Cliente Incognito- Entrevistas a Prof Undid Ad 2

DOCENTE:

ARBULÚ BAQUEDANO, ITALAHERNA ROSILLO SILVIA ,ASTRID.PERALTA SANTISTEBAN, FAVIOTESÉN SOTO, JORGE WILLIAMZAPATA PERALTA CLAUDIA,MARIEL

ALUMNOS:

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN CURSO: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

UNIVERSIDAD NACIONALPEDRO RUIZ GALLO

LIC. ADM.JOSÉ ECHEVERRÍA JARA

TEMA:“CLIENTE INCÓGNITO - ENTREVISTAS A

PROFUNDIDAD”

PUNTOS A TRATAR EN LA SESIÓN:

.CLIENTE INCÓGNITO.

.ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD.

CLIENTE INCÓGNITO

Cliente misterioso, Mistery shopping, Pseudocompra

CLIENTE INCÓGNITO

Es un tipo de observación estructurada, encubierta, natural,

directa, personal y entera.

.APLICACIONES.

1

2

3

4

Evaluar el desempeño del personal de atención al cliente en base a los estándares establecidos por la organización.

Determinar el grado de conocimiento del personal de atención al cliente sobre el producto o servicio de la empresa.

Recoger información para establecer estándares en la empresa.

Evaluar el servicio de atención de la competencia

.MYSTERY SHOPPER.

.MYSTERY SHOPPER.

Es una variante del “mistery shopping” en la cual participan clientes reales que previamente han recibido información correspondiente a los

parámetros que deben evaluar y que deben emitir en forma continua sus observaciones.

Posteriormente reciben algún tipo de recompensa .

1. DISEÑO DE PROGRAMA

En función de los objetivos de la investigación. Parámetros a controlar o evaluar. Frecuencia de las visitas del “cliente misterioso” (verificador).

Fases del proceso de investigación (Método de la Pseudocompra)

2.

Fases del proceso de investigación (Método de la Pseudocompra)

DISEÑO DEL CUESTIONARIO

Se especifica la información a obtener. Las preguntas se pueden ordenar por el orden de la visita o

por las áreas de interés pero siempre reflejando en su totalidad el proceso

de atención y las áreas de interés.Es necesario dar una puntuación en

función de su importancia relativa. Se suele usar dos enfoques: el del

cliente y de la empresa.

Fases del proceso de investigación (Método de la Pseudocompra)

3.DEFINICIÓN DEL

ESCENARIO DE VISITA, DE LAS INSTRUCCIONES

Y DEL PERFIL DEL VERIFICADOR

Pautas que debe seguir el verificador, cómo debe comportarse y cómo se

presenta al establecimiento. Las instrucciones deben ser muy claras y

precisas con el fin de que el verificador desarrolle su papel de la

manera más creíble y normal posible. Además la persona seleccionada

debe tener las características adecuadas.

SELECCIÓN DEL VERIFICADOR

a. Habilidad para reaccionar ante situaciones imprevistas.

b. Comportarse con neutralidad a nivel emocional y a nivel de exigencias.

c. Capacidad de memoria.

Fases del proceso de investigación (Método de la Pseudocompra)

4.

RECOMENDACIONES

La Pseudocompra debe diseñarse de forma que evite pérdidas de dinero y tiempo.

Debe respetarse el anonimato de los establecimientos concretos y de los miembros del personal que van a ser controlados, excepto en el caso de una situación prevista.

Está prohibida la pseudocompra como método de control y supervisión de individuos concretos, también la que se realice con el fin de simular incrementos en la demanda.

ENTREVISTAS A

PROFUNDIDAD

¿ QUÉ ES UNA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD?

Es la entrevista profesional que se realiza entre un entrevistador/a y un informante con el objeto de obtener información sobre la vida, en general, o sobre un tema, proceso o experiencia concreta de una persona.

A través de la entrevista en profundidad, el entrevistador/a quiere conocer lo que es importante y significativo para el entrevistado/a; llegar a comprender como ve, clasifica e interpreta su mundo en general o algún ámbito o tema que interesa para la investigación, en particular.

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

CARACTERÍSTICAS

PROCESO DE COMUNICACIÓN

PROCESO ARTIFICIAL DE DATOS

INFLUENCIA ENTRE EL ENTREVISTADOR Y EL ENTREVISTADO

INFLUENCIA CONSCIENTE E INSCONCIENTE

TOMA LA FORMA DE RELATO DE UN SUCESO, NARRADO POR LA PERSONA QUE HA EXPERIMENTADO

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

Tipo de entrevista Control Fase investigación Guión/protocolo

Objetivo

Informal Ninguno Inicio del trabajo de campo

No Describir nuevos temas, establecer relaciones con nativos

No estructurada Mínimo No se dispone de un plan de trabajo muy estructurado

Temas abiertos Explorar temas

Semiestructurada Medio Diseño investigación muy planificado

Preguntas abiertas, posible orden

Profundizar conocimiento ciertos temas

Estructurada Máximo Investigación avanzada. Objetivos precisos

Preguntas cerradas. Orden respuestas

Probar hipótesis, obtener datos concretos

TIPOS

NO ESTRUCTURADA * La Entrevista–Pretende comprender más que explicar– Espera respuesta subjetivamente sincera–Obtiene con frecuencia respuestas

emocionales, pasando por alto la racionalidad

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

NO ESTRUCTURADA

* El entrevistador– Formula preguntas sin esquema fijo de categorías de

respuesta– Ritmo de la entrevista en función de las respuestas– Explica objetivo y motivación del estudio– Altera el orden y forma de las preguntas, añadiendo

nuevas si es preciso– Explica el sentido de las preguntas– Establece relación equilibrada entre familiaridad y

profesionalidad

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

NO ESTRUCTURADA

* El entrevistado–Cada entrevistado recibe su propio

conjunto de preguntas–Orden y formato puede diferir de uno a

otro

* Las respuestas–Abiertas–Grabadas

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

* INTERACCIÓN INTERPERSONAL• Justificación proyecto• Condiciones entrevista

* RECOGIDA DE INFORMACIÓN• INICIO (LANZADERA): PREGUNTAS de carácter superficial, general y

abierto• Relanzamiento• Control

– Citas y datos descriptivos– Ambigüedades– Desinterés y Cansancio

* REGISTRO DE LA INFORMACIÓN

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

PROCESO DE COMUNICACIÓN

TIPOS DE RELANZAMIENTO

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

SILENCIO RESUMEN

INSISTENCIA

DESARROLLO

CITA SELECTIVA

DISTENCIÓN

ECO

ESTIMULACIÓN

POSPOSICIÓN

PROCESO:ELECCION DEL INFORMANTE

ACCESO AL INFORMANTE

PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA

REALIZACION DE LA CONVERSACIÓN

TRANCRIPCIÓN

MANUALES ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

• Rol que ocupa en la comunidad• Disposición a cooperar• Capacidad de comunicación• Imparcialidad• No demasiado analíticos• Entienda los propósitos del investigador

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

ELECCION DEL INFORMANTE

– Susceptibles de producir engaños, exageraciones, distorsiones.

– Las personas hacen y dicen cosas diferentes en distintas situaciones

– El entrevistador no conoce el contexto necesario (vida cotidiana)

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

DESVENTAJAS

¿COMO PREPARAR EL GUIÓN DE UNA ENTREVISTA?

• Requiere trabajo importante• Utilizar modelos• Tener en cuenta:– Objetivos de la investigación– Población de destino

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

¿COMO HACER LA ENTREVISTA? Informante cómodo durante la entrevista Sondear bien para que las respuestas sean

completas y exactas Repetir preguntas Repetir respuestas Aprender a manejar las pausas y silencios Manifestaciones de interés o

entendimiento Solicitar ejemplos, experiencias, etc.

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD

REGISTRO DE LA ENTREVISTA

* Toma de notas durante la entrevista * Registro mecánico:

- Vídeo - Grabadora

NORMAS DEL PROCESO DE

COMUNICACIÓN

*Conversación, no interrogatorio*Flexible (retomar temas)*No intercambio natural y si profesional

*Conversación alimentada con incentivos: fomentar interés*Relación amistosa entre entrevistador/entrevistado , pero no servilista o autoritaria.

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

ITALA ARBULÚ BAQUEDANO.SILVIA ASTRID HERNA ROSILLO.

FAVIO ARTURO PERALTA SANTISTEBAN.JORGE WILLIAM TESÉN SOTO.

CLAUDIA MARIEL ZAPATA PERALTA.