Enterprise social ja viestintäammattilaisen uudet roolit

Miten murrat organisaatiosi

viestintämuurit?

Hanna Harjula

Jari Pullinen

18.3.2014

#YammerFi

Ketä olemme?

Jari Pullinen

Twitter: @jaripullinen

p. 020 790 7784

jari.pullinen@meteoriitti.com

Hanna Harjula

Twitter: @hharjula

p. 020 790 7780

hanna.harjula@meteoriitti.com

Sinisen Meteoriitin blogi: http://tietotyomaa.meteoriitti.com

Viestintäammattilaisen

rooli muutoksessaPortinvartijasta valmentajaksi,

ylläpitäjästä yhteisömanageriksi

Eilen Tänään tai huomenna

Yhteen suuntaan Joka suuntaan

Portinvartija Valmentaja

Ylläpitäjä Yhteisömanageri

”Tiedottamisen oravanpyörä” ”Viestivä yhteisö”

Henkilöstö

Asiakkaat ja sidosryhmät

Johto

Työntekijät turhautuvat yrittäessään

saada työnsä tehdyksi

68%

Kokee työnteon

viivästyvän tiedon

odottamisesta

(SIS International Research, SMB Communications Study: Uncovering the hidden cost of communications barriers

and latency, 2009)

Samaan aikaan

viestintäammattilaisena…

• Tiedotan, kerron, informoin, mutta…‒ ”Kukaan ei ole kertonut.”

‒ ”Ei me tehdä tällaista.”

‒ ”Meillä täällä Joensuussa on ollut printteri hajalla, eikä kukaan tee

asialle mitään.”

‒ ”Ei kai tästä tarvitse nettisivuilla kertoa.”

‒ ”Ei mulla ole aikaa käydä missään intrassa.”

• Viestinnän vastuulla on…‒ ”Laitetaan tiedote intraan.”

‒ ”Viestintä varmaan hoitaa.”

• Kuulostaako tutulta?

Tavoitteena viestivä yhteisö?

Sosiaalinen intranet ei muuta sitä,

mistä puhutaan

Mikä viestinnässä muuttuu?

Ylhäältä alas -viestinnästä…

Hierarkkisuudesta…

Muodollisesta…

Hitaasta…

… kaikki kaikille -viestintään

… verkostomaisuuteen

… epämuodolliseen

… nopeaan

Ennen Jälkeen

Auttaminen on luonnollista

• Ihmisillä on luontainen halu auttaa toisia

• Ihmisillä on luontainen halu tehdä oikein

…pitää vain

tietää miten!

Muutos yksilön kannalta: viestinnästä

näkyvä osa työtä

• ”En tiedä mitä jakaa”‒ Pohdi, mihin ongelmiin sosiaalinen tapa toimi tuo ratkaisun ja luo

konkreettiset tavat käyttää

‒ Aloita helpoimmista tapauksista

• Asiakaspalveluhenkilönä kysy apua koko organisaatiolta, kun

tulee kysymys, johon et tiedä vastausta

• Asiantuntijana kysy apua kollegoilta, kun tulee uudenlainen

tapaus vastaan

• Uutena työntekijänä esittäydyn koko talolle

• ”Taas uusi väline. Minulla on jo sähköposti”‒ Eri välineillä on eri käyttötavat, ne eivät poista toisiaan!

‒ Työntekijän on tärkeää kokea, että tiedon jakaminen ja muiden

auttaminen on osa työtehtäviä – ei ylimääräinen työvaihe

Viestijän rooli: portinvartijasta

valmentajaksi

• Valta ja vastuu siirtyvät johdolta ja

viestintätiimiltä kaikille aktiivisille käyttäjille

• Yrityksen viralliset viestit voivat jäädä

vaihtoehtoisten näkemysten jalkoihin

• Johdolle mahdollisuus näkyä arjessa uudella

tavalla ja saada suoraa palautetta‒ Edellyttää hyvää kirjallista ilmaisukykyä ja ymmärrystä

sosiaalisten verkostojen toimintamalleista

• Viestintäammattilainen = uusien toimintamallien

matkasaarnaaja?

Viestijän rooli: ylläpitäjästä

yhteisömanageriksi

• Sisällön tuotanto ja järjestelmien ylläpito

vähenevät, viestintäammattilaisen työ ei

‒ Kokonaiskuvan muodostaminen

‒ Ohjeiden ja käyttötapojen luominen

‒ Oma esimerkki, uusien työtapojen keulakuva

‒ Keskusteluiden luonti, kommentointi, jalostaminen

‒ Menestyksen arviointi

‒ Liiketoiminnan tukeminen

• Ole näkyvä, kun on tarve, mutta tavoittele

itsenäisesti toimivaa verkostoa

Eilen Tänään tai huomenna

Yhteen suuntaan Joka suuntaan

Portinvartija Valmentaja

Ylläpitäjä Yhteisömanageri

”Tiedottamisen oravanpyörä” ”Viestivä yhteisö”

Henkilöstö

Asiakkaat ja sidosryhmät

Johto

”Yrityksen sisäinen Facebook” –

hupia vai bisneshyötyjä?

Half life of Information

InformationValue

Time

Slow Change

Rate of Change,

Information Half-life

InformationValue

Time

Slow Change

Rapid Change

Rate of Change,

Information Half-

life

Rate of Change,

Information Half-life

Half life of Information

InformationValue

Time

Slow Change

Rapid ChangeMax Value

Rate of Change,

Information Half-

life

Rate of Change,

Information Half-life

Information Half-life,

Need for Rapid

Information

Dissemination

Half life of Information

Non-Routine Work

Identification of non-routine task

from an employee on the night

crew. Non-Email user.

Confirmation from

other stores nationally.

Charleston

Dallas

Salt Lake City

Phoenix

Executive level

acknowledgement

Problem resolution

Chicago

Non-Routine Work

Sinisen Meteoriitin Yammer-käyttö

(viimeiset neljä viikkoa)

Engaged users

Meteoriitissa: 90%

64 viestiä ja

46 tykkäystä joka

työpäivä

Sosiaalisen verkottumisen ROI

1. Organisaation osaaminen kohdistuu siiloista

huolimatta sinne missä apua tarvitaan‒ Jäykistä organisaatiorakenteista ketterään

ongelmanratkaisuun

‒ Kuka tahansa työntekijä, jolla on ongelma, voi esittää

kysymyksen ja saada siihen vastauksen

‒ Kehitysideat ja ongelmakohdat nousevat esiin nopeammin

‒ Ei tarvitse tietää keneltä kysyä – vastaus tulee usein

yllättävästä paikasta

2. Asiakastyytyväisyys parantuu‒ Asiakas saa parhaan mahdollisen vastauksen

ongelmaansa nopeasti

Sosiaalisen verkottumisen ROI

3. Henkilöstötyytyväisyys parantuu‒ Rajat rikkova vuorovaikutus lisää avoimuutta ja läpinäkyvyyttä

‒ Yhteisöllisyys korvaa yksin puurtamisen ja rakentaa yhteenkuuluvuuden tunnetta

‒ Ihmisten osaaminen ja työsuoritusten arvostaminen nousevat esiin

‒ Sisäinen viestintä tehostuu ja hiljainen tieto leviää yli organisaatiorajojen

‒ Vähemmän turhia palavereja, sähköposteja, Lync-keskeytyksiä = vähemmän stressiä

4. Epämuodollisesta viestinnästä syntyy automaattisesti tietovarasto organisaation tietoon

‒ Esim. Sinisen Meteoriitin Yammeriin on syntynyt 4 vuoden aikana 30 000 viestin tietovarasto, johon pystyy kohdistamaan hakuja

“The ability to learn

faster than your

competitors may be the

only sustainable

competitive advantage.”

-Arie de Geus

"Työpahoinvoinnin

suurin syy on se että

yksilö joutuu tekemään

yksin työtä, joka pitäisi

oikeasti tehdä ryhmässä”

-Esko Kilpi

”Mitä liikkuvammaksi työ

muodostuu, sitä

tärkeämmäksi tulevat

työkalut jotka tukevat

yhteisöllisyyden kokemusta

- kokemusta siitä, että

kuuluu johonkin.” -Pekka

Mattila, Aalto EE, CEO

Ulkoiset verkostot rikkovat

organisaatioiden väliset siilot

Miten Yammer otetaan käyttöön?

Sinisen Meteoriitin Yammer-palvelut

Sininen Meteoriitti on sertifioitu

Yammer-kumppani

Gartner, September 2012

Social Enterprise

is implemented 80%

through organization

culture and 20%

through technology.”

Mikä voi mennä pieleen?

Onnistunut käyttöönotto vaatii sen että sosiaalisen

verkoston käyttötarkoitus on kirkas, ja se on onnistuneesti

viestitty käyttäjille.

Perustuu todellisiin Yammerin käyttötilastoihin (Yammer, 2013)

Yammer Social Journey -metodologia

Luo selkeä tavoite

1. Luo visio ja motivoi yrityksesi tähän visioon

”Tavoitteenamme on yhdistää eri toimipisteidemme työntekijät

yhdeksi toisiaan auttavaksi yhteisöksi”

2. Valitse konkreettisia käyttötapauksia, joista lähdet liikkeelle

”Miten asiakaspalvelijat eri toimipisteissä saavat jaettua toisilleen

parhaita käytäntöjään?”

”Miten pystymme saamaan asiakaspalautteen nopeasti johdon

tietoon?”

3. Luo selkeät roolit Yammerille

”Yammer on virallinen tiedotuskanavamme, ja sen seuraaminen

on pakollista”

”Työryhmät kommunikoivat jatkossa Yammerissa”

”Intranetin uutisia mainostetaan Yammerissa, joten uutispalstaa ei

tarvitse erikseen seurata”

Johda Yammeria

• Yammerilla täytyy olla innostunut yhteisömanageri, joka

‒ Toimii esimerkkinä

‒ Vaikuttaa asenteisiin

‒ Ohjaa käyttämään oikein asiasanoituksia ja ryhmiä

‒ Ohjaa sisällöllisesti

‒ Auttaa kädestä pitäen ja kannustaa avainhenkilöitä osallistumaan

• Yhteisömanagerin tueksi on hyvä kerätä joukko innostuneita suunnannäyttäjiä – myös esimiehiä ja johtajia

Mikä saattaa pelottaa?

• Yleensä turha pelko, koska jokainen esiintyy omalla nimellään

• Häiriö olisi ollut mahdollista aiemminkin esim. sähköpostillaHäiriökäyttäytyminen

• Valittajat yleensä rauhoittuvat, kun saavat sanottua asiansa

• Kun kanavan käyttötarkoitus opitaan, valittaminen jää jalkoihin

• Paljastaa organisaation heikkoudet -> mahdollisuus kehitykseen?

Valittajat pääsevät valloilleen

• Tähänkään asti työntekijöiden välistä keskustelua ei ole valvottu

• Nyt tieto tulee tarkistetuksi (ja korjatuksi) monen silmäparin voimin

Henkilöstö jakaa väärää tietoa

• Päinvastoin: aika säästyy, kun aikaa ei kulu turhiin sähköposteihin ja pikaviesteihin sekä kokouksiin

Työntekijöiden aika menee chattailyyn

Mikä oikeasti tappaa Yammerin käytön?

1. Epäselvästi kommunikoitu käyttötarkoitus

2. Kytkentä organisaation tavoitteisiin puuttuu

3. Tietoa panttaava ja hierarkkinen

organisaatiokulttuuri

4. Ihmisten toisiaan vastaan kilpailevat

tavoitteet

5. Aloitus epäonnistuu

Yammer-yhteisömanagerin peruskurssi

• Käytännönläheinen peruskurssi uusille ja kokeneemmille Yammer-yhteisömanagereille

‒ Sisältää paljon harjoituksia ja konkreettisia esimerkkejä

‒ Kurssin suorittaneet saavat Sinisen Meteoriitin myöntämän Yhteisömanageri, taso I –diplomin

‒ Voit osallistua, vaikka työpaikallasi ei vielä olisi Yammeriakäytössä, tai jos käytössänne on jokin muu Enterprise Social -alusta (esim. Salesforce Chatter, SharePoint Newsfeed)

• Aika ja paikka:‒ Helsingissä 27.-28.3., Verkkosaarenkatu 5 (Kalasatama)

‒ Jyväskylässä 7.-8.5., Piippukatu 11 (Innova)

‒ Helsingissä 21.-22.5, Verkkosaarenkatu 5 (Kalasatama)

• Hinta: 890 € / osallistuja‒ Sisältää koulutuksen, materiaalit sekä aamupalan, lounaan

ja välipalan molempina päivinä

‒ + ALV 24 %

• Lisätietoja ja ilmoittautumiset: ‒ http://www.meteoriitti.com/Mita-

teemme/Palvelut/Koulutukset/Yammer-yhteisomanagerin-peruskurssi/

Kouluttajat:

Heidi

Selkäinaho

Perttu

Marttila

Työpaja #1

Visio

Sisältö:

• Kartoitetaan nykyiset

organisaation kipukohdat.

• Kehitetään organisaatiolle

visio Yammerin käytölle.

Työpaja #2

Käyttötapaukset

Sisältö:

• Suunnitellaan tärkeimmät

Yammerin käyttökohteet

ja näiden käyttöönotto

organisaatiolle

Yammer Kickstart -työpajat

Kesto: Työpajat kestävät 3h. Kohderyhmä: Asiakkaan liiketoimintojen kehittämisestä vastaavat +

sisäisestä viestinnästä vastaava henkilö. Osallistujamäärä: Max 10 henkilöä.

2 850€

Sertifioidut Yammer-konsulttimme

• Anna-Maria Kähkönen‒ Yammer Certified Community Manager

‒ Yammer Certified Power User

• Antti Martikainen‒ Yammer Certified Community Manager

• Heidi Selkäinaho‒ Yammer Certified Community Manager

‒ Yammer Certified Administrator

‒ Yammer Certified Power User

• Kristiina Manner‒ Yammer Certified Community Manager

• Perttu Marttila‒ Yammer Certified Community Manager

‒ Yammer Certified Administrator

‒ Yammer Certified Power User

• Tiina Pöyhönen‒ Yammer Certified Community Manager

Yammer on osa Valoa

• Valo on valmisratkaisu SharePoint 2013 -pohjaisen intranetin ja extranetin käyttöönottoon

‒ Valo perustuu omille palvelimille asennettavaan SharePoint 2013-tuotteeseen

‒ Valo 365 perustuu Office 365 -pilvipalveluun

• Koostuu valmiiksi mietityistä ja useissa projekteissa hyviksi havaituista palasista, joita yhdistämällä voidaan koostaa vaivatta organisaation tarpeita vastaava palvelu

• Valo on luotu tehostamaan sisäistä viestintää sekä vuorovaikutteista tiedonvälitystä ja ryhmätyötä verkossa

• Miellyttävä ja asiakkaan ilmeen mukainen ulkoasu

• Kevyt määrittely

• Tehokas ja nopea toimitusmalli

• Kattava dokumentaatio

Sinisen Meteoriitin tietotyöpaja

4-6 osallistujaa

Kesto n. 3 tuntia

Teknologiat:

• SharePoint 2013

• Yammer

• Office 365

• Valo 2013-intranet

Laitteet:

• Windows 8 -

kannettavat ja tabletit

• Windows Phone 8

puhelimet

Tietotyöpaja on maksuton ja järjestetään Sinisen Meteoriitin tiloissa Helsingissä tai Jyväskylässä, tai

vaihtoehtoisesti asiakkaan omissa tiloissa.

Mahdollistaa tietotyön uusien mahdollisuuksien

kokemisen käsikirjoitetun ja osallistavan työpajan kautta

KIITOS!

Sinisen Meteoriitin Tietotyömaa-

blogissa paljon lisää Yammerista

http://tietotyomaa.meteoriitti.com