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Apresentação do Critério 3 - Clientes Apresentador: Ronaldo Ricardo Fernandes | Consultor em Gestão Organizacional.
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Belo Horizonte, 22 de maio de 2013
Ø Introdução
Ø Modelo de Excelência da Gestão
Ø Critério 3 – Clientes
Atender o cliente como você
gostaria de ser atendido.
Atender o cliente como você
gostaria de ser atendido.ELEELE
ENCANTAR ENCANTAR
SATISFAZER SATISFAZER
ATENDER ATENDER
EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO
?
Reflexões
• Por que atender com qualidade?
• Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?
• Por que uma empresa perde clientes?
• Como agir com clientes insatisfeitos?
Atender clientes satisfeitos é gratificante
Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a
empresa
Clientes satisfeitos indicam novos clientes
Atendimento com qualidade é um
diferencial competitivo
É muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente
Por que atender com qualidade?
?
?
?
?
?
Maior acesso à informação
Concorrência Meios de
comunicação
Código de Defesa do Consumidor
Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?
?
? ?
?
Por que uma empresa perde clientes?
Porque alguns morrem...
Outros mudam de endereço...
Ou mudam para a concorrência...
Alguns procuram menores preços...
Outros estão insatisfeitos com o produto...
A maioria porque é mal atendida!
Responsabilidade social
Pensamento Sistêmico
Aprendizado organizacional
Cultura de inovação
Liderança e constância de propósitos
Orientação por processos e informações
Visão de futuro
Geração de valor
Valorização das pessoas
Conhecimento sobre o cliente e o mercado
Desenvolvimento de parcerias
Fundamentos da Excelência
Modelo de Excelência da Gestão®
Critérios de Excelência
Fundamentos X Critérios de Excelência
18
Diagrama de Gestão
21
Aborda:
• Gestão do conhecimento de mercado
• Identificação, análise e compreensão das
necessidades e expectativas dos clientes e dos
mercados
• Gestão da imagem
• Divulgação de produtos e marcas
• Relacionamento com os clientes
• Avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação
dos clientes
Critério 3 - Clientes
“A qualidade é definida pelo cliente. A melhoria dos processos e dos produtos precisa ter como objetivo a antecipação das necessidades futuras dos clientes.”
W. Edwards DEMING, 1990
Importante!
23
Cliente
Organização ou pessoa que recebe um produto
O CLIENTE É O ÁRBITRO
–Possui necessidades, explicitadas pelos requisitos
–Possui expectativas, nem sempre explicitadas
–Cada cliente possui requisitos e expectativas diferentes
Distribuidor Varejista Consumidor
Clientes
24
Mercado
Ambiente socioeconômico concorrencial em que as
atividades de uma organização são exercidas para
suprir necessidades e expectativas dos conjunto ou
entidades envolvidas
3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado
a) Como o mercado é segmentado?• Apresentar os critérios adotados para segmentação
• Destacar a forma de definição dos clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, inclusive, os clientes da concorrência, quando existirem, e os clientes potenciais.
26
Mercado
Segmento “A”
Segmento “B”
Segmento “C”
Mercado e cliente-alvo
Cliente-alvo
+ + = participação no mercado
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Segmento “A”
Segmento “B” Segmento “C”
Atende = clientes
Cliente x cliente potencial
Pode vir a atender = cliente potencial
Clientes FidelizadosClientes FidelizadosClientes FidelizadosClientes Fidelizados5%
Clientes LeaisClientes LeaisClientes LeaisClientes Leais15%
Clientes RotineirosClientes RotineirosClientes RotineirosClientes Rotineiros55%
Clientes EsporádicosClientes EsporádicosClientes EsporádicosClientes Esporádicos25%
Clientes PotenciaisClientes Potenciais?
CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES
3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado
b) Como as necessidades e expectativas dos clientes são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e melhoria dos processos da organização?
Expectativas do cliente
Personalidade e estado de espírito
Experiências com a empresa
Experiências com outras empresas
Informações armazenadas
3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado
c) Como os produtos e marcas da organização são divulgadas aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva?
10 anos, bilhões de conexões e o nosso muito obrigado
Ronaldo, você e a sua rede de 81 conexões são o coração e a alma do LinkedIn. Celebramos o
marco de 10 anos de aniversário e gostaríamos de agradecer compartilhando histórias inspiradoras
nos próximos 10 anos.
Reproduzir
No início, Eva não queria comer a maçã.
- Come - disse a serpente - e serás como os anjos!
- Não - respondeu Eva.
- Terás o conhecimento do Bem e do Mal - insistiu a víbora.
- Não!
- Serás imortal.
- Não!
- Serás como Deus!
- Não, e não!
A serpente já estava desesperada e não sabia o que fazer para que a Eva comesse a maçã. Até que teve uma ideia. Ofereceu-lhe novamente a fruta e disse:
- Come que emagrece...
Um pouco de humor...
Porque Eva comeu a Maçã???
3.1 – Imagem e Conhecimento de Mercado
d) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados?
• Apresentar os atributos definidos pela organização para caracterizar sua imagem.
Planejamento da pesquisa
Estruturação da coleta de dados
Coleta de dados
Processamento de dados
Análise dos dados
Fases do projeto de pesquisa
3.2 – Relacionamento com Clientes
a) Como são definidos e divulgados para os clientes os canais de relacionamento, considerando-se a segmentação de mercado?
• Apresentar os principais canais de relacionamento utilizados
Sua empresa escuta seus clientes?
Caixa de sugestões
Fale conosco
Cliente secreto
Pesquisa de satisfaçãoSAC
Funcionáriosreceptivos?
?
?
?
?
?
b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes visando assegurar que sejam prontamente e eficazmente atendidas e solucionadas?
3.2 – Relacionamento com Clientes
Como solucionar queixas e reclamações
Personalizando o atendimento
Agindo com profissionalismo
sem apontar culpados
Mantendo a calma
Demonstrandointeresse em
solucionar o problema
Assumindo uma postura firme e
assertiva
Deixando o cliente pensar
Um excelente relacionamentocom o cliente é
questão de ATITUDE
Fazendo perguntas com
cautela
Direcionandoa energia e
empenho contra o problema
Escutando o cliente com
atenção
Oferecendo soluções rápidas
e precisas
c) Como é realizado o acompanhamento das transações com novos clientes e com novos produtos entregues?
3.2 – Relacionamento com Clientes
Sua empresa atende bem?
Nenhuma venda é a última!
Aumente o contato pessoal!
d) Como são avaliadas a satisfação e insatisfação dos clientes e essas informações são utilizadas para promover ações de melhorias?
3.2 – Relacionamento com Clientes
Clientes insatisfeitos reclamam?
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Apenas 1 a cada 10 clientes
insatisfeitos reclamam.
Quando o cliente recebe um retorno
da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre
novamente é de 17%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Quando as reclamações
são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Clientes insatisfeitos retornam?
Toda reclamação é um presente!
Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos
o atendimento e, exatamente por isso, é um PRESENTE!
Reflexão
?
O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
Indiferença?
A fórmula da satisfação
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
> InsatisfaçãoAtendimento
esperadoAtendimento
recebido ?
A fórmula da satisfação
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
SatisfaçãoAtendimento
esperadoAtendimento
recebido< ?
A fórmula da satisfação
REGRA DE PARETOREGRA DE PARETO
FOCO DA FIDELIZAÇÃO FOCO DA FIDELIZAÇÃO
Volume de compra
Rentabilidade
ClientesEstrelas
ClientesRentáveis
ClientesFrequentes
ClientesEventuais
20%
80%
FOCO DA FIDELIZAÇÃO FOCO DA FIDELIZAÇÃO
"A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original."
Obrigado!
Ronaldo Ricardo Fernandes
Consultor em Gestão Organizacional
E-mail: ronaldo@aprimorarconsultoria.com.br
Telefone: 31 8463-7542
Visite o nosso site: www.aprimorarconsultoria.com.br
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