รายงานผลโครงการอบรม หลักสูตร...

รายงานผลโครงการอบรม

หลกสตร “กลยทธการพฒนาตนเองเพอการบรการสความประทบใจ” วนองคารท 17 กนยายน 2556

ณ หองประชมชน 3 สานกงานอธการบด ตลงชน

วารณ ศลาทอง

หรรษา การเวก

ปรวรรณ ออนด

วทยากร

อ.ณฐกร ทองสงโสม

ประธานเปดการอบรม

ผศ.ดร.จรงแสง ลกษณบญสง

รองอธการบดฝายบรหาร

การสรางจตสานกเพอความเปนเลศในงานบรการ

ตองมองคประกอบ 3 อยาง คอ

1. นสยด : นสยด ดอยางไร คอ ตองพดดอยเสมอ ทงตอหนาและลบหลง

อยเสมอ คอ ตองอยเสมอเมอมผมาใชบรการ

ชวยเหลอเสมอ คอ เมอผใชบรการตองการขอมลอะไร กสามารถ

ชวยแนะนาและใหขอมลได จนเปนทพอใจ

ของผใชบรการ

2. มไฟ : คอเปนคนมพลงในตวเอง สรางพลงใหผอนโดยเฉพาะเพอนรวมงาน

และคมในการตดสนใจซงหมายถงสามารถตดสนใจไดอยางชดเจน

3. มทศนคตเชงบวก : หมายถงมความมนใจ ซอสตย สรางสรรค

ผมาขอใชบรการเปรยบเสมอนลกคาซงมความตองการทหลากหลาย

เชน - ตองการคนเอาใจ

- ตองการคนเอาใจใส

- ตองการความสบายใจเมอมาใชบรการ

- ตองการความละเอยด สมบรณแบบ Perfect

และลกคาอกประเภทคอลกคาทใจรอน ทนรอไมไหว ตองไดเดยวน

ประมาณนน

จตสานกเพอการบรการตองมองคประกอบดงน 1. งานบรการอยาเอาระเบยบเปนตวตง เพราะจตสานกจะหายไปทนท

2. ตองตามใจลกคา

3. ใสความหวงใยและความรกไปพรอมกบการใหบรการ

การพฒนาตนเองเพอการบรการสความประทบใจ สงแรกตองรวาเรา

เปนคนประเภทไหน บรการดแคไหน พฤตกรรมการแสดงออกเปนอยางไร ตอง

ประเมนตนเองกอน เพอทจะทาใหเราบรการไดดยงขน

สรปไดดงน

1. งานบรการตองมากอนเสมอ เราทางานบรการเราตองคดกอนลกคา เรารอ

ใหลกคาขอกอนไมได

2. การบรการใหคนอนมความสข คอทาอยางไรใหผรบบรการมความสขใหได

เพราะคนทมารบบรการตองการคอ ความสข เชน งานบรการตองมาเชา

เสมอ คอเราตองมาเชากวาคนอน

3. เมอเราเหนหนาผมารบบรการแลวเราตองรสกด ถาผใหบรการรสกดกบ

ผรบบรการ ทกอยางกจะดตาม เชน ผรบบรการพอใจ เราพอใจ

4. การพฒนางานบรการ เราตองทาดวยใจของเรา คอ ตองมทศนคตในเชง

บวก จะไมมปญหาเกดขนและเหนอสงอนใด เราตองทาตนเปนคนหหนวก

บาง ใครจะพดในแงไมดอยางไร กไมมอะไรเกดขน เพราะทกสงทคณไดยน

หรอรบรมนจะมผลตอการกระทาของคณเสมอสงเดยวทตองคดคอ ฉนทาได

( ดงตวอยางเรองของกบหหนวก )

เรองของกบหหนวก

จดหมายคอ ยอดเสาไฟฟาแรงสง

ฉนตองไปใหถงยอดเสา

เรองนบอกใหรวา

• ถามใครมาพดในแงไมดกบเรา ใหทาเปนหหนวก Be Deaf

• ตองไมฟงใครกตามทเขาจะพดถงเราในแงลบ

• จาไววา ทกสงทเราไดยนหรอรบร จะมผลตอการกระทาของเราเสมอ

• ใหคดเสมอวา : ฉนสามารถทาได

5. รอยยมในการใหบรการ ถาเราใหบรการดวยความยมแยมแจมใส จะทา

ใหผรบบรการรสกดและประทบใจ

6. ถาตองการใหคนอนทาอะไรใหเรา เราตองทาใหคนอนกอน

7. มความตรงตอเวลา งานบรการตองตรงตอเวลาเสมอ

8. มวนยในตนเอง เมอเราวางกฎเกณฑอะไรไวเราสามารถทาได

9. ขบวนการในการพฒนาตนเอง เราไมรหรอกวาเมอไหรจะไดใชมน เพราะ

ทกสงทกอยางทตดตวคณมา คณไมรหรอกวาจะไดใชมนเมอไร

( ดงตวอยาง Cross : ไมกางเขน )

Cross : ไมกางเขน

สอนใหเรารวา : ทกสงทกอยางทตดตวเรามา เราจะไมรหรอกวาจะไดใชมนเมอไร

10. มจตสานกเพอความเปนเลศในงานบรการ Service mind for service excellence.

มความร = Knowledge

มทกษะ = Skills

มทศนคตในเชงบวก = Positive Attitude

11. ตองมคณธรรมในวชาชพตนเอง

12. ตองมการพฒนาตนเองในดานตางๆ

- การพฒนาตนเองในดานความร ความสามารถ เชนการอานหนงสอ การคนหา

ขอมลทางอนเตอรเนต การศกษาเพมเตม

- การพฒนาตนเองดานความคดสรางสรรค

- การพฒนาตนเองในดานเชาวปญญา ( IQ ) ความเฉลยวฉลาดทางสตปญญา

- การพฒนาตนเองในดานอารมณ ( EQ ) เปนความสามารถในการตระหนกถง

ความรสกของตนเอง

- การพฒนาตนเองดานบคลกภาพ คณลกษณะทางกาย วาจา และจตใจ รวมถง

ลกษณะทาทาง ความสามารถทแสดงออกมาหากเปนลกษณะทด

13. ตองมทศนคตทดตอการทางาน ทศนคตทดตองาน เกดขนไดจากความ

และปฎบตตามไดในประเดน

- การแกปญหาและการตดสนใจ

- ความรบผดชอบ

- ความอดทน

- การตรงตอเวลา

บนได 5 ขนสทศนคตในเชงบวกในงานบรการ

เขาใจลกคาทแตกตาง แตไมไดใชกบทกคนเสมอ พดกนคนละแบบ

รบรความรสกและอารมณ ณ เวลาน รบรความรสกของตนเอง รตววากาลง

โกรธ หงดหงด ควบคมและแสดงออกอยางเหมาะสม

หลกเลยงคาวาไม ผใหบรการทดจะไมพดคาวา “ ไม ”

ไมมคาวาปญหาและอปสรรค อยากลวอปสรรค ถายงไมไดลงมอทา

เสรมสรางกาลงใจเปนเครองมอยดเหนยวใชชวตทามกลางปญหาและ

อปสรรคตางๆ ได

คนเราเปรยบเสมอนแกวทมนาอยครงแกว ถาเมอไหรกตามทนาเตม

แกวแลว เราจะตองแบงปนใหคนอนบาง และการทนาไมเตมแกวกหมายถง

เราสามารถทจะพฒนาตนเองไดมากขน แตถาเราเปนนาทเตมแกวแลวก

เทากบวาเราจะไมมการพฒนาไดอก

ภาพบรรยากาศการทากจกรรม

ขอบคณคะ

ขอขอบคณขอมลและภาพประกอบจาก

ประชาชาตธรกจ

กองการเจาหนาท มหาวทยาลยศลปากร

https://www.facebook.com/media/set/?set=a.512696332149677.1073741825.136658486420132&type=1

http://icare.kapook.com/content_detail.php?t_id=0&id=2023

http://successonline.com.au/

http://grcthaimookoyo.blogspot.com/2012_03_01_archive.html

http://www.bloggang.com/viewdiary.php?id=jojo&month=07-2008&date=10&group=4&gblog=691