View
1.120
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Afstemmen binnen de organisatie vanaf de klantwens tot aan de dienstverlening aan de klant
Citation preview
Excellente dienstverlening bij [klant]
Excellente dienstverlening
van klantvraag naar dienst
Richard den DulkProcesdeskundige
Excellente dienstverlening bij [klant]
Agenda• Aanleiding• GDI Abstract• Ingrediënten voor een efficiënte dienst• Dienst van begin tot eind• Detaillering
- …- …
• Verdeling• Overdracht• Efficiency• Vragen …
1
Excellente dienstverlening bij [klant]
Aanleiding• Jaarplan 2010
- KSF’s en KPI’s: meten = weten- Taakstelling: “meer met minder”
• Organisatie & Formatierapport- missie en visie: excellente generieke ICT-diensten- dienstenkader: generieke diensten
• Toegenomen interesse voor Rollen en Verantwoordelijkheden- vragen omtrent hoofdaannemerschap- toegenomen interesse document Rollen en TBV’s
• Ontwikkelingen intern - besef voor noodzaak procesmatig werken - toegenomen behoefte aan samenwerken
2
Excellente dienstverlening bij [klant]
Dienstverlener
Bedrijfsproces abstract
3
Excellente dienstverlening bij [klant]
Ingrediënten voor een efficiënte dienstDoel, resultaat en feedbackAansluitende processenHeldere verantwoordelijkhedenConsistentie in daadkracht en processturing
Activiteit 1Resultaat(output)
output input Activiteit 2
Proces / dienst
Feedback
Eisen Meting
Intake Ontwikkeling Productie
FeedbackFeedback
EisenEisen
input input
4
Excellente dienstverlening bij [klant]
Dienst van begin tot eind
Intake / ontwerp
productie
implementatie
ontwikkeling
5
Excellente dienstverlening bij [klant]
Detaillering
Intake / ontwerp
productie
implementatie
ontwikkeling
Definiëren klantwens. Past dit (strategisch) in portfolio?Vooronderzoek. Schrijven van een voorstel(offerte).
Dienst leveren. Rapporteren. Incidenten oplossen.Wijzigingen doorvoeren. Doorbelasten. Verbeteren.
Uitvoeren migratie. Acceptatie- en Productieomgeving.Overdracht, acceptatie, decharge, projectevaluatie.
Input vragen van teams. Opstellen projectplan.Inrichten project. Uren schrijven. Kosten maken.
Ontwikkel- en testomgeving opleveren.
6
Excellente dienstverlening bij [klant]
Intake / ontwerp
SLM/AM overlegtmet de klant
Past het binnenPortfolio? En is het haalbaar?
Voorstel schrijven
Klantwens Voor-onderzoek
Voorstel
Offerte
PID
Ontwikkeling
7
Excellente dienstverlening bij [klant]
Ontwikkeling
Input vragenaan teams
Project uitvoerenOpstellenprojectplan
Team input Projectplan Rapportage(uren-kosten)
Eerstetestrapporten
DNO / SLA
Implementatie
8
Inbeheernamedocument
Excellente dienstverlening bij [klant]
Implementatie
Migratie, test enacceptatieuitvoeren
Over naarproductieomgeving
Nazorg/evaluatie
Productie
Migratieresultaat
Testrapport
ResultaatIn productie
Acceptatiedocument
Nazorgactiviteiten
Evaluatieformulierlessons learnedverbeterpunten
9
Excellente dienstverlening bij [klant]
Productie
Dienst leveren
Incidentmanagement
DNO / SLA
Servicerapportages
Incidenten
Wijzigingen
Facturen
Service levelmanagement
Financialmanagement
Verbeter-punten
Changemanagement
… … …
10
Excellente dienstverlening bij [klant]
Verdeling van begin tot eind
Intake / ontwerp
productie
implementatie
ontwikkeling
KlantwensVooronderzoek
VoorstelOfferte
PID
Team inputProjectplan
Rapportage (uren €)Testrapporten
Inbeheername documentDNO /SLA
Migratie resultaatTestrapport
Acceptatie documentDNO/SLA
Resultaat in productieNazorg
Evaluatie
Service rapportageFacturen
Verbeterpunten
Klantwens
Opdracht
Inbeheernamedocument
Acceptatiedocument
SLM/AM
PM
Beheer
11
Excellente dienstverlening bij [klant]
Waar vindt overdracht plaats?
SLM
PMBeheer
Klantwens
Voorstel
Team input
Projectplan
Inbeheernamedocument
Rapportage(uren €)
Eerstetestrapporten
Migratieresultaat
Acceptatiedocument
Nazorg
Evaluatie
Facturen
Verbeter-punten
Projectplan
Servicerapportage
Klantwens
Testrapport
Resultaatin productie
12
Voor-onderzoek
Offerte
PID
DNO / SLA
Testrapporten
DNO / SLA
Evaluatie
Excellente dienstverlening bij [klant]
Hoe brengen we efficiency op gang?- Doelen en resultaten bepalen?- Inputs en outputs afstemmen?- Rollen, taken bevoegdheden en verantwoordelijkheden beleggen?- Procesmatig werken dragen?- Daadkrachtig optreden bij afwijkingen?
13
Excellente dienstverlening bij [klant]
Vragen
Opmerkingen
Onduidelijkheden
Suggesties
Kritische noten
Feedback
Verwachtingen
Actiepunten …
14
Recommended