جایگاه روش ارزيابي متوازن ( Balanced Scorecard ) در طرح نظام...

1

3/4/1387

فرآیند مدیریت استراتژیک

3

چشم انداز

ماموریت

طرح مطلوب

اهداف بلند مدت

استراتژی

نقشه استراتژی

معیار های ارزیابی عملکرد

اهداف کمی و اقدامات عملی

سلسله مراتب اهداف

کارت امتیازی متوازن

4

« به دنيای کسب وکار _ « به دنيای کسب وکار _ استراتژیاستراتژیورودمفاهيم »ورودمفاهيم »6060اوايل دهه اوايل دهه

Igor Ansoff1918-2002

Kenneth R. Andrews1916-2005

Alfred D. Chandler1918-2007

اوج بکارگيری مديريت وبرنامه ريزی اوج بکارگيری مديريت وبرنامه ريزی 7070استراتژيک _ دهه استراتژيک _ دهه

_ _ اجرای استراتژیاجرای استراتژیشروع ناکاميهای بزرگ درشروع ناکاميهای بزرگ در8080اوايل دهه اوايل دهه

5

عدم انتقالعدم انتقالعدم همسوييعدم همسوييعدم تعهدمديريتعدم تعهدمديريتعدم تخصيص منابععدم تخصيص منابع

داليل عدم توفيق دراجرای داليل عدم توفيق دراجرای استراتژیاستراتژی

6

چگونه؟

هندکههندکهمي خوامي خوامديران مديران دد پياده شو پياده شويشانيشاناستراتژيهااستراتژيها

كنترل اجراياستراتژي

ازطريق ارزيابي عملكرد

7

::انقالب صنعتیانقالب صنعتی

به به مديريت سنتيمديريت سنتيتبديل تبديل معرفي معرفيمديريت علميمديريت علمي

به عنوان مهمترين به عنوان مهمترين حسابداریحسابداری وورديابی اطالعات رديابی اطالعات ابزار ابزار

ارزيابی عملکردارزيابی عملکرد عصرصنعتيعصرصنعتيدردر

سازمانها سازمانها ارزش آفرينيارزش آفريني عمدتا از طريق بکارگيری عمدتا از طريق بکارگيری

بودبودسخت افزارهای توليد سخت افزارهای توليد

8

عصر اطالعات و اقتصاد مبتنی عصر اطالعات و اقتصاد مبتنی بر دانشبر دانش

ارزش آفريني ارزش آفريني سازمانها عمدتا سازمانها عمدتا

ازطريق بکارگيری ازطريق بکارگيری مغز افزار و داراييهای مغز افزار و داراييهای

است.است.نامشهود نامشهود

9

38%38% 62%62%8585%%

15%15%

62%62%

19821982 19921992 20022002

1. Brookings Institute2. Baruch Lev analysis of S&P500 companies

داراييهاداراييهای ی

نامشهونامشهوداراييهاداراييهاددی ی

مشهودمشهود

سهم داراييهای نامشهود در ارزش سهم داراييهای نامشهود در ارزش بازارشرکتهابازارشرکتها

پايگاههاي پايگاههاي روابط بامشتريان ،محصولات وخدمات بديع ، كيفيت بالا، فرايندعملياتي پاسخگو ، تكنولوژي وروابط بامشتريان ،محصولات وخدمات بديع ، كيفيت بالا، فرايندعملياتي پاسخگو ، تكنولوژي و اركنان نمونه هاي داراييهاي نامشهودند اطلاعاتي و توانمندي ،مهارت واطلاعاتي و توانمندي ،مهارت و اركنان نمونه هاي داراييهاي نامشهودندانگيزه ك انگيزه ك

6262%%

38%38%

ش ارز

بازار

دارایی ها طبق ترازنامه

10

محدوديت معيارهاي مالي جهت ارزيابي(موفقيت )عملكرد

Kaplan

Norton

بكارگيربكارگيری ی معيارهايي متنوع ترمعيارهايي متنوع ترگرفته شودگرفته شود

نتيجه تحقيق کاپالن ونورتون:

معرفي روش ارزيابي معرفي روش ارزيابي متوازنمتوازن

BALANCED SCORECARDBALANCED SCORECARD

ارزیابی متوازن

11

توصیفتوصیفتوصیفتوصیف

سنجشسنجشسنجشسنجش

12

استراتژي هااستراتژي ها ارزشهای موردنظرارزشهای موردنظر چيست؟ چيست؟ مشتريان مشتريان

برای کسب برتری درفرايندهابرای کسب برتری درفرايندهابه چه قابليتها مهارتها شرايط کاربه چه قابليتها مهارتها شرايط کار

و زيرساختهايی نيازداريم؟و زيرساختهايی نيازداريم؟

سهامدارانسهامداران انتظاراتانتظاراتچيست؟چيست؟

برای برآورده کردن برای برآورده کردن انتظارات سهامداران وانتظارات سهامداران و

مشتريان درکداممشتريان درکدامفرايندها بايد برتری يابيم؟فرايندها بايد برتری يابيم؟

درسازمانهای درسازمانهای مدل كلي ارزيابي متوازنمدل كلي ارزيابي متوازنانتفاعيانتفاعي

13

ييرتهارتهاتوسعه مهاتوسعه مهااستراتژيكاستراتژيك

دسترسي به اطالعاتدسترسي به اطالعاتاستراتژيكاستراتژيك

همسويي اهدافهمسويي اهدافكاركنانكاركنان

افزايش قابليت كاركنانافزايش قابليت كاركنان

توسعه محصوالتجديد

بهبود محصوالتفعلي

فهم بهترازنيازهايمشتريان

افزايش اطمينان واعتمادمشتريان بهافزايش اطمينان واعتمادمشتريان بهمحصوالت/خدمات/وتوصيه هامحصوالت/خدمات/وتوصيه ها

افزايش درآمدافزايش درآمد

افزايش سودآوريافزايش سودآوري مالي ماليمنظرمنظر

يادگيري يادگيريمنظرمنظر

فرآيندها فرآيندهامنظرمنظر

مشتري مشتريمنظرمنظر

رابطه

علت و علت و معلولیمعلولی

ارزيابي درمتوازن

14

بازده داراييها

حجم ريالي درآمد

بازده داراييها %درسال30ميلياردتاپايا100

ن سال

شاخص سرعت خدمات

کاهش شکايات مشتريان

بهبود شاخص 30%

کاهش شکايات %50مشتريان

برنامه ارتباط بامشتريان

کاهش زمان ارائه خدمت

بهبودشاخصهای کيفيت

کاهش زمان ارائه %20خدمت

بهبودشاخصهای %30کيفيت

مهندسی مجدد فرايندها

بهبودشاخص رضايت کارکنان

بهبودشاخص مهارت کارکنان

بهبودشاخص رضايت %20کارکنان

بهبودشاخص مهارت %30کارکنان

سيستم پاداش عملکرد

برنامه اموزش کارکنان

کارکنان راضی وماهر

خدماتکيفی

خدماتسريع

افزايشکيفيت

کاهش زمان ارائه خدمت

سودآوری

افزايشیدرآمد

الم

یالم

یتر

شم

یتر

شم

هاند

رايف

هاند

رايف

یير

دگيا

یير

دگيا

اهدافاهداف سنجه هاسنجه ها اهداف کمیاهداف کمی ابتکارات ابتکارات وبرنامه هاوبرنامه ها

15

Strategy Management Without IT!

16

17

رضايت مشتري

76%80%

74%85%

85%

79%

دوره 1دوره 2دوره 3دوره 4

عملكرد

هدف

رضايت كاركنان

70%75%

80%85%

55%57%60%60%

دوره 1دوره 2دوره 3دوره 4

عملكرد

هدف

فروش )ميلياردريال(

250

260

280

300

188

195

190

220

دوره 1

دوره 2

دوره 3

دوره 4

عملكرد

هدف

18

19

20

بختياري پرويز21

22

23

The Balanced Scorecard Hall of Fame for Executing Strategy

USPS

24

25

ثبات مالی

استراتژی

اهداف

شاخص اندازه گیری

تمرکز بر مشتری

راندمان عملیاتی

سرمایه انسانی

دستور کار مدیر ارشد

درآمد کل

درصد تحویل نامه در زمان

استاندارد

نگرش کارکنان و

افزایش ایمنیانعطاف

بهروری کل

عوامل

افزایش درآمد

توسعه خدمات

مدیریت هزینه

عملکرد - فرهنگ بهبود پیشروساختار

USPS BSC

DHL

26

27

تثبیت نتایج مالی

مدیریت هزینه

کسب بازار های سود آور

انتقال پیام:

مدیریت هزینه

مصرف کنترل شده

ابتکار عمل در اجرای سرمایه گذاری

رشد بهره وری

خطوط مقدم

حداکثر نمودن WPX

هدف کانال های

فروش: باید برد

افزایش میانگین

درآمد

افزایش میزان درآمد

ارائه ارزش به مشتری

بوسیله درک خواسته هاو نیاز های او در هر بخش

بازاردرک مزیت

بازار مشتری و برقراری ارتباط با

آنها

آمادگی خدمات با

هزینه پایین و ابزار در دسترس

مشتریان برای مشتریان

خاص

آمادگی پشتیبانی

محلی تماس ها و اطالعات آماده برای مشتریان

عادی DHL Strategy Map

BSCاهداف در مناظر شرکت پست جمهوری اسالمی ایران

منظرهاهدف بلندمدتارتقاء نقش و جایگاه شرکت پست

در جامعهاجتماعی – ملی

و بین المللیارتقاء توان مالی

مالیارتقاء بهرهوری سرمایه

ایج�اد و مش�تریان رض�ایت اف�زایش وفاداری در آنها

مشتری

توسعه کیفیت خدمات پستیفرایندهای

داخلیارتق�اء بهرهوری دانش و تکنول�وژی

پستیو محص�والت کیفی و کمی توس�عه

خدمات پستیارتقاء بهرهوری نیرویانسانی

رشد و یادگیری ارتقاء بهرهوری فناوری اطالعاتیارتقاء بهرهوری مدیریت و سیستم

29

کارکنان شایسته کارکنان راضیتوسعه فن آوری اطالعات

در محصوالت و خدمات

سیستم های اطالعات فراگیر

داراييهاي نامشهود همسو شده

سرمايه سرمايه انسانيانساني

سرمايه سرمايه اطالعاتي اطالعاتي وسيستمهاوسيستمها

سرمايه سرمايه سازمانيسازماني

برتری عملیاتیبرتری عملیاتی

مدیریت عملیاتی

مدیریت مشتريان و

بازار

مدیریت نوآوری

ارتباط با مشتری

وجه وجه يادگيري يادگيري و رشد و و رشد و زيرساختزيرساخت

هاها

وجه وجه فرايندهافرايندها

يي

داخليداخلي

سرعت باالخدمات رقابتي وجه وجه توجه به نیاز مشتریانمشتري و مشتري و

بازاربازار

استقالل مالیاستقالل مالیوجه وجه افزایش بهره وری

مالیمالی

کارکنان ماهر

فرهنگ مردمی اصالح ساختار ، تمرکز زدایی

شرکای مطمئن

حضور فراگیر در بازار ها

کیفیت مطلوب

افزایش درآمد از خدمات فعلی

افزایش سهم پست در بهره وی ملی

استاندارد سازی ارائه خدمات ویژهخدمات

ایجاد درآمد از خدمات جدید

شبکه هوشمند

پست دوستدار محیط زیست

فرآیند های موثر و کارا

سازمانی چابک

پست حامی فرهنگ ها

رضایت مشتریانرضایت مشتریان

35

از توجه شما متشكرم