View
1.401
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
N E U R O N A G E N C J A P U B L I C R E L A T I O N SBEZPIECZEŃSTWO I REPUTACJA W BANKOWOŚCI WYZWANIA POSTKRYZYSOWE| LISTOPAD2009
RELACJA BANK-KLIENT
KLIENT
Relacja
1. „Oddaję im swoje pieniądze”
2. „Pełne zaufanie”
3. „Pewnie jak w banku”
4. „Związek na całe życie”
BANK
PRZESILENIE
Kumulacja negatywnych doniesień medialnych (w krótkim okresie) :– z zagranicy: pomoc publiczna dla banków vs. wynagrodzenia zarządów– z Polski: spontaniczne akcje niezadowolonych klientów, np. mStop,
kupfranki.pl
Banki nie zachowują się jak partner:– zarabiają nie na tylko tym, na co umawiały się z klientem– żądają dodatkowych zabezpieczeń (nawet, gdy klient terminowo reguluje
zobowiązania)– zmieniają zdanie bez racjonalnych (z punktu widzenia klienta) przyczyn – np.
odmawiają kredytu
CZY TAK ZACHOWUJE SIĘ PARTNER?
CO SIĘ ZMIENIŁO?
PRZED KRYZYSEM
Co CZUŁ klient?
• „KREDYT POZWALA MI SPEŁNIAĆ MARZENIA”
• „BANK POMOŻE W TRUDNEJ SYTUACJI”
• BANK UMOŻLIWIA MI STYL ŻYCIA
BANK:
1. UDZIELA TANICH KREDYTÓW
2. UFA KREDYTOBIORCOM
3. AKTYWNIE ZABIEGA O KLIENTA
4. WIERZY W ICH MOŻLIWOŚCI
5. BANK TO DORADCA!
PO KRYZYSIE
Co CZUJE klient?
• „JESTEM OKIENKIEM W EXCELU”
• „PRZEZ BANK STRACIŁEM OKAZJĘ, PŁYNNOŚĆ, MAJĄTEK”
• „CZUJĘ SIĘ ZDRADZONY”
BANK:
1. UTRUDNIA ŻYCIE
2. ŻĄDA LICZNYCH ZABEZPIECZEŃ
3. W TRUDNEJ CHWILI NIE POMAGA
4. BYWA NIEDOSTĘPNY I OPRYSKLIWY
5. POTRAFI BEZWZGLĘDNIE EGZEKWOWAĆ
PIERWSZA PEWNA RZECZ
• Agresja• Nienawiść• Wyładowanie wściekłości• Poszukiwanie wsparcia i zrozumienia
ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO
PIERWSZA PEWNA RZECZ
„W mBanku i MultiBanku banery wzbudziły konsternację. - Jest nam przykro, że te reklamy się pojawiły. Świadczy to o niezrozumieniu intencji banku - mówi Paulina Rutkowska, rzeczniczka BRE Banku. Wylicza kroki, które bank do tej pory podjął, by porozumieć się z niezadowolonymi klientami: spotkania, dialog w Internecie, propozycje zmiany sposobu naliczania oprocentowania, z których do tej pory skorzystało ok. 4 tys. klientów. - Rozumiem, że dzisiejsza akcja jest próbą wywarcia presji w negocjacjach za pomocą nieprawdziwych argumentów - mówi Rutkowska.”
GW czerwiec 2009
ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO
DRUGA PEWNA RZECZ
• Przyznanie się do winy• Otwarcie na nową sytuację
ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO
KONFRONTACJA
TRZECIA PEWNA RZECZ
Czas na:• Zapoznanie się z sytuacją• Pogodzenie się z sytuacją• Decyzję, czy chce nadal być związany z bankiem
ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO
KONFRONTACJA
DYSTANS
TRZECIA PEWNA RZECZ
“Klienci, którzy widzą reklamę swojego banku czują się lepiej i mają do niego większe zaufanie – twierdzi Paweł Kastory, prezes grupy Corporate Profiles DDB”
ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO
KONFRONTACJA
DYSTANS
CZWARTA PEWNA RZECZ
• Odpracowanie krzywdy• Zgoda na nowe warunki• Koniec wyrzutów
ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO
KONFRONTACJA
DYSTANS
WYRÓWNANIE
CZWARTA PEWNA RZECZ
- Aż 72% Polaków przyznaje, że sposób prezentacji ofert banków często wprowadza klientów w błąd. 48% Polaków uważa, że banki mogłyby cieszyć się większym zaufaniem mówiąc o swoich usługach w bardziej zrozumiały sposób.
- raport „Banki: kryzys zaufania” firmy doradczej On Board PR opartego o badania zrealizowane przez PBS DGA , październik 2009
ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO
KONFRONTACJA
DYSTANS
WYRÓWNANIE
PIĄTA (NIE)PEWNA RZECZ
• Nie zawsze się uda• Zaangażowanie obu stron• Nowy, dojrzały związek
ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO
KONFRONTACJA
DYSTANS
WYRÓWNANIE
ODBUDOWANIE RELACJI
PIĄTA (NIE)PEWNA RZECZ
„Tylko 1% Polaków uważa, że lekarstwem dla banków na brak zaufania klientów jest zmiana oferty, pobieranie niższych opłat czy obniżenie oprocentowania kredytów. Dla ogromnej większości zdecydowanie ważniejszy jest sposób komunikacji banków z klientami. Polacy oczekują też otwartej, rzetelnej i zrozumiałej komunikacji, nie tylko w zakresie oferty, ale również sytuacji banków i ich działalności.” On Board PR -
ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO
KONFRONTACJA
DYSTANS
WYRÓWNANIE
ODBUDOWANIE RELACJI
O NEURON AGENCJI PR
Neuron Agencja PR pomaga zarządzać komunikacją klienta, a przez to budować, utrzymywać i wykorzystywać jego przewagę rynkową. Oferujemy doradztwo, planowanie strategiczne i prowadzenie działań z dziedziny komunikacji.
Od 2001 roku pracowaliśmy dla kilkudziesięciu klientów - międzynarodowych koncernów, firm z sektora MŚP i organizacji non-profit. Nasze doświadczenie obejmuje między innymi teleinformatykę, e-biznes, finanse, nieruchomości, handel, motoryzację, FMCG i organizacje społeczne.
Posługujemy się wszystkimi technikami i taktykami komunikacyjnymi – od klasycznego media relations przez komunikację z kanałami dystrybucyjnymi, po budowanie społeczności internetowych.
Jesteśmy członkiem Związku Firm Public Relations, organizacji 31 renomowanych polskich agencji PR.
ZESPÓŁ / KLUCZOWE OSOBY
Lidia Marcinkowska – partner, l.marcinkowska@neuron.plUkończyła Szkołę Główną Handlową w Warszawie i Gerhard-Mercator-Universität w Duisburgu. Public relations zajmuje się od 1998 roku, doświadczenie zdobywała m.in. w agencjach ComPress i Mmd. Jako jednoosobowa firma PR obsługiwała polski oddział 3Com. Prowadzi szkolenia z dziedziny public relations. Członek Rady ZFPR
Paweł Soproniuk – partner, p.soproniuk@neuron.plAbsolwent Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, w Neuronie odpowiada za pozyskiwanie nowych klientów i rozwój biznesu. Specjalizuje się w public relations dla przedsiębiorstw z sektora IT oraz firm internetowych. Opracowywał i wdrażał strategie komunikacji dla polskich i międzynarodowych marek. Członek Polskiego Stowarzyszenia Public Relations
Recommended