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8/16/2019 Crea tu CRM
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Crea tu CRM (gestión de clientes)
con Google Apps
Daniel Vallés Turmo9 abril de 2014
Emprendedores y EmpresasInstalaciones y asesoramiento
8/16/2019 Crea tu CRM
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Emprendedores y EmpresasInstalaciones y asesoramiento
Crea tu CRM (gestión de clientes)
Índice
1. ¿Por qué un CRM?
2. Elegir un CRM
3. ¿Qué necesito?
4. Google Apps
5. Gestionar el proceso de venta6. Para empezar (CRM)
7. Caja de Herramientas (Google Apps)
30 minutos de teoría: 1 al 6
Luego práctica
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1 La ley del embudo
¿POR QUÉ UN CRM?
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Crea tu CRM (gestión de clientes)
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Crea tu CRM (gestión de clientes) 9 abril 2014
Instalaciones y asesoramiento
Para gestionar la fidelización de los clientes se han idocreando distintas herramientas, como son los CRM,software de gestión, las tarjetas de compra o, más
recientemente, las aplicaciones móviles.
No nos debemos centrar en la tecnología, sino en el uso quedebemos hacer de ella. Seguramente una aplicación móvil
puede ser una forma muy eficaz para mantener la
fidelización, pero no para todo tipo de clientes.
Gestionar clientes
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Instalaciones y asesoramiento
Es la tecnología la que debe adaptarse a nosotros y anuestros clientes y no al revés. La asimilación de los
cambios la realizamos de forma orgánica y no disruptivapara que el primer árbol no nos impida ver el bosque.
Si estamos en un tiempo donde se aconsejan las
metodologías agiles de gestión, de igual manera deberíanser las tecnologías que utilicemos para soportarlas. La clave
es la forma como gestionamos, no la tecnología.
Metodologías agiles
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Instalaciones y asesoramiento
2
ELEGIR UN CRM
Quien es quien
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Instalaciones y asesoramiento
Herramienta de gestión
El CRM es un puente entre el día a día y la estrategia
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Instalaciones y asesoramiento
Desde el año 2000 se habla del software CustomerRelationship Management (CRM) como un modelo de
gestión de toda la organización basada en la orientación alcliente, disponiendo de la información integradamente.
En los últimos años, ha habido cuatro cambios significativos que hacen que se vuelvan a repensar su funcionalidad y el
tipo de empresas que pueden utilizarlo: los datos en la
nube, la generalización de los Smartphone, la comunicación
en las redes sociales y el trabajo colaborativo.
Cambios significativos
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Instalaciones y asesoramiento
En su origen, los CRM estaban pensados como un módulo aañadir a los ERP (Enterprise Resource Planning) quedisponían las empresas para gestionar e integrar la
información de sus distintas áreas funcionales.
La filosofía de los datos en la nube y la SaaS (software as aservice) facilitan el acceso a los CRM a empresas que no
disponen de los recursos económicos y tecnológicos
necesarios anteriormente.
Nube y SaaS
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Instalaciones y asesoramiento
Algunos software CRM
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Estructura de un software CRM (Base): Embudo
https://app.futuresimple.com/s
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Instalaciones y asesoramiento
Estructura de un CRM (Zoho): Posibles clientes
https://crm.zoho.com/crm/ShowHomePage.do
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Estructura de un CRM (Zoho): Cuentas
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Estructura de un CRM (Zoho): Contactos
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Estructura de un CRM (Zoho): Oportunidades
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Estructura de un CRM (Zoho): Informes
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Estructura de un CRM (Zoho): Actividades
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3Mi CRM
¿Qué necesito?
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Instalaciones y asesoramiento
Ya no debemos pensar en los CRM como una solucióntecnológica (como se vendía en su inicio), sino como una
herramienta que nos sirve para implementar las estrategias empresariales en el día a día.
Nuestra organización
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Instalaciones y asesoramiento
Así, tenemos que tener claro qué es lo que queremosvender, a quién se lo queremos vender, cómo lo vamos ahacer y cuándo lo vamos a hacer, y cómo desarrollamos las
relaciones comerciales.
Un CRM no es algo mágico. Tampoco nos podemosobsesionar con los datos, pues acabaremos “fijándonos en
el dedo en vez de la luna”.
Nuestra estrategia
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Instalaciones y asesoramiento
El Lienzo de Modelo de Negocio nos puede ayudar a aclararestos apartados con sus 9 módulos en que detallamos los
segmentos de clientes, la propuesta de valor, los canales
que utilizamos y el tipo de relación.
La propia metodología del Lienzo de Modelo de Negocio, en
lo que se refiere a canales, nos ayuda a pensar en la filosofía
de embudo de los CRM: nos conozcan, nos valoren, noscompren y sea fieles.
Modelo de negocio
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Modelo de negocio
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4
5
Socios Clave
Creación de valor
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Canales
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Instalaciones y asesoramiento
Consejos para gestionar tu cartera de clientes
Revista Emprendedores abril 2014, Javier Escudero
1. Cómo mínimo, una agenda comercial
2. Cuantos más datos, mejor
3. Conviértelo en un proceso rutinario
4. La maduración de una venta
5. Alerta de colores6. Clientes de 1ª, de 2ª, de 3ª …
7. Vincular todo el proceso
8. Información para la venta cruzada
9. … y llamadas personales 10. Campañas personalizadas
11. ¿Tienes un pequeño equipo comercial?
12. ¿Qué herramientas utilizo?
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4Las herramientas
Google Apps
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Google Apps
CRM de guerrilla encadenando Google Apps
http://www.google.com/intx/es/enterprise/apps/business/
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La mayoría de personas somos usuarios de Google comobuscador y de su correo electrónico gratuito para personas.
También, utilizamos su navegador de Internet Chrome y el
sistema operativo de Smartphone Android.
Muchas empresas que operan en Internet conocen Google
por su AdWords, su programa de publicidad en Internet queúnicamente cobra cuando se hace clic en el anuncio o
alguien llame.
Google Apps
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Instalaciones y asesoramiento
Pero, en torno a su correo electrónico Gmail, ha idodesarrollando unas aplicaciones que son de gran interés enun momento en que se está apostando por la “nube”
(servidores lejanos) y el “SaaS” (software como un servicio).
Son muchas las grandes empresas que van utilizando estasaplicaciones de Google para gestionar sus correos
electrónicos y las herramientas de comunicación y
productividad entre sus empleados.
Google Apps
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Google Apps
http://www.google.com/intx/es/enterprise/apps/business/
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Google Apps
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Instalaciones y asesoramiento
Pero, son los emprendedores y las pequeñas empresas losque más se pueden beneficiar de poder utilizar todos estos
servicios de una forma profesional, segura y a un precio
asequible.
Vamos a describir brevemente las potencialidades del
Google Apps en sus distintas aplicaciones: Gmail, Calendar,
Drive, Docs, Hangouts, Sitios y un largo etcétera (Vault,
Google +, Chrome, Quickoffice.
Google Apps
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Instalaciones y asesoramiento
Gmail es algo más que un correo electrónico. Nos permiteacceder desde cualquier dispositivo móvil, buscar la
información fácilmente, y acceder a otras personasmediante chat de texto, voz o vídeo.
Google Apps
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Instalaciones y asesoramiento
Calendar permite sincronizarnos con los colaboradores.Organizar el día, recibir recordatorios de los eventos en el
teléfono o email, adjuntar archivos o documentos a unevento, así como ver cuando es el momento adecuado para
reunirse o hablar.
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Drive es un servidor en la nube. Permite tener sincronizadoslos archivos de los discos propios con los de Google, de
modo que podemos acceder a ellos desde cualquier sitio, aligual que compartirlos.
Google Apps
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Instalaciones y asesoramiento
Docs dispone de aplicaciones en la “nube” deprocesamiento de textos, hoja de cálculo y presentaciones.
Nos permite compartirlas con otros usuarios y publicarlo enla web directamente.
Google Apps
l
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Hangouts es una aplicación de comunicaciones que disponede chat de texto, voz y vídeo para mantener contacto y
reunirse desde cualquier sitio. Posibilita las conversacionesde hasta 15 personas a la vez.
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Sitios es un servidor de páginas web que posibilita sucreación, publicación y compartición tanto con
colaboradores como con posibles clientes, ya que se puedecontrolar quien puede acceder.
Google Apps
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Vault es una aplicación opcional que permite la grabación,retención y auditoría de todos los mensajes electrónicos y
chats, así como del sistema avanzado de búsqueda e-
Discovery.
Google + permite compartir de forma privada concolaboradores y clientes. Claramente tiene una función de
CRM (Gestión de la Relación con los Clientes) que se irá
ampliando progresivamente.
Google Apps
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Chrome tiene una versión para empresas que posibilitaintegrar de una forma más eficaz todas las aplicacionescomentadas en el navegador tanto para los usuarios como
para los administradores de las TIC en las empresas.
Quickoffice es una aplicación para dispositivos móviles queposibilita el editar archivos de Microsoft Office (Word, Excel
y Power Point) desde entornos iPad, iPhone y Android.
Google Apps
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Y un largo etcétera de aplicaciones que no paran de crecertanto en ordenadores de mesa como dispositivos móviles:
AdWords, AdSense, Analytics, Checkout, Moderator,Traductor, Maps, Blogger, Places, YouTube, Picassa,..
Google Apps
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5La metodología
Gestionarel proceso de venta
Elementos a considerar
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Elementos a considerar
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Posibles clientes
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Posibles clientes
La gestión del proceso de venta comienza en la
segmentación de los posibles clientes que vemos podemosalcanzar desde nuestro modelo de negocio particular.
Estos posibles clientes nos pueden venir de distintas
fuentes. Así nuestra cartera de cliente, la página web, las
redes sociales, conocidos, actividades promocionales y un
largo etcétera que nos ofrecen las nuevas tecnologías.
1
Contactos
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Contactos
El siguiente paso del proceso es discriminar esta cartera de
posibles clientes para valorarlos como oportunidad, de
modo que elaboramos una ficha de contacto y otra ficha de
la empresa jerarquizando su importancia.
La gestión de una campaña general o una oportunidad deventa supone las siguientes etapas: análisis de necesidades,
propuesta de valor, presupuesto, negociación y cierre, tanto
si es positivo como negativo.
2 Contacto y Empresa
Oportunidades
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Oportunidades
El análisis de la necesidad de la empresa conlleva el conocersu modelo de negocio para ver en qué proceso
encontramos oportunidades. Se trata de transformar unanecesidad como oportunidad.
Análisis de necesidades3
Oportunidades
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Oportunidades
Una vez detectada esta necesidad, tenemos que
transformarla en una propuesta de valor para el posible
cliente. ¿Qué ventaja o que solución le estamos aportando?Lo plasmamos en su lenguaje.
Propuesta de valor4
Oportunidades
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Oportunidades
Luego es necesario presupuestar esta propuesta de valor de
una forma acorde al modelo de negocio. Se podrían ofrecer
varias posibilidades tanto en el precio como en la forma.Así, podríamos ir desde un precio fijo a uno variable.
Presupuesto5
Oportunidades
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Oportunidades
Es en el proceso de negociación donde se produce esta
concordancia entre el modelo de negocio de la empresa y el
nuestro. De forma que se adaptan tanto la propuesta devalor como el precio.
Negociación6
Oportunidades
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Instalaciones y asesoramiento
Oportunidades
El final del proceso de negociación es el cierre de la venta.También podría ocurrir que no hubiera un acuerdo. Podría
ser que hubiera una posibilidad posterior para la mismaoportunidad o poder ser un posible cliente para otra
distinta.
Cierre7
Herramientas
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Herramientas
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6La implantación del CRM
Para empezar
Posibles clientes (Leads)
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Posibles clientes (Leads)
El primer eslabón de un CRM es la captura de posiblesclientes.
Las fuentes de posibles clientes (Leads) provienen dedistintas procedencias.
Opciones Zoho
PublicidadLlamada fría
Referencia empleado
Referencia externa
Socios
Relaciones públicas
SeminariosDemostraciones
Búsqueda Internet
Chat
Posibles clientes (Leads)
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Posibles clientes (Leads)
Ejemplo captura de posibles clientes en Facebook
Posibles clientes (Leads)
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( )
Encuesta
A
B C
Posibles clientes (Leads)
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Instalaciones y asesoramiento
( )
Opciones Zoho Opciones Zoho
Estado Calificación
Listado y calificación de posibles clientes
En espera para contactar
Futuro contacto
Contactado
No validoPerdido
No contactado
Precalificado
Adquirido
Activo
Mercado fallido
Proyecto canceladoCierre
Posibles clientes (Leads)
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Instalaciones y asesoramiento
( )
Clarificar Oportunidad:Sponsor para la ruta Soperún
Empresa Teléfono Correo electrónico Ciudad
Hotel El Peix 974 54 44 30 info@hotelcasapeix.com Serraduy
Hospedería de Roda 974 54 45 54
reservas@hospederia-
rdi.com Roda de Isábena
1
2 Listado de posibles clientes:Recopilación de datos
Contactos
http://caminosdebarbastro.blogspot.com.es/2014/02/batalla-de-soperun-914.html
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Instalaciones y asesoramientoSe buscan contactos para la oportunidad3
Cuenta
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Instalaciones y asesoramientoSe abre carpeta de cuenta (empresa)4
Oportunidades
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Instalaciones y asesoramientoSe abre ficha en el seguimiento de oportunidades
Propietario de Oportunidad Daniel Vallés
Nombre de Oportunidad Batalla de Soperún 914
Nombre de Cuenta Hotel Casa Peix
Contacto José María Turmo
Fuente de posible cliente Web Internet
Cantidad 500
Fase
Análisis de Necesidad
Propuesta de Valor
Presupuesto
Negociación
Cierre
5
Trabajo colaborativo
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Instalaciones y asesoramiento
Organizamos el trabajo
Compartimos calendario
6
7
Trabajo colaborativo
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Instalaciones y asesoramiento
8
9
10
Compartimos directorio
Trabajo colaborativo
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Instalaciones y asesoramiento
11
12
13Compartimos archivos
Trabajo colaborativo
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Instalaciones y asesoramiento
14
15
16Compartimos archivos y calendario
Trabajo colaborativo
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Instalaciones y asesoramiento
17Etiquetas y subetiquetas en el correo para organizar
Seguimiento
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Instalaciones y asesoramiento
18Facturación por cuenta
Cuenta ProductoReportaje Reseña Ruta Suma total
Hospedería de Roda 2000 € 2000 € Hotel Casa Peix 500 € 2000 € 2500 € Las Herrerías 500 € 500 €
Las Vilas 2000 € 1000 € 3000 € Suma total 4000 € 1000 € 3000 € 8000 €
Tablas dinámicas para elaborar informes
Seguimiento
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Instalaciones y asesoramiento
19Facturación por comercial
Propietario ProductoReportaje Reseña Ruta Suma total
Dajovatur 2000 € 500 € 2000 € 4500 € Daniel Vallés 2000 € 500 € 1000 € 3500 €
Suma total 4000 € 1000 € 3000 € 8000 €
Seguimiento
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Instalaciones y asesoramiento20Fase por proyecto o cliente
Proyecto Cuenta Fase
1. Análisis 2. Propuesta 3. Presupuesto 4. Negociación 5. Cierre
Aras Las Vilas 29/11/2013
Cabañera del Alcanadre Hotel Casa Peix 14/03/2014
CommingesHospedería deRoda 27/01/2014
Croqueta Las Herrerías 30/12/2013
Iscles Hotel Casa Peix 21/02/2014
Obarra Las Herrerías 30/10/2013
Sis Circular Las Vilas 30/09/2013
Soperún Hotel Casa Peix 14/04/2014
Soperún 2 Hotel Casa Peix 14/05/2014
Dispositivos móviles
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Instalaciones y asesoramiento21Google Apps en el móvil Drive
ContactosGmail
Calendario
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Instalaciones y asesoramiento
7Repaso Google Apps
Caja de herramientas
Gmail
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Instalaciones y asesoramientoCrear cuenta personal
Crear cuenta profesional
1
Gmail
http://www.google.com/intx/es/enterprise/apps/business/campaign/business-email-by-google-es.html?utm_campaign=emea-smb-apps-bkws-es&utm_medium=cpc&utm_source=google&utm_term=%2Bgoogle%20%2Bpara%20%2Bempresashttps://accounts.google.com/ServiceLogin?service=mail&passive=true&rm=false&continue=https://mail.google.com/mail/&ss=1&scc=1<mpl=default<mplcache=2&hl=es&emr=1&elo=1
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Instalaciones y asesoramientoGestión de etiquetas en el correo 2
Contacto
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Instalaciones y asesoramientoCrear un grupo de contacto 3
ContactoFi h d t t 4
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Instalaciones y asesoramiento
Ficha de contacto 4
Calendario
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Instalaciones y asesoramiento
Crear calendario
Ver disponibilidad
5
6
Compartircalendario
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Drive
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Instalaciones y asesoramientoCrear carpeta 8
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