View
16
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
KONSUMEN DI DEPOT “ HOK LAY ” KOTA MALANG
(Studi Pada Konsumen Depot “Hok Lay” Kota Malang)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
Strata Satu (S1) Pada Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Peternakan
Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh:
Disusun Oleh:
AFIFATUN JANAH
201510210311050
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN PETERNAKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
iii
HALAMAN PENGESAHAN
iv
SURAT PERNYATAAN
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Afifatun Janah dilahirkan di Kota Tuban, pada tanggal 04
April tahun 1996. Afifatun Janah merupakan anak kandung
dan anak kedua dari pasangan Bapak Sukran dan Ibu Zuliatin.
Berkebangsaan Indonesia dan beragama Islam. Alamat asal
di Dusun Karang Tawang, RT. 003, RW. 001, Desa
Tambakboyo, Kecamatan Tambakboyo, Kabupaten Tuban.
Mengawali pendidikan pertama di Taman Kanak-Kanak (TK)
Aisyiyah Bustanul Athfal Pabeyan, Tambakboyo dan tamat pada tahun 2002.
Melanjutkan pendidikan dasar di Madrasah Ibtidaiyah (MI) Nahdlatul Wathon
Tambakboyo dan tamat pada tahun 2008. Pendidikan menengah pertama di SMP
Negeri 1 Tambakboyo dan tamat pada tahun 2011. Pendidikan menengah atas di
SMA Negeri 1 Tambakboyo dan tamat pada tahun 2014. Pendidikan akhir
ditempuh di Universitas Muhammadiyah Malang Program Studi Agribisnis
Fakultas Pertanian – Peternakan, pada tahun 2015.
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Beribu-ribu rasa syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas
berkah, ridho, rahmat dan izin-Nya sehingga Skripsi dengan judul “Analisis
Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Depot “Hok Lay”
ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.
Teriring do’a shalawat serta salam semoga senantiasa melimpah kepada
Junjungan kita Nabi besar Muhammad Sholallahu’Alaihi Wassalam., Rasul akhir
zaman, penutup para Nabi yang membawa kesempurnaan ajaran tauhid dan nilai-
nilai yang merujuk pada kedamaian. Semoga dengan shalawat yang senantiasa
tercurahkan kita dapat memperoleh syafa’at beliau dan dapat berkumpul dengan
beliau di akhirat kelak.
Sehubungan dengan hal tersebut, dalam kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat berupa kesehatan yang mahal ini
sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi dengan waktu yang tepat.
2. Nabi Muhammad SAW karena berkat beliau kita bisa merasakan zaman yang
penuh nikmat berupa iman dan Islam.
3. Kedua orang tua tercinta yang telah merawat, mendidik, menyayangi dan
selalu memberikan semangat serta dukungan baik moral maupun spiritual.
vii
4. Kakak dan Mbak tersayang serta semua keluarga tercinta yang telah
memberikan semangat, bantuan serta selalu menemani selama penulis
menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Ir. Istis Baroh, M.P. selaku Ketua Jurusan Agribisnis Fakultas
Pertanian Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang.
6. Bapak Ir. Harpowo, MP selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing
penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi.
7. Ibu Nur Ocvanny Amir, SP, MP selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan arahan agar skripsi dapat terselesaikan.
8. Bapak Budiman Suryawidjaja, selaku pemilik Depot “Hok Lay” yang telah
mengizinkan tempat usahanya untuk digunakan sebagai tempat penelitan.
9. Bapak/Ibu/Saudara(i) pengunjung Depot “Hok Lay” Kota Malang yang telah
bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
10. Bapak dan Ibu dosen serta staff karyawan jurusan agribisnis yang telah
memberikan dukungan serta membantu dalam proses penyelesaian tugas
akhir penulis.
11. Nadiah, Dewi, Latifah, Ratna Dwi, Lutfi, Risna Dita dan mbak Dita yang
selalu memberikan semangat, motivasi, do’a, dukungan serta selalu
memberikan bantuan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
12. Bapak/Ibu/Mas/Mbak pemilik usaha percetakan atas jasanya sehingga skripsi
ini dapat terselesaikan.
viii
13. Semua rekan agribisnis A 2015 atas semangat, dukungan dan bantuannya
selama ini serta semua pihak yang turut membantu dalam penyelesaian tugas
akhir ini.
Akhir kata, Penulis juga menyadari bahwa skripsi yang disusun masih jauh
dari kata sempurna, untuk itu masukan berupa kritik dan saran sangat penulis
harapkan agar skripsi semakin baik lagi. Semoga dengan terselesaikannya skripsi
ini dapat bermanfaat sebagai sumber informasi bagi siapapun pihak yang
membacanya serta dapat menjadi amal yang bermanfaat.
Malang, 18 Juli 2019
Penulis
ix
ABSTRAK
Afifatun Janah. 201510210311050. Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Di Depot “Hok Lay” Kota Malang.
(Studi Pada Konsumen Depot “Hok Lay” Kota Malang). Jurusan Agribisnis,
Fakultas Pertanian Peternakan, Universitas Muhammadiyah Malang. Dibawah
Bimbingan Dosen Pembimbing Utama Ir. Harpowo, MP, dan Dosen Pembimbing
Pendamping Nur Ocvanny Amir, SP, MP.
Makanan merupakan kebutuhan dasar manusia selain sandang dan papan.
Di era modern seperti sekarang ini banyak masyarakat lebih gemar untuk
mengonsumsi makanan di luar rumah karena dinilai lebih cepat dan praktis. Hal
tersebut membuat pertumbuhan bisnis kuliner semakin berkembang pesat dan
persaingan antara bisnis kuliner (restoran, cafe, rumah makan dan lain
sebagainya) semakin ketat. Adanya perubahan selera dan perilaku konsumen
menuntut para produsen untuk dapat menciptakan kepuasan pada konsumennya,
agar dapat terus bertahan dipasaran. Salah satu rumah makan yang masih ber
tahan adalah Depot “Hok Lay”.
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui apakah faktor
harga, produk, lokasi, promosi, people, proses dan physical evidence memiliki
pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Depot “Hok Lay” Kota Malang, dan 2)
untuk mengetahui faktor manakah yang memiliki pengaruh paling dominan
terhadap kepuasan konsumen di Depot “Hok Lay” Kota Malang. Penentuan
lokasi dilakukan secara purposive yaitu di Depot “Hok Lay” Kota Malang.
Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah
responden 70 orang. Metode analisis menggunakan uji regresi linier berganda
dengan bantuan software SPSS versi 22.
Hasil penelitian dari tujuan 1) Variabel bebas (marketing mix 7P) yang
terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses dan bukti fisik memiliki
pengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan konsumen
dengan nilai Fhitung sebesar 23,382 > 2,25 dan nilai signifikasi 0,000 ≤ 0,05. 2)
Variabel yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen
Depot “Hok Lay” adalah variabel produk. Hipotesis ini diperoleh melalui
perhitungan uji dominan dengan nilai Standardized Coefficient Beta sebesar
0,346.
Kata kunci : Konsumen, Kepuasan, Marketing mix 7P.
x
ABSTRACT
Afifatun Janah. 201510210311050. Analysis of Factors Affecting Customer
Satisfaction in Malang City's "Hok Lay" Depot. (Study of Consumer Depot
"Hok Lay" in Malang City). Agribusiness Department, Faculty of Agriculture,
Animal Husbandry, University of Muhammadiyah Malang. Under the Guidance
of the Main Advisor Ir. Harpowo, MP, and Advisor Lecturer Nur Ocvanny Amir,
SP, MP.
Food is a basic human need besides clothing and shelter. In the modern
era like today many people are more fond of eating food outside the home because
it is considered faster and more practical.This makes the growth of the culinary
business grow rapidly and the competition between culinary businesses
(restaurants, cafes and so on) is getting tougher. The change in consumer tastes
and behavior requires producers to be able to create satisfaction with their
customers, so they can continue to survive in the market. One restaurant that is
still holding is the "Hok Lay" Depot.
The objectives of this study are: 1) to find out whether the price,
product, location, promotion, people, process and physical evidence factors have
an influence on customer satisfaction in Malang's "Hok Lay" Depot, and 2) to find
out which factors have influence the most dominant to customer satisfaction in
Malang's "Hok Lay" Depot.Location determination is done purposively, namely
in Malang "Hok Lay" Depot. The sampling method uses purposive sampling with
70 respondents. The method of analysis uses multiple linear regression tests with
the help of SPSS version 22 software.
The results of the study of the objectives 1) The independent variable
(marketing mix 7P) consisting of products, prices, locations, promotions, people,
processes and physical evidence have a simultaneous or joint effect on customer
satisfaction with a Fcount value of 23.382> 2.25 and the significance value 0,000
≤ 0.05. 2) The variable that has the most dominant influence on consumer
satisfaction "Hok Lay" Depot is the product variable. This hypothesis is obtained
through the calculation of the dominant test with a Standardized Coefficient Beta
value of 0.346.
Keywords: Consumer, Satisfaction, 7P Marketing mix.
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ......................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. iii
SURAT PERNYATAAN ..................................................................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................. v
KATA PENGANTAR .......................................................................... vi
ABSTRAK ............................................................................................ ix
ABSTRACT........................................................................................... x
DAFTAR ISI ........................................................................................ xi
DAFTAR TABEL ................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xiv
DAFTAR BAGAN ............................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1
1.1 Latar Belakang.............................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ..................................................................... 4
1.5 Batasan Istilah dan Pengukuran Variabel ...................................... 5
BAB II LANDASAN PENELITIAN ................................................... 9
2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 9
2.2 Tinjauan Pustaka........................................................................... 15
2.2.1 Pemasaran ........................................................................... 15
2.2.2 Strategi Pemasaran .............................................................. 15
2.2.3 Bauran Pemasaran ............................................................... 16
2.2.4 Perilaku Konsumen .............................................................. 17
2.2.5 Kepuasan Konsumen ........................................................... 19
2.2.6 Rumah Makan ..................................................................... 21
2.3 Kerangka Berpikir ........................................................................ 23
2.4 Hipotesis ....................................................................................... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................... 26
3.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ........................................ 26
3.2 Responden Penelitian .................................................................... 27
3.3 Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data .................................... 27
3.3.1 Jenis Data ............................................................................ 27
3.3.2 Metode Pengumpulan Data .................................................. 28
3.4 Variabel Penelitian........................................................................ 29
3.5 Metode Pengukuran Data .............................................................. 30
3.6 Metode Analisis Data .................................................................... 31
xii
3.6.1 Uji Instrumen Data .............................................................. 31
3.7 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 36
3.7.1 Koefisien Determinasi ......................................................... 36
3.7.2 Pengujian Hipotesis ............................................................. 37
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN .................. 40
4.1 Sejarah Depot “Hok Lay” Kota Malang ........................................ 40
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................... 43
5.1 Karakteristik Responden Penelitian ............................................... 43
5.1.1 Distribusi Responden Berdasarkan Alamat .......................... 43
5.1.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 44
5.1.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ............................... 44
5.1.4 Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan .......... 45
5.1.5 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ....... 46
5.1.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan....................... 47
5.1.7 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan .................... 48
5.1.8 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan..... 49
5.1.9 Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi .......... 50
5.2 Uji Instrumen Data ....................................................................... 50
5.2.1 Uji Validitas Data ................................................................ 51
5.2.2 Uji Reliabilitas Data ............................................................ 52
5.3 Uji Asumsi Klasik......................................................................... 53
5.3.1 Uji Normalitas ..................................................................... 53
5.3.2 Uji Heteroskedastisitas......................................................... 55
5.3.3 Uji Multikolinieritas ............................................................ 57
5.3.4 Uji Autokorelasi .................................................................. 58
5.4 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 60
5.5 Hasil Perhitungan Pengaruh Variabel Secara Simultan .................. 67
5.6 Hasil Perhitungan Pengaruh Variabel Paling Dominan .................. 68
BAB VI PENUTUP ............................................................................. 69
6.1 Kesimpulan................................................................................... 69
6.2 Saran ............................................................................................ 69
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 71
LAMPIRAN ......................................................................................... 73
xiii
DAFTAR TABEL
Nomor Teks Halaman
Tabel 1. Variabel Laten ........................................................................ 29
Tabel 2. Variabel Terukur .................................................................... 30
Tebel 3. Skala Likert ............................................................................ 31
Tabel 4. Kriteria Pengujian Autokorelasi Durbin-Watson ..................... 35
Tabel 5. Distribusi Responden Berdasarkan Alamat ............................. 43
Tabel 6. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................... 44
Tabel 7. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ................................. 45
Tabel 8. Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan ............. 45
Tabel 9. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .......... 46
Tabel 10. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 47
Tabel 11. Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ....................... 48
Tabel 12. Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ....... 49
Tabel 13. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi ............ 50
Tabel 14. Uji Validitas ........................................................................... 51
Tabel 15. Uji Reliabilitas ....................................................................... 52
Tabel 16. Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ..................................... 55
Tabel 17. Hasil Uji Gejser...................................................................... 56
Tabel 18. Uji Multikolineritas ................................................................ 57
Tabel 19. Hasil Uji Durbin-Watson ........................................................ 58
Tabel 20. Hasil Uji Run Test .................................................................. 59
Tabel 21. Persamaan Regresi Linier Berganda dan Uji t (Parsial) ........... 60
Tabel 22. Koefisien Determinasi ............................................................ 66
Tabel 23. Hasil uji F (Simultan) ............................................................. 67
xiv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Teks Halaman
Gambar 1. Kurva Histrogram Kepuasan Konsumen Depot “Hok Lay” ... 54
Gambar 2. Grafik Normal P-P Plot Kepuasan Konsumen Depot
“Hok Lay” ............................................................................ 54
Gambar 3. Scatterplot Kepuasan Konsumen Depot “Hok Lay” .............. 56
Gambar 4. Statistik Durbin-Watson........................................................ 59
xv
DAFTAR BAGAN
Nomor Teks Halaman
Bagan 1. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian .............................. 18
Bagan 2. Kerangka Pemikiran Penelitian................................................ 24
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Teks Halaman
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian .......................................................... 74 Lampiran 2. Data Responden Penelitian ................................................. 78
Lampiran 3. Hasil Jawaban Kuesioner Responden Penelitian ................. 80 Lampiran 4. Data MSI ........................................................................... 82
Lampiran 5. Hasil Uji Validitas .............................................................. 86 Lampiran 6. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................... 89
Lampiran 7. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................... 92 Lampiran 8. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...................................... 94
Lampiran 9. Dokumentasi Penelitian ...................................................... 96
71
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistika (BPS) Jawa Timur. (2018).
https://jatim.bps.go.id/dynamictable/2017/10/17/137/jumlah-restoran-
rumah-makan-menurut- kabupaten-kota-di-provinsi-jawa-timur-2013-
--2016.html.
Budiarto, S. (2013). Strategi Pemasaran Dengan Menggunakan Pendekatan Mark
Plus & Co Di Kandatel Jakarta. INDEPT, 3(1), 13–24.
Goenadhi, L. (2011). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Dalam Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza Di Kota
Banjarmasin. Manajemen Dan Akuntansi, 12(2), 155–158.
Haslinda And M, J. (2016) ‘Pengaruh Perencanaan Anggaran Dan Evaluasi
Anggaran Terhadap Kinerja Organisasi Dengan Standar Biaya
Sebagai Variabel Moderating Pada Pemerintah Daerah Kabupaten
Wajo’, Ilmiah Akuntansi Peradaban, Ii(1), Pp. 1–21.
Hermawan, H. (2015). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Keputusan, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian
Roti Ceria Di Jember. Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 1(2), 143–
161.
Hidayat, D. W., & Setiawan, A. P. (2015). Perancangan Interior Cafe dan
Restoran Khas Surabaya di Jalan Embong Malang Surabaya. INTRA,
3(2), 92–101.
Hidayat, T. (2012). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pengguna Akhir Atas Aplikasi Sistem Informasi Pada Satuan Kerja Di
Lingkup Kementerian Pertanian Di Provinsi Riau. Ekonomi,
Manajemen Dan Akuntansi, 18(1), 79–98.
Hussein, A. S. (2015). Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial
Least Squares ( PLS ) dengan smartPLS 3 . 0. Malang: Universitas
Brawijaya.
Kotler, Philip, & Gary Amstrong. (2003). Dasar-Dasar Pemasaran, Ed.) (IX).
Jakarta: Indeks.
Lasander, C. (2013). Citra Merek, Kualitas Produk Dan Promosi Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makanan Tradisional (Survey
Pada Industri Rumah Tangga Dodol Daging Pala Audia di Tahuna
Kab. Sangihe). EMBA, 1(3), 284–293.
Nofita, E. D., & Kamal, M. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Dalam Melakukan Pembelian Pada Salwa
House Kafe. Diponegoro Journal Of Manajement, 2(4), 1–9.
72
Pariwisata, D. S. (2015). Pedoman Pencacahan Usaha Restoran / Rumah Makan (
VREST ). Jakarta: Badan Pusat Statistik.
Putra, et al,. .(2016) ‘Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Disiplin Kerja
Pegawai Negeri Sipil Puskesmas Se Kabupaten Dompu’, JUPE, 1(1),
pp. 297–306.
Putro, et al,. .(2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy
Garden Surabaya. Manajemen Pemasaran, 2(1), 1–9.
Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro. (2008). Cara Menggunakan Dan
Memakai Analisis Jalur (Path Analysis), Ed.) (II). Bandung: Alfabeta.
Sidharta, I., & Suzanto, B. (2015). Pengaruh Kepuasan Transaksi Online
Shopping Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku
Konsumen Pada E-Commerce. Computech & Bisnis, 9(1), 23–36.
Siringoringo, H. (2004). Peran Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku Pembelian
Konsumen. Ekonomi & Bisnis, 3(100), 125–137.
Sudiyono, Armand. (2002). Pemasaran Pertanaian, Ed.) (II). Malang: UMM
Press.
Suhari, Y. (2008). Keputusan Membeli Secara Online dan Faktor-Faktor yang
Mempengaruhinya. Teknologi Informasi DINAMIK, XIII(2), 140–146.
Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. (F. S.
Suyantoro, Ed.) (I). Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Sunyoto, Danang. (2014). Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku
Konsumen, Ed.) (II). Yogyakarta: CAPS (Center for Academic
Publishing Service).
Suparto, & Wanodya, E. (2016). Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Di Restoran Bukit Darmo Golf Surabaya. In
Seminar Nasional Multi Disiplin Ilmu & Call For Papers Unisbank
(Sendi_U) Ke-2 Tahun 2016 (pp. 363–371). Semarang: Unisbank
Semarang.
Veva, D. G. (2015). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Hotel Resty Menara Pekanbaru. JOM FISIP, 2(2), 1–9.
Widarjono, Agus. (2018). Analisis Regresi Dengan SPSS, Ed.) (I). Yogyakarta:
UPP STIM YKPN.
Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran, Ed.) (I). Malang: UMM Press.
Wike, F. Y. P., & Afandi, Y. (2017). Pengaruh People , Process Dan Physical
Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Grand Palace.
Aplikasi Bisnis, 5(6), 41–44.
Recommended