Управление call-центром интернет-магазина

Организация телефонии для интернет магазина

• Городские телефоны (стационарная связь)

• Мобильный телефон

• Виртуальная АТС (сервис)

• Собственный телефонный сервер

Виртуальная АТС

Виртуальная АТС

• Быстрое подключение и простые настройки

• Многоканальный номер

• Запись звонков

• Статистика

• Масштабируемость

Виртуальная АТС

• Манго телеком

• Телфин

• Uiscom

• Octoline

• Youmagic

Астериск

• Виртуальная АТС

• Гибкие настройки

• Любые интеграции

• 100% удовлетворение потребности

• Администрирование

• Сервер

Астериск

Скрипт продаж или игра с клиентом?

Не так важно, что вы говорите, приветствуя клиента, а то, как вы это делаете.

Слова…………………………………………7%

Тон (ритм, интонация)………………38%

Язык жестов………………………………55%

Скрипт продаж или игра с клиентом?

Структура разговора

• Приветствие

• Присоединение

• Перехват

• Знакомство

• Цена

• Наличие

Разработка скриптов для вашего магазина

Как ответить на вопрос: “Где вы находитесь?”

Разработка скриптов для вашего магазина

• Начинаем записывать разговоры

• Прослушиваем 100 разговоров

• Разделяем звонки на типы

• Фиксируем популярные вопросы

• Готовим правильные ответы на ВСЕ вопросы

• И это всё!!

• Но не совсем…..

Показатели работы оператора для эффективной работы магазина

Запись разговора

Анализ записи

Зарплата оператора

Показатели работы оператора для эффективной работы магазина

% соблюдения установленных скриптов

Показатели работы оператора для эффективной работы магазина

• Кол-во входящих и исходящих звонков (общее и в разрезе операторов)

• Распределение входящих звонков в течении дня • Распределение звонков по дням недели • Кол-во принятых и пропущенных вызовов (общее и в

разрезе операторов) • Конверсия входящих звонков в заказы (общая и по

операторам) • % подтверждённых и отменённых заказов

размещённых на сайте (общий и по операторам) • Длительность разговоров (общая и по операторам) • Стоимость привлечения одного входящего звонка

Что вам дадут эти цифры?

0

0,5

1

1,5

2

2,5

1 2 3 4

Кол-во позиций в чеке рост на 49%

Кол-во позиций в чеке

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

1 2 3 4

Средний чек рост на 33%

Средний чек

Эффект начальника за спиной

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1 2 3 4

Скрытые резервы

Скрытые резервы

Звонок клиента

Пропущенный

звонок ЛИД

cмс, e-mail, CRM

КЦ магазин

а

Бонус

10 сохранённых клиентов – бесплатно

10 минут оценки – бесплатно

Действует до 20 марта.

Купон: advant_12

Бонус

Курьер, как много в этом слове.

Спасибо за внимание facebook.com/mikhail.semenkov

ms@azhelp.ru

www.azhelp.ru

Ссылка на презентацию

azhelp.ru/blog/?p=15