View
215
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komunikasi merupakan salah satu faktor yang sangat mendukung didalam
kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana
pertukaran pesan dari seorang komunikator kepada komunikan namun juga untuk
saling berinteraksi dan berhubungan antara seseorang dengan orang yang lain.
Untuk menjalin hubungan antara yang lainnya tidak terbatas pada sekelompok
orang tertentu saja. Namun semua orang yang hidup di dunia saling berhubungan
dengan lingkungannya (rekan, teman, orang tua, anak, saudara, dll).
Komunikasi yang tepat bukan hanya komunikasi yang melibatkan
komunikator dan komunikan sebagai pemberi dan penerima pesan, namun juga
bagaimana seorang komunikan dapat menafsirkan pesan yang disampaikan oleh
komunikator serta bagaimana seorang komunikator dapat menyampaikan pesan
yang dimengerti oleh komunikan. Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel
bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas
diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk
mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita
inginkan (Mulyana, 2001 : 4)
2
Begitu pentingnya sebuah komunikasi mendorong setiap pengusaha untuk dapat
meraih sukses dan merebut pangsa pasar yang seluas-luasnya dengan menutupi
jurang yang terbentang antara pihak pengusaha dengan masyarakat sebagai
publiknya guna membina hubungan yang lebih baik. Khusus di bidang bisnis
telekomunikasi, persaingan antar provider ini semakin marak ditandai dengan
banyaknya berbagai jenis provider yang beredar saat ini.
Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan
teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat.
Komunikasi merupakan suatu hal yang penting yang dianggap mampu membantu
hidup manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, gerak hidup manusia
menjadi berubah lebih mudah dan terasa dekat. Semakin lama pola pikir
konsumen berubah seiring perkembangan jaman. Konsumen yang dulunya hanya
menggunakan alat komunikasi,disebut seluler, kini mulai beralih menggunakan
telepon seluler, sehingga perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi dapat
mengambil peluang baru dari keinginan-keinginan dan kebutuhan konsumen yang
belum terpenuhi Pilihan pilihan teknologi telekomunikasi yang dapat
dimanfaatkan oleh masyarakat masing-masing memiliki kelebihan dan
kekurangan.
PT. Bakrie Telecom adalah salah satu pelopor industri telekomunikasi di
Indonesia. Tentu saja bakrie telecom salah satu pemimpin dalam memberikan
kepuasan teknologi telekomunikasi kepada pelanggan. Dengan mengabil
teknologi telekomunikasi Code Division Multiple Access (CDMA), PT.
3
BakrieTelecom sekarang telah menjadi operator yang dapat digunakan di seluruh
Negara dengan berbagai macam produk Esianya.
Esia memiliki dua produk yang digambarkan secara umum, yaitu pra-
bayar, yaitu system pengisian pulsa diawal, dan pasca-bayar yang system
pembayaranya ditangguhkan perbulan guna memudahkan para pelanggan esia
yang memiliki mobilitas tinggi yang tidak memiliki banyak waktu untuk selalu
melakukan pengisian pulsa setiap waktu apa lagi dalam jumblah yang cukup
besar, sehingga pasca bayar merupakan salah satu produk yang cocok bagi para
pengusaha atau tempat usaha untuk melancarkan komunikasinya baik internal
maupun eksternal tanpa harus selalu melakukan pengisian pulsa, sehingga ini
mengefektifkan waktu untuk melakukan usaha. Berikut gambar table untuk daftar
tarif pasca bayar esia:
4
Gambar 1.1 (sumber Gerai Esia TSM)
Trans Studio Mall yang dulu lebih dikenal dengan nama Bandung Super
Mall berdiri sejak tahun 2001 yang terletak di Jalan Gatot Subroto ini, menjadi
salah satu tempat berdirinya gerai Esia di Bandung. Dengan memiliki 300 outlet
untuk keseluruhan yang menghuni TSM ( 250 untuk toko dan department store,
30 tempat untuk outlet makanan, dan 20 tempat untuk outlet hiburan). Membuka
peluang bisnis yang sangat menjanjikan untuk esia, untuk mengelola layanan line
telekomunikasi di TSM kepada para pemilik outlet atau yang disebut oleh pihak
esia sebagai tenant yang melakukan usaha di TSM, mengingat banyaknya
jumblah outlet tersedia di TSM membuat layanan telepon pasca bayar menjadi
5
sangat cocok untuk dikelola oleh esia, melalui gerainya yang ada di TSM,
mengingat kurangnya walk-in custumers yang berkunjung kegerai esia TSM,
membuat salah satu tugas dari pada custumers service gerai TSM adalah untuk
maintenance para outlet yang ada di TSM, dari mulai pemberian jaringan telepon
kabel, pemberian nomer, pemasangan line telepon yang bekerjasama dengan
bagian eingenering TSM, pembayaran telepon, layanan komplaint dll.
Customer Service (CS) adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi
perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui tangan CS,
perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui
tangan CS pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi
pelanggan. Tepatlah jika pada Hari Pelanggan Nasional, perusahaan dapat
memandang arti pentingnya Customer Service.
Sebegitu besar arti peran CS bagi perusahaan, dalam kejuaraan ini ratusan
tim dikirim sebagai utusan oleh pelbagai perusahaan.Dalam perkembangannya,
fungsi CS memang semakin lama semakin penting. Apalagi dengan semakin
tingginya persaingan dan keinginan pelanggan yang semakin sulit terpuaskan,
maka pekerjaan CS pun semakin lama semakin tidak ringan.
CS sendiri bisa diartikan sebagai pihak yang langsung menjembatani an-
tara pelanggan dengan perusahaan, dalam hubungannya dengan transaksi atau
operasional sehari-hari. Setiap bagian perusahaan bisa saja melakukan kesalahan,
yang mengakibatkan pelanggan marah. Namun kemarahan pelanggan ini akan
ditimpakan umumnya kepada CS dan bukan kepada bagian yang melakukan
6
kesalahan tersebut. Contohnya, jika telepon mati, pelanggan akan melakukan
komplain kepada Customer Service dan bukan kepada bagian teknis.
Menurut Valarie E. Zeithmal dan Jo Bitner, Customer Service adalah
layanan yang diberikan sebagai pendukung ( support ) dari sebuah produk.
Customer Service antara lain meliputi lingkup pekerjaan: menjawab pertanyaan,
menangani pesanan, menangani tagihan dengan pelanggan, dan mengatur jadwal
(seperti jadwal kedatangan Sales Rep atau teknisi).
Customer Service juga bisa didefinisikan sebagai berikut::
“Pihak di dalam perusahaan yang memiliki tugas menjembatani
komunikasi antara pelanggan dan perusahaan sehubungan dengan produk dan jasa
yang dibeli oleh pelanggan untuk tujuan terjadinya hubungan jangka panjang
dengan pelanggan”.
Hubungan dengan pelanggan ( customer relationship ) adalah kata kunci
yang penting pada Customer Service. Umumnya Customer Service tidak
berhubungan langsung dengan transaksi. Mereka hanya menjadi jembatan atau
pintu utama yang menghubungkan pelanggan dengan pihak lain dalam
perusahaan.
Namun dalam perkembangan berikutnya, Customer Service bukan didefi-
nisikan sebagai pekerjaan di departemen tertentu. Customer Service bisa didefini-
sikan secara luas sebagai sebuah tanggung jawab yang harus dipikul oleh setiap
orang di dalam perusahaan. Bahkan seorang pimpinan perusahaan pada dasarnya
7
harus melakukan pekerjaan sebagai Customer Service, karena pimpinan pun ber-
pikir tentang bagaimana membangun hubungan dengan pelanggan. Customer
Service menjadi jiwa bagi setiap orang dalam perusahaan, seperti halnya jiwa
pelayanan yang harus dimiliki.
Perusahaan esia yang bergerak dibidang telekomunikiasi merupakan suatu
bisnis, oleh karena itu perlu adanya keseimbangan antara biaya yang berasal dari
pelanggan/tenant, dengan biaya yang dikeluarkan perusahaan, agar perusahaan
dapat melakukan investasi terutama untuk perbaikan dan perluasan kualitas
pelayanan.
Hal tersebut sesuai dengan konsep yang dikemukakan Tjiptono dalam
bukunya “Manajemen Jasa” yaitu Ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya yang konsisten (Tjiptono, 2005 : 59).
Parasuraman dalam Tjiptono mengidentifikasikan lima dimensi kualitas
pelayanan sebagai perwujudan dari kepuasan pelanggan :
8
“Pertama, kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan
barang/jasa. Ini mencakup, antara lain, fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan
pegawai, dan sarana komunikasi atau sering dikategorikan sebagai tangibles.
Kedua, pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan atau
reliability. Ketiga, pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap atau
(responsiveness). Keempat, jaminan kepada pelanggan (assurance) yang
mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh
para staf; bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. Dan yang kelima, adanya
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman
atas kebutuhan para pelanggannya (emphaty)” (Tjiptono,1996 :71).
Dari lima dimensi kualitas pelayanan tersebut di dalamnya mencakup
aspek komunikasi. Untuk dapat menyampaikan kelima dimensi kualitas
pelayanan tersebut maka diperlukan komunikasi yang baik dari pihak gerai agar
terjadinya keseimbangan antara apa yang diberikan pihak gerai dengan apa yang
menjadi harapan tenant. Aspek komunikasi sangat mempengaruhi kelima dimensi
kualitas pelayanan, misalnya segi keandalan, sejauh mana komunikasi eksternal
perusahaan secara akurat mencerminkan apa yang diterima pelanggan dalam
service. (Tjiptono, 1997 : 271)
Dimensi kualitas pelayanan tersebut harus dapat diramu dengan baik oleh
perusahaan jasa dalam hal ini gerai esia TSM dengan memahami harapan tenant,
agar sikap positif tenant dapat tercapai dan tidak terjadi perbedaan persepsi antara
manajemen dengan tenant mengenai wujud pelayanannya. Dimana selama ini ada
9
masalah yang timbul dikarnakan ada pelayanan yang kurang baik yang diterima
oleh tenant, seperi contohnya keterlambatan pengiriman dan informasi atas
jumblah tagihan telepon, knowledge customer service mengenai produk pasca
bayar sangat kurang, serta gretting dan groming yang dilakukan oleh customer
service tidak lagi mengikuti SOP yang diberikan oleh perusahaan yang harus
dilakukan sebagai CS yang menyebabkan tingkat konsumen menjadi turun karna
beberapa tenant melakukan dissonect atau pemutusan layanan telepon pasca
bayarnya dengan Esia yang kalau ini dibiarkan akan berdampak kerugian pada
perusahaan ( sumber pernyataan dari Team leader gerai Esia TSM)Oleh karena
itu, gerai esia TSM mau tidak mau harus menciptakan sebanyak mungkin tenant
yang memberikan sikap positif dan mengeliminasi jumlah tenant yang
memberikan sikap negatif terhadap gerai esia.
Sikap tenant yang sampai pada aspek konasi (mendukung pelayanan gerai)
akan memberikan nilai positif tersendiri untuk citra PT BAKRIE TELECOM
sebagai perusahaan tersebut.
Berdasarkan pemaparan diatas, peneliti tertarik untuk akan melakukan
penelitian mengenai “Hubungan Kualitas Pelayanan Customers Service Gerai
Esia TSM dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung“. Peneliti
memilih tenat pelanggan telepon esia pasca bayar sebagai objek penelitianya
tenant dalam arti sebenarnya adalah penyewa besar dalam sebuah ladang usaha
dengan tempat yang besar pula, dalam hal ini seperti department store, mall, atau
hypermarket (Wikipedia), yang dimana didalamnya memiliki banyak penyewa-
10
penyewa tempat untuk berbisnis, dan untuk itu Gerai esia TSM menyebut
pelanggan telepon pasca bayarnya dengan sebutan tenant karna seluruh outlet
yang ada di TSM adalah penyewa dari mall TSM. dikarnakan tenant merupakan
para pengguna layanan telepon pasca bayar esia di TSM, para tenant dapat
mengetahui, merasakan dan mendukung atau tidaknya pelayanan yang diberikan
oleh gerai esia TSM. Berbeda dengan para pelanggan pra-bayar maupun
pelanggan pasca bayar regular, tenant dapat merasakan langsung bentuk
pelayanan yang diberikan pihak gerai karna tenant sifatnya menetap dalam jangka
waktu yang lama di dalam mall TSM.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka peneliti membatasi
masalah kedalam rumusan masalah yaitu :
“ Apakah ada Hubungan antara Kualitas Pelayanan Customers
Service Eerai Esia TSM dengan Sikap Tenant terhadap Gerai Esia TSM
Bandung?”
1.3 Identifikasi Masalah
Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka penulis
mwmbagi identifikasi masalah sebagai berikut :
11
1. Apakah ada hubungan antara keandalan (reliability) dengan sikap
tenat terhadap Gerai Esia TSM Bandung?
2. Apakah ada hubungan antara daya tanggap (responsiveness)
dengan sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung?
3. Apakah ada hubungan antara jaminan (assurance)dengan sikap
tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung?
4. Apakah ada hubungan antara empati (emphaty) dengan sikap
tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung?
5. Apah ada hubungan antara bukti fisik (tangible) dengan sikap
tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan yaitu untuk mengetahui :
1. hubungan antara keandalan (reliability) dengan sikap tenat
terhadap Gerai Esia TSM Bandung?
2. hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan sikap
tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung?
3. hubungan antara jaminan (assurance)dengan sikap tenant terhadap
Gerai Esia TSM Bandung?
12
4. hubungan antara empati (emphaty) dengan sikap tenant terhadap
Gerai Esia TSM Bandung?
5. hubungan antara bukti fisik (tangible) dengan sikap tenant terhadap
Gerai Esia TSM Bandung?
1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1 Tegunaan Teoritis
Secara teoretis diharapkan penelitian ini dapat memperkaya kajian
khasanah di bidang komunikasi pemasaran pada umumnya. Secara khusus,
penelitian ini dapat memberikan masukan yang berarti dan memberikan
pandangan-pandangan baru bagi penelitian mengenai kualitas pelayanan suatu
instansi dalam hal ini Gerai Esia TSM di Bandung
1.5.2 Kegunaan Praktis
Penelitian ini akan membahas mengenai hubungan antara kualitas
pelayanan dengan sikap tenat terhadap Gerai Esia TSM Bandung sehingga
diharapkan dapat membantu dan membuka pemikiran pihak Gerai agar terus
meningkatkan pelayanan kepada para tenantnya
Melalui penelitian ini juga diiharapkan semakin terbukanyajalur
komunikasi antara tenant dengan pihak Gerai, sehingga memperluas kesempatan
bagi para tenant untuk mendapatkan pelatyanan yang lebih baik dari Gerai pada
khususnya dan instansi lain pada umumnya.
13
1.6 Kerangka Pemikiran
1.6.1 Kerangka Teoritis
Peran komunikasi tidak akan pernah lepas dari kehidupan manusia.
Karena pada hakekatnya komunikasi merupakan proses pernyataan antar manusia.
Proses komunikasi terjadi dalam interaksi pemasaran, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Dalam pemasaran, peran komunikasi sangat dibutuhkan
terutama untuk mencapai keberhasilan suatu perusahaan sesuai dengan tujuannya.
Komunikasi pemasaran merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang
sangat penting dalam menunjang kesuksesan sebuah perusahaan.
Pemasaran terdiri atas semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan
dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan
kebutuhan atau keinginan konsumen menurut kotler (Tjiptono, 2004 : 2). Selain
berorientasi pada keuntungan sebanyak-banyaknya terhadap penjualan produk
atau jasa, tujuan komunikasi pemasaran juga untuk mendapatkan konsumen dan
mempertahankan konsumen.
Kualitas pelayanan yang merupakan bagian dari pemasaran, akan
memberikan peluang besar bagi perusahaan untuk membuat konsumen loyal pada
produk atau jasa perusahaan dan memberikan citra positif bagi perusahaan di
mata konsumen.
14
Hal tersebut sesuai dengan Teori Asimilasi-kontras (Assimilation-contras
theory) yang menjadi acuan peneliti dalam penelitian ini. Teori yang
dikemukakan oleh Anderson pada tahun 1973 yang didasari pemikiran (Sheriff
dan Hovland, 1961) mengungkapkan bahwa konsumen mungkin menerima
penyimpangan (deviasi) dari ekspektasinya dalam batas tertentu.
Asumsi dari teori ini yaitu apabila produk atau jasa yang dibeli dan
dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka
kinerja produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima dan produk/jasa yang
bersangkutan akan dinilai secara positif (dinilai memuaskan). Akan tetapi, jika
kinerja produk/jasa melampaui zona penerimaan konsumen, maka perbedaan
yang ada akan dikontraskan sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih besar
dari sesungguhnya. (Tjiptono, 2004 :360)
Penerapan teori asimilasi kontras (Assimilation-contrast theory) dalam
penelitian ini yaitu keterkaitan antara kualitas pelayanan (service quality) yang
diberikan oleh Gerai dengan sikap tenat terhadap gerai tersebut. Apabila kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pihak gerai sesuai harapan gerai, maka sikap
positif dari tenant berupa kepuasan atau dukungan terhadap gerai akan tercipta.
Apabila kualitas pelayanan yang diterima tenant melampaui harapan tenant, maka
tenant akan merasa sangat puas. Begitu pula sebaliknya, apabila kualitas
pelayanan yang diterima tenant dari pihak rumah kurang dari harapan tenant,
maka tenant akan merasa sangat tidak puas.
15
Dengan kata lain, Assimilation-contrast theory menjelaskan kepuasan
pelanggan dengan menggunakan dasar 2 teori yaitu cognitive dissonance theory
dan contrast theory. Dalam kasus tingkat diskonfirmasi ekspektasi dan kinerja,
konsumen akan berperilaku sesuai dengan teori cognitive dissonance theory yaitu
berusaha menekan kesenjangan atau perbedaan melalui perubahan persepsi.
Sebaliknya dalam kasus tingkat diskonfirmasi yang tinggi melampaui zone of
acceptance, konsumen akan berperilaku sesuai dengan contrast theory yakni akan
membesar-besarkan perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk (Tjiptono
dkk, 2007 : 49).
1.6.2 Kerangka Konseptual
Adapun kerangka teoritis yang dijadikan landasan penelitian ini,maka
dapat diturunkan kedalam konsep-konsep penelitian ini. Adapun penurunan
konsep tersebut dari hubungan antara kualiatas customer service sebagai variabel
bebas (X) dan sikap tenant pada gerai esia TSM sebagai variabel terikat (Y).
Konsep pertama dalam penelitian ini adalah hubungan customer service.
Kualitas pelayanan customer service adalah salah satu bentuk pelayanan melalui
pendekatan komunikasi yang dilakukan oleh manajemen PT. BAKRIE
TELECOM, guna meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Mengenai
pelayanan pelanggan atau customers service, yoeti mengungkapkan konsep
tentang pelayanan pelanggan, yaitu :
16
“Pelayanan pelanggan adalah semua hal yang dilakukan untuk menarik perhatian
atau mendorong pelanggan dengan segala kemampuan yang adaagar dapat
melakukan pembelian terhadap produk dan jasa yang ditawarkan (Yoeti,
1996:13)”
Pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan bermaksud untuk memberikan
pelayanan dan informasi yang dibutuhkan mengenai kebutuhan pelanggan akan
komplaintnta, dan juga kegiatan customer service yang dilakukan adalahmenarik
pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, dan membentuk citra baik
perusahaan.
Hal yang membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainya
adalahdalam hal memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari
pesaing secara konsisten yaitu dengan memenuhi dan meningkatkan kualitas
sesuai yang diharapkan konsumen, kualitas suatu pelayanan dapat menentukan
sikap konsumen.
Pelayanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi menurut
senjdaja, secara umum komunikasi antar pribadi diartikan sebagai berikut :
“suatu proses pertukaran makna antara orang dengan orang yang saling
berkomunikasi, pengertian proses mengacu pada perubahan dan tindakan yang
berlangsung terus menerus. Komunikasi antar pribadi juga merupakan suatu
pertukaran, yaitu tindakan menyampaikan dan menerima pesan secara timbal
balik. Sedangakan makna, yaitu sesuatu yang dipertukarkan dalam proses
17
tersebut, adalah kesamaan pemahaman diantara orang-orang yang berkomunikasi
dengan pesan-pesan yang digunakan dalam proses komunikasi” (sendjaja,
1994:41)
Penjelasan tersebut membuktikan bahwa pelayanan dalam hal ini kegiatan
customers service merupakan salah satu bentuk komunikasi antar pribadi, karena
dimana dalam pelaksanaan layanan perusahaan terjadi pertukaran pesan cesara
timbal balik antara customer service dengan pelanggan yang tentunya bertujuan
mencapai suatu pemahaman yang sama antara kedua belah pihak.
Komunikasi antar pribadi, sama seperti bentuk prilaku yang lain dapat
efektif dan juaga tidak efektif, setiap manusia pasti memiliki harapan untuk dapat
menciptakanhubungan yang baik dan efektif dengan orang lain tanpa adanya
kegagalan (Liliweri, 1997:45)
1.6.2.1 kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk / jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
atau bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001 :144)
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung
dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasaranya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama
lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa dan (3) proses.
18
Kualitas pelayanan adalah salah satu dari berbagai cara yang dapat
dilakukan pemasar dalam menarik pelanggan agar loyal terhadap produk atau jasa
yang mereka miliki. Kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan rasa
senang, puas, dan nyaman bagi pelanggan yang menerima pelayanan. (Tjiptono,
2005 : 134)
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (Lupiyoadi, 2001 :148)
yaitu ;
1. Tangibles atau bukti fisik
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal.
2. Reliability atau keandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
baik (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan
informasi yang jelas.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty atau empati
19
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen.
Gerai adalah sebuah institusi pelayanan konsumen untuk sebuah
perusahaan telekomunikasi yang pelayananya diberikan oleh custumer service,
kasir, office boy, dan satpam.
Tenant merupakan sebutan bagi penyewa jasa, dalam hal ini adalah
penyewa jasa layanan telepon kabel esia dalam produk pasca bayar.
1.6.2.2 Sikap
Sikap merupakan produk dari proses soaialisasi dimana seseorang beraksi
sesuai dengan rangsang yang diterimanya. Jika sikap mengarah kepada objek
tertentu, berarti bahwa penyesuaian diri terhadap objektersebut dipengaruhi oleh
lingkungan social dan kesediaan untuk berinteraksi dsari orang tersebut terhadap
objek (mar’at, 1984:9)
a. Komponen kognisi yang hubungannya dengan belief, ide, dan konsep.
Berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku atau apa yang
benar bagi objek sikap
b. Komponen Afeksi yang menyangkut masalah emosional subjektif
seseorang terhadap suatu objek sikap.
c. Komponen Konasi yang merupakan kecenderungan bertingkah laku.
Komponen konasi dalam sikap menunjukkan bagaimanan perilaku atau
20
kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang berkaitan
dengan objek sikap yang dihadapinya.
1.6.3 Kerangka Operasional
1.6.3.1 Definisi Oprasiaonal Variable
Kerangka operasionalisasi dalam penelitian adalah :
Variable X : kualitas pelayanan (service quality)
Sub variable X1 : keandalan (realibility)
Kemampuan gerai untuk memberikan layanan yang akurat dan cepat dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang tepat serta memberikan
kemudahan prosedur bagi tenant.
Indikator :
Kecepatan dan keakuratan pelayanan dalam memberikan feedback atas
pertanyaan tenant
Tersedianya layanan pengiriman surat tagihan sebagai sarana komunikasi
penyampai pesan setiap bulanya yang mempermudah tenant
Sub variable X2 : daya tanggap (responsiveness)
Kesadaran dan kesediaan para petugas untuk merespon keluhan tenant dan
kemampuan petugas untuk membantu para tenant
Indikator :
21
Kemampuan komunikasi non verbal dengan baik ketika berkomunikasi
dengan tenant seperti kontak mata, sikap tubuh, gesture tangan
Permainan intonasi cs ketika brkomunikasi dengan tenant seperti contoh,
nada yang halus dan lembut namun terdengar jelas
Sub variable X3 : jaminan (Assurance)
Kemampuan untuk berkomunikasi dan untuk pengetahuan petugas CS
gerai dalam menangani keluhan-keluhan tenant
Indikator :
Kemampuan komunikasi antar pribadi untuk menghadapi tenant dalam
segala situasi psikologi tenant pada saat marah, bingung,dll
Produk knowledge sebagai senjata komunikasi cs, karna jika produk
knowledge dikuasai akan membuat cs cermat mengkomunikasikan kepada
pelanggan, yang membuat pelanggan memiliki jaminan bahwa informasi
yang didapat adalah benar
Greeting cs, salam, sapa, senyum, sopan, santun
Sub variabel X4 : empati ( emphaty)
Kesadaran petugas dalam memahami keluhan-keluhan tenant dan
memberikan penyuluhan kepada tenant, melakukan tindakan demi keentingan
tenant serta memberikan perhatian personal kepasa tenant
22
Indikator :
Kemampuan untuk Mendengarkan keluhan tenant
Kemampuan untuk mengkomunikasikan jawaban atas keluhan tenant
dengan baik
Sub variabel X5 : bukti fisik (tangible)
Berhubungan dengan daya tarik fasilitas fisik gerai baik tata ruang
bangunan, atau pun perlekapan yang tersedia di gerai, kelengkapan prodak, serta
penampilan petugas CS
Indikator :
Ketersediaan simbol-simbol sebagai sarana komunikasi diluar dan didalam
gerai, seperti layar lcd, mesin qiwing, logo esia, flyer,
Adanya meja kerja agar ada jarak untuk kenyamanan komunikasi antara cs
dan tenant
Penampilan ( grooming) CS
Variabel Y : Sikap
Sub Variabel Y1 : Aspek Kognisi
23
Pemahaman dan pengetahuan tenant terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan Gerai esia TSM.
Indikator :
Pengetahuan tenant terhadap pelayanan Gerai
Pemahaman tenant terhadap pelayanan gerai
Sub Variabel Y2 : Aspek Afeksi
Perasaan (emosional) teanant terhadap gerai esia TSM.
Indikator :
Perasaan suka atau tidak suka terhadap pelayanan gerai
Perasaan puas atau tidak puas terhadap layanan gerai.
Sub Variabel Y3 : Aspek Konasi
Kecenderungan perilaku tenant terhadap pelayanan Gerai Esia.
Dukungan atau penolakan terhadap pelayanan Gerai Esia.
Indikator :
Kesediaan tenant untuk menggunakan jasa telepon pasca bayar esia kembali
Kesediaan tenant untuk menginformasikan tentang pelayanan gerai kepada
orang lain
Kesediaan untuk mengajak orang lain untuk menggunakan Esia
24
1.6.3.2 Bagan Kerangka Pemikiran
Bagan kerangka penelitian dan hubungan antar variabel
Assimilation-contrast theory( teori asimilasi-kontras)
Anderson. 1973 (tiptono,2004:360)
Asumsi : Apabila kinerja produk/jasa tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kinerja
produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima dan produk/jasa bersangkutan akan dinilai secara positif (memuaskan), akan tetapi, apabila kinerja produk/jasa melampaui zona penerimaan konsumen, maka perbedaan yang ada dikontraskan sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih besar dari sesungguhnya. (Tjiptono, 2004:360)
Kinerja produk/jasa
Variabel X : Kualitas Pelayanan
Variabel Y : Sikap
Sub Variabel X1: Keandalan (Reliability) Indikator : - kecepatan & keakuratan feedback atas pertanyaan
tenant - pengiran surat tagihan tiap bulan sebagai sarana
komunikasi penyanpai pesan Sub Variabel X2 : Daya tanggap (Responsiveness) Indikator : - Kemampuan komunikasi non verbal cs - Permainan intonasi ketika berkomunikasi dengan
tenant Sub Variabel X3 : Jaminan (Assurance) Indikator : - Kemampuan komunikasi antar pribadi - Produk knowledge - Greeting cs Sub Variabel X4 : Empati (Emphaty) Indikator : - Kemampuan mendengarkan - kemampuan untuk mengkomunikasikan jawaban atas keluhan tenant dengan baik Sub Variabel X5: Bukti Fisik (Tangible) Indikator : - Symbol-simbol digerai sebagai sarana komunikasi - Ketersediaan meja kerja cs untuk kenyamanan
komunikasi antara cs dan tenan - Pemampilan(grooming) CS
(Parasuraman dalam Tjiptono, 2000:70)dimodifikasi
oleh penulis
Sub Variabel Y1 : Aspek Kognisi Indikator : - Pengetahuan tenant terhadap pelayanan gerai esia - Pemahaman tenant terhadap rumah gerai
Sub Variabel Y2 : Aspek Afeksi Indikator : - Perasaan suka atau tidak suka terhadap pelayanan gerai - perasaan puas atau tidak puas terhadap pelayanan gerai Sub Variabel Y3 : Aspek Konasi Indikator : - Kesediaan tenant untuk menggunakan jasa telepon
pasca bayar kembali -Kesediaan tenant untuk menginformasikan tentang pelayanan gerai kepada orang lain -Kesediaan untuk mengajak orang lain untuk menggunakan esia.
(Mar’at, 1984 :9) dimodifikasi oleh penulis
Penurunan konsep
Harapan pelanggan
25
1.7 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban atau dugaan sementara dari suatu penelitian, akan
tetapi besar kemungkinan untuk menjadi jawaban yang benar. Hipotesis ini dibutuhkan
sebagai penjelasan problematik yang dicari pemecahannya (Surakhmad, 1987:63).
Secara statistik hipotesis merupakan pernyataan mengenai keadaan populasi yang
akan diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampel penelitian. Agar
sebuah teori dapat diuji, maka teori-teori tersebut harus dirinci ke dalam proposisi-
proposisi yang disebut hipotesis.
H0: Tidak ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan sikap
tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung.
H1: Ada hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan sikap tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung.
1.7.1 Sub Hipotesis
1. H0 : Tidak ada hubungan antara keandalan (reliability) dengan tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung.
H1 : Ada hubungan antara keandalan (reliability) dengan sikap tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung.
2. H0 : Tidak ada hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan
sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung.
H1 : Ada hubungan signifikan antara daya tanggap (responsiveness) dengan
sikap tenant terhadap Gerai Esia TSM Bandung
26
3. H0 : Tidak ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung.
H1 : Ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant terhadap
Gerai Esia TSM Bandung.
4. H0 : Tidak ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung.
H1 : Ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant terhadap
Gerai Esia TSM Bandung.
5. H0 : Tidak ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant
terhadap Gerai Esia TSM Bandung.
H1 : Ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan sikap tenant terhadap
Gerai Esuia TSM Bandung.
1.7.2 Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2007:92) Skala pengukuran merupakan kesepakatan
yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval
yang ada dalam alat ukur sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam
pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat ukur. Kuesioner sebagai alat
pengumpul data yang utama memuat elemen – elemen pendukung dengan
indikator – indikator penelitian dari setiap unsur konsep diri untuk variabel x dan
kompetensi komunikasi antarpribadi untuk variabel y. Ukuran yang digunakan
27
untuk mengukur variabel – variabel yang ada dalam penelitian ini adalah ukuran
ordinal. Ukuran ordinal adalah suatu ukuran yang di dapat dengan cara
mengurutkan orang atau objek berdasarkan suatu atribut.
1.7.4 Teknik Pengukuran
Teknik pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas –
intensitas perasaan mereka. (Simamora, 2004 : 46) dengan skala likert maka
variabel yang akan diukur dalam penelitian ini dijabarkan menjadi subvariabel
yang kemudin dijabarkan lagi menjadi indikator – indikator yang dapat diukur.
Indikator – indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun item –
item instrumen yang dapat berupa pertanyaan yang harus dijawab oleh
responden.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skla likert mengukur penilaian
sikap dari variabel penelitian. Item pertanyaan penelitian dibuat dalam
pernyataan positif, jadi angka 5 tertinggi untuk kategori “sangat setuju” (SS) dan
angka 1 terendah untuk kategori “sangat tidak setuju” (STS). Cara pengukuran
menggunakan model likert dengan 5 kategori yang menyatukan dari sangat
setuju sampai sangat tidak setuju “sangat setuju” (SS), “setuju” (S), “ragu-ragu”
(RR), “tidak setuju” (TS), “sangat tidak setuju” (STS).
28
1.8 Metodologi Penelitian
1.8.1 Metode Penelitian
Metode yang digunakan adalah metode survey, dengan pendekatan studi
korelasional. Studi korelasional bertujuan untuk meneliti hubungan diantara variabel-
variabel. Penelitian korelasi bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan dan
apabila ada, seberapa eratnya hubungan serta ada tidak arti hubungan itu. Koefisien
korelasi adalah suatu alat statistik, yang dapat digunakan untuk membandingkan hasil
pengukuran dua variabel yang berbeda agar dapat menentukan tingkat hubungan antara
variabel-variabel ini.
Studi korelasional digunakan untuk mengukur hubungan diantara berbagai
variabel, Meramalkan variabel tak bebas dari pengetahuan kita tentang variabel bebas, ,
dan Meratakan jalan untuk membuat rancangan eksperimental (Azwar, 2001: 31).
Dalam penelitian ini, individu-individu yang dipilih adalah mereka yang
menampakan perbedaan dalam beberapa variabel penting yang sedang diteliti. Riset
korelasi bertujuan untuk mencari hubungan. Jika dua variabel saja yang kita hubungkan,
korelasinya disebut korelasi sederhana. Maka dari itu, penelitian ini bersifat korelasi
sederhana karena variabel yang digunakan hanya dua yaitu hubungan antara kualitas
pelayanan (service quality) oleh custumer service gerai TSM dengan sikap tenant.
1.8.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan mengenai masalah yang ada
dalam penelitian ini, untuk mengambil data primer untuk kepentingan penelitian.
Pengumpulan data dengan prosedur sistematis dan standar untuk memperoleh
29
data yang diperlukan. Dan dengan penjelesan penelitian ini menggunakan data
utama berasal dari angket (kuesioner). Namun apabila ada data khusus yang lain
peneliti menggunakan pendekatan berupa wawancara, observasi, dan studi
pustaka. Dan berikut ini merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan
dijelaskan secara rinci:
1. Angket
Angket atau kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
memberikan pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya
(Sugiyono, 2008 : 142 ). Pertanyaan penelitian yang telah disusun
berkaitan dengan kualitas pelayanan di gerai esia, dengan responden
tenant pelanggan pasca bayar esia.
2. Wawancara
Wawancara yaitu melakukan tanya jawab dengan narasumber yang
berkaitan atau terlibat langsung dalam penelitian ini untuk memperoleh
data yang diperlukan. Dalam hal ini wawancara dilakukan kepada
beberapa tenant dan CS yang bertugas, wawancara seputar topik
penelitian dan mengajukan beberapa pertanyaan pendukung dari
penelitian ini.
3. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan merupakan pencarian data penunjang yang berkaitan
dengan masalah yang diteliti penulis. Data tersebut diperoleh dari studi
ke perpustakaan dan mengambil buku dan penelitian sebelumnya yang
30
berkaitan dengan masalah penelitian ini. Maupun melalui media internet
sebagai referensi, untuk membantu literatur pengerjaan masalah
penelitian yang diteliti.
4. Observasi
Observasi merupakan kegiatan pengamatan terhadap suatu peristiwa,
gejala atau proses yang sifatnya observasi (dapat diamati) sesuai dengan
tujuan penelitian. Menurut Karl Weick, observasi adalah pemilihan,
pengubahan, pencatatan, dan pengkodean serangkaian perilaku dan
suasana yang berkenaan dengan organisme in situ, sesuai dengan tujuan-
tujuan empiris (Rakhmat, 2007:83). Dalam penelitian ini, segala sesuatu
yang dilakukan dengan pengamatan langsung yang diobservasi di
beberapa kegiatan palayanan gerai oleh custumers service.
1.8.2.1 Jenis dan Sumber Penelitian
1. Data primer
Data Primer, yaitu data yang berkaitan dengan masalah penelitian. Data
primer merupakan data yang diperoleh dari angket (kuesioner) yang
diberikan dan diisi oleh responden yang menjadi objek penelitian.
a. Data Responden, yaitu data yang digunakan sebagai bahan analisis
pembanding pada table bebas dan terikat dalam melihat gejala-gejala
diluar variabel bebas dan terikat. Data responden meliputi hal-hal
sebagai berikut: jenis usaha yang dilakukan di TSM, lamanya
mendirikan usaha, dsb.
31
b. Data Penelitian, yaitu data yang berkaitan dengan variabel X, yaitu
kualitas pelayanan customer service.
2. Data sekunder
Data sekunder, yaitu data-data yang berkaitan dengan data administrasi
yang ada pada instansi terkait yang berhubungan dengan masalah
penelitian. Data sekunder merupakan data-data penunjang terhadap data
primer.
1.9 Pupulasi dan Sampel
Sebagai syarat penelitian agar valid dikumpulkan responden yang berasal
dari sebuah populasi dan dikerucutkan lagi jumplah populasi tersebut menjadi
sampel, dan keterangannya dijelaskan sebagai berikut ini.
1.9.1 Populasi
Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran,
baik kuantitatif maupun kualitatif daripada karakteristik tertentu mengenai
sekelompok objek yang lengkap dan jelas. Tujuan diadakannya populasi ialah
agar kita dapat menentukan besarnya anggota sampel yang diambil dari anggota
populasi dan membatasi berlakunya daerah generalisasi. (Usman, 1996 : 43)
Rakhmat dalam bukunya menjelaskan bahwa Populasi adalah kumpulan
objek penelitian yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan penulis
atau keseluruhan unit sampling yang memiliki ciri-ciri yang sama menurut kriteria
penelitian yang dilakukan. Objek penelitian tersebut dapat berupa orang,
32
organisasi, kelompok, lembaga, buku, kata-kata, surat kabar dan lain-lain”.
(Rakhmat, 2005 :78)
Populasi dalam penelitian ini adalah para tenant (pelanggan telepon pasca
bayar esia) di Trans Studio Mall yang pada bulan desember berjumblah sebanyak
119 tenant
1.9.2 Sampel
Sampel adalah sebagian unsur populasi yang dijadikan objek penelitian.
Menurut Sugiyono (2008:81) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Digunakan apabila ukuran populasinya
relatif besar. Sampel yang diambil dari sebuah populasi harus benar-benar
mewakili populasinya, sehingga data yang diperoleh dari sampel tersebut dapat
digunakan untuk menaksir ciri-ciri karakteristik populasinya.
Teknik sampling yang di pakai dalam penelitian ini adalah probabilily
sampling karna dalam penelitian ini yang populasinya bersifat sama atau
homogeny dimana semuanya mempunyai kesempatan yang sama untuk menjasi
sampel dalam penelitian ini yaitu semua popuilasi adalah pelanggan telepon pasca
bayar esia yang berada di Trans Studio Mall
Penarikan sampel dari populasi yang ada menggunakan teknik random
sederhana, karena populasi relatif kecil dan jelas beberapa individu yang harus
diambil, adapun syarat teknik random sederhana adalah sebagai apabila
memenuhi persyaratan berikut:
33
Populasinya jelas, baik dari segi scope maupun ukurannya
(populasinya tidak tak terbatas).
Sifat populasinya homogen dan tidak terlalu tersebar secara
geografis.
Tersedia Kerangka Sampling (Sampling Frame) atau
memungkinkan untuk dibuatkan Kerangka Sampling.
Tidak ada unsur populasi yang terdaftar dua kali atau lebih dalam
Kerangka Sampling.
Kerangka sampling adalah daftar dari semua unsur sampling dalam
populasi sampling.
Maka untuk menentukan berapa besar sampel dari populasi digunakanlah
Rumus Slovin dengan ketentuan populasi < 500. Dalam 119 tenant jumlah
member yang ada peneliti melakukan pra survey terlebih dahulu untuk
mengetahui setiap tenant. kemudian selanjutnya peneliti menggunakan rumus
slovin untuk mengambil populasi penelitian sebagai sampel yaitu dijabarkan
sebagai berikut :
Rumus Slovin:
N
n=
1 + Ne²
Keterangan;
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
34
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
ditololerir, misalnya 5%.
Batas kesalahan yang ditolelir ini untuk setiap populasi tidak sama, ada yang 1%,
2%, 3%, 4%,5%, atau 10%.
119
n =
1+ 119 . 0,05²
Jadi nilai n adalah, 91.5 yang dibulatkan menjadi 91
Selanjutnya dilakukan pengocokan nomer yang akan diteliti untuk menerima
angket yang akan diberikan. Kemudian pengundian nomer sampel selsai maka
hasilnya seperti berikut :
Kerangka sampling
Tabel 1.1 kerangka sampling pengguna telepon pasca bayar esia TSM
NO STATUS NAMA TOKO (TENANT) NO. TLP 92 aktif CENTURY HEALTHCARE 91091002 80 aktif GUARDIAN 91091021
100 aktif I Cup 91091025 47 aktif ELLE 91091046 64 aktif optik seis 91091047
109 aktif ROTELLY 91091051 59 aktif AIGNER 91091058 63 aktif Manggo (BSM) 91091059 83 aktif HUGO BOSS 91091064 97 aktif GUESS 91091067 79 aktif GIORDANO 91091095 51 aktif PERSONAL STYLE 91091097 91 aktif BSM LEVI'S 91091104 96 aktif GNC 91091106
35
21 aktif PT MITRA ADI PERKASA QQ KIDZ STATION ( MAP ) 91091109 85 aktif PIZZA HUT 91091131 42 aktif Reebok 91091132 7 aktif JOHHNY ANDREAN SALON 91091165
49 aktif LEAF 91091195 5 aktif EXCELSO CAFE 91091197 4 aktif crocodille 91091203
45 aktif SURABAYA SILVER 91091209 18 aktif FEC 91091212 48 aktif ESPRIT 91091217 11 aktif POLO 91091220 8 aktif KICKERS 91091224
38 aktif PERFECT HEALTHY 91091235 53 aktif SIMPLYCITY & GRAPHIS 91091237 32 aktif GRAMEDIA PT GRAMEDIA ASRI MEDIA 91091261 40 aktif PT MITRA ADI PERKASA QQ PLANET SPORT 91091281 33 aktif HUSH PUPPIES 91091293 31 aktif FILA 91091295 29 aktif C&F PERFUMERY 91091303 12 aktif STUDIO TAS 91091321 62 aktif BSM MARKETING DIRECT LINE 91091340
118 aktif BOWLING 91091435 89 aktif ANDREW SHOES 91091450 74 aktif BREADTALK 91091463
9 aktif MARIE FRANCE BODYLINE 91091465 10 aktif Point Break World 91091490
116 aktif THE FOSSIL BRANDS 91091508 78 aktif GIANT SUPERSTORE 91091521 71 aktif AOWA 91091543 41 aktif PT MITRA ADI PERKASA QQ PUMA 91091544
111 aktif SHAGA FITNESS 91091546 14 aktif Watch Studio 91091559 46 aktif D'PARIS 91091571 24 aktif WARUNG KITA 91091583 34 aktif J.CO COFEE & DONUT 91091603 36 aktif ORANGE 91091608 2 aktif BELUGA SILVER 91091610
90 aktif BASKIN ROBBINS 91091636 105 aktif OKESHOP FLAGSHIP 91091640
36
17 aktif ELC 91091646 112 aktif SOLARIA 91091650
1 aktif BELLA SKIN CARE 91091660 99 aktif HOKA HOKA BENTO 91091661 13 aktif SVENSON 91091669 19 aktif Jonas 91091672 26 aktif 101 SHOES 91091674 86 aktif SOUR SALLY SOUR SALLY 91091681 20 aktif mother care 91091701 76 aktif FRANCESCO BIASIA 91091704 69 aktif Tommy Hilfiger 91091705 88 aktif advance 91091725 57 aktif wacoal 91091740 54 aktif TLTSN 91091742 98 aktif Guess Acc 91091744 58 aktif L'OCCITANE 91091755 3 aktif COLUMBIA 91091756
50 aktif Nicole Lee 91091757 52 aktif piere cardin ladies 91091758 28 aktif By ford 91091759 39 aktif PIERE CARDIN MEN PIERE CARDIN MEN 91091760
108 aktif ROCKPORT 91091763 43 aktif SKECHERS 91091764 16 aktif DUCK KING 91091765 56 aktif UP 2 DATE 91091767
61 aktif BOSS ORANGE 91091768 30 aktif CROCS 91091770
117 aktif watchzone 91091774 104 aktif NEW LOOK 91091775 103 aktif MR. BASO RESTO 91091778 93 aktif DAPUR PENYET RESTO 91091779
115 aktif SWATCH 91091780 55 aktif Travelogue 91091781 94 aktif DIVA 91091782 84 aktif lacoste 91091783 72 aktif artiste cafe 91091784 75 aktif DROP INN BAR 91091785 44 aktif SPORTS STATION 91091791
37
1.9.3 Validitas dan Reliabilitas
Dalam penelitian ini, untuk menguji data yang dipakai dalam penelitian,
peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas:
1.9.3.1 Validitas
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data
penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin
diukurnya (Singarimbun, 2006: 124). Validitas menunjukkan ketepatan
pengukuran.
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahan suatu instrumen. Sebaliknya instrumen yang kurang valid
berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila
mampu mengukur apa yang diinginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila
dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya
validitas instrumen menunjukan mana data yang terkumpul tidak menyimpang
dari gambaran tentang variabel yang dimaksud (Arikunto, 2006:168).
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yaitu untuk mengukur
sejauh mana instrumen yang dipakai mampu mengemukakan seluruh aspek yang
membangun kerangka konsep penelitian. Langkah- langkah yang dilakukan
adalah:
1. Mendefinisikan secara operasional konsep-konsep yang akan diukur
2. Melakukan uji coba alat ukur pada sejumlah responden
38
3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban
4. Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total
melalui rumus Koefisien Korelasi Rank Spearman
RUMUS :
rs = )1n(n
d61 2
2i
; …..…..…..(1) . Jika tidak terdapat nilai X dan Y yang
sama.
rs =
22
2i
22
yx2
dyx;…..(2). Jika terdapat angka yang sama pada
variabel X atau Y.
Keterangan :
rs = Nilai Koefisien Korelasi Spearman
d2 = Selisih atau beda antara range x dan range y pada pasangan data tertentu.
N = Ukuran sampel/Jumlah responden
1.9.3.2 Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat
dipercaya atau diandalkan. Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila
dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terdapat kelompok subjek yang
sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri
subjek memang belum berubah (Azwar, 2003 : 4).
39
Menurut Rakhmat, reliabilitas berarti memiliki sifat yang dapat dipercaya.
Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas apabila dipergunakan berkali-kali
oleh peneliti yang sama atau peneliti yang lain tetap memberikan hasil yang sama
(Rakhmat, 2007: 17).
Untuk mengetahui reliabilitas alat ukur dengan skala ordinal, digunakan
teknik Spearman-brown atau teknik belah dua. Langkah kerjanya sebagai berikut:
1. Menyajikan alat pengukur kepada sejumlah responden, kemudian dihitung
validitasnya
2. Membagi item-item yang valid menjadi dua belahan
3. Skor untuk masing-masing item pada tiap belahan dijumlahkan
4. Mengkorelasi skor total belahan pertama dengan skor total belahan kedua
dengan menggunakan teknik korelasi product moment
5. Mencari reliabilitas keseluruhan item, dengan cara mengkoreksi angka
korelasi yang diperoleh dengan memasukkan kedalam rumus
Keterangan :
R 11 adalah nilai reliabilitas
R b adalah nilai koefisien korelasi
Berdasarkan penelitian pendahuluan terhadap 30 sampel para tenant (terhadap
Gerai Esia TSM Bandung) untuk menguji kelayakan kuesioner penelitian diperoleh hasil
validitas dan reliabilitas sebagai berikut:
40
Tabel 1.2 veliditas dan reabilitas variabel X (kualitas pelayanan)
No item Koef.Validitas Keterangan
i_7 0.54 Valid i_8 0.72 Valid i_9 0.67 Valid
i_10 0.74 Valid i_11 0.58 Valid i_12 0.57 Valid i_13 0.44 Valid i_14 0.77 Valid i_15 0.73 Valid i_16 0.68 Valid i_17 0.39 Valid
i_18 0.65 Valid
Koef.Reliabilitas Spearman-Brown
0.830 Reliabel
Valid 12 Tidak 0 Total 12
Untuk Item Kualitas Pelayanan dengan 12 item pernyataan dapat dilihat nilai
koefisien validitasnya. Nilai tersebut lebih besar dari nilai batas atau kriteria validnya
suatu item yaitu 0,300. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua item untuk
mengukur Kualitas Pelayanan sudah valid semua. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,830)
di atas standar yang ditetapkan yaitu 0,700. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,830)
menunjukkan kuesioner tersebut mempunyai keandalan yang baik dalam mengukur
Kualitas Pelayanan. Dengan demikian kuesioner Kualitas Pelayanan, sudah layak
dipergunakan untuk penelitian.
Tabel 1.3 validitas dan reabilitas variabel Y (sikap)
No item Koef.Validitas Keterangan
i_19 0.68 Valid i_20 0.42 Valid
41
i_21 0.73 Valid i_22 0.77 Valid i_23 0.77 Valid i_24 0.66 Valid
Koef.Reliabilitas Spearman-Brown
0.726 Reliabel
Valid 6 Tidak 0 Total 6
Untuk Item Sikap dengan 6 item pernyataan dapat dilihat nilai koefisien
validitasnya. Nilai tersebut lebih besar dari nilai batas atau kriteria validnya suatu item
yaitu 0,300. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua item untuk mengukur Sikap
sudah valid semua. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,726) di atas standar yang ditetapkan
yaitu 0,700. Nilai koefisien reliabilitasnya (0,726) menunjukkan kuesioner tersebut
mempunyai keandalan yang baik dalam mengukur Sikap. Dengan demikian kuesioner
Sikap sudah layak dipergunakan untuk penelitian.
1.9.4 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
data kuantitatif dengan menghitung sebuah nilai statistik. Salah satu fungsi
statistik adalah menyederhanakan data penelitian yang amat besar jumlahnya
menjadi informasi yang lebih sederhana dan lebih mudah dipahami. Data yang
diperoleh dalam penelitian ini dianalisis dengan teknik analisis deskriptif,
sedangkan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisa statistik inferensial.
1. Analisis deskriptif, memaparkan jawaban dari responden atas sejumlah
pertanyaan yang diajukan dalam angket ke dalam bentuk tabel tunggal
dan tabel silang untuk memberikan gambaran situasi yang terjadi.
42
Analisis deskriptif merupakan uraian berapa penggambaran untuk
menjelaskan jawaban-jawaban yang diberikan responden.
2. Analisis Statistik Inferensial merupakan teknik statistik yang digunakan
untuk menganalisa data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk
populasi (Sugiyono, 2008:169-170).
Rank Spearman dimaksud untuk mencari indeks korelasi antara dua
variabel yang menggunakan skala ordinal sehingga objek atau dua variabel yang
menggunakan skala ordinal sehingga obyek-obyek atau individu-induvidu yang
dipelajari dapat di ranking dalam dua rangkaian berurut (Siegel, 1992:250).
Rumus uji korelasional Rank Spearman sr (Siegel, 1992:256) adalah:
22
222
.2 yx
dyxrs
Dimana:
t = Banyaknya data berpangkat sama pada satu ranking tertentu
n = Jumlah sampel
sr = Koefisien korelasi rank spearman
T = Faktor koreksi
Karena YXYYxxyxdd
, karena
YX dalam rank, dapat
kita tulis:
43
nn
dir
N
is
3
1
261
Dimana:
sr = Koefisien Korelasi Rank Spearman
n = banyaknya sampel
di = selisih antara rank X dan rank Y
Keeratan hubungan antara variabel tersebut dinyatakan dengan nilai: -
1< sr <1
1sr , artinya terdapat korelasi negatif sempurna antara variabel.
1sr , artinya terdapat korelasi positif sempurna antara kedua variabel.
0sr , artinya terdapat korelasi yang lemah, atau tidak ada hubungan sama
sekali antara kedua variabel.
Kriteria pengujian hipotesisnya adalah jika sampel besar, apabila N
adalah 10 atau lebih, signifikansi suatu sr yang kita hasilkan di bawah hipotesis-
nol dapat diuji dengan N besar, harga yang didefinisikan dengan rumus:.
212s
s rNrt
Dimana:
t = banyaknya data berpangkat sama pada satu ranking tertentu
44
N= Jumlah populasi
sr = koefisien korelasi rank spearman
Rumus ini, berdistribusi student’s t dengan db= N-2. Dengan demikian
kemungkinan yang berkaitan, dibawah oH dengan sembarang harga yang
seekstrem harga sr observasi dapat ditentukan dengan menghitung t yang
berkaitan dengan harga itu.
1.9.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di Trans Studio Mall, khususnya di gerai
esia TSM di jalan Gatot subroto no 289 di L1 unit B 162. Pengamatan baru
berjalan dua bulan lebih terhitung mulai tanggal 8 November 2012, yang akan
terus berlanjut sampai penelitian ini selesai, dan penelitian dilakukan pada pada
saat jam kerja Trans Studio Mall.
Recommended