 09 fy 10 fy 11 q3 ref 5,000

7,000

9,000

11,000

13,000

15,000

17,000

19,000

21,000

23,000

-0.00999999999999976

0.0100000000000002

0.0300000000000002

0.0500000000000002

0.0700000000000002

0.0900000000000003

0.11

0.13

0.15

11,586 11,371 12,082

17,572 19,858 19,704

- 321 651

1,467

2,752 3,455

3%

5%

8%

12%

15%Self Care transaction Inbound calls % self care diversion rate

DA DOVE SIAMO PARTITI?

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Analisi dello stato dei servizi di caring in essere e dei canali disponibili mediante affiancamento in operativo e ascolto attivo delle chiamate;

Analisi dei risultati della customer satisfaction e tracciamento della customer experience del cliente sui diversi canali evidenziando i punti critici.

Confronto con le più importanti aziende di riferimento dello stesso segmento o segmenti affini per verificare lo stato di maturità dei servizi self care;

L’APPROCCIO

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Ridisegnato completamente l’area clienti del sito web sia in termini di contenuto che in termini di navigazione e di servizi offerti

Identificato e fatto partire azioni vincenti con efficacia immediata e massima ottimizzazione dei processi

Implementato servizi e applicazioni self care nel mondo mobile

Lanciato un servizio totalmente automatico (IVR) su numero verde

Sviluppato un canale TV interattivo totalmente dedicato al servizio clienti

Dedicato servizi e informazioni/promozioni esclusive per I canali self care

Reso omogeneo il look & feel e la disponibilità dei servizi in ottica di Multicanalità.

CHE COSA ABBIAMO FATTO IN CONCRETO?

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E QUINDI?LA NUOVA STRATEGIA DI SELF CARE

La serie di interventi evidenziati ci ha portato a definire una nuova Vision del Self Care che prevede lo sviluppo di un approccio multi canale che garantisca flessibilità, raggiungibilità e facilità d’uso e dove ogni piattaforma svolge un ruolo ben preciso.

PIATTAFORMA OPERATIVA CRMESECUZIONE EFFICIENTE DEI

PROCESSI

PIATTAFORMA CUSTOMER EXPERIENCE

EFFETTIVO COINVOLGIMENO MULTICANALE

2020

6 MILIONI di CONTATTI spostati dai canali inbound vs canali self care

con un impatto di 5 €MILIONI DI RISPARMIO su EBIT

IMPATTO ECONOMICO DEL PROGETTO

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3MIO DI CHIAMATE IN MENO ILPRIMO ANNO!

Il progetto è andato oltre le aspettative anticipando i numeri previsti.Al termine del primo anno i contatti self care sono passati dal 15% al27% = 3mio in meno di chiamate

* Diversion rate: contatti self care sul totale dei contatti

FY06 FY07 FY08 FY09 FY10 FY11 FY120

5000

10000

15000

20000

25000

30000

0

0.05

0.1

0.15

0.2

0.25

0.3

11586 11371 12082

1757219858 19704

18012

0 321651

1467

2752 3455 6545

3%

5%

8%

12%

15%

27%self care transaction

inbound calls

diversion rate

2222

IN CONCLUSIONE …

2323

• Le aspettative continueranno a crescere, molti più clienti preferiranno utilizzare I servizi self service,

• Il Self care è destinato a diventare il canale di default

• Il self care non è solo efficacia ma è un must per la soddisfazione del cliente e la raccolta degli insight

IL FUTURO DEI SERVIZI SELF CARE

“Grazie per averci chiamato. Tutti i nostri servizi self care sono al momento occupati ad aiutare altri clienti. Posso trasferire la sua chiamata ad un operatore?”

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CHI SONOHo una consolidata esperienza nella gestione della relazione con il cliente, maturata in importanti realtà aziendali italiane e internazionali di media e grande dimensione. Il mio percorso professionale è caratterizzato da robusto know how e una forte specializzazione professionale nell’ambito CRM e nella gestione operativa.

Passione per il mio lavoro e spiccato orientamento ai risultato sono le due caratteristiche che più mi rappresentano.

Negli ultimi due anni ho avuto la grande opportunità di seguire un progetto innovativo e di notevole rilevanza che mi ha portato, nel ruolo di self care & multichannel manager, a definire e implementare soluzioni self care, sia attraverso le tecnologie più tradizionali, come l’IVR, sia con strumenti evoluti come quelli messi a disposizione dal web 2.0 e del mobile Internet con il fine di fornire ai clienti un’esperienza di contatto multicanale e spostare, con beneficio dei costi, i contatti dal canale telefonico ai canali not human.

SIMONA CHIARELLO

CONTATTIINDIRIZZO EMAIL: simona_chiarello@hotmail.comPROFILO LINKEDIN: http://www.linkedin.com/in/simonachiarelloMOBILE: +39 335/7968035