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Contact Center 2.0. Claves para mejorar la experiencia de usuario, la eficiencia y la capacidad de innovación a través de una estrategia social CRM (social support)
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Mayo 2014 / 1
Reduzca el coste de su contact center
con una comunidad de soporte
@Ibermaticasb Servicios de consultoría y soluciones tecnológicas Social Business y CRM
15 de mayo de 2014
Mayo 2014 / 2
@juanliedo in/juanliedo
¿HABLAMOS? 91 38 49 100
@Ibermaticasb
Mayo 2014 / 3
PAIN POINTS ATT. AL CLIENTE CLIENTE
DIRECTOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CMO, CDO, ETC.
TIEMPO DE RESPUESTA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COSTE SERVICIO
Mayo 2014 / 4
ÍNDICE
QUÉ ESTÁ PASANDO
POR QUÉ SOCIAL SUPPORT
CÓMO
Mayo 2014 / 5
QUÉ ESTÁ PASANDO
Contact Center
MI SOPORTE A CLIENTES
Social Customer Platform
Mayo 2014 / 6
QUÉ ESTÁ PASANDO
Mayo 2014 / 7
Página de Inicio Ver qué está ocurriendo alrededor de tu red social
Blogs Desarrollar ideas propias y aprender de las de otros
Comunidades Trabaja con las personas que comparten roles y experiencia común
Ficheros Colgar, compartir y descubrir documentos, presentaciones, imágenes y más…
Micro-blogging Contactar en directo con la red profesional para recibir ayuda, información
Perfiles Encuentra a las personas que necesites
Wikis Crear contenido web conjuntamente
Analíticas Sociales Descubrir quién no conoces y qué no sabes, vía recomendaciones
Actividades Organizar tu trabajo con las personas que intervienen en cada tarea
Forums Intercambiar ideas y beneficiarse de la experiencia de otros
Movilidad Accede al entorno desde cualquier lugar y cuando sea vía móvil y tableta
Marcadores Compartir enlaces, y descubrir otros a través de etiquetas, recomendaciones, valoraciones
QUÉ ESTÁ PASANDO FUNCIONALIDADES COMUNIDAD
Mayo 2014 / 8
APLICACIÓN CRM
PLATAFORMA SOCIAL
Social Marketing
Social Support
Co-creación Open ideation
Social Commerce
Monitoring, Web y social analytics
Registro Canal telefónico Canal presencial Canal web-email…
Workflow interno del equipo
ARQUITECTURA #SCRM
QUÉ ESTÁ PASANDO
Mayo 2014 / 9
QUÉ ESTÁ PASANDO ¿TENGO PLANES DE COMUNIDAD PARA CLIENTES?
Mayo 2014 / 10
QUÉ ESTÁ PASANDO
Mayo 2014 / 11
QUÉ ESTÁ PASANDO
Mayo 2014 / 12
QUÉ ESTÁ PASANDO
LOS USUARIOS DE LA COMUNIDAD CONSUMEN 250% MÁS
Mayo 2014 / 13
RETENCIÓN DE CLIENTES + 25% QUEJAS - 50%.
QUÉ ESTÁ PASANDO
Mayo 2014 / 14
QUÉ ESTÁ PASANDO
Mayo 2014 / 15
QUÉ ES…CRM LOS CLIENTES SIN SOPORTE ONLINE ABANDONAN TU PÁGINA
Fotograma cortesía de Nilda Jerez
Mayo 2014 / 16
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
Mayo 2014 / 17 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE UNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA ENTRE 5€ Y 60€
Mayo 2014 / 18 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
CUESTA < 0,1 € QUE UN CLIENTE ENCUENTRE UNA RESPUESTA
Mayo 2014 / 19 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
LENOVO HA REDUCIDO UN 20% LAS LLAMADAS DE SOPORTE
Mayo 2014 / 20 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
AUTODESK SE HA AHORRADO 6M€ EN SOPORTE EN UN AÑO
Mayo 2014 / 21 Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
75% Reduction in Support Tickets
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
MINT HA REDUCIDO EL 80% DE TICKETS DE SOPORTE
Mayo 2014 / 22
POR QUÉ UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
Mayo 2014 / 23
CÓMO LANZAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE
CLIENTE
¿CÓMO DESPLEGAR UNA COMUNIDAD DE SOPORTE?
Mayo 2014 / 24
JEFE, ESTO NO VA SOLO DE TECNOLOGÍA
Mayo 2014 / 25
ESTRATEGIA
ENGAGEMENT TECNOLOGÍA
Mayo 2014 / 26
ESTRATEGIA Perfil cliente Equipo gobierno
Sponsor, champions, líderes
Métricas
Institucionalización Monitoring
Reconocimiento Estrategia de contenidos y vinculación de embajadores
Tácticas comunitarias
Plan de competencias 2.0
Evaluación tecnologías y arquitectura
Despliegue TI o SaaS
Diseño y experiencia de uso
Integraciones Medición y análisis
Guías de uso social
Seguridad
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
Alineamiento interno
CÓMO
Mayo 2014 / 27
CÓMO
EL CICLO DEL ENGAGEMENT
Mayo 2014 / 28
EMPIECE A MEJORAR LA ATT. A CLIENTE
@IbermaticaSB @juanliedo
GRACIAS
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