View
1
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
38 Universitas Muhammadiyah Riau
BAB 4
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Sistem perpustakaan Unilak
Sistem perpustakaan unilak ini merupakan sistem informasi milik UPT
Perpustakaan Unilak dari Sistem Slims Akasia yang resmi disosialisasikan pada
tahun 2017, sistem ini dibuat untuk membantu mahasiswa/i UNILAK dalam
memudahkan mereka untuk menggunakan segala fitur perpustakaan secara online.
4.1.1 Fitur-Fitur Sistem Perpustakaan Unilak
Fitur-fitur atau fasilitas yang ada pada sistem perpustakaan unilak yaitu:
Penyediaan fitur-fitur untuk memberikan, mewujudkan, memelihara dan
memperbaiki produk dan layanan kami, termasuk :
a. Menawarkan, memperoleh, menyediakan, atau memfasilitasi layanan,
maupun produk-produk literasi lainnya melalui Aplikasi.
b. Memungkinkan fitur untuk mempribadikan akun Pengguna, seperti
Wishlist dan Buku Favorit; dan/atau
c. Melakukan kegiatan internal yang diperlukan untuk menyediakan layanan
pada situs/aplikasi UPT Perpustakaan Universitas Lancang Kuning
Pekanbaru, seperti pemecahan masalah software, bug, permasalahan
operasional, melakukan analisis data, pengujian, dan penelitian, dan untuk
memantau dan menganalisis kecenderungan penggunaan dan aktivitas.
4.1.2 Tampilan User Interface
1) Tampilan awal
Sistem perpustakaan UNILAK dapat diakses di alamat website
https://lib.unilak.ac.id
39
Universitas Muhammadiyah Riau
Gambar 4.1 form tampilan awal
Untuk melakukan pencarian, pengguna harus login terlebih dahulu dengan
memasukkan username dan password dengan benar. Setelah login pada
website ini baru kita bisa melakukan pencarian buku, serta dapat
melakukan pinjaman buku.
2) Tampilan halaman login seperti gambar dibawah ini
Gambar 4.2 form tampilan login
Jika menjadi anggota, pengguna dapat melakukan login dan dapat melihat
status keanggotaan serta memantau buku apa saja yang sudah dipinjam.
3) Tampilan halaman pencarian
40
Universitas Muhammadiyah Riau
Gambar 4.3 Halaman pencarian
4.2 Objek Penelitian
Objek penelitian dalam hal ini yaitu anggota perpustakaan yang memili user
id sistem perpustakaan UNILAK.
4.2.1 Populasi
Adapun jumlah populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa anggota
perpustakaan yang memili user id sistem perpustakaan UNILAK. yang
berjumlah 688 orang mahasiswa yang dapat dilihat pada tabel diberikut ini :
Tabel 4.1 Data Anggota Perpustakaan
No Bidang Jumlah
1 Mahasiswa aktif 688
Total 688
Dikarenakan dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah
mahasiswa anggota aktif perpustakaan yang memiliki user id sistem
perpustakaan unilak, maka total populasi adalah sejumlah 688 orang.
4.2.2 Perhitungan Sampel
Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini dihitung menggunakan
rumus Slovin. Besaran atau ukuran sampel ini sampel sangat tergantung dari
besaran tingkat ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti. Namun,
dalam hal tingkat kesalahan, pada penelitian sosial maksimal tingkat
kesalahannya adalah 10% (0,1).
41
Universitas Muhammadiyah Riau
Semakin besar tingkat error maka makin kecil jumlah sampel. Tetapi
perlu diperhatikan adalah semakin besar jumlah sampel (semakin mendekati
populasi) maka semakin kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya,
semakin kecil jumlah sampel (menjauhi jumlah populasi) maka semakin besar
peluang kesalahan generalisasi.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode
slovin:
n = 𝑛
1+𝑁 (𝑒)2............................................ (4.1)
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N= Jumlah Populasi sebesar 100 orang( 2019)
e= Toleransi error, 10%, Maka :
Diketahui :
N = 688
e = 10% = 0,1
Maka
n = 𝑛
1+𝑁 (𝑒)2
n = 688
1+688 (0,1)2
n= 87 sampel
Setelah dilakukan perhitungan menggunakan rumus slovin hasil yang
akan dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini sebanyak 87 responden.
4.3 Pelaksanaan Penelitian
Kuesioner disebarkan pada tanggal 1-10 Desember kepada mahasiswa
anggota perpustakaan yaitu dengan 2 cara, dengan menunggu responden mengisi
kuesioner secara langsung dan meninggalkan kepada responden. Untuk kuesioner
yang disebarkan dan menunggu responden mengisi secara langsung dilakukan
pada tanggal 1 Desember 2019 diperoleh sebanyak 35 kuesioner kemudian 52
42
Universitas Muhammadiyah Riau
kuesioner yang ditinggalkan kepada responden baru bisa terkumpul pada tanggal
10 Desember 2019.
4.4 Uji Coba Instrumen
Kuesioner yang akan digunakan pada penelitian ini harus diuji validitas dan
reliabilitasnya terlebih dahulu. Pengujian validitas dan reliabilitas perlu dilakukan
untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut sudah valid dan reliabel. Sehingga
menghasilkan data yang berkualitas. Pengujian ini dilakukan dengan
menggunakan program SPSS 25.0
4.4.1 Uji Validitas
Adapun kriteria pengambilan keputusan uji validitas untuk setiap
pertanyaan adalah nilai r hitung > r tabel, Jika r hitung lebih kecil dari r tabel
artinya item tersebut memiliki hubungan yang lebih rendah dibandingkan
dengan item-item pernyataan lain nya dari pada variabel yang diteliti, sehingga
item tersebut dikatakan tidak valid (Iskandar,2010).
Sebelum melakukan uji validitas, hal pertama yang perlu dilakukan adalah
mencari nilai r tabel, untuk mencari nilai r tabel bisa dilihat pada lampiran tabel
r, dengan tingkat signifikansi 0,05 untuk uji dua arah. Dengan ketentuan
Df = (N -2) dimana N adalah jumlah responden 87-2=85, maka untuk nilai
r-tabel = 0,208. Selanjutnya melakukan uji validitas menggunakan SPSS dengan
tahap sebagai berikut.:
1. Buka aplikasi SPSS 25.0, pilih menu data view, lalu masukan data
kuisioner berdasarkan bobot nilai. Seperti gambar berikut:
Gambar 4.4 langkah Membuat Variabel View SPSS
43
Universitas Muhammadiyah Riau
2. Selanjutnya pilih menu Analyze, pilih correlate lalu pilih bivariate
3. Pindah kan variabel pada kolom kanan, ceklis pearson-two tailed-flag
significant correlation, lalu klik ok, seperti gambar berikut :
Gambar 4.5 Langkah pengolahan validitas
Hasil dari uji validitas untuk butir-butir pernyataan pada kuisioner
penelitian dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut :
Tabel 4.2 Uji Validitas
Variabel Pertanyaan
Nilai Korelasi
(Pearson
Corelation)
r-Tabel Kesimpulan
Tangible X1
(Fisik)
P1 0.501 0.2748 Valid
P2 0.654 0.2748 Valid
P3 0.456 0.2748 Valid
P4 0.59 0.2748 Valid
P5 0.584 0.2748 Valid
Reliability
X2 (Handal)
P6 0.534 0.2748 Valid
P7 0.462 0.2748 Valid
P8 0.589 0.2748 Valid
P9 0.593 0.2748 valid
P10 0.492 0.2748 valid
Responsiveness
X3
(Daya Tanggap)
P11 0.395 0.2748 valid
P12 0.432 0.2748 valid
P13 0.639 0.2748 valid
P14 0.623 0.2748 valid
P15 0.449 0.2748 valid
Assurance X4
(Jaminan)
P16 0.401 0.2748 valid
P17 0.347 0.2748 valid
P18 0.561 0.2748 valid
P19 0.198 0.2748 tidak valid
44
Universitas Muhammadiyah Riau
P20 0.356 0.2108 valid
Empathy X5
(Empati)
P21 0.739 0.2108 valid
P22 0.689 0.2108 valid
P23 0.533 0.2108 valid
Dari hasil pengamatan pada Tabel 4.2 diatas, dapat dilihat bahwa semua
butir pertanyaan pada kuisioner penelitian adalah valid karena memenuhi
kriteria uji validitas. Nilai r Hitung>r Tabel (0,208) kecuali pertanyaan nomor
19 karena nilai hitung lebih kecil dari R table maka pertanyaan tersebut tidak
lagi digunakan.
Tabel 4.3 Uji Validitas Harapan
Variabel Pertanyaan Nilai Korelasi
(Pearson Corelation)
r-
Tabel Kesimpulan
Tangible X1
(Fisik)
P1 0.562 0.2748 Valid
P2 0.632 0.2748 Valid
P3 0.305 0.2748 Valid
P4 0.465 0.2748 Valid
P5 0.552 0.2748 Valid
Reliability X2
(Handal)
P6 0.443 0.2748 Valid
P7 0.345 0.2748 Valid
P8 0.38 0.2748 Valid
P9 0.503 0.2748 Valid
P10 0.477 0.2748 Valid
Responsiveness
X3
(Daya Tanggap)
P11 0.497 0.2748 Valid
P12 0.47 0.2748 Valid
P13 0.495 0.2748 Valid
P14 0.472 0.2748 Valid
P15 0.32 0.2748 Valid
Assurance X4
(Jaminan)
P16 0.549 0.2748 Valid
P17 0.342 0.2748 Valid
P18 0.534 0.2748 Valid
P19 0.163 0.2748 tidak valid
P20 0.316 0.2748 Valid
Empathy X5
(Empati)
P21 0.686 0.2748 Valid
P22 0.499 0.2748 Valid
P23 0.575 0.2748 Valid
Dari hasil pengamatan pada Tabel 4.3 diatas, dapat dilihat bahwa semua
butir pertanyaan pada kuisioner penelitian adalah valid karena memenuhi
kriteria uji validitas dengan Nilai r Hitung>r Tabel (0,2748) .
45
Universitas Muhammadiyah Riau
4.5.2 Uji Reliabilitas
Tujuan dari uji reliabilitas ini adalah untuk mengetahui sejauh sejauh mana suatu
alat ukur dapat diandalkan atau sejauh mana hasil pengukuran tersebut tetap
konsisten. Untuk menentukan suatu instrument tetap reliabel atau tidak maka bisa
menggunakan Batasan nilai Cronbact Alpha (𝛼) 0,6 (Sekaran,1992), reliabilitas
yang kurang dari nilai Alpha (0,6) adalah kurang baik, sedangkan Alpha (0,7)
dapat diterima dan nilai Alpha diatas (0,8) adalah baik.
Untuk melakukan uji reliabilitas langkahnya adalah sebagai berikut :
1. Pilih menu analyze, lalu klik scale
2. Lalu pilih reliability analyze
3. Maka didapatkan hasil uji reliabilitas seperti tabel berikut
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas
Variabel
Dimensi
Corrected item
total correlation Tanda
Nilai Cronbact
Alpha Ket.
Tangibel 0.707 > 0,6 Valid
Reliability 0.688 > 0,6 Valid
Responsiveness 0.664 > 0,6 Valid
Assurance 0.478 > 0,6 Valid
Empathy 0.741 > 0,6 Valid
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa semua variabel dapat dikatakan
reliabel karna nilai Cronbact Alpha > 0,6.
4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian
4.5.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangible (Berwujud
Fisik)
Tabel 4.5 Tanggapan responden terhadap variabel tangible (Berwujud fisik)
Variabel(X1) P1
Pertanyaan Kondisi Sistem yang bagus. Total Skor
Total Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 3 11 20 33 20 87 317
Persentase(%) 3% 13% 23% 38% 23% 100%
46
Universitas Muhammadiyah Riau
Berdasarkan table 4.5 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87
responden terhadap variabel Tangible (Berwujud Fisik). Pada pertanyaan P1
mendapat skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 1, menyatakan
bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak Kondisi Sistem yang bagus.
Dengan nilai score 317 dengan responden yang menjawab netral sebanyak 20
orang atau 23%. Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu
pada item pertanyaan nomor 5 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan
ini menyediakan report sistem jika terjadi masalah dengan total skor 309.
P2
Pertanyaan Tersedianya akses ke Sistem
secara instan. Total Skor
Total Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 2 16 13 39 17 87 314
Persentase(%) 2% 18% 15% 45% 20% 100%
P3
Pertanyaan Sistem mudah dimengerti Total Skor
Total Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 2 10 24 36 15 87 313
Persentase(%) 2% 11% 28% 41% 17% 100%
P4
Pertanyaan Tampilan rapi dan menarik Total Skor
Total Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 2 16 20 24 25 87
315
Persentase(%) 2% 18% 23% 28% 29% 100%
P5
Pertanyaan Tersedia report sistem jika
terjadi masalah Total Skor
Total Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 19 19 31 18 87 309
Persentase(%) 0% 22% 22% 36% 21% 100%
47
Universitas Muhammadiyah Riau
4.5.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reliability (Keandalan)
Tabel 4.6 Tanggapan responden terhadap variabel reliability (keandalan)
Variabel(X2) P6
Pertanyaan Kesesuaian Isi Sistem dan Isi
Perpustakaan Total Skor
Total Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 15 12 29 28 87 333
Persentase(%) 0% 17% 14% 33% 32% 100%
P7
Pertanyaan Menyajikan kemudahan dalam
menggunakan sistem Total Skor
Total Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 6 11 31 26 13 87 290
Persentase(%) 7% 13% 36% 30% 15% 100%
P8
Pertanyaan
Kemampuan Sistem Untuk
Membantu Pengakses Dalam
Melakukan Kegiatan
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 1 9 23 35 19 87 323
Persentase(%) 1% 10% 26% 40% 22% 100%
P9
Pertanyaan
Kemampuan sistem dalam
mencari buku yang diinginkan
pengakses.
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 22 18 32 15 87 301
Persentase(%) 0% 25% 21% 37% 17% 100%
P10
Pertanyaan
Saat sedang banyak di akses
sistem tetap berjalan dengan
lancar.
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 9 20 22 36 87 346
Persentase(%) 0% 10% 23% 25% 41% 100%
Berdasarkan table 4.6 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87
responden terhadap variabel Reliability (Keandalan). Pada pertanyaan P10
mendapat skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 10, menyatakan
bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak Saat ini banyak di akses oleh
48
Universitas Muhammadiyah Riau
banyak pengguna, namun sistem tetap berjalan dengan lancar. Dengan nilai score
346 dengan responden yang menjawab netral sebanyak 20 orang atau 23%.
Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu pada item
pertanyaan nomor 7 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan ini
menyajikan banyak fitur yang dapat mempermudah dalam menggunakan
sistem dengan total skor 290.
4.5.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Responsiveness (Daya
tanggap)
Tabel 4.7 Tanggapan responden terhadap variabel responsiveness (Daya tanggap)
Variabel(X3) P11
Pertanyaan Respon cepat saat menggunakan sistem
dalam melakukan pencarian. Total Skor
Total Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 12 23 30 22 87 323
Persentase(%) 0% 14% 26% 34% 25% 100%
P12
Pertanyaan
Jika Melakukan Keluhan Terhadap
Sistem, Akan Segera Di Tanggulangi
Oleh Pihak Terkait.
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 6 11 31 26 13 87 296
Persentase(%) 7% 13% 36% 30% 15% 100%
P13
Pertanyaan
Jika Melakukan Pembokingan Buku
Melalui Sistem, Tanggapan Dari Pihak
Administrator Cepat Tanggap.
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 9 21 28 29 87
338 Persentase(%) 0% 10% 24% 32% 33%
100%
49
Universitas Muhammadiyah Riau
P14
Pertanyaan
Administrator Cepat Tanggap Untuk
Membuat Akun Baru Bagi Anggota
Perpustakaan.
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 10 10 38 29 87
347 Persentase(%) 0% 11% 11% 44% 33% 100%
P15
Pertanyaan Respon cepat sistem dalam melakukan
login akun anggota. Total Skor
Total Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 10 16 30 31 87 343
Persentase(%) 0% 11% 18% 34% 36% 100%
Berdasarkan tabel 4.7 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87
responden terhadap variabel responsiveness (Daya tanggap). Pada pertanyaan
P14 mendapat skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 14, menyatakan
bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak pada bagian Administrator
Cepat Tanggap dalam pembuatan akun baru bagi anggota perpustakaan.
Dengan nilai score 347 dengan responden yang menjawab netral sebanyak 10
orang atau 10%. Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu
pada item pertanyaan nomor 12 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan
ini Jika terjadi permasalahan pada sistem maka akan segera di tanggulangi oleh
pihak terkait dengan total skor 296.
4.5.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Assurance (Jaminan)
Tabel 4.8 Tanggapan responden terhadap variabel Assurance (Jaminan)
Variabel(X4) P16
Pertanyaan Keamanan akun anggota dapat
dipertanggung jawabkan. Total Skor
Total Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 17 18 20 32 87 328
Persentase(%) 0% 20% 21% 23% 37% 100%
50
Universitas Muhammadiyah Riau
P17
Pertanyaan
Sistem menyediakan akses
informasi yang jelas dan
lengkap.
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 21 27 28 11 87 290
Persentase(%) 0% 24% 31% 32% 13% 100%
P18
Pertanyaan
Kemampuan sistem dalam
mengolah data pencarian
bagus.
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 12 18 33 24 87
330 Persentase(%) 0% 14% 21% 38% 28% 100%
P19
Pertanyaan
Sistem ini memberikan
jaminan ketepatan untuk
anggota yang sedang mencari
buku dll.
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 16 23 43 5 87 298
Persentase(%) 0% 18% 26% 49% 6% 100%
P20
Pertanyaan
Sistem ini selalu update
dengan buku terbaru yang ada
di perpustakaan.
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 2 4 22 31 28 87 340
Persentase(%) 2% 5% 25% 36% 32% 100%
Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87
responden terhadap variabel Assurance (Jaminan). Pada pertanyaan P20
mendapat skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 20, menyatakan
bahwa sistem perpustakaan yang ada di Unilak pada akan update dengan
koleksi buku terbaru yang ada di perpustakaan. Dengan nilai score 340 dengan
responden yang menjawab netral sebanyak 22 orang atau 25%. Dan item
pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu pada item pertanyaan
51
Universitas Muhammadiyah Riau
nomor 17 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan ini menyediakan akses
informasi yang jelas dan lengkap dengan total skor 290.
4.5.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empathy (Empati)
Tabel 4.9 Tanggapan responden terhadap variabel Empathy (Empati)
Variabel(X5) P21
Pertanyaan
Sistem memiliki menu untuk
informasi bagaimana cara
menggunakannya.
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 18 20 26 23 87 315
Persentase(%) 0% 21% 23% 30% 26% 100%
P22
Pertanyaan Tampilan sistem sangat mudah
untuk dimengerti. Total Skor
Total Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 10 11 49 17 87 334
Persentase(%) 0% 11% 13% 56% 20% 100%
P23
Pertanyaan
Sistem memiliki administrator
yang dapat menjawab
pertanyaan pengakses.
Total Skor
Total
Skala STS TS N S SS N
Frekuensi 0 12 25 34 16 87 315
Persentase(%) 0% 14% 29% 39% 18% 100%
Berdasarkan tabel 4.9 diatas dapat kita lihat bahwa tanggapan dari 87
responden terhadap variabel Empathy (empati). Pada pertanyaan P22 mendapat
skor tertinggi yaitu pada item pertanyaan nomor 22, menyatakan bahwa sistem
perpustakaan yang ada di Unilak pada Tampilan sistem sangat mudah untuk
digunakan. Dengan nilai score 334 dengan responden yang menjawab netral
sebanyak 11 orang atau 13%.
Dan item pertanyaan yang mendapat nilai skor terendah yaitu pada item
pertanyaan nomor 21 dan 23 yang menyatakan bahwa sistem perpustakaan ini
memiliki fitur informasi bagaimana cara menggunakannya dan memiliki
administrator yang dapat menjawab pertanyaan pengakses dengan total skor
315.
52
Universitas Muhammadiyah Riau
4.7 Pengolahan Data dengan Servqual
Skor servqual selain menunjukkan kualitas jasa sebuah instansi juga
menunjukkan kepuasan pengguna dalam instansi tersebut. Servqual skor (-)
negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya gap kualitas pada atribut
kualitas tersebut. Sedangkan servqual skor (+) positif menunjukan indikasi
kualitas yang cukup memuaskan pelanggan.
Tabel 4.10 Identifikasi GAP Kebutuhan Pengguna
Berdasarkan tabel 4.10 dari masing-masing dimensi variabel metode
servqual untuk nilai rata-rata variabel Tangibel pada persepsi (P) adalah 3,604
dan untuk nilai rata rata pada ekspektasi(e) sekitar 4,604 dengan nilai gap -1.
Variabel Atribut Persepsi(P) Expektasi(e) Gap (P-e)
Tangibel
(bukti nyata)
p1 3.64 4.36 -0.72
p2 3.61 4.36 -0.75
p3 3.60 4.44 -0.84
p4 3.62 4.36 -0.74
p5 3.55 4.40 -0.85
Mean 3,604 4,604 -1
Reliability
(kehandalan)
p6 3.83 4.54 -0.71
p7 3.33 4.12 -0.79
p8 3.71 4.48 -0.77
p9 3.46 4.32 -0.86
p10 3.98 4.56 -0.58
Mean 3,662 4,672 -1,01
Responsiveness
(Daya tanggap)
p11 3.71 4.44 -0.73
p12 3.40 4.22 -0.82
p13 3.89 4.56 -0.67
p14 3.99 4.62 -0.63
p15 3.94 4.70 -0.76
Mean 3,786 4,816 -1,03
Assurance
(jaminan)
p16 3.77 4.32 -0.55
p17 3.33 4.30 -0.97
p18 3.79 4.52 -0.73
p19 3.43 4.36 -0.93
p20 3.91 4.56 -0.65
Mean 3.646 4,64 -0,994
Emphaty
(empati)
p21 3.62 4.34 -0.72
p22 3.84 4.72 -0.88
p23 3.62 4.38 -0.76
Mean 3,693 4,7 -1,007
53
Universitas Muhammadiyah Riau
Nilai rata-rata variabel Reliability pada persepsi (P) adalah 3,662 dan untuk
nilai rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,672 dengan nilai gap -1,01.
Nilai rata-rata variabel responsiveness pada persepsi (P) adalah 3,646 dan
untuk nilai rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,816 dengan nilai gap -1,03.
Nilai rata-rata variabel Assurance pada persepsi (P) adalah 3,693 dan untuk
nilai rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,64 dengan nilai gap -0,994.
Nilai rata-rata variabel Empathy pada persepsi (P) adalah 3,693 dan untuk nilai
rata rata pada ekspektasi (e) sekitar 4,7 dengan nilai gap -1,007. Untuk
keseluruhan variabel rata-rata persepsi (P) adalah 3,678 dan variabel rata-rata
ekspektasi(e) 4,686 dengan nilai gap -0,76
Dari hasil identifikasi kesenjangan/gap dari kebutuhan diatas maka
dibuatlah rangking/urutan GAP. Berikut ini hasil rekap rangking GAP Dimensi
Servqual :
Tabel 4.11 Tabel Rangking GAP Dimensi Servqual
Atribut Rangking Gap Nilai Gap
p17 1 -0.97
P19 2 -0.93
P22 3 -0.88
P9 4 -0.86
p5 5 -0.85
P3 6 -0.84
P12 7 -0.82
P7 8 -0.79
P8 9 -0.77
P5 10 -0.76
P23 11 -0.76
P2 12 -0.75
P4 13 -0.74
p11 14 -0.73
p18 15 -0.73
p1 16 -0.72
P21 17 -0.72
P6 18 -0.71
P13 19 -0.67
P20 20 -0.65
P14 21 -0.63
P10 22 -0.58
P16 23 -0.55
54
Universitas Muhammadiyah Riau
4.7.1 Kualitas Layanan Tiap Dimensi Servqual
Untuk menganalisis kualitas layanan yang telah diberikan pihak
pengelola, maka digunakan rumus Menurut Besterfield (1998) didalam
(Afif, 2017) yaitu
Kualitas Layanan (Q) =𝑃𝑒𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑎𝑛(𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖)
𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛… … … … … (4.2)
Dari hasil perhitungan tersebut jika Q ≥ 1, maka kesenjangan atas
kualitas pelayanan dinyatakan baik atau dengan kata lain kualitas pelayanan
dikatakan baik.
Tabel 4.12 Kualitas Layanan Tiap Dimensi
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E) Gap Q=P/E
1 Tangible 3,604 4,604 -1 0,78280
2 Reliability 3,662 4,672 -1,01 0,78382
3 Responsiveness 3,786 4,816 -1,03 0,78613
4 Assurance 3,646 4,64 -0,994 0,78578
5 Emphaty 3,693 4,7 -1,007 0,78574
Mean 3,678 4,686 -1,0082 0,78485
4.7.2 Diagram Kartesius
Diagram kartesius untuk atribut tiap dimensi pada Perpustakaan
Universitas Lancang Kuning
a. Bukti nyata (Tangible)
Tabel 4.13 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Tangible
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)
1 Kondisi sistem yang bagus. 3.64 4.36
2 Tersedianya akses ke sistem secara
instan. 3.61 4.36
3 Sistem perpustakaan mudah dimengerti 3.60 4.44
4 Tampilan sistem rapi & menarik 3.62 4.36
5 Tersedianya report terhadap penggunaan
system jika terjadi masalah 3.55 4.40
Mean 3,678 3,604
55
Universitas Muhammadiyah Riau
Gambar 4.6 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Tangible
Jika dilihat pada tabel 4.13, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada
atribut P5 Tersedianya report terhadap penggunaan system jika terjadi masalah
dengan nilai kesenjangan sebesar -0,85. Hal ini membuktikan bahwa pengguna
merasa kurang nyaman pada permasalahan terhadap penggunaan system
perpustakaan Universitas Lancang ini. Sedangkan atribut yang memiliki nilai
kesenjangan terkecil adalah atribut P1 Kondisi sistem yang bagus yang
memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,72. Hal ini membuktikan bahwa
pengguna merasa puas terhadap atribut ini.
Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga
terkecil adalah atribut Tersedianya report terhadap penggunaan system jika
terjadi masalah dengan nilai kesenjangan sebesar -0,85, Sistem perpustakaan
mudah dimengerti memiliki nilai kesenjangan -0,84, Tersedianya akses ke
sistem secara instan memiliki nilai kesenjangan -0,75, Tampilan sistem rapi &
menarik memiliki nilai kesenjangan -0,74, serta atribut dengan nilai terendah
dalam dimensi tangible ini yaitu Kondisi sistem yang bagus -0,72. Skor rata-rata
dimensi tangible untuk kinerja sebesar 3,604 dan untuk skor rata-rata harapan
sebesar 4,604 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -1. Dari hasil analisis kualitas
layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan
untuk dimensi fisik (Tangible) masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan
harapan Pengguna
56
Universitas Muhammadiyah Riau
b. Kehandalan (Reliability)
Tabel 4.14 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Reliability
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)
6
Kesesuaian isi sistem dan isi
perpustakaan 3.83 4.54
7
Menyajikan kemudahaan dalam
menggunakan sistem. 3.33 4.12
8
Kemampuan sistem untuk membantu
pengakses dalam melakukan kegiatan. 3.71 4.48
9
Kemampuan sistem dalam mencari
buku yang diinginkan pengakses. 3.46 4.32
10
Saat sedang banyak di akses sistem
tetap berjalan dengan lancar. 3.98 4.56
Mean 3,678 3,662
Gambar 4.7 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Reliability
Jika dilihat pada tabel 4.14, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada
atribut P9 Kemampuan sistem dalam mencari buku yang diinginkan pengakses
dengan nilai kesenjangan sebesar -0,86. Hal ini membuktikan bahwa pengguna
merasa kurang nyaman terhadap kemampuan sistem pada perpustakaan
Universitas Lancang ini. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan
terkecil adalah atribut P10 Saat sedang banyak di akses sistem tetap berjalan
57
Universitas Muhammadiyah Riau
dengan lancar yang memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,58. Hal ini
membuktikan bahwa pengguna merasa puas terhadap atribut ini.
Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga
terkecil adalah atribut Kemampuan sistem dalam mencari buku yang diinginkan
pengakses dengan nilai kesenjangan sebesar -0,86, Menyajikan kemudahaan
dalam menggunakan sistem memiliki nilai kesenjangan -0,79, Kemampuan
sistem untuk membantu pengakses dalam melakukan kegiatan memiliki nilai
kesenjangan -0,77, Kesesuaian isi sistem dan isi perpustakaan memiliki nilai
kesenjangan -0,71, serta atribut dengan nilai terendah dalam dimensi Reliability
ini yaitu Saat sedang banyak diakses sistem tetap berjalan dengan lancar
memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,58. Skor rata-rata dimensi Reliability
untuk kinerja sebesar 3,662 dan untuk skor rata-rata harapan sebesar 4,672 dan
terjadi kesenjangan/gap sebesar -1,01. Dari hasil analisis kualitas layanan yang
dilakukan, dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi
Kehandalan (Reliability) masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan
Pengguna
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Tabel 4.15 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Responsiveness
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)
11 Respon cepat saat menggunakan
sistem dalam melakukan pencarian. 3.71 4.44
12
Jika melakukan keluhan terhadap
sistem, akan segera di tanggulangi
oleh pihak terkait. 3.40 4.22
13
Jika melakukan pembokingan buku
melalui sistem, tanggapan dari pihak
administrator cepat tanggap. 3.89 4.56
14
Administrator cepat tanggap untuk
membuat akun baru bagi anggota
perpustakaan. 3.99 4.62
15 Respon cepat system dalam
melakukan login akun anggota. 3.94 4.70
Mean 3,678 3,786
58
Universitas Muhammadiyah Riau
Gambar 4.8 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness
Jika dilihat pada tabel 4.15, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada
atribut P12 Jika melakukan keluhan terhadap sistem, akan segera di tanggulangi
oleh pihak terkait dengan nilai kesenjangan sebesar -0,82. Hal ini membuktikan
bahwa pengguna merasa kurang nyaman terhadap sistem pada perpustakaan
Universitas Lancang ini. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan
terkecil adalah atribut P14 Administrator cepat tanggap untuk membuat akun
baru bagi anggota perpustakaan dengan nilai kesenjangan sebesar -0,63. Hal ini
membuktikan bahwa pengguna merasa puas terhadap atribut ini.
Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga
terkecil adalah atribut Jika melakukan keluhan terhadap sistem, akan segera di
tanggulangi oleh pihak terkait dengan nilai kesenjangan sebesar -0,82, Respon
cepat system dalam melakukan login akun anggota memiliki nilai kesenjangan -
0,76, Respon cepat saat menggunakan sistem dalam melakukan pencarian
memiliki nilai kesenjangan -0,73, Jika melakukan pembokingan buku melalui
sistem, tanggapan dari pihak administrator cepat tanggap memiliki nilai
kesenjangan -0,67, serta atribut dengan nilai terendah dalam dimensi
Responsiveness ini yaitu Administrator cepat tanggap untuk membuat akun baru
bagi anggota perpustakaan memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,63. Skor rata-
rata dimensi Responsiveness untuk kinerja sebesar 3,786 dan untuk skor rata-rata
harapan sebesar 4,816 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -1,03.
59
Universitas Muhammadiyah Riau
Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan
bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi Daya tanggap (Responsiveness)
masih perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan Pengguna
d. Jaminan (Assurance)
Tabel 4.16 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Assurance
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)
16
Keamanan akun anggota dapat
dipertanggung jawabkan. 3.77 4.32
17
Sistem menyediakan akses informasi
yang jelas dan lengkap. 3.33 4.30
18
Kemampuan sistem dalam mengolah
data pencarian bagus. 3.79 4.52
19
Sistem ini memberikan jaminan
ketepatan untuk anggota yang sedang
mencari buku dll. 3.43 4.36
20
Sistem ini selalu update dengan buku
terbaru yang ada di perpustakaan. 3.91 4.56
Mean 3.646 4,64
Gambar 4.9 Gambar Diagram Kartesius Dimensi Assurance
60
Universitas Muhammadiyah Riau
Jika dilihat pada tabel 4.16, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada
atribut P17 Sistem menyediakan akses informasi yang jelas dan lengkap dengan
nilai kesenjangan sebesar -0,97. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa
kurang nyaman terhadap sistem pada saat mengakses informasi kurang jelas dan
kurang lengkap. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil
adalah atribut P16 Keamanan akun anggota dapat dipertanggung jawabkan
dengan nilai kesenjangan sebesar -0,55. Hal ini membuktikan bahwa pengguna
merasa puas terhadap atribut ini.
Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga
terkecil adalah atribut Sistem menyediakan akses informasi yang jelas dan
lengkap dengan nilai kesenjangan sebesar -0,97, Sistem ini memberikan jaminan
ketepatan untuk anggota yang sedang mencari buku memiliki nilai kesenjangan
-0,93, Kemampuan sistem dalam mengolah data pencarian bagus memiliki nilai
kesenjangan -0,73, Sistem ini selalu update dengan buku terbaru yang ada di
perpustakaan memiliki nilai kesenjangan -0,65, serta atribut dengan nilai
terendah dalam dimensi Assurance ini yaitu Keamanan akun anggota dapat
dipertanggung jawabkan memiliki nilai kesenjangan sebesar -0,55. Skor rata-rata
dimensi Assurance untuk kinerja sebesar 3,646 dan untuk skor rata-rata harapan
sebesar 4,64 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -0,994.
Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan
bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi Jaminan (Assurance) masih perlu
ditingkatkan agar sesuai dengan harapan Pengguna
e. Empati (Empathy)
Tabel 4.17 Tabel Kualitas Pelayanan Pada Dimensi Empathy
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E)
21 Sistem memiliki menu untuk informasi
bagaimana cara menggunakannya. 3.62 4.34
22 Tampilan sistem sangat mudah untuk
dimengerti. 3.84 4.72
23 Sistem memiliki administrator yang
dapat menjawab pertanyaan pengakses. 3.62 4.38
Mean 3.693 4,7
61
Universitas Muhammadiyah Riau
Gambar 4.10 Tabel Diagram Kartesius Dimensi Empathy
Jika dilihat pada tabel 4.17, terlihat bahwa kesenjangan terbesar terjadi pada
atribut P22 Tampilan sistem sangat mudah untuk dimengerti dengan nilai
kesenjangan sebesar -0,88. Hal ini membuktikan bahwa pengguna merasa
kurang nyaman terhadap sistem pada perpustakaan Universitas Lancang ini.
Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan terkecil adalah atribut P21
Sistem memiliki menu untuk informasi bagaimana cara menggunakannya
dengan nilai kesenjangan sebesar -0,72. Hal ini membuktikan bahwa pengguna
merasa puas terhadap atribut ini.
Adapun urutan atribut-atribut yang memiliki nilai gap terbesar hingga
terkecil adalah atribut Tampilan sistem sangat mudah untuk dimengerti dengan
nilai kesenjangan sebesar -0,88, Sistem memiliki administrator yang dapat
menjawab pertanyaan pengakses memiliki nilai kesenjangan -0,76, serta atribut
dengan nilai terendah dalam dimensi Emphaty ini yaitu Sistem memiliki menu
untuk informasi bagaimana cara menggunakannya memiliki nilai kesenjangan
sebesar -0,72. Skor rata-rata dimensi Emphaty untuk kinerja sebesar 3,693 dan
untuk skor rata-rata harapan sebesar 4,7 dan terjadi kesenjangan/gap sebesar -
1,007. Dari hasil analisis kualitas layanan yang dilakukan, dapat disimpulkan
bahwa tingkat kualitas layanan untuk dimensi Empati (Emphaty) masih perlu
ditingkatkan agar sesuai dengan harapan Pengguna.
62
Universitas Muhammadiyah Riau
Gambar 4.11 Tabel Diagram Kartesius Keseluruhan Dimensi
4.8 Uji Hipotesis
Uji ini digunakan untuk mengetahui hipotesis yang diajukan apakah terbukti
atau tidak, maka untuk itu digunakan uji statistik dengan penetapan tingkat
kepercayaaan
4.8.1 Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah koefisien bebas memiliki
pengaruh nyata atau tidak terhadap variabel terikat, taraf signifikan yang
gunakan 0,1. Untuk hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
H0 : Variabel Tangibel, Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy
secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh negatif terhadap
kepuasan pengguna
H1a : Variabel Tangibel, Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy
secara bersama-sama memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan
pengguna.
Dasar pengambilan keputusan :
1. Jika nilai sig < 0,1 atau Fhitung>Ftabel maka terdapat pengaruh
variabel X secara bersamaan terhadap variabel Y.
2. Jika nilai sig > 0,1 atau Fhitung < Ftabel maka tidak terdapat pengaruh
variabel X secara bersamaan terhadap variabel Y
63
Universitas Muhammadiyah Riau
Selanjutnya yaitu mencari nilai Fhitung dan nilai Ftabel untuk mencari
nilai Ftabel dapat menggunakan rumus sebagai berikut;
Tabel 4.18 Mencari Nilai Fhitung Dan Nilai Ftabel
ANOVAa
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 24,804 5 4,961 ,601 ,699b
Residual 668,851 81 8,257
Total 693,655 86
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), VAR00028, VAR00012, VAR00006,
VAR00024, VAR00018
Berdasarkan gambar output diatas diketahui signifikasi untuk
pengaruh X1,X2, X3, X4, dan X5 secara bersamaa terhadap nilai Y
sebesar 0,699 > 0,1 dan Fhitung 0,601 > Ftabel 1,92. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa H1 tidak berpengaruh terhadap variabel
Tangibel (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4),
dan Empathy (X5) tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasaan pengguna
(Y).
4.9 Analisis dan Pembahasan
Berdasarkan analisis hasil pada pengolahan data, analisis kualitas pelayanan
dengan model service quality (Servqual). Dalam penelitian ini, dimensi-dimensi
yang digunakan dalam kualitas layanan antara lain : dimensi fisik (Tangible),
dimensi kehandalan (Reliability), dimensi daya tanggap (Responsiveness),
dimensi jaminan (Assurance), dan dimensi empati (Empathy). Kelima dimensi
tersebut memiliki atribut-atribut ditiap dimensinya dan pada penelitian ini terdapat
total 23 atribut pertanyaan yang diajukan kepada pengguna perpustakaan
Universitas Lancang.
Seluruh atribut pertanyaan yang diajukan kepada responden akan diuji
datanya menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas untuk menunjukan apakah
data tersebut valid dan reliabel atau tidak. Berdasarkan hasil uji validitas dan
reliabilitas dinyatakan bahwa dominan pada keseluruhan data dari responden
valid, sehingga bisa digunakan dalam perhitungan Servqual. Analisis Servqual
64
Universitas Muhammadiyah Riau
dilakukan dengan melihat kesenjangan (GAP) yang terjadi antara pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Terjadinya
kesenjangan karena adanya gap yang bernilai negatif. Semakin kecil nilai gap
maka semakin sedikit kesenjangan yang terjadi, artinya pelayanan yang diberikan
semakin mendekati harapan pelanggan. Sedangkan jika gap bernilai positif, maka
tidak ada kesenjangan yang terjadi. Semakin besar nilai gap berarti semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan. Jadi skor servqual selain menunjukkan kualitas
layanan UPT UNILAK juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam penggunaan
sistem perpustakaan tersebut tersebut. Dari hasil perhitungan servqual, didapat
bahwa atribut “Sistem menyediakan akses informasi yang jelas dan lengkap.” Memiliki
nilai servqual atau gap paling tinggi yaitu sebesar -0,97.
Hal ini menunjukkan bahwa menurut ekspektasi dan persepsi pengguna
pelayanan jasa dari perpustakaan masih kurang dalam kelengkapan koleksinya
serta merupakan atribut yang paling buruk kualitas pelayanannya atau dengan kata
lain paling tidak memuaskan mereka. Melihat pengguna memiliki dasar
pendidikan terakhir yang cukup tinggi sehingga sikap kritis dalam menuntut
pelayanan yang baik dari pengguna kepada perpustakaan sangatlah wajar. Pada
atribut yang memiliki nilai servqual atau gap paling kecil yaitu sebesar -0.55
adalah atribut “Keamanan akun anggota dapat dipertanggung jawabkan.”. Ini
menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan sistem perpustakaan dalam hal
akses oleh penggunanya dalam memuaskan pelayanan terhadap pengguna jika
dibandingkan dengan atribut-atribut lain.
Secara keseluruhan dengan melihat hasil perhitungan servqual tiap atribut
yang masih negatif dan nilai servqual atau gap rata-rata yang diperoleh sebesar -
0.76 menunjukkan bahwa pelayanan sistem perpustakaan masih belum
memuaskan pelayanan terhadap pengguna atau kualitas pelayanan belum
memenuhi harapan terhadap penggunanya. Meskipun nilai gap sangat kecil
(dibawah 1), kondisi ini menunjukkan masih perlunya perbaikan kualitas sistem
perpustakaan UNILAK agar dapat mencapai kualitas yang lebih baik.
65
Universitas Muhammadiyah Riau
4.10 Rekomendasi
Dari hasil analisis di atas maka dibuatkanlah suatu rekomendasi pada
analisis kepuasan layanan pada sistem perpustakaan menggunakan metode
servqual, guna untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Berdasarkan kondisi saat
ini mengenai kepuasan layanan pada sistem perpustakaan Universitas Lancang
Kuning. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan layanan pada sistem perpustakaan
masih belum berjalan dengan baik. Dikarenakan masih ada data pencarian buku
pada Sistem Perpustakaan tidak ditemukan, serta sistem perpustakaan tidak dapat
diakses Untuk itu Universitas Lancang Kuning memberikan pertimbangan kepada
peneliti terhadap perbaikan sistem Perpustakaan agar dapat meningkatkan
kepuasan layanan sesuai dengan tujuan yang diharapkan.
Berdasarkan hasil analisis Servqual di atas dibuatkanlah suatu Rekomendasi
terhadap kepuasan layanan pada sistem perpustakaan Universitas Lancang
Kuning. Maka dibuatkanlah berupa Rekomendasi terhadap kepuasan layanan pada
sistem perpustakaan Universitas Lancang Kuning.
Tabel 4.12.Tabel Rekomendasi
KONDISI HASIL PENELITIAN REKOMENDASI
1. Perpustakaan Universitas
Lancang Kuning belum pernah
melakukan pengukuran
terhadap kualitas layanan.
2. Pengguna merasa tidak puas
terhadap layanan Sistem
Perpustakaan di Unilak
dikarenakan data pada
Sistem Perpustakaan tidak
ditemukan, serta sistem
perpustakaan sulit diakses.
3. Pelayanan pada sistem
perpustakaan belum berjalan
dengan baik.
1. Analisis Service qualilty
dilakukan dengan melihat
kesenjangan (GAP) yang
terjadi antara pelayanan yang
diharapkan tidak sesuai
dengan pelayanan yang
diterima oleh pelanggan.
Terjadinya kesenjangan
karena adanya gap yang
bernilai negatif. Semakin
kecil nilai gap maka semakin
sedikit kesenjangan yang
terjadi. Sedangkan jika gap
bernilai positif, maka tidak
ada kesenjangan yang
terjadi. Semakin besar nilai
gap berarti semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan.
1. Saat Perpustakaan Unilak
melakukan analisa tentang
kepuasan layanan pada sistem
perpustakaan menggunakan
Servqual melalui penyebaran
kuesioner untuk kepuasan
layanan terhadap sistem.
2. Pihak Perpustakaan Unilak
harus memperhatikan pelayanan
terhadap pengguna.
3. Untuk kondisi pada saat ini
menunjukkan masih perlunya
perbaikan kualitas sistem
perpustakaan UNILAK agar
dapat mencapai kualitas yang
lebih baik.
66
Universitas Muhammadiyah Riau
2. Berdasarkan hasil dari
perhitungan servqual,
didapat bahwa atribut Sistem
mampu menyediakan akses
informasi yang jelas dan
lengkap. Memiliki nilai
servqual atau gap paling
tinggi yaitu sebesar -0,97
3. Secara keseluruhan
dengan melihat hasil
perhitungan servqual tiap
atribut yang masih negatif
dan nilai servqual atau gap
rata-rata yang diperoleh
sebesar -0.76 menunjukkan
bahwa pelayanan sistem
perpustakaan masih belum
memuaskan pelayanan
terhadap pengguna atau
kualitas pelayanan belum
memenuhi harapan terhadap
penggunanya.
Recommended