TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. TQM penting karena keputusan kualitas mempengaruhi masing-masing dari sepuluh keputusan yang dibuat manajer operasi. Setiap keputusan tersebut berhadapan dengan suatu aspek identifikasi dan pemenuhan ekspektasi pelanggan. Pakar kualitas, W. Edward Deming, menggunakan 14 poin untuk mengindikasikan bagaimana ia menerapkan TQM. Hal ini dikembangkan menjadi tujuh konsep program TQM yang efektif, yakni perbaikan berkesinambungan, Six Sigma, pemberdayaan pekerja, benchmarking, just in time (JIT), konsep Taguchi, dan pengetahuan perangkat TQM.

1. Perbaikan BerkesinambunganTQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.Walter Shewhart, pelopor manajemen kualitas, mengembangkan suatu model yang dikenal sebagai PCDA (plan, do, check, act) yang menurutnya adalah suatu perbaikan berkesinambungan versinya sendiri.

No 14 Poin Deming untuk Menerapkan Peningkatan Kualitas123

4

567891011121314

Menetapkan tujuan yang konsistenMemimpin untuk mengadakan perubahanMembangun kualitas produk; menghentikan ketergantungan pada pemeriksaan (inspeksi) untuk menangkap permasalahanMembangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja, bukan menghargai bisnis berdasarkan hargaMeningkatkan produk, kualitas, dan jasa secara berkesinambunganMemulai pelatihanMenekankan kepemimpinanMembuang rasa takutMendobrak batasan-batasan antardepartemenBerhenti mengkritik pekerja secara panjang lebarMendukung, membantu, dan memperbaikiMendobrak penghalang untuk merasa bangga atas pekerjaan masing-masingMendirikan suatu program pendidikan yang kuat dan perbaikan secara mandiriMenempatkan setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja pada suatu transformasi

Six Sigma

Istilah Six Sigma yang dipopulerkan oleh Motorola, Honeywell, dan General Electric mengacu pada suatu program TQM dengan kemampuan proses yang sangat tinggi (mencapai akurasi 99,9997%). Definisi kedua TQM untuk Six Sigma adalah sebuah program yang dirancang guna mengurangi cacat untuk membantu mengurangi biaya, menghemat waktu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Six Sigma merupakan sebuah system yang menyeluruh (suatu strategi, disiplin, dan sekumpulan perangkat) untuk memperoleh dan mempertahankan kesuksesan dalam bisnis.

Merupakan sebuah strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan total Merupakan sebuah disiplin karena mengikuti Six Sigma Improvement Model formal

yang dikenal sebagai DMAIC. Model perbaikan proses lima langkah ini adalah :1. Definisikan (Define) tujuan, cakupan, dan output dari proyek, kemudian

identifikasikan informasi proses yang diperlukan dengan mengingat definisi kualitas dari pelanggan;

2. Ukur (Measure) proses dan kumpulan datanya;3. Analisis (Analyze) data memastikan kemampuan untuk diulangi (hasil yang dapat

diduplikasi) dan diproduksi kembali (orang lain mendapatkan hasil yang sama);4. Perbaiki (Improve) dengan mengubah atau merancang kembali, proses-proses, dan

prosedur-prosedur yang sudah ada; serta5. Kendalikan (Control) proses baru untuk memastikan kinerjanya dipertahankan.

Merupakan kumpulan dari lembar periksa, diagram sebar, diagram sebab-akibat, diagram Pareto, diagram alir, histogram, dan statistical process control (SPC),

4. TerapkanImplementasika

n rencana tersebut.

1. Plan (Rencanakan)Identifikasikan perbaikannya dan buatlah rencananya.

2. LakukanUjilah rencana

tersebut.

3. PeriksaApakah

rencananya dapat

dilaksanakan?

Menetapkan Six Sigma

Para pemimpin harus merumuskan rencana, mengomunikasikan komitmen dan tujuan perusahaan, serta mengambil peranan nyata dengan member teladan kepada yang lain. Proyek Six Sigma yang sukses sangat berkaitan dengan arah strategi suatu perusahaan. Pendekatan ini diarahkan oleh manajemen, berbasis pada tim, dan dipimpin oleh pakar. Untuk melatih pekerja memperbaiki kualitas dan hubungannya dengan pelanggan, ada tiga pemain utama lain dalam program Six Sigma; Master Ban Hitam, Ban Hitam, dan Ban Hijau. Master Ban Hitam adalah pengajar penuh waktu yang telah mengikuti pelatihan menyeluruh dalam statistika, perangkat-perangkat kualitas, dan kepemimpinan. Mereka memberikan petunjuk kepada para Ban Hitam yang kemudian akan menjadi pemimpin tim proyek yang mungkin mengarahkan hingga enam proyek per tahun (dengan penghematan rata-rata $175.000 per proyek menurut Six Sigma Academy). Mereka menerima Six Sigma sekitar 4 minggu, tetapi juga harus memiliki “keahlian interaksi dengan orang lain” yang kuat sehingga mampu melihat perubahan mereka. Ban Hijau meluangkan sebagian waktu mereka pada proyek tim dan sebagian lagi pada pekerjaan biasa mereka.

Pemberdayaan Pekerja

Pemberdayaan Pekerja (employee empowerment) berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses produksi. Suatu penelitian mengindikasikan program-program TQM yang memberikan tanggungjawab kualitas pada pekerja di shop-floor cenderung mencapai keberhasilan dua kali lipat dibandingkan yang menerapkan perintah secara “top-down”.

Teknik untuk memberdayakan pekerja termasuk :

1. Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja2. Membentuk para penyelia yang bersikap terbuka dan mendukung3. Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf kepada para pekerja di bagian

produksi4. Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi5. Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-lingkaran kualitas.

Tim dapat dibentuk untuk mengatasi beragam permasalahan. Salah satu pusat perhatian tim yang popular adalah kualitas. Tim seperti ini biasanya disebut lingkaran kualitas. Lingkaran kualitas adalah sekelompok pekerja yang bertemu secara rutin untuk menyelesaikan permasalahan yang berkaitan dengan pekerjaan. Anggota tim menerima pelatihan dalam hal perencanaan kelompok, penyelesaian masalah, dan pengendalian kualitas statistik. Anggota tim yang dilatih secara khusus (fasilitator) biasanya membantu melatih anggota dan menjaga agar pertemuan berjalan dengan mulus.

Benchmarking

Benchmarking adalah salah satu isi utama dari program TQM sebuah organisasi. Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas. Berikut langkah untuk menetapkan benchmark :

1. Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark.2. Membentuk tim benchmark.3. Mengidentifikasi mitra-mitra benchmark.4. Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark.5. Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark.

Benchmarking Internal

Saat sebuah organisasi cukup besar dan memiliki banyak divisi atau unit bisnis, sebuah pendekatan yang alami adalah benchmarking internal. Datanya biasanya jauh lebih mudah diakses daripada data dari perusahaan luar. Biasanya, terdapat suatu unit internal yang memiliki kinerja lebih tinggi yang dapat diteladani.

Praktik Terbaik Untuk Mengatasi Keluhan Pelanggan

Buatlah agar pelanggan mudah menyampaikan keluhan: hal ini adalah penelitian pasar gratis

Tanggapi keluhan yang ada dengan cepat: hal ini meningkatkan jumlah pelanggan dan loyalitas

Atasi keluhan pada kontak pertama: hal ini mengurangi biaya Gunakan computer untuk mengelola keluhan: temukan trennya, bagikan, dan sesuaikan

pelayanan Anda Gunakan para petugas pelayanan yang terbaik: harus menjadi bagian dari pelatihan

formal dan peningkatan karier

Just In Time (JIT)

Filosofi yang melandasi just in time (JIT) adalah perbaikan berkesinambungan dan penyelesaian masalah. JIT berkaitan dengan kualitas dalam tiga hal :

JIT memangkas biaya kualitas. Hal ini terjadi karena rework, scrap, investasi persediaan, dan biaya akibat barang yang rusak berkaitan langsung dengan barang yang ada. Karena dengan penerapan JIT berarti hanya terdapat sedikit persediaan, biayanya juga menjadi lebih rendah. Selain itu, persediaan menyembunyikan kualitas yang buruk, sementara JIT segera menyingkap kualitas yang buruk.

JIT meningkatkan kualitas. Karena mempersingkat lead time, JIT juga menjaga bukti kesalahan tetap baru dan membatasi jumlah sumber kesalahan yang potensial. Oleh

karena itu, JIT menciptakan sebuah sistem peringatan akan adanya permasalahan kualitas, baik dalam perusahaan maupun dengan para penjual.

Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta sistem JIT yang lebih baik dan mudah digunakan. Tujuan memiliki persediaan adalah melindungi kinerja produksi yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak dapat diandalkan. Jika kualitasnya konsisten, maka JIT membuat perusahaan dapat mengurangi semua biaya yang terkait pada persediaan.

Konsep Taguchi

Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan proses, yaitu ketangguhan kualitas (quality robustness), fungsi kerugian kualitas (quality loss function – QLF ), dan kualitas berorientasi sasaran (target-oriented quality). Produk berkualitas tangguh (quality robust) adalah produk yang dapat diproduksi secara seragam dan konsisten dalam segala kondisi manufaktur dan lingkungan yang kurang baik. Gagasan Taguchi adalah menghilangkan pengaruh kondisi yang kurang baik dan bukan menghilangkan penyebabnya. Taguchi menyarankan bahwa menghilangkan pengaruh biasanya lebih murah daripada menghilangkan penyebab, dan lebih efektif dalam memproduksi produk yang tangguh. Sebuah quality lost function (QLF) mengidentifikasi semua biaya yang berkaitan dengan kualitas rendah dan menunjukkan bagaimana biaya ini meningkat jika kualitas produk semakin jauh dari keinginan pelanggan. Biaya ini tidak hanya meliputi ketidakpuasan pelanggan, tetapi juga biaya garansi dan jasa; biaya pemeriksaan internal, perbaikan, dan scrap; dan biaya-biaya yang dianggap sebagai biaya bagi masyarakat.

Rumus kuadratis kurva QLF : L = D2C

Dimana : L = kerugian pada masyarakat

D2 = kuadrat jarak dari nilai sasaran

C = biaya deviasi pada batas spesifikasi

BERBAGAI PERANGKAT TQM

Lembar Periksa

Sebuah lembar periksa (check sheet) adalah suatu formulir yang dirancang untuk mencatat data. Lembar periksa membantu analis menentukan fakta atau pola yang mungkin dapat membantu analisis selanjutnya.

Diagram Sebar

Diagram sebar menunjukkan hubungan antara dua pengukuran. Contohnya adalah hubungan berbanding lurus antara lamanya waktu pelayanan jasa yang dipanggil ke rumah dengan jumlah perjalanan yang dilakukan teknisi kembali ke truknya untuk mengambil komponen.

Diagram Sebab-Akibat

Perangkat lain untuk mengidentifikasi masalah kualitas dan titik inspeksi adalah diagram sebab-akibat (cause-and-effect diagram), yang juga dikenal sebagai diagram Ishikawa (Ishikawa diagram) atau diagram tulang ikan (fish-bone chart). Manajer operasi memulai dengan empat kategori, yaitu material/bahan baku, mesin/peralatan, manusia, dan metode. Inilah yang disebut “4M” yang merupakan “penyebab”. Setiap penyebab dikaitkan pada setiap kategori yang disatukan dalam tulang yang terpisah sepanjang cabang tersebut, seringkali melalui proses brainstorming.

Diagram Pareto

Diagram Pareto (Pareto Chart) adalah sebuah metode untuk mengelola kesalahan, masalah, atau cacat guna membantu memusatkan perhatian untuk upaya penyelesaian masalahnya. Diagram ini dibuat berdasarkan karya Vilfredo Pareto, seorang pakar ekonomi di abad ke-19. Joseph M. Juran mempopulerkan pekerjaan Pareto dengan menyatakan 80% permasalahan perusahaan merupakan hasil dari penyebab yang 20% saja.

Diagram Alir

Secara grafis, diagram alir (flow chart) menyajikan sebuah proses atau sistem dengan menggunakan kotak dengan keterangan dan garis-garis yang saling berhubungan dan merupakan perangkat yang sangat baik untuk mencoba memahami sebuah proses atau menjelaskan sebuah proses.

Histogram

Histogram menunjukkan cakupan nilai dari sebuah perhitungan dan frekuensi dari setiap nilai yang muncul. Histogram menunjukkan peristiwa yang paling sering terjadi dan juga variasi dalam pengukurannya. Statistika deskriptif seperti rata-rata dan standar deviasi dapat dihitung untuk menjelaskan distribusinya.

Statistical Process Control (SPC)

Statistical process control melakukan pengawasan standar, membuat pengukuran, dan mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah produk atau jasa sedang diproduksi. Diagram kendali (control charts) adalah representasi grafis dari data sejalan dengan waktu yang menunjukkan batas atas dan bawah proses yang ingin kita kendalikan. Diagram kendali dibuat sedemikian rupa sehingga data baru dapat dibandingkan denhgan data lampau dengan cepat. Sampel output proses diambil dan rata-rata sampel ini dipetakan pada sebuah diagram yang memiliki batas-batasnya. Batas atas dan bawah dalam sebuah diagram kendali dapat dinyatakan dalam satuan temperature, tekanan, berat, panjang, dan sebagainya.