Fraser Stirling - Data driven insights and modelling for driving marketing strategy, customer growth...

SCIENCE AND ARTEmbracing data & technology to improve advocacy & storytelling 

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DISCOVERY ADVOCACY  

ACQUISITION

CONTENTSHOW WE’VE LEVERAGED DATA AND INSIGHTS TO DRIVE GROWTH 

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OUR STORYAUSTRALIAN 100% NATURALLY DERVIVED & CRUELTY FREE COSMETICS BRAND EXPANDING GLOBALLY 

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OBJECTIVE IS GROWTH

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ADVOCACY TO FUEL ORGANIC GROWTH 

TO GROW YOU NEED HAPPY BADGERS THAT SPREAD THE WORDWHICH NEEDS ADVOCACY 

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DIGITAL CUSTOMER VALUE PROPOSITION FOCUSED ON DELIVERING AN EXCELLENT CX WITH GREAT VALUE, SERVICE, AND FULFILMENT 

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FUELLING ORGANIC GROWTH12 STEPS TO CUSTOMER EXCELLENCE WITH DEDICATED STRATEGIES FOCUSED ON EACH

Discover

Experience

Convert

Delight

Learn

Resolve 

Continue

Replenish

Extend

Participate

Engage

Advocate

Discover our brand story

Experience our products by sampling & trying them

Convert to being a customer, making a first order

Delight in their experience with us

Learn how to use each product and achieve key looks

Resolve any issues quickly and easily

Continue to shop with us taking advantage of the loyalty program

Replenish their products before they run‐out

Extend their range by discovering complimentary products

Participate in shaping our products & service

Engage with our community of likeminded customers 

Advocate our brand by sharing with friends & family

“Everything else is art”

‐ Roger Peng & Elizabeth Matsui

“Science is knowledge 

which we understand 

so well that we teach 

it to a computer”

‐ Donald Knuth

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1. DISCOVERY 

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MESSAGE HIERARCHY TESTINGDATA AND CUSTOMER LED APPROACH TO HIERARCHY OF KEY BRAND STATEMENTS 

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CUSTOMERS PREFER ORGINAL STATEMENTSOUR CUSTOMERS PREFER NATURAL & CRUELTY FREE STATEMENTS OVER PERFORMANCE MESSAGING 

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TWO CLEAR GROUPS

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VOICE OF CUSTOMERIMPLEMENTING PROCESS TO PLACE CUSTOMER FEEDBACK & PARTICIPATION AT THE HEART OF DECISION MAKING 

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OUR MODEL BEGINS

CUSTOMERDATA PLATFORM

WEBSITE

DATA LAYER

ZAPIER

TAG MANAGEMENT/JAVASCRIPT

STORAGE

ZAPIER

CUSTOMER VOICE

CUSTOMER SERVICE

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2. CUSTOMER ACQUISTION

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ORGANIC GROWTH

…with a little help

FULL JOURNEY ACQUSITION & SEQUENTIAL TARGETINGDelivering 10.7m partial and 1.6m full video views plus a further 72 sequentially targeted impressions (video & ads) to 

keep us front of mind for those that chose to watch the video all the way through.

1.6m full views of TVC on Facebook from 4m people with 

10.7m partial views and 3 impressions per person

Video AdsShowing additional 3 brand 

videos on cruelty free, free from, and 100% naturally derived to every website visitor on FB and YT with 12 imps per person

Video RemarketingServing another 13 product ad impressions to website visitors based on what they browsed 

FB Dynamic Product

Targeting the 1.6m full video viewers with 16 additional ad impressions each to drive brand 

site visits

FB RemarketingShowing an average of 30 banner ad impression across the web to 

every site visitor

Display Remarketing

5

4

1

2

3

CONTENT IS CONSUMED DIFFERENTLY ON MOBILE & SOCIALTRADITIONAL TV STORY TELLING DOESN’T WORK ON MOBILE 

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LEAD WITH KEY MESSAGETHIS MAXIMISES EXPOSURE TO 10X THE AUDIENCE AND GETS HIGHER VIEW THROUGH

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RESERVE LOGIC FOR MOBILE & SOCIAL TYPICALLY GET 10X MORE EXPOSURE OF THE FIRST 3 SECONDS THAN LAST 3 SECONDS. 

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SUPER CHARGES OPTIMIZELYDoes retargeted display work?

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SUPER CHARGES OPTIMIZELY

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SUPER CHARGES OPTIMIZELY

11.8% uplift breaking even against GP 

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14.1% uplift until sale period dropping to 7.7%

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LOWER COSTS WITH DSP TESTING TO SEE IF  WE CAN GET MORE PERSONALISED CREATIVES AND BETTER PERFORMANCE

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OUR MODEL EVOLVES

CUSTOMERDATA PLATFORM

WEBSITE

DATA LAYER

ZAPIER

TAG MANAGEMENT/JAVASCRIPT

STORAGE

ZAPIER

CUSTOMER VOICE

CUSTOMER SERVICE

SOCIALADVERTISING

RETARGETING

CONNEC

TOR

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3. ADVOCACY 

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CONSIDER CUSTOMER MOVEMENT

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2. AVOID THE TYPICAL DISJOINTED EXPERIENCE

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AVOID THE TYPICAL DISJOINTED EXPERIENCE

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MARKETING CLOUD AMBITIONSWithout the blue sky budgets

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WE BUILT OUR OWN MARKETING CLOUDUSING THE SPECIALTY SOLUTIONS FOR EACH JOB 

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PERSONALISATION ACROSS ALL CHANNELS AUTOMATED LIFECYCLE MARKETING PROGRAMS TO IMPROVE RELEVENCE 

Continuing the same messaging on the website to each segment based on their 

journey stage

Email On‐siteOff‐siteExtending the reach to target customer segment  via display, social, and mobile

Mobile friendly automated replenishment reminders, advice, and cross sells 

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LIFECYCLE CAMPAIGNSAUTOMATED AND PERSONALISAED COMMUNICATION (EMAILS & ONSITE) WHEN RELEVENT AT EACH STAGE 

Newsletter Sign UpTrigger to automatically start program

They fall into a ‘prospect welcome program’ designed to build brand engagement and drive first order conversion 

Service FeedbackSending after they’ve received their orderChecking everything was okay with their capturing NPS 

LearnSent the day after the product lands Providing them with links to video and content on how best to use that product

PurchaseOrder confirmation and trigger to start program Once we’ve successful acquired a new customer making their first purchase they’ll fall into that ‘products  lifecycle program’ 

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Product Feedback 2 weeks after they’ve had the productAsking them to review and provide feedback on the product

05Cross Sell3 weeks after they’ve had the productIntroducing complimentary products to the ones they purchased

06Replenish2 weeks before the typical lifespan period has expired for that product Incentivising them to re‐order “don’t run out, get 10% off”

07Customer Satisfaction1 week after replenishment emailAsking customers to complete customer satisfaction surveys so we can learn and improve

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SUPER CHARGES OPTIMIZELY

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POWERS UP MANDRILL & MAILCHIMP

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OUR MODEL EVOLVES

CUSTOMERDATA PLATFORM

WEBSITE

DATA LAYER

ZAPIER

TAG MANAGEMENT/JAVASCRIPT

STORAGE

ZAPIER

CUSTOMER VOICE

CUSTOMER SERVICE

SOCIALADVERTISING

RETARGETING

CONNEC

TOR

SEARCH

ONSITEA/B TESTING

CONNECTOR

EMAIL

AUDIENCE DATA STORAGE

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INSIGHTS 

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UNLOCKING OUR DATANEEDED A WAY TO LIBERATE,  EXPLORE,  AND ACTION OUR DATA FROM DISPERATE SOURCES

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DASHBOARD AND REPORT CONSOLIDATIONCONSOLIDATED ALL DATA IN CONSOLIDATE ALL ONGOING REPORTS  INTO A SINGLE TOOL 

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A CLEAN VERSION OF OUR DATA FLOW

CUSTOMERDATA PLATFORM

WEBSITE

DATA LAYER

KINESIS

STORAGE

RETARGETING

REPORTSDASHBOARDSINSIGHTS

SOCIALADVERTISING

SEARCH

ONSITEA/B TESTING

EMAIL

CUSTOMER SERVICE

CUSTOMER VOICE

TAG MANAGEMENT/JAVASCRIPT

CLIENT SIDE EVENTS, COOKIE SYNCING 

AUDIENCE DATA STORAGE

CONNEC

TORS

, WEB

HOOKS, A

PIs, ZAP

IER

AD HOC ANALYSIS TOOLS & 

LANGUAGESSDKs

DATABASE CONNECTION

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OUR CURRENT VENDORS AND TECHNOLOGIES

DATA LAYER

KINESIS

TAG MANAGEMENT/JAVASCRIPT

CONNEC

TORS

, WEB

HOOKS, A

PIs, ZAP

IER

SDKs

DATABASE CONNECTION

CLIENT SIDE EVENTS, COOKIE SYNCING 

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WHAT IMPACT?

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HIGH ADVOCACY (NPS & CES)

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QUICKER REPEAT PURCHASELIFECYCLE MARKETING AND LOYATY INITAIVES HAVING A VISIBLE IMPACT

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4x GROWTH OF ACTIVE CUSTOMER BASEWE CAN NOW SEE THAT OUR ACTIVE CUSTOMER BASE HAS DOUBLED AS WELL AS MONITORING CHURN 

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3x GROWTH OF SALES WITHIN A YEARWITH EFFORTS RESULTING IN THE MAJOR GROWTH IN ONLINE SALES WE WERE HOPING FOR

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THE ROAD AHEAD

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NEW TOOLS

CLV & CUSTOMER COHORTS

TEST & ITERATE

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CONTENTSTHE WHY, WHAT, AND HOW OF OUR JOURNEY WITH DATA & PERSONALISATION 

NEW REGUALATIONS

DIGITAL STRATEGYOCTOBER 2015

ANY QUESTIONS?