View
226
Download
2
Category
Preview:
Citation preview
COSTI FLAVIA
RESPONSABILE CALL-CENTERSISAL S.p.A.
CLIENT ‘99
VENERDI’ 24 SETTEMBRE 1999
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 2
COME ORGANIZZARE I TURNI PER AFFRONTARE I PICCHI DI CHIAMATE E
MIGLIORARE LA QUALITA’ DEL SERVIZIO
• IN CHE MODO GESTIRE E ORGANIZZARE I TURNI DEGLI OPERATORI PER GARANTIRE UN SERVIZIO AGILE E FLESSIBILE
• COME MIGLIORARE LA CAPACITA’ DI RISPOSTA ORGANIZZANDO I TURNI SECONDO LE DISPOSIZIONI DEL CONTRATTO COLLETTIVO
• IN CHE MODO MOTIVARE E COINVOLGERE I TURNISTI PER OTTIMIZZARE LA PRODUZIONE E RIDURRE IL FENOMENO DELL’ASSENTEISMO
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 3
IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.
• La gestione della turnistica e quindi l’organizzazione delle ore/lavoro degli Operatori di Call-center è sicuramente uno degli argomenti più delicati, soprattutto all’interno di quelle realtà in cui l’operatore gioca un ruolo determinante.
• L’esempio che vi porto su tale argomento è quello della società in cui lavoro : SISAL, società che opera nel campo dei concorsi a pronostico ( Superenalotto, Totip), e della biglietteria elettronica ( FS, Teatri, Società calcistiche).
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 4
IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.
Il Call-center di Sisal, nato esattamente un anno fa, consta oggi di 30 posti operatore e di alcune postazioni di back-office cartaceo; si occupa di prodotti diversificati e di problematiche varie:
• tecniche
• amministrative
• informative
• logistiche
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 5
IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.
• In uno scenario di conoscenze così ampio e diversificato, il Call-center oltre a dover essere supportato da un ottimo sistema informatico e informativo, ha la necessità di dover essere ben organizzato e soprattutto ben gestito.
• Per noi è molto importante che l’Operatore di Call-center senta di appartenere all’azienda.
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 6
COME ORGANIZZARE E GESTIRE I TURNI PER GARANTIRE UN
SERVIZIO AGILE E FLESSIBILE Ritengo che vi sia una premessa doverosa da fare :
non esiste una ricetta completa di tutti gli ingredienti e perfetta al palato di tutti
sicuramente esistono
• dei punti di partenza
• delle linee guida
• degli obiettivi a cui tendere
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 7
Partiamo quindi dalla creazione della turnistica, ovvero dalla sua
organizzazione.
• Bisogna decidere gli orari di operatività del Call-center, in base alle esigenze dei fruitori dello stesso e analizzare i momenti della giornata che si presentano come maggiormente critici.
• Bisogna decidere la logica.
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 8
La nostra scelta è stata la seguente:
• suddivisione di operatori in gruppi composti da Full-time e da Part-time
• ogni gruppo ha il suo Team leader• in ogni gruppo vi è la presenza di tutte le
conoscenze richieste
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 9
Si è così creato un monte ore disponibile che è stato “spalmato” su di una
settimana tipo• Nell’effettuare ciò bisogna tener presente la necessità di maggior o minor copertura in giorni diversi della settimana e in ore diverse della giornata, facendo anche i conti con il numero delle postazioni disponibili. • E’ stata verificata l’effettiva presenza di persone per fascia oraria e per giorno della settimana per poi confrontarla con la copertura richiesta• E’ stata decisa la soglia minima di presenza per ogni fascia oraria
• E’ stata fatta ruotare la settimana tipo per n. settimane
quanti sono i gruppi
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 10
settimana1 settimana221-giu 22-giu 23-giu 24-giu 25-giu 26-giu 27-giu 28-giu 29-giu 30-giu
GRUPPO LUN MAR MER GIO VEN SAB DOM LUN MAR MER
1FULL A(8-17) A(8-17) A(8-17) A(8-17) A(8-17) RIP RIP B(12-21) B(12-21) B(12-21)1PART a1(8-12) a1(8-12) a1(8-12) a1(8-12) a1(8-12) RIP RIP b1lu(17-21) b1(13-17) b1me(17-21)1PART2 a2(13-17) a2(13-17) a2me(12-16) a2(13-17) a2ve(11-15) RIP RIP b2(17-21) b2(17-21) b2(17-21)
2FULL B(12-21) B(12-21) B(12-21) B(12-21) B(12-21) RIP RIP RIP C(15-24) C(15-24)2PART b1lu(17-21) b1(13-17) b1me(17-21) b1(13-17) b1(13-17) RIP RIP RIP c1(16-20) c1me(17-21)2PART2 b2(17-21) b2(17-21) b2(17-21) b2(17-21) b2(17-21) RIP RIP RIP c2(20-24) c2(20-24)
3FULL RIP C(15-24) C(15-24) C(15-24) C(15-24) C(15-24) RIP RIP RIP D(8-17)3PART RIP c1(16-20) c1me(17-21) c1(16-20) c1(16-20) c1(16-20) RIP RIP RIP d1(9-13)3PART2 RIP c2(20-24) c2(20-24) c2(20-24) c2(20-24) c2(20-24) RIP RIP RIP d2me(9-13)
4FULL RIP RIP D(8-17) D(8-17) D(8-17) D(8-17) D(8-17) RIP E(14-23) E(14-23)4PART RIP RIP d1(9-13) d1(9-13) RIP d1sa(8-17) d1(9-13) RIP e1ma(16-20)e1me(14-23)4PART2 RIP RIP d2me(9-13) d2gi(13-17) RIP d2sa(8h+1p) d2do(12-16) RIP e2(18-22) e2me(14-23)
5FULL RIP E(14-23) E(14-23) RIP E(14-23) E(14-23) Edo(15-24) F(8-17) F(8-17) Fme(15-24)5PART RIP e1ma(16-20) e1me(14-23) RIP RIP e1(17-21) e1(17-21) f1(9-13) f1(9-13) f1me(8-12)5PART2 RIP e2(18-22) e2me(14-23) RIP RIP e2(18-22) e2do(20-24) f1(9-13) f1(9-13) f1me(8-12)
6FULL F(8-17) F(8-17) Fme(15-24) RIP F(8-17) F(8-17) RIP A(8-17) A(8-17) A(8-17)6PART f1(9-13) f1(9-13) f1me(8-12) RIP f1ve(10-14) f1sa(10-14) RIP a1(8-12) a1(8-12) a1(8-12)6PART2 f1(9-13) f1(9-13) f1me(8-12) RIP f1ve(10-14) f1sa(10-14) RIP a2(13-17) a2(13-17) a2me(12-16)
A(8-17) B(12-21) C(15-24) D(8-17) E(14-23) F(8-17)Edo(15-24) Fme(15-24)
a1(8-12) b1(13-17) c1(16-20) d1(9-13) e1(17-21) f1(9-13)a2(13-17) b1lu(17-21) c1me(17-21) d1sa(8-17) e1ma(16-20) f1me(8-12)a2me(12-16) b1me(17-21) c2(20-24) d2do(12-16) e1me(14-23) f1sa(10-14)a2ve(11-15) b2(17-21) d2me(9-13) e2(18-22) f1ve(10-14)
d2gi(13-17) e2do(20-24)d2sa(8h+1p) e2me(14-23)venrip venrip
sa RIP sa RIP do RIP lu RIP lu RIP do RIPdo RIP do RIP lu RIP ma RIP gi RIP gi RIP
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 11
Pianificati i turni intervengo giornalmente le “anomalie” , soprattutto se tutti gli operatori
sono assunti come nel nostro caso .
FERIEpianificabili, da richiedersi
con grande anticipo
PERMESSI RETRIBUITIpianificabili a volte , ma
con meno anticipoMALATTIE
prevedibili , ma nonpianificabili
FORMAZIONEpianificabile
CAMBI DI TURNOse concessi
PROGETTI PARTICOLARI /CAMPAGNEprogrammabili
Queste variabili comportano una gestione quasi quotidiana della turnistica
La gestione oltre ad essere pesante, deve essere molto attenta e precisa:
solo con un monitoraggio giornaliero è possibile individuare subito eventuali cali di servizio dovuti a mancanza di personale previsto.
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 12
Esempio di una giornata tipo di una settimana tipoNOMI H6-7 H7-8 H8-9 H9-10 H10-11 H11-12 H12-13 H13-14 H14-15 H15-16 H16-17 H17-18 H18-19 H19-20 H20-21 H21-22 H22-23 H23-24
GRUPPO 1 F 1 1 1 1 1 1 1 1F 1 1 1 1 1 1 1 1F 1 1 1 1 1 1 1 1f1 1 1 1 1f1 1 1 1 1f2 1 1 1 1f2 1 1 1 1
GRUPPO 2 E 1 1 1 1 1 1 1 1E 1 1 1 1 1 1 1 1E 1 1 1 1 1 1 1 1e1e1e2E 1 1 1 1 1 1 1 1
GRUPPO 3 D 1 1 1 1 1 1 1 1D 1 1 1 1 1 1 1 1D 1 1 1 1 1 1 1 1D 1 1 1 1 1 1 1 1d1d2d2
GRUPPO 4 C FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIEC 1 1 1 1 1 1 1 1C 1 1 1 1 1 1 1 1c1 1 1 1 1c1 1 1 1 1C 1 1 1 1 1 1 1 1C 1 1 1 1 1 1 1 1
GRUPPO 5 B 1 1 1 1 1 1 1 1B 1 1 1 1 1 1 1 1B 1 1 1 1 1 1 1 1b1 1 1 1 1b1 1 1 1 1b2 1 1 1 1B 1 1 1 1 1 1 1 1
GRUPPO 6 A 1 1 1 1 1 1 1 1A 1 1 1 1 1 1 1 1A 1 1 1 1 1 1 1 1A FERI
EFERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE FERIE
a1 1 1 1 1a2 1 1 1 1
2 2 11 11 15 16 15 15 21 22 20 15 11 11 13 8 8 4
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 13
AREE CRITICHE DI GESTIONE , NELLE QUALI L’AUSILIO DI UN SOFTWARE POTREBBE
EVITARE I CLASSICI ERRORI UMANI:
• GESTIONE DELLE ORE DI STRAORDINARIO : creando dei piani di lavoro con turni di straordinario a rotazione mantenendo il principio dell’equa distribuzione
• GESTIONE DELL’ASSEGNAZIONE DEL TURNO IN PERIODI PARTICOLARI : Natale, Agosto etc, possibilità di farsi ad uno storico per singolo operatore
L’ottimale sarebbe poter utilizzare un software che aiuti nella gestione o quantomeno segnalicon campanelli di allarme situazioni rischio
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 14
AREE CRITICHE DI GESTIONE , NELLE QUALI L’AUSILIO DI UN SOFTWARE POTREBBE
EVITARE I CLASSICI ERRORI UMANI:
• GESTIONE DELLE PAUSE PRANZO: con l’obiettivo di mantenere sempre la copertura minima per qualifica nella fascia oraria
• SOSTITUZIONE PER ASSENZE : in automatico con personale qualificato
• CONSUNTIVARE LE ORE DI STRAORDINARIO per ogni dipendente e esportarle in automatico verso il sistema di rilevazione presenze.
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 15
GLI STRUMENTI NORMATIVI CONTRATTUALI A DISPOSIZIONE DELLE AZIENDE CALL-CENTER PER
AFFRONTARE E RISOLVERE LE ANOMALIE SU
RIPORTATE • Prendiamo in esame solo gli aspetti che possono tornarci utili per affrontare le assenze più o meno programmabili e /o prevedibili.
• valutando però quali conviene applicare in funzione di :
praticità e rapidità di attuazione
costo per l’azienda
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 16
IL contratto di lavoro Part-time :
• Rappresenta la miglior alternativa a necessità di turni spezzati
• Il lavoratore , lavorando in un orizzontale a 4 ore non necessita di pausa pranzo
• I lavoratori part-time possono essere trasformati in full-time per alcuni periodi
• Non si prevedono straordinari, ma è possibile ricorrere al lavoro supplementare purchè non si superino le 72 ore annue
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 17
IL contratto di lavoro Part-time :
• Un buon MIX tra part-time e full-time permette di poter far fronte a permessi, soprattutto quelli improvvisi limitati a massimo mezza giornata
• Picchi improvvisi, intensi ma brevi, il part-time è sicuramente meno logorato e più produttivo del full-time
• La trasformazione dei part-time in full-time per un periodo definito serve durante i canonici periodi di ferie
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 18
IL contratto di lavoro Part-time :
• Tutto ciò, non va dimenticato, ha un prezzo !! (27% in più)
• E’ un ottimo strumento per testare il lavoratore
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 19
IL contratto di lavoro a tempo determinato :
• Molto utile in caso di progetti straordinari • Valido per sostituire periodi particolari di intensa
formazione • Non ultimo: l’azienda si crea un bacino da cui
attingere• L’aspetto più critico è la documentazione necessaria
per giustificare la richiesta di contratti a termine• Il prezzo è contenuto, l’inserimento di fronte ad un
‘urgenza non è immediato
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 20
Il contratto di lavoro interinale:
• Utile per permettere le ferie agli operatori assunti• Utilizzabile per periodi di formazione intensa• La caratteristica più interessante è che si può
provare il lavoratore anche per un lungo periodo, per poi assumerlo direttamente
• L’aspetto più critico è il costo
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 21
IN CONCLUSIONE
Se ben utilizzate e mixate le varie forme contrattuali permettono di gestire in parte le assenze e i picchi di
lavoro, purtroppo solo quelle situazioni in qualche modo pianificabili, le assenze improvvise, possono
essere solo monitorate , possono essere anche gestite, ma l’unico strumento è l’utilizzo degli
straordinari, che, oltre ad essere costoso economicamente è anche gravoso per il lavoratore
che non effettua il riposo necessario e poco redditizio per l’azienda i quanto il livello produttivo si abbassa
notevolmente.
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 22
COME MOTIVARE E COINVOLGERE I TURNISTI :per far accettare una turnistica, evitando assenteismi,
abbiamo percorso questa strada con buoni risultati
•far partecipare gli operatori al processo di crezione della turnistica e condividerla quindi con loro
•consegnarla rispettando i tempi
•renderla visibile a tutti
•spiegarla
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 23
Per permetterci una gestione flessibile , necessaria per il nostro tipo di attività, abbiamo chiesto:
•disponibilità per lavori extra
•disponibilità per orari particolari
•disponibilità per periodi particolari
•disponibilità mensile per straordinari
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 24
Da parte nostra:
•“diamo il buon esempio”•esistono regole chiare, semplici, conosciute da tutti•stiamo molto attenti all’equità e alla distribuzione dei carichi di lavoro•in accordo con loro modifichiamo le composizioni dei gruppi per permettere a tutti di potersi confrontare con i colleghi•eroghiamo piani di formazione condivisa
Venerdì 24 Settembre 1999
COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A. 25
Altri “strumenti” per coinvolgere il personale che ruota su turni, da noi utilizzati :
•Cene con coinvolgimento di parte della struttura aziendale: tali occasioni sono oltre che motivanti utili per trasmettere comunicazioni•Partecipazione alla vita aziendale ( Organ House)•Distribuzione di gadgets in momenti particolari•Non ostacolare momenti ricreativi salvaguardando il servizio
Recommended