Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011

Kommunerne på

mobilen

v. Cecilie Steentoft & Simon Kibsgård

1

© Creuna

Agenda

Lidt om os og jer

Danskernes brug af mobile enheder og et bud på udviklingen

Lidt om teknologier, genrer og platforme

Hvad tilbyder kommunerne på mobilen?

Workshop: Hvad kan I tilbyde jeres borgere?

© Creuna

Lidt om os og jer

© Creuna

Lidt om os og jer

Cecilie Steentoft

Senior User Experience Consultant

Simon Kibsgård

Mobile Concept Developer

4

© Creuna

Lidt om os og jer

Arbejder i kommunen med Kommunikation, web,

digitalisering

Del jeres største udfordring ift. mobil

kommunikation i 2012

#KLKD11

5

Danskernes brug af

mobile enheder og

et bud på

udviklingen

6

© Creuna

12% 13%

0%

51%

23%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

iOS Android WindowsPhone 7

Nokia Andre

Mobile platforme i Danmark (marts 2011)

7

© Creuna

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

15-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 Alder60+

Smartphone-udbredelse i Danmark ift. alder (marts 2011)

8

Smartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7

© Creuna

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Smartphone-brugere Alle

Har prøvet at købe noget med mobilen i Danmark (marts 2011)

SMS-billetter Apps Ringetoner

9

Smartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7

© Creuna

75 % Bruger mobilen til at finde produktinformationer

17 % Foretrækker at spørge personalet 49 % Går på nettet med mobilen, mens de ser fjernsyn (UK)

Mobilen optræder overalt, men er

svær at indkapsle

© Creuna

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

iPhone Android All

Hvad bruger danskerne ellers mobilen til? (marts 2011)

Surfer på nettet

Social Media

Checker ind (fx medFourSquare eller FBPlaces)Spiller Spil

Downloader apps

13

© Creuna

På 3 år er mobil internettrafik i Danmark steget til

indeks 900

14

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

de

c-0

8

jan-0

9

feb-0

9

ma

r-0

9

ap

r-0

9

ma

j-09

jun-0

9

jul-09

au

g-0

9

sep-0

9

okt-

09

no

v-0

9

de

c-0

9

jan-1

0

feb-1

0

ma

r-1

0

ap

r-1

0

ma

j-10

jun-1

0

jul-10

au

g-1

0

sep-1

0

okt-

10

no

v-1

0

de

c-1

0

jan-1

1

feb-1

1

ma

r-1

1

ap

r-1

1

ma

j-11

jun-1

1

jul-11

au

g-1

1

sep-1

1

okt-

11

no

v-1

1

Fra indeks 100

© Creuna

Der er det mobile og så er der

mobileenheder

Det mobile er personligt

og kontekstafhængigt –

og på farten

Mobilenheder er en del af

ubiquitous web

© Creuna

Mobile addresseres of ofte med

En primær teknologi

SMS

Apps

Websites

…og nogle

understøttende

teknologier

SMS

Barcodes

Bluetooth

Websites

Email

Massemedier

… i mange kombinationer

© Creuna

1. Vi må prøve at holde fokus på den gode service og

forretningsværdien

Og alt for ofte flyttes fokus væk fra

den gode service

© Creuna

(Digitale) Værdier

© Creuna

© Creuna

EFFICIENCY

Lav digitale løsninger, der frigiver brugerne tid i stedet for at stjæle den. Gør dine brugere

mere effektive, giv dem frihed.

© Creuna

TRANSPARENCY

Tilbyd den rette information i den rette

kontekst og stå stærkere i informationsjunglen.

Brugerne søger information, der fremstår let tilgængelig og troværdig

© Creuna

CONVERSATION

Lyt først. Tal så i øjenhøjde med dine

forskellige brugere. God kommunikation er stadig

nøgleværdi.

© Creuna

DESIRABILITY

Lav bedre produkter og services, de er værd at

kommunikere om. Lav noget som brugerne vil

benytte og tale om.

© Creuna

UNDERSTANDING YOUR AUDIENCE

UNDERSTANDING YOUR BUSINESS

Lav digitale løsninger, der frigiver

brugerne tid i stedet for at stjæle

den. Gør dine brugere mere

effektive, giv dem frihed.

ADD EFFICIENCY

Lav bedre produkter og services,

de er værd at kommunikere om.

Lav noget som brugerne vil

benytte og tale om.

ADD CONVERSATION

Lyt først. Tal så i øjenhøjde med

dine forskellige brugere. God

kommunikation er stadig

nøgleværdi.

ADD DESIRABILITY

ADD TRANSPARENCY

Tilbyd den rette information i den

rette kontekst og stå stærkere i

informationsjunglen. Brugerne

søger information, der fremstår let

tilgængelig og troværdig

Kommunerne…

25

© Creuna

Kommuners digitale formåen - eller

mangel på samme - kan ses som

uopdyrket land for eksempelvis

digitale bureauer og app-huse…

© Creuna

…Således er egentlige kommune-apps

en sjældenhed: 4 pct. af kommuerne

har en iPhone-app og 3 pct. en

Android-app.

27

© Creuna

1. Tilpasning af eksisterende services til mobilen

2. Tilgodese den mobile trafik

3. Understøtte innovation

4. Udbrede services til en ny gruppe

5. Nedbringe omkostninger

6. Forbedre kundeservice

…er blot få af utroligt mange muligheder

28

Men hvad kan man gøre…

© Creuna

29

Tilpasning af eksisterende services til

mobilen

© Creuna 30

Tilpasning af eksisterende services til

mobilen

© Creuna

31

Forbedre kundeservice, nedbringe

omkostninger…Eller?

Transparency

Conversation

Efficiency

© Creuna

32

Forbedre kundeservice, nedbringe

omkostninger…Eller?

Transparency

Conversation

Efficiency

© Creuna

33

Forbedre kundeservice, nedbringe

omkostninger…Eller?

Transparency

Conversation

Efficiency

© Creuna

34

Forbedre kundeservice, nedbringe

omkostninger…Eller?

Transparency

Conversation

Efficiency

© Creuna

35

Forbedre kundeservice, nedbringe

omkostninger…Eller?

Transparency

Conversation

Efficiency

© Creuna

Understøtte innovation og udbrede

services til en ny gruppe

Hvad skal der ske

her?

Hvad synes du?

Transparency

Conversation

36

© Creuna

Understøtte innovation og udbrede

services til en ny gruppe

Hvad skal der ske

her?

Hvad synes du?

Transparency

Conversation

37

© Creuna

95 % af ”formularhenvendelserne”

indleveres på papir

En telefonsamtale koster 40

gange så meget som en

elektronisk henvendelse

Efficiency?

Transparency?

38

Nedbringe omkostninger?

© Creuna

Alle de steder, hvor medarbejdere er i

marken og har brug for let adgang til

informationer

Efficiency

Productivity

39

Nedbringe omkostninger?

CUSTOMER

JOURNEYS

Lidt teori – mest

praksis

© Creuna

METODE

Customer Journeys

© Creuna

Hvad er en Customer Journey?

En metode til at afdække brugernes/kundernes/borgernes

behov og mål

Beskriver den komplette ”kunderejse” gennem alle de

touchpoints som brugeren/kunden/borgeren har med

virksomheden/produktet

Giver et overblik over kundens møde med virksomheden og

kundens oplevelser af virksomhedens ydelser og produkter.

Giver input til hvor service kan forbedres, og hvor der kan

tilføjes en ekstra service eller oplevelsesdimension.

© Creuna

Customer journey – hvordan?

En narrativ fortælling/et scenarium

Der er altid en protagonist/en hovedperson

Scenariet er altid beskrevet fra hovedpersonens p.o.v

Læg vægt på touch points mellem kunde og virksomhed.

Hvad sker der i situationen?

Hvad vil kunden gøre?

Hvad er forretningens mål?

Hvilket touchpoint vil kunden gerne

bruge i den givne situation?

Hvilket touchpoint vil forretningen gerne

have kunden til at bruge i den givne

situation?

Hvad er næste touchpoint i rækken?

© Creuna

Et eksempel - Aarhus kommunes

biblioteker

Tre formål:

At præsentere metoden; Customer journey

At give inspiration til, hvordan man arbejder med metoden

At præsentere (lidt af) en Creuna case; Aarhus Kommunes

Biblioteker

© Creuna

ET EKSEMPEL

Anne vil læse ”Et dukkehjem”

© Creuna

Anne er 17 år og går

i 3.G. Hun skal i gang

med sin store

skriftlige opgave. Hun

vil skrive om Henrik

Ibsens ”Et

Dukkehjem”. Hun er

på udkig efter noget

litteratur hun kan

bruge ifm. opgaven.

© Creuna

Hendes mor Birgitte

er dansklærer og har

en masse bøger om

litteratur og drama

stående på reolen.

Anne går på jagt i

hjemmets

bogsamling.

© Creuna

Anne finder et par

relevante bøger og

får via et

opslagsværk læst sig

frem til, at der især er

en original norsk

udgave, der er et

”must read”.

© Creuna

Så Googler hun

bogen. Den er ikke

længere i oplag. Øv –

! ...og det håbløst at

finde den antikvarisk

med en så kort

tidsfrist, tænker hun.

© Creuna

Hun tjekker så

bibliotekets

hjemmeside. Og hun

er heldig! Aarhus

Kommune Bibliotek

har bogen. Bogen er

imidlertid ikke

hjemme, så hun skal

reservere den.

© Creuna

Hun forsøger at

reservere bogen.

Man skal logge ind.

Anne plejer at finde

alt, hvad hun læser,

på nettet, så hun har

ikke noget lånerkort

til biblioteket.

© Creuna

Af en eller anden

grund kan det ikke

lade sig gøre at

oprette sig som

bruger

online…irriterende!

© Creuna

Anne må tage turen

til Aarhus

Hovedbibliotek og

opretter sig som

låner.

© Creuna

Der er kø ved

kassen…

© Creuna

Men hun får sit

lånerkort. Det koster

20 kr.

© Creuna

Nu kan hun omsider

reservere Et

Dukkehjem.

© Creuna

Anne har travl med

sin opgave, så hun

venter spændt på

bogen. På sin

smartphone kan hun

tjekke sin reservation

og sit nummer i køen.

© Creuna

Efter et par uger

sender biblioteket en

SMS om, at Anne kan

hente bogen på sit

lokale bibliotek.

© Creuna

Anne kender ikke lige

åbningstiderne på det

lokale bibliotek, så

dem tjekker hun, da

hun sidder på vej

hjem i bussen.

© Creuna

Hun henter bogen på

biblioteket. Hun får at

vide, at hun vil

modtage en besked,

når afleveringsfristen

nærmer sig.

© Creuna

Vel hjemme igen

kaster Anne sig

straks over ”Et

Dukkehjem” og sin

opgave.

© Creuna

Tre uger senere, da

Anne er ved at lægge

sidste hånd på

opgaven tikker en

SMS fra biblioteket

ind. Det er tid til at

aflevere bogen igen.

© Creuna

CUSTOMER JOURNEY’EN I

TOUCH POINTS

SCENARIUM

Touch

point

Touch

point

Touch

point

Touch

point

Touch

pointv

Touch

point

Touch

point

Touch

point

Touch

point

© Creuna

Borgerservice

Hvor på rejsen oplevede Anne god service?

Hvor på rejsen kunne serviceoplevelsen optimeres?

Hvor på rejsen kunne oplevelsen optimeres vha. mobile

services?

© Creuna

WORKSHOPØVELSER

I grupper

© Creuna

Praktisk gris

Plancher og post-its til fri afbenyttelse.

Xx antal grupper med xx antal deltagere.

Mød en fremmed.

Æggeur.

Vælg en fra gruppen der skal præsentere jeres idé.

© Creuna

Workshopøvelser

En øvelse i to dele:

Del 1

Lav en user journey – benyt et af to scenarier.

Hav særligt fokus på hvor mobile kanaler kan understøtte de forskellige touchpoints– benyt de ophængte plancher.

Del 2

Udvælg et af de mobile touch points

Diskuter hvordan et koncept for den pågældende løsning kunne se ud – benyt hjælpespøgsmålene.

Præsenter et mobilt koncept.

10 min.

10 min.

5 min.

© Creuna

Vælg et scenarium

a. Jeres ideer????

b. Familien Schou skal flytte fra Frederiksberg til Randers. De skal have fundet ny daginstitution til deres to børn Marie og Magnus på 2 og 4 år.

c. Bente og Flemming bor i Risskov i Aarhus Kommune. Sommeren nærmer sig og de skal have fornyet deres pas.

HUSK: Fokus er her på behov og ikke teknologi – it er blot redskabet vi vælger ud fra behovene

© Creuna

Konceptudvikling - hjælpespørgsmål

1. Hvilken proces skal personen i gang med?

2. Hvad er målet?

3. Hvornår på dagen foregår det?

4. Hvor foregår det (arbejdet=? Hjemme? Andre steder?)

5. Hvor lang tid har personen?

6. Har de informationer/papirer til rådighed, eller starter de fra scratch?

7. Vil det påvirke personens økonomi? Har det noget indflydelse på personens håndtering og opfattelse af situationen?

8. Har de en digital signatur/vil de anskaffe en i situationen?

9. Hvad er fordelen for borgeren/for kommunen ved at benytte sig af mobil kanal i denne sammenhæng.

© Creuna

Opsamling

Mobile løsninger vil blive mere efterspurgte og udbredte

I halter ikke bagefter de andre

Offentlige mobilløsninger har et kæmpe potentiale, men I må

have realistiske forventninger

Den gode borgerbetjening tager afsæt i forståelse af touch

points – ikke en teknologi

70

Tak!

© Creuna

Creuna – Full Service Digital Agency

http://creuna.dk

71