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Conceitos Básicos
Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo
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CLIENTE
Potencial
Efetivo
Interesse
Renda
Acesso
Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo
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QUEM É O CLIENTE ? QUEM É O CLIENTE ? VeterinárioVeterinário
Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo
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CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS Clientes: Clientes:
“São seres humanos que consomem ou buscam consumir um determinado produto e/ou
serviço objetivando a satisfação de suas necessidade e
expectativas”
Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo
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HIERARQUIA DAS HIERARQUIA DAS NECESSIDADESNECESSIDADES
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Necessidades Humanas -Abraham Maslow
Autorealização
Estima
Status
Segurança
Fisiológicas
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Necessidades Humanas -Abraham Maslow
Autorealização
Estima
Status
Segurança
Fisiológicas
Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo
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Mercado: Mercado:
“São todos os indivíduos e organizações que são clientes efetivos e potenciais para um
produto ou serviço”.
CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS
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Mercado Total Mercado Potencial
Potencial10%
100%- 100%-
- Mercado Disponível
- Mercado Qualificado
- Mercado Atendido / Alvo
- Mercado Penetrado
40%-
20%-
10%-5%-
NÍVEIS DE DEFINIÇÃO NÍVEIS DE DEFINIÇÃO DE MERCADODE MERCADO
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Necessidade: Necessidade: “É o estado de privação de alguma satisfação
básica”.
CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS
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Desejos: Desejos:
“São carências por satisfação específica para atender a estas necessidades mais profundas”- Qualificação da necessidade.
CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS
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Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo
11
Expectativas: Expectativas:
“Esperanças fundadas em supostos direitos,
probabilidades ou promessas”
CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS
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Demanda: Demanda: “Demandas são desejos por produtos específicos que são
respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los. Desejos
tornam-se demandas quando apoiados por poder de compra.”
CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS
Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo
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Valor: Valor:
“É a estimativa do consumidor em relação à capacidade global de um produto satisfazer suas
necessidades em conjunto.”
CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS
Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo
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Troca: Troca:
“Troca é o ato de obter um produto desejado de alguém,
oferecendo-se algo em contrapartida”.
CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS
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Transação: Transação: “Consiste na negociação de
valores entre as duas partes”. Transação é diferente de transfe-rência pois em uma transferên-
cia, A dá X para B, mas não recebe algo tangível em troca.
CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS
Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo
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Relacionamento: Relacionamento:
“É a ligação de amizade, afetiva, profissional, etc., condicionada
por uma série de atitudes recíprocas”.
CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOS
Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo
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CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOSProduto: Produto:
“Produto é a soma de conhecimentos e facilidades de um produtor, traduzidos em
termos de utilidade e satisfação para o consumidor”.
Profa. Katia Guimarães Sousa Palomo
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CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOSServiço: Serviço:
“É algo intangível que pode ser oferecido para satisfazer a uma
necessidade ou desejo”
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BensTangível;Estocáveis;Transportável;Produzido antes do recebimento pelo cliente;Consumidores com baixo nível de contato com as operações;Qualidade julgada pelo resultado do processo produtivo;
ServiçosIntangível;Não estocáveis;Intransportável;Produzido simultaneamente com o seu consumo;Consumidores com baixo nível de contato com as operações;Qualidade julgada pelo processo produtivo e por seu resultado.
CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS BÁSICASBÁSICAS
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CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOSPesquisa Mercadológica: Pesquisa Mercadológica:
“É buscar estimar: tamanho global do mercado, crescimento, rentabilidade e risco de mercado, mensurar o potencial de mercado
e prever a demanda futura, identificação precisa de alvos”
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CONCEITOS BÁSICOSCONCEITOS BÁSICOSSegmentação de Mercado: Segmentação de Mercado:
“Identificação de grupos de consumidores ou necessidades de
consumidores”
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“É conquistar e manter clientes”
Theodore Levitt
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“É o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e consumar as relações de troca”
Philip Kotler
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VENDAS x MARKETINGVENDAS x MARKETING
Kotler (1999: 15)
FOCO MEIO FIM
PRODUTOVENDA E
PROMOÇÃO
LUCRO ATRAVÉS DO VOLUME DE
VENDAS
ANTES:
FOCO MEIO FIM
DEPOIS:
NECESSIDADE DO CLIENTE
MARKETING INTEGRADO
LUCRO ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
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