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E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung
Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
07.11. – 08.11.2013 Bonn, Berliner Freiheit, Hotel Hilton
http://www.hilton.de/bonn
bei & mit der ComConsult Akademie GmbH http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php
1
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
2
Service-Konzertierung
&
Service-Triathlon
GS10
Service-Begriff
GS10
Service-Konsu-ment
GS10
Service-Identifi-zierung
GS20
Service-Spezifi-zierung
GS20
Service-Katalogi-sierung
GS30
Service-Konzipie
rung
GS40
Service-Orches-trierung
GS50
Service-Kommit-tierung
GS60
Service-Konzer-tierung
GS70
Service-Fakturie-
rung Einführungsseminar 10
(ES10) ‚Serviciali-
sierung- Leitkonzept für verläss-
liche Service-
Erbringung‘
Abschluss-seminar (AS10)
‚Serviciali-sierung –
Abrundung, Anwendung & Ausblick‘
GS = GrundlagenSeminar
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Gesamtübersicht, Seminare & Workshops
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
3 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
4
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
5
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung 6
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service
Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
7
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
8
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
10
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut Service
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
11
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Abgrenzung – Definierung, Produkt Servukt
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
12
Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen)
• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Abgrenzung – Definierung, Produktion Servuktion
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
13
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Production, c’est faire de choses.
&
Servuction, c’est rende de services
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services.
Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produkt Servuktion
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
14
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt Servuktionsobjekt
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
15
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten
Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot Servuktionsangebot
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp
= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis
= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie Servuktionstheorie
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Produktionstheorie Servuktionstheorie
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen
Produktionsmenge Servuktionsmenge
= Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, Service-Abrufrate
Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch
= Faktorenkombination, Alternativkombination = Faktorenkombination, Ablaufeffizienz
Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch
= Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung,
Produktionsertrag Servuktionsertrag
= Bedarfserfassung, Mengensteuerung = Service-Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad
Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie
= Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Abgrenzung – Marketing, Produkt-Marketing Servuktions-Marketing
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Produkt-Marketing Servuktions-Marketing
Product = Produktpolitik Servuct = Service-Angebotspolitik
=> Produktsortiment, Produkttypen & -funtionen => Service-Typenspektrum, Service-spezif. Nutzeffekte
People = Personalpolitik Service Consumer = S.-Konsumentenpolitik
=> Personalauswahl, -einsatz, - ausbildung =>Beziehung, Integrierung, Instruierung, Extegrierung
Physcial Facilities = Austattungspolitik Servicescape = Umgebung der Servuktion
=> Beschaffenheit von Gebäuden, Räumen, usw. => Front Office, Back Office, Verbindung
Processes = Fertigungsprozess Servuction = Service-Erbringungskonzept
=> Fertigungsmethode, Montageplan, Arbeitsplan => Service-Drehbuch, Service-Aggregierung
Price = Preispolitik Servuction Price = Service-Preispolitik
=> Verkaufspreis, Zahlungskonditionen, Rabatte => Preisprofitabilität für Service-Kunden
Place = Distributionspolitik Servuction Point = Gestaltungspolitik
=> Lager, Vertrieb, Wege zum Käufer/Nutzer => Standorte, Erreichbarkeit, Zugänglichkeit
Promotion = Kommunikationspolitik Servuction Promotion = Kommunikationsp.
=> Werbung, Verkaufsförderung, Markenpolitik => Werbung, Service-Katalog, Service-Kompetenz
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
19
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
20
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
21
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
wirtschaftlich?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
22
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Managementbereiche – Geschäft, Service & System
Geschäft
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps
Geschäfts-prozesse
Service-Erbringung
• ausführen • disponieren • vorbereiten
• dirigieren • kommittieren • konzipieren
• durchführen • vorbereiten • planen
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
24
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Managementbereiche – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
25
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Geschäfts-führungs-strategie
ITILisierung (IT Infrastructure Library)
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Servicialisierung
26
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Wertschöpfung
ICT
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Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service (ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
3 Chains 3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT
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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (service providing)
SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
29
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Definition – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
30
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Definition – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Service-Definition – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Service-Definition – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time it
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the system,
changing its system quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it or
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and deployment
of the system and day-to-day support, and
delivery of the system is the role of System
Operation, while Continual System Improvement
implements best practice in the optimize and
retire stages.
An IT service, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
supported throughout its ‘life’, during which time
it may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
changing its service quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
business processes no longer have a use for it
or it is no longer cost-effective to run. Service
Transition is involved in the build and
deployment of the service and day-to-day
support, and delivery of the service is the role of
Service Operation, while Continual Service
Improvement implements best practice in the
optimize and retire stages.
ITIL V2 Service = IT system
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Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2 Glossary A.2
One or more IT systems which/that enable a business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3) Edition 2011 Glossary
A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte
SERVICESCAPE
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Mehrwertschöpfung
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
50
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service
51
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
52
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Erbringungsmodell - Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
53
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
• Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Service-Konzipierer • Service-Dirigent
• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme
Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
54
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
55
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
56
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
57
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
58
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Identifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Identifikatoren
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren
Service-Konsument: Absender des Original E-Mails
Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen
Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
60
Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung
http://www.ky2B.com
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Preis
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkt
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty Fitness for rendering
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Bezeichnung: ICTilities – ICT-systembasierende Utility Services 65
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox
derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument
vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Tertiärer Nutzeffekt:
Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
66
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen (ausgehende
Adressen) pro E-Mailing-Service 50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
67
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X
07.03 Französisch X 68
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tbd tbd tbd €
12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
69
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – Service-Erbringungspreis, Struktur & Modelle
70
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf
• pro Service-Konsument • pro Monat • Fixbetrag
• flatrate-basierend • staffelmengenbasierend • einheitenbasierend
2. Service-Verbrauchspreis • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • abhängig von konsumierter Service-Menge
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – Zugangspreis, Verbrauchspreis & Optionen
71
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf
• pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)
a. flatrate-basierender Verbrauchspreis
b. staffelmengenbasierender Verbrauchspreis
c. einheitenbasierender Verbrauchspreis
30 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
unbegrenzte Service-Menge
bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit
bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit
1,00 €/Einheit
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration
72
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt
73
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-spezifikation
Service-konsument
Servuktions-kunde
Service-konzept
Service-Rechnung
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Spezifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘
74
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.ky2B.com
Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
75
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch
Service-Konzept
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
76
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Drehbuch
Service Map
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Lücken
77
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme
78
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahme
79
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahme
80
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahme
81
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahme
82
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung
83
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
durchgängig von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben des
abrufenden Service-Konsumenten
durchgängig von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung an den
abrufenden Service-Konsumenten
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Drehbuch – Aktivität, Erläuterung & Service-Beitrag
84
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Scanning der E-Mail-Inhalte & -
Anhänge auf Viren und Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von E-Mail Hosts und
anderen service-relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien Kopien des Original-E-Mails werden erstellt Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original E-
Mails
Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service
Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)
Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-
Service
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Aggregierung
85
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virussing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Spezifizierung
86
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Services
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virussing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- Cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Alle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service
87
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzipierung – E-Mailing-Service, Service-Map & -Beiträge
88
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Hosting Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virussing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- Cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Access Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzept – Antrieb, Übertragung & Umsetzung
89
Service-Drehbuch
Service Map
Service-Spezifi-kation
1. Service- Spezifikation
treibt an
2. Service- Map
überträgt
3. Service- Drehbuch setzt um
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
90
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Umsetzung & Service-Beiträge
91
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Konzipierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Servuktions-kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Orchestrierung
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
92
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge
Service-Orchestrierung in-/externe
Service- Zubringer
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung Service
Provider
93
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
SCC SCC SCA SCA SCA
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge
94
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
in-/externe Service-
Zubringer
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service Provider
Service-Beitrag
SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Bündelung & Zuordnung
95
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virussing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren.
Backend Application
Service Supplier
Service Consumer Account Managing Service Supplier
Server OS Hosting Service
Suppler
Data Transporting
Service Supplier
Workplace
Furnishing Service Supplier
Communication Security Service Supplier
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Sourcing-Matrix & Optionen
96
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
Welches Service Sourcing-Modell?
Pure?
Blended?
Full?
Hybrid?
Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme?
interne Service Supplier?
externe Service Supplier?
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen
97
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Full Sourcing
98
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
eigenen
Storage
eigene
Server
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Hybrid Sourcing
99
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
PCs bei
Biz Units
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Blended Sourcing
100
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
PCs bei
Biz Units
WAN
Services
Application
Hosting
Services
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Storing
Services
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Pure Sourcing
101
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
Cloud-basierte
Services
WAN
Services
E-Mailing
Services
Application
Hosting
Services
RZ
Services
Desktop
Services
Storing
Services
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
SaaS U
mfa
ng &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
PaaS
IaaS
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Sourcing-Optionen
102
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
Cloud-basierte
Services
PCs bei
Biz Units
WAN
Services
E-Mailing
Services
Application
Hosting
Services
RZ
Services eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
Desktop
Services
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Storing
Services
Service Sourcing-
Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
SaaS
PaaS
IaaS
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
103
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
104
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot
Service-Katalog
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
105
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung
Service-Konzertierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Sachgut-
katalog System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
106
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede
107
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft
werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Register der Spezifikationen
derjenigen Service-
Beitragstyp-spezifikationen, die per SCA / SCC
kommittiert werden
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Katalog, Vertrags- & Konzeptregister
108
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag
kommittiert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für angebotene
Service-Typen
Register der Service-Verträge
bzw. SLA die von Service-
Kunden beauftragt worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
SLA SLA
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Beitragsregister
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Katalogisierung – Vorlage, Gliederung & Überschriften
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Servicespezifizierung
4 Serviceangebot
5 Servicespezifikation
6 Servicekommittierung
7 Serviceerbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 109
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen
110
Inhaltsverzeichnis 2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung
111
Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung
Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel
112
Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung
113
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Katalogisierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘
114
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung
http://www.ky2B.com
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
115
Service-Katalog
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage
SLA-Vorlage
Berechtigte Service-Konsumenten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
116
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
117
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
118
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & Umsetzung
119
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen
120
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator
121
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Carlos Kleiber
TEDTalk ‚Lead like the great conductors‘ von Itay Talgam
o http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung
122
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Triathlon – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen
123
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
Service-Abrufrate pro Service-Konsument
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Triathlon – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung
124
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
Service-Abrufaufkommen
aller Service-Konsumenten
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Triathlon – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung
125
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
126
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität
127
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität
128
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-
Qualität
Utility Service Energieversorgg
Bezugseinheit kWh
Strompreis 0,12 €/kWh
Stromgestehungs-kosten
0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,08 €/kWh
ICTility Service
Bezugseinheit ??????????
Service-Preis ? / ?Einheit?
Service-Gestehungskosten
? / ?Einheit?
Ertragsspanne ? / ?Einheit?
Utility Service Provider kennt
Bezugseinheit & Ertragsspanne
ICT Service Provider kennt weder
Bezugseinheit noch Ertragsspanne
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Service-Spezifikation, -Qualität & -Preis
129
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Service-Preis
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne
130
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Grunddaten, Konsumenten & Abrufrate
131
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Fakturierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen
132
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Fakturierung – Spezifikation, Service Levels & Preise
133
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident
undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung
an einen abrufenden Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen
200 300 500 €
12.03
Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-
Konsument und Kalenderjahr
1 – 5.000 : tbd
5.001 – 10.000 : tbd
> 10.000 : tbd
1 – 7.000 : tbd
7.001 – 12.000 : tbd
> 12.000 : tbd
1 – 8.000 : tbd
8.001 – 15.000 : tbd
> 15.000 : tbd
€
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Fakturierung – Erfüllungsgrad, Abrufaufkommen & Service-Umsatz
134
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Fakturierung – Service-Umsatz, kostabel & Kostendeckung
135
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Fakturierung – Ausrichtung, rentabel & Überschluss
136
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
+ Überschuss
x Service-Erbringungspreis
>
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Service-Fakturierung – Ausrichtung, profitable & Marge
137
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
+ Marge
x Service-Erbringungspreis
>
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
138
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
SPMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung
139
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
1: etabliert
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
SPMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
140
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
SPMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & Service-Angebot
141
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
2: spezifiziert
1: etabliert
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung SPMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben
• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-Katalog mit allen angebotenen ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS)
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von Services
142
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
SPMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge
143
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
SPMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
144
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
SPMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & -Erbringungskapazität
145
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
SPMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte • Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert
informiert & dirigiert • vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen
Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
146
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
SPMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen
147
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
SPMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
5 optimiert
• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
• jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- & spezifikationsgemäß erbracht
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt
• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt & gezielt optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven, administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden
148
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
149
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision
150
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
151
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
152
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
153
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
154
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
155
No. Bezeichnung Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
156
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
157
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06 Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
158
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/
08 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
159
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/
12 Service-spezifischer Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
160
No. Bezeichnung Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/
16 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
161 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
162
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm
XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703
Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935
XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953
XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
163
No. Thema oder Titel Quelle
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503
XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
07
IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
164
No. Thema oder Titel Quelle
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
165
No. Thema oder Titel Quelle
14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)
• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar
v1.0, 29. Juli 2011
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
15 ITIL V2
• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006
16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
166 http://www.slideshare.net/PaulGHz
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
167 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
168 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
169
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
170
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
171 http://www.ky2b.com
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
172
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
173 http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘
174
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog
175
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
176
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
177
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
178
No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link
SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://bit.ly/16LCGGE
01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://bit.ly/ZezDDr
02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://bit.ly/12CzErN
03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen
http://bit.ly/16K1EZ7
04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://bit.ly/10OU9NH
05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären
http://bit.ly/ZZLUQn
06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren
http://bit.ly/15EoK6s
07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://bit.ly/16m47wp
08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren
http://bit.ly/16jFyhd
09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://bit.ly/18mZFMe
10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://bit.ly/1570pEh
AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://bit.ly/GTFBYi
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
179 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Trainings – ‚ServicEducation‘‚ ‚Service Catalogue Manager‘ & Zertifizierung
180
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
180 http://www.comconsult-
akademie.com/de/Service-Offerierung.php
http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php
http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
181
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
https://www.xing.com/companies/servicevolution
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
182
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
183
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet
• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht
• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs
• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht
• System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution
Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte
184 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag
Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung
Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
185
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
1987 to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network manager
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Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
186
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
1993 to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center manager
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Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
187
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
2001 to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT consultant
ServicEducation - Einführungsseminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
188
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
2010 to
today
Servicing consultant
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