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THE AMAZING AMA N UXTHE AMAZING AMAZON UX.
AWESOME¿REALLY AWESOME?
All Rights Reserved
EXMBA-S2 Grupo A
ÍNDICE
1.1.EVALUACIÓN GLOBAL DE LA UXEVALUACIÓN GLOBAL DE LA UX
11..11 LasLas 44 PALANCASPALANCAS principalesprincipales11 22 BEFOREBEFORE shoppingshopping:: RecomendacionesRecomendaciones11..22 BEFOREBEFORE shoppingshopping:: RecomendacionesRecomendaciones11..33 WHILEWHILE shoppingshopping:: FacilidadFacilidad yy EnvíosEnvíos11..44 AFTERAFTER shoppingshopping:: SeguimientoSeguimientopp gpp g gg11..55 BEYONDBEYOND thethe websitewebsite:: AtenciónAtención alal clientecliente yy
GestiónGestión dede CrisisCrisis
2.2. LAS MEJORES PRÁCTICASLAS MEJORES PRÁCTICAS
3. 3. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UXOPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX
2
4. PROPUESTA NUEVAS FUNCIONALIDADES4. PROPUESTA NUEVAS FUNCIONALIDADES
1.1 LAS 4 PALANCAS PRINCIPALES
• Marketing social + Marketing personalizado• Interface eficiente y afectiva; experiencia seamlessInterface eficiente y afectiva; experiencia seamless• Construcción de marca• Contenidos: Long Tail
Supermercado Amazon
3
1.1 LAS 4 PALANCAS PRINCIPALES
ORIENTACIÓN VENTAS• ¿Objetivo? Vender
directamente, y actuar como plataforma de ventas cuando es intermediario
• 2/3 ingresos de clientes• 2/3 ingresos de clientes ya registrados
4
1.2 BEFORE SHOPPING: RECOMENDACIONES
CROSS SELLING
Are you trying to tempt me?
Compra por impulsoMÁS compras
5
Compra por impulso MEJORES recomendacionesMÁS valor añadido
1.2 BEFORE SHOPPING: RECOMENDACIONES
6
1.3 WHILE SHOPPING: FACILIDAD
Compra 1-Click(patentado en (p
1997)
KINDLE (envío directamente al
dispositivo
Otras características:C P i
7
Cuenta PremiumProductos de segunda mano
1.3 WHILE SHOPPING: ENVÍOS Cuánto
?CÓMO? Cuándo?
8
1.4 AFTER SHOPPING: SEGUIMIENTO
Customer attention
Track your packWorking for
International
attentionpackWorking for you 24 hr.
International delivery
Claim for your stuff
Give your feedback
C li
Satisfactionguarantee
Compliance
guarantee
Save on Return your
Sell your stuff
9
shipping feestuff
1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISISAuto confirmación de la compra…. ….and two days later
Forma de envío
….and two more days…
Plazo de entregaAranceles aduaneros
y
Plazo de entrega
10
1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISIS….una semana después del plazo de
entrega…
I claimed!!! and they answer with an automatic responseI claimed!!! …and they answer…with an automatic response…
one day later…confirmation by e-mail
New delivery date
y y
CompensationNew delivery date Compensation
11
1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISIS
Finally… I received my watch on December 18th
Eso no es todo!
…Devolución de los aranceles de exportación
12
1.5 BEYOND THE WEB. ATENCIÓN AL CLIENTE
• “Si no dejas contentos a tus clientes en Internet, estos pueden contárselo a 6 000 amigos” (Jeff Bezos CEO de Amazon en 1996)contárselo a 6.000 amigos” (Jeff Bezos, CEO de Amazon, en 1996)
• 2:11-2:53
La atención al cliente es la ÚNICA interacción h mano h mano dentro• La atención al cliente es la ÚNICA interacción humano-humano dentrodel comercio electrónico
• TODOS LOS EMPLEADOS de Amazon (incluyendo al CEO) pasan dos
13
días cada dos años en el departamento de Atención al Clienteatendiendo a las llamadas
2- LAS MEJORES PRÁCTICAS
Orientación al cliente
DevolucionesAny time, no problem…cliente
Customer servicesAny time, no problem…
Wish list
RecomendacionesAs you wish…
EntregaWhat do you need?
EntregaAt your orders
Long gtail
14
3- OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX
NAVEGABILIDAD
15
3- OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX
NAVEGABILIDADNAVEGABILIDAD
MEJOR DESCRIPCIÓN MEJOR DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS
Encuentra lasEncuentra las diferencias ¿?
16
3- OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX
NAVEGABILIDAD
ÓIDENTIFICACIÓN DEL VENDEDOR
P ié l t
17
Pero, ¿yo a quién le estoy comprando?
4- PROPUESTA DE NUEVAS FUNCIONALIDADESINTEGRACIÓN CON
LOS MEDIOS MÓVILES MÓVILES
INTEGRACIÓN CON REDES SOCIALES
ALERTAS POR
TEMÁTICASTEMÁTICAS
18
FUENTES CONSULTADAS
• Amazon.com: The Hidden Empire – FaberNovellid h t/f b N l/ th hidd iwww.slideshare.net/faberNovel/amazoncom-the-hidden-empire
• Revealing design treasures from the Amazon – Jared M. Spoolwww.slideshare.net/jmspool/revealing-design-treasures-from-the-amazon
• UX Best Practices - Web Visionswww.slideshare.net/nickf/user-experience-best-practices
• Personalization vs. Customization – Vinay Monhanty & Desvesh Jagatramwww.slideshare.net/write2vin/user-experience-issues-personalization-vs-customization-presentation
• E-Consultacyeconsultancy.com/
• UX Myths - uxmyths.com/
• Business insiderarticles businessinsider com/2011-01-05/tech/30039682 1 facebook-visitor-social-networking
Friday, March 16, 2012 All Rights Reserved19
articles.businessinsider.com/2011 01 05/tech/30039682_1_facebook visitor social networking
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