Etiqueta y protocolo empresarial internacional

PROTOCOLO

INTERNACIONAL

Relaciones internacionales de la empresaIdiosincrasia

condiciona los métodos y formalidades

anfitrión visitante

1ª impresión favorable

comunicarnos según sus usos y costumbrescomportarnos según sus usos y costumbresconocer significado del estatus de categoríasnosce te ipsumpersuadir, no imponer

Importancia del protocolo

COMUNICACIÓN PROTOCOLARIA

La herramienta de protocolo se configura como un elemento persuasivo importante a tener en cuenta en

las políticas de comunicaciónTesis Javier Sierra

TIPO DE ACTO COMUNICACIÓNINFORMATIVA

COMUNICACIÓNPERSUASIVA

OFICIAL 55,14% 44,86%

EMPRESARIAL 48,20% 51,80%

importancia de las formas

esfuerzo de organización y puesta en escena

modela y transmite un mensaje

representación visual de la marca/producto/servicio

representación visual dela cultura corporativa

de la empresa

Protocolo

√ instrumento de comunicación

x fin

PROTOCOLO DE LA EMPRESA

manual internousos socialescostumbres propias de la empresaestatutosorganigramasbeneficio que se pretende

PROTOCOLO SOCIAL

Y

BUENAS MANERAS

SALUDO

cortesíasonreírmirar a los ojos beso / mano / besamano guantesfirmezaofrece primero la manocigarrorestaurante

“Religión, patria y hogar,

no se deben tocar”

PRESENTACIONES

presentarse y ser presentado*

recordar el nombre

vocalizar bien el nombre

PRESENTACIONES

vida vidasocial empresarial

VIDA SOCIAL

hombre mujer

joven mayormi esposaesposauna persona grupo

VIDA EMPRESARIAL

jerarquíaalto miembromujer no recibe consideracióntarjetas

EL REGALO

cómo, cuándo, dónde, a quiéngustos y preferenciascaracterísticasobjetos íntimosconocer costumbres

INDUMENTARIA

"Te reciben según te presentas, te despiden según te comportas“

INDUMENTARIA

1ª impresiónprendas de vestir (cultura empresarial)

tonoshombre (“after eight, never brown”)

mujermaquillajejoyaszapatos

AUTOMÓVIL

colocación

con conductorsin conductor

subir – bajar

ESCALERA

RESTAURANTE

puntualidad

recibimiento anfitrionesbebida barasientosalternancia / relajación matrimonialcuenta

VIAJES

1.- fechas y nº personas2.- reuniones y visitas

a. dónde, con quién, cómob. usos, costumbres, tradiciones

empresac. personalidad y entorno interlocutor

(Para tratar eficazmente con una persona, es esencial conocer previamente cómo es” Aristóteles)

3.- billetes y alojamiento4.- transporte en destino

5.- permisos, visados, pasaportes, aduanas6.- necesidades en consumo7.- seguridad *8.- información del país *9.- regalos, dossiers

10.- equipaje11.- cobertura médica12.- contactos (Embajada, hospitales…)

SEGURIDAD- no llamar la atención- no superhotel- discreción- información hotel- hábitos- documentos- bolsos- dinero- no aceptar paquetes

En países de alto riesgo…- máxima confidencialidad- reservas anónimas- rutas alternativas- empresa y familia- grupo – hotel- chófer- taxis- hábitos- Embajada- juego alternativo billetes

En el vehículo…

- tipo y color vehículo

- depósito vehículo- aparcamiento- ventanillas- autoestopistas- alerta al tráfico- mantenimiento vehículo

INFORMACIÓN DEL PAÍS

- datos generales

- costumbres y tradiciones- días festivos - horario local, horario laboral, horario comida- idiomas- lugares de interés- moneda y cambio- corriente eléctrica, potabilidad agua

INDIA

la vaca es sagrada

- la mayoría de la población vegetariana

- muy hospitalarios

- afables y educados

- invitan a celebraciones familiares

- estrictos con las castasno juntar castas diferentes

- aprecian la puntualidad aunque no la practican

- utilizar mano derecha

- no dirigirse ni tocar a una mujer sola por la calle

- no muestras públicas de afecto

- no señalar con el dedosí con la barbilla

- no silbar

- no guiño (proposición sexual)

- agarrarse la oreja sinceridadarrepentimiento

nunca tocar la oreja a una persona

- pies suciosno apuntar con el pie

pedir perdón si se pisapedir perdón si se toca con el pie

oídos sagrados

- taxista en vez propina redondear precio

- propina 10% (a veces la incluyen en la cuenta)

- tener calderilla

- tráfico caótico

- cuidado limosnas

- manos en bolsillos al pasar por templos

- cuidado mercadillos, aglomeraciones…

- distancia personal 3 pies (60 – 90 cms.)

- manos en jarras postura agresiva

- cualquier manifestación de violencia

imperdonable

- personas reposadasnunca tienen prisa

SALUDO

- namastéentrada y salida

- namaskaram

- apretón de manos

- hombres - mujeres no contacto físicono apretón manos

sólo muestran respeto con gestos

- mujeres – mujeres toleran apretón manos

- “salam aleikum”

- musulmanes lavarse antes del rezo si han sido tocados por mujer

- utilizar sus títulos

- Sr. / Sra. / Srta. + apellido

- nunca nombre de pila

- empleo estatal + prestigio que privado

- tratamientos

patrón hindú

patrón musulmán

patrones Sikh

patrones occidentalización

REUNIONES

- poco puntuales agenda flexible

- citas dos meses de antelación

- intentar contacto al más alto nivelmandos intermedios no decisión

- mejores horas a partir de las 11:00

- anulación cita por responsabilidad familiar

- hospitalidad clave del éxito

- excelentes anfitriones

- pueden empezar con un te y charla

- no entrar en temas personales

- si nos ofrecen bebida rechazarla yaceptarla

descortesía rechazo definitivo

- prefieren cena de negocios a almuerzo

- no “no”

- sonreír aunque no estemos de acuerdo

- valoran tantohabilidades personales

capacidades profesionales experiencia

- nunca ponen pegas aunque luego incumplan

- sólo se tratan con personas del mismo nivel

- negociaciones pausadas y tranquilas

suelen empezar con un servicio de té

- trámites lentos

- malas comunicaciones

INDUMENTARIA

- no son exigentes con el vestuario de visitas

- hombres traje clásicoposibilidad colores claros

pocos complementoscalor: camisa y pantalón

nada, nada de piel

calor “safari”

camisa de manga corta +pantalones de algodón u otro tejido fresco

- mujeres muy clásicaspantalón noescotes nohombros noespalda nofaldas debajo rodillaspocos complementospoco maquillajenada, nada de piel

cuidado bolsos

- cuidado con los “sari”

hay uno para cada ocasión

se puede usar “punjai”

REGALOS

- no se abren

- envoltoriono blanco ni negro (funerales)

sí amarillo, rojo, verde (dan suerte)

- casi todo

- si es dinero cifra impar

Regalos a evitar

- determinadas flores

- animales cuidado artículos con perros(peluches, cuadros, figuras…)

- alcohol

- embutidos

- carnes

- marroquinería, prendas piel…

INVITADOS A CASA

- bienvenida collar o guirnalda de floresagradecer y quitárselo

- quitarse los zapatos

- mujeres apartadas hindú menos que musulmán

- propina criado asignado (< que su sueldo)

- invitarlos con mucha antelación y confirmar nosotros su asistencia

- prever sitios de + pueden traer a amigos que encontraron

ágape que permita jugar con amplio margen de invitados

todos los platos identificadosmuy vegetariano + pollo, cordero, pescado

MESA

- se puede llegar 5 – 10’ tardeen una casa hasta 30’

- comida con mujeres de negociossuelen pagar ellos no contrariarlos

- muy pulcros lavar manos antes y después

- sólo mano derecha

- no tocar platos comunes

- no ofrecer comida de nuestro plato

- nunca agradecer la comida

corresponder con otra invitación similar

JAPÓN

Pueblo muy protocolario y de gran respeto porsus costumbres y sus mayores

La gestión empresarial no es un valor absolutoen sí misma

Valoran mucho los buenos modales y comportamiento (tanto como una buenapropuesta de negocio)

Lentitud al comenzar cualquier trato. no ir “al grano”

ser puntuales

saludar con reverencia

los rangos laborales son muy importantes

tras en saludo intercambiar tarjetas

tras el intercambio de tarjetas hay que dar los regalos

es impensable hacer un negocio en una primera cita

no mostrar nunca prisa

ignorar los silencios

no mirar fijamente a los ojos

no hablar muy alto y ser prudente

respetar el espacio personal

nunca dicen no

espacio 1 metro

suelas en el suelo

erguido/ no 4

escuchar /no interrumpir

sí / no

propinas NO

nariz

móvil

gestos / índice

asentir con la cabeza

no revisar cambio

gracias efusivas

hombres preceden mujeres (avergonzar)

WC

no mostrar afecto en público

silencio

SALUDO

no se estrechan las manos Reverencia

20º 90º

> reverencia > importancia

diferencia

proporcional a la diferencia de importancia

- reverenciahombres manos en el costadomujeres una mano sobre otra

frente al cuerpo

- duración reverencia cuenta de ocho

3 para bajar 1 pausa 4 levantarse

- espalda recta

TARJETAS- inmaculadas- entregar:

* dos manos* lado

- recibir:* dos manos* frente / inclinación* leer* no guardar

+ 40

REUNIONES

presentaciones jerarquía

apellido + SAN

contacto al lado del anfitriónTÉ

IMPORTANTE

trabajo en equipo

pluralidad

individualidad

INDUMENTARIA

impoluta

estilo moderno, conservador, formal

hombres traje oscurocorbata color sutil

no colores brillantescalcetines nuevos

zapatos quitar con facilidad

mujeres colores sutilesvestidos o trajes conservadores

no faldas cortas y apretadasno joyas colgantes

maquillaje discretono usar kimono

zapatos tacón

REGALOS

envoltorio, motivo…

corresponder siempre

fomenta las buenas relaciones

valor del regalo

recibo

O-chugen (jul)/O-seibo (dic)

rechazar

inclinación

no abrir

final primera reunión

regalos individuales

anfitriona

alta calidad (marca)

envoltorio elegante

coloresrojo y doradodorado y plateadoblanco y negro

no rasgar nunca el papel

Regalos recomendados

artículos de escritorio de calidad

ediciones limitadas de libros

vinos españoles

productos gastronómicos españoles

whisky

Regalos a evitar

con logotipo de la empresa

cuidado con las flores

objetos personales

extravagancias

cuchillos, tijeras, abrelatas…

4 = shi, 9 = ku

peine (kushi)

té verde

crisantemos blancos o amarillos

INVITADOS A CASA

zapatillas

sin zapatillas

zapatillas WC

MESA

cómo sentarnos

manejar bien los palillos*

coger la fuente con las dos manos

todo el mundo servido para empezar

no dejar nada en el plato

la sopa se sorbe

no servirse bebida

servilletas no

oshibori = toallita

comer sin dilación conversación en el té

no comer ni beber en la calle

PALILLOSno jugar

mano derecha

no frotarlos (*)

siempre reposa palillosapuntando izquierda

troceado

palillos al revés

no directamente de la fuente

no pasar comida de

unos palillos a otros

no pasar comida a otro

plato con nuestros palillos

sobre la comida o plato no

tapas recipientes

CHINA

- empujones siempre tumultos habituales

no hay costumbre de guardar colas

- silbar mala educación

- propinas insultonunca en empresas tradicionalesposible en empresas internacionales

- culto a los mayores

- no muestran emociones en público

- de la mano gran amistad

- demostraciones públicas de afectomal consideradas

- manos a la boca incorrecto

- prohibido escupir

- mal visto sonarse ser muy discreto

- no contacto físico

- no utilizar la palabra "camarada"

- temas conversación: su historia, cultura, geografía…

le demuestra interés por su país

- no gesticular muchomantener semblante serioy carente de aspavientos

- indicar con la mano, nunca con el índice

- pies juntos y quietos en el suelo

- no pañuelo de tela (ellos pueden sonarse sin nada)

- no escribir en rojo recuerda la sangre

- tienen aversión a los japoneses

- ¿JJ.OO?

clases frases inglés, buenos modales

prohibido escupir!

hacer colas?

- interrumpir a alguien mala educación

- no dar la espalda gran descortesía

SALUDO

- apretón de manos con ligera inclinación de cabeza

breve no poner la otra mano encimano tomar el antebrazo…

- nunca abrazar

- no nombre de pila

- apellido + nombre (Deng Xiaoping)

- apellido + Xiansheng (sr.)

- apellido + Nushi (sra.)

- mujeres conservan apellido soltera(sra. Wang puede ser esposa de sr. Deng)

- aplausos devolverlos

PRESENTACIONES

formales y austeras

TARJETAS

- entregar y recibir con la dos manos

- observarla

- no guardarla debajo de la línea de la cintura

- no tapar el nombre con el dedo

- no escribir

- dos idiomas entregar por su idioma

- cuidado color rojo

- intercambio inicio reunión

MUCHAS

REUNIONES

- respeto a la jerarquía

- respeto a su imagen en entorno profesional

cuidado hacerlos quedar mal ante suscompañeros

- negociaciones en grupoel directivo de > rango lleva el pesolos de < rango no deben interrumpir

entrar por orden jerárquico

líderes voz cantantemenor rango sólo opinión

interrupciones mal vistasrespetar turnos

- humildad

- no “no”

- no “no lo se” calle

si no hay asiento asignado

esperar que lo asignen

- puntualidad esencial ofensa

- cancelación cita ofensa

- conversaciones preliminaresno políticano Gobiernono Taiwán

- evitar bromas y chistes (s/ todo sexo)

- actitud de respeto

- evitar relajamiento corporalpuede ser malinterpretado

- llevar muchas copias de la documentacióngran jerarquización

numerosas reuniones

- medidas de presiónalargar mucho las negociaciones

si fuimos a China… es que tenemos interés

largas deliberaciones paciencia

no mostrar nerviosismo o desaliento

muy desconfiados piden mucha información

cuidadoalguien la utilizará

- hacen preguntas repetitivascomprueban veracidad

- hacer preguntas claras y precisasles disgusta reconocer que no entienden o saben la respuesta

- margen de negociación ampliose ofenden si no consigue muchasconcesiones

partir de posiciones alejadasconceder algo en cada tema tratado

- contrato inicio de relaciónsiempre renegociarán mejoras

- impensable negocio en 1ª cita

- no prisa ni impaciencia

- no mirar a los ojos

- respetar espacio personal

- eliminar contacto físico

- moderar tono de voz

- aspiran sueltan aire con ruido de loslabios y chasquean dientes

no están de acuerdo

- saving face

- no fijar plazos se agobian

- necesarios varios viajes

- al finalizar los invitados son los primerosen abandonar la sala

- si algo no fue bienno nos lo dirán

próxima reunión

alguien de < rango

”una barra de hierro, a fuerza de ser afilada, puede convertirse en una aguja”

paciencia, constancia, empeño

REGALOS

- envoltorio importanteno blanco, negro funerales

no amarillo con letras negras sí rojo suerte, felicidad

- regalos de empresa, nunca personal

- se entrega al jefe

- pequeños obsequios a los representantesde la delegación (en orden en que fueron presentados)

- debe haber regalos para todos

- no llevarlos envueltos aduana

- entregarlos con las dos manos

- no se abren en el momento

- rechazarlo hasta tres veces

- supersticiones con los números

Regalos recomendados

coñac o brandy francés, whisky o licor denuestro país, etc.plumas estilográficas o bolígrafos de calidadencendedores y cigarros purosaccesorios de escritoriolibros de Historia, Folclore o Arte (mejor de nuestro país)pinturas enmarcadas y pequeñas esculturas

- en determinadas ocasiones, sellos, haymucha afición a este tipo de coleccionismo

- detalle para la casa (cuidado con los gustos orientales)

- 8 buena suerte

- 6 concordia

Regalos a evitar

- nada que tenga que ver con monedase incluso dinero en metálico

- queso- vino- reloj a persona mayor- fruta pobreza- obsequio verde adulterio

- los comestibles pueden sugerir pobreza

- las tijeras, cuchillos …

- sandalias de paja, pañuelos…asociados a muerte o funerales

- 4 muerte

- 73 funeral

- 84 desgracia

INVITADOS A CASA

- rara ocasión- quitarse los zapatos

ponerse sandalias- regalo (bombones, dulces)- regalos a los niños (algo típico nuestro)

MESA- banquetes tarde 17:30 – 18:00

largosceremoniososrestaurantesllegan tempranoprecedencias

esperar que nos indiquenanfitrión frente a puerta

invitado honor a su izdaresto según jerarquía

sitio preferencial > edad

- anfitrión marca el inicio con un sorbo(brindis probable)

mejor trozo plato invitado

- no negocios

- mucha comida para 6 lo de 15 ó +

- muchos platos diferentescomer un poco de cada uno

- nunca plato limpio

- probar de todos los platos

- invitados bien satisfechos

- arroz acompañamientoacercar el cuenco a la boca

- si no hacen falta palillos bol de agua

limpiarse sólo al terminar

- huesos, pepitas…plato para ellomesa

nunca en el tazón donde comes

- al terminar palillos sobre mesanunca en el tazón

mala suerte

- no introducirlos en la boca

- si se caen mala suerte

- mucho cuidado uso palillosrituales religiosos

- delicatesen escorpioneslangostas (insecto)

serpienteperrotortuga

- mondadientes permitido discreción

- brindis ritual importante en la comidaritual servirlo y beberlocerveza, vino, licorzumo, agua

- diferentes copas/vasos para cada bebida

- cuidado con la graduación de sus licores

- fruta y toallita final de la comida

- son los invitados quienes se van primero

- corresponder con otro banquete similar ofensa nunca superior

- invitar a tradicionalno aprecian comida occidental

- si anfitriones llegar con mucha antelación

ofensa no estar cuando lleguen ellos

- ritual del té

importante

muy complicado

cuando no queramos más

dejar un poco en la taza

- alabar su gastronomía

- se sientan en cojines alrededor de mesa baja

- al terminar, los palillos se dejan a un ladodentro funerales

- sólo se puede empezar cuando el anfitrión haya levantado su vaso

- no servirse bebida a uno mismo

- se puede sorber la sopa haciendo ruido

- comidas de negocios en mesa occidentales

a veces se paga a escote

averiguar cómo funcionan las invitaciones

INDUMENTARIA

- chinos sencillodiscretoespartanoles gusta moda occidental

no siempre puedencómodo y fácil de mantener

uniformidad

- hombres traje corte clásico corbataamericana + corbata

posibleverano sin corbata

mejor observar y seguir

nunca pantalón corto

- mujeres trajemejor falda (debajo rodilla)

discreción maquillajediscreción joyasno escoteno hombrosno espaldazapato bajo/tacón medio

EMIRATOS ÁRABES UNIDOS

- el Islamismo rige toda su vida

- los viernes descansan

- nunca usar mano izquierda

- precedencia siempre mayores

- no mostrar suela zapato

- no apuntar con el zapato

- reducido espacio personal

- mucho contacto físico

- tono de voz elevado

- nunca rechazar comida o bebida afrenta

- no mostrar admiración por algo

tendrían que regalárnoslo

- machistas la mujer no existe

- valoran mucho la jerarquíavida privada

negocios

- expresiones de afecto en público entre hombres y mujeres, están prohibidas eincluso penadas

- no viajar solo

- no sonarse la nariz en la calle o delante de otras personas

SALUDO

- apretón de manosbreve y suave

- 1º persona > edadaunque no sea anfitrión

- estrechar la mano sentido contrario reloj

- mano izquierda nunca

- no es bueno mantener la mirada

actitud desafiante

- se saludan con abrazoy beso en mejilla o nariz

- camina de la mano posible a occidentales

- título + 1º nombreMustafa bin Akhalid Al Tallah

- beso en el hombroaltas dignidades

- beso en la frentemayores (familia)

- entre mujeres apretón de manosy / o

par de besos mejillasno se abrazan

pueden caminar del brazo

- hombre – mujer muy poco habitualcon occidentales

apretón manos

TARJETA

- mejor esperar a que ellos la entreguen

- para reuniones gubernamentalesinglés + árabe

REUNIONES

El profeta indica a sus fieles seguidores que cuando acudan a una reunión con otras personas deben presentarse limpios, sin malos olores, con vestidos apropiados y con la mirada limpia

- horas de oración

- poco puntualespero esperan puntualidad

- pueden cancelar cita sin previo aviso

- charlas previas preguntar por familia

no por mujer ni número de hijos

- habituales almuerzos y cenas de negocios

se habla del negocio una vez terminada la comida

- imprescindible contacto para primera cita

- small talk no ir al grano

- descontrol de conversaciones

- no interrumpir nunca (por larga que sea la intervención)

- ser participativo

- aceptar siempre el refresco nunca tomar más que el anfitrión

- evitar ser tajante inflexibilidad

- no inician la conversación comercial

nosotros

“Sí” no es sí especialistas comunicación indirecta

- Ramadán comidas de negocios

- velocidadpaso de tortuga

velocidad de la luz

INDUMENTARIA

- hombres traje y corbata

- mujeres ropa holgada

vestidoschaqueta y pantalón

largos y sueltos

no es necesario cubrir la cabeza*

- en algunos sitios no es apropiado utilizar su vestimenta local

REGALOS

- intercambio habitual perode poco valor

carne, cerdo, alcohol cuidado

difícil, muy difícildepende de nacionalidad

- abrirlo y examinarlo con atención

MESA

- las comidas son sólo para hombressalvo indiquen lo contrario

- se come con la mano derechano mano izquierda encima mesa

- alabar la gastronomía

- probar de todo

- tomar la comida por el lado de platomás cercano

- comer y beber con moderación

exceso descortés, mala educación

- no soplar comida caliente

- a veces comen con la mano

- palangana antes y después de comer

izquierda derecha último el anfitrión

- no empezar hasta que el anfitrión indique

- anfitrión último en comer

primero invitado

- no beber de pie

- agua a sorbos

CURIOSIDADESduermen boca arriba, porque para ellos no es correcto dormir boca abajo("Esta forma de dormir es aborrecida por Alá“)

el Profeta recomienda irse a dormir pronto

no es correcto, para ellos, dormir desnudos

cama en lugar tranquilo y poco iluminado

“quitarle el polvo a la cama tres vecesantes de acostarse”

SINGAPUR

75% raza china 14% malayos

9% indios 2% extranjeros

distintas religionesdistintas etnias

distintas costumbres

OBSERVAR

SALUDO(origen étnico)

apretón de manos (no muy fuertes)(mujeres)

hombres mujeres musulmanes no

malayos mujeres “salam”

indios mujeres inclinación cabeza

mujer ofrecer mano

PRESENTACIONES

- utilizar títulos

- sr./sra. nombre y apellido

nombre

persona mayor apellido

no hay norma fija

observar cómo se presentan y seguir

TARJETAS PERSONALES

- ceremonial chino

- puede tener un nombre subrayado

- nunca bolsillo trasero

- dorado

REUNIONESservicio efectivo de taxis

puntualidad virtud

cumplir compromisos

silencio

calma, voz suave

2 semanas nombres

- jerarquía de autoridad

- esperar sentarnos

- conversación informal

- desacuerdo superiores tabú

- comunicación no verbal

- alentar preguntas

- pausa 15’’

- respaldo, gráficos, cifras…

- “sí” / “no”

- difíciles

- no enfadarse

PACIENCIA

ganancias a c/p

SEGURIDAD CIUDADANA

ciudad segura

sentido común

INDUMENTARIA

manga corta informal de negocios (aceptable)

no chaqueta

firma de documentosinvitación

+ promedio

REGALOS

según etnia

Regalos a chinos

rehusado tres vecesno utensilios cortantesno relojes, pañuelos, sandalias con tirasenvoltorio elaborado

- no papel blanco, azul, negro- sí papel rojo, rosado, amarillo

no en número imparno floresno se abrenno alimentos a una casa

Regalos a malayosno alcoholcuero de cerdoal irseenvoltorio

- no papel blanco- sí papel rojo o verde

cuidado alimentoscon la mano derechano se abren

Regalos a indiosno flor de mayodinero en número imparno cuerono alcoholenvoltoriono blanco, negrosí rojo, amarillo, verdecon la mano derechano se abren

MESAmarisco

ellos retraso

si “hora exacta” hora exacta

utensilios

cerveza y vino caros

propina incluida OBSERVAR

KAZAKHSTAN

65% es musulmanes

gran distancia entre jerarquías

predominancia afectivo sobre racional

kazajo /ruso

escasos taxis

propina 10%

SEGURIDAD

satisfactoria

RUSIA

- muy cultos

- no es común el contacto físico

- pregunta

- cumplidos

- familiares

- invitaciones – regalos

- amantes de la fiesta

- burocracia tediosa

- invitarles a nuestro país

- puntualidad mucha importanciaagenda flexible pero

- actitudes “poco éticas”

- muy hospitalarios

- no signo de “ok”

- no saltarse las colas

- no tirar nada al suelo, escupir…

- no silbar en lugar cerrado

- no silbar en espectáculos

- no hablar en tono alto

- no dedo índice

- no cruzar las piernas

- se pueden cruzar los pies

- no sentarse con piernas separadas

- sentarse recto

- propinas: 10 – 15%

SALUDO

- entre ellos: tres besos

- a extranjeros: apretón manos

- a mujeres: mano. Ellas deben tenderla

- mirar a los ojos. No apartar la mirada

- presentación por una tercera persona oauto presentación

- importancia tratamientos formales

- mantenerlo hasta que lo soliciten

TARJETAS

- intercambio después de las presentaciones

- una cara: idioma local

REUNIONES

- jerarquías muy definidas

- no mujeres directivas

- reacios a las reuniones

- difícil concertar citas

- innumerables gestiones

- educados pero rudos

- abundante documentación

- bebidas y algo de comer

- seguridad, credibilidad, firmeza

- análisis superficial personal y de empresa

- no mostrar cara de disgusto

- cautela verificar datos de su empresa

- promesas incumplidas

- sencillez y claridad

- largas negociaciones “minar”

- acuerdo por escrito

- posible incumplimiento de contrato

- falta de concentración

- no 1ª hora

- no ir al grano

- prefieren cenas a comidas de negocios

- empezar a comer después del anfitrión obrindis

INDUMENTARIA

línea clásica, sobria

- marcas

- pocos complementos pero oro

- mujeressin escotestacón bajo o medioiglesias

- encuentro informal: vaqueros

- variedad

- armonía

- pieles permitidas en invierno

REGALOS

¿soborno?

- llevar regalos para corresponder

- si somos los primeros, nos corresponderán

- empleados detalles sin importancia

- jefe regalo institucional

- envoltorio elegante. Ellos no

- originalidad

- apertura adultos en el momentoniños en privado

Regalos recomendados

- perfume

- ropa de marca

- relojes, cámaras… electrónica

- libros: historia, monumentos…

Regalos a evitar

- vodka, samovar, iconos…

- regalos publicitarios de poco valor

- prendas íntimas

INVITADOS A CASA- regalos anfitriones e hijos

- bombones- licores (no vodka)- flores (no par, ni amarillas, niblancas, ni rojas)

- no rechazar invitación a beber

- dejar algo en el plato

- puede haber zapatillas

MESA- cubiertos = Europa

- manos siempre sobre la mesa

- centro y enfrentados

- no mujer sola en restaurante

- mucha bebida

- dejar algo en el plato

- paga quien invita

- no revisar la cuenta

TURQUÍA

conocimiento mutuo

muy cercanos física y socialmente

no separarnos hostilidaddesconfianza

- mantener la mirada sinceridadconfianza

- nunca perder cortesía y buenos modales

- orgullosos de su historia

- no relajarse en negociosaunque los conozcamos

- no contacto físico

- espacio personal muy reducido

- sentarse recto

- no cruzar piernas

- no suela zapato

- no apuntar punta calzado

- “no” /”sí”

- signo “ok” grosería

- no abrazos, palmadas en espalda…

- se cuelan en las colas

- propina 10 – 20%

SALUDO

- apretón de manos (firme y breve)

- en las despedidas no

- mujeres en negocios apretón

- amistad dos besos

- < rango a los de > rango

- si no nos presentan- 1º el de + edad- si hay dudas, el + cercano- siguientes: sentido contrario reloj

- evitar contacto físico al charlar

- nombre de pila + bey+ hanim

- utilizar títulos: Señor Director Nombre

mujeres en hogar

las esconden

saludan y se retiran

TARJETAS

- después presentaciones

- reacios a entregarla si dudan

- con ambas manos

- no guardarla

- no hacer anotaciones

REUNIONES

- concertar dos semanas antelación

- puntualidad. Ellos no

- no ir al grano romper el hielo

- necesitan confiar

- valoran reputación personal

- probable que no se hable de negocios

documentación: informes, gráficos…

1ªs reuniones mandos intermedios

sin capacidad decisión

tira y afloja permanente

desconfían de concesiones “gratuitas”

si se hace aclarar que es cortesía

- además de la rentabilidad económica

prestigio de marcahincapié categoría productos

etc.

siempre mantener compostura

INDUMENTARIAformal

hombrestraje y corbataépoca de calor sin corbata

sin chaquetaexcepcionalmente

zapato clásicoparco en complementos

- mujeresno pantalónvestido y falda

debajo de la rodillano escotes no hombrosno espaldazapato plano o casiparca en complementosparca en maquillaje

REGALOS

- en la 1ª cita no

- cuidado con el alcohol- artículos prácticos- para casa: dulces, adornos- pueden no abrirlos- en una casa nunca regalos publicitarios

INVITADOS A CASA

- cuidado con las flores

- regalos a los niños

MESA

- paga el anfitrión

- agradecer con una invitación similar (algo inferior)

- según creencias alcohol (Raki)

- fuman y beben entre plato y plato

- mano izquierda impura

- té / café al finalizar comida y dulces

no rechazar

- café sirven sin azúcar/dulce

posos

TÚNEZ

- Importancia a la reputación

- conversan mucho en la comida o café

conocernos

- les gusta conocer méritos, títulos…

prudencia

- idioma francés

- propina 5 - 10%

SALUDO

- hombres apretón de manosevitar otro contacto físico

- mujeres inclinación cabezaapretón manos (negocios)

si la tiende primero- personalizado (también la despedida)

- empezamos por > rango

- auto presentación mal vista

TARJETAS

- después de las presentaciones

- árabe y/o francés por una de sus carassólo idioma local incorrección

- ofrecerla por la cara de su idioma

- sin rituales

- 1º persona + jerarquía

- observarlas

- no guardarlas

- no escribir

- preguntar lo que no entendamos

MUCHAS

REUNIONES

- exponer cualidades producto/serviciosi ok habrá reuniones posteriores

concertarlas 1 mes de antelaciónconfirmar días previos

- preguntas temas personalesfijemos límites

- mandos intermediossus reuniones

decisión comunican jefes o ellos

- poco ágiles pacienciano apurar

no presionarrechazo

- no “no” muy hábiles circunlocución

- buen camino comidas

- interrupción oraciones

- interrupciones otros asuntos

entrar en la salasalir de la sala

INDUMENTARIA- formal

- hombrestraje y corbataépoca de calor sin corbata

sin chaquetaexcepcionalmente

zapato clásicoparco en complementos

- mujeresno pantalónvestido y falda

debajo de la rodillano escotes no hombrosno espaldazapato plano o casiparca en complementosparca en maquillajechal

INVITADOS A CASA

- regalos: dulces, flores

- descalzarse descalzoszapatillas

- difícil ver anfitrionacuidado con parejas

ver invitación

MESA

- antes mesas redondas

agua sobre el cuenco

ambas manostoalla

- ritual con la mano (probablemente cubiertos)

pulgar, índice y corazón (sólo)

- bols

- mano derecha

- pedir lo que no esté cercano pasar el brazo por delante invitado cuencos cerca

- probar todo

- no repetir hasta que lo ofrezcan

lugar lo determina anfitrióninvitado de honor al lado anfitrión

anfitrión marca comienzo y final

primero comen hombresluego mujeres(en negocios no suele pasar)

al final se lava el cuenco

- paga quien invita

- corresponder con invitación similar

MARRUECOS

- respetuosos con costumbres extranjeras

- disculpan el desconocimiento de suscostumbres

- idioma francés

- país seguro

- prisa descortesía

- propinas 5% + -

SALUDO

- mucho contacto físico

- hombresno confianza

apretón de manos enérgico

confianza besos+ confianza + besos (x2)

- por la callegolpe suave en el pecho con palma mano

- mujeres con hombrescontacto físico prohibido

no dar la mano (salvo que ellas la tiendan)

no confianza dos besosconfianza

beso en la mejilla derecha einnumerables en la izquierda

- contacto ocular con ligeras pausas

- monsieur + apellido

REUNIONES- té a la menta- conocimiento de la persona antes

del negocio- habitual

término reuniones sin acuerdosse rompan acuerdos en siguiente reunión

relaciones cara a carapocos medios electrónicos

no correo-e

- fuerte jerarquía. Reunión alto nivel

- poca delegación funciones

empresa burocrática

aversión al riesgo

valoran naturalidaddesprecian la arrogancia

desconfían de la sumisión

crear clima de confianza

- su actitud “esperar y ver”

peso negociación visitante

- precio aspecto esencial negociaciónregateo

evitar enfrentamiento

- técnicas agresivas contraproducentes

- tendencia a improvisar

- prisa malos augurios

- no paran actividad por rezos

REGALOS

no habitual entre empresas

INVITADOS A CASA

- si invitan es de corazóndisfrutan compartiendo

- descalzarnos

- regalos a esposa e hijos

MESA

permitido comer con las manossi se han lavado

- el cordero con manosel anfitrión puede servir con las manos (confianza)

- compartir vaso varios

- eructar después del postre

- no mano izquierda impura

- no comer cerdo en su presencia

- alcohol cierta permisividad

NIGERIA

- cuidado con los taxis peligrosos identificación

acordar precio- coche con conductor- evitar paseos solitarios y por la noche- cuidado tarjeta de crédito- desayunar fuerte- estafas, fraudes, transferencias ilegales

- siempre propinas (subsistencia) 10%

- sociedad jerárquica

- extrovertidos y amigables

SALUDO- apretón de manos con sonrisa

los hombres mano izquierda en el hombro

- amigos beso y abrazo

- hombres - mujeres no manomujer tiende la mano

- título + apellido

- al saludar a alguien mayor inclinación de cabeza, bajar mirada

- estrechar mano tb al final de la reunión

- contacto visual directo intromisiónreservado a amigos

TARJETAS

- mano derecha o ambas manos

- título claramente visible

- impolutas, no escribir, no guardar…

REUNIONES

1º conocimiento mutuo

relaciones personales antes negocio

no acelerar el proceso

equipo unido

enviar agenda siguen reuniones punto por punto

REGALOS

- con la mano derecha o ambas

- envueltos (no hay tabúes)

- pueden no abrirlos

INVITADOS A CASA

frutas, nueces, chocolates para el anfitrión

NORUEGA

alto nivel de vida

se arreglan mucho

grandes bebedores

sencillez de trato

tuteo

prescinden de títulos

propina 10%

frialdad 1º contacto

desaparece con el trato

celosos de su vida privada

muy deportistas (esquí)

mejor no hablar de Suecia

orgullosos de su Marina Mercante

- gastronomía: ahumados, arenques, salmón…

- agradecer siempre la comida

- los brindis los comienza el anfitriónnunca beber antes

mirar a los ojos,inclinar la cabeza y beber

antes de dejar la copa en la mesa

volver a mirar a los ojos y hacer inclinación

SALUDO

- apretón de manos

- besos y abrazos amigos y familiares

REUNIONES

- acceso directo a altos cargos

- pueden pedir ofertas antes de reunión

- muy organizadosconcertar cita 3 -4 semanas antes

- reuniones rápidas y precisas

- planteamientos transparentes

- “no”

SUECIA

- reservados y poco habladores

- les gusta beber rápido

- saber callar y saber beber

- sociedad muy moderna

- dan las gracias por todo

- policía sueca muy estricta con la bebida

- señor ingeniero, señor arquitecto...

directos, sin rodeos

tolerancia

abiertos a retos

les encanta la originalidad

viajan mucho

gran adelanto en tecnología moderna

son modestos

son muy responsables

50% Mundo laboral mujeres

reparto responsabilidades tareas casa

jefes empleados compañeros

comunicación informal en empresa

si no tienen nada que decir no hablan

les gusta escuchar

poco expresivos

evitan confrontaciones

muy moderados

son objetivos

eficientes y rápidos

vida privada vida laboral

asumen errores en equipo

precavidos y conservadores

muy organizados

cuidan mucho los detalles

propina 10 – 15 %

SALUDO

- apretón de manos

- respetar el espacio personal

REUNIONES

- ser puntual

- cumplir agenda

- terminar a tiempo

- planificar con antelación

- trabajar con empeño

no presionar

no mostrar presunción

decir y aceptar “no”

ir al grano

seriedad, honestidad y responsabilidad

preguntar dudas

argumentos lógicos raciocinio solución problemas

sólo se ve lo que está en el plan

negociadores y diplomáticos

trabajo en equipo

tiempo de entrega sumamente importante

INDUMENTARIA

- se viste con suma sencillez

- hombrestraje y corbata

- mujerestraje

- se venden pocos tacones

- poco maquillaje

MESA

- invitado de honor palabras de agradecimiento

- agradecerles la invitación a la comida

- gastronomía sencillapan salsas quesos

patatas cocidas arenques

FINLANDIA

“Por la palabra conocerás al hombre, por los cuernos al toro”

Refrán finlandés

- gran valor a la palabrapueden ser parcos

valoran cada palabra

“podríamos desayunar un día juntos”

no entenderán que no suceda

la charla superficial es sospechosa

- puntualidad proverbial+ de 15’ de retraso descortesía

- hospitalarios

- les gusta escuchar

- el silencio es una forma de comunicación

- uso de móvil en reuniones, teatro, iglesia

brutalidad

- les molesta que no conozcamos su historia, compositores…

- hombre mujer igualdad

- en verano se paraliza todose van a sus cabañas

osalen a los parques

- muy aficionados a la sauna

no existen saunas públicas mixtas

SALUDO

- Sr. / Sra. nombre + apellido

- no suelen mencionar su título

- tuteo generalizadocuidado persona mayores

prudencia

- apretón de manos - opcional leve reverencia

leve inclinación de cabeza

- leve y firme- sin + gestos (mano izquierda al hombro…)

- los hombres se quitan el sombrero

en época de frío sólo se llevan la mano

INVITADOS A CASA

- ambiente relajado e informal

- llevar un ramo de flores y botella de vino

- suelen tener una segunda casa (cabaña)

posible sin electricidadsin agua corriente…

MESA

- almuerzos de trabajo 1 hora

- almuerzo 11:00 – 13:00cena casa 17:00 – 18:00

restaurante 19:00 – 20:00

- cocina pesada y grasa

- el anfitrión designa los sitios

- se empieza a comer cuando todos estánservidos

- anfitrión brindis inicialantes nunca se comienza a comer

- snap (tipo de vodka para pescados fríos)(podemos pedir agua o cerveza)

POLONIA

- muy hospitalarios

- descalzarse

- comidas copiosas, raciones generosas

- bebedores

- besamanos a mujeres mayores

- té bebida popular

- platos vacíos

- a veces no hay servilletas individuales

servilletero común - no mojar pan en salsa

- propina 10%

ALEMANIA

valoran mucho puntualidadeficaciaformalidad

escaso sentido del humor

reservados

parsimonia en sus asuntos particulares

su distancia no es rechazo

propina 20%

SALUDO

- apretón de manos firme

- “Herr Docktor”

- usted

- títulos académicos

TARJETAS

un lado en alemán…

REUNIONES- valoran calidad DIN

- plazos de pago (30 días)

- francos y directos van al grano

- gran valor acuerdos de palabra

- evitar chistes

- evitar banalidades

- presentaciones muy preparadas y documentadas

no perdonan fallos pérdida de tiempo

REGALOS

- poca costumbre

- agradecen un pequeño detalle

- poco valor vinoflores (no rosas rojas)

REINO UNIDODE GRAN BRETAÑA E IRLANDA DEL NORTE

CUIDADO

IRLANDA

escoceses

ingleses

- puntualidad “sharp”

- cuidado tráfico

- difícil conducirse correctamente

muchas tradiciones costumbres no escritas

- comer en la calle falta grave

- siempre “thank you” y “excuse me”

- hogareños

- pubs, cine, teatro

- reservados

- no elevan el tono de voz

no exteriorizan sentimientos

mantienen compostura y buenos modales

flema británica

- comedidos contacto físico y tono de voz

- nosotros mismos nunca

- ser modesto

- no gesticular

- propina 10%

SALUDO

- apretón de manos sencillo

- presentaciones alguien de la “tierra” auto presentar barco hundiendo

- orden presentación España

- Mr. / Mrs. / Miss evitar fórmulas coloquiales hasta que nos lo pidan

P: "How do you do ?“

R: "How do you do ?“

no bien

TARJETAS

- después presentaciones

- entregar lado inglés

REUNIONES

- conversación fuera trabajo

política, negocios notiempo, deportes sí

- no tomarse confianza

- diferentes personas en cada reunión

- cuidado alabanzas “quite good”bien pero no confiarse

- nunca se ponen nerviosos flema

- libras esterlinas

- buenos pagadores

- el tiempo es muy valioso

- particular sentido humorevitar chistes

INDUMENTARIA

no corbatas a rayas

MESA

- mano izquierda regazo

- cuchara de lado

- no servirnos

- desayuno y cena importantes

- roast beef + patatas asadas + verduras + + gravy + budín Yorkshire

- té + leche + azúcar

- Escocia haggis (asaduras de cordero)

FRANCIA

adulación

ingeniosos conversaciones agudas

tolerantes

amantes de la buena mesa

muy correctos conduciendono claxon no ráfagas de luces

propina suele estar incluida+ 10 – 15%

SALUDO

- largos apretones de manos y par de besos en las mejillas

- necesaria presentación

- Madame, Monsieur o Mademoiselle+ nombre

- estrictamente formales en presentaciones y tratamientos

INDUMENTARIA

mucha importancia

MESA

cuenta sin pedirla

puede suceder anudarse servilleta

agarrar huesopan en salsa

ITALIA

amables

informales

impuntuales

regateo debemos ser habilidosos

fijar precios antes (góndolas, taxis…)

propina 10%

gritones y de fuerte temperamento

locuaces

gesticulan mucho

tendencia a la picaresca

igualdad hombre – mujer

galantes con las mujeres

SALUDO

- saludo – despedida: "Ciao“

- saludos muy efusivos

- dar la mano + palmaditas en la espalda+ agarrar el brazo…

- invaden el espacio personal

REUNIONES

buenos negociadores cuidado picaresca

estilo empresarial familiar

confirmar las citas días antes

almuerzos de negocios habitualesmax. 2 horas

si no se terminó la negociaciónse termina en oficina

- negociación dinámica pero trámites lentos

- valoran más la calidad que el precio

INDUMENTARIA

- elegante

- toque clásico

- prudencia en templos

MESA

- pasta la reina

- amantes de la gastronomía

invitar a sitio de calidad

- pueden cobrar complementos

PORTUGAL

ESTADOS UNIDOS

escasos usos sociales

SALUDO

- Mr. /Miss + apellido

- nombre en cuanto nos lo pidan

TARJETAS

- en las presentaciones

- ellos no siempre la entregan

REUNIONES

- puntualidad

- ritmo rápido

- van al grano

- buenos negociadores

- valoran opiniones expertas y bien contrastadas

- legislación complicada

- políticas de empresa rígidas

- subordinados

poco margen de maniobra

siguen dictados de superiores

- no les gusta perder el tiempo

- amigos de los resultados del dinero

- no vacilan a la hora de dar negativas

- firmes en sus decisiones

- pueden tener “cierta soberbia”

- abiertos a invertir en negocios arriesgados

a cambio de jugosos porcentajes

- apuestan por las ideas

INDUMENTARIA

traje formal

imprescindible

ECUADOR

muy educados

buenos díasbuenas tardes

buenas noches

SALUDO

- apretón de manos

- mujeres social: beso en mejilla derecha

laboral: apretón de manos

indígenas: apretón de manos

HUMILDAD

Y

OBSERVACIÓN

Buenas… qué?

Leonardo da Vinci

De las conductas indecorosas en la mesa

de mi señor Ludovico

Estos son hábitos indecorosos que un invitado a la

mesa de mi señor no debe cultivar (y baso esta

relación en mis observaciones de aquellos que

frecuentaron la mesa de mi señor durante el pasado

año).

- ningún invitado ha de sentarse sobre la mesa, ni de espaldasa la mesa, ni sobre el regazo de cualquier otro invitado

- tampoco ha de poner la pierna sobre la mesa

- tampoco ha de sentarse bajo la mesa en ningún momento

- no debe poner la cabeza sobre el plato para comer

- no ha de tomar la comida del plato de su vecino de mesa a menos que antes haya pedido su consentimiento

- no ha de poner trozos de su propia comida de aspecto desagradable o a medio masticar sobre el plato de susvecinos sin antes preguntárselo

- no ha de enjugar su cuchillo en las vestiduras de su vecino de mesa

- no utilizar su cuchillo para hacer dibujos sobre la mesa

- no ha de limpiar su armadura en la mesa

- no ha de tomar la comida de la mesa y ponerla en la bolsa ofaltriquera para comerla más tarde

- no ha de morder la fruta de la fuente de frutas y después retornar la fruta mordida a la misma fuente

- no ha de escupir frente a él

- no ha de pellizcar ni golpear a su vecino de mesa

- no ha de hacer ruidos de bufidos ni se permitirá dar codazos

- no ha de poner los ojos en blanco ni poner caras horribles

- no ha de poner el dedo en la nariz o en la oreja mientras está conversando

- no ha de hacer figuras modeladas, ni prender fuegos, ni adiestrarse en hacer nudos en la mesa (a menos que mi señor así se lo pida

- no ha de dejar sueltas sus aves en la mesa

¡Muchas gracias!luisa.candedo@candedo.es

@luisacandedofacebook.com/luisa.candedo

es.slideshare.net/LuisaCandedo