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Présentation des résultats partiels de l'indice imarkscore 2012 pour l'industrie de l'assurance automobile au Webcom 2012.
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Sol TanguayM.Sc., MBA, Candidat Ph.D.
2
Qu’est-ce qu’imarkscore© ?
3
©
Pourquoi imarkscore© ?Un exemple SVP!
Liste des entreprisesAssurance automobile
1. Allstate2. Banque Nationale Assurances3. belairdirect4. Cooperators5. Desjardins Assurances générales6. Geico7. Greypower8. Industrielle Alliance9. Intact Assurances10. La Capitale11. Progressive12. RBC Assurances13. SSQ Assurances Générales14. TD Assurance15. Wawanesa
Marché :• Compétitif• Atomisé• Profitable• De commodité• À fort potentiel relationnel• Où l’expérience client est à designer• Où la technologie peut faire la différence
5
Maxim
um
Moyenne
Waw
anesa
Intact A
ssuran
ce
RBC Assuran
ces
Grey Power
belaird
irect
Industriel
le Allia
nce Assu
rance
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financie
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Co-Opera
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Banque N
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Assuran
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Allstate
du Canad
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Desjard
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les
La Cap
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Servi
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nancie
rs
SSQ, S
ociété
d'assu
rances
généra
les in
c.
TD Assu
rance
Progre
ssive
Geico
100.00
69.2362.13 66.19 66.65 66.72 67.31 67.81 69.32 69.38 69.66 69.85 69.89 70.39 71.16 75.79 76.18
imarkscore
Les pointages imarkscore© pour l’assurance automobile
6
«
«
L’indice imarkscore©
imarkscore© est un indice de
1 à 100
= (1) QPPMR + (2) QPSW + (3) QPPMS + (4) QPSAM
©
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Notre investigation de l’expérience interactive : l’AEPC
Attentes Expérience Perceptions Conséquences
8
AttentesAttentes
Décomposition de l’expérience interactive en cinq tâches basées sur des étapes clés de la relation client
Soumission Achat Mise à jour du profil Renouvellement Réclamation
10
Préférence de canal et l’exemple d’une étape clé
Canada Alberta Ontario Québec USA
50%47%
64%
42%
67%
44%
49%
34%
56%
31%
1% 2% 1% 1% 2%1% 2% 1% 1% 0%
Site Web Centre d'appels Site ou App Mobile Réseaux sociaux
11
Expérience
12
La soumission est au cœur de l’expérience, explorons-la!
Source: http://www.kanetix.ca/ic_auto_info_auto_articles_52_fr
13
Perceptions
14
Antécédents de la satisfaction envers l’expérience interactive(importance relative des canaux)
15
Antécédents de la performance du site web(importance relative des dimensions du site web)
16
Navigation Qualité de l'information Esthétisme Sécurité Interactivité et personnalisation
7.27
7.15
6.49
6.79
7.06
Moyenne
Évaluation du site web par dimension de la qualité
Note: Sur une échelle de 1 à 10.
17
10.00
7.27
6.01
6.88 7.01 7.02 7.19 7.20 7.24 7.27 7.31 7.33 7.41 7.46 7.628.03 8.06
Navigation
Dimension du site web: NavigationM
oyen
ne
Max
imum
18
Conséquences
Conséquences
19
Maxim
um
Moyenne
Waw
anesa
Grey Power
RBC Assuran
ces
belaird
irect
Intact A
ssuran
ce
Co-Opera
tors
La Cap
itale
Assuran
ce et
Servi
ces Fi
nancie
rs
Banque N
ationale
Assuran
ces
Industriel
le Allia
nce Assu
rance
et ser
vices
financie
rs inc.
Desjard
ins Assu
rances
généra
les
TD Assu
rance
Allstate
du Canad
a
Progre
ssive
SSQ, S
ociété
d'assu
rances
généra
les in
c.Geic
o
10.00
5.85
4.575.28 5.51 5.57 5.70 5.79 5.80 5.88 5.93 6.07 6.07 6.27 6.38 6.49 6.50
L’exemple d’une intention importante pour les assureurs
20
Expliquer une 1ère intention importanteModel Summary
Model R R Square Adjusted R SquareStd. Error of the Estimate1 .680a 0.463 0.44 1.9407
a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_enjoiyment, Performance_global, Perceived_easeOfUse
ANOVA(b)Model Sum of Squaresdf Mean SquareF Sig.
1 Regression 1107.816 13 85.217 27.239 .000aa. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_enjoiyment, Performance_global, Perceived_easeOfUseResidual 960.427 307 3.128
Total 2068.243 320a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_enjoiyment, Performance_global, Perceived_easeOfUseb. Dependent Variable: Intent_revisit
Coeffi cients(a)Unstandardized Coeffi cientsStandardized Coeffi cients
Model B Std. Error Beta t Sig.1 (Constant) -0.46 0.609 -0.756 0.45
Age -0.033 0.063 -0.022 -0.534 0.594a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_enjoiyment, Performance_global, Perceived_easeOfUseAttitudeSEL1 0.173 0.054 0.142 3.195 0.002
Performance_web 0.215 0.069 0.174 3.127 0.002Performance_search -0.083 0.072 -0.068 -1.162 0.246Performance_social -0.047 0.082 -0.039 -0.58 0.562Performance_mobile 0.287 0.086 0.233 3.341 0.001Perceived_usefulness 0.038 0.095 0.031 0.399 0.69Perceived_easeOfUse 0.243 0.122 0.192 1.989 0.048Perceived_enjoiyment0.185 0.12 0.148 1.539 0.125Performance_global 0.081 0.113 0.066 0.718 0.474Education -0.079 0.077 -0.042 -1.023 0.307Income -0.004 0.004 -0.049 -1.237 0.217Language 0.021 0.137 0.006 0.154 0.878
a. Dependent Variable: Intent_revisit
21
Pourquoi pas une 2e ?Model Summary
Model R R Square Adjusted R SquareStd. Error of the Estimate1 .741a 0.55 0.53 1.71178
a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_easeOfUse, Performance_global, Perceived_enjoiyment
ANOVA(b)Model Sum of Squaresdf Mean SquareF Sig.
1 Regression 1086.905 13 83.608 28.533 .000aa. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_easeOfUse, Performance_global, Perceived_enjoiymentResidual 890.781 304 2.93
Total 1977.686 317a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_easeOfUse, Performance_global, Perceived_enjoiymentb. Dependent Variable: Intent_recommend
Coeffi cients(a)Unstandardized Coeffi cientsStandardized Coeffi cients
Model B Std. Error Beta t Sig.1 (Constant) -0.824 0.591 -1.394 0.164
Age -0.003 0.061 -0.002 -0.052 0.959a. Predictors: (Constant), Language, Age, Performance_mobile, Income, AttitudeSEL1, Education, Performance_web, Performance_search, Perceived_usefulness, Performance_social, Perceived_easeOfUse, Performance_global, Perceived_enjoiymentAttitudeSEL1 0.205 0.053 0.171 3.894 0
Performance_web 0.205 0.069 0.166 2.957 0.003Performance_search -0.011 0.069 -0.009 -0.158 0.875Performance_social 0.107 0.08 0.09 1.341 0.181Performance_mobile 0.297 0.084 0.247 3.546 0Perceived_usefulness-0.028 0.092 -0.023 -0.3 0.764Perceived_easeOfUse 0.069 0.119 0.055 0.578 0.564Perceived_enjoiyment0.319 0.117 0.26 2.724 0.007Performance_global -0.036 0.115 -0.03 -0.316 0.752Education -0.066 0.075 -0.036 -0.878 0.381Income -0.003 0.003 -0.03 -0.755 0.451Language -0.045 0.133 -0.014 -0.339 0.735
a. Dependent Variable: Intent_recommend
22
Utilité des canaux numériques dans l’interactif
23
Facilité de l’utilisation des canaux interactifs: 15 marques
10.0
7.1
6.36.8 6.8 6.9 7.0 7.0 7.2 7.3 7.3 7.3 7.3 7.3 7.4 7.4 7.6
Facilité d'utilisation perçue
Moy
enne
Max
imum
24
Plaisir perçu de l’expérience interactive: 15 marques
10.0
6.8
5.9
6.5 6.5 6.5 6.7 6.9 6.9 6.9 6.9 6.9 7.0 7.1 7.1 7.2 7.2
Plaisir perçu
Moy
enne
Max
imum
25
Quel type d’expérience
interactive livrez-vous?
26
Rang Compagnie Score
1 Geico 76.2
2 Progressive 75.8
3 TD Assurance 71.2
4 SSQ, Société d'assurances générales inc. 70.4
5 La Capitale Assurance et Services Financiers 69.9
6 Desjardins Assurances générales 69.9
7 Allstate du Canada 69.7
8 Banque Nationale Assurances 69.4
9 Co-Operators 69.3
10 Industrielle Alliance Assurance et services financiers inc. 67.8
11 belairdirect 67.3
12 Grey Power 66.7
13 RBC Assurances 66.6
14 Intact Assurance 66.2
15 Wawanesa 62.1
imarkscore 2012 pour l’assurance automobile
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Mot de la fin
Dans une Industrie compétitive, transformée par la technologie, l’expérience client est clé!Nous sommes là pour vous aider… (514) 947-6160
www.imarklab.com
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