Von Bodyshopping zum SLA-basierenden Support-Modell

Von Bodyshopping

zum SLA-basierenden

Support-ModellVerena Wanner, ITIL Day April 2013

Inhalt

Zu meiner Person

Syngenta

Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)

Die Ausgangslage

Der Plan

Die Umsetzung

Das Resultat

Wie weiter?

Inhalt

Zu meiner Person

Syngenta

Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)

Die Ausgangslage

Der Plan

Die Umsetzung

Das Resultat

Wie weiter?

Zu meiner Person

Verena Wanner

Diplomierte Chemikerin, seit 15 Jahren im Bereich Softwareentwicklungund IT Service Management tätig

Heute bei Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)

Application Service Manager (Product Manager) für Information Management und Scientific Searching Applikationen

Prozessharmonisierung innerhalb von R&D IS

ITIL Expert seit Sommer 2012

Inhalt

Zu meiner Person

Syngenta

Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)

Die Ausgangslage

Der Plan

Die Umsetzung

Das Resultat

Wie weiter?

Agrobusiness: Pflanzenschutz, Saatgut, Haus&Garten

27’000 Angestellte weltweit (90 Länder)

180 Forschungsstandorte, 5000 R&D Mitarbeitende

Hauptsitz in Basel

Inhalt

Zu meiner Person

Syngenta

Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)

Die Ausgangslage

Der Plan

Die Umsetzung

Das Resultat

Wie weiter?

Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) (1)

SBS (Syngenta Business Services)

Global IS

R&D (Forschung & Entwicklung)

HR

... R&D IS

Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik) (2)

Etwa 30 Application Delivery Managers (Product Manager, Product Specialists) – global verteilt

Etwa 300 Applikationen

Wie arbeiten wir?

Kürzliche Zusammenlegung von zwei R&D IS Abteilungen: Prozesse noch

nicht vollständig harmonisiert

Agilität ist häufig wichtiger als komplette Prozess-Standardisierung

Viele Arbeiten werden von externen Supplier ausgeführt

Inhalt

Zu meiner Person

Syngenta

Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)

Die Ausgangslage

Der Plan

Die Umsetzung

Das Resultat

Wie weiter?

Die Ausgangslage: gewachsenes Modell

A

D

C

B

Die Ausgangslage: Transparenz, Skalierbarkeit?

Transformation des Syngenta-Teams: Standardaufgaben sollen mehr

und mehr an ITWORX gegeben werden

Kostentransparenz nicht gegeben

Messbarkeit der Services

Anreiz zu Effizienzsteigerung

Resourcenmanagement: Konflikte wg Verfügbarkeit einer bestimmten

Person

Inhalt

Zu meiner Person

Syngenta

Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)

Die Ausgangslage

Der Plan

Die Umsetzung

Das Resultat

Wie weiter?

Der Plan

1 Globaler Rahmenvertrag

- Fixed Price – SLA- Change Arbeit nach

Aufwand- Definierte Arbeiten &

Prozesse- Resourcenmanagement- A

Inhalt

Zu meiner Person

Syngenta

Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)

Die Ausgangslage

Der Plan

Die Umsetzung

Das Resultat

Wie weiter?

Die Umsetzung - Rahmenbedingungen

Einführung des neuen Modells in Partnerschaft mit ITWORX

Balance zwischen Offenheit und Standardisierung

Nur positive Veränderungen fürs Business spürbar

Genügend Zeit für die Beteiligten, um sich anzupassen

Die Umsetzung

Klassifizierung der Arbeiten

Incident

Management

Core

Provisioning

Standard

Request

Planned

Changes

Setup test

environments,

backups,

patches,

monitoring,...

Vordefinierte ,

repetierbare

Aufgaben

Inklusive

monatliches

Reporting

Kleinere und

grössere

Änderungen,

nach Aufwand

verrechnet

Umsetzung: Reporting

Umsetzung: Prozessharmonisierung

Standard Request

Analyse: was kann als SR

gehandhabt werden

Einführung des Prozesses &

Tool innerhalb R&D IS

Definitionen und Übergabe

Incident Management

Gleicher Prozess in allen

Bereichen

Zentrale Unterstützung

beim Aufsetzen der Tools

& Konfigurationen

Tool-unterstützt statt per Email auf AbrufService definiert, vorhersagbar, messbar, verbesserbarFür Users: Einheitlichkeit

Umsetzung: R&D IS Product Managers

Klare Vision & Support durch Senior Management

Neues Modell für die meisten Product Managers

Promotion durch einige erfahrene Product Managers

ITIL Awareness Initiative für Product Managers

Schnell sichtbare Veränderungen und Verbesserungen

Umsetzung: ITWORX

Neues Modell für ITWORX

Arbeit in den Teams bleibt in etwa gleich

Team Leads managen die Resourcen: Zusammensetzung und Grösse von ITWORX bestimmt – einzige Vorgabe: compliance mit den SLAs

Milestones statt Anzahl Stunden für Änderungsarbeiten

Einarbeitung in neue Standardaufgaben: braucht Zeit, es können nicht beliebig viele Dinge gleichzeitig geändert werden

Anreiz zu Effizienzsteigerung

Inhalt

Zu meiner Person

Syngenta

Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)

Die Ausgangslage

Der Plan

Die Umsetzung

Das Resultat

Wie weiter?

Das Resultat

Standardisiertes Reporting

Vergleichbarkeit, Übersicht über geleistete Arbeiten

Service kann gemessen und gezielt verbessert werden

Kostentransparenz

Inhalt

Zu meiner Person

Syngenta

Syngenta R&D IS (Forschungsinformatik)

Die Ausgangslage

Der Plan

Die Umsetzung

Das Resultat

Wie weiter?

Wie weiter?

Werden die richtigen KPIs gemessen? Wie können Proaktivität und Qualität gemessen und gesteigert werden? Perception surveys

Feedback-Loops und Lessons Learned: wie wird sichergestellt, dass Feedback eingeholt wird und wirklich zu Verbesserungen führt

Inkrementeller Support: neu eingeführt Applikationen: Mehraufwand?

Wie können weitere Aufgaben im Bereich Business Analysis, Project Management etc in ähnlicher Weise an ITWORX gegeben werden

Problem Management, Testing: Prozess-Verbesserungen

Standard Request: weiterer Ausbau, bessere Toolunterstützung

Zusammenfassung

Initiative führt zu einer klareren Definition der Services

Bessere Messbarkeit, Vergleichbarkeit der Services

Klarer Nutzen für RDIS und für Kunden in R&D

Grundlage zu weiteren Verbesserungen

Danke!

Fragen?