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孙刚
gangsun@cisco.com
2018.5
思科服务
助力
合作伙伴业务发展
话题
1.什么是IT服务? 服务与产品的区别?
2.思科合作伙伴是否需要服务业务? 如何开展?
3.思科如何支持合作伙伴发展服务业务?
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 3
业务工具/技术
流程 人员
IT-
Services
问题发布
配置
变更
事故
IT持续容量
可用性服务
服务提供
服务支持
管理层关注战略层面
运维层面
—正确地做事
战术层面
—做正确的事
业务
服务台
财务
IT服务管
理目标
IT与业务
的整合
降低IT服
务成本
提高IT
服务质量
IT服务的常见认识误区• IT服务 = 设备保修 = 免费 ???
• IT设施 ≠ 空调等家电设备:备件更换 ≠ 设备正常运转
• 思科TAC的25年经验, 95%的客户故障是非网络设备硬件问题.
• IT服务 = 保险 = 不出问题就不用买 ???• IT设施复杂度 >> 单个设备复杂度: 单个设备正常运转 ≠ 整个IT设施正常运转
• IT故障导致的损失 >> 购买服务开支
• IT服务 = 售后服务 = 越便宜越好 ???• 服务是有成本的, 一分钱一分货:人+工具+流程
• 运营保障 = 运维支持 + 定期/按需优化
• IT服务 = 网管 + 备件更换 + 巡检服务 ???• 网管: 只能了解设备当前运行状况
• 备件更换: 只针对硬件损坏之故障设备
• 巡检: 只能在巡检当时发现既有问题,对潜在风险了解不足,很难提供全生命周期的可用性
以经济高效的战略
制定具成本效益的策略
为支持新的解决方案做好准备
加快实现价值所需时间
降低部署成本
部署和迁移期间保持可用性
提高性能、可用性, 提高效率,降低成本,预测、识别、降低并管理风险
IT
服务
基于IT生命周期的服务总览
“服务” 与 “产品”的区别对比类别 产品 服务
属性及构成功能+特性的软硬件及许可(路由/交换/安全/无线/数据中心…)
人+流程+工具的特定组合 (运维支持,网络优化,顾问咨询…)
客户需求 实现特定功能:网络构建,应用部署 解决特定需求:运营保障,战略规划
客户及市场成熟度 比较成熟,需求明确 尚未成熟,需求各异(不懂/略知/误解/明确)
营销模式应对/发掘需求,提供产品方案 => 扩容 => 产品/技术升级换代
1)产品销售附带服务=>服务续保
2)专业运维服务,IT优化服务
3)顾问咨询服务 => 新产品/服务销售
项目周期短期,项目/狩猎型:发掘/应对需求=>产品销售=>部署上线=>更新换代
1)中长期,年金型:运维服务销售=>服务交付=>服务续保2)中期,项目型:顾问咨询服务
竞争业态及焦点 不同厂商类似产品, 性价比 原厂/第三方/合作式, 体验/价值价格比
客户价值及感受 系统集成,产品代理, 供货商,可替换 运营保障,业务顾问, 难替换
利润,业务稳健度 个位数, 波动起伏 双位数,稳定,可预期
业务就绪及发展策略3-6个月:销售团队建设,认证资质 =>产品营销及客户积累 => 行业/区域扩展
6-12个月或更久:服务体系建设,服务认证=> 服务销售及交付 => 服务口碑及品牌
为何做服务?(1/2)-客户需求
40%流程失误
40%人员疏失
20%平台故障
未测试的变更高负荷
问题管理弱
硬件、软件、网络、电力失
常及天灾
训练不足备份错误安全疏忽
* Gartner Security
Conference presentation
“Operation Zero Downtime”,
D. Scott, May 2002
客户IT系统出现故障的原因?
客户对网络运维服务的常见需求1. 网络可用性 设备可用性: RMA, TAC, 巡检/驻场?
2. 网络安全,应用性能 网络优化, 安全检查?
3. 网络资产管理现有, 新增, 移除, EoX?
4. 服务合同管理有效,过期, 无服务?
5. 多厂商设备统一运维 思科服务+合作伙伴服务?
客户对IT服务的常见需求
1. IT运维服务: 产品, 架构
2. IT部署,优化服务
3. IT构建咨询服务降低成本
事半功倍
减少风险
确保业务连续性并延长正常运行时间
支持增长
快速有效地提供新功能
提高效率
持续提高员工的知识水平并改善运营流程
网络运维服务之客户需求及痛点例举
如何确保硬件故障或缺少备件不会影响我的业务?
我的思科产品是否受正确的合同覆盖?
我如何能分辨出哪些思科风险通告适用于我的网络?
由于缺少足够的信息,我无法轻松创建强有力的迁移和生命周期计划。
我希望有专家可以帮助我立即解决网络问题。
如何管理各种安全漏洞?
在管理、规划和预算安排方面,有没有更简单的方法?
要跟踪我的网络中有哪些设备未受覆盖、有哪些设备处于风险之中简直太难了!
为何做服务?(2/2)-合作伙伴自身需求
价值营销
产品价值
品牌价值
形象价值
服务价值
产品既有价值
IT生命周期的服务价值
竞争优势≈≈∑
服务业务形态
交易型业务
年金型业务多年运维服务
多年远程运维
外包……
IT集成
IT咨询
• 游猎->农耕• 粗放经营->精细流程化• 波动起伏->稳健可预期
如何保持并发展好核心客户?
如何增强竞争优势,实现价值营销?
举例:思科产品级技术支持服务的价值,商机价值: 提升可用性
价值: IT投资规划
价值: 资产管理
服务可视化, 运维大数据, 客户粘合度, 产品/服务商机
商机: 服务覆盖, 续保, 产品升级换代…
系统集成商服务业务发展策略(1/2)–分阶段发展
• 阶段一: 系统集成为主, 转售运维服务• 系统集成为主, 暂无自身服务体系
• 应对客户运维服务需求, 转售厂商之运维服务
• 配合及协助客户服务处理
• 阶段二: 增强年金型业务, 主动发展服务业务• 强化运维服务, 自身服务体系建设
• 基于厂商服务构建增值服务, 打造自有服务品牌
• 主动发掘客户运维及优化服务商机
• 转售厂商运维服务, 推广自有增值服务
• 阶段三: 服务业务战略转型• 公司战略向服务业务倾斜
• 以IT咨询/规划服务带动整体业务发展
• 强化自有服务品牌及服务产品
IT
服务
评估 / 顾问 咨询 / 建议 优化 / 整合 代监 / 代维 主动 / 智能服务
评估分析
规划、优化建议
实施、系统优化整合
系统监管,现场支持智能服务,主动响应
客户诉求系统评估、
定性定量系统问题
解决问题的思路、方法、规划、
实施路径
执行建议、优化系统、解决系统问题
以更高效率更低成本帮助客户运维系统
以监管系统数据着手,智能提供主动服务
思科交付服务内容
利用工具方法论对思科设备定性定量
评估
基于思科系统解决问题的思路、规划、实
施等建议
基于思科设备的软件、硬件、安全优化,系统
整合
提供思科设备的远端监管,可应需提
供现场服务
利用远端监管工具,智能后台,提供思科设备的主动服务
思科交付与客户需求之差距
思科服务定位于思科产品,当客户系统采用多品牌环境时,思科面向合作伙伴的服务均不满足多品牌环境
合作伙伴价值
利用思科方法,工具输出,结合自身对客户、行业的理解,自有工具,系统服务的经验、服务体系、人力成本等,弥补思科服务范围的不足,并结合思科服务提供自身品牌价值服务
现场调研 Workshop 现场实施 现场支援、代维护
服务交付
思科/合作伙伴 合作伙伴/思科
思科/专业服务提供商
系统集成商服务业务发展策略(2/2)–与思科合作共赢
思科服务概览及发展战略
IoT
Secu
rity
Data
Cen
ter
Co
llab
ora
tio
n
Clo
ud
Netw
ork
ing
思科技术架构
Optimization
Training
Managed
Implementation
Advisory
Support
思科服务类别
• 满足市场及客户需求
• 提升客户体验
• 简化及优化服务产品组合
• 合作共赢
思科如何帮助合作伙伴提升服务业务
Awareness & Training:
• TS Portfolios Update
• Selling Strategy
• Win Cases Reference & Practice Sharing
能力就绪
Mindset Transformation:
• Incentive / Program
• Customer Demand Generation
• Co-Investment Program
推动实践
Selling & Delivery Support:
• Sales Toolkits
• Pilot Win & Repeat Selling
• Service Delivery Support
业务增长
思科合作伙伴服务业务提升计划
基于销售视角, 针对不同销售阶段的需求, 确保所需信息及相关工具或文档在线快捷获取:
服务简介,销售场景, 促销/激励, 参考资源, 季度AIP促销,季度服务列表价调整, 产品服务速查表, 常见服务定位对比表…
思科TS服务销售支持平台: TSSP (TS Sales Support Portal) www.cisco.com/cn/tssp
CSC是思科TS部门为客户、合作伙伴提供的中文技术交流服务平台
社区概览:• 资讯中心:• 思科产品、技术以及行业资讯
问答频道:• 技术服务相关问题解答
下载中心:• 分享思科技术文档/视频资料
社区论坛:• 产品技术支持• 解决方案支持• 售后服务咨询与建议
博客板块:• 时事热点、个人分享或互动
积分商城:• 每月1日和15日上午十点上新,
可用积分兑换礼品。
CSC China可以帮助我们:降低工作量,提升工作效率• 减少对重复问题的解答• 降低客户开case的数量• 降低了解客户case问题的
时间• 吸引客户及代理商技术人
才解答问题
建立TS品牌及工程师的专业形象• 通过CSC在线公开课以及
“专家面对面”在线问答活动,邀请技术支持专家与用户零距离交流互动,展示个人知识技能、以及TS专业形象。
建立思科TS服务支持口碑,提升产品和服务销售机会
提升客户满意度和忠诚度
http://www.csc-china.com.cn/
总结: 为何需要发展服务业务?
• 客户• 确保IT系统可用性, 确保业务高效运作
• 提高IT人员工作效率, 优化工作职能
• 确保合规, 降低风险: 业务, 财务, 安全
• 支持业务转型, 快速部署
• 思科销售, 合作伙伴
• 提升当前及未来总销售业绩:产品+服务
• 提升利润
• 提升客户满意度及长期粘性
• 推动业务模式转型: 交易型转向年金型
总结: 思科合作伙伴技术服务业务发展建议
客户利益:• 更高可用性, 更低业务风险
• 更高运维效率,更高满意度
合作伙伴利益:• 价值体现,竞争优势
• 客户满意度,发展重要客户
• 稳增长,增商机,促转型意识转变政策扶持
价值销售
升级销售:NBD->NCD…
价值销售: 软件/方案/
网络级服务
强化续保
主动及时续保服务
无服务->服务覆盖
智能运维
主动式智能化运维,提
升客户运维效率
合作共赢
满足客户全方位
服务需求
思科支持与投入:• 能力提升
• 销售工具
• 促销/激励计划
• 智能服务开发
• 品牌建设顾问
孙刚
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2018.5
思科服务助力
合作伙伴业务发展
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