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ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO E GERÊNCIAE GERÊNCIA
DE REDESDE REDES
Carlos Becker Westphall
Estrutura do Curso
• Organização e Métodos da A&G de Redes• Tecnologia e Suporte para A&G de Redes
(ISO, ITU-T, OMG CORBA, Internet, Web...)• Forças de Mercado em A&G de Redes
(HP, IBM, SUN...)• Tendências e Futuro da A&G de Redes
Principais Tópicos
• Histórico, objetivos, processos, atividades, informação, garantia de qualidade...
• Plataformas normalizadas...• Plataformas proprietárias...• Avaliação de plataformas, segurança, pró-
atividade, distribuição, mobilidade, técnicas de inteligência artificial...
Organização e Métodos da
A&G de Redes
Histórico da A&G de Redes
• Aspectos Práticos (equipamento de teste, analisador de protocolos, software para mainframe, software em microcomputador, plataformas e sistemas...)
• Aspectos Teóricos (princípios organizacio-nais de administração de empresas, evolu- ção tecnológica, organismos de normaliza- ção, uso de técnicas especiais...)
Histórico da A&G de Redes
• Sistema de decisão centralizado ( Controle centralizado em mainframe ou microcom-putador, controle de redes de dados e voz separadas, monitoração de dispositivos...)
• Capacidade de coletar dados limitada
• Capacidade de realizar testes limitada
Histórico da A&G de Redes
M.D.G. - MICROCOMPUTADOR
DEDICADO À GERÊNCIA
UCP PC
M
PG T
M
PG
M.D.G.
INTERFACE
PROCESSADOR
TECLADO
VÍDEO IMPRESSORA
Histórico da A&G de Redes
COMPUTADORCENTRAL
FCCR
ADPR MA
T
PC
ADPL CLDMPG
MPG
T
Histórico da A&G de Redes
DECmcc1991
HP OpenView1990
OSF DME Multivendor ManagementPlatform
1990
Bull HSISM
1992
AT&TBaseWorX
1992
CabletronSPECTRUM
1992
Tivoli TME1991
Dual ManagerNetLabs 1991
IBM NetView/60001992
DEC PolyCenter NetView1993
OSINetExpert
1993NCR
Op.Adv.
NCRStarSentry 1992DEC
TeMIP1994
OSF NMO 2Q 94 SunSoft Solstice 1994-1995
NetLabsDiMons / 3G
1993
HP IT/OperationsCenter 1995 Tivoli TME 10 CA Unicenter 1995 Legent XPE 1995
DECEMA1989
SNMP Mg. Stat.SunNet Manager
1989
Platform ServicesHP OpenView
1989
OSF DCEManagement
1989
Distr. DataIBM SOM
1990
Object-orientedTivoli Wizard
1990
1994
1994
1995-96
1993
1994
19941996
Histórico da A&G de Redes
• As atividades de A&G de Redes são com-plexas e interdependentes
• Fluxo de informação eficaz e contínuo para realização das atividades da A&G de Redes
• Utilizar diversas ferramentas e sistemas pa-ra realizar uma A&G de Redes reativa, pró-ativa e automatizada
Análise da A&G de Redes
• Qual é a opinião dos usuários?• Quais são os objetivos fixados?• Quais são os níveis de desempenho
esperados? A rede é segura?• Quanto tempo a rede fica fora de serviço?• Quando e como ocorrem as revisões da
rede? O apoio ao usuário funciona?
Análise da A&G de Redes
• Que tipos de equipamentos são utilizados e onde são instalados?
• Como são organizados o crescimento da rede e a solução dos problemas? Existe um orçamento prévio?
• Como os recursos humanos são preparados? Existe programa de treinamento? Plano de carreira? Sistema de recompensa?
Problemas para A&G de Redes
• Com a rápida evolução tecnológica as redes crescem, ficando mais extensas e complexas
• As organizações tornam-se mais dependen-tes das redes e os usuários tornam-se mais exigentes
• Períodos fora de serviço causam maiores prejuísos
Problemas para A&G de Redes
• Ferramentas para A&G de Redes são inadequadas e insuficientes
• Heterogeneidade de equipamentos, fornecedores e tecnologias de redes
• Falta de recursos humanos especializados• Falta de estratégia técnico-científica para
resolver os problemas associados a A&G de Redes
Evolução da A&G de Redes
• TRADICIONAL Reativa, programada,
atividades caóticas, índices de desempe-nho obscuros, controle hierárquico e em geral punitivo, determina a execução do trabalho
• INOVADORA Pró-ativa, visionária,
solução metódica de problemas, índices de desempenho bem defi-nidos, recompensa o desempenho, incentiva a tomada de decisão
Distribuição da A&G de Redes
• CENTRALIZADA Centro de A&G de
Redes crítico e com-plexo, mais fácil de fazer melhorias, res-posta a problemas é lenta, sobre carga no apoio aos usuários
• DISTRIBUÍDA Vários núcleos de
A&G de Redes menos complexos, mais difí-cil de fazer melhorias, resposta a problemas é rápida, apoio aos usu-ários mais adequado
Abrangência da A&G de Redes
RECURSOS HUMANOS em uma ESTRU-
TURA ORGANIZACIONAL têm o objeti-vo de manter o SERVIÇO DE REDE sob determinadas condições e restrições, usando
FERRRAMENTAS para obter e manipular INFORMAÇÕES.
Abrangência da A&G de Redes
Avaliar necessidades e dificuldadesDefinir objetivos estratégicos
Escolher processos e atividadesControlar o nível de serviço
Garantir a qualidade
Processos e Atividades da A&G
Processos e Atividades da A&G
Objetivos
Controle
Execução
MediçõesPlano
Planos Irrealistas
Atividades Fora de Controle
Objetivos Irrealistas
Processos e Atividades da A&G Planejamento
e Controle Estratégico
Planejamento de
Desenvolvimento
Planejamento de
Administração
Planejamento de
Serviços
Planejamento de Recursos
Controle de Recursos
ServiçosGerais
Manutençãode
Desenvolvimento
ServiçosCliente
Processos Estratégicos
Processos Táticos
Processos Operacionais
Controle
Plano
Controle
Plano
Controle
Plano
Medições
Execução
Processos e Atividades da A&G
• Planejamento e Controle Estratégico (políti-cas e estratégias)
• Planejamento de Desenvolvimento (rede, sistemas, ferramentas e projetos)
• Planejamento de Serviços (nível de servi-ços, segurança, contabilidade)
• Planejamento de Recursos (materias, humanos, orçamento)
Processos e Atividades da A&G
• Controle de Recursos (monitoração, configuração e modificação)
• Manutenção e Desenvolvimento (gerência de projetos, integração de sistemas e redes, instalações de hardware e software, avalia-ção de projetos, acordo do nível de servi-ços, licitações e contratos, desenvolvimento de ferramentas, análise da rede)
Processos e Atividades da A&G
• Controle de Serviços (avaliação de servi-ços, gerência de problemas, coordenação com usuários, informação sobre serviços, verificação de equipamentos, apoio ao usu-ário, manutenção preventiva)
• Serviços Gerais (treinamento de pessoal e usuários, serviços financeiros, serviços administrativos, laboratório de teste)
Processos e Atividades da A&G
Internos
Externos
Entradas Saída Internos
ExternosFORNECEDORESFORNECEDORES PROCESSOSPROCESSOS CLIENTESCLIENTES
PESSOASPESSOAS
NECESSIDADES E FEEDBACK
NECESSIDADES E FEEDBACK
Utilização doAmbiente e Supervisão
do Nível de ServiçoREDE
Apoio aos Usuários
Atendimentoaos Usuários
Atendimentoaos Usuários
Planejamento e Administração Geral
de Rede
Instalação, Manutenção e Proteção
da Rede
A Q E
P
A C Q E
Comandos
Registro deIncidentes
Serviçosda Rede
Eventos de RedeComandos de
Supervisão e Controle
Incidentesna Rede
Manuaisdo Usuário
Desenvolvimento deSistemas e de Bancos
de Dados
Produção, Suporte e Administração do Parque Computacional
A C Q S
Comandos de Operaçãodos Sistemas
Resultados deOperação dos Sistemas
C Q SP E
Métricas da RedeMedidas Emergenciais
Soluções de ProblemasMedidas Preventivas
Critices e Validações
Versões de SistemasQ S
Métricas de uso de Sistemas e de Dados Espec. de Soft.e Hard.
Manuais de InstalaçãoManuais de Produção
Manuais de Produção
Equip. Software eAjustes de Config.
Documentos de Projeto de Sistemas
Especificaçõesde Equip. Rede
Comandos de Inst. de Equip.
Rel. Instal.e Manut
Especif. deReconfig.
PPainel de Controledo Nível de Serviço
SManual de Suporteao Desenvolvimentoe Ad. de DadosA
Acordo de Nível deServiço
QPlano de Qualidadeda Rede
CPlano de Contingên-cia e Segurança
EEstatísticas Opera-cionais da Rede
Processos e Atividades da A&G • Processos de Garantia de Segurança
Determinar o que será ameaçado
Determinar quem pode ameaçar
Analisar os riscos
Escolher o que será protegido
Auditoria da segurança
Identificar as vulnerabilidades
Utilizar e ge-renciar
Projetar as medi-das de segurança
Recursos Humanos para A&G
• Empreendedores e dirigidos para obtenção de bom desempenho
• Problemas são uma oportunidade para testar a experiência
• Problemas servem para aprender mais ou aprender coisas novas
• Boa formação em informática e redes• Capacidade de comunicação com usuários
Recursos Humanos para A&G
• Resolver os problemas antes que afetem os usuários
• Assegurar treinamento continuo• Definir tarefas, prevendo modificações• Programa de treinamento para usuários• Fazer o usuário participar da A&G de Redes• Ter políticas de recompensas (promoções)
Recursos Humanos para A&GCOMPONENTES DA REDE (N) | N<1000 | 1000<N<7000 | N>7000
==========================================================================================================
Analista da Organização | 1 | 1 | 1---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Analista de Sistemas | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Técnico de Rede | 2 | 4 | 6---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Técnico de Atendimento a Usuários | 2 | 3 | 5---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Técnico Representante dos Usuários | 1 | 1 | 1---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Engenheiro de Rede | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Controlador de Redes | 2 | 4 | 6---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Recursos Humanos para A&GCOMPONENTES DA REDE (N) | N>1000 | 1000<N<7000 | N>7000
==========================================================================================================
Responsável pela Documentação | 1 | 1 | 2---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Gerente de Rede | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Gerente do Nível de Serviço | 1 | 1 | 1---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Gerente de Incidentes | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Gerente de Modificações | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Gerente de Contabilização | 1 | 2 | 3---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Operador de Rede | 1 | 3 | 5---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Objetivos Estratégicos da A&G
• Intrínsecos (fornecer um serviço contínuo e seguro aos usuários, satisfazer os usuários, racionalizar os custos)
• Extrínsecos (reduzir custos de operação, melhorar serviços e produtos, melhorar produtividade, alavancar novos negócios, conquistar novos clientes, expandir merca-do, novos processos organizacionais)
Planejamento da A&G de Redes
• Análise dos serviços de rede (suporte a operação e negócios, custo da rede)
• Análise das necessidades do negócio (pro- dutos e serviços, clientes, demanda por sis-temas, novas possibilidades de negócio)
• Diagnóstico e Direcionamento (evolução, projetos alternativos, avaliar custos e bene-fícios)
Planejamento da A&G de Redes
• Especificação de soluções (preliminares, investimentos, reduções de custo)
• Seleção de Projetos (avaliar aumentos de receita, avaliar interesses do negócio)
• Concordância da direção (explicar os problemas a serem superados, apresentar síntese do projeto, obter comprometimen-tos e sugerir pontos e modos de controle)
Planejamento da A&G de Redes
• Especificação do Plano (investimentos, gastos com a rede existente, orçamento, novos negócios)
• Implantação de Projetos (atividades, crono-grama, previsão de esforços, previsão de recursos humanos e materiais, mecanismos de coordenação e sincronização de ativida-des, pontos de acompanhamento e revisão)
Qualidade da A&G de Redes
• A principal função da A&G de Redes é ga-rantir serviços aos usuários das redes (assegurar o correto funcionamento dos re-cursos, otimizar a disponibilidade dos re-cursos, identificar e resolver problemas, ga-rantir a segurança da rede, observar e re-gistrar os custos de utilização dos recursos e serviços, prever a solução de problemas)
Qualidade da A&G de Redes
• Acordo e contrato entre A&G de Redes e representantes dos usuários
• Acordo do nível de serviço (disponibilidade aceitável = 90%, tempo de resposta < 10s em 90% do tempo)
• Mecanismos de verificação (comparar o nível de serviço atual e previsto, analisar tendências)
Qualidade da A&G de Redes
• Disponibilidade (possibilidade de uso da re-de, duração de períodos fora de serviço)
• Acessibilidade (possibilidade que um usu-ário tem de se conectar a rede)
• Capacidade (volume de informação que a rede pode aceitar e manipular)
• Índices de desempenho (tempo de resposta, escoamento, utilização dos recursos)
Qualidade da A&G de Redes
• Obtenção e garantia da qualidade (necessi-dade, motivação, técnica adequada)
• Qualidade como técnica de engenharia (indicadores de qualidade, apresentação de fatores compreensíveis para os usuários, avaliação global da qualidade, controle do custo do serviço de rede em função da qua-lidade)
Qualidade da A&G de Redes
0102030405060708090
100
1 2 3 4 5 6 7 8 9
objetivo
acordo
meses
A = ( Tempo de Trabalho - Tempo Perdido ) / Tempo de Trabalho
A%
Qualidade da A&G de Redes
• Disponibilidade
Qualidade da A&G de Redes
Incidentes Resolvidos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Semana
• Incidentes
5
4
3
2
1
N Inc. Agilidade na solução de incidentes
Solução em Curso
Qualidade da A&G de Redes %100908070605040302010 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 meses
mm mm mmmm mm
ff ff ff ffcc cc
cc cccccccctt tt tt ttoo oo oo oo
ll ll ll ll
mm - modemff - front-end (h/s)cc - computador (h/s)tt - terminaloo - outrosll - linhas
Elementos causadores
Qualidade da A&G de Redes
Qualidade da A&G de Redes
• ISO9000 (Qualidade é a aptidão de um pro-duto ou serviço de satisfazer as necessida-des dos usuários)
• Gerência de qualidade de produtos (organi-zar recursos humanos, normas e procedi-mentos, abordagem de qualimetria, especi-ficação de fatores, associação de fatores com critérios, definir necessidades)
Qualidade da A&G de Redes• Processos básicos da prestação de serviços de rede
Promoção dos serviços edeterminação das
necessidades
Planejamentodos serviços
de rede
Projetoda
rede
Implantaçãoda rede e
dos serviços
Gerênciada
rede
Fornecimentodos serviços
de rede
Organização Prestadora do ServiçoInterfaces
Cliente Fornecedores
Necessidades
Serviços
Qualidade da A&G de Redes
Necessidades
Serviços
Avaliação pelo cliente
Cliente Fornecedor
Controle da qualidade da
rede
Análise e melhoriada qualidade
Garantíada qualidade
da rede
Determinação de requisitos da qualidade
dos clientes
Planejamento da qualidade dos clientes
Organização prestadora do Serviço
Qualidade da A&G de Redes
• Fatores de qualidade (componentes da qua-lidade do produto visíveis a partir do usuá-rio e de pontos de vista externos)
• Critérios de qualidade (decomposição de fatores de qualidade a partir de um ponto de vista interno, identificação de critérios)
• Métricas de qualidade (atributos mensurá-veis, informações quantificadas de qualida-de ligadas ao ciclo de vida)
Qualidade da A&G de Redes
Qualidade do Produto / Serviço
Fator
Critério
Métricas
Fator Fator
Critério Critério Critério
MétricasMétricasMétricas
- Cada fator, critério ou métrica pode ter uma sub-decomposição
Qualidade da A&G de Redes
• Cálculo do valor da grandeza qualidade (obter valores quantitativos das métricas, critérios quantificados em função das métri-cas Ci=c(M1,M2...Mk), fatores qualificados em função dos critérios Fi=f(C1,C2...Cj), qualidade global quantificada em função de fatores Qi=q(F1,F2...Fm))
• Problemas (gama de valores, definir fun-ções)
Qualidade da A&G de Redes
• Normalização dos valores das métricas (ga-ma de valores muito extensa não tem signi-ficado, normalização dentro de um interva-lo finito, escolha de limiares adequados)
limiar interpretação intervalo | 0 | ruim | diferença > que 10% || 1 | médio | diferença de 5 a 10% || 2 | bom | diferença < que 5% |
Qualidade da A&G de RedesMODELO DE QUALIMETRIA - EXEMPLO
Normalização dos valores da métrica/indicador em função do número de usuários
1200 MAU número de usuários limiar de alerta
1000 BOM
800
600MÉDIO crescimento real
400 limiar de alerta
MAU 200crescimento projetado (objetivo acordo)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 meses
Qualidade da A&G de Redes
• Número de Usuários (0<=NU<400 é ruim pois o que foi investido não tem retorno, NU>1100 é ruim pois está próximo de satu-rar a capacidade, 400<=NU<700 é médio pois há pouco retorno do investimento)
limiar interpretação número de usuários | 0 | ruim |0<=NU<400,NU>1100|| 1 | médio | 400<=NU<700 || 2 | bom | 700<=NU<=1100 |
Qualidade da A&G de Redes
• Normalização das funções da avaliação (heurísticas de cálculo expressas por fór-mulas lineares)
tipo de objeto intervalo, valores e significado | | ruim médio bom | | métrica | [0;0,5] ]0,5;1,5[ [1,5;2] | | critério | [0;0,6] ]0,6;1,4[ [1,4;2] || fator | [0;0,8] ]0,8;1,2[ [1,2;2] |
Qualidade da A&G de Redes
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE• Análise de tendências• Controle de qualidade (existe um nível de
qualidade para o qual o custo é mínimo)• O custo mínimo não deve ser o único crité-rio
(atenção ao preço que o usuário está disposto a pagar, atenção a qualidade que se espera por este preço)
Qualidade da A&G de Redes
MODELO DINÂMICO DA MEDIÇÃO DO CUSTO DE QUALIDADE
• Avaliação precisa da eficácia dos procedi-mentos de gerência de qualidade
• Otimização da qualidade nos itens onde realmente existe benefícios
Qualidade da A&G de Redes
• Obtenção da métrica número de usuários (através de software gerenciador de servi-ço, valores transportados para planilha de gerência da qualidade)
• Custo da métrica número de usuários (10% do valor de amortização mensal do softwa-re gerenciador de serviço, um homem hora para coleta e tratamento de dados, divulga-ção do serviço e suporte aos usuários)
Qualidade da A&G de Redes
• Qualidade da rede (qualidade dos serviços de rede, qualidade da A&G de Redes)
• Qualidade dos serviços de rede (segurança dos serviços de rede, capacidade de atender a demanda)
• Qualidade da A&G de Redes (capacidade de A&G, adequação ao projeto de rede)
Qualidade da A&G de Redes
S eg u ran çad os serviços
d e red e
C ap ac id ad ed e a ten d era d em an d a
Q u a lid ad ed os serviços
d e red e
C ap ac id ad ed a A & G
d e R ed es
A d eq u aç ã oao p ro je to
d e red e
Q u alid ad ed a A & G
d e R ed es
Q u alid ad ed e
red e
Qualidade da A&G de Redes
• Segurança dos serviços de rede (confiden-cialidade, integridade, disponibilidade)
• Capacidade de atender a demanda (disponi-bilidade, eficácia)
• Capacidade da A&G de Redes (solução do problema, atendimento ao usuário)
• Adequação ao projeto de rede (estabilidade de tráfego, estabilidade de configuração)
Qualidade da A&G de Redes
C on fid en c ia lid ad e In teg rid ad e D isp on ib ilid ad e
S eg u ran çad os se rviços
d e red e
D isp on ib ilid ad e E fic á c ia
C ap ac id ad ed e a ten d era d em an d a
Qualidade da A&G de Redes
S o lu çã od o
p rob lem a
A ten d im en toao
u su á rio
C ap ac id ad ed a A & G
d e R ed es
E s tab ilid ad ed e
trá feg o
E s tab ilid ad ed e
con fig u raçã o
A d eq u açã oao p ro je to
d e red e
Qualidade da A&G de Redes• Confidencialidade (logins errados / total de logins,
senha utilizadas / distribuídas)• Integridade (conexões interrompidas / total de
conexões, dados perdidos / transmitidos)• Eficácia (tempo de resposta em 90% do período de
funcionamento, utilização)• Disponibilidade (1 - duração total das fa-lhas /
tempo de funcionamento, falhas ocor-ridas, tempo médio para reparar falhas )
Qualidade da A&G de Redes
• Solução de problemas (acumulo de inciden-tes resolvidos / total, incidentes com causas conhecidas / total, elementos causadores de incidentes / total de elementos)
• Atendimento ao usuário (custo, problemas, elementos causadores, manutenção, atuali-zação de manuais, serviço de rede atualiza-do, percentagem de usuários satisfeitos)
Qualidade da A&G de Redes
• Estabilidade do tráfego (variação do tempo de resposta, variação do desvio padrão do tempo de resposta, variação da utilização das linhas)
• Estabilidade da configuração (relação nú-mero de equipamentos substituídos / total de equipamentos da rede, número de insta-lações modificadas / total de instalações)
Qualidade da A&G de RedesINFORMAÇÕES NECESSÁRIAS À VALORAÇÃO
DAS MÉTRICAS
• Obtidas pela avaliação de desempenho dos recursos humanos
• Extraídas a partir dos processos e ferramen-tas de suporte a A&G de Redes (através de plataformas normalizadas e proprietárias)
Tecnologia e Suportepara A&G de Redes
(ISO, ITU-T, OMG CORBA, Internet,Web...)
Arquitetura de Gerência OSI
• Gerência de Redes é uma aplicação distri-buída, onde processos de gerência (agente-gerente) trocam informações entre si com o objetivo de monitorar e controlar a rede. O Processo Gerente envia solicitações ao Pro-cesso Agente, que por sua vez responde as solicitações e envia notificações ao processo gerente.
Arquitetura de Gerência OSI
Processogerente
Processoagente
respostas
notificações
solicitações
MIBMIB - Management Information Base
Arquitetura de Gerência OSI
• Para responder as solicitações o Processo Agente consulta uma MIB, ou seja, uma Base de Informações Administrativas, onde ficam armazenadas as informações da rede que são estruturadas em forma de árvore, seguindo o paradigma de orientação a obje-tos, onde objetos gerenciados representam os recursos da rede.
Arquitetura de Gerência OSI
LME
MIB MIB
LME
LME
LME
LME
LME
LME
LME
LME
LME
LME
LME
LME
LME
PAPA PG CMIP
LMI
LMI
LMI
LMI
LMI
LMI
PG - Processo Gerente PA - Processo Agente
LMI - Layer Management InterfaceLME - Layer Management Entity
CMIP - Common Management Information Protocol
Arquitetura de Gerência OSI
• Modelo Organizacional• Modelo Informacional• Modelo Funcional (Configuração, Falhas,
Desempenho, Contabilidade, Segurança)
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