View
14
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Analisis Pengaruh Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif dan Keadilan
Interaksional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pizza Hut di Kota Malang
Fifien Diastri
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya
Jl. MT. Haryono 165 Malang
fifiendiastri@gmail.com
Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh keadilan distributif, keadilan
prosedural dan keadilan interaksional pada penanganan komplain terhadap kepuasan
pelanggan. Responden penelitian ini adalah restoran Pizza Hut yang mengalami kegagalan
layanan. Penentuan sampel menggunakan purposive sampling dengan non probability
sampling. Data kemudian dioalah dengan menggunakan analisis regresi linier berganda
dengan alat bantu aplikasi SPSS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi keadilan
distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan.
Kata kunci: Keadilan Prosedural, Keadilan Distributif, Keadilan Interaksional, Kepuasan
Pelanggan.
Abstract: The research objectives were to analyze: the influence of distributive justice,
procedural, and interactional, the influence of distributive justice, procedural, and
interactional justice on the handling of complaints to the satisfaction customer. The
respondents of this study were Pizza Hut Restaurant customers who have exprience service
failure. Determinations of sample are using purposive sampling or non probability sampling.
The data was then processed by using analyze regresion with SPSS support aplication tools.
The result of this study suggest that perceptions of distributive justice, procedural justice and
interactional justice has a positive and significant impact on customer satisfaction after
complaints handling.
Keywords: Distributive justice, procedural justice, interactional justice, satisfaction.
Jenis perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa selalu tidak lepas
dari masalah-masalah yang terjadi
selama proses pemberian layanan.
Semakin kompleks pemberian
layanan dalam industri jasa maka
akan semakin besar peluang
terjadinya kegagalan dalam
memberikan layanan atau service
failure. Kegagalan dalam
memberikan layanan dapat
berdampak terhadap hilangnya
kepercayaan dan komitmen
pelanggan, membuat rekomendasi
dari mulut ke mulut yang negatif dan
ketidakpuasan pelanggan (Weun, et
al., 2004). Penanganan keluhan yang
baik dapat meningkatkan evaluasi
dari kualitas layanan, meningkatkan
hubungan dengan pelanggan, dan
membangun komitmen pelanggan.
Kinerja kepuasan dan ketidakpuasan
pada suatu produk atau jasa akan
berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya (Kotler, 2000). Menurut
Engel, et al., (Terjemahan 1995: 210)
menyebutkan bahwa kepuasan dapat
digambarkan sebagai evaluasi
konsumsi pada alternatif yang
dipilih, setidaknya memenuhi/
melebihi harapan. Apabila
pelangggan puas, kemungkinan besar
akan menggunakan produk atau jasa
yang sama. Kepuasan pelanggan juga
cenderung akan memberikan
referensi yang baik terhadap prospek
(calon konsumen) yang dikenalnya.
Namun sebaliknya, pelanggan yang
tidak puas akan mengembalikan
produk, mengeluh dan menceritakan
pengalaman buruknya kepada orang
lain, atau secara ekstrim akan
mengajukan gugatan hukum terhadap
organisasi. Secara umum ada tiga
sumber masalah kegagalan layanan
perusahaan (Denham, 1998) yaitu
(1) 40% masalah disebabkan oleh
perusahaan sendiri misalnya janji
yang berlebihan, (2) 20% masalah
yang disebabkan oleh karyawan
seperti perlakuan kasar dan tidak
sopan dan (3) 40% disebabkan oleh
pelanggan, misalnya tidak teliti
membaca instruksi atau petunjuk
yang diberikan.
Service recovery atau pemulihan jasa
menunjuk pada tindakan yang
diambil oleh perusahaan ketika
mengalami service failure atau
kegagalan jasa. Service failure atau
kegagalan jasa, khususnya dalam
bisnis restoran dapat terjadi karena
berbagai macam alasan seperti
pelayanan yang tidak ramah, pesanan
yang salah ataupun terlambat sampai
penyampaian jasa yang tidak sesuai
dengan ekspetasi pelanggan.
Dalam proses pemulihan jasa,
perusahaan dapat menerapkan teori
keadilan. Pada literatur keadilan,
keluhan dipandang sebagai konflik
antara pelanggan dengan penyedia
layanan jasa. Pelanggan yang
melakukan komplain pada dasarnya
mereka ingin diperlakukan secara
adil oleh penyedia jasa. Pendekatan
keadilan dalam penanganan keluhan
adalah suatu kondisi pelayanan yang
dirasakan sesuai oleh pelanggan
sebagai pengganti pelayanan jasa
yang mengalami kegagalan dalam
proses penyampaiannya (Tax, et al.,
1998). Menurut Tax, et al., (1998)
nilai keadilan dalam penanganan
keluhan dapat dievaluasi dari tiga
variabel yaitu:
1. Keadilan Prosedural yaitu
nilai keadilan yang melekat
pada kehandalan dari proses
penyampaian keluhan. Nilai
keadilan prosedural dapat
diukur dengan: tanggung
jawab, kecepatan,
kenyamanan, tindak lanjut,
proses pengawasan
fleksibilotas dan pengetahuan
tentang proses.
2. Keadilan Distributif yaitu
nilai keadilan yang mengacu
pada perhitungan alokasi
biaya yang dikeluarkan
pelanggan dan manfaat yang
diterima pelanggan. Nilai
keadilan distributif dapat
diukur dengan menggunakan
indikator equaitas, kebutuhan
dan kesamaan.
3. Keadilan Interaksional yaitu
nilai keadilan yang dirasakan
pelanggan karena adanya
proses interaksi antara
pelanggan dengan karyawan
selama mengikuti prosedur
penanganan keluhan.
Keadilan interaksional ini
dapat diukur berdasarkan
indikator kesopanan, empati,
usaha, penjelasan dan
kejujuran.
Dari pendapat diatas dapat
disimpulkan bahwa untuk
menangani komplain pelanggan
atas kegagalan jasa yang
dirasakan, dapat menerapkan
teori keadilan dalam upaya
melakukan pemulihan jasa. Itulah
pentingnya menerapkan strategi
service recovery.
Pizza Hut Indonesia adalah
restoran pizza yang pertama kali
hadir di Indonesia pada tahun 1984.
Sebelum restoran pizza lainnya
hadir, Pizza Hut telah memiliki
penggemar setia. Restoran ini
merupakan bagian dari perusahaan
besar dari Yum Restoran
Internasional dan dinilai begitu cepat
berkembang di Indonesia. Dalam
waktu 21 tahun, Pizza Hut telah
membuka gerainya yang ke-100 pada
akhir 2002. Pencapaian Pizza Hut
Indonesia menandakan bahwa
Restoran Pizza Hut diterima
masyarakat Indonesia.
Pizza Hut menjadi topik
penelitian karena, Pizza Hut menjadi
pilihan utama konsumen untuk
menikmati pizza. Selain itu,
banyaknya konsumen yang datang
pada restoran Pizzza Hut dapat
mewakili populasi untuk dilakukan
penelitian. Adanya interaksi secara
langsung dari karyawan Pizza Hut
dengan konsumen yang ada dan
waktu yang dibutuhkan untuk
pemenuhan pesanan konsumen dapat
menjadi salah satu penyebab
terjadinya kegagalan jasa.
Dalam melakukan aktivitas
penyampaian jasa, restoran Pizza Hut
harus memperhatikan kemungkinan
terjadinya kegagalan jasa. Strategi
service recovery sangat penting
untuk dimiliki perusahaan dalam
mencapai kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Pelanggan menginginkan
keadilan dalam penanganan keluhan
mereka. Kepuasan pelanggan
terhadap service recovery setelah
terjadinya service failure dapat
mempengaruhi konsumen dalam
melakukan konsumsi selanjutnya.
Hal ini dapat dilihat sebagai indikasi
terhadap kepuasaan pelanggan.
Berdasarkan fenomena dan
kajian tersebut, maka pertanyaan
penelitian ini adalah pertama:
Apakah keadilan prosedural,
keadilan distributif, dan keadilan
interaksional secara simultan
mempengaruhi kepuasan pelanggan
Pizza Hut, kedua: Apakah keadilan
prosedural, keadilan distributif, dan
keadilan interaksional secara parsial
mempengaruhi kepuasan pelanggan
Pizza Hut, ketiga: Apakah terdapat
variabel paling dominan diantara
keadilan prosedural, keadilan
distributif dan keadilan interaksional.
Selanjutnya tujuan penelitian ini
adalah menganalisis ketiga variabel
tersebut.
Manfaat dari hasil penelitian
ini, sebagai berikut:
Untuk peneliti yaitu
menambah pengetahuan ,
wawasan , dan pengalaman
dalam hal penelitian
kepuasan pelanggan di
bidang pemasaran serta dapat
menerapkan ilmu yang
diperoleh selama menempuh
pendidikan di Fakultas
Ekonomi, Universitas
Brawijaya, Malang.
Untuk akademisi yaitu
memperkaya kajian-kajian
yang telah ada sebelumnya di
Fakultas Ekonomi,
Universitas Brawijaya ,
Malang.
Untuk peneliti selanjutnya
yaitu sebagai bahan referensi
untuk mengembangkan
penelitian selanjutnya
mengenai penagruh keadilan
prosedural, keadilan
distributif dan keadilan
interaksional terhadap
kepuasan pelanggan.
Metode Penelitian
Daalam penelitian ini,
populasinya adalah konsumen
restoran Pizza Hut kota Malang.
Alasan pemilihan konsumen
restoran Pizza Hut sebagai
populasi penelitian ini karena
berdasar penelitian yang telah
dilakukan, konsumen restoran
Pizza Hut menyukai menu yang
beraneka ragam di restoran Pizza
Hut. Teknik pengambilan sampel
pada penelitian ini dilakukan
dengan metode Non-probability
sampling dengan purposive
sampling. Non-probability
sampling pengambilan sampel
belum tentu memberi peluang
yang sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel karena
misalnya ada bagian tertentu
secara sengaja tidak dimasukkan
dalam pemilihan untuk mewakili
populasi. Kemudian, teknik
purposive sampling berarti dalam
hal ini pemilihan sampel
berdasarkan pada karakteristik
tertentu yang dianggap
mempunyai sangkut paut dengan
karakteristik populasi yang sudah
diketahui sebelumnya.
Penentuan ukuran sampel
penelitian ini mengacu pada
pedoman yang dikemukakan oleh
Roscoe (1975) dalam Sekaran
(2006) bahwa dalam penelitian
multivariate (termasuk analisis
regresi berganda), ukuran sampel
sebaiknya minimal 10 kali dari
jumlah variabel dalam studi dan
maksimal sebesar 500. Pada
penelitian ini jumlah variabel
yang diteliti sebanyak 4 variabel,
yaitu mencakup 3 variabel bebas
(keadilan distributif, keadilan
prosedural dan keadilan
interaksional) dan 1 variabel
terikat, yaitu kepuasan
pelanggan. Berdasarkan pedoman
yang dikemukakan oleh Roscoe
(1975) dalam Sekaran (2006)
tersebut di atas, maka ukuran
sampel minimal sebanyak 10 x 3
= 30 responden. Responden
sebanyak 100 dianggap telah
mampu memenuhi tingkat
keterwakilan populasi karena
lebih banyak dari jumlah minimal
yaitu sebesar 30 responden. Jadi,
keseluruhan total sampel dalam
penelitian ini sebesar 100
responden.
Definisi Operasional dan
Identifikasi Variabel
Variabel-variabel dalam
penelitian ini diklasifikasikan
dalam dua jenis yaitu: variabel
bebas dan variabel terikat.
Variabel bebas terdiri dari
keadilan prosedural, keadilan
distributif dan keadilan
interkasional. Variabel terikat
adalah kepuasan pelanggn. Untuk
setiap jawaban atas masing-
masing pertanyaan pada indikator
keaidlan prosedural, keadilan
distributif dan keadilan
interaksional akan diberikan
bobot (scoring) sebagai berikut:
sangat tidak setuju bernilai 1,
tidak setuju bernilai 2, netral
bernilai 3, setuju bernilai 4 dan
sangat setuju bernilai 5.
Keadilan prosedural
Keadilan prosedural mengacu
pada proses, kebijakan dan
peraturan dimana keputusan
terhadap service recovery dibuat
diantaranya tanggung jawab,
kecepatan, kenyamanan proses
pengawasan fleksibilitas.
Keadilan Distributif
Keadilan distributif mengacu
pada hasil yang diterima atas
kegagalan jasa yang dirasakan
diantaranya equitas, kebutuhan
dan kesamaan.
Keadilan Interaksional
Keadilan interaksional
berfokus pada perlakuan
interpersonal pada saat service
recovery diantaranya permintaan
maaf, pemberian pertolongan,
kesopanan dan empati.
HASIL
Variabel terikat pada regresi
ini adalah Kepuasan Pelanggan
sedangkan variabel bebasnya
Keadilan Prosedural, Keadilan
Distributif dan Keadilan
Interaksional. Model regresi
berdasarkan hasil analisis tersebut
adalah: Y = 0,087X1 +
0,164X2 + 0,381X3
Sumber: data primer, diolah 2013
Variabel
βeta
Sig. Keteranga
n
(Standardi
zed
Coeficient
)
X1 0,087 0,435
Tidak
Signifikan
X2 0,164 0,156
Tidak
Signifikan
X3 0,381 0,004 Signifikan
Α = 0,301
R = 0,568
Koefisien
Determinasi(R2) = 0,322
F-Hitung = 15,227
F-Tabel = 2,700
Sig. F = 0,000
t-tabel = 1,984
Tampak pada persamaan tersebut
menunjukkan angka yang signifikan
pada variabel keadilan interaksional.
Apabila terdapat peningkatan
keadilan interkasional (X3) maka
akan terjadi peningkatan pada
kepuasan pelanggan (Y) dengan
asumsi variabel yang lain dianggap
tetap atau sama dengan 0. Koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,301,
berarti bahwa kontribusi variabel
independen yang terdiri dari keadilan
prosedural (X1), keadilan distributif
(X2), dan keadilan interaksional (X3)
dapat mempengaruhi variabel
kepuasan pelanggan (Y) sebebsar
30,1% dan sisanya sebesar 69,9%
dijelaskan oleh faktor lain yang tidak
dibahas dalam penelitian ini.
Hipotesis Nilai Keputusa
n
H0 : βi = 0 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel X1 , X2, dan , X3 terhadap
variabel Y)
Ha : βi ≠ 0 (terdapat pengaruh antara variabel X1 , X2
dan X3 terhadap variabel Y)
α = 0,05
F =
15,227
sig =
0,000
Ftabel =
2,70
H0 ditolak,
Ha
diterima
Sumber: data primer, diolah 2013
Sumber: data primer, diolah 2013
Sumber: data primer, diolah 2013
Pada tabel 2, pengujian hipotesis
model regresi secara simultan atau
secara serentak menggunakan uji F
dapat dilihat Fhitung lebih besar
daripada Ftabel (15,227 > 2,70) dan
signifikansi sebesar 0,000 yang
berarti lebih kecil dari alpha (a) =
0,05. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa HO ditolah dan Ha diterima,
artinya terdapat pengaruh secara
simultan antara variabel keadilan
prosedrual (X1), keadilan distributif
(X2), dan keadilan interaksional (X3)
terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Hipotesis Nilai Keputusan
H0 : β1 = 0 (variabel X1 tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel Y)
Ha : β1 ≠ 0 (variabel X1 berpengaruh signifikan
terhadap variabel Y)
α = 0,05
sig = 0,435
H0 diterima,
Ha ditolak
Hipotesis Nilai Keputusan
H0 : β2 = 0 (variabel X2 tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel Y)
Ha : β2 ≠ 0 (variabel X2 berpengaruh signifikan
terhadap variabel Y)
α = 0,05
sig = 0,156
H0 diterima,
Ha ditolak
Hipotesis Nilai Keputusan
H0 : β1 ≠ 0 (variabel X3 tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel Y)
Ha : β1 = 0 (variabel X3 berpengaruh signifikan
terhadap variabel Y)
α = 0,05
sig = 0,004
H0 ditolak,
Ha diterima
Pada tabel 3, variabel X1
memiliki koefisien regresi sebesar
0,087 dan didapatkan nilai signifikan
sebesar 0,435. Nilai statistik uji
signifikan lebih besar daripada a =
0,05. Pengujian ini menunjukkan
bahwa Ha ditolak, dan dapat
disimpulkan bahwa variabel keadilan
prosedural (X1) tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel
kepuasan pelanggan (Y).
Pada tabel 4, variabel X2
memiliki koefisien regresi sebesar
0,164 dan didapatkan nilai signifikan
sebesar 0,156. Nilai statistik uji
signifikan lebih besar daripada a =
0,05. Pengujian ini menunjukkan
bahwa Ha ditolak sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel keadilan
distributif tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y).
Pada tabel 5, variabel X3
memiliki koefisien regresi sebesar
0,381 dan didapatkan nilai
signifikansi sebesar 0,004. Nilai
statistik uji signifikan lebih kecil
daripada a = 0,05. Pengujian ini
menunjukkan bahwa variabel
keadilan interaksional (X3)
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y).
Artinya, variabel Y lebih
banyak dipengaruhi oleh variabel
keadilan interaksional (X3) daripada
variabel keadilan prosedural (X1)
dan variabel keadilan distributif
(X2). Koefisien yang dimiliki oleh
variabel keadilan interaksional (X3)
bertanda positif, hal ini menunjukkan
hubungan yang searah yang berarti
semakin baik keadilan interaksional
(X3) yang mencakup perlakuan
karyawan maka akan semakin
meningkatkan kepuasan pelanggan
(Y).
PEMBAHASAN
Hasil analisis yang telah
dilakukan dalam penelitian ini sudah
memenuhi uji persyaratan analisis
regresi linier berganda. Data yang
dikumpulkan melalui kuisioner yang
telah disebarkan kepada responden
telah diuji validitas dan
realibilitasnya sehingga dapat
dilanjutkan pada pengujian asumsi
klasik yang terdiri dari uji
normalitas, uji asumsi non
heteroskedastisitas, dan uji asumsi
non multikolinieritas. Setelah uji
asumsi klasik dilakukan, maka
dilanjutkan dengan analisis regresi
linier berganda yakni untuk
mengetahui pengaruh variabel
independen terhadap variabel
dependen dan dilanjutkan dengan
menguji hipotesis dengan melakukan
uji F dan uji t.
Keadilan prosedural (X1)
adalah tipe keadilan yang mengacu
pada proses, kebijakan dan peraturan
dimana keputusan terhadap service
recovery dibuat. Mengacu pada hasil
penelitian yang menunjukkan bahwa
variabel keadilan prosedural (X1)
tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y), maka keadilan
prosedural yang dimiliki oleh
restoran Pizza Hut tidak berpengaruh
pada kepuasan pelanggan.
Keadilan distributif (X2)
adalah keadilan yang mengacu pada
hasil yang diterima. Kompensasi
diangggap efektif untuk
mengembalikan persepsi konsumen
terhadap kepuasan pelanggan.
Mengacu pada hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa variabel
keadilan distributif (X2) tidak
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y), maka
keadilan distributif yang dimiliki
restoran Pizza Hut tidak berpengaruh
pada kepuasan pelangggan.
Keadilan interaksioanl (X3)
merupakan perlakuan interpersonal
yang diterima pelanggan selama
proses pemulihan jasa berlangsung.
Pada penelitian ini, keadilan
interaksioanl (X3) berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y) restoran Pizza Hut.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1.Variabel keadilan prosedural,
keadilan distributif dan keadilan
interaksioanl berpengaruh secara
simultan terhadap variabel kepuasan
pelanggan Pizza Hut di kota Malang.
2. Variabel keadilan prosedural tidak
berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap variabel kepuasan
pelanggan Pizza Hut di kota Malang.
3. Variabel keadilan distributif tidak
berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap variabel kepuasan
pelanggan Pizza Hut di kota Malang.
4. Variabel keadilan interkasional
berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap variabel kepuasan
pelanggan Pizza Hut di kota Malang.
5. Variabel yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan
pelanggan restoran Pizza Hut adalah
variabel keadilan interkasional.
Saran
1.Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh secara
simultan antara variabel keadilan
prosedural, keadilan distributif, dan
keadilan interaksional terhadap
kepuasan pelanggan Pizza Hut di
kota Malang. Sehubungan dengan
hasil penelitian ini, maka penting
bagi pihak Pizza Hut untuk
mengaplikasikan faktor-faktor pada
dimensi keadilan dalam menangani
masalah pasca terjadinya kegagalan
jasa.
2. Variabel keadilan interaksional
berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap variabel kepuasan
pelanggan Pizza Hut di kota Malang.
Variabel ini juga memiliki pengaruh
yang paling dominan terhadap
variabel kepuasan pelanggan
dibandingkan variabel lainnya. Hal
ini dapat menjadi keunggulan yang
dapat dimanfaatkan oleh manajer
untuk selalu memberikan perlakuan
yang baik.
DAFTAR PUSTAKA
Badawi, 2012, Peran Emosi Memediasi Kedilan Distributif, Prosedural dan
Interaksional Terhadap Kepuasan Pemulihan Layanan, Jurnal Manajemen
dan Akuntansi, 1:1.
Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Fandy Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa, Banyumedia Malang.
Fandy Tjiptono, 2007, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Fandy Tjiptono, 2008, Service Management, Andi, Yogyakarta.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Universitas Diponegoro. Semarang.
Jochen Wirtz, Anna S Martila, 2004, Consumer Responses to Compensation,
Speed of Recovery and Apology After a Service Failure, International
Journal of Service Industry Management, 15:155-166.
Kotler, Phillip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid kedua, edisi kesebelas. PT.
Indeks. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Marketing Management. Edisi 13.
Terjemahan oleh Bob Sabran. 2009. Dengan judul Manajemen Pemasaran
Jilid 1. Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12.
PT.Indeks. Jakarta.
Ni Nyoman Trivina Astuti, 2007, Pengaruh Persepsi Keadilan Terhadap
Kepuasan, Rekomendasi dari Mulut ke Mulut, dan Niat Menggunakan
Kembali (Studi Kasus Pada Pasien Rumah Sakit Prima Medika), Tesis
Fakultas Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Udayana, Bali.
Nurhayati Surbakti, Pengaruh Service Recovery Pada Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus AUTO2000 Bandung), Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Katolik Parahyangan Bandung.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2010, Metodologi Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung.
Santoso, Singgih. 2005. Menggunakan SPSS untuk Statistik Parametrik. PT Elex
Media Kompetindo. Jakarta
Sri Gunawan dan Budi Purwono., 2007, Pengaruh Nilai Keadilan Dalam
Penanganan Keluhan Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Pelanggan
(Studi pada pelanggan Garuda Indonesia Airlines, Tahun XVII, No.1 April
2007).
Tax S.S., Brown S.W. and Chandrashekaran M., 1998. “Customer Evaluation of
Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing”,
Journal of Marketing, Vol 62, April. pp: 60-76.
Tri Nuraini, 2007, Pengaruh Service Recovery Terhadap Repratonage Intention
Dan Negative Word – Of – Mouth Behavioer Konsumen, Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia.
Weun, S, Sharon E.B., and Michael A.J. 2004. The Impact of Service Failure
Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery
Relationships. The Journal of Service Marketing. Vol.18,No.2,pp.133-146.
http://www.cendanapos.com/2008/05/sejarah-pizza-hut.html
Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner. 2003. Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the firm. Second Edition. Boston: Irwin
McGraw-Hill, Inc
Recommended