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Wie behält der Servicetechniker die 360° Kunden-und Maschinensicht bei Vor-Ort Serviceeinsätzen? Wie lässt sich der gesamte Prozess - vom Eingang von Serviceanfragen bis zu deren Fakturierung - ohne Prozess- und Medienbruch darstellen?Die Idee: Eine mobile Service-Anwendung, die den Techniker über den ganzen Tag hinweg unterstützt und vor Ort beim Kundeneinsatz am Point of Service schnell, einfach und unkompliziert Abläufe dokumentiert und beschleunigt. So bleibt mehr Zeit für den eigentlichen Servicefall. Das gesamte Auftreten des Technikers wird hoch professionell und die Kundenzufriedenheit steigt.
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© Infoman AG
Microsoft Dynamics CRM Industry Slate für Service Techniker
Wie lässt sich der gesamte Prozess - von Service-Anfragen bis zur Service-Dokumentation - ohne Brüche darstellen?
© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Eine Vision wird wahr. Der Siegeszug der mobilen Endgeräte
21.02.2012 | Seite 2
© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Studie „Mobiles Arbeitsleben: Einfluss mobiler Geräte auf Produktivität, Arbeitsplatz und Orte der Arbeit“
21.02.2012 | Seite 3
Quelle: Studie von gist.com, 08.09.2011
© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Prozess „Planung und Durchführung Vor-Ort Service-Einsatz“
21.02.2012 | Seite 4
Kunde
Service- Hotline
CRM Disponent
Vor-Ort Techniker
a) ruft an
erfassen Anfrage
Information über Anfrage
leitet Auftrag weiter
Kundenbericht
b) legt an
Self-Service Portal
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Anruf Kunde
21.02.2012 | Seite 5
1. Eingehende Anrufe werden erkannt
2. Gesprächspartner wird im CRM System automatisch ermittelt und angezeigt
3. Informationen zum Anrufer und zum Unternehmen werden automatisch angezeigt
4. Weitere Schritte, wie Gesprächsnotizen oder Anlage eines Servicefalls können über einen einfachen Klick eingeleitet werden
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Kundenakte
21.02.2012 | Seite 6
1. 360° Sicht über den Kunden mit allen aktuellen und historischen Informationen
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Übersicht aktiver Servicefälle des Kunden
21.02.2012 | Seite 7
1. Servicefälle, die aktuell offen oder in Bearbeitung sind werden als Liste dargestellt
2. Liste kann nach Belieben sortiert oder gefiltert werden
3. Liste kann auf Knopfdruck in Excel geöffnet werden für z.B. selbst generierte Reports
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Aktueller Servicefall des Kunden
21.02.2012 | Seite 8
1. Durch einen Klick wird ein Servicefall angelegt
2. Informationen zum Unternehmen inklusive Servicevertragsdaten, etc. werden automatisch vorausgefüllt
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Wissensdatenbank unterstützt bei Problemlösung
21.02.2012 | Seite 9
1. Aufgrund des ausgewählten Betreffs werden passende Wissensdatenbank-Einträge angezeigt
2. Wissensdatenbank-einträge unterstützen bei der Bewertung und Lösung des Servicefalls 2
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Eingrenzung und Lösungsansatz für Problem
21.02.2012 | Seite 10
1. Probleme und Lösungsansätze werden in der Serviceakte beschrieben
2. Diese Informationen stehen dann den bearbeitenden Service Kollegen zur Verfügung
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Planung Vor-Ort Serviceeinsatz
21.02.2012 | Seite 11
1. Durch einen Klick wird eine Service-Aktivität angelegt
2. Die Service-Aktivität ist der elektronische Service-Auftrag für den Techniker
3. Auch bei der Service-Aktivität sind Informationen zum Unternehmen und zum Serviceeinsatz automatisch vorausgefüllt
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Auswahl Service-Art
21.02.2012 | Seite 12
1. Die Art des Service-Einsatzes kann aus einer Liste von vordefinierten Service-Arten ausgewählt werden
2. Mit der Service-Art weiß das CRM System wie lange ein Service Techniker eingeplant werden muss und welche Qualifikation er benötigt
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Auswahl verfügbarer Service-Techniker
21.02.2012 | Seite 13
1. Das CRM System schlägt Service Techniker vor, die in der Nähe des Einsatzortes sind und die passende Qualifikation besitzen
2. Nur verfügbare Zeiten werden zur Auswahl angeboten
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Erfassung genauer Standort über Bing Maps
21.02.2012 | Seite 14
1. Gerade bei größeren Kunden-Standorten entspricht die Adresse nicht dem tatsächlichen Einsatzort
2. Über Bing Maps kann der tatsächliche Einsatzort interaktiv ausgewählt werden
3. Der ausgewählte Einsatzort wird dann dem Service Techniker exakt angezeigt
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Vor-Ort Einsatz Planung abgeschlossen
21.02.2012 | Seite 15
1. Der Service Einsatz ist geplant
2. Der elektronische Service Auftrag ist erstellt und wird sofort in die Arbeitsliste des Service Technikers übermittelt
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Übergabe Service Einsatz an mobilen Service Techniker
21.02.2012 | Seite 16
1. Der mobile Service Techniker hat mit seinem Tablet PC Zugriff auf alle relevanten Informationen zu Kunden und Serviceeinsätzen
2. Auch bei eingeschränktem Funk-Empfang kann er problemlos arbeiten, da das mobile CRM System offline-fähig ist
© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Übersicht über Service Einsätze der Woche
21.02.2012 | Seite 17
1. Der Service Techniker beginnt seine Arbeitswoche mit einer Übersicht über seine Service Einsätze
2. Er kann seine Einsätze in einer Detailansicht oder in einer Tages-, Wochen- oder Monatsansicht betrachten
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Informationen zum Service Einsatz
21.02.2012 | Seite 18
1. Der mobile Servicetechniker sieht übersichtlich alle benötigten Informationen zum Service Einsatz
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Informationen zu betreffenden Komponenten
21.02.2012 | Seite 19
1. Er sieht ebenfalls alle Informationen zu den zu wartenden Komponenten, Geräten, Maschinen oder Anlagen
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Benötigte Dokumentationen vor Ort dabei
21.02.2012 | Seite 20
1. Alle relevanten Dokumente stehen dem Service Techniker auf seinem Tablet PC vor Ort zur Verfügung (Beispiel-Dokument)
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Informationen zum Standort
21.02.2012 | Seite 21
1. Auf dem Tablet PC wird der Einsatzort automatisch angezeigt
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Größere Kartenansicht und Routenplanung
21.02.2012 | Seite 22
1. Die elektronische Karte mit dem Einsatzort kann auch bildschirmfüllend angezeigt werden
2. In dieser Ansicht steht auch z.B. eine Online Routenplanung zur Verfügung
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Zeiterfassung und Abrechnung
21.02.2012 | Seite 23
1. Nachdem die Service-Arbeiten vor Ort durchgeführt wurden erfasst der Service Techniker seine Tätigkeiten und Einsatz-Zeiten
2. Der Servicetechniker kann auch die Abrechnung, die aus seiner Sicht zu wählen ist, vorschlagen
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Service Bericht mit elektronischer Unterschrift
21.02.2012 | Seite 24
1. Der Servicetechniker schließt seinen Einsatz ab und erstellt per Knopfdruck einen elektronischen Service Bericht
2. Der Service Techniker und der Kunde unterzeichnen den Servicebericht direkt auf dem Tablet PC
3. Der Bericht wird elektronisch signiert, verschlüsselt abgelegt und kann zusätzlich per Mail an den Kunden versendet werden
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Informationen zum Einsatz im CRM abgelegt
21.02.2012 | Seite 25
1. Nachdem der Service-Einsatz beendet wurde, werden die Informationen zum Einsatz an das zentrale CRM System übertragen
2. Die Informationen werden dort gespeichert und archiviert
© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Service Report angehängt an Service Aktivität
21.02.2012 | Seite 26
1. Der Service Innendienst kann anhand des gespeicherten Service Berichts überprüfen ob die Arbeiten durchgeführt, korrekt dokumentiert und vom Kunden bestätigt wurden
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Service Bericht im CRM hinterlegt
21.02.2012 | Seite 27
1. Der sichere und unveränderlich abgelegte Service Bericht bestätigt die korrekte Arbeit des Service Technikers
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Service Zeiten im CRM hinterlegt
21.02.2012 | Seite 28
1. Die vom Service Techniker erfassten Tätigkeiten und Zeiten sind ebenfalls in der Service Aktivität dokumentiert
2. Die Tätigkeiten und Zeiten stehen damit für eine Übergabe zur Fakturierung vom CRM System an das ERP System bereit
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Erfassung Kundenzufriedenheit
21.02.2012 | Seite 29
1. Zum Abschluss hat der Service Innendienst die Möglichkeit den Kunden über seine Zufriedenheit über die Lösung seiner Service Anfrage zu befragen
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Service Dashboard
21.02.2012 | Seite 30
1. Umfangreiche und flexibel anpassbare Dashboards und Berichte erlauben es Vorgesetzten und Mitarbeitern jederzeit den aktuellen Überblick über Abteilungen oder ihren eigenen Bereich zu behalten
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© Infoman AG | „Microsoft Dynamics CRM Industry Slate“ | 2012
Infoman AG: CRM-Lösungen und Beratung.
21.02.2012 | Seite 31
seit 1998 Erfahrung mit internationalen, mehrstufigen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen
mehr als 100 Projekte im Mittelstand und für Konzerne
über 9.000 Microsoft Dynamics CRM User & über 2.000 Microsoft SharePoint User live
Hauptsitz in Stuttgart, Niederlassungen in Köln, München und Luzern
über 80 hochmotivierte und engagierte Mitarbeiter [Infoman Standorte]
© Infoman AG
Für weitere Fragen rund um den CRM Industry Slate stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung…
Ralf Paschnik Leiter Business Development und Innovation
Infoman AG Meitnerstraße 10 70563 Stuttgart
Tel.: +49 711 67971-0 Fax: +49 711 67971-10 E-Mail: ralf.paschnik@infoman.de Internet: www.infoman.de
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