View
7
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Case: Nettbutikker Petter Nielsen (pnielsen@ifi.uio.no) 31.10.2014, INF3290
I dag
• Oppvarming om kompleksitet • Nettbutikker og kompleksitet
– Tre historier • Nettbutikker som system • Nettbutikker som informasjonsinfrastruktur • Nettbutikker som global informasjonsinfrastruktur
Oppvarming
Oppgave 1 – tenk selv (3+2. min) – Hva er kompleksitet (slik kompleksitet omhandles
i dette kurset)? – Hva er gode eksempler på kompleksitet?
– Snakk med sidemannen/dama
Oppgave 2 – diskuter med sidemannen/dama (3. min)
– Godt synonym for kompleksitet – skriv på tavla
FASIT:
FASIT: 17 minutter
Oppgave 3 – tenk selv (2. min) – Er nettbutikker store og komplekse? – Hvor lang tid tar det å lage en nettbutikk?
Nettbutikker – eksempler fra telekom
Stand-alone
Open and interconnected
Multi-level and nested
System Infrastructure Global Infrastructure Development
Specification driven
Evolutionary
Generic
Architecture
Monolithic
Integrated
Adaptive
Governance
Single
Multiple
Global
Stand-alone
Open and interconnected
Multi-level and nested
System Infrastructure Global Infrastructure Development
Specification driven
Evolutionary
Generic
Architecture
Monolithic
Integrated
Adaptive
Governance
Single
Multiple
Global
Dimensjoner: Tid (historisk) og modenhet
Kompleksitet
Nettbutikker som System
Eksempel – kompleksitet?
epost
Selger
Manuell plukking og utsendelse
Kjøper www
Nettbutikker
• Alle kan lage dem - DIY • En enkel handlevogn • Løsninger er tilgjengelige:
– Modne COTS plattformer – Åpen kildekode (for eksempel Mangeto) – Software as a Service (e.g. PJ Media)
13
Eksempel: Teleoperatør i Sør-Europa
• Lanserte sin nettbutikk kjapt og greit • Utviklet løsningen innomhus med hjelp av
konsulenter
• Sentrale egenskaper + Implementert veldig hurtig + Billig
14 Back-office systems
Middleware
Webshop front end
Styrker • Kort time-to-market • Kontroll • Lav-kost
Svakheter • Manuelt og dobbeltarbeid –
for ordrehåndtering og produktdatabase – ikke skalerbar
• Ingen støtte for krysskanal • Frittstående betyr ingen
betalingsløsninger eller personalisering
• Hardkodet (mangel på fleksibilitet)
Eksempel: Teleoperatør i Sør-Europa
Nettbutikker som System - Oppsummert
• Utfordringer med «primitive» nettbutikker – Kundene vil sammenligne med andre nettbutikker -
skuffende – Frustrerende for de som jobber med butikken og salg
• Bruker ikke mulighetene – møter ikke forventningene
– Alle kan få til dette – Tar ikke ut potensialet i å koble fysiske butikker med
nettbutikker
Nettbutikker som II
Nettbutikker og kompleksitet (II perspektiv) • Koblinger nødvendig for effektivitet -
koordinering, informasjonsdeling og for å møte brukernes forventninger – Brukeropplevelse (kunder) – Salgsoptimalisering (salgsavdelingen)
• Systemer henger sammen og lages ikke fra bunnen av
• Det som er usynlig for noen er arbeidet/utfordringen til andre
Typiske krav til nettbutikker
1. Grunnleggende funksjonalitet 2. Personlige tilbud og individuell prising
– Identifisering av brukere på web, smarttelefoner og tabber – Oppslag på kunder i salgsprosessen for kundeverdi, tjenesteportefølje og
kjøpshistorikk
3. Tett integrert, med for eksempel “mine sider”, kundedatabase etc.
4. Multikanal, f.eks. kjøp på nett og hent i butikk 5. Fleksibel: rask og enkel endring av funksjonalitet, utseende
og innhold
Kjøpsprosesser og kryss-kanal
Kunde-database
Kunde-sørvis
Ordre-system
CRM
POS
Lager-system
Produkt database
Produkt-info
Leverings-løsninger
Data-varehus
Logistikk
Produkt-adm
Innholds-adm
Web analytics
Adresse validering
SEO
Personali-sering
Verdi-koder
Betalings-løsninger
Faktura, utsatt betaling, kredittkort
Kreditt-vurdering
Nummer-database
Mersalg/ oppsalg Mobil
løsning
Retur
Anbefal-inger
Bring (Post i butikk, på døra samme dag etc.
Pakke-sporing
Funksjonell kompleksitet?
Funksjonell arkitektur
Utfordring – tynn eller feit nettbutikk?
Tilgjengelig COTS funksjonalitet (eksempel)
Tilnærming til integrasjon (eksempel)
11. april 2011 Ny Powerpoint mal 2011
Telco interface
Nettbutikken
Frontend
Business rules
Logistics Partner 2
• Proc. hardware • Warehousing • Distribution
Webshop
Back office systems
Midleware and backend
Telco.yx Portal
Customer care
Customer care
Call
center
1
2
After Sale Partner 3
Repairs
3
Nettbutikken
Frontend
Business rules
MyPages
5
4
1. Nettbutikk - Kundegrensesnitt - Admin grensesnitt - Foretningsregler
2.Logistikk - Innkjøp/varehus 3. Ettersalg - Reparasjoner
4. Kundestøtte - Håndsett
5. Mine sider - login, ingen kobling til nettbutikken
From Partner 1 Telco
Eksempel: Nettbutikk i Norden
Telco interface
Nettbutikken
Frontend
Business rules
Logistics Partner 2
• Proc. hardware • Warehousing • Distribution
Webshop
Back office systems
Midleware and backend
Telco.yx Portal
Customer care
Customer care
Call
center
After Sale Partner 3
Repairs
1. Mangler grunnleggende funksjonalitet
2. Ingenting er gratis 3. Lang tid for utvikling, forsinkelser 4. Dyrt 5. “Hjemmelaget” 6. Partner 1 har begrenset
kompetanse, konsulenter gjør jobben
7. Manglende gjennomsiktighet 8. Telco kontrollerer ikke kundereisen 9. Telco mangler kompetanse om
løsningen og salg av håndsett generelt
Telco interface
Nettbutikken
Frontend
Business rules
Logistics Partner 2
• Proc. hardware • Warehousing • Distribution
Webshop
Back office systems
Midleware and backend
Telco.yx Portal
Customer care
Customer care
Call
center
After Sale Partner 3
Repairs
1. Logistikk og etter-salg fungerer fint 2. Men betaler mer enn konkurrentene
Telco interface
Nettbutikken
Frontend
Business rules
Logistics Partner 2
• Proc. hardware • Warehousing • Distribution
Webshop
Back office systems
Midleware and backend
Telco.yx Open Pages
Customer care
Customer care
Call
center
After Sale Partner 3
Repairs
1. Kunder må settes over fra Telco til partner, noe som innebærer:
• Dårlig kundeopplevelse • Telco kontrollerer ikke
kundeopplevelsen • Kan ikke måle
kundeopplevelsen
Online architecture Utfordring: Mange forskjellige teknologier
Utfordring: Mye integrasjon
Business Support Systems (BSS) • CRM (Customer Relationship
Management) • Warehouse (ERP) for inventory
management and fulfillment • Recommendation engine for
personalized product/plan recommendations
• Product catalogue • Analytics • Business Intelligence
External systems • Number portability database • Logistic/ Shipping providers for
delivery • Payment providers • Address validation • Credit check • Geo-location
Ifølge nettbutikkleverandører, integrasjon kan står for 80% av kostnadene
eCommerce Master Partial eCommerce Outside eCommerce
Utfordring: Hvem styrer kunde og produktdata?
• Nettbutikkdata – relevant bare for nettbutikk – 3D bilder og surfemønster
• Andre data – Relevant for mange/alle kanaler slik som nettbutikk, kundesørvis,
butikker etc. – Globale data må lagres lokalt i nettbutikk for å unngå forsinkelser – Hva skjer om systemer som holder på master går ned?
• Produktmaster eksempel:
eCom eCom
M M M
Nettbutikker som II - Oppsummering
• «Modne» nettbutikker er komplekse – Mange forskjellige «domener» og komponenter – Mye integrasjon – Verdinettverk med partnere – Arkitektur er sentralt
Nettbutikker som Global II
Eksempel: Nettbutikker i Telco Gruppen
• 11 autonome operasjoner
• 11 forskjellige nettbutikker – Mye hjemmesnekret – Begrenset funksjonalitet for brukere, mangel på
krysskanal integrasjon, delvis manuelt og lite fleksible for salgsavdelingene
• Integrert (delvis) med 11 forskjellige BBS stakker
• Ingen standardisert ESB, hvis ESB i det hele tatt
Telco Group Strategi: Fra lokale initativer til industrialisering • Create top-line growth through being preferred by customers
(customer centricity) • Be a highly cost efficient operator (operational efficiency)
• Operationalized through industrialization/transformation
– Reduction of complexity and standardization of products – Best practice sharing of processes, technology and platforms – Cross border standardization efforts in order to increasingly benefit
from economies of scale and replication of best practices
• eCommerce industrialization requires global initiatives – Standardization on platforms – Global/regional operating and governance models – Coordination with other global initiatives
Ufordring 1: Hva skal nettbutikken få ansvaret for?
• Mature and immature markets
– Different transaction volumes – Different buying behavior (PC penetration, credit cards etc.) – Prepaid mobile for consumer VS. prepaid/postpaid,
mobile/fixed/TV for consumer/business – Sales or service focus – Hunting or farming focus – Varying investment horizons
• Mature and immature operations
– Greenfield or brownfield (in general and eCommerce) – Short and long term – Thin or fat
BSS
eCom
BSS
eCom
vs.
Utfordring 2: Gobal fleksibilitet (og skreddersøm) • Standards are the basic for economy of scale
– Common sourcing of platforms (discounts depending on #licenses) – Coordination of integration (80% is integration)
• COTS is never OOTB – customization is needed
• The balance between local and global
– Business Units will (at least on short term) seek to maximize local flexibility – Telco Group will seek to minimize local flexibility and maximizing the core for
synergies and sustainability
• Assuring buy-in from the operations (living with COTS)
Customization
Telco layer
OOTB
Customization
Telco layer
OOTB
Customization
Telco layer
OOTB
Where to locate functionality?
Local Layer Customization
Standard Layer Standard across operations
Core Platform Out-of-the box
Alt 1 ($) Alt 2 ($$) Alt 3 ($$$)
Utfordring 3: Global/regional operasjon og styringsmodell
Implement and own local solution Localization and day-to-day operation Own and maintain Local Service Delivery
and Maintenance Agreements
Standardize platforms Architecture and roadmap Own and maintain Global
Frame Agreements
Global Operation Center
Operations
Vendors
Solution Development and maintenance Deliver according to agreed SLAs
- Hvordan beholde en standard - Lokal/global kontroll? - $$?
• Key to become an industrialization project – To get resources – But requires a strong business case, buy-in from
business units and coordination with other initiatives
Utfordring 4: Koordinering med andre globale initativer
Digital Content Shop - Sales of digital content - Digital rights management
Group Architecture - Common architecture across Group - See eCommerce as a potential pilot
Group Operating Models - Common operation model and governance structure - Establishment of Shared Service Centers
Regional Harmonization - Harmonizing different initiatives in Asia - eCommerce initiative, based on implementation
Nettbutikkprosjektet
- Integration - Architecture
- Competing regional initiative - Use same vendor - Timing
- eCommerce as pilot - Timing
- eCommerce as pilot - Timing
t
Nettbutikker som global II - oppsummering • Sentrale utfordringer
– Hvor mye skal standardiseres? – Hvor mye skal være globalt? – Hvordan styre? – Hvordan relaterte til andre prosjekter?
Fra System til Global II
System Infrastructure Global Infrastructure
Development
- Implementation based on local need for functionality - Customization where needed
- Adapt to other components, flexibility for change - Integration work (80%)
- COTS with layer easy to localize - Start in one operation, reuse in others?
Architecture
- Fat - Monolithic - Internal mastering for product catalogue etc.
- Thin or fat? - Limit customization - External mastering? - Aligned functionally with other components
- Pragmatic COTS - limit customization - Adhere to group architecture - Global mastering?
Governance
- Local operation - Local governance - Local investment
- Local operation - Distributed governance (internal and external) - Local investment
- Operate from shared service center? - Deal with local changes globally - Global, regional or local investments?
Recommended