Case staples social media by adOn

O porquê da aposta da Staplesno social media

Como tudo começou

Em 2009, a Staples decide entrar nas Redes Sociais.

MAS……sem uma estratégia definida, com uma presença de “Marcação de Território”.

Resultado: apenas 298 fãs conquistados.

Desafio

Relançar a presença da Staples no

Desafio

Objectivos:

Aumentar interacção e Engagement com Fãs

Criar novo ponto de Contacto com Cliente

Aumentar a sua base de Fãs

Como lá chegar

O 1º Passo é…

Dinamização da Página

Workflow de Respostas

Eixos de Comunicação

Tom de Comunicação

A definição de um conjunto de Guidelines de Actuação.

Tom de Comunicação

As Redes Sociais são também extensões de Loja, mais um ponto de Contacto ao Cliente.

Tom próximo, amigável e conselheiro.

Mas com uma diferença clara!A marca não tem como prioridade a venda, a marca está acima de tudo a comunicar, a

partilhar, a criar relação com os seus Fãs.

Eixos de Comunicação

Escutar/Ouvir:Ouvir atentamente as sugestões e críticas dos Fãs e considerá-las para uma futura implementação.

Eixos de Comunicação

Esclarecer:Responder personalizadamente a cada reclamação ou dúvida colocadas pelos Fãs, com suporte do Contact Center.

Eixos de Comunicação

Informar/Comunicar:Partilhar novidades, promoções e novas campanhas Staples sempre a tempo e horas para serem beneficiadas pelos Fãs.

Workflow de Respostas

Principais tópicos de questões mais frequentes.

1

Meios de pagamentoComo comprar online

Cartão cliente

Cancelar encomendaprodutos indisponíveis

Horários das lojas

Entregas no estrangeiro

Custos de entregas

questões sobre staples.pt

Encomendas

Workflow de Respostas

Discurso é alinhado com a Staples, que coordenaa coêrencia de resposta multi-canal. Contact Center, Facebook, Loja.

2

E quando não existe resposta template?

Workflow de Respostas

ACTIVIDADES MARKETING. Questões relacionadas com Eventos, Actividades e Promoções Staples.

Principais Tópicos:

AUTONOMIA no Canal FacebookQuestões com um interesse mais abrangente, esclarecimento simultâneo a todos os Fãs.

Workflow de Respostas

Principais Tópicos:

PRODUTO/SERVIÇO. Questões mais profissionais ou específicas sobre serviço ao Cliente.

ALINHAMENTO com Contact CenterPerguntas mais individuais que necessitam de resposta personalizada

Staples

Workflow de Respostas

ContactCenter

Facebook

Lojas

Dinamização da Página

É importante manter uma Página sempre dinâmica e actualizada, para cativar o interesse do Fã.

“Keeping in Touch”

Dinamização Regular vs.

Acções Especiais

Como?Olá!

Dinamização Regular

Publicação de Press Releases• Adaptação de conteúdo para tom

Redes Sociais• Post resumido no Mural com call to

action para a leitura integral• Temas: novidades Staples, novas

Campanhas, Parcerias, Patrocínios ou Promoções

Separador Notas

Dinamização Regular

Onde são actualizados todos os novos Folhetos das Lojas Staples para rápida consulta do Fã.

Separador Folhetos

Dinamização Regular

Comunicação de acções em qualquer Loja do país, como:• a abertura de novas lojas, • sessões de autógrafos,• e outras actividades.

Separador Eventos

Dinamização Regular

Actualizado com todas as novidades e vantagens para os portadores do Cartão Professor +, comunica directamente com um público especial, os Professores.

Separador Professor +

Acções Especiais

Para além da dinamização regular, é importante mimar os Fãs de vez em quando com dinâmicas mais especiais.

Passatempos, Conteúdos Premium, Promoções e Causas Sociais

Maior Engagement!

Acções Especiais

Objectivo: Buzz no re- Lançamento da Página Staples, rápida captação de Fãs à Página

Dinâmica: Passatempo com ofertas diárias e semanais, com valor crescente de Prémio. Para cada Prémio era publicada uma foto desfocada dum Produto Staples, vencia aquele que primeiro identificasse o Prémio

Duração: 1 mês

Resultados: • forte adesão com 903 participações• aumento de Fãs da Página em quase 10

vezes

Passatempo “O Teu Prémio Mistério”

Acções Especiais

Objectivo: Engagement com Fãs Staples e de Futebol

Dinâmica: Aproveitando a Promoção Táctica para Poupar (oferta de €10 por cada Golo de Portugal no Mundial), criou-se uma dinâmica de participação no Mural, onde a Staples deixava mensagens de apoio, celebração e por vezes também de desgosto. Para além disso, fazia a contagem de Vales de Desconto que eram oferecidos por cada Golo de Portugal.

Duração: Durante os Jogos de Portugal

Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples, com

opiniões diversas e discussões saudáveis• Média de 10 interacções/post

Mundial 2010 – Táctica para Poupar

Acções Especiais

Objectivo: “Fazer companhia” aos Fãs que ainda não estão de férias (ou já regressaram)

Dinâmica: Verão é um período de maior descontracção e a Staples não ficou indiferente, por isso criou uma rotina semanal de publicações divertidas como vídeos de situações caricatas num Escritório

Duração: 6 semanas

Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples,

mantendo o Mural sempre activo• Média de 8 interacções/Post

Verão na Staples

Acções Especiais

Objectivo: Afirmar a posição de Responsabilidade Social da Staples, associada a uma acção de angariação de Fãs

Dinâmica: Por cada novo “Like” (novo Fã) na Página Staples, a Staples contribui com €0,50 para a composição de Kits Escolares a oferecer a crianças portuguesas menos beneficiadas

Duração: 3 semanas e meia

Resultados: • Forte apoio dos Fãs • Composição de 270 Kits• Aumento do número de Fãs em 75%• 315 mensagens de incentivo • 10.250 adesões à Causa

Banco Escolar

Especiais

Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs

Dinâmica: Pessoas são convidadas a descrever a “Melhor recordação do Regresso às Aulas”, com oferta de um Computador Portátil

Duração: 1 mês

Resultados: 102 participações no Passatempo

Passatempo “Tempos de Escola”

Especiais

Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs

Dinâmica: Publicações de objectos ou brincadeiras de Escola de outros tempos no Mural

Duração: 2 meses

Resultados: • Forte interacção (Gostos e Comentários) • 360 interacções• 250 Likes• 110 Comentários

Publicações “Tempos de Escola”

Activação

O crescimento da Página foi tambémsuportado por acções de impulso, paracaptação de fãs e de clientes para estenovo canal de contacto.

Inclusão de Opção de Partilha em todas as acções, promovendo o WOM entre amigos dos Fãs

Envios de Newsletters para Bases de Dados de Clientes, Fornecedores e Parceiros Staples

Campanhas de Anúncios no Facebook

Algumas acções:

Resultados

Reach+ 17.000 Fãs+ 94 Fãs / dia

Cada Fã tem cerca

de 130 amigos

Logo a Staples pode chegar a

mais de 2.210.000 pessoas no Facebook

Engagement

5.040 Interacções28 Interacções/dia

43% são Comentários12 Comentários/dia

54% são Gostos15 Gostos/dia

Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010

Resultados

Maior impacto junto do target Feminino

26%

30%

23%

13%6%

2%

13-17

18-24

25-34

35-44

45-54

55+

Target

31%

79% do target tem menos de 35 anos e ¼ pertence à camada jovem

Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

20000

Evolução de Likes

Resultados QuantitativosCrescimento de 5.700% desde 19 de Abril 2010

Vídeos Verão

Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010

Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010

Resultados Qualitativos

Engagement Goodwill

Forte adesão dos Fãs com Mensagens

Mas sobretudo de partilha!

Encorajadoras

Inspiradoras

NostálgicasAtentasDe Apoio Preocupadas

O Que AprendemosA dinamização de uma página deve ser sempre frequente, para mantê-la “viva” e no Top of Mind dos Fãs.

1

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5 A marca, nas Redes Sociais, deve tratar os seus Fãs com um tom próximo, acolhedor, conselheiro.

O Fã deve ser o “centro do Mundo”, a Página foi criada a pensar nele e não na Staples.

Os passatempos são bons chamarizes para a participação e angariação de Fãs, mas as acções de solidariedade chegam a muito mais pessoas.

Os conteúdos menos comerciais têm mais participação.

6 As reacções dos Fãs são diferentes consoante a hora e os dias das Publicações.

7 As Redes Sociais surgem como um novo ponto de contacto com o cliente para questões de interesse geral.

Nuno Barreiranuno.barreira@adon.pt