психология имиджа сотрудника загс

ПСИХОЛОГИЯ ПСИХОЛОГИЯ ИМИДЖА ИМИДЖА СОТРУДНИКА ЗАГССОТРУДНИКА ЗАГС  Преподаватель к.пс.н. Посыпанова Ольга Сергеевна 9.12.2008.

Имидж (англ., образ, репутация)– хранящийся в массовом сознании, эмоционально окрашенный, имеющий характер стереотипа образ кого- или чего –либо.Иными словами, имидж человека – это то, как его воспринимают другие. Имидж – это маска, за которой скрывается личность.ОШИБОЧНО ДУМАТЬ, ЧТО ЕСТЬ ЛЮДИ БЕЗ ИМИДЖА! 

УПРАЖНЕНИЕ«Я И МОЙ ИМИДЖ»

СТРУКТУРА ИМИДЖА СТРУКТУРА ИМИДЖА ЧЕЛОВЕКАЧЕЛОВЕКА Личностная основа имиджа (нулевая составляющая) – база, на

которую накладывается имидж. Личность уникальна, и это должно выразиться в имидже (знаменитая «изюминка»).

В составляющих имиджа мы выделяем базовый компонент, задаваемый личностью, телосложением, и т.д. (что нельзя изменить) и изменяемый компонент – который изменяется спонтанно или целенаправленно.

(1) «визуальная составляющая имиджа» или Визуальный имидж, или Боди-имидж – характеристики внешнего вида. К базовому компоненту относят: фигуру (полноту, телосложение), особенности лица; к изменяемому компоненту – макияж, визаж, одежду, прическу и т.п. Закон имиджа: при первом знакомстве с индивидом визуальная составляющая наиболее значима; по мере взаимодействия с ним ее роль снижается и возрастает значение всех остальных составляющих.

(2) «Вербальная составляющая имиджа» или Вербальный имидж – особенности речи: стиль, речевые обороты, интонация, заикание, тембр, манера речи; культура общения.

(3) «Поведенческая составляющая имиджа» или Поведенческий имидж – невербальное поведение (манеры, позы, мимика, жесты), поступки, стиль поведения, этическая сторона деятельности, соответствие поведения нормам и ценностям целевой аудитории.

(4) «Контекстная составляющая» – место работы, должность, имиджи других людей, с которыми контактирует или связан объект, события, внутри которых складывается имидж,

(5) «Социально-психологическая составляющая» – слухи о человеке, мнение о нем третьих лиц, стереотипы, PR человека.

АКСИОМЫ ИМИДЖА:АКСИОМЫ ИМИДЖА: Имидж человека закладывается в первые 6 секунд взамодействия с ним. Имидж заканчивает свое действие, когда начинается межличностное

взаимодействие (дружба, любовь). Маска имиджа в это время снимается, и другие люди начинают видеть личность. Поэтому родственники, близкие друзья ничего не могут сказать о Вашем имидже, а могут только о личностных качествах. И наоборот, посетители, дальние знакомые никогда не скажут ничего о вас как о личности, а лишь опишут ваш имидж, вашу маску.

Я-образ человека (то, как он воспринимает себя), его личность (то, как видят его близкие и родные) и имидж – это три совершенно разные субстанции. Они могут отличаться вплоть до противоположности.

По мнению профессора А.А. Бодалева, информация о Вас, сказанная постороннему человеку третьими лицами, для него становится важнее, чем Ваше поведение.

В разных социальных группах у человека разный имидж. Поэтому Ваш имидж в кругу сослуживцев и Ваш имидж для посетителей немного отличаются.

Обычно имидж формулируется одним словом или фразой. Например, А. Пугачева поддерживает имидж «Примадонна», В.В. Путин – «человек выше политики», «серый кардинал», В.В. Жириновский «Политический шут» и т.п.

При проработке имиджа подумайте о том, какой Вас хотят видеть посетители

Высшим пилотажем имиджмейкерства является развитие харизмы. Харизма (нем., божья благодать) - это искусство очаровывать окружающих, это способность притягивать к себе внимание других людей и удерживать его. Она развивается на основе личностных качеств и максимально развитых пяти составляющих имиджа.

Упражнение 2. Упражнение 2. Определите структуру Определите структуру имиджа друг другаимиджа друг другаСтруктура моего имиджа (заполняют коллеги в микро-группах)«Визуальный имидж» (внешность)________________________ __________________________________________________________________«Вербальный имидж» (особенности речи) ____________________________________________________________________________________«Поведенческий имидж» (манеры поведения) _________________________________________________________________________________«Контекстная составляющая имиджа» – как накладываются

имиджи Ваших родных, друзей, Ваша должность, место работы, события, участником которых Вы были, на Ваш имидж _____________________________________________________________

_____________________________________________________________«Социально-психологическая составляющая» – мнение о Вас

третьих лиц, стереотипы, слухи о Вас, ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Если возможно мой имидж сформулировать словосочетанием, с

которым согласятся все члены микро-группы, то: Я _________________________________________________________ 

7 ТИПОВ ИМИДЖА 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГССОТРУДНИКОВ ЗАГС(представлены на основе авторских наблюдений, бесед с клиентами ЗАГС,

литературных источников)Критерии типологии – воспринимаемые манеры поведения, стиль общения,

внешность, ответная реакция посетителей.Примечание 1. Типы имиджей представлены в женском варианте, но могут быть

модифицированы для мужчин.Примечание 2. Представленные типы имиджа не имеют связи с уровнем

профессионализма сотрудников. В каждом имидже могут встречаться сотрудники с различными уровнями профессионализма.

ГенеральшаГенеральша – ухоженная, холеная дама; властная и серьезная.

Одевается стильно, богато, изысканно, со вкусом. Как правило, предпочитает крупные аксессуары и высокую прическу. Знает работу как «свои пять пальцев». Авторитетна и уважаема подчиненными. Чувствует себя хозяйкой положения. Авторитарна, общается с посетителями «сверху вниз» Некоторые клиенты «падают ниц» и внимательно слушают консультации Генеральши, а некоторые – негодуют и воспринимают ее как высокомерную, холодную, надменную. Как правило, манерна, тянет гласные, и говорит, как будто с трибуны. Невольно более почтительно относится к представительным мужчинам, чем к остальным клиентам. Рефлекторно делит посетителей на статусные уровни. Когда устает, в ее стиле общения начинают преобладать надменные нотки.

7 ТИПОВ ИМИДЖА 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГССОТРУДНИКОВ ЗАГСТаксаЧрезвычайно подвижная женщина, старающаяся угодить всем посетителям. Улыбчивая, милая, общается с клиентами «снизу вверх» либо на равных. (Всегда «машет хвостом»). Иногда ее тип общения с коллегами и посетителями напоминает тип общения послушного ребенка с родителями. Одевается, как правило, скромно, не придает одежде большой значимости. Стиль одежды – по ситуации. Не злоупотребляет косметикой и носит обычную прическу. Работяга. Редко повышает голос, ее манера говорить – достаточно монотонная, либо торопливая. Терпеливо выслушивает длительные реплики посетителей. По мнению многих, ей не хватает здоровых амбиций. Именно к ней чаще всего предъявляют претензии посетители, т.к. чувствуют, что она может помочь, но не может нахамить.

7 ТИПОВ ИМИДЖА 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГССОТРУДНИКОВ ЗАГСМороженоеНежно-сладкая женщина, приятная в общении.

Как будто тает, когда общается с посетителями. Манерна, ухожена, улыбчива. Само очарование. Одевается, как правило, в романтическом стиле, иногда с эротичными мотивами. Речь плавная, спокойная, с плавным переходом от высоких нот к низким. Детально и щепетильно «разжевывает» посетителям все тонкости интересующего их вопроса. Многословна. Может поддержать любую беседу. Некоторые клиенты ее обожают, но некоторых удивляет ее чрезмерная сладость, особенно в критических ситуациях. (в таких случаях воспринимается как не очень умная женщина). Идеальный вариант для проведения бракосочетаний.

7 ТИПОВ ИМИДЖА 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГССОТРУДНИКОВ ЗАГСКентаврКентавр – наполовину человек, наполовину конь.

Такая сотрудница внешне – улыбчива, привлекательна, легка, а по психологической сути – «рабочая лошадка», скрупулезно и тщательно выполняющая должностные обязанности. Непритязательна и исполнительна для начальства, мила и очаровательна для посетителей. Одевается в неяркие тона, чаще – без аксессуаров; стиль одежды – классический либо «казуал». Говорит мало, но по существу. Стиль речи – спокойный, уравновешенный, без ярко выраженных интонаций. Тревожна. Как правило, не любит общение с клиентами, а предпочитает «бумажную» работу. Посетители недолюбливают ее, поскольку не всегда могут получить развернутый ответ на свой вопрос. Идеальна для работы с документацией.

7 ТИПОВ ИМИДЖА 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГССОТРУДНИКОВ ЗАГСПодругаЭта сотрудница относится к посетителям

как к друзьям, приятелям. Ее интонации характеризуются доверительностью, дружеской заботой, стремлением помочь. Данный тип более характерен для провинциальных ЗАГСов. Нет корреляций со стилем одежды. Ведет себя с посетителями на равных, для нее нет деления на «рабочие обязанности» и «жизнь». Посетители невольно проникаются к ней доверием.

7 ТИПОВ ИМИДЖА 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГССОТРУДНИКОВ ЗАГСЧеловек настроенияЭтот тип имиджа может сменять любой из

вышеперечисленных. Поскольку имидж – это относительно устойчивая маска, то основной имидж может сменяться имиджем «человек настроения» при эмоциональном выгорании, усталости, стрессе. Человек настроения невольно демонстрирует свое настроение подчиненным и посетителям, выражая либо чрезмерные положительные, либо чрезмерные отрицательные эмоции.

7 ТИПОВ ИМИДЖА 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГССОТРУДНИКОВ ЗАГСЭкспертИсполнительна, требовательна к себе и к клиентам.

Спокойна, не слишком эмоциональна при работе. Вежлива, слегка улыбчива. Аккуратна, чего также требует от других сотрудников и посетителей при работе с бумагами. Требовательна к себе и к окружающим. Знает все тонкости своей работы либо старается их узнать. Тактична и терпелива. Ненавязчива, не доминирует над клиентом. Немногословна, кратко дает всю важную информацию, не любит «лить воду». Речь плавная, не крикливая. Обычно одевается скромно, не вычурно, но «с изюминкой», которой могут быть либо аксессуары, либо необычный покрой одежды. Не модная, но стильная. Следит за собой и во внешности, и в поведении, и в общении.

Упражнение 3. Мой тип имиджа

ИМИДЖКОНСТРУИРОВАИМИДЖКОНСТРУИРОВАНИЕ (ИМИДЖМЕЙКИНГ)НИЕ (ИМИДЖМЕЙКИНГ)ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ПРИ СОЗДАНИИ ИМИДЖА Стереотипность имиджа. Не нужно жить под

копирку или копировать других людей. Но можно смело брать что-то интересное из их имиджа!

Попытка изменить свою личность – в результате получается имидж, который «неудобно носить»

Каким Вас хочет видеть посетитель? Ошибочно «диктовать» свой имидж другим, не учитывая их пожеланий. Такое фантазерство ведет к созданию негативного имиджа.

Мечта сделать имидж раз и навсегда. Имидж нужно постоянно поддерживать. Один скандал может свести на нет годы работы над положительным имиджем.

ДОСТРАИВАНИЕ ДОСТРАИВАНИЕ ВИЗУАЛЬНОЙ ВИЗУАЛЬНОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖАИМИДЖАСогласно многим психологическим исследованиям, до 75% информации мы получаем через глаза (визуально), поэтому внешность – одна из первых, важных составляющих имиджа. Знак имиджа, полученный при первом впечатлении, трудно изменить. Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая информация будет наслаиваться на эту основу и негативные действия, поступки будут казаться не такими уж страшными. И наоборот, если первое впечатление оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного негативного имиджа.

Определите свой Определите свой композиционный центр!композиционный центр!Самое главное для визуального

имиджа – это композиционный центр – то место во внешности, куда невольно упирается взгляд другого человека. Обычно это самое крупное, либо самое яркое место. Помните секрет: композиционный центр у человека должен быть только один! (Если демонстрируете шикарную прическу, то не нужно надевать туфли с яркими, цепляющими взгляд стразами, или широкий пояс, демонстрирующий красивую талию) В противном случае внимание зрителя рассеивается!

Психологи настаивают:Психологи настаивают:

1. Не старайтесь чрезмерно скрывать дефекты фигуры – чрезмерность выглядит комично.

2. Подчеркивайте лучше эффекты фигуры – внимание зрителя таково, что он не может увидеть сразу много, и не замечает недостатков, если они спрятаны за явными достоинствами.

3. Превратите дефекты в эффекты, в свою «изюминку»

4. Полюбите себя! Ведь если вы не любите, не уважаете себя, то почему вас должны любить и уважать другие?!

Стили одеждыСтили одеждыКлассический стиль Классический стиль (консервативный)(консервативный)

Стили одежды Стили одежды Деловой Деловой стильстиль (бизнес-стиль) (бизнес-стиль)подразделяется на виды:Строгий деловой стиль

Стили одежды Стили одежды Деловой Деловой стильстиль (бизнес-стиль) (бизнес-стиль)Нестрогий деловой стиль

Стили одеждыСтили одеждыДеловой Деловой стильстиль (бизнес-стиль) (бизнес-стиль)Условно деловой стиль

Стили одежды Стили одежды Деловой Деловой стильстиль (бизнес-стиль) (бизнес-стиль)Свободный деловой стиль

Стили Стили одеждыодеждыРомантический Романтический стиль (Нью-лук)стиль (Нью-лук)

Стили одежды Стили одежды Стиль

ретро (стиль винтаж)

Стили одежды Стили одежды Вечерний Вечерний стильстиль

Стили одежды Стили одежды Вечерний Вечерний стильстильВосточный стиль

Стили одежды Стили одежды Вечерний Вечерний стильстильДиско-стиль

Стили одежды Стили одежды Вечерний Вечерний стильстильСтиль ампир (Имперский, стиль Наташи Ростовой)

барби-стиль как подстиль ампир

Стили одежды Стили одежды Вечерний Вечерний стильстильСтиль кармен (вамп)

Стили одежды Стили одежды Городской стильГородской стильКантри-стиль

Стили одежды Стили одежды Городской стильГородской стильСтиль Милитари

Стили одежды Стили одежды Городской стильГородской стильСтиль casual

Стили одежды Стили одежды Городской стильГородской стильСтиль Сафари

Стили одежды Стили одежды Городской стильГородской стильСпортивный стиль

Стили одежды Стили одежды Фольклорный стиль или Фольклорный стиль или этно-стильэтно-стиль (элементы (элементы народной одежды какого-народной одежды какого-либо народа)либо народа)

Стиль одежды Стиль одежды Эклектический стиль (Фьюжн) – Эклектический стиль (Фьюжн) – сочетание любых двух из сочетание любых двух из вышеперечисленных стилей – вышеперечисленных стилей – наиболее частый наиболее частый вариантвариант

ДОСТРАИВАНИЕ ДОСТРАИВАНИЕ ВЕРБАЛЬНОЙ ВЕРБАЛЬНОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖА.ИМИДЖА. 1. Всегда следует помнить, что ваши слушатели ожидают - и вполне

заслуживают - услышать приятный голос. Неприятный голос может оказаться ахиллесовой пятой вашего имиджа.

2.  Вот список некоторых симптомов того, что Ваша речь далека от совершенства и Вам следует заняться ею:

3. Слушатели часто просят вас повторить только что сказанные вами слова.

4. Вы заикаетесь при выступлении, или Ваш голос дрожит. 5. У вас заметный акцент. 6. Звук "п" у вас звучит глухо, неприятно и искусственно (спросите

слушателей, человек слышит свой голос совершенно иначе, чем другие).

7. У вас устает горло после десятиминутного разговора. 8. Вы говорите монотонно. 9. Вы теряете контроль над голосом в конце длинного предложения. 10. По вашей речи не скажешь, что Вы успешный человек. 11. Люди обращают внимание на то, что вы часто, возможно

бессознательно, повторяете словечки или фразы, вроде "гм", "ну", "так", "знаете ли" или "угу".

12. Вы имеете привычку вздыхать, щелкать языком, причмокивать при разговоре.

Характеристики Характеристики хорошего голосахорошего голоса приятный; вибрирующий; спокойный; низкого тембра; доверительный; теплый; мелодичный; заботливый; уверенный; окрашенный интонацией; выразительный; естественный; богатый; наполненный; звучный; доброжелательный 

Характеристики плохого Характеристики плохого голосаголоса А вот список наиболее распространенных определений неприятного или

плохого голоса. Прочитайте этот список и подумайте о своем голосе, выделяя те неприятные свойства, от которых вы хотели бы избавиться. Итак, плохой голос:

гнусавый; резкий или скрипучий; хриплый; дрожащий; высокого тембра или пронзительный; плаксивый; с одышкой; робкий; отрывистый; слишком громкий; слишком тихий и неслышный; бесцветный; помпезный; саркастический тон; неуверенный; монотонный; напряженный; слабый; скучный.

СКОРОГОВОРКИНа дворе трава, на траве дроваТкал ткач ткани на платки ТанеЧудак с подвыподвертом

Умейте говорить на Умейте говорить на языке собеседникаязыке собеседникаВот несколько рекомендаций, которые могут помочь:Во-первых, употребляйте слова, "сближающие" вас с собеседником. Эти

слова укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

 Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как:

моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

 В-третьих, пользуйтесь простыми словами, избегайте длинных,

труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что скорее всего не принадлежат к лексикону вашего собеседника.

 В-четвертых, будьте осторожны с жаргонными словечками либо с

профессиональными терминами. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

 В-пятых, говорите то, что вы в самом деле думаете. Не нужно

многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.

Упражнение-метафора. Я великолепный специалист

(сказать без каких-либо эмоций)

ДОСТРАИВАНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ ДОСТРАИВАНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖАСОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖА Предел совершенства – это умение не только слушать, но и

слышать клиента. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации.

Активное слушание К ведению хорошей беседы относится активное слушание. Кто

может хорошо слушать, того всегда будут ценить как хорошего собеседника. Посредством слушания мы сигнализируем о внимании и интересе. Собеседник почувствует себя понятым.

Активное слушание это не трюк и не техника манипулирования, чтобы другие думали или вели себя так, как хочется Вам. Позитивное воздействие основано на желании понять. Правила активного слушания:

Простые правила активного слушания: Называть людей по имени. Помните, для человека нет более

сладких звуков, чем звуки его имени (Д. Карнеги) Смотреть в глаза Кивать, качать головой, т.е. не сдерживать свои жесты и мимику Не сдерживать артикуляций, демонстрирующих эмоциональную

вовлеченность: мм, ах, ох… Сказать «Я понимаю (ваши опасения… вашу заинтересованность…

ваше недоумение)». Человеку в момент стресса важно, чтобы кто-нибудь его понял.

Эффективные правила активного слушания: Эхо, или Перефразирование – резюмировать сказанное своими словами,

кратко. Это позволяет клиенту почувствать, что его понимают «Иными словами….». «Правильно ли я вас поняла, что..» Итак, Вы хотели бы .. ." "Это значит . . ." "Я правильно понимаю, Вы хотели бы. . .« Вербализация чувств. Вербализация нацелена на передачу чувств, которые

собеседник, как правило, не высказывает. Вербализация служит, прежде всего, «заботе об отношении»: собеседник чувствует себя понятым, принятым всерьез и уважаемым («… вот слушатель, он понимает, каково мне в этой ситуации…»).

«Да, Вам сейчас очень непросто» «Вы просто светитесь от счастья!» «Вероятно, вы чувствуете...»; «Похоже, вы...»; «Мне кажется, вы...»;   Эмоциональное присоединение – говорить с той же интонацией (применять

дозированно!) Я-высказывание. Если обстоятельства сложились так, что клиенту надо

нанести «ответный удар на его хамство», то начните фразу не с упрека, а с «Я».

Упражнение 5. Активное слушание

ДОСТРАИВАНИЕ СОЦИАЛЬНО-ДОСТРАИВАНИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖАИМИДЖА

Простые рецепты Простые рецепты влияния:влияния:Метод трех повторов (иногда для

лучшего понимания требуется одну мысль повторить трижды, но разными словами)

Метод трех «да» (тест)Метод «иллюзия выбора» (Вместо

вопроса «Вы могли бы выполнить мою просьбу» лучше спросить «У меня есть к вам просьба (такая-то) Вам удобнее ее выполнить сейчас или через полчаса? - у человека минимальна возможность сказать, что он не будет ее выполнять)

Избегайте частицы «НЕ»

Помните, работа над имиджем – это не примеривание разных социальных масок, это в первую очередь постоянная работа над собой, над своим поведением, речью, внешностью, репутацией! Работа эта трудна, но интересна. А главное, что ее плоды – уважение коллег, посетителей, знакомых!

УДАЧИ!!!!!