TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu

Oleh Kelompok 2:

Vika Ermita (072110101019)

Diah Puspitasari (072110101045)

Rhizal Eka Hardian (072110101065)

Andri Setyabudi (072110101075)

Sagita Widyastuti (072110101087)

Anggun Diah (072110101094)

Yasmin Alissa (072110101099)

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS JEMBER

2010

Total Quality Management (TQM)

TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha

dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk

terus-menerus meningkatkan niai yang diberikan pada pelanggan dengan biaya penciptaan

nilai yang lebih rendah tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa TQM merupakan suatu

pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan

lingkungannya (Nasution, 2005).

a. Konsep TQM

TQM merupakan suatu manajemen yang berfokus pada semua orang/tenaga kerja,

bertujuan untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan bagi pelanggan dengan

biaya penciptaan nilai yang lebih rendah daripada nilai suatu produk.

Pada dasarnya konsep TQM mengandung tiga unsur:

1) Strategi Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan

barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk

memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi

pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan dan sebagainya.

2) Sistem Organisasional

Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini

mencangkup tenaga kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.

3) Perbaikan Kualitas Berkelanjutan.

Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu

berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen

untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan perbaikan kualitas

kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.

Penerapan TQM dalam proses produksi dilakukan pada setiap tahap dalam proses

produksi. Proses produksi terdiri dari tiga tahap, yaitu preproduction, production dan

postproduction. Dalam proses produksi TQM melalui tiga cara yaitu meniadakan atau

mengurangi penyimpangan proses produksi agar presentase kerusakan tidak ada atau kecil

dan kualitas produk makin baik dengan menggunakan metode statistical quality control;

menekankan pada preventive maintenance untuk mencegah kerusakan mesin dan mencegah

kesalahan dalam proses produksi; melalui employee self inspection sebagai salah satu unsur

dalam ”manajamen proses’ yang akan meningkatkan kesadaran karyawan untuk selalu

menjaga kualitas produk.

Agar sukses dalam menerapkan TQM, suatu organisasi harus berkonsentrasi pada 8

elemen kunci berikut:

1) Etika

Etika adalah disiplin yang terkait dengan kebaikan dan keburukan dalam berbagai situasi.

Ia merupakan dua sisi mata uang yang dilambangkan oleh etika organisasi dan etika

individu. Etika organisasi membentuk sebuah kode etik bisnis yang menguraikan

petunjuk bagi semua anggotanya dan harus melekat dalam pekerjaan sehari-hari mereka.

Sedangkan etika individu mencakup kebenaran dan kesalahan perseorangan.

2) Integritas (kejujuran)

integritas mencakup kejujuran, moral, nilai-nilai, keadilan, dan kesetiaan terhadap

kebenaran dan keikhlasan. Karakteristiknya adalah bahwa apa yang diharapkan oleh

pelanggan (internal/eksternal) dan apa yang memang layak untuk mereka terima. Lawan

dari integritas adalah sikap bermuka dua (munafik), dan TQM tidak akan dapat bekerja

dengan baik dalam suasana tersebut.

3) Kepercayaan

Kepercayaan adalah produk dari integritas dan prilaku yang beretika. Tanpa kepercayaan,

kerangka kerja dari TQM tidak dapat dibangun. Kepercayaan membantu perkembangan

partisipasi penuh dari semua anggota organisasi. Ia memperkenankan aktifitas pemberian

wewenang yang mendorong kebanggaan turut memiliki perusahaan dan juga komitmen.

Ia memberi peluang dilakukannya pengambilan keputusan pada semua level dalam

organisasi, mengembangkan penanganan resiko oleh tiap-tiap individu untuk perbaikan

berkelanjutan dan membantu dalam menjamin bahwa ukuran-ukuran yang digunakan

terpusat pada perbaikan proses dan tidak digunakan untuk melawan pendapat orang lain.

Kepercayaan adalah sifat dasar untuk menjamin kepuasan pelanggan. Jadi, kepercayaan

membangun lingkungan yang kooperatif (saling bekerjasama) sebagai dasar untuk TQM.

4) Pelatihan (training)

Training sangat penting artinya bagi karyawan organisasi agar bisa menjadi lebih

produktif. Disamping itu para Supervisor mesti bertanggungjawab dalam menerapkan

TQM di departemennya, termasuk mengajarkan filsafat dasar dari TQM kepada semua

bawahannya. Training yang biasanya dibutuhkan oleh para karyawan dalam mendukung

penerapan TQM antara lain; kemampuan interpersonal, kecakapan bekerjasama dalam

tim, penyelesaian masalah, pengambilan keputusan, analisa dan perbaikan kinerja

pengelolaan pekerjaan, ekonomi bisnis, dan keterampilan teknis. Pada saat penciptaan

dan pembentukan TQM, para karyawan hendaknya segera dilatih agar mereka dapat

menjadi karyawan yang efektif bagi perusahaan.

5) Kerja tim (team work)

Kerjasama tim juga merupakan sebuah elemen kunci dari TQM, yang menjadi alat bagi

organisasi dalam mencapai kesuksesan. Dengan menggunakan tim kerja, organisasi akan

dapat memperoleh penyelesaian yang cepat dan tepat terhadap semua masalah. Suatu tim

biasanya juga memberikan perbaikan-perbaikan permanen dalam proses dan operasi-

operasi. Dalam sebuah tim, orang-orang merasa lebih nyaman untuk mengajukan

masalah-masalah yang terjadi dan dapat dengan segera memperoleh bantuan dari pekerja-

pekerja lainnya berupa solusi-solusi yang akan digunakan untuk menanggulangi masalah-

masalah yang dihadapi. Secara umum terdapat tiga jenis tim yang diadopsi oleh

organisasi TQM:

6) Kepemimpinan (leadership)

Kepemimpinan mungkin merupakan hal yang paling penting dalam TQM. Ia muncul

pada semua tempat dalam organisasi. Kepemimpinan dalam TQM membutuhkan

manager-manager yang dapat memberikan pandangan atau visi yang dapat memberikan

ilham, membuat arahan strategis yang dapat dimengerti oleh semua orang dan

menanamkan nilai-nilai sebagai pedoman bagi bawahannya. Agar TQM bisa berhasil

diterapkan dalam organisasi, para supervisor juga harus secara sungguh-sungguh

memimpin bawahannya. Seorang supervisor harus mengerti TQM, percaya akan

kegunaannya dan kemudian menunjukkan kesungguhan dan kepercayaannya itu dalam

mempraktekkan TQM setiap hari. Para supervisor harus memastikan bahwa strategi,

filsafat dasar, nilai-nilai dan sasaran-sasaran mutu telah disampaikan kepada bawahannya

disepanjang organisasi untuk menghasilkan fokus, kejelasan dan arah dari TQM. Kunci

terpenting adalah bahwa TQM harus diperkenalkan dan dipimpin oleh manajemen

puncak. Komitmen dan keterlibatan personal dari manajemen puncak dibutuhkan dalam

rangka penciptaan dan penyebaran nilai-nilai dan sasaran-sasaran mutu yang jelas dan

bersesuaian dengan sasaran-sasaran dari perusahaan, serta penciptaan dan penyebaran

sistem yang terdefinisi dengan baik, metoda-metoda dan pengukur kinerja untuk

mengukur pencapaian sasaran-sasaran tersebut.

7) Penghargaan (recognition)

Komunikasi akan mengikat segala sesuatu secara bersama-sama. Dimulai dari pondasi

sampai ke atap dari suatu bangunan TQM, semua elemen diikat oleh campuran semen

pengikat berupa komunikasi. Ia bertindak sebagai sebuah mata rantai penghubung antara

semua elemen TQM. Komunikasi berarti sebuah pemahaman bersama terhadap satu atau

sekelompok ide-ide antara pengirim dan penerima informasi. TQM yang sukses menuntut

komunikasi dengan, dan/atau diantara, semua anggota organisasi, pemasok dan juga

pelanggan. Para Supervisor harus memelihara keterbukaan dari arus komunikasi dimana

seluruh karyawannya dapat mengirim dan menerima semua informasi tentang proses-

proses TQM. Adalah suatu hal yang vital bahwa komunikasi harus dirangkai dengan

penyampaian informasi yang benar bukan dengan informasi yang keliru. Supaya

komunikasi bisa menjadi sesuatu yang dapat dipercaya maka pesan yang disampaikan

harus jelas dan penerima informasi harus memiliki penafsiran yang sama dengan apa

yang dimaksud pengirimnya. Berdasarkan arahnya, komunikasi dapat dibedakan atas:

8) Komunikasi

Komunikasi jenis ini merupakan bentuk dominan dari komunikasi yang terjadi dalam

suatu organisasi. Metoda presentasi dan diskusi biasanya didasarkan pada jenis

komunikasi ini. Dengan cara ini pula para supervisor dapat memberikan penjelasan yang

baik tentang TQM kepada semua karyawannya.

b. Metode dan Teknik TQM

1) Metode TQM

2) Teknik TQM

Dalam proses peningkatan mutu, tentu saja kita akan selalu bertemu dengan

berbagai masalah. Untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah kita harus

mempunyai taktik. Taktik dan pendekatan untuk itu di antaranya adalah:

(a) Gugah Pikir (brainstorming)

Gugah pikir adalah suatu alat yang digunakan untuk memancing sejumlah gagasan

teritang isu dan masalah tertentu. Alat ini dapat digunakan untuk memperjelas atau

mengidentifikasi, dan menganalisis masalah. Namun alat ini tidak dapat digunakan

untuk mengevaluasi situasi, oleh karena itu alat ini dapat dipakai bersama-sama

dengan alat atau teknik lainnya.

(b) Jaringan Kerja Kemiripan (affinity network)

Jaringan kerja kemiripan ini sebetulnya dapat merupakan kelanjutan dari gugah pikir,

dimana gagasan yang sudah dikumpulkan melalui gugah pikir kemudian

dikelompokkan. Setelah dikelompokkan, kemudian diberi judul untuk setiap

kelompok, dan selanjutnya ditentukan hubungan antar kelompok yang ada dengan

menggunakan garis-garis penghubung

(c) Diagram Tulang Ikan (fishbone diagram)

Diagram ini disebut juga dengan diagram sebab akibat, gunanya untuk melihat

keterkaitan antar faktor-faktor yang diperkirakan berpengaruh terhadap masalah atau

hasil yang diinginkan.

(d) Analisis Keadaan Lapangan (force-field analysis)

Alat ini digunakan untuk mengidentifikasi dan mempelajari terwujudnya suatu

perubahan dari sebuah kondisi. Ringkasnya, dengan analisis keadaan lapangan ini,

kita harus menentukan situasi perubahan yang diinginkan, dan mengidentifikasi

faktor-faktor yang merupakan pendorong dan penghambat. Dan selanjutnya kita harus

berupaya memperbesar kekuatan pendorong tadi, dan pada saat yang sama kita

berusaha menetralisir kekuatan penghambat.

(e) Pendiagraman (process charting)

Pendiagraman merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengetahui siapa

pelanggan, suatu lembaga, sehingga lembaga tersebut dapat mengidentifikasi sumber

daya yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan tersebut.

(f) Diagram Arus (flowcharts)

Teknik ini adalah suatu pendekatan sistematis untuk memahami dan memperbaiki

suatu proses kerja ataupun untuk menyeragamkan pemahaman tentang bagaimana

suatu pekerjaan harus dilaksanakan.

(g) Analisis Pareto (Pareto analysis)

Sebagai alat untuk perbaikan mutu, analisis pareto digunakan untuk mengidentifikasi

kategori-kategori yang dianggap paling mungkin menjadi penyebab suatu masalah

atau mengidentifikasi kategori-kategori yang dianggap paling mungkin sebagai solusi

dari suatu masalah yang dihadapi.

(h) Pengukuran Kinerja (benchmarking)

Pengukuran kinerja maksudnya adalah membuat suatu standar mutu tertentu dan

membandingkannya dengan kinerja yang diperoleh sekarang. Biasanya yang dijadikan

sebagai standar mutu adalah kinerja dari pesaing kita yang dianggap terbaik.

(i) Pemetaan Arah Karir (career path-mapping)

Pemetaan arah karir adalah alat sederhana yang digunakan untuk mengidentifikasi

tahapan-tahapan penting ataupun, kendala-kendala yang cukup potensial dalam

perjalanan karir seseorang.

Pengunaan alat-alat atau teknik-teknik yang disebutkan di atas harus disesuaian

dengan masalah yang akan dipecahkan, karena tidak semua alat atau teknik ini sesuai

untuk setiap permasalahan. Selain itu, keberhasilan penggunaannya ditentukan oleh

keterampilan dan pemahaman penggunanya, baik pemahaman tentang alat atau teknik

yang digunakan maupun mengenai masalah itu sendiri (Siregar,Ridwan, 2004)

c. Pelaksanaan TQM

Jika perusahaan telah memutuskan untuk mengimplementasikan program TQM, maka

perencanaanya harus dilskukan oleh manajemen puncak dan diinformasikan kepada seluruh

karyawan. Pimpinan puncak harus menetapkan tujuan (goal). Yang harus dicapai dan

implementasi program TQM, seperti apa yang harus diubah? Apakah tujuannya ingin

memberdayakan karyawan? Apakah ingin meningkatkan loyalitas pelanggan? Tujuan yang

diterapkan secara jelas menunjukkan bahwa pimpinan mengetahui apa yana dicari dan ini

menjadi dasar untuk dapat mengorganisasikan program TQM mencapai tujuannya.

Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan, diperlukan

persyaratan sebagai berikut :

1) Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak

2) Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM

3) Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas

4) Memilih koordinator (fasilitator) program TQM

5) Melakukan bechmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM

6) Merumuskan nilai (value), visi (vision), dan misi (mision)

7) Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan

8) Merencanakan investasi program TQM

9) Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM

Beberapa pakar kualitas telah mengemukakan cara mengimplementasikan TQM

berdasarkan pendekatan yang berbeda. Menurut Bhat dan Cozzalino (1993: 119), secara

mendasar ada dua pendekatan yang berbeda. Pertama adalah pendekatan secara radikal yang

dilakukan untuk memperbaiki metode bisnis dan kebiasaan yang tidak perlu dan menjadikan

perusahaan berubah drastis. Hasil penelitian terakhir mengindikasikan bahwa pendekatan

tersebut memboroskan waktu dan biaya untuk hal yang tidak perlu. Pendekatan lainnya

adalah secara inkremental dilakukan oleh perusahaan yang membangun kualitas secara

gradual dan bertahap. Sebagian besar implementasi TQM dewasa ini dilakukan secara

inkremental karena pada hakekatnya merupakan pendekatan proses menuju perubahan

budaya kualitas (Syarhan, 2009).

Secara garis besar proses implementasi TQM mencakup:

1) Manajemen puncak harus menjadikan TQM sebagai prioritas utama organisasi, visi yang

jelas dan dapat dicapai, menyusun tujuan yang agresif bagi organisasi dan setiap unit, dan

terpenting menunjukkan komitmen terhadap TQM melalui aktivitas mereka.

2) Budaya organisasi harus diubah sehingga setiap orang dan setiap proses menyertakan

konsep TQM. Organisasi harus diubah paradigmanya, focus pada konsumen, segala

sesuatu yang dikerjakan diselaraskan untuk memenuhi harapan konsumen.

3) Kelompok kecil dikembangkan pada keseluruhan organisasi untuk memahami kualitas,

identifikasi keinginan konsumen, dan mengukur kemajuan dan kualitas. Masing-masing

kelompok bertanggung jawab untuk mencapai tujuan mereka sebagai bagian dari tujuan

organisasi keseluruhan.

4) Perubahan dan perbaikan berkelanjutan harus diimplementasikan, dipantau, dan

disesuaikan atas dasar hasil analisis pengukuran. Sedangkan Goetsch dan Davis (dalam

Tjiptono dan Diana, 2001: 350) menjelaskan implementasi TQM yang lebih rinci dan

sistematis ke dalam tiga fase: fase persiapan, fase perencanaan, dan fase pelaksanaan.

Setiap fase terdiri atas beberapa langkah dengan waktu sesuai kebutuhan organisasi.

(Syarhan, 2009).

d. Kegagalan TQM

Keberhasilan TQM dalam berbagai bentuk implementasinya telah diakui oleh pelaku

bisnis di dunia maupun oleh para akademisi terkemuka, menunjukkan suatu bukti bahwa

TQM merupakan salah satu sistem manajemen kualitas yang dapat diandalkan untuk

meningkatkan daya saing sampai saat ini. Jepang sebagai contoh negara yang berhasil

memanfaatkan TQM walaupun Jepang bukan yang menemukan gaya TQM. Keberhasilan

Jepang tersebut tentu saja dilandasi oleh komitmen dan keterlibatan secara penuh dari seluruh

karyawan dalam penerapannya, tidak setengah-setengah dan bersifat kemanusiaan, yaitu

mengikutsertakan memberi inspirasi dan memberlakukan karyawan secara manusiawi dalam

mencapi kualitas. Memang diakui bahwa tidak semua perusahaan maupun organisasi yang

menerapkan TQM sekarang ini dapat bekerja dengan baik dan bahkan beberapa perusahaan

sama sekali tidak dapat menghasilkan perbaikan kinerja yang memadai, dengan kata lain

telah gagal dalam penerapannya. Kegagalan penerapan TQM ini telah membuat banyak

kritik yang dilontarkan orang terhadap TQM.

Kegagalan TQM dalam penerapannya tidaklah berarti TQM salah dalam konsep dan

telah kehilangan kegunaannya. Penerapan TQM yang menyimpang dari prinsip-prinsipnya

dan tidak lengkap, mengakibatkan perbaikan kualitas dan produktivitas lebih kecil jika

dibandingkan dengan keberhasilan perusahaan yang menerapkannya secara menyeluruh dan

sesuai dengan prinsip TQM. Untuk menghindari kegagalan dalam penerapan TQM,

perusahaan harus mendalami dan memahami bagaimana struktur program TQM harus dibuat

(Novania, Tanpa tahun).

DAFTAR PUSTAKA

Nasution.2005.Manajemen Mutu Terpadu.Jakarta:Galia Indonesia

Novania, Nurul Diena.Tanpa tahun.Total Quality Management.[serial online]

pksm.mercubuana.ac.id/new/.../92038-9-152986532990.doc [12 Oktober 2010]

Siregar,Ridwan. 2004. Manajemen Mutu. Program Studi Perpustakaan dan Informasi

Universitas Sumatera Utara

Syarhan, 2009. Aplikasi TQM pada Pelayanan Kesehatan CHJ Kab. Tasikmalaya. [serial

Online] http://inseparfoundation.wordpress.com/aplikasi-tqm-pada-pelayanan-

kesehatan-cjh-kab-tasikmalaya/ (12 Oktober 2010)

Zulfadlhli, 2005. Pengelolaan mutu Terpadu [serial online]

http://jonizulkarnain.jurnal.com/total-quality-manajemen/ (13 Oktober 2010)