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© Maximiliano M. Giménez – maximiliano@crescentconsultores.com.ar - www.crescentconsultores.com.ar
Calidad de Atención
Universidad Nacional de La MatanzaSeptiembre 2020
Universidad Nacional de la Matanza
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Temario
El Cliente en un Sistema de GestiónEl Cliente en un Sistema de Gestión
Pasos en la atención Pasos en la atención
Un modelo de atención al ClienteUn modelo de atención al Cliente
Algunas definicionesAlgunas definiciones
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Algunas definiciones
CalidadSatisfacción del
clienteLealtad del
cliente
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Calidad
La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. (Norma ISO 8402)
Lealtad del cliente
Satisfacción del cliente
Calidad
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Satisfacción del cliente
Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C. Edición 1999)
Lealtad del cliente
Satisfacción del cliente
Calidad
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Lealtad del cliente
Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación. (Bases del P.N.C. Edición 1999)
Lealtad del cliente
Satisfacción del cliente
Calidad
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Dato ...
Propensión a volver a comprar– Clientes que tuvieron problemas (Fuente Technical Assistance & Research Program)
9%
19%
54%
82%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
No se qujaron Queja no resuelta Queja resuelta Queja resueltarápidamente
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Temario
El Cliente en un Sistema de GestiónEl Cliente en un Sistema de Gestión
Pasos en la atención Pasos en la atención
Un modelo de atención al ClienteUn modelo de atención al Cliente
Algunas definicionesAlgunas definiciones
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El Cliente en un Sistema de Gestión
Modelo ISO 9000:2000
A PC D
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los Recursos
Medición, Análisis y Mejora
Entrada Proceso Salida
Clie
nte
Req
uerim
ient
os
Sat
isfa
cció
n
Clie
nte
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Procesos relacionados con el Cliente
Determinar los requisitos relacionados con el producto o servicios– Aquellos especificados, no especificados, legales y
reglamentarios
Revisión– Verificar la capacidad de cumplimiento– Registro
Comunicación con el cliente– Establecer canales– Información sobre: producto, consultas, atención de
pedidos, quejas.
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El Cliente en la cadena de valor
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Temario
El Cliente en un Sistema de GestiónEl Cliente en un Sistema de Gestión
Pasos en la atención Pasos en la atención
Un modelo de atención al ClienteUn modelo de atención al Cliente
Algunas definicionesAlgunas definiciones
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Pasos en la atención
Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más
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Reconocer al cliente
Quiénes son
Qué es lo más importantes para ellos
Cómo estamos para satisfacer estas necesidades
No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia– Altos costos– Tiempos improductivos– No alcanzar los resultados. Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más
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Requisitos …
Mal determinados Bien determinados
• Entrega rápida. • Entregas dentro de los 3 días de recibida la orden.
• Tratar a los pacientes como familia.
• Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera.
• Llamar a todos los pacientes por Sr. o Sra y apellido.
• Que los productos sean fácil de ensamblar y sin requerir mucha técnica
• Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos, empleando sólo una llave y un destornillador
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Identificar sus necesidades
Escuchar activamente
Percibir que nos quiere transmitirConfirmar haber entendido.
Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más
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Asegurar su satisfacción
Implica acción
Informar con claridad
Ofrecer ayuda
No improvisar
Asegurar la respuesta.
Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más
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Dar un paso más
Modelo Kano
Satisfacción delCliente
Grado deCumplimiento
B á s i c a s
D e s e m p e ñ o
D e l e i t e
Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más
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Temario
El Cliente en un Sistema de GestiónEl Cliente en un Sistema de Gestión
Pasos en la atención Pasos en la atención
Un modelo de atención al ClienteUn modelo de atención al Cliente
Algunas definicionesAlgunas definiciones
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Un modelo de atención al Cliente
Un sistema
Asegura que la “Voz del Cliente” está presente en la toma de decisionesEn los procesos y en las tareas de cada integrante de la empresa.
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Un modelo de atención al Cliente
Brinda las bases, lineamientos y prácticas para que cada queda integrante de la empresa sepa– Qué espera el cliente– Qué debe hacer para satisfacerlo– Qué no debe hacer– Cómo expresarse– Qué hacer ante imprevistos.
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Un modelo de atención al Cliente
FuncionesClienteProcesos de
ApoyoLineamientos
GeneralesProcesos
Principales
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Sistema de corrección y mejora
Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias
Visitante Misterioso
Ciclo de Mejora Encuesta de Satisfacción.
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Ciclo de mejora
Resultados
Operativos
Económico - financieros
Clientes
Personal
Proveedores
Comunicación e implementación
Tablero de Control
Comité de Dirección Planes de Mejora
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Encuestas
TERMINÉ LAS ENCUESTAS CON EL PÚBLICO CONSUMIDOR DEL PRODUCTO.
EL 90% NO CONTESTÓ NUESTRAS PREGUNTAS,
EL 3% DIJO COSAS ININTELEGIBLES, Y EL 7% RESTANTE ROMPIÓ A LLORAR.
CON ESTOS ANTECEDENTES, Y TENIENDO EN CUENTA QUE EL CONSUMO
NO HA MERMADO, CREO QUE LO ACONSEJABLE
ES MANTENER EL DISEÑO DE NUESTRA LÍNEA DE CHUPETES, NOMÁS.
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Fin de la Presentación
Preguntas o dudas ...
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Muchas Gracias la
atención de todos
Ustedes !!!
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