View
1.400
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Описание преимуществ использования звонка из браузера для повышения качества обслуживания клиентов на примере финансовых организаций и внедрения Zingaya в банке Ренессанс Кредит
Citation preview
Михаил Козлов http://devbusiness.ru/mkozloff Управляющий партнер, «Развитие Бизнеса / Ру» для Zingaya
Click-to-Call (онлайн звонок) для повышения эффективности
обслуживания клиентов финансовых организаций
Заблокирована банковская карта
4 Zingaya/Bankir.ru
Находим бесплатный wi-fi и звоним
бесплатно с сайта банка
5 Zingaya/Bankir.ru
Zingaya – бесплатные звонки с сайтов!
7 Zingaya/Bankir.ru
Пример внедрения: «Ренессанс Кредит»
8 bankir.ru
Задача и решение
9
Задача:
• на 800 номера невозможно позвонить из-за границы
• веб-форма не подходит для решения срочных вопросов в режиме реального времени
• необходимо решение для срочных звонков в т.ч. из-за границы
Решение
• развитие нового канала взаимодействия банка с клиентами: бесплатный для клиента звонок с сайта
Результаты
• для звонка через браузер клиенту не нужен телефон
• банку не потребовалось закупать дополнительное АО/ПО
• рост лояльности клиентов
Итоги
10 bankir.ru
Статистика обращений
с сайта «Ренессанс
Кредит» через виджет
Zingaya в месяц :
10 тыс. звонков и сообщений
более 60% всех контактов
через сайт
Средняя
продолжительность
бесплатного звонка с
сайта
3 минуты 50 секунд
максимальная – 2 часа.
География
24% - Москва и Санкт-
Петербург
76% – из других регионов
России, а также стран
ближнего и дальнего
зарубежья
11 bankir.ru
«Предоставив … возможность бесплатно позвонить в контакт-центр, мы смогли более эффективно обслуживать клиентов, находящихся в регионах либо за границей, что крайне важно для розничного банка со столь развитой региональной сетью.»
Жанна Щенникова, старший вице-президент,
директор по информационным технологиям,
операционной деятельности и
обслуживанию клиентов
«Ренессанс Кредит»
Онлайн звонки: задачи для финансовые
организаций
12
Помощь клиентам, если не помогает самообслуживание на сайте
Увеличение числа он-лайн обращений
Уменьшение числа отказов клиентам
Снижение оттока клиентов и числа переходов на дешевые тарифы
Повышение безопасности и лояльности клиентов
Увеличение кросс-продаж
Онлайн звонки: преимущества для
финансовые организаций
13
Рост
удовлетворенности и
лояльности клиентов
• Для клиентов, не нашедших
ответа на свой вопрос в
режиме самообслуживания
на сайте, онлайн звонок
позволяет быстрее получить
помощь в принятии решения
без потери контекста*
(контекст автоматически
передается из веб в
голосовой канал).
Рост ценности
клиента (Customer
Lifetime Value):
• Помощь клиентам на ранних
стадиях принятия решения о
покупке нового продукта
увеличивает вероятность
заключения и
потенциальный объем
сделки.
Уменьшение оттока
клиентов:
• Приглашение клиента в
голосовой диалог через
бесплатный звонок в момент
начала процедуры отказа от
продукта или изменения
тарифного плана на сайте
может помочь убедить
клиента не отказываться от
продукта
Возможные результаты
14
Увеличение «среднего чека» на 10-30%
Выше уровень конверсии в сравнении с 800 номерами
Рост удовлетворенности и лояльности клиентов (= увеличение ценности клиента)
Уменьшение средней продолжительности звонков на 10-15% приводит к снижению затрат
на центры обслуживания вызовов
Рост числа решенных проблем клиентов в ходе 1 звонка
Короче цикл продажи новым клиентам, выше % конверсии
Уменьшение оттока клиентов
Проще измерять эффективность он-лайн кампаний и поведение клиентов для оптимизации
затрат
Как это работает…
15
Зарегистрируйтесь и получите бесплатную пробную версию
• Стандартная процедура займет не более пары минут без оплаты
Авторизуйтесь и настройте виджет Zingaya
• Мастер создания виджетов поможет вам добавить до трех телефонных номеров для переадресации звонков с сайта, настроить рабочие часы и внешний вид вашего виджета, а также активировать голосовую почту и подключить Google Analytics.
Вставьте код вашего виджета на веб-сайт
• Готово! Теперь посетители вашего сайта могут пообщаться с вашими специалистом, не покидая сайта!
Клиенты и контакты
www.zingaya.com
Серебряническая набережная, дом 27
109028, Россия, Москва
Телефон: +7 (495) 789 3798
Email: info@zingaya.com
16
S A T O R
A R E P O
T E N E T
O P E R A
R O T A S
17
(c)2012, Михаил Козлов. Информация в настоящей презентации предоставляется на условиях «КАК ЕСТЬ», без предоставления каких-либо гарантий и прав.
Используя данную информацию, Вы соглашаетесь с тем, что (i) автор(ы) не несут ответственности за использование Вами данной информации и (ii) Вы
принимаете на себя весь риск, связанный с использованием данной информации». Упомянутые торговые марки и названия принадлежат их законным
владельцам.
Recommended