View
241
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
BAB 3
ANALISA PERUSAHAAN
3.2 Sekilas Perusahaan
3.1.1 Sejarah Perusahaan
Sebagai bagian dari Royal Friesland Foods (d/h Friesland Coberco Diary Foods)
– sebuah grup perusahaan susu terkemuka di dunia yang berpusat di Belanda – PT
Frisian Flag Indonesia telah hadir di Indonesia sejak tahun 1971 dengan produk
unggulannya yaitu susu kental manis.
Royal Friesland Foods adalah perusahaan multinasional berpusat di Belanda
yang beroperasi di 25 negara yang mengembangkan, memproduksi dan menjual
berbagai merek produk susu dan minuman sari buah baik untuk konsumen maupun
industri. Nama Friesland diasosiasikan dengan produk susu berkualitas tinggi diseluruh
dunia dan telah menjadi bagian dari nama perusahaan sejak tahun 1913.
Perkembangan Royal Friesland Foods merupakan hasil dari puluhan merger dan
akuisisi antara berbagai perusahaan susu baik di Belanda maupun di luar Belanda sejak
tahun 1920 hingga 2001. Perusahaan ini memiliki jaringan pemasaran dan distribusi
yang kuat dari Eropa Barat, Eropa Tengah, Afrika Barat dan Asia Tenggara. Dengan
omzet sebesar 4,6 milyar euro, dimana dua-pertiga dari jumlah tersebut dihasilkan di
luar Belanda. Royal Friesland Foods mempunyai 18.000 staf, dimana 12.500
diantaranya bekerja diluar Belanda. Beberapa merek terkenal dari perusahaan ini adalah
Appelsientje, Bonnet, Chocomel/Cecemel, Completa, CoolBest, Debic, DubelFriss,
Dutch Lady, Extran, Frico, Friso, Foremost, Friesche Vlag, Frisian Flag, Fristi, Milli,
NoyNoy, Peak, Pottyos Turo Rudi, Rainbow dan Taksi.
Berbekal pengalaman lebih dari tujuh dasawarsa dalam memasarkan produk
susu, PT. Frisian Flag Indonesia telah dikenal sebagai produsen dan distributor
terkemuka di Indonesia. PT. Frisian Flag Indonesia memproduksi dan memasarkan
serangkaian produk susu, seperti susu kental manis, susu bubuk dan susu cair siap
minum. Produk-produk tersebut tersedia dalam berbagai bentuk dan ukuran kemasan
yang dirancang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam
memasarkan serangkaian produk susu berkualitas tinggi, lezat dan bergizi yang diterima
baik oleh konsumen tidak lepas dengan usaha terus menerus dari PT. Frisian Flag
Indonesia dalam memantau kebutuhan dan keinginan konsumen.
PT. Frisian Flag Indonesia memiliki 2 pabrik di Pasar Rebo (berdiri tahun 1969)
dan Ciracas (berdiri tahun 1973) dan memiliki 1500 karyawan yang tersebar pada
cabang-cabang di seluruh Indonesia.
Produk – produk PT. Frisian Flag Indonesia yaitu:
1. Susu Bubuk Formula dan Lanjutan Frisian Flag Tahap 1 dan Tahap 2
2. Susu Bubuk Pertumbuhan Frisian Flag 123 dan 456
3. Susu Bubuk Instant Frisian Flag
4. Susu Cair Frisian Flag
5. Susu Cair Yess!
6. Susu Cair dan Susu Bubuk Fristi
7. Susu Bubuk Rendah Lemak Berkalsium Tinggi Calcimex
8. Susu Kental Manis Frisian Flag
9. Omela
Keseluruhan proses produksi susu PT. Frisian Flag Indonesia menggunakan
teknologi tinggi dan sterilisasi yang baik dari awal hingga akhir guna mencegah
kontaminasi dari luar dengan menerapkan standar internasional Good Manufacturing
Practices. Produksi dilakukan dibawah pengawasan mutu yang ketat dengan
menerapkan sistem HACCP (Hazardous Analysis Critical Control Point) yang telah
bersertifikasi. Perusahaan juga dikelola dengan mengacu pada sistem ISO 9001 yang
diperoleh sejak tahun 1994 dan telah diperbaharui ke sistem ISO 9001 versi 2000 pada
tahun 2003.
Sebagai ahli dalam bidang nutrisi, PT. Frisian Flag Indonesia secara aktif
berpartisipasi dalam program kerja sama dengan institusi terkait untuk meningkatkan
gizi dan kesehatan masyarakat. Bersama dengan Ikatan Dokter Anak Indonesia (IDAI),
PT. Frisian Flag Indonesia mengadakan program pelatihan bagi tenaga kesehatan di 16
Puskesmas di Jakarta dan simposium ilmiah bagi dokter spesialis anak pada Konika
2005. PT. Frisian Flag Indonesia juga telah mendonasikan susu kepada korban bencana
tsunami di Aceh. Semuanya merupakan refleksi komitmen PT. Frisian Flag Indonesia,
khususnya dalam peningkatan gizi dan kesehatan anak.
3.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Dedikasi seluruh jajaran manajemen, pimpinan serta karyawan PT. Frisian Flag
dalam membawa kemajuan perusahaan tidak diragukan lagi. Mereka telah banyak
memberikan kontribusi pada perkembangan dan sukses perusahaan. Pada struktur
organisasi perusahaan, pimpinan tertinggi PT. Frisian Flag Indonesia dipegang oleh
seorang president director yang memimpin lima orang director bagi tiap departemen
seperti terlihat pada gambar 3.1
President Director FFI
Operations Marketing
Plant PsReboPlant
CiracasEnhancedNutrition
Mainstream& Dev
SCM
MedicalDetailing
Sales
GeneralTrade
ModernTradeTrade
Marketing
Finance &Administration
Finance &Acct.MgmtAcct.
InternalAudit
ICT
HRGA
Recruitment
Training &Dev.
Legal
HR SystemSupport
HRGA UpCountry
HRGA Plant
C & B
NPD & AdultProducts
MarketResearch
MarketingService
Logistics
Procurement
R & D
QualityAssurance
Keterangan:
R & D : Research and Development
SCM : Sweetened Condensed Milk
NPD & Adult Product : New Product Development and Adult Product
ICT : Information and Communication Technology
HRGA : Human Resource and General Affair
C & B : Compensation & Benefit
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Frisian Flag Indonesia
Sumber: Dokumentasi Perusahaan
3.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
Visi PT. Frisian Flag Indonesia adalah memberikan nutrisi terbaik bagi
masyarakat Indonesia dari produk yang dihasilkan Frisian Flag Indonesia.
Misi PT. Frisian Flag Indonesia adalah sebagai pembawa profit dan nilai kepada
shareholders dengan menciptakan kesempurnaan operasi.
3.1.4 Tugas dan Wewenang
1. President Director
Mengarahkan, mengendalikan dan mengatur keseluruhan fungsi pada PT. Frisian
Flag Indonesia, termasuk operation, marketing, sales, finance and administration
sebagaimana juga human resources and general affairs.
2. Operations Director
Mengarahkan, mengendalikan dan mengatur fungsi operasi pada PT. Frisian Flag
Indonesia termasuk diantaranya productions (pada plant), quality, procurement, dan
logistics.
3. Plant Pasar Rebo
Mengatur produksi dari produk PT. Frisian Flag Indonesia untuk kategori
mainstream powder, dan susu kalsium.
4. Plant Ciracas
Mengatur produksi produk PT. Frisian Flag Indonesia untuk kategori susu kental
manis dan susu cair.
5. Logistics
Mengatur fungsi pada operasi distribusi, perencanaan dan persediaan untuk
mendukung proses produksi.
6. Procurement
Mengatur proses pembelian bahan mentah dan bahan baku dari pemasok untuk
mendukung proses produksi.
7. Research and Development
Mengatur penelitian dan pengembangan dari sebuah produk baru ataupun produk
yang telah ada dan bekerjasama dengan bagian pemasaran.
8. Quality Assurance
Mengatur prosedur dari seluruh aktivitas, proses, dan fungsi yang ada pada PT.
Frisian Flag Indonesia, termasuk mengatur kualitas keseluruhan produk sebelum
diluncurkan ke pasar.
9. Marketing Director
Mengarahkan, mengendalikan dan mengatur fungsi pemasaran pada PT. Frisian
Flag Indonesia temasuk brand management, pengembangan produk baru, penelitian dan
layanan.
10. Mainstream and Development
Mengatur pengembangan dan inovasi produk utama PT. Frisian Flag Indonesia
termasuk susu bubuk instan, UHT dan susu botol.
11. Sweetened Condensed Milk
Mengatur pengembangan dan inovasi produk utama PT. Frisian Flag Indonesia
termasuk full cream, coklat dan kremer.
12. Enhanced Nutrition
Mengatur pengembangan dan inovasi produk utama PT. Frisian Flag Indonesia
termasuk produk untuk bayi dan susu pertumbuhan.
13. New Product Development and Adult Products
Mengatur pengembangan produk baru secara keseluruhan serta pengembangan
dan inovasi produk dewasa yang baru termasuk susu kalsium.
14. Medical Detailing
Mengatur detailing dan pengiriman informasi produk susu bayi Frisian Flag
termasuk menjaga dan mengembangkan hubungan kerja yang baik dengan berbagai
profesional dalam bidang medis (dokter anak, bidan, rumah sakit, dll).
15. Market Research
Mengatur penelitian dan analisis pada PT. Frisian Flag Indonesia dan tampilan
produk pesaing serta perilaku konsumen.
16. Marketing Service
Mengatur fungsi pendukung pada divisi pemasaran temasuk perencanaan dan
eksekusi promosi, anggaran dan pengendalian pengeluaran serta layanan konsumen.
17. Sales Director
Mengarahkan, mengendalikan dan mengatur fungsi penjualan pada perusahaan
termasuk general trade dan modern trade.
18. General Trade
Mengatur kegiatan penjualan, distribusi dan operasi pada sektor pasar tradisional.
19. Modern Trade
Mengatur aktivitas penjualan, distribusi dan operasi pada sektor pasar modern.
20. Trade Marketing
Mengatur jaringan dan pengembangan bisnis baik pada sektor tradisional
maupun sektor modern.
21. Finance and Administration Director
Mengarahkan, mengendalikan, dan mengatur fungsi keuangan dan administrasi
pada PT. Frisian Flag Indonesia termasuk keuangan, akuntansi, audit internal dan
teknologi informasi.
22. Finance and Accounting
Mengatur anggaran dan pengendalian pengeluaran serta arus kas.
23. Management Accounting
Mengatur anggaran, pengendalian dan laporan aktivitas yang berhubungan
dengan keuangan dan akuntansi.
24. Internal Audit
Mengatur aktivitas yang berhubungan dengan keuangan dan operasi audit pada
perusahaan menurut standar yang telah ditentukan untuk pelaku internal audit yang
professional dan sejalan dengan garis besar perusahaan.
25. Information and Communication Technology
Mengatur operasi, aplikasi bisnis dan layanan pendukung termasuk evaluasi,
implementasi dan pelatihan sistem baru dan dukungan yang progresif.
26. Human Resources and General Affair Director
Mengarahkan, mengendalikan dan mengatur fungsi HR&GA pada Frisian Flag
Indonesia termasuk recruitment, personnel, training and development, payroll and
benefits, legal dan system support.
27. Recruitment
Mengatur perekrutan dan pemilihan kandidat termasuk permintaan dari
pengguna, penilaian, wawancara dan penawaran.
28. Training and Development
Mengatur pelatihan in-house dan publik, perencanaan dan pengembangan karir
karyawan sebagaimana juga manajemen organisasi.
29. Legal
Mengatur registrasi dari produk dan menerbitkan ijin dan lisensi untuk
mendukung kegiatan operasional pada perusahaan.
30. HR System Support
Mengatur penerbitan dan pemeliharaan dari sistem yang terintegrasi yang
mendukung informasi yang berhubungan dengan karyawan.
31. HR & GA Up Country
Mengatur personil, administrasi, peraturan HR, hubungan industri dan fungsi
general affair untuk karyawan pada cabang di seluruh Indonesia.
32. HR & GA Plant
Mengatur personil, admisnistrasi, peraturan HR, hubungan industri dan fungsi
general affair untuk karyawan baik pada plants maupun kantor pusat.
33. Compensation and Benefit
Mengatur administrasi dan anggaran pegawai, pengendalian pengeluaran, serta
survey dan penyelarasan gaji.
3.2 Analisa Perusahaan
3.2.1 Matriks Boston (BCG Matrix)
Gambar 3.2 Posisi PT. Frisian Flag Indonesia menurut Matriks Boston
Berdasarkan Matriks Boston, PT. Frisian Flag Indonesia berada pada kategori
Star karena menghasilkan kas dari penguasaan pasar yang besar. PT. Frisian Flag
Indonesia sebagai pionir produsen susu di Indonesia memiliki pangsa pasar yang besar
khususnya produk susu kental manis dimana menguasai pasar industri sebanyak 65%.
Investasi besar juga diperlukan untuk melakukan inovasi agar dapat mempertahankan
pangsa pasar yang sudah dikuasai saat ini. Saat ini PT. Frisian Flag Indonesia masih
dapat bertahan dengan produk-produk andalannya seperti susu kental manis cap bendera,
susu cair Yess!, susu kalsium Calcimex, dan susu bubuk Frisian Flag.
Untuk sekarang ini PT. Frisian Flag Indonesia terus melakukan investasi untuk
pertumbuhan dan untuk mempertahankan pangsa pasar relatif yang dikuasai oleh
Frisian Flag Indonesia
perusahaan. Jika hal ini dapat dipertahankan, maka PT. Frisian Flag Indonesia dapat
masuk kedalam kategori cash cow apabila pertumbuhan pasar sudah melambat.
3.2.2 Analisa Porter
Dibawah ini akan dijelaskan analisis Porter pada PT. Frisian Flag Indonesia yang
dibagi berdasarkan lima kekuatan Porter yaitu persaingan industri, ancaman pendatang
baru, ancaman produk pengganti, kekuatan tawar-menawar pemasok, dan kekuatan
tawar-menawar pelanggan.
3.2.2.1 Persaingan Industri
Dalam menjalankan suatu bisnis tentu akan menghadapi persaingan bisnis antara
perusahaan yang bergerak pada bidang yang sama. Berikut ini adalah kondisi persaingan
industri antara perusahaan susu di Indonesia:
i. PT. Frisian Flag Indonesia
PT. Frisian Flag Indonesia telah hadir di Indonesia sejak tahun 1971 dan
menjadi produsen susu kawakan yang dikenal sebagai pemimpin pasar susu kental
manis dan salah satu produknya yang sukses di pasaran adalah susu cair merek Yess!
Keunggulan:
a. Dari sisi strategi PT. Frisian Flag Indonesia lebih tajam karena fokus hal ini
terlihat dari tiap jenis produknya yang selalu berlainan.
b. Dari segi promosi PT. Frisian Flag Indonesia cukup berhasil
mengkomunikasikan produk lewat iklan botol susu cair yang didesain mungil
dan praktis.
ii. PT Nestlé Indonesia
Produk-produk Nestlé telah beredar di Bumi Nusantara sejak akhir abad ke-19
dimana salah satu produknya adalah susu kental manis yang dikenal dengan sebutan
Tjap Nona (sekarang Nestlé Milkmaid). Kantor pusat Nestlé di swiss, Nestlé S.A,
bersama sejumlah mitra lokal mendirikan anak perusahaan di Indonesia pada bulan
Maret 1971. Saat ini PT Nestlé Indonesia mengoperasikan tiga pabrik yang berlokasi
di daerah Tangerang (Banten), Panjang (Lampung), dan Kejayan (Jawa Timur).
Beberapa merek produk Nestlé yang dipasarkan di Indonesia antara lain susu bubuk
Nestlé Dancow, kopi instant Nescafé, Nestlé Milo, Nestlé bubur bayi, Kit Kat, Polo
dan lain lain.
Keunggulannya:
a. PT Nestle memiliki pengalaman yang lebih dibanding dengan pesaingnya
b. Memiliki banyak varian produk dengan terus melakukan inovasi
c. Nama besar yang sudah cukup dikenal masyarakat dan memiliki banyak
pelanggan setia
iii. PT. Sari Husada
PT Sari Husada Tbk didirikan pada 1954 dengan nama NV Saridele. Pada tahun
1968, NV Saridele dimiliki oleh perusahaan milik negara, PT Kimia Farma.
Kemudian pada 1972 nama NV Saridele diganti menjadi Sari Husada di bawah joint
venture PT Kimia Farma dan PT Tiga Raksa. Pada 1998 untuk memperkuat
posisinya di dunia persaingan global, Sari Husada beraliansi dengan Nutricia
International BV (Royal Numico), perusahaan yang kini menjadi pemegang saham
mayoritas di Sari Husada.
Sari Husada memproduksi berbagai jenis produk susu yaitu Vitalac, SGM, Vita plus,
Lactamil, SGM biscuit, SGM sereal, Vitalac Genio. Produksi dilakukan pada pabrik
yang terletak di kawasan Yogyakarta dan Klaten, Jawa Tengah.
Keunggulannya:
a. PT Sari Husada Tbk merupakan penguasa di segmentasi pasar susu bubuk,
terutama dipasar menengah kebawah, dengan merek andalannya yaitu SGM.
b. Tingkat keamanan produk Sari Husada (berdasarkan hasil audit keamanan
pangan) menunjukkan hasil 2 poin lebih tinggi dari rata-rata tingkat
keamanan yang dituntut dalam industri ini.
iv. PT Indomilk Indonesia
Selama lebih dari 30 tahun, Indomilk dikenal sebagai produsen susu bermutu
internasional dan pelopor susu kental manis di Indonesia. Ragam produknya kini
mencakup susu kental manis, susu cair, susu bubuk, yoghurt hingga mentega. Dari
produk susu cairnya ada beberapa yang sudah banyak dikenal masyarakat antara lain
Susu Segar Indomilk, Susu Steril UHT Indomilk, Susu Steril UHT Kids Indomilk,
Susu Steril Botol Indomilk dan Ice Milk.
Keunggulannya:
a. Dari sisi cakupan produk, Indomilk lebih bervariasi
b. Indomilk punya sistem pemanasan susu yang eksklusif, sehingga rasa asli susu
tidak hilang. Dan hal ini yang yang membuat Indomilk berpeluang besar
menguasai pasar susu cair
c. Mengelola pembuatan susu dengan sistem pemanasan canggih tidak mudah dan
Indomilk punya teknologi untuk melakukannya
v. PT Ultra Jaya Samudera Prawidjaya
Pesaing yang dapat dikatakan cukup lama berkecimpung di bisnis susu cair
adalah PT Ultra Jaya. PT Ultra Jaya sering disebut-sebut sebagai pemimpin pasar
susu cair. Sejak 20 tahun lalu Ultra Jaya terjun ke pasar susu cair lewat susu kotak
Ultra yang menggunakan teknologi UHT (ultra high temperature). Varian produk
yang dipasarkan paling lengkap dilihat dari ukuran kemasannya, yaitu berukuran 200
ml, 250 ml, 500 ml dan 1000 ml.
Keunggulannya:
a. Distribusi yang telah mengakar kuat dan menyebar
b. Memiliki diferensiasi yang unik dari sisi pemilihan positioning. Yang dimaksud
dalam hal positioning adalah dimana pihaknya lebih menekankan produknya
sebagai alternatif minuman ringan sehingga bisa diminum dalam cakupan waktu
yang lebih luas dan usia target pasar yang dibidik juga lebih lebar
c. Ultra Jaya menguasai pangsa 51,4% di pasar carton-packed liquid milk
vi. PT New Zealand Milk Indonesia (NZMI)
PT New Zealand Milk yang berkantor pusat di Auckland, New Zealand telah
berganti nama menjadi Fonterra. Merek Fonterra telah menjadi pemimpin dalam
pasar produk nutrisi sejak 50 tahun yang lalu. Pada 2001, PT New Zealand Milk
mendirikan perusahaan terpisah yang masih berada dibawah kepemilikkan Fonterra
Cooperative Group. Adapun produk-produk dari Fonterra adalah Anchor, Anlene
dan Anmum.
Keunggulannya:
a. Anlene berada pada posisi teratas untuk pasar susu berkalsiun yang
ditujukan untuk merawat tulang
b. Kandungan kalsium pada Anlene lebih tinggi dibandingkan kalsium pada
susu lainnya dan juga Anlene minus lemak
c. Anlene diimpor langsung dari Selandia Baru, dimana merupakan negara
penghasil susu yang diyakini paling berkualitas di dunia
Pasar susu cair di dalam negeri saat ini masih sangat terbuka. Berbagai
perusahaan berlomba untuk menciptakan produk yang dapat diterima dan disukai
masyarakat. Dilihat dari adanya beberapa perusahaan yang bergerak di bidang industri
susu, setiap industri memiliki keunggulannya masing-masing seperti Ultra Jaya yang
berhasil menjadi pemimpin dalam pasar susu cair, Sari Husada yang lebih unggul di
pasar susu bubuk untuk kalangan menengah kebawah dan Indomilk yang dikenal
sebagai pelopor susu kental manis di Indonesia. Sedangkan PT. Frisian Flag sendiri
hingga saat ini masih menjadi pemimpin pasar untuk kategori susu kental manis. Dengan
adanya persaingan di industri susu ini maka diharapkan adanya sosialisasi produk susu
yang semakin luas sehingga dapat meningkatkan konsumsi susu di Indonesia yang
hingga saat ini masih rendah.
Dimensi strategis untuk dapat bertahan pada persaingan industri ini adalah:
i. Manajemen yang baik
Dengan adanya manajemen yang baik dari perusahaan maka akan dapat
mendukung kegiatan perusahaan agar berjalan dengan baik dan lancar sehingga
kinerja perusahaan dapat terus meningkat.
ii. Pangsa pasar yang luas
Masih terbukanya peluang pasar yang besar di industri susu membuat industri ini
dapat bertahan. Seperti diketahui bahwa konsumsi susu di Indonesia saat ini
masih rendah dibanding dengan negara Asia lainnya sehingga para produsen
harus berlomba untuk meningkatkan kesadaran untuk minum susu. Dengan
adanya visi Indonesia sehat 2010 dari pemerintah diharapkan juga akan
meningkatkan konsumsi susu di Indonesia pada masa mendatang.
iii. Konsumen yang loyal
Loyalitas konsumen merupakan faktor yang penting untuk diperhitungkan. Agar
dapat bertahan dalam persaingan industri ini diperlukan loyalitas dari konsumen
untuk dapat terus mengkonsumsi produk susu tersebut.
iii. Pemasaran
Kegiatan pemasaran yang baik dapat meningkatkan respon dari masyarakat
untuk mengkonsumsi susu sehingga dapat menaikkan angka penjualan.
iv. Inovasi
Dengan adanya inovasi yang terus menerus yang mengikuti kebutuhan pasar
maka produk-produk yang dihasilkan dapat terus bersaing dengan produk-produk
yang ada di pasar.
3.2.2.2 Ancaman Pendatang Baru
Ancaman pendatang baru berasal dari masuknya produsen susu baru baik lokal
maupun internasional. Alasan mengapa pendatang baru tertarik untuk ikut terjun dalam
persaingan industri ini adalah karena masih luasnya pangsa pasar yang ada di Indonesia
yang belum tercakup seluruhnya oleh produsen susu yang ada sekarang. Selain itu
adanya visi Indonesia Sehat 2010 dari pemerintah membuka peluang untuk munculnya
pendatang baru di industri ini.
Setiap pendatang baru yang masuk ke industri ini tentunya akan memiliki
dampak tertentu bagi PT. Frisian Flag Indonesia. Hal ini lebih karena kecenderungan
perilaku masyarakat yang selalu ingin mencoba hal yang baru. Ketika muncul suatu
produk baru, maka akan terjadi suatu periode yang dinamakan shifting dimana saat itu
masyarakat akan berpaling untuk mencoba produk baru dan hal ini akan berlangsung
untuk beberapa waktu tertentu. Setelah melewati periode tertentu maka biasanya
masyarakat akan kembali kepada produk lama yang biasa mereka gunakan.
Oleh karena itu dapat dikatakan pendatang baru tidak banyak berpengaruh bagi
PT. Frisian Flag Indonesia yang telah memiliki reputasi yang baik dan produk-produk
yang telah dikenal luas oleh masyarakat Indonesia terutama produk unggulannya yaitu
susu kental manis.
3.2.2.3 Produk Pengganti
Seiring dengan persaingan yang cukup ketat dalam industri ini, maka muncul
berbagai produk pengganti yang perlu mendapatkan perhatian besar dan mempunyai
kecenderungan untuk bersaing dalam harga atau prestasi dan manfaat yang lebih unggul
dibandingkan produk yang dihasilkan oleh PT. Frisian Flag Indonesia. Adapun produk-
produk pengganti tersebut antara lain:
i. Yoghurt, merupakan hasil fermentasi susu yang dapat dibuat dengan berbagai
jenis rasa. Citarasa yoghurt itu disebabkan timbulnya asam laktat, asam asetat,
karbonil, asetaldehida, aseton, asetoin, diasetil, dan lain-lain. Bentuknya mirip
bubur halus atau es krim. Yoghurt berasal dari bahasa Turki jugurt yang berarti
susu asam.
ii. Keju, diambil dari bahasa portugis queijo adalah sebuah makanan yang dibuat
dari susu. Keju dibuat dari susu dengan menghilangkan kandungan airnya dan
memberinya alat untuk fermentasi. Keju banyak mengandung protein, kalsium,
fosfor dan lemak. Keju biasanya lebih banyak dikonsumsi sebagai pelengkap
dalam mengkonsumsi roti atau membuat kue.
iii. Biskuit susu, produk ini muncul seiring dengan berkembangnya produk
pengganti susu dalam bentuk yang berbeda.
iv. Es krim, merupakan makanan dengan nilai gizi tinggi. Es krim sudah ada sejak
zaman Romawi atau 400 tahun SM dan diminati oleh semua kalangan
masyarakat dan dari berbagai usia. Menurut Standar Nasional Indonesia, es krim
adalah sejenis makanan semi padat yang dibuat dengan cara pembekuan tepung
es krim atau campuran susu, lemak hewani maupun nabati, gula, dan dengan atau
tanpa bahan makanan lain yang diizinkan. Di pasaran, es krim digolongkan atas
kategori economy, good average dan deluxe. Perbedaan utama dari ketiga jenis
es krim tersebut terletak pada kandungan lemak susunya.
v. Jus buah, didefinisikan sebagai cairan yang diperoleh dari buah-buahan segar
melalui proses mekanis (seperti pemerasan), sehingga memiliki warna, aroma,
dan cita rasa yang sama seperti pada buah aslinya. Jus buah dapat dibedakan
menjadi jus jernih (clear juice) dan jus keruh (cloudy juice). Jus dapat dibuat dari
satu jenis buah (single fruit juice) atau gabungan dari beberapa jenis buah (mixed
fruits juice). Jus memiliki nilai gizi seperti karbohidrat, sumber mineral, sumber
vitamin dan juga merupakan sumber cairan.
Dapat dilihat walaupun ancaman dari produk pengganti cukup besar, namun
konsumen saat ini lebih cenderung untuk mengkonsumsi susu untuk mendapatkan
semua kebutuhan nutrisi tubuh dibandingkan produk-produk pengganti seperti yang
telah disebut diatas.
3.2.2.4 Kekuatan Tawar Menawar Pemasok
Pemasok memiliki kekuatan tawar-menawar yang kecil bagi PT. Frisian Flag
Indonesia. Dengan brand image yang dimiliki perusahaan, tentunya membuat banyak
pemasok baik untuk bahan baku maupun pemasok kemasan produk yang bersaing untuk
menjadi pemasok tetap bagi PT. Frisian Flag Indonesia.
Adapun kriteria pemasok pada PT. Frisian Flag Indonesia yaitu:
a. Memiliki standar kualitas yang telah ditetapkan oleh PT. Frisian Flag Indonesia
b. Kompetitif dalam harga
c. Memiliki sertifikasi internasional sebagai produk yang layak untuk dikonsumsi
manusia
d. Mempunyai sertifikat halal yang diakui oleh MUI dan diaudit oleh institusi halal
secara berkala (tiap tahun)
Pada PT. Frisian Flag Indonesia terdapat 4 macam pemasok bahan baku yaitu
pemasok bahan mentah lokal, pemasok bahan baku tidak langsung, pemasok bahan baku
kemasan, dan pemasok bahan baku promosi.
Pemasok bahan mentah lokal dalam hal ini diantaranya adalah pengusaha gula
dan palm oil dari dalam negeri. Pemasok bahan baku tak langsung adalah pemasok
bahan-bahan untuk membuat susu dimana seluruh bahan-bahan tersebut kebanyakan
berasal dari pemasok luar negeri. Untuk pemasok bahan baku kemasan, PT. Frisian Flag
Indonesia memiliki 3 macam pemasok yaitu untuk bahan baku carton pack (kemasan
karton) berasal dari luar negeri, sedangkan untuk bahan baku kemasan botol dan carton
packaging (outer carton), menggunakan pemasok lokal. Pemasok bahan mentah
promosi seperti spanduk, flier, umbul-umbul, dll semuanya berasal dari dalam negeri.
Untuk bahan dasar berupa susu diperoleh dari peternak sapi lokal yang tersebar
diseluruh Indonesia.
3.2.2.5 Kekuatan Tawar Menawar Pelanggan
Pelanggan merupakan pemegang peranan penting dalam penentuan kesuksesan
suatu produk. Pelanggan bagi PT. Frisian Flag Indonesia memiliki kekuatan tawar
menawar yang cukup besar karena banyaknya produk susu di pasaran sehingga
pelanggan dapat memutuskan produk apa yang akan dipilihnya. Saat ini piramida sosial
ekonomi menunjukkan bahwa pada posisi top class hanya 9%, bottom piramida
mencapai 25%, dan middle sekitar 60%. Dengan melihat fakta tersebut maka PT. Frisian
Flag Indonesia lebih menekankan pada pangsa pasar menengah kebawah. Dan juga
dengan melihat visi Indonesia Sehat 2010 sebagai tolak ukur maka PT. Frisian Flag
Indonesia mensosialisasikan produknya dan peranan minum susu pada level bottom
melalui kerjasama dengen dokter puskesmas, bidan, tokoh masyarakat dimana
ketokohan ini digunakan untuk memperkenalkan pentingnya minum susu.
Untuk dapat menjaga pangsa pasar yang ditujunya, PT. Frisian Flag Indonesia
melakukan riset agar bisa melakukan penetrasi sampai ke bawah dengan cara membuat
produk dengan harga terjangkau dan sekaligus mengandung nutrisi. Dan juga dengan
menjalankan sistem jemput bola dalam mendatangi konsumen.
Gambar 3.3 Analisa Porter PT. Frisian Flag Indonesia
Persaingan Industri
- PT Nestlé Indonesia
- PT. Sari Husada
- PT Indomilk Indonesia
- PT Ultra Jaya Samudera Prawidjaya
- PT New Zealand Milk Indonesia
Pendatang Baru Masuknya produsen susu baru
baik lokal maupun internasional
Pembeli Seluruh lapisanmasyarakat
Pemasok - Pemasok bahan
mentah lokal - Pemasok bahan
baku tidak langsung - Pemasok bahan
baku kemasan - Pemasok bahan
baku promosi
Produk Pengganti - Yoghurt - Keju - Biskuit susu - Es krim - Jus buah
3.2.3 Analisa SWOT
Berikut akan dijelaskan analisis SWOT dimana pada analisis ini mengidentifikasi
kekuatan (Strengths) dan kelemahan (Weaknesses) yang merupakan faktor lingkungan
internal serta faktor lingkungan eksternal yaitu kesempatan (Opportunities), dan
Ancaman (Threats) yang dimiliki oleh PT. Frisian Flag Indonesia.
Analisa Internal
Kekuatan (Strengths) yang dimiliki PT. Frisian Flag Indonesia sebagai berikut:
i. Kualitas produk yang baik
PT. Frisian Flag Indonesia memiliki mata rantai produksi yang terencana dan
terpadu dengan tujuan untuk lebih meningkatkan kehandalan dan efisiensi, mulai
dari tahap pembelian bahan baku, produksi hingga produk diterima oleh
konsumen. PT. Frisian Flag Indonesia menggunakan bahan baku susu segar
dalam jumlah yang besar yang diperoleh dari peternak lokal dengan menerapkan
kebijakan yang saling menguntungkan. Dalam menjalin kemitraan tersebut,
perusahaan memberikan penyuluhan dan bantuan untuk menjamin tersedianya
pengiriman susu bermutu tinggi yang dihasilkan hanya oleh peternak yang sehat.
Selanjutnya, seluruh proses pengolahan susu menggunakan sistem HACCP
(Hazardous Analysis Critical Control Point) dengan teknologi modern yang
ramah lingkungan dan diawasi ketat untuk menjamin keamanan, standar higienis
serta kualitas yang tinggi.
ii. Inovasi
PT. Frisian Flag Indonesia selalu berusaha untuk menciptakan inovasi baru
terhadap produk-produknya seperti mengeluarkan produk susu untuk berbagai
jenjang usia, merubah kemasan botol dan menambah variasi kemasan SKM
mereka yang tadinya konservatif menjadi lebih unik dan modern serta
memperkenalkan produk susu dengan aneka rasa.
iii. Distribusi yang kuat
Pada proses distribusi, PT. Frisian Flag Indonesia menggunakan jasa third party
untuk mendistribusikan produk ke pasar baik itu pasar tradisional maupun pasar
modern. Meskipun demikian, jaringan distribusi dan pengadaan didukung
dengan sistem manajemen data on-line yang canggih, memiliki tingkat
ketepatan, efisiensi serta fleksibilitas yang sangat tinggi sehingga dapat
membantu perusahaan untuk mengawasi proses distribusi hingga sampai ke
tangan konsumen. Disamping itu berkat dukungan jaringan kantor cabang yang
tersebar di seluruh Indonesia memudahkan perusahaan dalam memperkuat
jalinan kemitraan dengan pemasok, distributor, grosir, supermarket serta
pengecer yang meliputi toko, kios kecil dan warung kopi. Hal ini juga ditunjang
dengan adanya outlets yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia, sehingga
konsumen dapat memperoleh produk yang dipasarkan dengan mudah.
iv. Sumber daya manusia yang baik
Bhinneka Tunggal Ika yang bermakna berbeda namun tetap satu merupakan
semboyan bangsa Indonesia yang juga diterapkan pada seluruh jajaran
manajemen dan karyawan PT. Frisian Flag Indonesia. Dalam rangka
meningkatkan ketrampilan dan mengembangkan kemampuan pada karyawannya,
perusahaan mengadakan program pelatihan, baik dilakukan didalam maupun
diluar perusahaan. Program tersebut dilaksakanan sejalan dengan upaya
menumbuhkan kesadaran, budaya, kebanggaan dan rasa memiliki terhadap
perusahaan. Dengan berbekal keberhasilan yang telah diraih, PT. Frisian Flag
Indonesia akan terus berkembang di masa mendatang seiring menyambut
datangnya masa depan yang penuh tantangan dan peluang.
vi. Pangsa pasar terbesar
Ditengah maraknya produk susu yang ada di pasar Indonesia saat ini, PT. Frisian
Flag Indonesia masih menguasai 65% pangsa pasar susu kental manis. Hal ini
membuktikan bahwa masyarakat Indonesia masih tetap setia untuk
mengkonsumsi produk PT. Frisian Flag Indonesia.
vii. Manajemen bisnis terbaik
Manajemen bisnis PT. Frisian Flag Indonesia hingga saat ini merupakan salah
satu yang terbaik di Indonesia. Pengelolaan manajemen mengacu pada sistem
ISO 9001 yang diperoleh sejak tahun 1994 dan telah diperbaharui ke sistem ISO
9001 versi 2000 pada tahun 2003.
Kelemahan (Weaknesses) pada PT. Frisian Flag Indonesia yaitu:
i. Belum adanya diversifikasi produk
Selain memproduksi produk susu, PT. Frisian Flag Indonesia belum memiliki
diversifikasi produk. Namun dengan suara konsumen yang setia menggunakan
produk PT. Frisian Flag Indonesia dan menginginkan adanya produksi selain
susu, maka perusahaan sedang berusaha mengembangkan produk baru untuk
memenuhi keinginan konsumen.
ii. Harga yang cenderung lebih mahal
Dibanding dengan pesaingnya, harga produk susu PT. Frisian Flag Indonesia
cenderung lebih mahal. Produk susu kental manis yang merupakan produk
unggulan dijual di pasar dengan harga Rp. 6000-an sedangkan susu kental manis
lain seperti Indomilk dan Nestle Milkmaid hanya berkisar Rp. 4000-an.
iii. Belum ada website
Hingga saat ini, PT. Frisian Flag Indonesia belum memiliki website sebagai salah
satu sarana promosi, informasi dan komunikasi dengan konsumen dan
shareholder. Sedangkan pesaingnya seperti Ultra Jaya, Indomilk dan Sari
Husada telah memiliki website sebagai sarana komunikasi dan promosi mereka.
Analisa Eksternal
Peluang (Opportunities) yang dimiliki:
i. Brand image yang baik
Dengan brand image yang dimiliki oleh PT. Frisian Flag Indonesia, selain untuk
dapat mempertahankan konsumen yang ada, sangatlah mungkin untuk
melebarkan produksinya di luar produk susu sebagai bukti inovasi dan
pemenuhan keinginan konsumen yang menunggu gebrakan baru dari perusahaan.
ii. Konsumen yang loyal
PT. Frisian Flag Indonesia memiliki banyak konsumen loyal yang
mempercayakan nutrisi yang dikandung oleh produk susu Frisian Flag untuk
dikonsumsi keluarga mereka. Dengan adanya kepercayaan dan loyalitas
konsumen, ada peluang bagi produk PT. Frisian Flag Indonesia untuk terus
dikonsumsi oleh keluarga Indonesia secara turun temurun hingga masa
mendatang.
iii. Perhatian terhadap kesehatan
Melihat visi Indonesia Sehat 2010 yang dicanangkan pemerintah, PT. Frisian
Flag Indonesia telah melakukan beberapa hal untuk mensosialisasikan
pentingnya minum susu bagi seluruh lapisan masyarakat Indonesia. Dengan ini
selain sebagai wujud kepedulian terhadap kesehatan masyarakat, namun juga
sebagai ajang promosi produk PT. Frisian Flag Indonesia kepada masyarakat.
Sedangkan ancaman (Threats) yang ada yaitu:
i. Pendatang baru
Dalam persaingan industri, datangnya pendatang baru yang menawarkan inovasi
baru tentunya menjadi ancaman bagi PT. Frisian Flag Indonesia. Namun dengan
brand image yang telah dikenal luas oleh masyarakat Indonesia, perusahaan
tentunya akan tetap berupaya untuk mengatasi ancaman tersebut dengan terus
meningkatkan kualitas produk mereka.
ii. Lingkungan bisnis
Kondisi lingkungan bisnis merupakan faktor yang dapat berpengaruh bagi
perkembangan PT. Frisian Flag Indonesia. Faktor lingkungan bisnis tersebut
dapat berupa:
a. Kondisi perekonomian
Dengan kondisi perekonomian yang masih belum stabil, dimana nilai
rupiah terhadap dolar AS juga turun naik, akibatnya biaya untuk produksi
juga ikut turun naik. Hal ini karena beberapa bahan baku pembuatan
produk masih impor. Selain itu, kenaikan harga BBM juga turut
menentukan naik turunnya biaya produksi perusahaan.
b. Kondisi keamanan dan politik
Saat ini kondisi keamanan Indonesia juga belum stabil dengan adanya
teror bom, demo, kriminalitas akibat meningkatnya jumlah
pengangguran, serta kebijakan pemerintah yang dianggap kurang
mendukung. Hal ini sangat berpengaruh kepada penanaman modal
investor pada perusahaan. Bila kondisi keamanan serta politik dinilai
kurang mendukung, investor tentu akan menarik investasinya dan hal ini
tentu menjadi suatu ancaman tersendiri bagi perusahaan.
Setelah mengetahui kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman yang ada,
maka selanjutnya akan dilakukan pembobotan bagi tiap faktor internal dan eksternal
yang telah disebutkan diatas yang dapat dilihat pada tabel 3.1 dan tabel 3.2.
Tabel 3.1 IFAS (Internal Strategic Factors Summary)
Faktor-faktor strategi internal Bobot Rating Bobot x Rating
Strengths (S):
1. Kualitas produk yang baik
2. Inovasi
3. Distribusi yang kuat
4. SDM yang baik
5. Pangsa pasar terbesar
6. Manajemen bisnis terbaik
0,15
0,12
0,13
0,12
0,13
0,10
4
4
3
3
4
3
0,60
0,48
0,39
0,36
0,52
0,30
TOTAL S 0,75 2,65
Weaknesses (W):
1. Belum ada diversifikasi produk
2. Harga yang mahal
3. Belum ada website
0,10
0,10
0,05
1
2
2
0,10
0,20
0,20
TOTAL W 0,25 0,40
TOTAL SW
1,00
2,25
Tabel 3.2 EFAS (External Strategic Factors Summary)
Faktor-faktor strategi eksternal Bobot Rating Bobot x Rating
Opportunities (O):
1. Brand image yang baik
2. Konsumen yang loyal
3. Perhatian terhadap kesehatan
0,20
0,25
0,20
4
4
3
0,80
1,00
0,60
TOTAL O 0,65 2.40
Threats (T):
1. Pendatang baru
2. Lingkungan bisnis
0,15
0,20
2
1
0,30
0,20
TOTAL T 0,35 0,50
TOTAL OT
1,00
1.90
Dari hasil perhitungan pada tabel 3.1 dan tabel 3.2, dapat disimpulkan bahwa
posisi PT. Frisian Flag Indonesia terletak pada kuadran 1 (Growth Oriented Strategy)
pada persaingan industri saat ini. Posisi ini sangat menguntungkan karena berarti PT.
Frisian Flag Indonesia memiliki peluang dan kekuatan yang cukup besar sehingga
perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ada untuk memaksimalkan kekuatan.
Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah dengan mendukung kebijakan
pertumbuhan yang agresif .
Gambar 3.4 Diagram Analisa SWOT PT. Frisian Flag Indonesia
(2,25; 1,90) 2
1 2
Kelemahan Internal (-) Kekuatan Internal (+)
Peluang eksternal (+)
Kuadran 3 (WO) Kuadran 1 (SO)
Kuadran 2 (ST)
Ancaman Eksternal (-)
Kuadran 4 (WT)
1
IFAS
EFAS
Setelah mengetahui posisi perusahaan pada persaingan industri yang ada, maka
selanjutnya akan dibuat matriks SWOT dimana pada matriks ini akan digambarkan
bagaimana peluang dan ancaman eksternal perusahaan dapat diatasi dengan
menggunakan kekuatan dan peluang yang dimiliki perusahaan.
Tabel 3.3 Matriks SWOT
STRENGTHS (S)
1. Kualitas produk yang baik 2. Inovasi 3. Distribusi yang kuat 4. SDM yang baik 5. Pangsa pasar terbesar 6. Manajemen bisnis terbaik
WEAKNESSES (W) 1. Belum ada
diversifikasi produk 2. Harga yang cenderung
lebih mahal 3. Belum ada website
OPPURTUNITIES (O) 1. Brand image yang baik 2. Konsumen yang loyal 3. Perhatian terhadap
kesehatan
STRATEGI SO 1. Meningkatkan kompetensi
dari setiap individu 2. Meningkatkan kepekaan
pada perubahan pasar 3. Membuat perencanaan
effective expenditure. 4. Inovasi yang terus-
menerus
STRATEGI WO 1. Mengembangkan
produk susu dengan harga yang lebih terjangkau
2. Membuat website untuk menjaga memperkuat hubungan dengan konsumen dan shareholders
THREATS (T) 1. Pendatang baru 2. Lingkungan bisnis
STRATEGI ST 1. Meningkatkan kualitas
produk 2. Terus mengembangkan
inovasi baru untuk terus bersaing dalam industri
3. Meningkatkan kinerja SDM dan manajemen
STRATEGI WT 1. Terus melakukan
promosi dengan menekankan pada nilai nutrisi, manfaat dan keunggulan produk
3.2.4 Analisa CSFs
Dari hasil analisa, maka ada beberapa faktor yang dapat menjadi kunci
keberhasilan dari PT. Frisian Flag Indonesia, yaitu:
a. Loyalitas pelanggan
PT. Frisian Flag Indonesia memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang cukup
tinggi karena dengan adanya pengalaman bertahun-tahun dalam industri pembuatan susu
dan jaminan kualitas dari produk-produk yang dihasilkannya Dengan adanya tingkat
loyalitas pelanggan yang tinggi maka akan terus mendukung perusahaan untuk dapat
terus berkembang dengan lebih baik.
b. Penguasaan pangsa pasar
Dengan brand image yang baik dan sudah dikenal oleh masyarakat banyak, PT.
Frisian Flag Indonesia telah memiliki pangsa pasar yang cukup besar khususnya untuk
produk susu kental manis. PT. Frisian Flag Indonesia merupakan pemimpin pasar
dipasar susu Indonesia yang menghasilkan produk-produk susu berkualitas tinggi bagi
konsumen Indonesia.
c. Peningkatan profit
Jaringan distribusi dan pemasaran yang dimiliki PT. Frisian Flag Indonesia telah
tersebar luas dan didukung dengan sistem manajemen data on-line yang canggih
sehingga memiliki tingkat ketepatan, efisiensi serta fleksibilitas yang sangat tinggi.
Dengan adanya jaringan distribusi dan pemasaran yang kuat maka akan dapat
meningkatkan tingkat penjualan produk dan menambah profit yang masuk pada
perusahaan.
3.2.5 Strategi Perusahaan
Berikut adalah strategi PT. Frisian Flag Indonesia berdasarkan strategi SO pada
analisa SWOT perusahaan:
1. Meningkatkan kompetensi dari setiap individu
Strategi pertama yang ditekankan perusahaan adalah memperkuat perusahaan
mulai dari dalam yaitu dengan meningkatkan kompetensi dari setiap individu.
Cara meningkatkannya dapat berupa seminar ataupun pelatihan pada karyawan
secara berkala. Hal ini diharapkan akan meningkatkan kemampuan dan
kontribusi karyawan demi kemajuan perusahaan di masa mendatang.
2. Meningkatkan kepekaan pada perubahan pasar
Demi memenuhi segala tuntutan pasar, maka perlu adanya peningkatan kepekaan
pada perubahan pasar. Peningkatan kepekaan ini dapat dilakukan melalui
penelitian pasar dan perbandingan (benchmarking) dengan persaing terkuat.
3. Membuat perencanaan effective expenditure
Strategi ini dibuat untuk meningkatkan efektifitas pengeluaran perusahaan. Yang
dimaksud dengan perencanaan effective expenditure adalah pengeluaran dana
yang minim namun dapat memberikan dampak yang besar terhadap perusahaan.
4. Inovasi yang terus-menerus
Untuk terus dapat bersaing dengan pesaing-pesaingnya maka perusahaan harus
melakukan inovasi yang terus menerus. Selain dari segi peningkatan kualitas
produk yang ada, inovasi juga dilakukan dengan usaha untuk mengembangkan
produk lain diluar susu untuk memenuhi keinginan konsumen yang senantiasa
mengkonsumsi produk-produk PT. Frisian Flag Indonesia.
3.3 Analisa Divisi Information and Communication Tehnology (ICT)
Sebagai faktor kesuksesan bagi perkembangan perusahaan dengan menyediakan
infrastruktur dalam divisi yang stabil, aman, dan dapat diandalkan, divisi ICT
menyediakan tenaga pembantu teknis dan fungsional yang handal guna membantu
pengguna untuk masuk, menyimpan secara sentral dan mengakses data secara efisien.
Hal ini sangat penting karena divisi ICT PT. Frisian Flag Indonesia yang berada di Pasar
Rebo mengatur seluruh plant yang tersebar di seluruh Indonesia. Semua ini diupayakan
untuk mempermudah komunikasi dari jaringan sentral ICT di Pasar Rebo dengan plant
Ciracas dan dengan cabang-cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.
Dalam gambar 3.5 terlihat jelas dimana plant Pasar Rebo sebagai sentral jaringan
dari cabang-cabang PT. Frisian Flag Indonesia yaitu Makasar, Medan, Surabaya,
Semarang, Yogyakarta, Bandung, Cakung, Jatinegara, dan Ciracas.
Gambar 3.5 Jaringan terintegrasi PT. Frisian Flag Indonesia
Sumber: ICT Manager
3.3.5 Struktur Organisasi Divisi ICT
Divisi ICT pada PT. Frisian Flag Indonesia memiliki 12 staf termasuk di
dalamnya seorang ICT manager yang memimpin 3 sub-divisi yaitu operation support,
application support dan service support. Struktur organisasi divisi ICT dapat dilihat
pada gambar 3.6.
Gambar 3.6 Struktur Organisasi Divisi ICT
Sumber: ICT Manager
Operation Support Senior Asst Manager
Service Support Senior Asst Manager
Application Support Senior Asst Manager
(SAP)
Operation Support Senior Supervisor
Software Admin (SAP, Oracle, oth)
Operation Support Senior Supervisor Hardware Admin
(S/w, Netw, Security)
Operation Support Senior Supervisor
(Admin, Connectivity)
Application Support Asst. Manager (JDE/PRISM)
Helpdesk Admin
Service Support Officer
(Night Shift)
Service Support Asst. Manager
Service Support Officer
ICT Manager
3.3.2 Visi, Misi dan Strategi Divisi ICT
Visi dari divisi ICT PT. Frisian Flag Indonesia yaitu menyediakan fokus
pelanggan dan dukungan nilai tambah bagi bisnis.
Sedangkan misi dari divisi ICT PT. Frisian Flag Indonesia adalah:
i. Meningkatkan produktivitas
ii. Meningkatkan profesionalisme
iii. Mencapai pengembangan SDM
Adapun strategi yang dijalankan untuk dapat mencapai visi dan misi divisi ICT
sebagai berikut:
i. Membuat fokus bagi tiap area bisnis
Dalam hal ini ICT mencoba untuk mengerti setiap perilaku bisnis yang ada,
melakukan analisa kebutuhan pelanggan dan masalahnya serta mengembangkan
model bisnis yang ada.
ii. Menggunakan metodologi yang tepat untuk mengembangkan proyek ICT
Pengembangan proyek ICT terus dilakukan dengan implementasi dan
pengembangan aplikasi serta manajemen proyek yang baik.
iii. Mengembangkan teknologi untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses
operasional perusahaan.
iv. Mengembangkan kemampuan dan pengetahuan SDM
Dengan terus mengembangkan kemampuan dan pengetahuan SDM tentunya
akan dapat meningkatkan kinerja, mengidentifikasi kebutuhan pengguna dan
memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
3.3.3 Tugas dan Wewenang
Tugas dan wewenang masing-masing sub divisi dalam divisi ICT adalah:
1. Application Support
a. Mengendalikan dan mendukung aplikasi bisnis yang ada pada perusahaan seperti
melakukan evaluasi, implementasi dan pelatihan terhadap sistem aplikasi baru
dan dukungan progresif bagi seluruh aplikasi yang ada
b. Mendemonstrasikan dan mendalami pengetahuan terhadap aplikasi bisnis
2. Operation Support
a. Mengendalikan dan mendukung operasi divisi ICT pada perusahaan seperti
melakukan evaluasi, implementasi dan pelatihan terhadap sistem infrastruktur
baru dan dukungan progresif bagi seluruh sistem yang ada
b. Mendukung operasi ICT (hardware, sistem operasi, jaringan dan perangkat
komunikasi, aplikasi kantor, e-mail, sistem software dan admin)
3. Service Support
a. Mengendalikan dan mendukung servis ICT pada perusahaan seperti untuk
melakukan penyimpanan, evaluasi, pengiriman, pemecahan dan laporan dari
masalah yang dialami user, peraturan baru dan layanan progresif dari seluruh
tugas yang ada
b. Menyediakan dukungan layanan bagi ICT dan bertindak sebagai kontak atau
dukungan level 1 bagi end user
c. Meningkatkan admin, sistem dan prosedur ICT
d. Menjadi konsultan bagi end user, pemasok dan tim ICT (support level ke 2 bagi
end user)
3.3.4 Proses Bisnis Divisi ICT
Pada divisi ICT terdapat tiga proses bisnis yang berlangsung untuk mendukung
kinerja perusahaan sehari-hari yaitu ICT Helpdesk, ICT Service Requisition, dan ICT
Procurement.
1. ICT Helpdesk
ICT Helpdesk membantu pengguna dan sistem manajemen dalam menyelesaikan
suatu masalah dan menyediakan kebutuhan mereka. Alur dari proses bisnis ICT
Helpdesk dapat dilihat pada gambar 3.7
U s e r
K n o w le d g e B a s e
R e p o r t to H e lp d e s k :
- R e q u e s t C h a n g e- R e q u e s t N e w In v e s tm e n t- R e q u e s t A s s is ta n c e- In c id e n t
S y s te m M a n a g e m e n tR e p o r t to H e lp d e s k :
- R e q u e s t C h a n g e- In c id e n t
H e lp d e s kR e c e iv e R e p o r t ,
R e g is te r u s e r p ro b le m ( re q u e s t) , g iv e t ic k e t n u m b e r to u s e r a n d s e a rc h s o lu t io n s in
k n o w le d g e b a s e
H e lp d e s k
F in d s o lu t io n in K n o w le d g e
B a s e ?
Y e s
H e lp d e s kG u id e u s e r to s o lv e
p ro b le m
U s e r
S a t is f ie d w ith th e s o lu t io n ?
N o
H e lp d e s k
T ry to s o lv e p ro b le m ?
Y e s
N o
N oY e s
H e lp d e s k
U p d a te s ta tu s c lo s e a n d re c o rd s o lu t io n a n d
s e le c t b e s t s o lu t io n in to K B s y s te m
1
H e lp d e s kE s c a la te p ro b le m to
n e x t le v e l o f S p e c ia l is t
F i le
U s e r sE s c a la te p ro b le m to
IC T M a n a g e r
D is c u s s fo r S o lu t io n
IC T M a n a g e r
E n d
A
B
1
2
Gambar 3.7 Proses Bisnis ICT Helpdesk
Sumber: ICT Manager
Specialist Level IAcknowledge call and
contact user if required
Specialist Level IAnalyze and Diagnose
Call
Specialist Level I
Find Solution?
Yes
Specialist Level IApply Solution and
register action in Helpdesk System and
test w ith user
No
Specialist Level IEscalate problem to
Specialist Level II
Specialist Level IIAcknowledge call and
contact user if required
Specialist Level IIAnalyze and Diagnose
Call
1
4
2
Gambar 3.7 Proses Bisnis ICT Helpdesk (lanjutan)
Sumber: ICT Manager
S p e c ia lis t L e v e l II
F in d S o lu tio n ?
Y e sS p e c ia lis t L e v e l IIA p p ly S o lu tio n a n d
re g is te r a c tio n in H e lp d e s k S y s te m a n d
te s t w ith u s e r
S p e c ia lis t L e v e l IIIA c k n o w le d g e c a ll a n d
c o n ta c t u s e r if re q u ire d
S p e c ia lis t L e v e l IIIA n a ly z e a n d D ia g n o s e
C a ll
N o
S p e c ia lis t L e v e l III
F in d S o lu tio n ?
Y e s S p e c ia lis t L e v e l IIIA p p ly S o lu tio n a n d
re g is te r a c tio n in H e lp d e s k S y s te m a n d
te s t w ith u s e rN o
S p e c ia lis t L e v e l IIIF o rw a rd c a ll to s p e c ific
p ro b le m s o lv e r C o rp o ra te IC T o r
(V e n d o r)
S p e c ia lis t L e v e l IIE s c a la te p ro b le m to S p e c ia lis t L e v e l III
S p e c ia lis t L e v e l IIIR e c e iv e a n s w e r fro m
C IC T / V e n d o r
S p e c ia lis t L e v e l III
F in d S o lu tio n ?
y e s
N o
4
3
2
2
Gambar 3.7 Proses Bisnis ICT Helpdesk (lanjutan)
Sumber: ICT Manager
S pecia lis t Level IIIE sca la te the prob lem to
F inance and A dm in is tra tion D irector
F& A D IRE sca la te the P roblem to
B O M
IC T M anagerC ontact U ser for F ina l
D ecis ion
Top P riority P rob lem
B usiness D am age
N o C ontact U sers fo r F ina l D ecis ion
Yes
E nd
3
Gambar 3.7 Proses Bisnis ICT Helpdesk (lanjutan)
Sumber: ICT Manager
Keterangan gambar 3.7:
i. User akan melapor kepada Helpdesk apabila mereka memerlukan perubahan,
hardware dan software, dan bimbingan jika terjadi insiden.
ii. Manajemen sistem akan melapor kepada Helpdesk apabila memerlukan
perubahan dan terjadi insiden.
iii. Helpdesk menerima laporan, kemudian helpdesk akan mendaftarkan masalah
user, memberi nomor tiket kepada user. Apabila ada permintaan
software/hardware, helpdesk akan meneruskannya ke ICT Procurement untuk
diproses. Jika tidak ada permintaan software/hardware, helpdesk akan mencari
solusi masalah dalam knowledge base.
iv. Helpdesk akan berusaha membantu memecahkan masalah, setelah itu helpdesk
membimbing user untuk menyelesaikan masalah.
v. Ketika user sudah puas dengan solusi yang diberikan Helpdesk akan
mengupdate status user menjadi close dan memilih solusi terbaik untuk
dimasukkan kedalam knowledge base kemudian menyimpan kasus tersebut ke
dalam file.
vi. Tetapi apabila user tidak puas dengan solusi yang diberikan atau Helpdesk
tidak mampu untuk memberikan solusi terhadap masalah, Helpdesk akan
meningkatkan masalah tersebut ke level spesialis. Masalah tersebut pertama
kali akan ditangani oleh spesialis level I dengan menganalisa masalah dan
menghubungi user apabila diperlukan.
vii. Level I akan menganalisa dan mendiagnosa masalah sampai menemukan solusi
untuk masalah tersebut, jika tidak menemukannya spesialis level I akan
mengeskalasi masalah tersebut kepada spesialis level II dengan melakukan
langkah yang sama dengan spesialis level I.
viii. Jika spesialis level II tidak dapat menemukan solusinya juga maka masalah
tersebut akan dieskalasi lagi kepada spesialis level III, jika spesialis level III
tidak dapat juga menemukan solusi untuk masalah yang ada maka spesialis
level III akan meneruskan kasus tersebut kepada problem solver korporat ICT
atau pemasok.
ix. Setelah menerima jawaban dari korporat ICT atau pemasok, spesialis level III
akan menelaah kembali apakah masalah tersebut dapat terselesaikan atau tidak.
x. Spesialis level III akan mengklasifikasi masalah tersebut menjadi High Priority
Problem atau tidak (dalam hal ini dapat ditangani oleh spesialis level III maka
spesialis akan menghubungi user untuk hasil akhir).
xi. Apabila masalah tersebut termasuk High Priority Problem maka spesialis level
III akan meningkatkan masalah tersebut kepada Finance and Administration
Director.
xii. Finance and Administration Director akan mengklasifikasikan apakah masalah
tersebut termasuk Top Priority / Business Damage, jika termasuk maka akan
ditingkatkan ke BOM, dan BOM akan menghubungi user untuk hasil terakhir.
xiii. Namun bila masalah tersebut tidak terklasifikasi sebagai Top Priority /
Business damage maka Finance and Administration akan langsung
menghubungi user untuk hasil akhir.
xiv. Apabila dalam tahapannya spesialis level I, II atau III dapat menemukan solusi
untuk masalah tersebut mereka akan mengirim solusi dan mendaftarnya dalam
sistem Helpdesk dan melakukan uji coba dengan user.
2. ICT Service Requisition
Alur dari ICT Service Requisition (daftar permintaan servis ICT) terlihat pada
gambar 3.8
UserRequire ICT Hardware, Software, Connection,
Email, Username, supplies or services
ICT Request Form
User
Fill in the Request Form
UserSend the Form to
Respective Manager for approval
Respective Manager
Approve the Request?
Yes
No End
Approved ICT Request Form
ICT Service Requestion
< 2 million until 5 million: approved by ResMan and one Hay 5;
< 2 million until 100 million: approved by ResMan, one Hay 5 and one BOM member;
< 2 million until unlimited: approved by ResMan, one Hay 5 and two BOM members
ICT Manager
Approve the Request?
Yes
No
Helpdesk ICTInform user with
additional explanation
End
5
Gambar 3.8 Proses bisnis ICT Service Requisition
Sumber: ICT Manager
Respective M anager
Need Respective BO M Approval?
Yes
No
Respective M anagerSend the ICT Request
Form to Respective BO M
Respective BO M
Approve the FO RM ?
Yes
No
User
Send the ICT Request Form to Helpdesk ICT
File
F ile
5
Gambar 3.8 Proses bisnis ICT Service Requisition (lanjutan)
Sumber: ICT Manager
Keterangan gambar 3.8:
i. Permintan user akan ICT software, hardware, koneksi, email, username,
persediaan atau servis yang diisi dalam form permintaan (ICT Request Form)
ii. Manager ICT menyetujui permintaan tersebut. Apabila tidak disetujui, maka
Helpdesk ICT akan menginformasikan kepada user disertai penjelasan dan
menyimpan kasus dalam file
iii. User menyerahkan formnya pada respective manager untuk persetujuan lebih
lanjut
iv. Apabila respective manager menyetujui permintaan itu kemudian akan dilihat
apakah memerlukan persetujuan BOM jika perlu maka respective manager
menyerahkan ICT request form kepada respective BOM
v. Jika respective BOM menyetujui form tersebut maka user akan menyerahkan
form tersebut kepada Helpdesk ICT.
vi. Bila respective BOM tidak menyetujui form tersebut akan disimpan dalam file.
Namun bila respective manager merasa tidak memerlukan persetujuan BOM
maka user dapat langsung menyerahkan form kepada Helpdesk ICT yang akan
mengurusnya.
3. ICT Procurement
ICT Procurement menyediakan kebutuhan software dan hardware. Alur dari
proses bisnis ICT Procurement adalah seperti gambar 3.9
Helpdesk ICTInform user with
additional explanation
ICT ManagerSend new Request for
Hardware/Software Form to F&A Director for
approval
F&A Director
Approve the requestFORM ?
Yes
No
ICT ServiceAsk GA Supervisor to
open Purchase Order of the required goods
End
GA Supervisor
Give PO to ICT Service
ICT ServiceContact Vendor for the
require goods purchasing
GA SupervisorProcess Purchase
Order
List of Quotation, Vendor Registration,
Price and Delivery capability of vendors
6
Gambar 3.9 Proses Bisnis ICT Procurement
Sumber: ICT Manager
VendorOpen DO and delivery
the goods
ICT ServiceReceive the goods submit invoice to
Finance for Payment
WI Payment
Installation Hardware and
Software
Finance
Payment
6
Gambar 3.9 Proses Bisnis ICT Procurement (lanjutan)
Sumber: ICT Manager
Keterangan gambar 3.9:
i. ICT service menerima permintaan software/hardware baru
ii. ICT service akan menanyakan daftar dari pemasok, membandingkan harga dan
negosiasi.
iii. ICT manager mengirim form permintaan untuk software dan hardware dan
quotation untuk disetujui oleh F&A director.
iv. Jika F&A director menyetujui form itu maka ICT service akan menanyakan
GA supervisor untuk membuka permintaan barang untuk barang yang
dibutuhkan.
v. Bila F&A director tidak menyetujui form tersebut maka Helpdesk ICT akan
langsung menginformasikan user dengan tambahan penjelasan tambahan.
vi. GA supervisor akan memproses purchase order dari list of quotation, registrasi
pemasok, harga dan kemampuan pengiriman dari pemasok, lalu memberikan
PO kepada ICT service kemudian ICT service akan menghubungi pemasok
untuk menyediakan kebutuhan barang.
vii. Pemasok akan membuka delivery order dan mengirim barangnya
viii. ICT service menerima barang dan menandatangani delivery order, selanjutnya
melakukan permohonan untuk instalasi dan akan diproses lebih lanjut oleh ICT
Helpdesk.
3.3.5 Infrastruktur Divisi ICT
3.3.5.1 Infrastruktur Jaringan
Divisi ICT mengembangkan pendukung bisnis dengan menyediakan teknologi
baru antara lain dengan VoIP yaitu teknologi dengan menggunakan komunikasi suara,
load sharing yang terdiri dari dua saluran yaitu satu saluran untuk aplikasi SAP dan satu
saluran sebagai cadangan aktif untuk email dan sebagainya, juga star topology (frame
relay) sampai mesh topology (MPLS) untuk mengatasi kemacetan komunikasi dan akses.
Sedangkan hardware dan software yang digunakan juga selalu mengikuti perkembangan
teknologi informasi terkini. (lihat lampiran-1)
Arsitektur jaringan untuk PT. Frisian Flag Indonesia plant Pasar Rebo dapat dilihat pada
gambar 3.10
Dari gambar 3.10 dapat dilihat pada tiap lantai terdapat switch dimana sebagai
contoh jika ada pengguna di lantai 1 yang ingin mengirim email pada pengguna di lantai
2, maka switch pada lantai tersebut akan menuju core switch, diteruskan ke mail server
yang dituju, lalu diteruskan ke pengguna yang dituju (user lantai 2).
Untuk penggunaan internet, dari pengguna akan melalui switch menuju core
switch, diteruskan ke firewall, melalui check point untuk melihat apakah pengguna
tersebut di ijinkan untuk akses internet atau tidak. Bila di ijinkan, setelah itu akan
tersambung keluar melalui router kepada internet.
G0/11
G0/12G0/24
G0/23
Internet
Sniffer Servermonitoring/analysis NTOP monitoring
NokiaCheck-Point
LocalInternet Router
ISP Internet Router
WS-C2970G-24TS-E
G0/22
G0/2 G0/3
Monitoring PortEth1, No-IP-address
Ntop-DeviceEth0, 172.30.112.214/23
NTOP DeviceTagnr: 27354
172.30.112.214/23Default GTW 172.30.112.219
202.155.84.1942GB Ether-channel,ISL or DOT.1Q trunk
WS-C3550-12G
Core-switch
Pix 501Alastor Hypno
Gigabit1000BaseT
Lantai 1
Lantai 2
Lantai 3
Next equipmentroom
G0/21 G0/13 G0/14
3.3.5.2 Aplikasi ICT
Divisi ICT memiliki beberapa aplikasi yang digunakan untuk mendukung
kelancaran operasional perusahaan. Dengan adanya aplikasi-aplikasi ini diharapkan
kebutuhan setiap bagian dan personil PT. Frisian Flag Indonesia dapat terpenuhi.
Adapun aplikasi-aplikasi tersebut antara lain:
A. APMS (Account Promotion Monitoring System)
Aplikasi ini digunakan oleh departemen penjualan dan berfungsi untuk
memonitor kegiatan promosi, didesain untuk memberikan ketepatan, disiplin dan
mengendalikan pemasaran.
B. CDIS (Closed Distribution Information System)
Aplikasi ini digunakan oleh departemen penjualan dan berfungsi untuk menerima
dan memonitor secondary sales, distribusi persediaan dan outlet.
C. OSA (Oracle Sales Analyser)
Aplikasi ini digunakan oleh departemen penjualan dan berfungsi untuk membuat
laporan penjualan.
D. Recruitment Box
Aplikasi ini digunakan oleh departemen HR&GA, berfungsi untuk
mengumpullkan resume dari seluruh pelamar.
E. Email
Aplikasi ini digunakan oleh seluruh user untuk mempermudah jalur komunikasi
antar departemen didalam PT. Frisian Flag Indonesia dan juga pihak luar atau pihak
ketiga yang berkepentingan.
F. AS400 (PRISM)
Aplikasi ini digunakan oleh departemen HR&GA, berfungsi untuk mengatur
sistem penggajian untuk pekerja harian.
G. Hyperion
Aplikasi ini digunakan oleh departemen finance and administrator, berfungsi
sebagai aplikasi keuangan untuk laporan target multidimensi yang mempertemukan
kriteria unik dari departemen keuangan korporat.
H. Planogram
Aplikasi ini digunakan pada departemen penjualan dan berfungsi sebagai rencana
penempatan merchandise yang datang ke toko sebelum produk itu tiba di toko.
I. Hamilton
Aplikasi ini digunakan oleh departemen research and development dan berfungsi
untuk merencanakan formula baru dan simpanan bahan mentah yang akan digunakan
untuk formula baru.
J. CMS (Complain Management Software)
Aplikasi ini digunakan oleh departemen pemasaran dan berfungsi untuk
meningkatkan hubungan dengan konsumen melalui layanan proaktif dan responsif
kepada konsumen dan inisiatif kualitas. Manajemen keluhan pelanggan, kepedulian
internal dan perbaikan dengan menelaah keluhan pelanggan yang berintegrasi antara
departemen pemasaran dan produksi.
K. MDM (Medial Detailing Management)
Aplikasi ini digunakan oleh departemen pemasaran dan berfungsi untuk
membantu bagian penjualan dalam memonitor hasil penjualan dari dokter atau bidan
yang menjual susu bayi.
L SAP (System Application Product)
SAP adalah suatu software yang dikembangkan untuk mendukung perusahaan ini
dalam menjalankan kegiatan operasionalnya secara lebih efisien dan efektif. SAP
merupakan software Enterprise Resources Planning (ERP), yaitu suatu perangkat IT dan
manajemen untuk membantu perusahaan merencanakan dan melakukan berbagai
aktifitas sehari-hari. SAP ini terdiri dari beberapa modul aplikasi yang mempunyai
kemampuan mendukung semua transaksi yang perlu dilakukan suatu perusahaan dan
tiap aplikasi bekerja secara berkaitan satu dengan yang lainnya. Semua modul dalam
aplikasi SAP dapat bekerja secara terintegrasi satu sama lain. Sistem SAP ini
dikembangkan dengan tujuan untuk mengintegrasikan rangkaian proses bisnis yang
dijalankan PT. Frisian Flag Indonesia. Sistem ini menjalankan satu database yang
memungkinkan banyak departemen untuk berbagi informasi dan berkomunikasi satu
sama lain.
3.3.5.3 Analisis IS Strategic Matrix
Berdasarkan aplikasi yang digunakan pada PT. Frisian Flag Indonesia, maka
analisis IS Strategic Matrix dilakukan dengan memetakan masing-masing aplikasi
tersebut berdasarkan seberapa besar ketergantungan perusahaan terhadap aplikasi
tersebut dan seberapa besar potensi aplikasi tersebut dalam memberikan keunggulan
bersaing bagi perusahaan. Hasil dari analisis IS Strategic Matrix dapat dilihat pada
gambar 3.10.
HIGH
LOW
LOW HIGH Degree to which the firm is functionality dependent upon I/S and I/T today
Keterangan:
A = APMS (Account Promotion Monitoring System)
B = CDIS (Closed Distribution Information System)
C = OSA (Oracle Sales Analyst)
D = Recruitment Box
E = Email
F= AS400 (PRISM)
G = Hyperion
H = Planogram
I = Hamilton
J = CMS (Complain Management System)
K = MDM (Medial Detailing Management)
L = SAP (System Application Product)
Gambar 3.11 IS Strategic Matrix
SUPPORT F, D
TURNAROUND
FACTORY A
STRATEGIC B,C,G,I,J,K,L,H,E
Degree to which I/T
developments will create competitive advantage
Yang termasuk dalam kategori pertama (kategori support) adalah aplikasi AS400
(PRISM) dan Recruitment Box karena hanya berfungsi sebagai penunjang perusahaan
dan tidak memiliki potensi yang besar dalam memberikan keunggulan kompetitif
perusahaan. Aplikasi ini juga tidak membedakan keunggulan perusahaan dibandingkan
dengan perusahaan sejenis lainnya.
Kategori kedua adalah kategori factory dimana secara tidak langsung
memberikan keunggulan kompetitif kepada perusahaan, namun keberadaannya mutlak
diperlukan. Yang termasuk dalam ketegori ini adalah jenis aplikasi APMS (Account
Promotion Monitoring System) dimana tidak secara khusus memberikan keunggulan
kompetitif kepada perusahaan dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya.
Kategori ketiga adalah kategori turnaround, yang termasuk dalam jenis sistem
ini adalah yang secara langsung dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi
perusahaan yang memilikinya. Namun secara prinsip, eksistensi perusahaan tersebut
tidak tergantung pada sistem informasi yang bersangkutan. Akan tetapi PT. Frisian Flag
Indonesia untuk saat ini belum memiliki aplikasi yang dapat dikategorikan sebagai
kategori turnaround.
Kategori keempat adalah kategori strategic, yang termasuk kategori ini yaitu
SAP (System Application Product), CDIS (Closed Distribution Information System),
OSA (Oracle Sales Analyst), Hyperion, Hamilton, CMS (Complain Management
System), MDM (Medial Detailing Management), Planogram dan Email karena masing-
masing dari aplikasi ini memberikan keunggulan bersaing dan perusahaan sangat
bergantung pada aplikasi-aplikasi ini untuk menunjang kelancaran proses bisnisnya.
3.3.6 Current measurement
Pengukuran yang saat ini digunakan oleh divisi ICT PT. Frisian Flag Indonesia
adalah dengan menggunakan KPI (Key Performance Indicator) bagi layanan helpdesk,
dimana indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Jumlah permintaan yang ditutup: merupakan jumlah keseluruhan permintaan
bantuan atau keluhan yang diselesaikan dibanding jumlah permintaan yang
diterima oleh helpdesk. Berdasarkan jumlah permintaan yang ditutup maka dapat
dilihat kinerja ICT dalam menangani masalah atau keluhan pengguna..
b. Jumlah masalah yang dapat diselesaikan oleh spesialis: jumlah masalah yang
dapat diselesaikan oleh spesialis dibandingkan keseluruhan permintaan yang
masuk. Hal ini dilakukan untuk menilai performa dari tiap spesialis dalam
menangani masalah dari pengguna.
c. Jumlah penyelesaian yang dapat diatasi dengan knowledge base: tingkatan yang
menunjukkan bagaimana knowledge base dapat digunakan untuk menyelesaikan
masalah yang ada.
Recommended