Построение команды интернет-магазина

Евгений ЛисовскийДиректор по маркетингу

в digital-издательстве «ЛитРес» (www.litres.ru)

ЦЕНТР ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ «НЕТОЛОГИЯ»

Онлайн-курс «Руководитель интернет-магазина»

Построение команды

интернет-магазина

My Way

Radmin2004-2010Software

28 локальных сайтов, +30% рост выручки в

кризисный 2009

KupiBonus.ru2010-2011Coupons

1млн регистраций за $1млн и 6 месяцев

BabyBoom.ru2011

eRetailРост с 20 до 100

заказов в день за 3 месяца за $500k

LitRes.ru2011 – now

eBooksРост выручки на >100% в год, ТОП

позиции в AppStore

—Общие принципы работы с командой

ManagerВовлеченность

Проактивность

Ответственность

Team Leader

Достижения

Аналитика

Понимание IT

Руководитель – это…

• Вовлеченность – люби то, что делаешь и живи делом 24/7.

• Проактивность – думай наперед, действуй без промедлений.

• Ответственность – умей признавать свои ошибки, давай другим право на ошибку, учись, но не переставай рисковать.

• Team Leader – веди людей за собой.• Достижения – работай на значимые

достижения.• Аналитика – 1. анализируй, 2. делай выводы,

goto 1.• Понимание ИТ – «Ты кто такой? Давай

техзадание!»

Член команды – это…

Член команды

Адекватность

Командный игрок

Вовлеченность

Системный подход Фактор

Excel

Аналитик

Проф. качества

• Адекватность – работайте с теми, с кем вам комфортно работать, общаться, праздновать победы, переживать неудачи.

• Командный игрок – «вместе мы сила, по одиночке – мы никто».

• Вовлеченность – подбирайте единомышленников, близких по духу.

• Системный подход – умение разбивать, структурировать и приоритезировать задачи.

• Фактор Excel – хорошие навыки работы с таблицами. Таблицы – наше все!

• Аналитик – анализировать и делать выводы.• Профессиональные качестве – всему можно

научить.

Up or out?

Проактивность

Проф. рост KPI, deadline, responsibility

On the same page

Провожают по…

• Проактивность – двигатель роста, по другому работать нельзя.

• Профессиональный рост – растет человек, растет команда, растет компания.

• KPI, deadline, responsibility – результат должен быть измеримым и достижимым. Дедлайны надо уважать. Ошибки надо признавать и исправлать. Измерить можно все!

• On the same page – ваша команда должна смотреть с вами в одном направлении. Интересы компании превыше всего.

Давай прощаться :(

Увольнение члена команды – ошибка руководителя при подборе.

Что делать?

• Поговорить, разобраться, выяснить истинные причины низких результатов.

• Помочь советом, расстаться по хорошему.• Что ни случается – все к лучшему! • Иногда пинок сзади – отличная возможность

взлететь!

—Методики поиска и подбора людей в команду

Начните с себя

• Супер команде нужен супер проект.• Зажечь проектом можно, только если сам

веришь и горишь им.• Установка на достижения.• Не бойтесь выйти из зоны комфорта.• Что не убивает нас – делает нас сильнее.• Work smart & hard.• Цели компании – превыше всего.

Подходит?

Первое впечатлен

ие

Открытость

Скорость

Жизненные ценности Огонь в

глазах

Проф. качества

Ключевые факторы подбора

• Первое впечатление – подмечайте все что вам кажется странным. Вы подбираете человека под себя и вам предстоит решать трудные задачи.

• Зажечь проектом можно, только если сам веришь и горишь им.

• Установка на достижения.• Не бойтесь выйти из зоны комфорта.• Что не убивает нас – делает нас сильнее.• Work smart & hard.• Цели компании – превыше всего.

Ключевые факторы подбора

Пример текста вакансии:http://www.lisovskiy.ru/wp-content/Job_Description_Example_Book_Scout_2013.docxКлючевые составляющие:

1. О проекте.2. Что у нас есть.3. Какие задачи предстоит решать.4. Как понять, что Вы нам подходите.5. Что вы получаете.

Составляем Job Description (JD)

Опишите кратко самую суть проекта, о том, к чему идет компании и чего хочет добиться с вашей помощью:

LitRes.ru – мегамаркет электронных книг №1 в России. Мы быстро растем, привлекая в команду лучших людей. У нас много увлекательной работы и проектов, которые еще никто до нас не делал. У Вас будет уникальная возможность работать с профессиональной и энергичной командой, чтобы вместе вывести проект на новый уровень развития.

Сейчас мы активно ищем нового сотрудника, который вместе с командой отдела маркетинга будет помогать нашим читателям ориентироваться в море интересных книг.

JD: О проекте

Опишите входные измеримые данные о проекте:

• Сайт с посещаемостью более 2 млн. посещений в месяц и топовыми позициями в App Store и Google Play.

• Самый большой каталог легальных электронных и аудиокниг, в котором представлено более 260.000 наименований.

• База лояльных читателей размером более 1,5 млн.• Молодая и динамичная команда профессионалов, готовых

решать сложные задачи каждый день.• Миссия – сделать чтение электронных книг простым, доступным и

удобным каждому читателю.

JD: Что у нас есть

Это альтернативы классическому списку обязанностей:

• Поиск интересных книг различных литературных жанров• в каталоге ЛитРес.• Управление ручными подборками книг на сайте и в мобильных

приложениях.• Подготовка и отправка ручных подборок книг по email и push

каналам (в приложениях).• Управление тегами при добавлении новых книг в каталог.• Мониторинг книжного рынка и отслеживание появления громких

новинок.• Организация продвижения топовых книг (по готовому бизнес-

процессу).• Работа с дизайнером над созданием промо-баннеров для топовых

книг.

JD: Какие задачи предстоит решать

Это аналог классических требований к претенденту:

• Вы очень много читаете, любите книги и хотите делиться• своими впечатлениями с другими читателями.• У Вас широкий кругозор и разнообразные литературные интересы.• Вы в курсе последних веяний в мире литературы.• Вы следите за новинками литературных премий.• Вы коммуникабельны, любите и умеете грамотно излагать свои

мысли вслух и на письме.

JD: Как понять, что Вы нам подходите

Аналог классического компенсационного пакета:

• Интересные задачи и уникальный опыт работы в динамичном и супер-перспективном Интернет-бизнесе.

• Увлекательную работу в быстрорастущей компании и дружный молодой коллектив профессионалов, нацеленных на результат.

• Работа в офисе (полная занятость, полный рабочий день).• Уникальные знания про передовые технологии интернет маркетинга и бизнеса

электронных книг.• Стабильная и полностью белая заработная плата размером до 40000 р. (действует

бонусная мотивационная схема по KPI), оформление по ТК РФ.• Медицинская страховка (через 9 месяцев работы в компании).• Своя кухня: чай, кофе и печеньки за счет компании :)• Бесплатный ридер LitRes Touch для комфортного чтения.• Приоритетный доступ ко всем супер новинкам до их официального релиза!• Бесплатное чтение любых электронных книг в неограниченном количестве :)• Посещение литературных встреч с топовыми авторами!• Участие в издательских проектах!

JD: Что Вы получаете

Пример готового Job Offer: http://www.lisovskiy.ru/wp-content/Job_Offer_Example_Book_Scout_2013.doc

Офер составляется и отправляется на почту претенденту с просьбой внимательно ознакомиться и задать все интересующие вопросы.

JO: Job Offer

Должностные обязанности:• Постарайтесь максимально понятно описать, чем будет заниматься

сотрудник.

Задачи на испытательный срок:• Цели должны быть достижимыми. Этот раздел потребует много

времени на подготовку, но оно того стоит.

Критерии прохождения испытательного срока:• Критерии должны быть измеримыми.

Компенсация:• В случае, если претендент рассчитывает на более высокую ЗП,

выходящую за рамки вашего бюджета, лучше компенсировать ее премиальной составляющей, так, чтобы совокупный среднемесячный доход сотрудника был даже немного выше его ЗП ожиданий.

JO: Ключевые особенности

—Базовые принципы системного мышления и структурирования информации и применение их на практике

• Применяйте принцип Парето – 80/20, но не переусердствуйте.

• Когда все крупные каналы из списка 80/20 закончатся, вам придется работать с более сложными и менее крупными каналами.

• Все можно посчитать, сравнить, оценить, привести к единому знаменателю.

• Excel – ваш лучший друг.

Все можно посчитать

Визуализируйте процессы

Визуальные образы легче воспринимаются, в них проще понимать картину целиком. Приложение для iPad – Grafio (есть free edition).

Визуализируйте процессы

Используйте MindMap системыОтрабатывать гипотезы проще визуально. Накидываем все варианты, устанавливаем связи. Бесплатное приложение для iPad: Mindjet Maps

—Создание внутренней системы мотивации и KPI для сотрудников (материальное и нематериальное стимулирование)

• Правильно подобранная команда не нуждается в стимуляции мотивации.

• Невозможно заставлять себя делать то, что тебе не нравится. Рано или поздно придется расстаться.

• Будьте играющим тренером - работайте вместе с командой.

• Key driver – желание расти и развиваться.• Каждый член команда должен стремиться стать супер

профи в том, что делает.• Идеальное рабочее пространство – open space.• Продуманный план по карьерному и финансовому росту

позволит удерживать талантливых ребят в команде.• Важно не сколько сотрудник работает в компании, а как

он выполняет свои KPI и развивается.

Ключевые моменты

Расчет бонусов по KPIДоступно в режиме просмотра (можно копировать и качать свободно):Google Docs: https://docs.google.com/spreadsheet/ccc?key=0Asv5P2-2G3_qdEJkNnhacDdpS0NSdEtpMjJJVDA3SXcExcel: http://www.lisovskiy.ru/wp-content/Bonus-KPI-Example-Marketing-2013.xlsx

—Методики и готовые инструменты для управления командой в условиях быстрого роста (контроль, работа на результат)

1. Ключевой инструмент – Google Docs Spreadsheets.

2. Roadmap – план на год с разбивкой по месяцам.3. Action Plan – недельное планирование.4. Weekly KPI report – отчет по трафику, продажам,

специфическим показателям.5. Pipeline – список входящих задач для

направлений с больших кол-вом однотипных партнеров/контрагентов/задач.

6. Marketing Plan/Fact – пример планирование и отчетности по направлению маркетинга.

Рабочие документы

1. Нехватка квалифицированных ресурсов (всегда надо быстро и лучших)

2. Дисбаланс нагрузки на сотрудников3. Изменение системы менеджмента с ростом

количества сотрудников4. Сохранение высоких темпов при

масштабировании5. Существующие решения управления задачами

не достаточно гибки6. Инвестиционные проекты требуют хорошего

финансового планирования

Проблемы быстрого роста

Периодичность – 3 раза в неделю (ПН, СР, ПТ):• ПН – готовим Weekly KPI report и Action Plan,

пробегаемся по планам на неделю, расставляем приоритеты (общаемся индивидуально с каждым сотрудником по 15-20 минут. Быстро, по существу.

• СР – проверка текущих статусов по задачам (Action Plan), обсуждение кризисных мер.

• ПТ – короткое общее совещание (max 30 мин): проверка статусов за текущую неделю, подготовка плана на сл. неделю (Action Plan).

Status Check – быстрый проект

Периодичность – 1 раз в неделю ( понедельник):• Готовим Weekly KPI report и Action Plan.• Обсуждаем что было сделано на прошлой

неделе. • Смотрим недельное изменение KPI (трафик,

продажи, средний чек и т.п.). Обсуждаем причины роста/спада и действия для улучшения ситуации.

• Декларируем планы на неделю, расставляем приоритеты (общаемся все вместе, по 15 минут на каждого).

Status Check – обычный проект

—Долгосрочное, среднесрочное и краткосрочное планирование работы команды

Roadmap• План/факт на 1 год с разбивкой по месяцам.• Структура универсальна, можно применять для

планирования всей компании и отдельных подразделений.

• По 10-15 крупных ключевых проектов по направлениям.

• План на квартал более точно.• На основе Roadmap готовится Action Plan.• Составляется в конце года на сл. год.• Обновляется ежемесячно (открываются скрытые

FACT ячейки, прописывается статус).

RoadmapДоступно в режиме просмотра (можно копировать и качать свободно): Google Docs: https://docs.google.com/a/litres.ru/spreadsheet/ccc?key=0Ah4gX8VDgPK6dHlLZHdIamUzYkhLVVhJNVU0T1NteEEExcel: http://www.lisovskiy.ru/wp-content/Action-Plan-Road-Map-Template-2013.xlsx

Action Plan• Оперативный план по ключевым задачам на

неделю.• Составляется в начале каждой недели.• Обновляется в течении недели (как правило в

начале или в конце), в зависимости от темпов проекта.

• Используется в качестве личного таск менеджера и взамен громоздким MS Project и прочих PM систем.

• Каждый сотрудник может видеть планы другого.• Выполненные задачи скрываются.

Action Plan

Weekly KPI report• Еженедельные данные по ключевым

показателям (трафик, продажи, средний чек, кол-во звонков, показатель не отвеченных звонков, не доставленных товаров и прочее).

• Неделя – с понедельника по воскресенье.• Обновляется один раз в неделю (в понедельник, к

обсуждению планов).• Используется для контроля выполняемости

месячного плана.• Используется для планирования активностей для

ускорения роста.

Weekly KPI reporthttps://docs.google.com/spreadsheet/ccc?key=0Asv5P2-2G3_qdG1oaE1ldTJnS29RbzFVV19PYm9sUWc

Marketing Plan/Fact• Маркетинг – ключевой инструмент развития

бизнеса в e-commerce.• Считать надо все и всегда.• Четкие план по выручке = четкие KPI для команды

с привязкой к выручке = понятные цели всей компании.

• План по выручке делится по ответственным за каналы продаж.

Marketing Plan/Fact

Pipeline• Универсальный список однотипных, упорядоченных

входных данных, для обработки сотрудником:– SEO: список внутренних факторов (около 100 in).– Partners: список потенциальных партнеров.– SEM/CPC: список CPC площадок на подключение.– И т.д.

• Позиции в списке сравниваются по схожим параметрам (для сайтов – это трафик, для CPC площадок – размер рекламной сети, для SEO – вес показателя).

PipelineДоступно в режиме просмотра (можно копировать и качать свободно): https://docs.google.com/spreadsheet/ccc?key=0Asv5P2-2G3_qdHNBbjNBRmNhOGhfY2dNb1VUcEQ2MVE

—Карьерный рост команды и привлечение дополнительных ресурсов

Планируйте рост командыПонимание структуры компании/отдела наперед – огромный плюс при поиске талантливых людей в команду.

—Создание и развитие командного духа и корпоративной культуры

• Не должно быть разделения на «начальник - подчиненный».

• Вас должны уважать за ваши достижения, а не за формальный статус и красивый строгий костюм.

• Должно быть четкое понимание целей и задач компании, уважение к руководителю.

• Вы играющий тренер.• Вы задаете стандарты качества.• Не сидите в отдельном кабинете: тим лидер

должен быть со своей командой плечо к плечу.• Будьте проще :)

Тимур и его команда

• Подбадривайте за успехи! Не скупитесь на добрые слова!

• Вы обязаны работать больше и эффективнее, чем ваши коллеги. Вы – пример для подражания.

• Обсуждайте проблемы и разбирайтесь в истинных причинах неудач.

• Никаких отчеств. Не надо совка.• Играйте 1 раз в месяц в офисе в настольные игры

(алиас, имаджинариум, покер и прочее).• За хорошие месячные/квартальные результаты –

сходите с коллегами в Irish Pub.

Тимур и его команда

Тимур и его команда

—Управление конфликтами в команде

• В правильно подобранной однородной команде конфликтов не бывает. В противном случае это ошибка руководителя в подборе команды.

• Если сотрудник конфликтует с руководителем/коллегами неконструктивно – надо расставаться.

• Если сотрудник болеет душой за компанию и иногда «загоняется», это нормально. Все мы человеки и имеем право на эмоции.

• Дайте понять что вы всегда готовы выслушать и понять коллегу.

Зри в корень

Что почитать?http://www.lisovskiy.ru/biznes-knigi/

Онлайн-курс создан для владельцев и сотрудников (менеджеров) интернет-магазинов, желающих повысить прибыльность своих проектов, качественно улучшить бизнес-процессы, а также настроить эффективный внешний и внутренний маркетинг компании.Курс рассчитан на тех, у кого уже есть интернет-магазины и кто уже использует инструменты онлайн-маркетинга для продвижения своего проекта.

Онлайн-курс создан для

Ломайте стереотипы! :)

Евгений Лисовскийwww.lisovskiy.ru

lisovskiy@gmail.com

eugene_lisovskiy eugene.lisovskiy@lisovskiy_e