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• UTILIZZO DATII dati dell’indagine sono utilizzabiliesclusivamente citando la fonte: Connected Commerce 2016 – DigitasLBi Italia
TABLET E SMARTPHONE STANNO CAMBIANDO RADICALMENTE LE MODALITÀ CON LE QUALI LE PERSONE ACQUISTANO BENI E SERVIZI.
Per aiutare i brand a capire meglio il customer journeydel nuovo consumatore iperconnesso DigitasLBi ha condotto per il quinto anno una ricerca globale per indagare i trend emergenti di un’esperienza d’acquisto sempre più multi-piattaforma.
I Paesi coinvolti nella ricerca sono15: Australia, Belgio, Cina, Danimarca, Francia, Germania, Hong Kong, India, Italia, Paesi Bassi, Singapore, Spagna, Svezia, Regno Unito, USA.
L’indagine mette in luce come la tecnologia e le nuove abitudini dei consumatori stanno trasformando il come, il dove e il perché dello shopping.
METODOLOGIA
L o S t u d i o è s t a t o c o n d o t t o o n l i n e d a I F O P d a l 4 a l 2 3 m a g g i o d e l 2 0 1 6 a t t r a v e r s o u n c a m p i o n e r a p p r e s e n t a t i v o d i 1 . 0 0 0 w e b u s e r i t a l i a n i , s e l e z i o n a t o p e r q u o t a ( g e n e r e , e t à , r e d d i t o o p r o f i l o s o c i a l e , r e g i o n e ) .
F O C U S D A T I I T A L I A
DISPOSITIVI UTILIZZATI
L’ESPERIENZA DI ACQUISTO È SEMPRE PIÙ MULTIDEVICE: GLI ITALIANI NE USANO MEDIAMENTE 3,8
Quali device utilizzano gli Italiani?
QUALI DISPOSITIVI USANO GLI ITALIANI?Ad avere il più alto numero di utilizzatori è lo smartphone, ma a crescere di più rispetto al 2015 sono Connected TV,
tablet e wearable, anche se sono dati ancora lontani dalla media dei 15 Paesi in cui si è svolta la ricerca.
UTIIZZO
SMARTPHONE
95% (+12% vs 2015)
69%(+15% vs 2015)
91%(+6% vs 2015)
77%(+11% vs 2015)
TABLET LAPTOPDESKTOP
22%(+12% vs 2015)
WEARABLEDEVICES
Personalmente lei qualidevice usa?
48%(+17% vs 2015)
CONNECTED TV
61% media 15 Paesi in cuisi è svolta la ricerca
29% media 15 Paesi in cuisi è svolta la ricerca
73% media 15 Paesi in cuisi è svolta la ricerca
Con quale frequenza acquistaonline utilizzando I seguenti
device?
COMPORTAMENTO D’ACQUISTO PER DEVICESette Italiani su dieci usano lo smartphone per fare shopping online, ma tra i millennial
la percentuale è decisamente più alta. In assoluto il dispositivo più utilizzato resta il laptop.
ECOMMERCE
SMARTPHONE
70%degli e-shopper
83% fascia 18-34 anni59% fascia 45-64 anni.
52%degli e-shopper
85%degli e-shopper
70%degli e-shopper
TABLET LAPTOP DESKTOP
UTILIZZO
CONNECTED TV
23%degli e-shopper
GLI ITALIANI SONO MULTIDEVICEAnytime, anywhere, any device (ATAWAD).
IN ITALIA LE PERSONE USANO MEDIAMENTE 3,8 DEVICE PER ACQUISTARE ONLINE
Quali device personalmente usa?
UTILIZZO
SMARTPHONEUso quotidiano e acquisto online
UTILIZZO
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
70 75 80 85 90 95 100Uso quotidianotra gli utenti (%)
Uso dellosmartphone per acquisti online (%)
Forte uso dello smartphoneper acquisti online
Basso uso dellosmartphone per acquisti online
Mid smartphoneusageforonlinepurchase
Medio uso dellosmartphone per acquisti
online
ITALIA
PREPARAZIONE ALL’ACQUISTO
COME GLI E-SHOPPER ITALIANI FANNO RICERCHE ONLINE SUI PRODOTTI
PRIMA FONTE DI INFORMAZIONELe principali fonti di informazione indicate come le più rilevanti
PREPARAZIONE ALL’ACQUISTO
Quali fonti utilizza per cercareinformazioni su un prodotto o servizio?
Si prega di indicare le 3 piùimportanti ordinandole da 1 a 3, dove
1 è la più importante.
PER GLI ITALIANI CHE ACQUISTANOONLINE I SITI O LE APP DI RETAILER SONO LA FONTE DI INFORMAZIONEPIÙ IMPORTANTE.
SEGUONO I COMPARATORI DI PREZZI, I SITI CON RECENSIONI DEICONSUMATORI E IL NEGOZIO FISICO.
TRA LE ALTRE FONTI - TUTTE AL DI SOTTO DEL 7% - CI SONO BLOG E FORUM (6%), SITI O APP CHEOFFRONO SCONTI (6%), SITI/APP DEIBRAND (5%), PROFILI DEGLI AMICI SUI SOCIAL MEDIA (5%), AMICI E FAMIGLIARI (4%), PROFILI DEI BRAND SUI SOCIAL MEDIA (3%), RIVISTESPECIALIZZATE (2%).
32%
SITI / APP DI RETAILER
7%
NEGOZIO
12%19%
COMPARATORI DI PREZZI
SITIRECENSIONI
DOPO IL FAR EAST, L’ITALIA ÈIL PAESE DOVE SI LEGGONO DI PIÙ ONLINE OPINIONI E COMMENTI DI ALTRI UTENTI PRIMA DELL’ACQUISTO.
Se si esclude il Far East (Cina95%, Hong Kong 89%, India 89% e Singapore 88%), l’Italia è ilPaese con la percentuale piùalta di chi legge online commenti e opinioni di altri: per esempio la Germania si attestaal 75%, UK al 74%, la Francia e l’Olanda al 73%, il Belgio al 69%, la Svezia al 65% e la Danimarca al 61%.
OPINIONI E COMMENTI DEGLI UTENTI
84%degli e-shopper Italiani leggono online opinioni e commenti
di altri prima di comprare
Di seguito sono riportate alcune opinioniche le persone hanno espresso riguardoagli acquisti online. Per ciascuna di esse
indichi se è d’accordo o meno.
PREPARAZIONE ALL’ACQUISTO
IL RUOLO DEL NEGOZIO FISICOL’ACQUISTO IN STORE DETERMINA ANCORA IL 90%* DELLE VENDITE
Quale è la vera ragione per cui viene preferito il negozio fisico?
*FEVAD SOURCE
MOB
Quale dei seguenti fattori è più probabileche la spinga ad acquistare in negozio
piuttosto che online?
IL RUOLO DEL NEGOZIO
POTER TESTARE IL PRODOTTO
(66%)DISPONIBILITÀ DEL PRODOTTO
(62%)PROSSIMITÀ A
CASA-LAVORO(43%)
12
I VANTAGGI DI COMPRARE NEL NEGOZIO FISICO
3
L’expertise del personale di vendita non è considerata un elemento chiave: solo il 26% la cita e solo il 7% la mette al primo posto.
Sono valori più bassi della media dei 15 Paesi in cui si è svolta la ricerca: il 32% la cita, il 10% la mette al primo posto.
IL RUOLO DEL NEGOZIO
DISPONIBILITÀ DEL PRODOTTO
(53%)
Che cosa si aspetta da un rivenditore o da un marchio (sito web) quando effettua acquistionline?
12 3
INFORMAZIONISUL PRODOTTO
(52%)
POSSIBILITÀ DI EFFETTUAREORDINI IN
MODO RAPIDO(51%)
CHE COSA CI SI ASPETTA DA MARCHE E RIVENDITORI QUANDO SI ACQUISTA ONLINE?
OFFERTE SPECIALI E PREZZI MIGLIORI
(93%)
12 3
PIÙ SCELTA E PERSONALIZZAZIONE DEL
PRODOTTO/SERVIZIO(88%)
AVERE TEMPO PER PENSARCI(94%)
Contrariamente al dato medio dei 15 Paesi in cui si è svolta la ricerca la consegna a domicilio non rientra tra le principali aspettative degli Italiani rispetto a marchi e rivenditori online (49%), sostituita dalla possibilità di effettuare ordini in modo rapido.
I VANTAGGI DELL’ACQUISTO ONLINE SECONDO GLI ITALIANI
Dopo Cina e India l’Italia è il Paese dove vengono più graditi la possibilità di offerte e prezzi bassi e la personalizzazione del prodotto/servizio come vantaggi dell’acquisto online. Particolarmente interessante il dato della personalizzazione: 88% Italia vs 75% media dei 15 in Paesi in cui si è svolta la ricerca.
ASPETTATIVE E VANTAGGI DELLO SHOPPING ONLINE
E-COMMERCE
WHENEVER, WHEREVER, HOWEVER.Cosa e come comprano online gli e-shopper italiani
In generale quale è il tempo massimodi consegna che si aspetta?
LE ASPETTATIVE DEI CONSUMATORI Tempo massimo di consegna
E-COMMERCE
degli intervistati si aspetta un tempo di consegna SUPERIORE A UN
GIORNO
Degli intervistati si aspetta un tempo massimo di consegna
di 24 ORE
85% VS 15%
ACQUISTI ONLINE PER CATEGORIA DI PRODOTTOTutte le categorie Italia
E-COMMERCE
Fashion
80%
Technology
89%
Culture
82%
Food43%
Health-beauty
74%
ITALIA
Leisure-travel
80%
Householditems
78%
HomeImprovement
68%
1
2
4
5
6
7
3
86% È LA MEDIA DEI 15 PAESI NEI QUALI SI È SVOLTA LA RICERCA
56% È LA MEDIA DEI 15 PAESI NEI QUALI SI È SVOLTA LA RICERCA
ITALIA E INDIA SONO I DUE PAESI CON LA PIÙ ALTA PERCENTUALE DI ACQUISTI ONLINE DI TECNOLOGIA SUI 15 PAESI IN CUI SI È SVOLTA LA RICERCA
Di recente ha acquistato online prodotti delle seguenti categorie?
ACQUISTI PER CATEGORIA DI PRODOTTOPrime tre categorie per Paese
E-COMMERCE
8%
Fashion88%
Culture
86%
Fashion89%
Culture
92%
Culture
86%
Fashion80%
Culture
75%
Culture90%
Culture
81%
Culture
83%
Technology
85%
Culture
86%Fashion
82%
Technology
87%
Fashion
80%
Technology
89%
Culture
82%
Food94%
Fashion87%
Leisure-travel
79%
Health-beauty
76%
Technology
82%
Netherlands Denmark Sweden Spain Italy
China IndiaAustraliaSingaporeHong-Kong
UnitedStates England France Belgium Germany
Technology
87%
Technology
88%
Technology
81%
Leisure-travel
77%
Fashion90%
Householditems88%
Leisure-travel
80%
Householditems80%
Fashion87%
Fashion87%
Leisure-travel
84%Fashion
86%
Technology
87%Leisure-travel
86%
Householditems
89%
Technology
74%
Fashion
85%
Leisure-travel
79%
Fashion82%
Culture
82%
Householditems90%
Technology
89%
Fashion93%
Fashion
92%
PER GLI ITALIANI IL PREZZO È IL PRINCIPALE DRIVER (TRASVERSALE A TUTTE LE CATEGORIE) E
LO È MOLTO DI PIÙ RISPETTO ALLA MEDIA
DEI 15 PAESI IN CUI SI È SVOLTA LA RICERCA
(57% VS 46%)
FOOD E CULTURE GUIDANO SUL DRIVER
LEGATO ALLA MANCATA DISPONIBILITÀ NEL NEGOZIO FISICO.
I DRIVER DEGLI ACQUISTI ONLINE
Quale è stata la ragione principale di questo acquisto?
E-COMMERCE
57%DEGLI ACQUISTI SONO MOTIVATI DAL PREZZO
(MEDIA CATEGORIE)
16%DEGLI ACQUISTI SONO
MOTIVATI DALLA MANCATA DISPONIBILITÀ
IN NEGOZIO(MEDIA CATEGORIE)
8%DEGLI ACQUISTI SONO
MOTIVATI DALLA VOLONTÀ DEL CONSUMATORE DI NON USCIRE DI CASA
(MEDIA CATEGORIE)
SOPRATTUTTO PER SOPRATTUTTO PER SOPRATTUTTO PER
PERLECATEGORIETECHNOLOGY,HOME
IMPROVEMENT,LEISURE-TRAVELLAPERCENTUALEÈ
SUPERIOREAL60%.
LECATEGORIEFOOD(20%)ECULTURE(19%)HANNOUNAPERCENTUALE
SUPERIOREALLAMEDIA
IVALORIDITUTTELECATEGORIESIDISCOSTANOPOCODALLAMEDIA,LEPRIMEDUESONOFOOD(11%)ECULTURE(10%).
Anche se gli acquisti online sono fatti prevalentemente da
soli, alcune tipologie di prodotto/servizio vengono
acquistate in compagnia in modo rilevante.
Si tratta di acquisti legati al Leisure-travel o agli household items, categorie che implicano
spesso il coinvolgimento di almeno un’altra persona.
Evidentemente tale coinvolgimento non è solo
pregresso, ma anchecontestuale all’acquisto online.
DA SOLI O IN COMPAGNIA
Ha effettuato questo acquisto per conto suo o insieme a qualcuno?
E-COMMERCE
61%DEGLI ACQUISTI SONO
FATTI IN SOLITUDINE(MEDIA CATEGORIE)
39%DEGLI ACQUISTI SONO FATTI IN COMPAGNIA
DI QUALCUNO(MEDIA CATEGORIE)
ALONE FOR TOGETHER FOR
AESSEREACQUISTATIDASOLISONOSOPRATTUTTO
PRODOTTI/SERVIZIDELLECATEGORIEFOODECULTURE(68%)ETECHNOLOGY(65%)
AESSEREACQUISTATIINCOMPAGNIASONOSOPRATTUTTO
PRODOTTI/SERVIZIDELLECATEGORIELEISURE-TRAVEL(57%)EHOUSEHOLDITEMS
(45%)
GLI ITALIANI SONO MENO MULTITASKING DURANTE GLI
ACQUISTI ONLINE RISPETTO ALLA MEDIA DEI 15 PAESI IN CUI SI È
SVOLTA LA RICERCA.
In Italia il 53% degli acquistionline sono svolti
concentrandosi solo su quellaattività (43%, media dei 15 Paesi
in cui si è svolta ricerca).
La percentuale sale al 59% per la categoria Technology e al 60% per la categoria Leisure-travel. I prodotti/servizi dellacategoria Food sono invece
quelli acquistati maggiormentesvolgendo parallelamente
anche altre attività.
ACQUISTO E MULTITASKINGDurante l’acquisto…
Durante l’acquisto stava svolgendo anche un’altra attività?
E-COMMERCE
23%DEGLI ACQUISTI
SONO FATTI GUARDANDO LA
TV(MEDIA CATEGORIE)
11%DEGLI ACQUISTI
SONO FATTI ASCOLTANDO LA
RADIO O LA MUSICA(MEDIA CATEGORIE)
6%DEGLI ACQUISTI
SONO FATTI MANGIANDO
(MEDIA CATEGORIE)
SPECIALMENTE PER SPECIALMENTE PER SPECIALMENTE PER
AESSEREACQUISTATIGUARDANDOLATVSONO
SOPRATTUTTOPRODOTTI/SERVIZIDELLECATEGORIEFASHION(28%)
FOOD(26%)ECULTURE(25%)
AESSEREACQUISTATIACOLTANDOLAMUSICAOLARADIOSONOSOPRATTUTTOPRODOTTI/SERVIZIDELLECATEGORIEFOOD(16%)E
HOMEIMPROVEMENT(13%)
AESSEREACQUISTATIMANGIANDOSONO
SOPRATTUTTOPRODOTTI/SERVIZIDELLE
CATEGORIEHEALTH-BEAUTY(6,4%)EFOOD(6,3%)
FACILITÀ D’UTILIZZO DEL SITO/APP à 7,99 (7,7 MEDIA 15 PAESI)
POSSIBILITÀ DI SCELTAà 7,97 (7,6 MEDIA 15 PAESI)
DESIGN DEL SITO/APP à 7,56 (7,5 MEDIA 15 PAESI)
FACILITÀ DI TROVARE IL PRODOTTOà 7,93 (7,7 MEDIA15 PAESI)
QUALITÀ DELLE RACCOMANDAZIONIà 7,37 (7,1 MEDIA 15 PAESI)
PREZZO COMPETITIVOà 8,09 (7,7 MEDIA 15 PAESI)
In dettaglio, qual è il suo livello di soddisfazione per quanto riguarda il processo di acquisto? Con ciò intendiamo l’intero processo relativo all'app / al sito Web utilizzato. La preghiamo di assegnare ad ogni elemento una valutazione da 0 a 10, dove 0 indica che non si è rimasti
affatto soddisfatti e 10 che si è rimasti del tutto soddisfatti.
Tutte le categorie hanno avutodagli utenti una valutazionemedia dell’esperienza d’acquistoonline piuttosto uniforme e complessivamente positiva: si vadal 7,91 dell’Home improvement all’8,28 dell’Health-beauty.
Su aspetti specifici dell’esperienzadigitale di acquisto I due parametri che evidenzianomaggior margine di miglioramento sono la “Qualitàdelle raccomandazioni” e il“Design del sito/app”.
La valutazione degli Italiani su tuttii parametri è sempre superiorealla valutazione media data dagliintervistati dei 15 Paesi in cui si èsvolta la ricerca.
MARGINI DI MIGLIORAMENTOLivello di soddisfazione
E-COMMERCE
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