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Adscrever os funcionários da UNICAMP à equipe de clínicos
gerais do CECOM
WORKSHOP GERENCIAL GEPROMARÇO/2009
DONO DO PROCESSO:
Ailton Elder Barbosa – supervisor clínica médica tarde
GERENTES DO PROCESSO:
Patrícia A. Falabella Leme – diretora técnica médica Maria Alice Cypriano – supervisora enfermagem tardeMarco Antonio de Moraes – supervisor fisioterapia
Facilitadores
Beatriz Vieira CaputoMédica Clínica
Cláudia Maria PeresFisioterapeura
Dagoberto OlianoSupervisor Odonto – tarde
Fernando Machado FerreiraSupervisor Médico - manhã
Maria Cristina Stolf WelleEnfermeira
Colaboradores Táticos
Maria Goreti Coelho StolfCoordenadora Adjunta
Teresa Helena Portela Freire de CarvalhoAssessora Técnica
Rosemeire Ap. Jonior FerreiraDiretora SAU
Érika TanigawaAnalista de Sistemas
Rosê Clélia Grion TrevisaneDiretora Enfermagem
Nildemar Rubens Mendes FilhoDiretor Odontologia
Agentes de Melhoria
Equipe de Agendamento SAU
Clientes
Funcionários da UNICAMP
O QUE ESTAMOS TENTANDO REALIZAR?
OBJETIVO:
“Realizar a adscrição da clientela de funcionários da UNICAMP à equipe de clínicos gerais do CECOM”
O QUE É MESMO “ADSCRIÇÃO” ???
Adscrição = registro, inscrição
Adscrever clientela = Responsabilizar a equipe pelos sujeitos, permitindo o efetivo acesso e vínculo.Personalizar a relação entre o funcionário e o seu clínico geral: o “PERSONAL DOCTOR”
QUE MUDANÇAS FORAM REALIZADAS?
1 – CONTRATO DE TRABALHO
INDICADORES METAS
•Tempo de espera para o agendamento dos pacientes adscritos com clínico geral•Número de consultas de pronto atendimento, urgência e emergência dos pacientes adscritos
•Até 30 dias
•Redução de 50%
MAPA DE RELACIONAMENTO: CECOMFORNECEDORESFORNECEDORES ENTRADASENTRADAS PROCESSOPROCESSO SASAÍÍDASDAS CLIENTESCLIENTES
CME
Normas, tecnologia e profissionais
Realizar atendimento ambulatorial
Médico, de Enfermagem, Odontológico, Fisioterápico e Saúde Mental
AlunosConsulta realizada
Procedimento realizado
Exame realizado
Coleta realizada
Grupo Psicoterápico
Tratamento completado
Encaminhamentos realizados
Grupo Fisioterápico realizado
Tratamento Fisioterápico realizado
Aprimorandos
Funcionários
Docentes
Estagiários
Patrulheiros
Área Administrativa
HC
Hemocentro, Caism, Gastro
Ceb, Cemeq
Material Esterilizado
Exames laboratoriais, radiológicos e especializados; avaliações especializadas
Exames laboratoriais, anátomo-patológicos e especializados; avaliações especializadas
Manutenção de equipamentos
Higiene e Limpeza
Crianças do sistemas de creches da Unicamp
Coordenadoria
Área Médica, Odonto, Enfermagem, Físio e
Saúde Mental
Empresa terceirizada
Suprimentos HC
Diretrizes e Recursos
Medicamentos, Materiais e Equipamentos
Arquivo Médico
CCIANormas
Prontuários
Medicamentos e Insumos
Início: Recepção acolhe usuário.
Profissional de Saúde realiza atendimento ambulatorial.Profissional de Saúde encaminha para agendamento de nova consulta.Fim: Recepção agenda nova consulta.
Terceirizados
Reeducandos
Pronto Atendimento Realizado
Tratamento Odontológico realizado
FUNCIONÁRIOS UNICAMP
PROFISSIONAISDA SAÚDE
ARQUIVOMÉDICO
INFORMÁTICA
ALMOXARIFADO
REALIZARATENDIMENTONA RECEPÇÃO DO SAU
AGENDAR POR CRITÉRIOS DE ADSCRIÇÃO
FUNCIONÁRIOSUNICAMP
FORNECEDORES PROCESSOSENTRADAS SAÍDA CLIENTES
CONSULTASAGENDADASPOR ADSCRIÇÃO
NECESSIDADE DE CONSULTA
ENCAMINHAMENTO
PRONTUÁRIOS
TECNOLOGIA
INSUMOS
RH PROFISSIONAIS
ÁREA ADMINISTRATIVA
SAU
NORMASDIRETRIZESESTRUTURA
PACIENTESAGENDADOS
MAPA DE RELACIONAMENTO: ADSCRIÇÃO DE CLIENTELA
PLANO DE AÇÃO1 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para aprovação do contrato2 – Coleta de dados: realidade atual (nº de funcionários CLT e CLE)
3 – Definição dos critérios de adscrição (facilitadores + profissionais envolvidos)4 – Estabelecimento de uma meta inicial (piloto) de usuários adscritos por médico5 – Readequação das agendas6 – Definição dos critérios para mudança do profissional cuidador
7 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para a apresentação do novo sistema8 – Treinamento da recepção (SAU)9 – Início do projeto piloto10 – Monitorar o processo após 3 meses
PLANO DE AÇÃO
1 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para aprovação do contrato
PLANO DE AÇÃO
2 - Coleta de dados
�Nºde funcionários Unicamp (2ºsem. 2008) = 9498
�Nºde funcionários cadastrados no CECOM (dez/2008) = 6167
�Nºde funcionários que passam por dia no PA (1ºsem. 2008) = 16,53
�Nºde funcionários que fazem parte do grupo de HAS e/ou DM = 289
VOC(VOZ DO CLIENTE)
� Em sua opinião, ser atendido por um mesmo médico faz diferença quanto à qualidade do atendimento?
SIM = 76,6%NÃO = 23,4%
� Você procura escolher o médico quando vai marcar consulta ou faz a escolha baseado no tempo de espera do agendamento?
Sempre escolho o médico mesmo que demore = 59,6%Escolho pela agenda que esteja mais perto = 38,3%
VOC(VOZ DO CLIENTE)
� Em sua opinião, ser atendido pelo mesmo médicoem todas as consultas:
É indiferente = 12,8%Melhoraria a qualidade = 59,6%É desejável = 25,5%
� Você confia no atendimento do CECOM ?
Sim = 89,8%Não = 10,2%
VOC(VOZ DO CLIENTE)
SUGESTÕES:
�Ser atendido pelo mesmo médico�Atendimento preferencial para idosos�Aumentar nºde profissionais�Mais especialidades médicas�Humanização do atendimento médico�Maior comprometimento dos profissionais com os usuários, respeitando suas deficiências.�Mais rapidez no agendamento de consultas e atendimentodas emergências�Avisar o usuário de sua consulta e/ou exames laboratoriaispor tel. e/ou email no dia anterior�Reforma: terminar logo para melhoria do atendimento no CECOM�Melhorar atendimento pelo HC
BENCHMARKING ODONTOLOGIA/CECOM
�Recursos Humanos – 42 dentistas, sendo um que cuida dos projetos e programas, quatro na creche e 37 no CECOM
�Adscrição - trabalham com um banco de vagas onde o usuário não escolhe o dentista , somente o período de atendimento
�No caso do usuário querer trocar de profissional ou vice versa, é feita solicitação formal, por escrito.
PLANO DE AÇÃO
4 - Estabelecimento de uma meta inicial (piloto) de usuários adscritos por médico
PILOTO: ADSCRIÇÃO DOS PACIENTES DOS GRUPOS DE HAS E DM POR ÁREA FÍSICA
� Optamos por fazer um piloto, com um nºdelimitado de usuários� Escolhemos os participantes dos grupos de HAS e DM, para contemplar o atendimento prioritário aos grupos de maior risco� Solicitamos ao SAU um levantamento do nome e da unidade de cada usuário, e também da agenda disponível de cada médico clínico� Fizemos a divisão por área física, levando em contao nºde usuários naquele espaço delimitado e a disponibilidade de agenda de cada médico
PLANO DE AÇÃO1) Faculdade de Engenharia Agrícola, Faculdade de Engenharia Química,Faculdade de Engenharia Elétrica e Computação, Instituto de Geociências, CCUEC = 12
2) Instituto de Economia, Faculdade de Engenharia Civil, Faculdade de Educação, Diretoria Acadêmica, Biblioteca Central, Faculdade de EducaçãoFísica, Instituto de Artes, Instituto de Estudos da Linguagem, Instituto de Filosofia e Ciências Humanas, Instituto de Matemática, Estatística eCiências da Computação, Centro Pluridisciplinar de Pesquisa Química, Biológica e Agrícola, COTUCA, FOP, SIARQ = 33
3) Faculdade de Ciências Médicas, CAISM, Gastrocentro, Hemocentro = 39
4) Faculdade de Engenharia Mecânica, Faculdade de Engenharia de Alimentos, Creches, Instituto de Biologia = 41
5) DGRH, DGA, Reitoria = 52 7 MÉDICOS = 289 pessoas6) HC = 557) Prefeitura = 57
MODELO DE AGENDAS PREVENDO A ADSCRIÇÃO
Pela disponibilidade de horário de cada clínico, a distribuiçãodos adscritos ficou da seguinte forma:
�1 médico com 1 horário / semana�3 médicos com 2 horários / semana �1 médico com 3 horários / semana�2 médicos com 4 horários / semana
= 18 horários reservados aos adscritos / semana
Predição para o projeto Piloto: em 3 meses todos os pacientes adscritos passarão em 1°atendimento
Recepção
Atendimentoao
Usuário
Usuário solicitaatendimento deconsulta clínico geral(caso novo ou retorno)
Deseja médicoespecífico?
Agendar médicoespecífico
Agendar consulta mais próxima
Médico atendeusuário
Necessitaretorno?
NÃO
SIM
FIM
1
1
D1D2
D1 – Não existem critérios para adscrição da clientela aos clínicos gerais
D2 – Demora no agendamento da consulta com o médico de escolha
D3 – Não existe garantia de retorno para o médico que o solicitou
Desconexões
D3
Gerar e entregar comprovante consulta
SIM
NÃO
Fluxograma Antigo
Explicar o processo de adscrição e encaminhar para agenda do médico adscrito
Fim
Agendar para médico adscrito Fim
Realizar 1°atendimento do paciente adscrito
Encaminhar para agendamento de retorno
Verificar a unidade do paciente
Gerar relatório de consulta com destaque para os adscritos
Separar, agrupar e enviar prontuários para consultórios
Chegada para consulta
Atender usuário
Fluxograma para atendimento de funcionários adscritos do Grupo deHAS/ DM
FuncionárioGrupo de HAS/ DM______________________________________________________________________________________________________
Grupo de HAS e DM(médico ou enfermeira)_______________________________________________________________________________________________________
SAU
______________________________________________________________________________________________
Médico clínico
_______________________________________________________________________________________________________
Arquivo
_______________________________________________________________________________________________________
PLANO DE AÇÃO
7 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para a apresentação do novo sistema
8 - Treinamento da recepção (SAU)
9 - Início do projeto piloto
10 – Monitorar o processo após 3 meses
COMO SABEMOS QUE AS MUDANÇAS FORAM UMA MELHORIA?
RESULTADOS:
O agendamento dos usuários adscritos iniciou em fev/2009 para consultas a partir de março/09; até o momento foram adscritos 8 usuários Obs: Durante o período de análise (Fev/ 19 de março), três médicosusufruiram férias e 1 médico obteve licença médica.
INDICADORES:1 -Tempo de espera para o agendamento dos pacientes adscritos com clínico geral
ANTES DO PROCESSO: em média 60 diasDEPOIS DA IMPLANTAÇÃO: em média 17 diasMETA: até 30 dias
COMO SABEMOS QUE AS MUDANÇAS FORAM UMA MELHORIA?
INDICADORES:
2 -Número de consultas de pronto atendimento, urgência e emergência dos pacientes adscritos
ANTES DO PROCESSO: em média 16,5 por diaDEPOIS DA IMPLANTAÇÃO: não analisado
FATORES QUE INFLUENCIARAM O PROJETO
POSITIVAMENTE:- Entrosamento da equipe- Conhecimento teórico
NEGATIVAMENTE:
- Gerenciamento do tempo pelos facilitadores e gerentes- A falta da apropriação do papel a ser desempenhado dentro do projeto
FOI UMA BOA ESCOLHA O NOSSO PROJETO NA OFICINA GEPRO DE SELEÇÃO DE
PROJETOS!!!
�Os usuários validaram com o VOC a preferência pela adscrição
�Relação com o PLANES do CECOM:Satisfação dos usuáriosHumanização no atendimentoQualidade do TrabalhoOrganizaçãoCredibilidade
�Factível e replicável
�Baixo custo
REPLICAÇÃO DO NOSSO PROJETO NA UNICAMP
Dentro da área de saúde: é desejável a adscrição com a maioria dos profissionais de saúde. Já existe, por exemplo,na medicina do trabalho
Fora da área de saúde: a adscrição é desejável em qualquer área onde o vínculo com o cliente seja umdiferencial para resultados melhores . Ex: Banco, Cabeleireiro, etc.
AGRADECIMENTOS
�Dr. Paulo�Prof. Ademir Petenate�Todo grupo GEPRO�Coach: Eneida e Magda�Dr. Edison Bueno, Goreti e Teresa�Aos ex-alunos GEPRO da 1ºturma�Aos alunos atuais
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