Manajemen Kualitas dan Alat-alat Kualitas Untuk Meningkatkan Proses

I. Pendahuluan

Dalam kehidupan sehari-hari seringkali orang membicarakan masalah

kualitas, misalnya mengenai kualitas barang atau jasa yang dikonsumsi oleh

konsumen. Kualitas di dalam manajemen operasional merupakan salah satu

prioritas alat yang digunakan oleh organisasi untuk meningkatkan daya saing

perusahaan sehingga perlu mendapat perhatian bagi pengelola perusahaan.

Paper ini terdiri atas dua bagian; Pertama, mengenai manajemen mutu dan

alat-alat kualitas untuk meningkatkan proses. Kedua, mengenai ringkasan jurnal

yang berkaitan dengan mutu dan alat-alat yang digunakan untuk mengukur mutu.

II. Manajemen Mutu

A. Quality Gurus

Quality gurus adalah sekelompok orang yang terindifikasi telah memberikan

sumbangan yang berarti untuk perbaikan pada barang dan pelayanan. Selama

beberapa tahun ada beberapa orang yang telah memberikan sumbangan yang

berarti terhadap perubahan kualitas.

1. Walter A. Shewhart

Walter A. Shewhart adalah seorang ahli statistik di Bell Laboratories yang

mempelajari proses-proses industri. Dia mengembangkan suatu sistem

yang memperbolehkan para pekerja untuk menentukan apakah variabilitas

dari suatu proses benar-benar random atau bias menyebabkan terjadinya

sesuatu hal. Jika suatu proses hanya memperlihatkan variasi random,

proses tersebut dianggap “terkontrol”. Jika suatu proses tersebut bukan

merupakan variasi random, maka penyebab untuk variasi tersebut telah

diidentifikasikan dan ditujukan kedalam golongan proses yang harus

dikembalikan ke kondisi yang “terkontrol”.

Model PDCA Shewhart

2. W. Edwards Deming

Statistical Process Control (SPC) merupakan dasar dari pendekatan Deming

untuk kualitas. SPC adalah suatu metode, seperti diagram control, yang

menunjukkan pergeseran dalam suatu proses yang akan mungkin

berperanan penting untuk proses-proses produksi dan atau pelayanan yang

tidak memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Deming menegaskan

pentingnya pendekatan organisasi secara keseluruhan untuk pengelolaan

kualitas. Salah satu dari kontribusi utama Deming difokuskan pada

penyangkalan terhadap buah pemikiran yang keliru bahwa biaya lebih

berperan dalam membuat kualitas suatu produk menjadi lebih baik. Ketika

suatu produk dibuat sebagaimana mestinya untuk yang pertama kali,

penghematan-penghematan substansial akan bertambah dari penghapusan

biaya-biaya yang tidak perlu berkaitan dengan ketenagakerjaan. Untuk

pengerjaan kembali dan pemeliharaan serta biaya untuk pembongkaran

bahan baku yang tidak diperlukan.

Program utama Deming untuk memperbaiki kualitas adalah sebagai

berikut :

- Selalu menciptakan kegunaan untuk perbaikan produk dan layanan

- Memakai filosofi baru

Act Plan

Check Do

- Menghentikan ketergantungan terhadap inspeksi masyarakat

- Mengakhiri praktek penghargaan bisnis hanya dari label harga saja

- Melakukan perbaikan yang berkesinambungan pada sistem produksi

- Melakukan pelatihan

- Menumbuhkan sifat kepemimpinan

- Menghilangkan ketakutan dan memunculkan optimisme

- Memaparkan masalah-masalah dan hambatan-hambatan pada karyawan

- Menghilangkan slogan, target, dan keterbatasan

- Menghilangkan kuota numerik

- Menghilangkan hambatan untuk memunculkan kebanggaan pribadi

- Membuat program yang cermat dan pelatihan serta pembinaan

- Mengambil langkah untuk menyelesaikan program

3. Joseph M. Juran

Seperti halnya Deming, Juran juga memberikan penekanan pada

pentingnya memproduksi produk-produk yang berkualitas, tetapi dia lebih

berfokus pada pembelajaran konsep kualitas dan aplikasinya untuk level

pabrik. Juran mengembangkan suatu pendekatan pada kualitas yang fokus

utamanya adalah :

- Perencanaan kualitas

- Kontrol kualitas

- Perbaikan kualitas

Juran mendefinisikan kualitas suatu produk sebagai kemampuan untuk

digunakan (fitness for use) yang dilihat dari sisi pelanggan. Lebih jauh dia

juga mendefinisikan kemampuan tersebut sebagai susunan dari 5 komponen

sebagai berikut :

- Kualitas desain

- Kualitas pemenuhan kebutuhan

- Ketersediaan

- Keamanan

- Bidang kegunaan

Dalam mengevaluasi kemampuan tersebut, Juran mempertimbangkan

siklus hidup secara keseluruhan dari produk. Pendekatan Juran tentang

kualitas berkaitan dengan biaya. Dia membagi biaya dari suatu kualitas

menjadi 3 kategori utama, yaitu :

- Biaya pencegahan

- Biaya deteksi atau penilaian

- Biaya kegagalan

4. Arman Feigenbaum

Arman Feigenbaum memunculkan konsep “Total Quality Control”.

Konsep tersebut memiliki ide bahwa kualitas adalah tanggung jawab dari

setiap orang didalam organisasi. Dia menekankan pada komunikasi antar

departemen, terutama terhadap kontrol desain produksi, termasuk

pengendalian bahan baku dan produksi. Seperti Juran, Feigenbaum

berprinsip pada kemampuan dari kerangka cost-of-quality dan memberikan

penekanan pada pengukuran yang akurat dan hati-hati serta pelaporan dan

biaya kualitas.

5. Philip Crosby

Berbeda dengan Deming dan Juran, dimana keduanya adalah seorang ahli

statistic, Crosby adalah seorang teknisi dan memulai karirnya di bidang

manufaktur. Filosofi Crosby mirip dengan Deming bahwa organisasi dapat

menurunkan biaya keseluruhannya secara total melalui perbaikan kualitas

proses-prosesnya. Crosby memperkirakan biaya dari penyediaan produk

dan jasa berkualitas rendah adalah sama besarnya dengan 25% dari

pendapatan untuk perusahaan manufaktur dan 40% dari pengeluaran

operasional untuk jasa. Crosby juga menegaskan bahwa perusahaan-

perusahaan yang sukses dalam menerapkan program-program kualitas

dapat mengharapkan penurunan biaya kualitas proses-prosesnya kurang

dari 2,5% dari penjualannya.

6. Genichi Taguchi

Genichi Taguchi memberikan kontribusi penting terhadap perbaikan

filosofi manajemen kualitas dan pengembangan alat-alat kualitas. Taguchi

menggunakan pendekatan teknikal untuk mendesain kualitas, berfokus pada

desain eksperimen untuk memperbaiki hasil dan kinerja kualitas produk.

Dia menyatakan bahwa konsep Juran tentang kegagalan eksternal perlu

diperhatikan lebih lanjut dengan memasukkan tidak saja biaya perusahaan

karena pengiriman produk yang cacat, tetapi juga biaya perusahaan yang

menerimanya, konsumen yang membeli dan menggunakannya, dan

seterusnya.

7. Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa adalah anak dari pendiri dan pimpinan pertama Japanese

Union of Scientists and Engineers. Dia mengembangkan banyak alat guna

pemecahan permasalahan terhadap manajemen kualitas, di antaranya

diagram sebab dan akibat, atau diagram “fishbone”. Ishikawa menyatakan

bahwa mempraktekkan kontrol kualitas berarti mengembangkan,

mendesain, memproduksi, dan melayani sebuah produk berkualitas dimana

paling ekonomis, paling bermanfaat dan selalu memuaskan bagi konsumen.

B. Definisi Kualitas

Selama bertahun-tahun setelah Perang Dunia II, kualitas secara primer

dipandang sebagai fungsi yang defensif. Penekanan kualitas hanya pada

kontrol kualitas (quality control), yaitu mengurangi jumlah keluhan konsumen

yang mereka terima. Terdapat penekanan yang besar terhadap

mengidentifikasi kualitas buruk melalui inspeksi, bukannya mencegah kualitas

buruk. Identifikasi dari hasil berupa produk yang buruk untuk diperbaiki

(rework) atau dibuang, sebagai sampah, akan menimbulkan suatu biaya,

sehingga mendukung persepsi bahwa kualitas yang lebih baik memerlukan

biaya yang lebih mahal.

Dimensi dari kualitas barang mencakup :

1. Kualitas Barang

David Garvin mengidentifikasi delapan dimensi kualitas dengan melihat

pada barang, meliputi :

Kinerja

Kinerja merupakan ukuran karakteristik operasi primer dari sebuah

produk. Ketika kinerja biasanya dapat diukur secara spesifik dalam

bentuk kuantitatif, karakteristik kinerja produk seringkali dirangking

dan dibandingkan dengan mereka yang bersaing.

Ciri-ciri

Ciri-ciri merupakan pilihan yang ditawarkan oleh produk. Sementara

ciri-ciri tidak menjadi karakteristik operasi utama dari sebuah produk,

tetapi mereka dapat menjadi sangat penting bagi konsumen.

Reliabilitas

Reliabilitas sebuah produk berhubungan dengan probabilitas bahwa

produk tersebut tidak akan gagal dalam periode waktu tertentu.

Reliabilitas seringkali diukur didasarkan pada mean time diantara

kegagalan (MTBF) atau tingkat kegagalan per unit waktu atau ukuran

kegunaan yang lainnya. Nilai reliabilitas dari suatu produk yang tinggi

adalah penting dalam produk seperti pesawat, komputer, dan mesin

fotokopi.

Daya tahan

Dimensi daya tahan berhubungan dengan seberapa besar kehidupan

operasional yang diharapkan dari sebuah produk dan dapat diukur

sebagai rata-rata waktu untuk mengganti barang.

Kesesuaian

Kesesuaian sebuah produk didesain secara spesifik dimana diutamakan

berorientasi proses, yaitu mencerminkan seberapa baik produk dan

komponen individual memenuhi standar yang ada.

Kemampuan dalam hal layanan

Kemampuan dalam hal layanan berhubungan dengan seberapa siap

produk dapat diperbaiki dimana kecepatan, kompetensi dan

kemudahannya dihubungkan dengan perbaikan produk tersebut.

Estetika

Estetika benar-benar merupakan dimensi kualitas yang sangat

mempengaruhi tingkat keputusan individual dan juga sangat subyektif.

Sesungguhnya, dalam pengertian estetika, kualitas barang yang

dianggap baik oleh satu kelompok konsumen mungkin bahkan

dianggap sebagai kualitas yang buruk bagi kelompok lainnya.

Kualitas yang dirasakan

Menurut David Garvin, kualitas yang dirasakan secara langsung

berhubungan dengan reputasi perusahaan pembuat produk. Informasi

yang sempurna tentang kualitas sebuah produk tidak selalu tersedia,

khususnya ketika produk baru diperkenalkan untuk pertama kalinya.

Sebagai konsekuensinya, konsumen sangat mengandalkan kinerja dan

reputasi masa lalu dari perusahaan yang membuat produk tersebut

dimana mereka mengkaitkan nilai yang dirasakan berdasarkan kinerja

produk lain yang dibuat oleh perusahaan yang bersangkutan. Oleh

karena itu, kualitas yang dirasakan sangat identik dengan citra merek

(brand image).

Parasuraman, Berry, dan Zeithaml melakukan penelitian yang paling

mendalam dan sistematis tentang kualitas jasa. Mereka mengkategorikan

kualitas jasa kedalam 5 dimensi utama, yaitu :

Reliabilitas

Reliabilitas dalam sektor jasa didefinisikan secara berbeda daripada

reliabilitas pada barang. Dalam jasa, reliabilitas berhubungan dengan

kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

Penampilan

Penampilan adalah aspek fisik dari jasa dan meliputi penampilan fasilitas

fisik, perlengkapan, personil, dan material komunikasi. Karena jasa itu

sendiri tidak nampak, maka konsumen seringkali menilai kualitas jasa

dengan penampilan yang berhubungan.

Responsif

Responsif berkaitan dengan kerelaan penyedia jasa untuk membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

Ketenangan dan kenyamanan

Ketenangan dan kenyamanan berkaitan erat terhadap pengetahuan serta

kesopanan dari para karyawan dan kemampuan mereka untuk

memmberikan kepercayaan dan rasa percaya diri.

Empati

Empati adalah kemampuan untuk menunjukkan kepedulian dan perhatian

secara individual kepada konsumen.

Dari kelima dimensi tersebut, reliabilitas lebih dikonsentrasikan terutama pada

hasil, sedangkan empat dimensi yang lainnya lebih dikonsentrasikan terutama

pada proses pelayanannya. Namun demikian, kelima dimensi tersebut

menekankan persepsi konsumen terhadap jasa dan bukannya pandangan

penyedia jasa tentang bagaimana jasa harus disampaikan.

2. Pandangan Lain Berkaitan dengan Kualitas

Kualitas teknis dibandingkan dengan kualitatif fungsional

Dalam operasi jasa, sebagaimana halnya operasi manufaktur, penting

untuk mencatat perbedaan antara kualitas teknis, yaitu yang

berhubungan dengan elemen inti barang atau jasa, dengan kualitas

fungsional, yaitu di mana berhubungan dengan persepsi konsumen

tentang bagaimana suatu pelayanan disampaikan.

Pengharapan dan persepsi

Ukuran kualitas jasa lainnya adalah seberapa puas konsumen dengan

pelayanan yang mereka terima. Kepuasan konsumen terhadap jasa

berhubungan dengan pengharapan mereka terhadap jasa dan persepsi

mereka tentang seberapa baik jasa disediakan. Konsumen

mengembangkan sekumpulan pengharapan didasarkan pada bermacam-

macam masukan (input). Konsumen akan puas hanya jika jasa

memenuhi atau melebihi pengharapan mereka dan kinerja jasa diwarnai

oleh persepsi konsumen tentang kualitas jasa, sehingga hubungan antara

pengharapan, kinerja jasa, dan persepsi terhadap kinerja akan dapat

dijelaskan dalam persamaan sebagai berikut:

Kepuasan = (persepsi terhadap kinerja) – (harapan)

Persamaan tersebut menunjukkan bahwa terdapat dua cara untuk

meningkatkan kepuasan, yaitu dengan memperbaiki persepsi kinerja

konsumen atau mengurangi pengharapan mereka. Persamaan kepuasan jasa

dengan demikian bersifat dinamis, artinya masing-masing pertemuan

mempengaruhi pengharapan konsumen terhadap pertemuan selanjutnya,

sehingga mengelola suatu kinerja dan pengharapan adalah penting untuk

mencapai level kepuasan konsumen yang tinggi.

C. Biaya Kualitas

Total biaya dari kualitas buruk dapat berkisar 15% sampai dengan 25% dari

total biaya produk. Biaya dari kualitas buruk ini memasukkan hal yang lebih

tradisional, seperti pemborosan, rework, inspeksi, dan penarikan kembali.

Begitu juga untuk kategori “tidak nampak” yang seringkali dilupakan, seperti

kelonggaran konsumen, penanganan keluhan, kapasitas pemborosan atau

kerugian, dan lembur yang berlebihan.

Juran membagi biaya kualitas ke dalam tiga kategori utama, yaitu :

Biaya pencegahan

Secara definisi, biaya pencegahan oleh sebuah organisasi adalah usaha

pencegahan untuk memproduksi pelayanan dan barang yang tidak sesuai

harapan (cacat). Kategori ini meliputi investasi dalam teknologi dan mesin,

sebagaimana halnya program pendidikan dan pelatihan yang dirancang

untuk mengurangi jumlah produk cacat yang dihasilkan. Selain itu, kategori

ini juga mencakup biaya pelaksanaan program kualitas perusahaan,

pengumpulan data dan analisis, dan sertifikasi vendor. Seluruh kualitas

tersebut sangat mendukung investasi dalam kategori ini karena return yang

diperoleh tinggi, termasuk keuntungan yang diperoleh dari peningkatan

kepuasan konsumen dan pengurangan kerugian kelebihan produk barang

(barang sisa) dan biaya rework.

Biaya penilaian atau deteksi

Biaya penilaian atau deteksi adalah biaya yang berhubungan dengan

evaluasi kualitas dari suatu produk. Biaya yang dimasukkan ke dalam

kategori ini adalah inspeksi material yang masuk, pengujian dan spesifikasi

melalui proses transformasi, pengujian dan pemeliharaan perlengkapan, dan

produk yang dirusak selama pengujian destruktif.

Biaya kegagalan

Biaya kegagalan berhubungan dengan ketidaksesuaian dan kemacetan

produk. Kategori ini juga meliputi biaya yang berhubungan dengan evaluasi

dan penyelesaian keluhan konsumen. Biaya kegagalan selanjutnya dibagi

lagi menjadi 2 kategori, yaitu :

a. Biaya kegagalan internal

Biaya kegagalan internal terjadi ketika kerusakan diproduksi di dalam

sistem. Kategori ini meliputi biaya yang dapat diatributkan dengan

kerusakan yang ditemukan sebelum produk dikirim kepada konsumen.

Contoh dari kategori ini meliputi barang sisa, rework, pengujian kembali

dari produk rework, kerugian hasil berkaitan dengan variabilitas proses,

dan disposisi item yang rusak.

b. Biaya kegagalan eksternal

Biaya kegagalan eksternal terjadi setelah produk dikirim kepada

konsumen. Kategori ini meliputi biaya material yang dikembalikan,

ongkos garansi, biaya survey lapangan, biaya legal karena tuntutan

hukum, ketidakpuasan konsumen, hilangnya pendapatan (revenue)

berkaitan dengan menurunnya penilaian kualitas sebagai produk kelas

kedua, dan biaya cadangan atau konsesi yang disampaikan kepada

konsumen.

Deming menyatakan bahwa biaya kualitas secara total dapat dikurangi dengan

memperbaiki proses itu sendiri. Perbaikan proses dapat mengurangi jumlah

kerusakan produk dan biaya pencegahan dan penilaian.

D. Memastikan Kepuasan Konsumen

Sebagian besar manajer organisasi jasa percaya bahwa mencapai kepuasan

konsumen secara total adalah misi yang tidak mungkin. Dengan mengabaikan

apakah mereka mencapainya atau tidak, perusahaan jasa terkemuka

mengidentifikasi kepuasan konsumen secara total bukan sebagai sebuah tujuan

tetapi sebagai sebuah hal yang penting sekali. Dalam hal ini, ada 2 pendekatan

untuk mencapai kepuasan konsumen secara total, yaitu :

Pemulihan jasa

Dalam jasa kesalahan dapat terjadi, khususnya dalam jasa yang

membutuhkan tingkat interaksi tinggi antara penyedia jasa dengan

konsumen. Walaupun perusahaan mungkin tidak mampu mencegah seluruh

kegagalan jasa, tetapi mereka belajar untuk memulihkannya. Pemulihan

yang sukses dapat mengubah keluhan atau bahkan kemarahan konsumen

menjadi sebuah kesetiaan.

Jaminan jasa

Garansi merupakan hal yang umum untuk otomotif, mesin cuci, televise,

dan lain sebagainya. Garansi menjamin bahwa produk tersebut akan bekerja

untuk suatu periode waktu tertentu yang telah dinyatakan atau produk

tersebut akan diperbaiki atau bahkan akan diganti secara gratis. Christopher

Hart menyampaikan jaminan serupa untuk jasa dimana dapat menjadi suatu

alat yang kuat dalam memperoleh umpan balik dari konsumen tentang

bagaimana operasi jasa mereka bekerja. Agar jaminan jasa dapat menjadi

efektif, maka harus :

a. Tidak kondisional

b. Mudah dipahami dan dikomunikasikan

c. Bermakna

d. Mudah dilakukan

e. Mudah dan cepat dikumpulkan

E. Pemikiran Kualitas Organisasi

Ketika pergerakan kualitas memperoleh suatu momentum, manajer melihat

pada pemikiran pada pengembangan yang akan memungkinkan mereka untuk

dapat mengintegrasikan kualitas pada organisasi secara menyeluruh. Tujuan

dari pemikiran tersebut adalah memberikan sebuah kerangka kerja umum

dalam mengidentifikasikan isu-isu kualitas dimana bertujuan untuk

memperbaiki kualitas barang dan jasa perusahaan. Ada dua pemikiran tentang

kualitas yang telah diadopsi oleh banyak perusahaan, yaitu :

Total Quality Management

Total Quality Management (TQM) dapat dipandang sebagai suatu

pendekatan secara organisasional yang lebih luas dan berfokus pada

memproduksi barang dan jasa dengan kualitas yang tinggi. TQM

merupakan sebuah bagian integral dari suatu organisasi, bukan terpisah,

programnya berdiri sendiri, dan meliputi seluruh area fungsional dan level

di dalam organisasi, termasuk supplier.

Ada 4 elemen utama bagi keberhasilan program TQM, yaitu :

a. Kepemimpinan

b. Keterlibatan pegawai

c. Keunggulan produk dan proses

d. Fokus pada konsumen

Implementasi program kualitas yang sukses pada suatu organisasi secara

keseluruhan bukanlah pekerjaan yang sederhana. Edward Fuchs

mengidentifikasikan ada 2 penyebab utama ketidakmampuan perusahaan

untuk mengadopsi program kualitas dengan sukses, yaitu kurangnya fokus

terhadap perencanaan strategi dan kompetensi inti serta budaya yang sudah

usang (kadaluwarsa).

Sebagai tambahan terhadap 2 penyebab dasar tersebut, perusahaan

mengidentifikasikan rintangan yang perlu diatasi jika program kualitas

ingin benar-benar sukses di dalam suatu organisasi, yaitu :

a. Kurangnya definisi kualitas perusahaan secara lebih luas

b. Kurangnya perencanaan strategi formal terhadap perubahan

c. Kurangnya fokus terhadap konsumen

d. Komunikasi intra-organisasional yang rendah

e. Kurangnya pemberdayaan pegawai secara riil

f. Kurangnya kepercayaan pegawai terhadap manajemen senior

g. Pandangan terhadap program kualitas sebagai sesuatu yang cepat

h. Dikendalikan untuk hasil keuangan jangka pendek

i. Isu-isu turf dan politik

Six Sigma Quality

Motorola memperkenalkan program perbaikan kualitas pada era tahun

1980-an yang dikenal dengan Six Sigma. Tujuan dari Six Sigma adalah

mengurangi variasi proses pada titik dimana hanya terdapat 3,4 kerusakan

per sejuta. Secara khusus, Six Sigma penting bagi bisnis seperti jasa atau

perusahaan manufaktur dengan volume tinggi yang melibatkan jumlah

transaksi atau produksi yang sangat besar secara kontinyu. Untuk

memastikan kebutuhan konsumen terpenuhi secara konsisten, sebuah

organisasi membutuhkan pengembangan proses yang mampu memenuhi

kebutuhan ini. Kepercayaan manajerial terhadap program Six Sigma secara

empiris memberikan kerangka kerja dan metodologi yang berhubungan

untuk menganalisis dan mengevaluasi proses bisnis dengan tujuan

mengurangi pemborosan secara menyeluruh. Secara khusus, proses

perbaikan Six Sigma dimulai dengan mengidentifikasi masalah yang akan

dipecahkan dan kemudian mendefinisikan proyek untuk memecahkan

masalah tersebut. Proses yang digunakan oleh tim proyek seringkali

disebut sebagai DMAIC dimana didasarkan pada definisi, ukuran, analisis,

perbaikan dan kontrol. Six Sigma, sama seperti inisiatif kualitas

organisasional lain, membutuhkan komitmen manajemen puncak dan

penyesuaian insentif agar berhasil. Sebuah elemen kunci dalam

keberhasilan implementasi program Six Sigma melibatkan seleksi dan

pelatihan angkatan kerja di seluruh organisasi sehingga filosofi

pengurangan variasi dan pemborosan untuk memperbaiki output adalah

bagian dari pekerjaan orang-orang setiap hari. Untuk mencapai ini,

pegawai kunci dipilih untuk memimpin proyek perbaikan utama. Pimpinan

proyek Six Sigma ini menerima pelatihan intensif tentang alat-alat

perbaikan kuantitatif dengan menggunakan software statistik dan juga

dilatih tentang komunikasi dan kerja tim. Elemen kunci lainnya dalam

program Six Sigma adalah pencapaian penghematan biaya yang

mengesankan.

F. Pengakuan dan Penghargaan Kualitas

Untuk memastikan dan mendorong agar barang dan jasa memiliki kualitas

yang tinggi, pemerintah dan organisasi semi pemerintah telah mulai mengakui

perusahaan-perusahaan yang menyediakan level kualitas dalam barang dan jasa

yang mereka sediakan. Sebagian besar negara sesungguhnya mempunyai

beberapa penghargaan kualitas untuk perusahaan, misalnya di Jepang terdapat

Deming Prize dan di Uni Eropa ada European Quality Award. Beberapa dari

penghargaan nasional, seperti Malcolm Baldrige National Award (MBNQA) di

Amerika Serikat, mengakui perusahaan dalam beberapa kategori. Beberapa

bentuk pengakuan lain secara internasional, seperti ISO 9000, berbentuk

sertifikasi.

III. Alat-alat Kualitas Untuk Meningkatkan Proses

Mengapa Alat-alat Kualitas Penting Bagi Para Manajer?

Variasi terjadi dimana saja dan variasi membuat manajemen penting,

menantang dan sering membuat frustasi. Banyak kasus, baik di sektor

manufaktur maupun jasa yang memberikan gambaran tentang adanya variasi.

Dibidang manufaktur, misal pabrik bolam, ukuran watt sama akan tetapi

memiliki kinerja yang berbeda. Begitu pula di sektor jasa, misal pegawai

salon, pegawai memiliki kecepatan yang berbeda untuk memberikan

pelayanan yang sama.

Semua proses memiliki dua macam variasi: a) Variasi acak, yaitu variasi

yang melekat di dalam proses yang sedang berjalan, dan b) variasi non acak,

yaitu variasi yang disebabkan oleh beberapa faktor atau faktor yang dapat

diidentifikasi. Alat-alat kualitas (Quality tools) membantu manajer menyusun

suatu pendekatan untuk memahami variasi dalam proses, memungkinkan para

manajer mengidentifikasi penyebab dan menghilangkan penyebab tersebut.

A. The Basic Quality Tools

Terdapat sejumlah alat yang dapat digunakan untuk

mengumpulkan, menyajikan, dan menganalisa data tentang berbagai

macam proses, termasuk di dalam proses jasa. Tujuan pemakaian alat ini

adalah untuk memberikan manajemen informasi agar dapat membuat

keputusan lebih baik tentang bagaimana membuat desain dan

mengembangkan kinerja proses.

Terdapat tujuh alat-alat dasar yang dapat membantu para manajer

untuk mengembangkan kualitas proses (a) process flowcharts (diagrams),

(b) checksheets, (c) bar charts dan histograms, (d) Pareto Charts, (e)

scatterplots, (f) run (trend) charts, (g) cause-and-effect (fishbone) charts.

Selain itu masih terdapat beberapa peralatan yang dapat digunakan untuk

mengembangkan kualitas.

a. Process Flowcharts (Diagrams)

Diagram proses dirancang untuk membantu memahami serangkaian

kejadian (yaitu membuat diagram alir atau prosesnya) yang dilalui

produk. Diagram proses membuat grafik atas tahap-tahap proses dan

memperlihatkan hubungan antara tahap-tahap tersebut.

b. Checksheets

Checksheets merupakan alat pengumpul dan analisis data. Tujuan

digunakan alat ini adalah untuk mempermudah proses pengumpulan data

untuk tujuan-tujuan tertentu dan menyajikan dalam bentuk yang

komunikatif sehingga dapat dikonversi menjadi informasi

c. Bar Charts and Histogram

Histogram merupakan suatu diagram yang dapat menggambarkan

penyebaran atau standar deviasi suatu proses. Data frekuensi yang

diperoleh dari pengukuran menunjukkan suatu puncak pada suatu nilai

tertentu. Variasi ciri khas kualitas yang dihasilkan disebut distribusi. Alat

ini terutama digunakan untuk menentukan masalah dengan memeriksa

bentuk disperse, nilai rata-rata, dan sifat dispersi.

d. Pareto Charts

Diagram ini digunakan untuk mengklasifikasikan masalah menurut

sebab dan gejalanya. Masalah didiagramkan menurut prioritas atau

tingkat kepentingannya, dengan menggunakan formal grafik batang,

dalam grafik tersebut 100% menunjukkan kerugian total. Prinsip yang

mendasari diagram ini adalah aturan ’80-20’ yang menyatakan bahwa ‘

80 %masalah-masalah yang dihadapi perusahaan merupakan akibat

dari 20% dari penyebabnya’

e. Scatterplots (Diagrams)

Dua buah variable yang sesuai dipetakan dalam sebuah digram sebar

(scatter). Hubungan antara titik-titik yang dipetakan menggambarkan

hubungan antara kedua variable tersebut. Alat ini berguna dalam

mempelajari dan mencari faktor-faktor yang berpengaruh.

f. Run (trend) Charts

Digunakan untuk mengidentifikasi kecenderungan (trend) yang terjadi

dengan jalan menggambarkan atau memetakan data selama periode

waktu tertentu. kecenderungan (trend) tersebut sangat berguna dalam

memisahkan sebab dari gejala

g. Cause-and-Effect (Fishbone) Diagrams

Digunakan untuk menganalisis suatu proses atau situasi dan

menemukan kemungkinan penyebab suatu masalah terjadi. Manfaat

diagram ini adalah dapat memisahkan penyebab dari gejala,

memfokuskan perhatian pada hal-hal yang relevan, serta dapat

diterapkan pada setiap masalah.

B. Advanced Quality Tools

Pengembangan alat ini dilakukan oleh Shigeru Mizuno meliputi (a)

affinity diagram (b) interrelationship diagraph (c) tree diagram (d) Matrix

diagram. Fokus dari pengembangan alat ini adalah untuk memecahkan

masalah menjadi lebih mudah.

a. Affinity Diagram

Alat ini merupakan suatu metode sumbang saran (brainstorming). Alat

in didasarkan atas kerja kelompok, dimana setiap anggota menuliskan

pemikirannya, kemudian semua pemikiran tersebut dikumpulkan dan

diluruskan kembali menurut subyeknya,

b. Interrelationship Diagraph

Diagram ini menerangkan hubungan (interrelasi) dalam situasi kompleks,

melibatkan berbagai faktor interrelasi dan membantu dalam menjelaskan

hubungan sebab akibat.

c. Tree Diagram

Diagram pohon ini membantu pemakai secara sistematis untuk

menentukan cara secara efisien dan efektif untuk mencapai tujuan.

Diagram pohon membagi tujuan utama ke dalam sub tujuan dan

tindakan dan mengembangkan kesepakatan antara anggota kelompok

dengan identifikasi yang jelas memperlihatkan strategi yang diperlukan.

d. Matrix Diagram

Alat ini digunakan untuk menjelaskan hubungan / relasi antara dua

faktor yang berbeda. Diagram ini sering digunakan untuk

menyebarluaskan persyaratan kualitas ke dalam perekayasaann,

kemudian ke dalam persyaratan produksi.

C. Statistical Analysis of Processes

Proses pengendalian secara statistik merupakan teknik yang secara luas

digunakan untuk memastikan bahwa proses yang sedang berjalan telah

memenuhi standar.

Ada dua katagori alat statistik yang digunakan (a) acceptance sampling,

dan (b) statistical process control.

a. Acceptance Sampling

Sampling penerimaan adalah bentuk pengujian yang mencakup kegiatan

mengambil sampel secara acak dari kumpulan atau “lot” pada saat bahan

mentah tiba di pabrik, selama proses produksi, atau inspeksi akhir.

Kumpulan barang yang ditolak, berdasarkan tingkatan temuan produk

yang rusak pada sampel yang dapat diterima bisa (1) dikembalikan

kepada pemasok atau (2) diinspeksi lagi sepenuhnya 100% untuk

menghilangkan seluruh produk yang rusak, dengan biaya penyortiran

dibebankan kepada pemasok.

b. Statistical Process Control

Proses pengendalian secara statistik merupakan teknik statistik yang

digunakan untuk memastikan bahwa proses yang sedang berjalan telah

memenuhi standar. Semua proses biasanya tidak luput dari adanya

variasi. Pada tahun 1920 Walter Shewhart, telah mempelajari data hasil

berbagai proses dan membedakan mana penyebab terjadinya variasi

yang khusus dan yang umum.

D. Six Sigma

Six-sigma merupakan program pengembangan organisasi yang

memberikan seperangkat tujuan, bahasa, dan metodologi untuk

mengembangkan kualitas proses secara keseluruhan di dalam organisasi.

Six Sigma juga menggunakan pendekatan kuantitatif untuk menentukan

tingkat kualitas dari suatuproses transformasi. Ukuran six sigma adalah

memperhatikan sebarapa baik organisasi dapat memenuhi persyaratan

yang diinginkan oleh pelanggan.

E. Taguchi Methods

Metode Taguchi merupakan suatu teknik peningkatan mutu yang khusus

ditujukan untuk peningkatan rancangan produk dan proses. Terdapat tiga

konsep yang penting untuk memahami pendekatan dan metode Taguchi,

yaitu ketegaran mutu produk (quality robustness), fungsi kehilangan mutu

(quality loss function), dan spesifikasi target (target spesification).

Ketegaran mutu produk maksudnya produk dibuat seragam dan konsisten

dalam kondisi manufaktur dan lingkungan yang tidak terlalu ideal

kondisinya. Fungsi kehilangan mutu mengidentifikasi semua biaya yang

berhubungan dengan rendahnya mutu dan menunjukkan bagaimana biaya

tersebut meningkat seiring dengan semakin jauhnya produk dari apa yang

diinginkan konsumen. Spesifikasi target merupakan filsafat mengenai

peningkatan mutu yang berkelanjutan untuk memproduksi produk yang

benar-benar sesuai target.

IV. Kesimpulan

Produksi dan penyampaian barang dan jasa yang berkualitas tinggi adalah

elemen penting dalam menentukan keberhasilan jangka panjang sebuah

organisasi. Tetapi organisasi sekarang mengakui bahwa kualitas mempunyai

banyak dimensi dan manajer mereka perlu mengidentifikasi dimensi yang

paling penting untuk segmen pasar khusus yang mereka layani. Kualitas

barang dan jasa yang sekarang disediakan naik secara signifikan dibandingkan

beberapa dekade lalu, sehubungan dengan peningkatan persaingan global.

Dengan persaingan yang diharapkan terus berlanjut di masa depan, kita dapat

berharap kualitas barang dan jasa juga akan meningkat. Dengan demikian,

manajemen kualitas sebagai suatu isu strategis tidak dilakukan pendekatan

dengan off- the-shelf program yang digunakan oleh yang lainnya. Kualitas

harus diintegrasikan secara internal dan eksternal. Para manajer berkewajiban

untuk menggunakan konsep kualitas yang baru, tetapi yang lebih penting

adalah melakukan customization dan integration dari konsep tersebut di dalam

organisasi. Untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan alat-alat kualitas untuk

meningkatkan proses operasional di dalam organisasi

Tujuan Pembahasan Supplemen:

Mengenalkan beberapa macam alat yang digunakan untuk menganalisis dan mengembangkan kualitas proses.

Menjelaskan 2 pendekatan utama (sampling penerimaan dan pengendalian proses secarastatistik).

Mendefinisikan dua jenis kesalahan yang dapat terjadi jika menggunakan sampling secarastatistik.

Membedakan analisis proses secara statistik menggunakan atribut dan variabel.

Mendiskusikan metode Taguchi dan menjelaskan bagaimana metode tersebut berbeda denganmetode tradisional pengendalian kualitas secara statistik.

Menjelaskan metodologi kuantitatif dibalik Six Sigma.

Attributes and Variables

Metode pengendalian kualitas secara statistik dapat dibagi ke dalam dua

katagori. Pertama, menggunakan pendekatan data atribut (data yang dapat

dihitung, seperti jumlah produk yang rusak atau jumlah konsumen yang tidak

puas); kedua, menggunakan data variable (data yang diukur, berat sebungkus

sereal, panjang sebuah tali). Kedua jenis data dapat menggunakan baik acceptance

sampling atau statistical process control.

Sampling Errors

Masalah ini muncul jika populasi diambil sampelnya untuk keperluan

penelitian. Ada dua jenis sampling errors yang dapat terjadi; Jenis kesalahan 1

disebut dengan ∂ (producer’s risk ), dan jenis kesalahan2 disebut dengan β

(Consumer’s risk).