View
191
Download
12
Category
Preview:
Citation preview
Код лояльности в сегменте B2B
«О, дивный новый мир»
Почему управление лояльностью в B2B
становится стратегическим направлением
Цифровая трансформация бизнеса меняет правила игры на B2B-рынках
1. Компаниям стало гораздо проще менять поставщиков
• Появление онлайн маркетплейсов для B2B-клиентов.
• Рост трансграничной торговли.
• Развитие новых технологий доставки продукции (пр,
облачные сервисы в ИТ).
• Упрощение закупочных процедур (электронные торги,
B2B-торговые площадки) и повышение их прозрачности.
2. Технический прогресс ускорил процесс коммодитизации продукции
В условиях, когда производители используют схожие
производственные процессы и технологии, остается все
меньшей различий между продукцией и ценовыми
предложениями конкурентов.
При прочих равных выбор B2B-клиентов зависит от
воспринимаемой ценности бренда и уровня доверия
между конкретными сотрудниками.
Воспринимаемая ценность
Стоимость\ Фин. условия
Качество продукции
Репутация бренда
Уровень сервиса
Факторы лояльности
? ?
? ?
?
Доверие \ Отношения
?
Что важно для B2B-клиентов при выборе поставщика?
Субъективные Объективные
3. Меняется жизненный цикл и модель выбора поставщиков
Согласно исследованиям Google 90% B2B-клиентов активно
используют интернет для анализа поставщиков и их
предложений до объявления закупочных процедур и
принятия решения о продлении договорных отношений.
Сначала потребность, потом поставщик
• 71% закупок в B2B начинается с поиска информации о характеристиках продукта или услуги.
• Клиенты исследуют информацию из различных источников (в среднем 12) прежде чем обращаться в организацию с запросом.
Обращение в компанию
Новые вызовы порождают новые модели работы с клиентами
1. Более тесное взаимодействие отделов продаж и
маркетинга (пр. Account-based marketing).
2. Использование адаптивного цикла продаж вместо
жестких методологий.
3. Автоматизация коммуникаций с клиентами(маркетинг,
продажи, обслуживание).
4. Усложняется процесс принятия решений
Процесс принятия решения стал более вариативным.
Большее количество вовлеченных сотрудников, больше
источников информации, больше каналов
взаимодействия.
Ключ к успеху в B2B-продажах - понимание процесса принятия решений
Закупочная комиссия
Первоначальное
решение Пролонгация
Новые услуги
(upsell & cross-sell)
VP бизнес-юнита %? %? %?
Функциональный рук-ль %? %? %?
%? %? %?
CEO %? %? %?
Финансовый директор %? %? %?
Коммерческий
директор %? %? %?
Source: Gartner
Отсутствие поддержки со стороны хотя бы одного из ЛПР из них может стать причиной срыва сделки или разрыва отношений.
Кто влияет на решении о выборе поставщика?
• Решение о выборе поставщика в 64% случаев принимается топ-
менеджментом и в 24% случаев рядовыми сотрудниками.
• 81% сотрудников «не топового» уровня влияют на решение о выборе
поставщика.
• 71% закупок в B2B начинается с поиска информации в интернете.
Как влиять на B2B-контрагентов*?
* - клиенты, партнеры и другие B2B-организации, с которыми работает компания
Важно взаимодействовать не только с ЛПР, но и другими сотрудниками компании, влияющими на закупку. Лояльность B2B-контрагента = лояльность сотрудника ∗ его влияние на принятия решения 𝑥𝑛=1
Работа с различными типами сотрудников
Программа лояльности (мотивационные CRM
программы) становится важным элементом CRM-стратегии компании, работающей на B2B-рынке.
В последние годы программы лояльности B2B активно эволюционируют, пройдя путь от простых каталогов с
призами до комплексных CRM-схем, интегрированным в бизнес-процессы компании.
Управление лояльностью B2B-контрагентов
Искусство мотивации клиентов
Вы можете познакомиться с полной версией презентации на нашем сайте.
Получить доступ
Recommended