Программа лояльности

Гораздо дешевле удержать старого Клиента, чем привлечь нового

Основные цели маркетинга в рознице

Привлечение Клиентов

Удержание Клиентов

Возврат «ушедших»

Клиентов

Уделяется наибольшее

внимание среди КОМП. ФИРМ

Пока не является основным

приоритетом среди КОМП.

ФИРМ

Работа Sales-менеджеров

ЦЕЛИ ПРОЕКТАПеревести максимальное количество Клиентов с дисконтных карт на бонусные

Уменьшить отток Клиентов от магазинов «Фрейм» и «Позитроника»

Увеличить сумму среднего чека среди держателей карты

Сместить акцент со скидки в сторону бонусных начислений

Создать преграды для ухода из компании в виде спец. Предложений от Фрейм-Клуба, дополнительных привилегий и т.п.

БЫЛО РАНЬШЕ

Дисконтные карты

В НАСТОЯЩИЙ МОМЕНТ

Бонусная карта

Недостатки прошлой программы

• Три Карты вместо одной• Отсутствие базы данных

Клиентов• Отсутствие Истории покупок• ГЛАВНОЕ: акцент на скидке –

уменьшение прибыли

Преимущества бонусной программы

• Удобство в эксплуатации• Наличине базы данных о Клиентах

и Истории покупок• Возможность ведения диалога с

Клиентами (e-mail, sms-рассылки)• Акцент смещен со скидки в

сторону бонусов

ЧЕМ ПЛОХА СКИДКА?

ЧЕМ ХОРОШ БОНУС?

1. Скидка – это сознательное уменьшение маржинальности продажи, т.е. продавец зарабатывает меньше

2. Скидка – это изъятие денег из оборота в момент ее предоставления

3. Скидка не способна удержать Клиента: пришел конкурент, поставил скидку больше, Клиент ушел

4. Скидка – это не интересно с маркетинговой и рекламной точки зрения (все кричат о скидках)

1. Бонус – это уменьшение маржинальности, но отложенное во времени, т.е. в момент продажи продавец зарабатывает как на обычной продаже

2. Бонус – это отложенная скидка, т.е. по сути бонус – это беспроцентное кредитование компании, т.к. деньги не изымаются из оборота в момент продажи

3. Бонус накапливается на виртуальном счету Клиента – это удерживает Клиента от быстрого ухода из компании

4. Бонус – это интересно с маркетинговой точки зрения, т.к. есть возможность делать различные предложения

5. Если Скидка =5% и бонус равен 5%, компания потеряет меньше, дав человеку бонус

КОМПЛЕКС РАБОТ ВЫПОЛНЕННЫХ В РАМКАХ ПРОЕКТА

ШАГ 1 – Детальное описание проекта 1 •Описание текущей программы (SWOT-анализ, анализ

финансовой эффективности, исследование потребительских предпочтений)

2 •Описание желаемой программы лояльности (схема работы, предполагаемые преимущества, описание возможностей и т.п.)

3 •Анализ временных и финансовых затрат

ШАГ 2 – Разработка проекта

4 •Описание структуры программы лояльности, условий предоставлений бонусов, привилегий и статусов, разработка документации к проекту

5 •Работа с ПАРТНЕРАМИ программы – подписание договоров, доп. Соглашений•Работа с подразделениями компаний по привилегиям

6 •Создание программной оболочки в 1C на основе предоставленной документации, описаний, схем и т.п.

7 •Тестирование системы на работоспособность (3 недели)

ШАГ 3 – Внедрение программы

7 •Производство и оприходование Карт•Производство рекламных и информационных материалов

8 •ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ ЭТАП: тщательная работа с персоналом, обучение, вопросы и ответы, преодоление сопротивления

9 •Размещение рекламных материалов: плакатов, аудио и видео-роликов, буклетов, информация на сайте•Выдача карт

10 •Комплекс работ по взаимодействию с Клиентами – этот этап бесконечен. Разработка предложений для участников Фрейм-Клуба, sms и email рассылки

ШАГ 4 – Учет сделанных АшиПок11

•Обратная связь от Клиентов•Обратная связь от sales-менеджеров

12•Корректировка программного кода•Корректировка документов/ условий/ рекламных предложений

НЕМНОГО О ПРОГРАММЕ

Бонусные начисления до 50% от суммы покупки

Набор уникальных ПРИВИЛЕГИЙ от нашей компании

Скидки компаний-партнеров

Клиент нашей компании получает набор уникальных преимуществ

Бонусные начисления растут от 10% до 50% от суммы покупки исходя из общей

истории покупок по карте

Начисление бонусов в День Рождения, заказ товара по телефону, бесплатное

оказание ряда услуг Сервисного Центра, участие в спец. акциях от Фрейм-Клуба

См. следующий слайд

Бонусные начисления до 50% от суммы

покупки

10% 20% 30% 40% 50%0

100002000030000400005000060000700008000090000

Размер бонусных начислений

Сум

ма

поку

пок

по К

арте

Набор уникальных

ПРИВИЛЕГИЙ от нашей компании

Статус

Привилегии Базовый

Прогресс VIP

Скидки от компаний-партнеров по карте «Фрейм-Клуб» Возможность обмена/возврат исправной цифровой техники в течение 30 дней после покупки

Комплексное обслуживание по единому телефону информационного центра программы «Фрейм-Клуб»

Бесплатное персональное информирование о текущих акциях и специальных предложениях в виде sms-, e-mail- и почтовых рассылок

Год дополнительного сервисного обслуживания по цене в пол года, два года дополнительного сервисного обслуживания по цене в год при покупке услуги «Один/два года дополнительного сервисного обслуживания»

Скидка 50% для статуса «Прогресс» и 100% для статуса «VIP» на очистку системного блока компьютера

Скидка 50% для статуса «Прогресс» и 100% для статуса «VIP» на диагностику неисправностей не гарантийного оборудования

* Скидка 50% для статуса «Прогресс» и 100% для статуса «VIP» на установку и настройку приобретенного оборудования

* Гарантированная доставка товара в день покупки * Заказ товара по телефону с соответствующей доставкой * Приглашение на специальные вечера организуемые компанией «Фрейм»

* Начисление на Счет Участника программы 500/1000/5000 баллов в День Рождения Участника.

Базовый

ПрогрессVIP

Набор уникальных

ПРИВИЛЕГИЙ от нашей компании

Зачем нужен статус?

Зависит от частоты покупок в компании

Скидки компаний-партнеров

• Придя с картой Фрейм-Клуб, вы получаете определенную скидку у партнера

Как МЫ работаем с Картой?

Менеджер

Менеджер выдает Клиенту:

1) Анкету2) Карту3) Памятку по бонусной

программе4) Листовку с

партнерами программы

КлиентКлиент заполняет Анкету и отдает ее

Менеджеру

Анкета В случае замены Дисконтной Карты на

бонусную ставим галочку в поле «Да» и

в пустом поле указываем Название

карты: Добро пожаловать, Прогресс

или Успех

При замене к анкете ОБЯЗАТЕЛЬНО Прилагается

дисконтная карта соответствующего

номинала, указываемого в Анкете

ПРОДВИЖЕНИЕПРОГРАММЫ

ПРОДВИЖЕНИЕ программы Фрейм-Клуб

Сайт Фрейм и Позитроника

Реклама в магазине (А3, видеоролики на мониторах)

БуклетыСтикеры у Партнеров

Email-рассылка (7000 адресов)

НЕМНОГО О РЕЗУЛЬТАТАХ

НЕМНОГО О РЕЗУЛЬТАТАХКлиент остался доволен

Частота обращения в магазины выросла

Средний чек

держателя

карты увеличился на 15%

Более

70% держателей дисконтных Карт перешли на бонусные

По оценкам менеджеров

НЕМНОГО О МАРКЕТИНГОВЫХИНИЦИАТИВАХ

ИНФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ

SMSE-mail Site

Shop

• Реальный малозатратный маркетинг

Примеры различных предложений от Фрейм-Клуба

Каталог подарков

И НАПОСЛЕДОК

ВАЖНО Помнить, что

Любая программа лояльности требует постоянного процесса совершенствования и улучшения

НАД ПРОЕКТОМ РАБОТАЛИ

Лупсанов Павелpashal@framecom.ru

Байбородина Ольгаolab@framecom.ru