View
3.435
Download
2
Category
Preview:
DESCRIPTION
It is a business case that studies the implementation of complaints handling management system, that is complied with ISO 10002, and studies how it enhance customer satisfaction, Loyalty, and corporate image.
Citation preview
|�������������� ������������
������������ � ����������� ���
��� ��������������������������������
����������������������� ���� ����� ��������������� ��������������������
��������������������������
h 4������������� ���� ��� ������������� ��������������������������� ��
���� ����������������������
���������������������
4�� ������� ��������������������������� ��������������������������
������������������� ����������� �������������������� �������������������
������������������������������� ��� ��������� ��� ����� ����4�
4 �������� ������������������������������������������!�����
���������
h ��"������������������#������������
h $�%� ����������������&��%�������'������� ����
h (�������������������������)����� ����
h *��%��������'� �����������+������,� ����
h -��&����%���� ���
-�.�/�&#�0%1%23&�2,#+��5&#+%,�
�#+)6�31&
h �� �������� ������������������������������������ ��)������������������ ������
6��!���������� ������������������� ���������������� ������������������������������
������������������� ����������������� ���� �����������������������������������������
������� ����������������� ���������������
h #�������������������� ���������������������������������������������� �������������� ����
������������������������������� ��������������� !��� �� �������������������
������������ ����� �������������������������������������� ��������� ����� ��������
������� ���������� �����
��"������������������#������������
��"������������������#������������
h %��� ����������������������������������� ��������������������&����������������������������� ��� ����������
� ����� ��������������������������� �������7 � ���������������� ������������� ����������� �� ������ ����������������8�������������������������������9�
� ,� ���������������������������������������!���� �������������������������!��������������� �������������������
� ��������� ������ ���� ���������������� ������������������� �����0 ������������������������ �������� ���������������������� ���������� ����������������������������������� ���������������������������������� ����������������������������������!������������
h 4������������������������ �� ��������� �������������
� �������������������� ������ ���������� ������
��� ���������������� ��� �����������������������
�� ������������������������� ����� ��� ������� ������
h � ����������������� ��������������������������������������������� ����������������� �������!����������
"��#�����$������%����������&''&�
&����&��3������ ����������&�����
���������
$�%� ����������������&��%�������
'������� ����h ������ ������������ �������� �������� ��������������� �� �������������� ���������������������
�������������������������� �������������
h ���!"��������������������� ������������������#$"���������������� ���
h #%"������������������� ������ ������������
h #%"���������� �������������������� �� ������������������
h &������������������ ������������������'%�������������������������� �������
h (���������������� ������������������������������� �������� �������������� ������������������������
���������������� ����� ��������������������� ������
� ������������������� ������������ ���������
���������������� ����� ��������������������� ������
� ������������������� ������������ ���������
���(�����������)$����� ���������!������������������������ *$������)$��������%+�+$�������������,,-�
(�������������������������)����� ����
h ����������������������� ����� �������������!��������������� ������������������������������������������������ ���������� ������������������� �����.���������������� ������������������� ���������������!�������� ���� ������������
�:��������������;��� �$<<=�
*��%��������'� �����������+������
,� ����
h 3����������� ��������� ���������� ������������������� ������� ��������� ���������������� ��������������
#�������� ������������ ������������ ���������� ���������� ����������������!���� ��������*>?���������������� ��� ������������ ��� ��������(=?��
� +$�������������./������$��$0���������������$�����&''-�
-��&����%���� ���h %���� ����������������� ���������������������������� ��������������������� ���������� ����������
������������ ������������������� ��������������������!����������������������
h 3�������������������������������������������� ���������������� �����������������������������
�����������������������
h &������������������������������������������������������������� ����� �������������������� �
�����@� �������������������� ����� ������������������� �����������������������������������
� ����������������������� ����������������
h &����������������������������������������� �������� ���������������� �������������������� ������
����� ������������������������������ ����������������������������������������� ������ ��
!��������������������������������������� ������������������ ������������������� �������
�:��������������;��� �$<<=�
����� ��������3#�A<<*�������������
"������()*�#%%!�������������������� ������� +��� ��� �������������������������������� ����������������������������
����������� �� 2� ��� ������������������� ���������B ��������������������
�������������
6�������� %�������������� ����������������� ������������ ����� ��������
�������
3�������������������� &��������� ����������!������ ��������B ����������������������
�����������������������!�����
)�� �������� � +���� ���������������������� ����
��������� ������������� 3������ ��������� ������������������� ��������� ��������������
������������ ��������� �������������� �����
�������������������� ��������� ����������������� ���������������� ��� �������� ��������
����������� ����
2 �������� ������� �������!��� ��� ��� �������������������������������������!���� �������
�����������������
+����� ������� ������������������������ )�������������������� ����� ����� ��������������������
����������������� ������������!���������������
"������!�������� ����������� C
h (����� ������������!���� ��������������������!�������� ������������������������� ����������������������������!����������������������� ���������������������������������������
h +�������� �������������������������������������� ����� ����������������� ������������������������!������������� ����������� ���������� �� �
h )������������������������������� ��������� ���� ����� ������������������ ������
h (�������������� ��������!����� �� ����������� �������������� �� ������������
�� �#������������������������������� �����
��������7��������� �����C�
]����������������
h ]����� ���������������������������� ��������������������� ����������������� �� ��������������������������
h )� ����������� ����� ��������� �����������
h ,������������������������������������������ ������������������������������������� �-��������������
h ,������������������������������������������� ����&����������������������,�� �� �������������������������������������� ��������������
h &������������������� ������������ ����� ������ �����������
h &������������������������ ����������������� ����������� �����������������
������
3����������� ��%������7#��)���� ����������������������
0������������������
�������� ����+@���2���������� ����������������������� �����
��������7���������� �� ������������������� ����������
�� �� ���������������� ��������7���������� �� ��� ��
������� ��� ���������������� �� ��
&������������������������������� ��� ��������� ��
3#��<<<$D$<<E��������������� ����D
F�������������� ��������������������
�����������
&������������������������ ����� ������������������� ����������������������������������������� ������������������3���� �����������������7��7������ �� ������������������ ��������
3������������3#��<<<$� ���������G
h ������������������� ��������������������.��������� �����
h ]������������������������������������������������� ���������������
h (�������� ������������������������������������������ �������� ����������-����� �������
h , ������������� .��������� ����
h /��� ���������������� �������� ������������� ���������������� �
h ����������������� ��������������������������������������������� ����������� ���������������������������� ��������� ���������
h 4+����)���� ����������������� ���� ������������
��������� ��������������
� �41������������0������������������ �����������������������������������$�+ �$<<E
31&,#'5�&3#1
´ 3#��<<<$$<<*�����������+�������� ���� �������������� ������������ ������� �������������������������������� �������������������������� ������G
h ���������
h ��������
h ����������
h ������� ������������������
´ &��� �������������������� ������� ����������������������������������������� ����������������������� ����������� ������&���������������������������������������!���������������������������������������� �������������������� ���� ��������
h 3������������������� ��������� ���
h 3����������������������������������
�))63��0363&/
���������+�������� ����� �����������
3#��<<<$$<<*���������������� ������������
���������������� ���� ������������ ��������
���� ����������������������������������� ����
��������������������� �������������������
����� ����������� ��� �����
0%1%23&
3#��<<<$$<<*���������������� ������ ����������������
���������������������G
h !����������)�����
h ,����� �)�����������
h !����������0���
h Ë ���(�� �������
h , ��������
h ,����� �,��������
h (�� ����/���������
h ���� �]�����������
h ,����������� �������
h + ����� ����)�����
h &�������)�����
h )���� ���������
+�������� ����
h +������������������������������� ��� ���������� ����������
������������������� ������ ���������������������
�������������������������������()*�'%%%121%%!�� ���������
�������������������������������������������������.��������
� ������
������������� ����
h /������������� ������������������ ���������
������ ����������� ��������������������
�����������3������������������5�� ���������
���������������������������������
� ����������6���������������� ��������� ����
��������� ��� ����7
+��������2� ��
h !����������������������� �����������
��������������������������� ��� �����
���������� �������� ������7
0����3����������
h ���������� ������������������ �����
��������������� ���������H�������
��!��������������� ����������������������
����������������� ��������� �����������
���������� ����������� �������������� ���
���������� ����������������������������� ��
��� ������������� ������� �
����������������� �
h �����������������������������������������
��� ��������������������������� ��������������
,����� �������������������������������� �
���� ���������8� � �������������������� ��� ��
� ������������
3��������%��� ���
h (������������������� �������������� �����
������������ ��������������������� ���������
�����������������������������������������
����������������������������������� ����
� ����������-����� �������
0������,����������
h )���������������������������� .������
��� ��������������������������� ������
������������������ ������ ����������
��� �������� ��������8�������� ������ �����
����������� ��
��������������������
h 3��������������������� ��������������������
����� ������� ��������7����������� �����
������������ ������������������������������
�������
&��������� ����
h � ������������������������������������������
�������.��.��������������� ������
��������� ����
h ,�������������������������������������������
������������������������.��������� ������������
��� �����������������������������
� ����������
h (������������������������� ����� ����������6��
�������������������� �������(������������������� �
������9������������()*�#%%'. :������!����������
)���������* �����������
�#&
h !������
h !����� ������ �� �
h (��� �������)�����
h ,� ����������
,���������3���������
h 3� ����� ������������� ����
h 3� ����� ��������6� �� �
h 3� ����� �������� ������� �����+������
h &�������������� �����������������
h ��������������!��������
h '� ��������� ����������������� ������� �������� �
h %��� ������ ������ �����������������'����
h &������������������� ���!��������������������%� ��������� ���������� �� ����������� ����������������
h %��� ��������� ����
h +�������
Recommended