S KEPUASAN MASYARAKAT kota depok 2009.pdfINDEK

LAPORAN AKHIR

2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman i

KATA PENGANTAR

Laporan Akhir ini kami susun sesuai dengan ketentuan yang tercantum

dalam dokumen Kerangka Acuan Kerja (KAK) Indeks Kepuasan

Masyarakat Kota Depok Tahun 2009 di wilayah Kota Depok yang di

danai dari Badan Perencana Pembangunan Kota Depok.

Demikian Laporan Akhir ini kami susun sesuai dengan maksud, tujuan

dan ketentuan-ketentuan dalam KAK dimaksud serta dalam batas-batas

kemampuan kami untuk melaksanakannya secara baik dan benar.

Kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Dokumen

Laporan Akhir kami mengucapkan banyak terima kasih.

Jakarta, November 2009

Hormat kami,

Direktur Utama

PT. Wiratama Pranata Konsultan

2009 WIRATAMA PRANATA KONSULTAN

LAPORAN PENDAHULUAN Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

Bab 1-1


LAPORAN AKHIR | Halaman ii

DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

DAFTAR TABEL v

DAFTAR GAMBAR xii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1-1

1.2 Maksud dan Tujuan 1-7

1.2.1 Maksud 1-7

1.2.2 Tujuan 1-8

1.3 Sasaran Kegiatan 1-8

1.4 Ruang Lingkup Kegiatan 1-9

1.5 Keluaran 1-11

1.6 Sistematika Pelaporan 1-12

BAB 2 TINJAUAN TEORI

2.1 Umum 2-1

2.2 Pelayanan Publik 2-2

2.2.1 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik 2-5

2.2.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan 2-8

2.2.3 Karakteristik Pelayanan Publik 2-10

2.2.4 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 2-13

2.2.5 Implementasi Kebijakan Publik 2-15

2.3 Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) 2-18

2.4 Pengukuran Kinerja Layanan Publik 2-20

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Pendekatan Kajian 3-1

3.2 Metode Pelaksanaan Pekerjaan 3-4

3.2.1 Konsolidasi Awal 3-4


LAPORAN AKHIR | Halaman iii

3.2.2 Persiapan Survai Lapangan 3-5

3.2.3 Pelaksanaan Survai Lapangan 3-5

3.2.4 Pengolahan Data Hasil Survai Lapangan 3-5

3.2.5 Pelaporan Kajian 3-6

3.3 Metode Penelitian 3-6

3.3.1 Unit Pelayanan yang Dikaji 3-6

3.3.2 Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan IKM 3-8

3.3.3 Variabel dan Definisi Variabel Operasional 3-9

3.3.4 Metoda Pengumpulan Data 3-12

3.3.5 Penentuan Sampel dan Responden 3-12

3.3.6 Teknik Analisis Data 3-23

BAB 4 GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK

4.1 Gambaran Umum Kota Depok 4-1

4.1.1 Geografi dan Administrasi 4-1

4.1.2 Kependudukan dan Sosial Ekonomi 4-2

4.1.3 Fungsi dan Tugas Pokok Unit Pelayanan Pengukuran

IKM

4-7

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Umum 5-1

5.2 Indeks Harapan Dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok

Tahun 2009

5-4

5.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Per-Unit Pelayanan 5-6

5.3.1 Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan HO 5-7

5.3.2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 5-14

5.3.3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 5-19

5.3.4 Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA) 5-25

5.3.5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 5-30

5.3.6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 5-36

5.3.7 Ijin Pemasangan Reklame 5-41

5.3.8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 5-47

5.3.9 Kesehatan Dasar (Puskesmas) 5-53


LAPORAN AKHIR | Halaman iv

5.3.10 Pasar 5-58

5.3.11 Kartu Kuning 5-63

5.3.12 Pembayaran Pajak 5-68

5.3.13 Akte Kelahiran Umum 5-73

5.3.14 Kartu Tanda Penduduk dan Kartu keluarga 5-78

5.3.15 Pemadaman Kebakaran 5-83

5.3.16 Pelayanan Air Bersih 5-88

5.3.17 Rumah Potong Hewan 5-94

5.3.18 Pendidikan Dasar dan Menengah 5-98

5.3.19 Jalan 5-104

5.3.20 Terminal 5-109

5.3.21 Persampahan 5-114

5.4 Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat

Atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok

5-121

5.4.1 Indeks Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat

Kota Depok Secara Keseluruhan

5-121

5.4.2 Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat

pada Masing-Masing Unit Pelayanan Publik Kota Depok

5-124

5.5 Perkembangan Indek Harapan, IKM, dan Gap Tahun

2007, 2008 dan 2009

5-136

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan 6-1

6.2 Rekomendasi

BAB 7 DAFTAR PUSTAKA

7-1

LAMPIRAN


LAPORAN AKHIR | Halaman v

DAFTAR TABEL

Halaman 2.1 Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan

Jasa

2-12

2.2 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik 2-13

3.1 Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Konsep SERVQUAL

3-10

3.2 Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Kep.Menpan/25/M.PAN/2/2004

3-11

3.3 Cara Pengambilan Sampel dan Jumlah Responden 3-22

3.4 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

3-25

4.1 Pembagian Administratif Kota Depok 4-2

4.2 Distribusi Jumlah SD, SLTP dan SLTA Kota Depok Tahun

2008/2009

4-3

5.1 Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok

Tahun 2009

5-4

5.2 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur 5-7

5.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin 5-8

5.4 Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan 5-9

5.5 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan 5-9

5.6 IKM pada Unit Pelayanan SITU dan HO 5-10

5.7 Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan

Kenyataan pada Unit Pelayanan SITU & HO

5-13





5.12 IKM pada Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan

(TDP)

5-17


LAPORAN AKHIR | Halaman vi


Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Tanda Daftar

Perusahaan

5-19





5.18 IKM Pada Unit Pelayanan Surat ijin Usaha Perdagangan

(SIUP)

5-23

5.19 Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan

Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SIUP

5-24





5.24 IKM pada Unit Pelayanan Surat Ijin Trayek Angkutan

(SITA)

5-28


Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SITA

5-30





5.30 IKM Pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan

Bermotor (PKB)

5-34


Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik PKB

5-35






LAPORAN AKHIR | Halaman vii

5.36 IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan

(IMB)

5-39


Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik IMB

5-41





5.42 IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame 5-45


Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Ijin

Pemasangan Reklame

5-46





5.48 IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta 5-51


Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta

5-52





5.54 IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar

(PUSKESMAS)

5-56


Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar

(PUSKESMAS)

5-57






LAPORAN AKHIR | Halaman viii

5.60 IKM Pada Unit Pelayanan Pasar 5-61


Kenyataan pada Unit Pelayanan Pasar

5-62





5.66 IKM Pada Unit Pelayanan Kartu Kuning 5-66


Kenyataan pada Unit Pelayanan Kartu Kuning

5-67





5.72 IKM Pada Unit Pelayanan Pajak 5-71


Kenyataan pada Unit Pelayanan Pajak

5-72





5.78 IKM Pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum 5-76


Kenyataan pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum

5-77





5.84 IKM Pada Unit Pelayanan KTP dan KK 5-82


Kenyataan pada Unit Pelayanan KTP dan KK

5-83



LAPORAN AKHIR | Halaman ix




5.90 IKM Pada Unit Pelayanan Pemadaman Kebakaran 5-87


Kenyataan pada Unit Pelayanan Pemadaman

Kebakaran

5-88





5.96 IKM Pada Unit Pelayanan Air Bersih 5-92


Kenyataan pada Unit Pelayanan Air Bersih

5-93





5.102 IKM Pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) 5-97


Kenyataan pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan

(RPH)

5-98





5.108 IKM Pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan

Menengah

5-102


Kenyataan pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan

Menengah

5-104



LAPORAN AKHIR | Halaman x




5.114 IKM Pada Unit Pelayanan Jalan 5-108


Kenyataan pada Unit Pelayanan Jalan

5-109





5.120 IKM Pada Unit Pelayanan Terminal 5-113


Kenyataan pada Unit Pelayanan Terminal

5-114





5.126 IKM Pada Unit Pelayanan Persampahan 5-118


Kenyataan pada Unit Pelayanan Persampahan

5-119

5.128 Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat

atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok

5-122

5.129 Distribusi Frekuensi Gap Tinggi, Gap Sedang dan Gap

Rendah

5-123

5.130 Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi

masyarakat atas Kinerja 8 Unit Pelayanan Perijinan

5-125

5.131 Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi

masyarakat atas Kinerja 13 Unit Pelayanan Dasar

5-130

5.132 Indeks Harapan Masyarakat Atas Kinerja Pelayanan

Publik Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009

5-137

5.133. Perkembangan IKM Tahun 2007-2008 5-139

5.134. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat 5-140


LAPORAN AKHIR | Halaman xi

atas Kinerja Pelayanan Publik Tahun 2007 – 2008

6.1 Rekomendasi untuk Masing-masing Unit Peiayanan di Kota Depok

6-16


LAPORAN AKHIR | Halaman xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman 2.1 Model Dasar Indikator Penilaian 2-2

2.2 Segitiga Pelayanan Publik 2-10

2.3 Fase-Fase Struktur Pemecahan Persoalan 2-16

2.4 Three E’s 2-22

2.5 Flower of Services 2-24

2.6 Operasionalisasi Konsep 2-26

2.7 Model Konseptual Service Quality (Servqual) 2-28

3.1 Kerangka Konseptual Penelitian 3-4

3.2 Bagan Operasionalisasi Konsep 3-26

3.3 Diagram Kartesius 3-27

5.1 Indeks Harapan, IKM, dan Gap Kota Depok Tahun 2007,

2008 & 2009

5-136



Bab 1-1


LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan

tujuan memberikan pelayanan kepada kelompok masyarakat yang

dinaunginya, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non

profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan

publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan

tujuan didirikannya pemerintah dalam pemenuhan kebutuhan

masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai

barang publik.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada

masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan

kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik

barang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan

pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi

oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Perkembangan teknologi infomasi dan perkembangan iklim

demokrasi menyebabkan perubahan sikap dan cara pandang terhadap

penyelenggaraan pemerintahan. Masyarakat semakin cerdas, kritis dan

memahami akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam

penyelenggaraan pemerintahan memaksa pemerintah untuk mampu

mengimbangi perkembangan dan pergeseran norma dalam kehidupan

masyarakat serta memenuhi perkembangan harapan masyarakat

khususnya harapan dalam penyelenggaraan pelayanan pemenuhan

kebutuhan akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik publik.

Perubahan harapan masyarakat akan penyelenggaraan pemerintahan

mengarahkan kepada pemerintahan yang bersih, akuntabel dan reliable



dalam menjalankan fungsi dan perannya, ekspektasi yang begitu besar

tersebut merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem

Pemerintahan Daerah, perubahan sistem pemerintahan di daerah

berbalik haluan dari sentralisasi menjadi desentralisasi dengan

pelimpahan sebagian besar urusan pemerintahan kepada daerah,

pelimpahan penyelenggaraan urusan tersebut disertai dengan

desentralisasi fiscal untuk membiayai penyelenggaraan urusan

pemerintahan yang dilimpahkan kepada daerah. Perubahan tatanan

fundamental sistem pemerintahan di daerah dari sentralisasi menjadi

desentralisasi diawali dengan lahimya Undang-Undang Nomor 22 Tahun

1999 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian diperbaharui dengan

lahirnya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 yang memiliki filosofi

untuk memberikan pemerataan pelayanan publik dan untuk lebih

mendekatkan serta meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap

pelayanan publik melalui pelimpahan penyelenggaraan sebagian urusan

kepada Pemerintah Daerah.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik

namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan

mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan

selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,

persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar

ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat

erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana

Pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur

sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini

menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan

yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan

kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya

pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini

didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana

barang yang disediakan pemerintah pada umumnya merupakan barang

yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat keterhabisannya



cenderung rendah (Hewlett dan Ramsesh, 1995:33), sehingga perlu

pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan

pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods

tersebut.

Pelayanan pubilik pada umumnya berkaitan dengan pelayanan

barang yang bersifat publik (public goods) dan collective goods yang

dapat disediakan oleh pemerintah maupun common-pool goods. Ketiga

barang layanan tersebut pada prinsipnya berbeda dengan barang yang

bersifat privat (private goods). Secara filosofis pembeda kedua barang

tersebut didasarkan pada consumptions and exclusion, baik yang bersifat

individual maupun joint. (Savas dalam Trilestari, 2004:13). Lebih lanjut,

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun

2003 membagi pelayanan publik dalam tiga kelompok besar, yaitu :

1. Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik, seperti

kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya, yang termasuk

dalam kelompok ini adalah KTP, BPKP, SIM, STNK, IMB, Akte

Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, dan sebagainya.

2. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, yang termasuk

dalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, tenaga listrik, air

bersih, dan sebagainya.

3. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik, yang termasuk dalam kelompok ini

adalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan

transportasi, pos, dan sebagainya.

Selain itu Posisi tawar masyarakat sebagai customer sangatlah

tidak memungkinkan untuk melakukan langkah keluar dari layanan yang

diberikan oleh pemerintah, dikarenakan tidak adanya pembanding dalam

penyediaan pelayanan yang serupa, tidak adanya customer voice, dan no



customer out pada pelanggan layanan pemerintah. Dalam hal ini,

masyarakat membuat kondisi pemerintah begitu berkuasa dan tidak

rentan terhadap perubahan yang diinginkan masyarakat. Inilah penyebab

utama pemerintah seakan lamban, tidak responsif, dan terkesan kaku

dalam pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. Hal tersebut

diperparah dengan tidak dan belum bisanya pemerintah sebagai provider

layanan dalam membaca arah perubahan dan tuntutan masyarakat serta

perubahan lingkungan serta belum tahunya masyarakat mengenai

pelayanan minimal yang seharusnya dilakukan pemerintah, sehingga

terjadi komunikasi yang terputus (miss link) antara provider dalam

membaca keinginan masyarakat dan customer dalam melihat potensi

pemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam rangka

pemenuhan kebutuhan akan pelayanan publik yang berkualitas,

pemerintah sudah menerapkan berbagai kebijakan untuk memperbaiki

pelayanan publik di Indonesia baik dari segi kualitas maupun kuantitas.

Kebijakan tersebut antara lain dengan lahirnya Undang-Undang Nomor 32

tahun 2004 pasal 11 ayat 4 bahwa penyelenggaraan urusan pemerintahan

yang bersifat wajib harus berpedoman kepada Standar Pelayanan

Minimal yang harus dilaksanakan secara bertahap dan ditetapkan oleh

pemerintah. Hal ini diperkuat dengan keluarnya petunjuk teknis dalam

pelaksanaan pelayanan minimal tersebut dengan dikeluarkannya

Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, selain itu

pemerintah melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara

Mengeluarkan Surat Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Pubiik mengamanatkan agar

setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks

Kepuasan Masyarakat, dimana ukuran keberhasilan penyelenggara

layanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan dan

kepuasan masyarakat identik dengan kualitas pelayanan yang telah

diberikan oleh penyelenggara layanan. Lebih lanjut pemerintah

mengatur pedoman dalam pengukuran skala kepuasan masyarakat



melalui Surat Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat dijadikan

acuan oleh pemerintah daerah dalam konteks perbaikan kualitas

pelayanan yang diberikan, beberapa petunjuk teknis yang dikeluarkan

oleh pemerintah merupakan salah satu bukti nyata upaya pemerintah

dalam menyeragamkan pelayanan yang diterima oleh masyarakat dalam

konteks perbedaan penyelenggara layanan (Pemerintah Daerah).

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat sejalan dengan yang dikemukakan oleh Fitzsimmons

(1994:189) mengenai kualitas pelayanan yakni "customer satisfaction

with service quality can be defined perceptions of received with

expectation of service desired" yang dapat diartikan bahwa kepuasan

pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan

membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan

yang diinginkan/diharapkan. Artinya, pengukuran kualitas dapat

dilakukan dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima oleh

masyarakat dengan pelayanan yang diharapkan. Metode ini melakukan

pengukuran kualitas pelayanan melalui melalui mekanisme suara

kepuasan pelanggan (customer voice), cara ini sudah dilakukan oleh

sektor private untuk memberikan gambaran kepuasan pelanggan

terhadap pelayanan yang telah diberikan serta untuk memberikan

masukan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan yang bertujuan

menjaga agar pelanggan tidak keluar dari pelayanan yang diberikan

perusahaan (walk out). Hal ini sejalan dengan paradigma baru

pemerintahan dalam mereformasi birokrasi melalui customer driven,

yang berarti pelayanan yang diberikan pemerintah sangat dipengaruhi

dan dikendalikan oleh kebutuhan serta harapan publik (Osborn, David,

dan Ted Gebler, 1992), dimana pelanggan menjadi titik penting dalam

penilaian kinerja pemberian pelayanan publik yang berbasiskan kepada

kepuasan dan keinginan pelanggan.



Selain itu, Albert Hircman mengembangkan suatu teori (Jones

dalam Ratminto, 2005:71) yang menyebutkan bahwa kinerja pelayanan

publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme exit dan voice.

Mekanisme exit dapat diartikan bahwa jika pelayanan publik tidak

berkualitas, maka konsumen bisa memiliki kesempatan untuk memilih

lembaga penyelenggara pelayanan publik lain yang disukainya,

sedangkan mekanisme voice diartikan bahwa adanya kesempatan untuk

mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara layanan

publik. Hircman juga menjelaskan, mekanisme exit biasanya terhambat

oleh beberapa faktor seperti kekuatan pemaksaan negara, tidak adanya

lembaga publik alternatif, dan tidak adanya biaya untuk menciptakan

lembaga penyelenggara layanan publik alternatif, sedangkan mekanisme

voice biasanya tidak efektif, dikarenakan kurangnya pengetahuan dan

kepercayaan terhadap mekanisme yang ada, aksesibilitas serta biaya

untuk mempergunakan mekanisme tersebut. Dengan demikian, untuk

meningkatkan pelayanan publik diperlukan kesetaraan posisi tawar

antara konsumen dengan provider (penyelenggara layanan).

Pemerintah Kota Depok berdasarkan landasan normatif dan

akademik, berupaya melakukan perbaikan kualitas pelayanan publik

melalui visi pertama "Mewujudkan pelayanan yang ramah, cepat dan

transparan" dalam mewujudkan Visi "Menuju Kota Depok Yang Melayani

dan Mensejahterakan" sebagaimana tertuang dalam Rencana

Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) tahun 2006-2011. Dalam

upaya pencapaian Perbaikan kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu

pengukuran yang dapat dipertanggungjawabkan secara normatif dan

akademik mengenai kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh

Penyelenggara Layanan (Provider). Pengukuran dimaksud memiliki tiga

tujuan utama yakni Memperoleh Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

sebagai tolok ukur kualitas Pelayanan, Memetakan kualitas pelayanan

publik, Menjaring harapan masyarakat akan pelayanan publik serta

Menyusun strategi perbaikan kualitas pelayanan publik di Kota Depok.

Berdasarkan hal tersebut di atas Pemerintah Kota Depok akan melakukan



Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 yang dilandaskan

pada target pencapaian indikator makro dalam Rencana Pembangunan

Jangka Menengah Kota Depok, yakni menargetkan peningkatan kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik sebesar 2,5% pertahun.

Penetapan target dilakukan sebagai dasar dalam penilaian pencapaian

target kinerja melalui indikator makro tersebut.

Pelaksanaan kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009

merupakan kegiatan simultan yang berkelanjutan, dimana dalam kurun

waktu dua kali pelaksanaan kajian diperoleh angka dasar dalam

pencapaian target Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 71,17 pada tahun

2007 dan hasil tersebut mengalami peningkatan sebesar 4,54 % menjadi

75,71 Pada tahun 2008. Pelaksanaan Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat

Tahun 2009 memiliki maksud utama untuk mengukur Peningkatan

kualitas Pelayanan Publik di Kota Depok yang didasarkan pada target

pencapaian indikator makro sebesar 2,5% di setiap tahunnya, menjaring

harapan masyarakat akan pelayanan publik serta merumuskan strategi

perbaikan kualitas pelayanan publik.

Hasil dari pengukuran akan dijadikan acuan serta bahan

pertimbangan dalam menentukan strategi untuk memperbaiki pelayanan

publik di Kota Depok. Penentuan strategi dimaksud dilakukan dengan

mempertimbangkan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik di

Kota Depok, karakteristik layanan, tingkat kepentingan, tingkat capaian

kepuasan masyarakat (Indeks Kepuasan Masyarakat) dari target indikator

makro pada setiap tahunnya serta tingkat kesenjangan antara persepsi

dan harapan terhadap layanan.

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

1.2.1. Maksud

Maksud dari Pekerjaan ”Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok

Tahun 2009” sebagai berikut :



a. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009,

tingkat harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota Depok;

b. Menyusun Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik tahun 2010.

1.2.2. Tujuan

Tujuan dari Pekerjaan ”Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok

Tahun 2009” sebagai berikut :

a. Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009;

b. Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota

Depok;

c. Terpetakannya perkembangan persepsi dan harapan masyarakat akan

pelayanan publik di Kota Depok disetiap tahunnya;

d. Terpetakannya kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unit

penyelenggara layanan publik;

e. Terpetakannya kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakat

akan pelayanan publik di Kota Depok;

f. Tersusunnya strategi peningkatan kualitas pelayanan publik dalam

penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan

publik Tahun 2010;

g. Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayanan

pada tahun berikutnya.

1.3. SASARAN KEGIATAN

a. Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 sebagai

dasar dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam interval

waktu tahun berikutnya;

b. Tersusunnya Strategi dan Rencana Kerja Tahun 2010 Peningkatan

Kualitas Pelayanan Publik di Kota Depok.



1.4. RUANG LINGKUP KEGIATAN

Kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi Kajian secara

mendalam mengenai pengukuran persepsi dan harapan masyarakat

selaku pengguna jasa dengan melakukan Survei, Analisis dan Pemetaan

terhadap Kinerja pelayanan/persepsi serta harapan masyarakat Kota

Depok terhadap pelayanan publik. Melakukan analisa Tingkat Kinerja

Pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan (GAP Analysis), analisa

harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada masing-masing

jenis pelayanan, analisa Tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang

mempengaruhi kualitas layanan (Importance Performance Analysis) dan

analisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkat kepentingan

unsur-unsur layanan (House Of Quality). Kegiatan tersebut di atas

melingkupi Lokus penelitian sebagai berikut:

1. Wilayah pekerjaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi

wilayah administratif pemerintah kota depok meliputi 6 kecamatan

dan 63 kelurahan;

2. Pengukuran kepuasan masyarakat dilakukan pada jenis pelayanan :

1). Pelayanan kesehatan dasar dari puskesmas oleh Dinas

Kesehatan

2). Pelayanan pendidikan dasar dan menengah oleh Dinas

Pendidikan

3). Pelayanan izin mendirikan bangunan oleh Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu

4). Pelayanan izin pemasangan reklame oleh Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu

5). Pelayanan jalan oleh Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air

6). Pelayanan persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan

7). Pelayanan Izin Tempat Usaha dan Izin Gangguan (HO) pada

Badan Pelayanan Perijinan Terpadu



8). Pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) pada


9). Pelayanan wajib daftar perusahaan pada Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu

10). Pelayanan kartu kuning pada Dinas Tenaga Kerja dan Sosial

11). Pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada Dinas

Perhubungan

12). Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan

13). Pelayanan Akta Kelahiran umum oleh Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil

14). Pelayanan rumah potong hewan oleh Dinas Pertanian dan

Perikanan

15). Pelayanan pasar oleh Dinas Koperasi, Usaha Mikro Kecil dan

Menengah, dan Pasar

16). Pelayanan pembayaran pajak oleh Dinas Pendapatan dan

Pengelolaan Keuangan Daerah

17). Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga pada

Dinas Pendudukan dan Pencatatan Sipil

18). Surat Ijin Trayek angkutan pada Dinas Perhubungan

19). Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta pada Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu

20). Pelayanan Air Bersih pada Dinas Tata Ruang dan

Permukiman

21). Pemadam Kebakaran pada Dinas Pemadam Kebakaran



1.5. KELUARAN

a. Indeks Kepuasan masyarakat Kota DepokTahun 2009;

b. Analisa Tingkat Kinerja Pelayanan pada masing-masing Unit

Pelayanan (GAP Analysis);

c. Analisa harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada

masing-masing jenis pelayanan;

d. Analisa kesenjangan antara kenyataan dan harapan pada kualitas

masing-masing jenis pelayanan (GAP Analysis);

e. Analisa tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhi

kualitas layanan (importance Performance Analysis).

f. Analisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkat

kepentingan unsur-unsur layanan (House Of Quality)

g. Rekomendasi strategi Perbaikan kualitas pelayanan publik di Kota

Depok yang didasarkan pada harapan masyarakat Kota Depok pada

kualitas pelayanan publik.

h. Rekomendasi pemenuhan akan harapan masyarakat terhadap

pelayanan publik yang didasarkan pada tingkat kepentingan unsur-

unsur layanan yang mempengaruhi kualitas layanan;

i. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayanan

yang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan dengan

tingkat kepentingan unsur-unsur layanan;

j. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayanan

yang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan, Analisis

Tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhi

kualitas layanan serta analisis kesenjangan persepsi dengan harapan

pengguna jasa terhadap layanan;



1.6. SISTEMATIKA PELAPORAN

Laporan Antara ini disajikan dengan sistematikan sebagai berikut ;

Bab 1 Pendahuluan

Pada bagian ini diuraikan tentang latar belakang, maksud dan

tujuan, sasaran, ruang lingkup kegiatan, keluaran dan sistematika

pelaporan.

Bab 2 Tinjauan Teori

Bab ini menguraikan mengenai pelayanan publik, indeks kepuasan

masyarakat, dan pengukuran kinerja layanan publik.

Bab 3 Metode Penelitian

Pada bagian ini diuraikan kerangka pendekatan kajian, dan

metode pelaksanaan pekerjaan.

Bab 4 Gambaran Umum Kota Depok

Pada bagian ini akan diuraikan adalah gambaran umum kota

depok, letak geografis dan Administrasi, data kependudukan dan sosial

ekonomi, serta fungsi dan tugas pokok unit pelayanan pengukuran IKM.

Bab 5 Hasil dan Pembahasan

Bab ini berisikan indeks harapan dan kepuasan masyarakat tahun

2009, dan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan unit pelayanan yang

ada di Kota Depok untuk tahun 2009.



Bab 1-1



BAB 2 TINJAUAN TEORI

2.1. UMUM

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Keputusan Men-Pan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 telah

dikembangkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Namun, perubahan indikator-

indikator dapat terjadi jika pengalaman di lapangan selama survey

dilakukan menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak relevan, terlalu

sulit untuk diukur, dan sebagainya. Berbicara kesulitan mengukur, pasti

terkait pula dengan ketersediaan data dan subyektifitas penilaian dari

masyarakat. Dalam hal ini, peningkatan ketersediaan dan kualitas data

juga menjadi sasaran turunan yang diharapkan dapat terealisasi seiring

dengan upaya meningkatkan akuntabilitas pengukuran.

Berbicara efisiensi, kinerja ’masukan-proses-keluaran’ penting

untuk dinilai. Namun menilai proses bukan hal yang mudah karena

menyangkut internal unit pelayanan yang memerlukan skema pengukuran

tersendiri. Oleh karena itu, indikator-indikator yang berkaitan dengan

kepemerintahan yang baik harus dikerucutkan pada aspek-aspek

sederhana yang berkaitan dengan kinerja pelayanan kepada masyarakat.

Selanjutnya, menilai hasil dan dampak juga bukan hal yang

mudah. Selain karena kedua aspek tersebut bukan konsekuensi langsung

’input-proses-output’ yang dijalankan selama setahun, kedua aspek

tersebut juga bukan merupakan fungsi tunggal kinerja unit pelayanan.

Untuk mencapai hasil dan dampak yang sesuai, ada aktor lain yang

menentukan yakni unsur masyarakat dan swasta.

Model dasar pengukuran kinerja pelayanan ini, pada dasarnya

menggunakan pendekatan sistemik. Dalam hal ini, indikator dasar yang



dikembangkan mampu merepresentasikan kinerja input, proses, output,

outcome hingga dampak seperti ditunjukkan oleh gambar berikut:

Gambar 2.1. Model Dasar Indikator Penilaian

Sumber : Baird and Stammer, 1997

Dengan demikian, rumusan indikator dasar penyusunan IKM lebih

ditekankan pada kinerja pelayanan umum dilihat dari proses dan hasil.

Kedua hal tersebut dirasakan langsung oleh masyarakat selaku pemakai.

Yang dimaksud proses adalah aspek governance yaitu bagaimana unit

pelayanan menjalankan penyelenggaraan pelayanan publiknya.

Sedangkan yang dimaksud hasil adalah aksesibilitas dan kualitas produk

layanan yang dihasilkan dan dirasakan langsung oleh masyarakat.

2.2. PELAYANAN PUBLIK

Pada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam

administrasi negara yang dilakukan oleh aparatur negara. Perkembangan

yang muncul di sejumlah negara dalam bidang pelayanan publik



menunjukkan adanya pergeseran lebih ke arah penerapan prinsip

orientasi pasar dalam penyediaan pelayanan (Osborn don Gaebler, 1999).

Ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah harus

mengutamakan pelayanan terhadap masyarakatnya. Hal ini diperkuat

dengan pninsip catalytic government, yang mengandung arti bahwa

aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertindak

sebagai katalisator, memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itu

dibutuhkan visi yang jelas dalam memberikan pelayanan yang terdepan

untuk masyarakatnya.

Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulator

dibanding implementor atau aktor pelayanan. Oleh karena itu

pemerintah perlu memberdayakan kelompok masyarakat itu sendiri

sebagai penyedia atau pelaksana pelayanan.

Sementara itu pemerintah hanya membantu masyarakat agar

mampu membantu dirinya sendiri (helping people to help themselves),

yang merupakan prinsip self-help atau steering rather than rowing

dalam gagasan Reinventing Government.

Dipandang dan sisi masyarakat, tuntutan pelayanan terus

mengalami perubahan yang didorong oleh arus globalisasi. Di samping itu

tuntutan masyarakat mempunyai perbedaan yang sangat dipengaruhi

oleh tingkat kebutuhan dan nilai yang berlaku pada masing-masing

individu maupun kelompok masyarakat. Hal ini membuka cakrawala baru

bagi aparatur untuk semakin berperan secara lebih baik dalam

membantu masyarakat memenuhi kebutuhannya.

Merujuk SK MENPAN nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik, atau

pelayanan umum, pada dasarnya merupakan, "segala bentuk pelayanan

umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di

lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam

rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan." Dengan



demikian pengertian pelayanan publik sebagaimana dimaksud SK

tersebut mempunyai arti yang sangat luas.

Melaluli diterapkannya kebijakan UU nomor 32 tahun 2004 tentang

pemerintahan daerah, dilihat dari sisi pelayanan pubik, diharapkan point

of delivery menjadi lebih pendek, dalam arti titik antaran pelayanan

menjadi lebih dekat ke masyarakat. Konsekuensi logisnya adalah perlu

pelimpahan kewenangan menyangkut pelayanan publik pada tingkatan

pemenintah di bawahnya, utamanya pemerintah kecamatan.

Pelayanan yang dilakukan pemerintah dapat diklasifikasikan dalam

pelayanan administrasi dan pelayanan pembangunan (Hoeseinf 1995),

sedangkan berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan

publik terdapat 3 fungsi pelayanan. Pertama, environmental services.

Bentuk ini mencakup penyediaan sarana dan prasarana lingkungan

(dalam arti luas) antara lain jalan, jembatan, drainase, jambatan dsb.

Juga termasuk dalam bentuk layanan ini adalah personal services antara

lain pelayanan pendidikan dan kesehatan, keagamaan dsb. Kedua,

developmental services, Layanan bentuk ini lebih bersifat memampukan

dan memfasilitasi (enabling and facilitating), atau sarana dan prasarana

yang dapat menunjang peningkatan pertumbuhan perekonomian

termasuk pelayanan yang berupa pelayanan administrative yang bersifat

legalitas misalnya melegalkan sesuatu kepemilikan atau keberadaan

seseorang individu dalam masyarakat yang berbentuk pelayanan

perijinan, KTP, akte kelahiran, dan sebagainya. Ketiga, protective

services Bentuk ketiga ini lebih bersifat pemberian pelayanan keamanan

dan perlindungan yang dilakukan oleh polisi pamong praja, militer,

bahaya kebakaran, bencana alam dan sebagainya.

Sementara itu menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003,

pelayanan publik dapat dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kelompok besar,

yaitu:

1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik seperti



kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Yang termasuk

dalam kelompok ini adalah KTP, BPKB, SIM, STNK, IMB, Akte

Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian dan sebagainya.

2. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik. Yang termasuk

dalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga

listrik, air bersih dan sebagainya.

3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

jasa yang dibutuhkan oleh publik. Yang termasuk dalam kelompok ini

adalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan

transportasi, pos dan sebagainya.

2.2.1 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Sherwood dalam Supriyono (2000:7) menyatakan: Profesionalisme

pemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak

pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum mendukung

atau dapat dipercaya. Tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran

penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan standart

profesionalisme. Dengan demikian bidang pelayanan publik masih perlu

mendapat perhatian dan pembenahan secara sungguh-sunguh dalam

berbagai sektor yang menjadi pendukung terselenggaranya pelayanan

publik yang efektif sehingga dapat menjawab tantangan yang ada yaitu

memberikan pelayanan yang profesional guna memenuhi tuntutan

masyarakat.

Dalam kondisi demikian tentunya menjadi tugas pemerintah untuk

mewujudkan pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satu

alasan penting kehadiran pelayanan pemerintah, termasuk pelayanan

publik yaitu diperlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jika

layanan yang dibutuhkan itu ternyata tidak dapat dijangkau masyarakat



atau disediakan oleh mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintah

dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan (publik) berkembang dengan

munculnya paham atau pandangan tentang filsafat negara. Adanya

perluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat.

Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalam fungsi kesejahteraan itu

telah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintahan konsepsi

ini meletakkan pemerintahan dalam hubungan-hubungan yang lebih

akrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkan

tradisi pemerintahan sebagai suatu kekuasaan.

Selain itu fungsi pelayanan yang dijalankan oleh Pemerintah saat

ini sesungguhnya sebagaimana dikatakan Rasyid (1997:11) adalah untuk

melayani masyarakat. Hal ini berarti pelayanan merupakan sesuatu yang

terkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang harus dijalankannya.

Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga

memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan

kesejahteraan rakyat.

Seperti juga disampaikan oleh David Osborne dan Ted Gaebler :

mengupayakan peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah

yaitu dengan memberi wewenang kepada swasta lebih banyak

berpartsipasi, karena mereka menyadari pemerintah itu milik rakyat

bukan rakyat milik kekuasaan pemerintah. Selanjutnya dikatakan bahwa

dalam rangka memperbaiki sistim untuk mewujudkan masyarakat lebih

baik maka David Osborne dan Ted Gaebler menyimpulkan prinsip-prinsip

yang mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu:

1. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu

menjadi pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi

cukup sebagai penggerak.

2. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan

hanya senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan

segenap lapisan secara optimal.



3. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai

lapisan, pemerintah hendaknya tetap menyuntikkan ide

pembangunan tetapi dalam misinya ini tetap diberi kebebasan

berkarya kepada berbagai lapisan tersebut agar hasil dan berbagai

masukan dapat ditampung, dalam rangka pemenuhan kebutuhan

bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar

menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan

kembangnya.

4. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan

masyarakat juga mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam

arti lebih baik mencegah akan terjadinya berbagai kemungkinan

kendala daripada menanggulangi di kemudian hari.

5. Dengan kewenangannya, pemerintah yang terdesentralisasi mampu

menyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuan

aturan dari pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti

mengikut sertakan daerah-daerah, dimana diharapkan terbentuk tim

kerja yang optimal dan potensial.

6. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar, dimana

kecenderungannya penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehingga

untuk itu diperlukan perubahan aturan agar lebih efektif dan efisien

melalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri.

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan

yang berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh

penyelenggara pelayanan publik dengan tujuan:

1. Mewujudkan kepastian hak, tanggung jawab, kewajiban, dan

kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan

pelayanan publik.

2. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik

sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang

baik (good governance).



3. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan

publik secara maksimal.

4. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam

meningkatkan kuliatas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme

yang berlaku.

2.2.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan

Peningkatan kualitas pelayanan menurut Parasuraman at.al

(dalam Fandy Tjiptono 1996: 70) meliputi lima dimensi pokok, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjian dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.

Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harus

diperhatikan bagi pelayan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai

antara lain:

1. Tangible (terjamah), yang antara lain meliputi kemampuan fisik,

peralatan, personil dan komunikasi material.

2. Realiable (handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat dan memilki keajegan.



3. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab

terhadap mutu pelayanan.

4. Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dan

kemampuan pegawai.

5. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.

Disamping itu maka dalam rangka peningkatan pelayanan publik

dalam memberikan layanan publik setidaknya para pelayan publik harus:

1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani.

2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan

(kinerja).

3. Memantau dan mengukur kinerja.

Untuk itu sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan

dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menajadi baik,

maka dalam memberikan layanan publik seharusnya:

1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya

sederhana).

2. Mendapat pelayanan yang wajar.

3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.

4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparansi).

Dalam pandangan Albrecht dan Zemke (1990:41) kualitas

pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu

sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan

pelanggan (customers), seperti tampak pada gambar berikut ini:



Gambar 2.2. Segitiga Pelayanan Publik

Sumber: Albrecht and Zemke. 1990

Dari gambar di atas diartikan bahwa sistim pelayanan publik yang

baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu

sistim yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar

dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (build in control)

sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah

diketahui. Selain itu sistim pelayanan juga harus sesuai dengan

kebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu merespon

kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan sistim

pelayanan dan strategi yang tepat.

2.2.3 Karakteristik Pelayanan Publik

Produk suatu organisasi dapat berupa pelayanan dan produk fisik.

Produk birokrasi publik sebagai suatu organisasi publik adalah pelayanan

publik yang diterima oleh warga pengguna maupun masyarakat secara

luas. Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh

Strategi Pelayanan

Sistim

Customers

SDM



birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna

atau pelanggan yang dimaksud disini adalah masyarakat yang

membutuhkan pelayanan publik seperti pembuatan KTP, Akta Kelahiran,

Akta Nikah, Akta Kematian, Sertifikat tanah, ijin usaha, ijin mendirikan

bangunan (IMB), ijin gangguan, ijin pengambilan air bawah tanah, PDAM,

PLN, dan lain sebagainya.

Dalam SK MenPan Nomor 81/1993 yang dimaksud pelayanan umum

adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

instansi pemerintah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa baik

dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun ketentuan

peraturan perundang-undangan. Berbeda dengan produk berupa barang

yang mudah dinilai kualitasnya, pelayanan publik tidak mudah dinilai

karena berupa jasa. Namun demikian antara barang dan jasa seringkali

berhimpitan sehingga sulit dipisahkan. Suatu produk yang berupa

pelayanan barang seringkali disertai dengan pelayanan jasa, misalnya

penjualan mobil disertai pelayanan jasa berupa garansi dan service.

Sebaliknya suatu pelayanan jasa seringkali disertai pelayanan barang

misalnya pelayanan jasa pemasangan listrik tentu akan disertai dengan

pemasangan tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya.

Mengenai perbedaan antara pelayanan barang dan jasa ini,

Gronroos yang dkutip Lembaga Administrasi Negara (2003) menyusun

karakteristik pelayanan barang dan jasa. Skema perbedaan antara

pelayanan barang dan jasa adalah sebagai berikut:



Tabel 2.1. Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan Jasa

Pelayanan Barang Pelayanan Jasa Sesuatu yang berwujud Sesuatu yaidak berwujud Homogen satu jenis barang dapat berlaku untuk banyak orang

Heterogen: satu bentuk pelayanan kepada seseorang belum tentu sesuai atau sama dengan bentuk pelayanan kepada orang lain

Proses produksi dan distribusinya terpisah dengan proses konsumsi

Proses produksi dan distribusi pelayanan berlangsung bersamaan pada saat dikonsumsi

Berupa barang/ benda Berupa proses atau kegiatan Nilai utamanya dihasilkan di perusahaan

Nilai utamanya dihasilkan dalam proses interaksi antara penjual dan pembeli

Pembeli pada umumnya tidak terlibat dalam proses produksi

Pembeli terlibat dalam proses produksi

Dapat disimpan sebagai persediaan Tidak dapat disimpan Dapat terjadi perpindahan kepemimpinan

Tidak ada perpindahan kepemilikan

Sumber: Groonroos dikutip LAN.2003:8

Pelayanan jasa tidak berwujud barang sehingga tidak nampak

(intangible). Meskipun wujudnya tidak nampak proses

penyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan, misalnya suatu

pelayanan bisa dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan,

murah, atau mahal.

Proses produksi, distribusi dan konsumsi dalam penyediaan

pelayanan jasa berlangsung secara bersamaan, sebagai contoh, ketika

seorang birokrat memberikan pelayanan perijinan (IMB) maka dia

melakukan serangkaian kegiatan mulai dari pengukuran, pembuatan

gambar, dan sebagainya yang kemudian mendistribusikan kepada warga

yang bersangkutan dan secara bersamaan warga yang bersangkutan ini

menerima pelayanan tersebut. (Dwiyanto. 2005).

Pelayanan jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan,

artinya suatu aktivitas pelayanan yang telah ditawarkan pada kurun

waktu tertentu tidak dapat disimpan untuk ditawarkan pada kurun waktu

berikutnya (diadopsi dari Dwiyanto. 2005).



Apabila produknya berupa barang maka dapat berlaku untuk

banyak orang, sebaliknya suatu jasa pelayanan yang diterima seseorang

belum tentu sesuai atau sama dengan bentuk pelayanan yang diharapkan

oleh orang lain. Artinya meskipun seseorang mendapat jenis pelayanan

yang sama tetapi karena bentuknya yang tidak berwujud pelayanan yang

diterima dapat berbeda.

2.2.4 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik

Menurut perpektif teoritik telah terjadi pergeseran paradigma

pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public

administratiton) ke model manajemen publik yang baru (new pulic

management) dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru (new

public service) seperti tampak pada tabel berikut ini:

Tabel 2.2. Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik

ASPEK OLD PUBLIC ADMINISTRATION

NEW PUBLIC ADMINISTRATION

NEW PUBLIC SERVICE

Dasar Teoritis Teori politik Teori ekonomi Teori Demokrasi Konsep kepentingan publik

Kepentingan publik adalah sesuatu yang didefinisikan secara politis dan yang tercantum dalam aturan

Kepentingan publik mewakili agregasi dari kepentingan individu

Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang berbagai nilai

Kepada siapa birokrasi harus bertanggungjawab

Klien (clients) dan pemilih

Pelanggan (Customer)

Warga Negara (citizens)

Peran pemerintah Pengayuh (Rowing)

Mengarahkan (Steering)

Menegoisasikan dan mengelaborasikan berbagai kepentingan warga negara dan kelompok komunitas

Akuntabilitas Menurut hirarki administratif

Kehendak pasar yang merupakan

Multi aspek: akuntabel pada hukum,nilai



hasil keinginan pelanggan (customers)

komunitas, norma politik, standar profesional, kepentingan warga negara

Sumber: diadopsi dari Denhardt dan Denhardt, 2000:28-29

Dalam model new public service, pelayanan publik berlandaskan

teori demokrasi yang mengajarkan egaliter dan persamaan hak diantara

warga negara. Dalam model ini kepentingan publik dirumuskan sebagai

hasil dialog dari berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat.

Kepentingan publik bukan dirumuskan oleh elite politik seperti yang

tertera dalam aturan. Birokrasi yang memberikan pelayanan publik harus

bertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan. Peranan

pemerintah daerah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagai

kepentingan dari masyarakat dan berbagai kelompok komunitas yang

ada. Dalam model ini birokrasi publik bukan hanya sekedar harus

akuntabel pada berbagai aturan hukum melainkan juga harus akuntabel

pada nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik yang berlaku,

standar profesional dan kepentingan masyarakat.

Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma new

public service yaitu pelayanan publik yang harus responsif terhadap

berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Tugas pemerintah

daerah adalah melakukan negosiasi dan mengelaborasi berbagai

kepentingan masyarakat dan kelompok komunitas, hal ini mengandung

pengertian bahwa karakter dan nilai yang terkandung didalam pelayanan

publik tersebut harus berisi preferensi nilai-nilai yang ada di dalam

masyarakat. Karena masyarakat bersifat dinamis maka karakter

pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan

masyarakat. (Dwiyanto, 2006:145).

Disamping itu pelayanan publik model baru harus bersifat non-

diskriminatif sebagaimana dimaksud dasar teoritis yang digunakan yaitu

teori demokrasi yang menjamin adanya persamaan warga negara tanpa

membeda-bedakan asal-usul, kesukuan, ras, etnik, agama, dan latar



belakang kepartaian. Ini berarti setiap warga negara diperlakukan secara

sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik untuk menerima

pelayanan sepanjang syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi. Hubungan

yang terjalin antara birokrat publik dengan warga negara adalah

hubungan impersonal sehingga terhindar dari sifat nepotisme dan

primodialisme.

2.2.5 Implementasi Kebijakan Publik

Sebelum dilakukan pelayanan publik, tentunya akan dirumuskan

kebijakan untuk mengatur teknis pelayanan tersebut kepada masyarakat

pengguna (customers). Bagaimana agar kebijakan publik yang

dirumuskan sesuai dengan yang diinginkan oleh masyarakat, adalah

merupakan titik pangkal dari keberhasilan Pemerintah Daerah dalam

menerima dan mengimplementasikannya. Kebijakan Publik menurut

Kartasasmita, 1997:142 adalah upaya untuk memahami dan mengartikan:

1. Apa yang dilakukan (atau tidak dilakukan) oleh pemerintah mengenai

suatu masalah;

2. Apa yang menyebabkan atau yang mempengaruhinya;

3. Apa pengaruh dan dampak dari kebijakan tersebut.

Pendapat senada dikemukakan oleh Dye (1992:2)

mengartikan:”public policy is whatever governments choose to or not to

do”, kebijakan publik adalah apapun yang pemerintah pilih untuk

melakukan atau tidak melakukan. Demikian pula menurut Edward III dan

Sharkansky dalam Islamy (1984:18) yang mengemukakan:”what

government say and to, or not to do. It is goals or purpose of

government programs”. Kebijakan publik adalah apa yang pemerintah

katakan dan dilakukan atau tidak dilakukan. Kebijakan Publik merupakan

serangkaian tujuan dan sasaran dari program-program pemerintah.

Menurut William Dunn bahwa Pemerintah harus mampu untuk

memecahkan persoalan-persoalan yang terjadi di dalam masyarakat,



dimana beberapa fase tentang struktur pemecahan dalam analisis

kebijakan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.3. Fase-Fase Struktur Pemecahan Persoalan

Sumber: William N Dunn, Public Policy Analysis, 2000

Elemen yang terkandung dalam kebijakan publik, dikemukakan

oleh Anderson dalam Islamy (1994:20-21) yang mencakup:

1. Kebijakan selalu mempunyai tujuan atau berorientasi pada tujuan

tertentu.

2. Kebijakan berisi tindakan atau pola tindakan pejabat-pejabat

pemerintah.

3. Kebijakan adalah apa yang benar-benar dilakukan oleh pemerintah

dan bukan apa yang bermaksud akan dilakukan.

4. Kebijakan publik bersifat positif (merupakan tindakan pemerintah

mengenai suatu masalah tertentu) dan bersifat negatif (keputusan

pejabat pemerintah untuk tidak melakukan sesuatu).

5. Kebijakan publik (positif) selalu berdasarkan pada suatu peraturan

perundangan tertentu yang bersifat memaksa (otoritatif).

META PROBLEMA

PROBLEM SITUATION SUBSTANTIVE PROBLEM

FORMAL PROBLEM

Problem Search Problem Definition

Problem Sensing Problem

Specification



Berdasarkan pengertian dan elemen yang terkandung dalam

kebijakan sebagaimana disebutkan diatas maka kebijakan publik dibuat

adalah dalam kerangka untuk memecahkan masalah dan untuk mencapai

tujuan serta sasaran tertentu yang diinginkan. Kebijakan publik ini

berkaitan dengan apa yang senyatanya dilakukan oleh pemerintah dan

bukan sekedar apa yang ingin dilakukan (Wahab, 1991:13).

Kebijakan publik yang telah disahkan tidak akan bermanfaat

apabila tidak diimplementasikan. Hal ini disebabkan karena

implementasi kebijakan publik berusaha untuk mewujudkan kebijakan

publik yang masih bersifat abstrak ke dalam realita nyata. Dengan kata

lain pelaksanaan kebijakan publik berusaha menimbulkan hasil

(outcome) yang dapat dinikmati terutama oleh kelompok sasaran (target

groups)

Implmentasi kebijakan publik (public policy implementation)

merupakan salah satu tahapan dari proses kebijakan publik.

Implementasi Kebijakan Publik menurut kamus Webster dalam Wahab

1991:50 diartikan:”to provide the means for carrying out (menyediakan

sarana untuk melaksanakan sesuatu), to give practical effect to (

menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu)”. Implementasi

berarti menyediakan sarana untuk melaksanakan suatu kebijakan dan

dapat menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu.

Implementasi Kebijakan Publik menurut (Jones dalam Widodo

Joko, 2001:194) terdapat tiga macam aktivitas:

1. Organization; the estabilishment or rearrangment of resources,

units, and methods for puting a policy into effect.

2. Intepretation; the translation of languege (often contained in a

state) into acceptable and feasible plans and directives.

3. Application; the routine provision of service, payments, or other

agree upon objectives or instruments.



Aktivitas pengorganisasian (Organization) merupakan suatu upaya

menetapkan dan menata kembali sumber daya (resources), unit-unit

(units) dan metode-metode (methods) yang mengarah pada upaya

mewujudkan kebijakan menjadi hasil (outcome) sesuai dengan apa yang

menjadi tujuan dan sasaran kebijakan. Kemudian aktivitas intrepretasi

(Intrepretation) merupakan aktivitas interpretasi substansi dari suatu

kebijakan dalam bahasa yang lebih operasional dan mudah dipahami

sehingga substansi kebijakan dapat dilaksanakan dan dapat diterima oleh

para pelaku dan sasaran kebijakan. Sedangkan aktivitas aplikasi

(application) merupakan aktivitas penyediaan pelayanan secara rutin,

pembayaran atau lainnya sesuai dengan tujuan dan sarana kebijakan

yang ada (routine provision of services, payment, or other agree upon

objectives or instruments). Sehingga bisa disimpulkan bahwa

implementasi adalah merupakan proses yang memerlukan tindakan-

tindakan sistematis dari pengorganisasian, intreprestasi, dan aplikasi.

2.3. INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No. Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat,

menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan

informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”.

Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat

dilakukan melalui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan,

untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu

memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada

pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan

atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan

dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh



indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang

diterima oleh pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah

mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan

dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya

ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan

alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk

mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat

yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun

bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur

dari kepuasan pelanggan”.

Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang

“relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada

sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu:

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan.

4. Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.



6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggaraan pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang

dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepeda penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.4. PENGUKURAN KINERJA LAYANAN PUBLIK

Dalam berbagai literatur tentang reformasi pelayanan pubiik,

terdapat ragam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur atau



menilai kinerja pelayanan publik tersebut. Salim & Woodward (1992)

misainya, menggunakan 4 (empat) tolok ukur utama untuk menentukan

kinerja pelayanan umum yang terdiri dari economy, efficiency,

effectiveness, dan persamaan pelayanan. Aspek ekonomis dilihat sebagai

strategi dalam menggunakan sumber daya dengan seminimal mungkin

dalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. Aspek efisiensi

menekankan pada suatu kondisi tercapainya perbandingan yang

proporsional antara input pelayanan dengan output pelayanan. Aspek

efektivitas adalah untuk melihat tercapainya pemenuhan tujuan atau

target yang telah ditetapkan dan aspek persamaan pelayanan (keadilan)

dilihat sebagai ukuran untuk menilai seberapa jauh suatu bentuk

pelayanan telah memperhatikan aspek keadilan dan membuka akses yang

sama bagi publik untuk mendapatkan pelayanan. Sedangkan Rogers

(1990: 61) mengenalkan model ‘Three E’s’ yang terdiri dari : economies,

efficiency, dan effectiveness.

Pertama, economies yang diartikan sebagai seberapa besar biaya

yang dikeluarkan untuk mendapatkan resources yang dibutuhkan. Kedua,

Efisiensi adalah perbandingan antara output dengan input yang

dibutuhkan. Sedangkan yang ketiga, efektifitas adalah hasil akhir dari

pelayanan dikaitkan dengan outputnya. Dan yang dimaksud Outcomes

adalah nilai tertinggi atau keuntungan pelayanan bagi pengguna sebagai

perpaduan kebutuhan Pengguna dalam pencapaian tujuan yang telah

ditetapkan. Sedangkan tingkat pelayanan adalah volume pelayanan

kaitannya dengan target populasi yang dapat dijangkau. Take-uP

(proporsi target populasi menggunakan pelayanan) di sini adalah

perhitungan yang didasarkan atas indikator kegunaan paling tinggi dari

kualitas pelayanan yang diberikan. Secara ringkas dapat digambarkan

dalam bagan berikut:



Gambar 2.4. Three E's

Lebih lanjut menurut Rogers (1990) dalam menilai Kinerja

Pemerintah harus dilakukan secara komprehensif dengan mengacu pada

empat dimensi yakni: (1) tingkat komitmen sumberdaya manusia

terhadap organisasinya; (2) tingkat orientasi pemerintahan kepada

masyarakat; (3) tingkat keaktifan sebagai produsen pelayanan; (4)

tingkat keteraturan birokrasi. Keempat dimensi tolok ukur tersebut

secara rinci terbagi rnenjadi 14 tolok ukur yang sebelumnya diiakukan

perincian atas 8 kriteria dasar: dimensi I di atas menjadi dua, yakni:

tingkat keterlibatan pegawai dan pengembangannya; dimensi II tingkat

penyesuaian dan daya tanggap; dimensi III tujuan dan hasil; dimensi IV

stabilitas dan pengawasan.

Namun demikian, dalam menilai kinerja pelayanan publik dengan

perspektif publik sebagai pengguna layanan masih terbilang jarang,

padahal penilaian kinerja tersebut selain menggunakan pendekatan dari

perspektif penyedia layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) juga harus

memperhatikan perspektif publik yang berkepentingan. Asumsi ini

berangkat dari satu kenyataan bahwa secara umum pelayanan yang

disediakan belum mencapai suatu tingkat pemenuhan kebutuhan seperti

yang diharapkan oleh masyarakat lokal. Dalam kerangka demokrasi lokal,



masyarakat sebagai konsumen dan konstituen memiliki hak untuk

menyatakan puas atau tidak puas terhadap setiap pelayanan publik yang

dirasakan.

Dengan berkembangnya tuntutan publik akan kinerja pelayanan

publik yang baik maka telah mendorong pula perkembangan penerapan

penilaian kinerja pelayanan publik dengan melandaskan pada

pendekatan service quality (servqual), bahkan di negara-negara maju isu

tentang kepuasaan publik terhadap kinerja pelayanan yang diberikan

pemerintah menjadi perhatian penting dalam setiap pemilihan umum,

pasalnya publik selain sebagai pengguna layanan juga merupakan

konstituen dari partai-partai politik yang memperebutkan suara untuk

menduduki kursi eksekutif dan parlemen. Menurut Lovelock (1980)

pelayanan yang diberikan akan memberikan nilai tambah dari suatu

produk yang dihasilkan sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan

keuntungan dari suatu perusahaan/organisasi yang memproduksinya.

Perbedaan produk yang dihasilkan tersebut pada dasarnya memiliki

suplemen pelayanan yang sama yang oleh Lovelock digambarkan sebagai

diagram bunga dengan delapan kelopaknya yang menganalogikan delapan

suplemen pelayanan.



Gambar 2.5. Flower of Services

Sumber: Lovelock, 1980

Diagram bunga ini disebutnya dengan the Flower of Services yang

meliput; pertama, information. Suplemen informasi yang berkenaan

dengan produk barang dan jasa merupakan titik awal dari suatu proses

pelayanan yang berkualitas. Kedua, Consultation. Informasi yang

diperoleh menjadi acuan bagi para pengguna dalam menentukan

pilihannya, yaitu memberi atau tidak. Dan dalam tahapan ini seringkali

pengguna melakukan konsultasi untuk menguatkan pilihannya tersebut,

misalnya tentang masafah teknis, administrasi, harga, hingga pada

kualitas barang dan manfaatnya. Ketiga, Ordertaking. Hasil dari

konsultasi tersebut mendorong pengguna untuk menggunakan produk

yang telah dipilihnya tersebut .

Keempat, Hospitality. Keramahan dan sopan santun dari para

karyawan, suasana dan ruang tunggu yang nyaman, kios untuk membeli

makanan dan minuman hingga WC/Toilet yang bersih dan tidak bau

menjadi etalase yang akan dirasakan langsung oleh pengguna. Kelima,

Caretaking. Variasi latar belakang pengguna yang berbeda-beda akan

menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Keenam, Exceptions.

Dalam hal tertentu pengecualian kualitas pelayanan diharapkan oleh

pengguna layanan, misalnya, restitusi akibat produk tidak bisa dipakai,



layanan untuk orang tua. dan sebagainya. Ketujuh, Billing. Keputusan

pengguna layanan untuk membeli atau tidak juga terletak pada titik

krusial ketika tahap administrasi pembayaran. Kedelapan, Payment.

Penyedia layanan hendaknya memberikan alternative layanan

pembayaran sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan, misalnya, self

service payment seperti transfer bank melalui credit card, debet

langsung pada rekening pelanggan di bank, hingga tagihan di rumah.

Lebih jauh Hogwood menekankan bahwa agenda yang berkaitan

dengan efisiensi melalui otonomi pada manajemen sektor publik

menggunakan indikator-indikator tanggung jawab politik dan keuangan

serta tanggung jawab pada customer/consumer sektor publik. (Hogwood

dalam Eliassen Kooiman). Sejalan dengan penjelasan tersebut,

paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintahan

melalui reinventing government menekankan ke arah pelayanan yang

Customer driven yaitu suatu pelayanan publik yang dikendalikan oleh

kebutuhan dan harapan publik (Osborne,Gaebler, 1995).

Secara singkat dinyatakan bahwa customer atau consumer (publik

pengguna layanan) atau user adalah bagian dari lingkungan eksternal

yang melingkupi organisasi public yang dapat menghasilkan demand

maupun support dalam setiap produk kebijakan dan program yang

dihasilkan. Dengan demikian, memperhatikan dengan sungguh-sungguh

kepuasan publik dalam menggunakan layanan yang disediakan menjadi

titik perhatian penting bagi kelangsungan Pemerintah, baik Pusat

maupun Daerah (Hughes,1994,p.214-216).

Berikut ini secara sederhana dipaparkan operasionalisasi konsep

kelima indikator pada masing-masing variabel tersebut dalam bagan

dibawah ini.



Gambar 2.6. Operasionalisasi Konsep

Namun demikian penerapan pendekatan servqual tersebut

hendaknya memperhatikan pula pengukurannya terhadap dua dimensi

yang terkait yaitu, disatu sisi penilaian servqual diiakukan pada dimensi

konsumen (consumer), sedangkan disisi lain penilaian juga dilakukan

pada dimensi provider (penyedia layanan) atau secara lebih operasional

terhadap kemampuan kuaiitas layanan dari mereka yang ada tingkat

frontline service. Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensi

tersebut maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan

kenyataan yang dialami oleh para pengguna layanan tersebut. Perbedaan

ini terjadi antara persepsi manajemen (hingga front-line service)

terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Dalam menjelaskan

perbedaaan tersebut Zeithaml-Parasuraman-Berry memaparkan terdapat

lima kesenjangan dalam service quality, yaitu, pertama, kesenjangan

antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Terjadi



antara dimensi konsumen dengan dimensi manajemen pada tingkat atas.

Faktor-faktor utama yang menjadi penyebab adalah pertama,

perusahaan atau organisasi kurang berorientasi pada riset pasar. Kedua,

ketidakcukupan komunikasi ke atas secara hirarkis dan ketiga, jenjang

struktur organisasi yang terlalu bertingkat sehingga menimbulkan jarak

yang jauh antara para pembuat kebijakan dengan front line.

Kedua, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap

harapan konsumen dengan spesifikasi kuaiitas pelayanan. Terdapat

dua faktor utama yang menjadi penyebab gap ini, yaitu; pertama,

komitmen manajemen terhadap kualitas layanan yang rendah; kedua,

standarisasi tugas belum tersedia.

Ketiga, kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan

dengan kenyataan delivery service di tingkat bawah. Gap ini terjadi

karena suatu perusahaan atau organisasi belum memiliki spesifikasi atau

suatu citra pelayanannya yang khas Faktor-faktor penyebabnya adalah,

Pertama, role ambiguity, atau kecenderungan yang menimpa front line

service terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karena

tidak terdapatnya kepastian/standarisasi dari tugas mereka. Kedua, role

conflict, kecenderungan dimana para pegawai merasa tidak memilik

kemampuan untuk memuaskan pelanggan. Ketiga, tidak ada kesesuaian

antara skill pegawai bidang tugas yang sesuai. Keempat, kurangnya

teknologi yang sesuai. Kelima, tidak ada kesesuaian antara sistem

kontrol/evaluasi dengan sistem imbalan bagi pegawai. Keenam, kurang

teamwork.

Keempat, kesenjangan antara kenyataan delivery service

quality dengan komunikasi terhadap pelanggan. Faktor-faktor

penyebabnya adalah, pertama, ketidakpastian komunikasi horizontal

antara level operasional, antara bagian penjual-bagian operasional, dan

antara cabang-cabang dengan induk organisasi. Kedua, kecenderungan

menjanjikan sesuatu pada konsumen secara berlebihan.



Kelima, kesenjangan yang terjadi pada "harapan" konsumen

dengan "persepsi" tentang pelayanan. Secara keseluruhan gap atau

kesenjangan pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan

dalam bagan 5.5.

Gambar 2.7. Model Konseptual Service Quality (Servqual)

(Sumber: Zeithaml-Parasuraman-Berry, 1990)

Model tersebut kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Zeithaml

bersama-sama dengan Parasuraman dan Berry untuk membuat

instrument dalam mengukur kinerja pelayanan. Ada 10 (sepuluh)

indikator kinerja pelayanan yang mereka kembangkan, yaitu :

1. Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa

fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari

jasa.

2. Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi

kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability), Berarti aparat pemerintah dalam memberikan

jasanya harus secara tepat semenjak saat pertama (right the first

time), disamping memenuhi janjinya.



3. Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para

aparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan

masyarakat.

4. Kemampuan (Competence), artinya setiap aparat pemerintah daiam

suatu SKPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat memberikan jasa tertentu.

5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan

keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis,

operator telepon, dan lain-lain).

6. Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan (SKPD), reputasi unit

pelayanan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi

dengan pelanggan.

7. Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan.

Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety], kemanan

financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

8. Akses (/Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui,

Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu

yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi unit layanan mudah

dihubungi, dan lain-lain.

9. Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

10. Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer),

yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam keputusan MenPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 telah

ditetapkan ada 14 unsur yang relevan, valid reliable sebagai unsur, yaitu:

1. Prosedur pelayanan



2. Persyaratan pelayanan

3. Kejelasan petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

14. Keamanan pelayanan



BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1. KERANGKA PENDEKATAN KAJIAN

Berpijak pada penelitian-penelitian tentang pelayanan publik

terdahulu dapat disimpulkan bahwa:

1. Pada berbagai kasus pelayanan publik kurang memenuhi harapan

publik karena hanya didesain oleh penyedia layanan tanpa pernah

menanyakan keinginan, kebutuhan, maupun keluhan para pelanggan

atau pengguna layanan (indeks kepuasan masyarakat belum

terpenuhi );

2. Walaupun sebenarnya penyelenggaraan pelayanan publik telah

diatur secara teknis dalam pedoman pelaksanaan pelayanan publik di

masing-masing daerah namun masih belum dapat berjalan

sebagaimana mestinya (belum ada konsekuensi standar pelayanan);

3. Dalam praktek pelayanan publik masih terdapat patologi dan stigma

birokrasi publik dimana aparat pelayanan lebih menampilkan diri

sebagai majikan daripada pelayan (mendorong terjadinya mal-

administrasi/pelayanan).

Pelayanan publik merupakan pilar dasar penyelenggaraan

pemerintahan yang berbasis kerakyatan, secara substansial telah

terbangun pemahaman untuk mewujudkan pelayanan publik (public

service) yang sesuai dengan koridor tata kelola pemerintahan yang baik

(good governance).

Pemahaman demikian secara tematik merupakan alasan

fundamental dari kehendak publik untuk menyusun perangkat hukum

dalam rangka membangun pelayan-pelayan publik (public servicer) yang

mengedepankan prinsip-prinsip demokrasi, transparansi, akuntabilitas,

responsbilitas dengan paradigma baru (the new paradigma), berubahnya



birokrasi sebagai pangreh menjadi abdi (pelayan) masyarakat. Dengan

demikian kerangka konsep penelitian ditujukan untuk merancang

konstruksi birokrasi sebagai pelayanan publik civil servants yang berposisi

sebagai pengabdi rakyat. Konstalasi demikian secara yuridis diharapkan

akan menciptakan hubungan hukum yang masuk pada wilayah hubungan-

hubungan dinas publik. Pada tataran demikian pelayan publik

terkualifikasi dalam organisasi birokrasi yang harus berkiprah secara

fungsional yang tugasnya berorientasi pada aspek operasional pelayanan

masyarakat. Kehendak kolektif untuk membangun pelayanan publik yang

mengimplementasikan prinsip-prinsip good local governance dengan

tingkat profesionalitas tinggi tentunya mutlak diformulasikan dalam

bentuk aturan atau pedoman aturan pelaksana lebih lanjut (public

policy).

Kebijakan (public policy) tentang penyelenggaraan pelayanan

publik diupayakan semaksimal mungkin mendasarkan pada pemikiran dan

argumentasi, demi terbangunnya pelayanan publik yang berwawasan

kerakyatan serta kepemerintahan yang baik (good local governance)

untuk penyelenggaraan pelayanan publik guna menciptakan masyarakt

sejahtera, adil dan makmur, secara sosial, ekonomi, politik dan budaya

serta pemberian otonomi yang luas kepada daerah. Hal tersebut akan

tercapai melalui peningkatan pelayanan publik yang diatur dalam

kebijakan daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur

pemerintah daerah masih terlihat banyak kelemahan sehingga belum

dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Dalam pemberian

pelayanan kepada masyarakat masih terdapat banyak keluhan

masyarakat yang disampaikan sehingga menimbulkan citra yang kurang

baik terhadap aparatur pemerintah daerah. Mengingat salah satu fungsi

pemerintah daerah adalah melayani masyarakat maka pemerintah

daerah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

(Yudoyono, Bambang, 2003).



Bila kekuatan birokrasi besar, akan memungkinkan aparat

birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi,

sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi

pemerintahan negara. Oleh karena itu perlu adanya alat pengendali bagi

aparat birokrasi dalam menggunakan kekuasaannya. Yang tidak saja

bersifat normatif legalistis namun juga dapat berupa antara lain

pembudayaan disiplin kerja dan pengawasan melekat, fungsionalisasi

unit-unit kerja dan revitalisasi pegawai dengan memberikan motivasi

kerja yang memadai, pembenahan etika kerja termasuk disini penerapan

pengadilan tata usaha negara secara benar dan profesional. (Dwiyanto

dkk, 2005).

Selanjutnya bagi para penyelenggara pemerintah daerah yang

berkehendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan

nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat maka aparat birokrasi

harus sensitif, responsif dan akuntabel. Berdasarkan pemikiran yang

demikian maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat tiga

aspek yang sangat menonjol yaitu:

1. Setiap pejabat pada masing-masing tingkat manajerial harus memiliki

tanggung jawab yang besar;

2. Setiap aparat harus mempunyai sikap responsif terhadap segala

permasalahan yang terjadi di masyarakat khususnya kelompok

masyarakat yang membutuhkan pelayanan prioritas;

3. Setiap aparatur harus mempunyai komitmen yang besar pada nilai

dan standar moralitas yang tinggi dalam menjalankan kekuasaan

pemerintahan. Berdasarkan pemikiran yang disampaikan diatas maka

kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut:



Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Customer Public Policy Masyarakat Pemerintah Daerah/Negara

Mal-Administrasi/Pelayanan

Indek Kepuasan Masyarakat Pelayanan Publik

Standart Pelayanan Good Local Governance Sumber: analisis peneliti, 2009

3.2. METODE PELAKSANAAN PEKERJAAN

Penelitian tentang Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Kota

Depok Tahun 2009 dengan menggunakan indikator kepuasan publik

sebagai pengguna layanan ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang

bertolak dari suatu konsep, cara berpikir deduktif yang berangkat dari

teori-teori untuk menjawab permasalahan penelitian. Lingkup kegiatan

yang akan dilakukan berkaitan dengan kegiatan Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Depok adalah:

3.2.1. Konsolidasi Awal

Kegiatan ini merupakan langkah awal setelah ditandantanganinya

SPMK oleh pengguna anggaran (Bapeda Kota Depok). Kegiatan ini

kemudian dijabarkan menjadi beberapa sub kegiatan yang terdiri dari:

a) Kontak dengan Tim teknis dari Bapeda Kota Depok sebagai upaya



untuk memperoleh masukan data eksisting kegiatan pelayanan publik

yang telah direkam oleh Bapeda Depok

b) Pengumpulan data pustaka, terkait dengan data pelayanan publik

yang menjadi objek studi pada dinas pelaksanannya, berkaitan

dengan ketentuan peraturan yang mendasarinya, dan cakupan

pelayanan yang dapat dilakukan dinas.

3.2.2. Persiapan Survai Lapangan

a) Desain studi lapangan. Kegiatan ini berkaitan dengan pembuatan

rancangan pengambilan sampel, penentuan responden baik yang

bersifat individu maupun instansi.

b) Perumusan indikator dan penyusunan kuesioner.

c) Persiapan surat tugas bagi tenaga ahli dan surveyor.

d) Koordinasi tim lapangan.

3.2.3. Pelaksanaan Survai Lapangan

a) Pengumpulan data sekunder dari instansi/dinas yang melakukan

pelayanan publik (2 tahun terakhir)

b) Melakukan wawancara dengan responden.

3.2.4. Pengolahan Data Hasil Survai Lapangan

a) Pengolahan manual, yaitu melakukan verifikasi hasil

penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa layanan

publik.

b) Pemasukan data, yaitu melakukan pemasukan data hasil

penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa layanan publik

ke daiam data base yang sudah disiapkan sebelumnya.

c) Pengolahan data, yaitu melakukan pengolahan data yang

sudah disusun dalam database berupa kornpitasi,

perhitungan persentase, tabulasi, maupun penyajian secara

grafikal (grafik).

d) Penghitungan indeks kepuasan masyarakat, membuat



perhitungan indeks kepuasan masyarakat secara

menyeluruh dari tiap unit pelayanan maupun indeks

kepuasan masyarakat secara keseluruhan

e) Analisis hasi! perhitungan indeks.

f) Pembuatan draft rekomendasi, yaitu rumuskan usulan

peningkatan kinerja pelayanan publik terutama bagi unit

pelayanan yang masih lemah aspek kepuasan

masyarakatnya.

3.2.5. Pelaporan Kajian

a) Penulisan laporan, yaitu menuangkan hasil pekerjaan,

survai lapangan, pengolahan dan analisis data dalam sebuah

laporan tertulis yang akan menjadi dokumen peningkatan

kinerja pelayanan publik bagi pengguna jasa. Laporan akan

disajikan dalam laporan pendahuluan, laporan antara, draft

laporan akhir, laporan akhlr, dan ringkasan atau executive

summary

b) Lokakarya merupakan bentuk pentanggungjawaban

pekerjaan terhadap dinas/instansi yang melakukan

pelayanan publik sekaligus untuk mendapatkan masukan

terakhir yang diperlukan untuk menyempurnakan

laporan akhir pekerjaan. Pelaksanaan Iokakarya dilakukan

dengan mengggunakan metode yang partisipatif agar

memperoleh banyak masukan bagi kajian yang dilakukan.

3.3. METODE PENELITIAN

Penelitian tentang Pengukuran indeks Kepuasan Masyarakat Kota

Depok Tahun 2009 dengan menggunakan indikator kepuasan publik

sebagai pengguna layanan ini menggunakan pendekatan

kuantitatif yang bertolak dari suatu konsep, cara berpikir deduktif

yang berangkat dari teori-teori untuk menjawab permasalahan

penelitian.



3.3.1. Unit Pelayanan yang Dikaji

Dalam kajian ini unit kajian adalah 21 unit pelayanan yang ada di

Kota Depok, yang terdiri atas 8 pelayanan perijinan dan 13

pelayanan dasar. Unit pelayanan perijinan meliputi:

1. Pelayanan Ijin mendirikan bangunan oleh Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu

2. Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu

3. Pelayanan SITU & HO pada Badan Pelayanan Perijinan

Terpadu

4. Pelayanan S1UP pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

5. Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan pada Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu

6. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas

Perhubungan

7. Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas Perhubungan

8. Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swasta

oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

Sementara itu, pelayanan dasar yang dikaji meliputi:

1. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh Dinas

Kesehatan

2. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas

Pendidikan

3. Pelayanan Jalan oleh Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air

4. Pelayanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan dan

Pertamanan

5. Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja &Sosial

6. Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan

7. Pelayanan Akte Kelahiran Umum oleh Dinas Kependuduka

dan Catatan Sipil

8. Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian dan

Perikanan



9. Pelayanan Pasar oleh Dinas Koperasi Usaha Mikro dan

Menengah dan Pasar

10. Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Dinas Pendapatan dan

Pengelolaan Keuangan Daerah

11. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga pada

Dinas Penduduk dan Pencatatan Sipil

12. Pelayanan Air Bersih oleh Dinas Tata Ruang dan

Permukiman

13. Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas Pemadam

Kebakaran

3.3.2. Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan IKM

Penyusunan IKM pada unit pelayanan perijjnan dan pelayanan yang

bersifat dasar (jasa) dilaksanakan dengan konsep yang berbeda.

Untuk pelayanan perijinan mengacu pada Keputusan MenPAN

nomor; KEP/25/M.PAN/2/20Q4, sedangkan untuk pelayanan yang

bersifat barang dan jasa mengacu pada konsep SERQUAL (service

quality).

Ke-14 unsur yang digunakan sebagai dasar pengukuran indeks

kepuasan berdasarkan Pedoman Pengukuran indeks Kepuasan

Masyarakat {sesuai Kep.Menpan/25/M. PAN/2/2004).

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan

3. Kejeiasan petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan



11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

14. Keamanan pelayanan

Sedangkan 10 (sepuluh) indikator kinerja pelayanan yang

dikembangkan Berdasarkan konsep SERQUAl adalah:

1. Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa

berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,

representasi fisik dari jasa.

2. Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu

konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability). Berarti aparat pemerintah dalam

memberika.n jasanya harus secara tepat semenjak saat

pertama (right the first time), disampng memenuhi

janjinya.

3. Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan atau

kesiapan para aparat pemerintah untuk memberikan jasa

yang dibutuhkan masyarakat

4. Kemampuan (Competence), artinya setiap aparat

pemerintah dalam suatu SKPD memiliki keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tertentu.

5. Kesopanan (Courstesy), meliputi sikap sopan, respek,

perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact

personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-

Iain).

6. Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat

dipercaya. Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan

(SKPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi

contact personei, dan interaksi dengan pelanggan.

7. Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau



keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik

(physical safety), kemanan financial (financial security),

dan kerahasiaan (confidentiality).

8. Akses (Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau

ditemui, Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau,

waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran

komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain.

9. Komunikasi (Communication), artinya memberikan

informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat

mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

10. Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the

Customer), yaitu usaha untgk memahami kebutuhan

pelanggan.

3.3.3. Variabel dan Definisi Variabel Operasional

Variabel yang digunakan dalam kajian IKM ini adalah Harapan

(Expectacy) dan Penilaian (Persepsi) Masyarakat atas kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Publik. Variabel-

variabel tersebut diberi batasan dengan spesifikasi aktivitas atau

operasi yang diperlukan agar dapat dilakukan pengukuran. Secara

operasional, variabel-variabel kepuasan masyarakat yang akan

dikaji clidefinisikan sebagai berikut:

Tabel 4.1. Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Konsep

SERVQUAL Konsep

Variabel

Dimensi dan Indikator

Skala

Kepuasan Masyarakat

1. Harapan pelanggan 2. Kenyataan yang dihadapi

Tangible 1. Fasilitas fisik 2. Peralatan yang dipergunakan

ordinal

Reliability 1. Konsistensi kerja (performance) 2. Kemampuan untuk dipercaya (dependability)

ordinal

Responsiveness 1. Kemauan petugas untuk memberikan pelayanan 2. Kesiapan petugas untuk memberikan pelayanan

ordinal



pelanggan

Competence 1. Keterampilan petugas dalam memberikan

layanan 2. Pengetahuan petugas untuk dapat memberikan

layanan

ordinal

Courtesy 1. Sopan santun petugas dalam memberikan layanan 2. Perhatian dan keramahan petugas

ordinal

Credibility 1. Reputasi Unit pelayanan 2. Kepribadian contact personel

ordinal

Security 1. Keamanan secara fisik 2. Keamanan financial 3. Keamanan kerahasiaan

ordinal

Access 1. Kemudahan dihubungi 2. Kemudahan ditemui

ordinal

Communication Kejelasan informasi yang diberikan Kemudahan menyampaikan saran atau keluhan

ordinal

Understanding the Customer 1. Upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan

ordinal

Tabel 4.2.

Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kep.Menpan/25/M,PAN/2/2QQ4

Konsep

Variabel

Indikator

Skala

Kepuasan Masyarakat

1. Harapan pelanggan 2. Kenyataan yang dihadapi pelanggan

Prosedur pelayanan Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/atur pelayanan

ordinal

Persyaratan Pelayanan Relevansi persyaratan teknis dan adsministratif yang dibutuhkan dengan jenis pelayanan yang diminta

ordinal

Kejelasan Petugas Pelayanan Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (nama, jabatan, serta kewenagan dan tanggung jawabnya)

ordinal

Kedisiplinan petugas pelayanan Kedisiplinan, konsistensi dan kesungguhan pejabat dalam menjalankan tugas berdasarkan waktu kerjanya

ordinal

Tanggung jawab petugas pelayanan Rasa tanggung-jawab dan kejelasan wewenang petugas dalam menjalankan pekerjaannya

ordinal

Kemarnpuan petugas pelayanan Tingkat keahlian, Ketrampilan, dan kemampuan petugas dalam memahami tugas dan memberikan

ordinal

Kecepatan pelayanan Target dan tingkat kecepatan petugas dalam menyelesaikan tugas yang dijalankan berdasarkan

ordinal



Keadilan mendapatkan pelayanan Tingkat keadilan, misalnya tidak diskr iminatif (seperti golongan atau status) dalam memberikan pelayanan

ordinal

Kesopanan dan keramahan petugas Penampilan diri, raut wajah, bahasa tubuh, dan tutur kata petugas dalam memberikan petayanan

ordinal

Kewajaran biaya pelayanan Tingkat kewajaran antara biaya yang diminta dengan jenis pelayanan yang diberikan sesuai dengan daftar yang tercantum

Ordinal

Kepastian biaya pelayanan Tingkat kesesuaian antara biaya pelayanan yang tertera di pengurnuman dengan kenyataan yang aHa

Ordinal

Kepastian jadwal pelayanan Tingkat ketepat-waktuan jadual penyelesaian dokumen yang tercantum dengan kenyataan yang ada

Ordinal

Kenyamanan lingkungan Tingkat kenyamanan di ruang kerja, ruang tunggu, dan linRkuneanseidtar

Ordinal

Keamanan Pelayanan Tingkat keamanan diruang tunggu, ruang kerja, tempat parkir, dan lainnya

Ordinal

Indikator-indikator tersebut selanjutnya dikembangkan ke dalam butir-butir

pernyataan dalam kuisioner. Lembaran kuesioner selengkapnya disajikan

pada Lampiran.

3.3.4. Metoda Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam kajlan ini dilakukan dengan motode:

1. Studi Pustaka, dilakukan untuk mendapatkan data terpercaya dari

jurnal maupun penerbitan resmi Kota Depok maupun dari dinas-dinas

terkait.

2. Observasi, dilakukan untuk mendapatkan informasi dan fakta

primer/langsung tentang kondisi fisik wilayah yang merupakan hasil

pengamatan lapangan secara visual.

3. Survei, dilakukan untuk mendapatkan gambaran primer dan responden

tentang persepsi dan harapan tentang aspek pelayanan publik yang

dilakukan pada dinas yang dikaji.

4. Wawancara, Wawancara dengan petugas pelayanan publik dilakukan

untuk mendapatkan informasi tentang kpndisi dan harapan mengenai

pelayanan publik yang diberikan.



3.3.5. Penentuan Sampel dan Responden

Dalam kajian Indeks Kepuasan Masyarakat ini, obyek yang dinilai adalah unit

yang memberikan jasa pelayanan publik. Masyarakat pengguna jasa

pelayanan publik yang menjadi responden merupakan panelis yang

memberikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan. Skor kepuasan yang

dihasilkan lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan dibandingkan pada individu responden yang terpilih. Dengan

demikian skor yang diberikan oleh responden tidak terlalu bervariasi, kecuali

jika kualitas pelayanan yang diberikan ofeh suatu unit pelayanan bervariasi

(pilih kasih). Oleh sebab itu kajian ini tidak terlalu mensyaratkan teknik

pengambilan sampel secara ketat. Hal ini berbeda dengan kegiatan survei

ekonomi masyarakat, yang memposisikan masyarakat sebagai obyek yang

dikaji.

Populasi responden untuk penyusunan indeks kepuasan masyarakat adalah

seluruh pengguna jasa layanan dari unit pelayanan publik. Mengingat bahwa

keragaman jawaban responden kemungkinan kecil (kecuali kalau unit

pelayanan memberikan pelayanan secara pilih kasih), maka banyaknya

responden yang dipilih dan masing-masing unit pelayanan ditentukan dengan

mempertimbangkan: tingkat pelayanan (banyaknya pengguna jasa layanan

per satuan waktu), karaktenistik dan jenis layanan, karakteristik dan

pengguna jasa layanan, kemudahan teknis, serta waktu, tenaga, dan biaya

yang tersedia.

a. Ukuran Sampel dan Responden

Analisis statistik yang dipergunakan dalam kajian ini berupa perhitungan

tendensi sentral (ukuran pemusatan). Ukuran pemusatan yang paling sering

digunakan adalah nilai tengah (rata-rata). Kalau data populasi tersebut

berupa data binom (1-0) nilai tengah tersebut disebut proporsi. Menurut

Cochran (1977), penduga galat baku untuk rata-rata contoh dapat dinyatakan

sebagai berikut :

nS

yS =



Dimana : Sy

= galat baku rata-rata sample

S = ragam baku populasi, Karena dalam kajian ini pengambilan data dilakukan secara sampling, bukan sensus, maka nilai ragam baku populasi (S) diduga dari ragam baku sample (s), sehingga :

nS

yS =

Sedangkan penduga galat baku untuk proporsi sample dapat dinyatakan dengan formula sebagai berikut :

Dimana : V ( p ) = galat ragam proporsi

S p

= galat ragam baku proporsi

p = proporsi " berhasil" daiam populasi q = proporsi "gagal" dalam populasi

Galat ragam merupakan ukuran presisi (ketelitian) statistik yang dipakai.

Berdasarkan rumus tampak bahwa ketelitian suatu statistik selain tergantung

pada keragaman populasi juga tergantung pada besarnya ukuran sampel,

bukan ukuran populasi (Kish, 1965). Semakin besar ukuran sampel semakin

kecil ragam galatnya, artinya dan satu sampel ke sampel lainnya nilai

statistik yang dihasilkan tidak jauh berbeda. Untuk mencapai tingkat

ketelitian tertentu, semakin besar keragaman popuiasi semakin banyak

sampel yang harus diambil. Sebaliknya kalau keragaman populasi kecil,

apalagi kalau seragam, sampel dengan ukuran kecilpun sudah cukup teliti.

Pada data binom, ukuran sampel yang dibutuhkan pada tingkat ketelitian

tertentu dapat diperoleh dengan menganggap bahwa ragam populasi

maksimum, yaitu terjadi pada p=0.5, sehingga.

)ˆ(25.0....25.0)5.0)(5.0()ˆ(pV

nberartinn

pV ===

Bila dikehendaki agar galat ragam baku tidak lebih dari 0.1, atau berarti

galat ragamnya tidak lebih dari O.12 = 0.01, maka dibutuhkan sampel

sebesar.

2525.025.0

==n



Pada populasi yang keragamannya kecil untuk mendapatkan ketelitian yang

sama dibutuhkan sampel yang lebih kecil, atau dengan ukuran sampel yang

sama ketelitiannya lebih besar.

Pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat, data populasi berupa skala

ordinal 1 sampai 4. Dengan menganggap skala 3 dan 4 puas,sedangkan 1 dan

2 tidak puas, maka konsep binom tersebut dapat diterapkan. Sesuai dengan

hasil perhitungan di atas, banyaknya responden pada tiap unit layanarv

diusahakan di atas 25 orang, kecuali pada unit layanan yang pqpulasinya

sangat terbatas, misalnya pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran.. Karena

unit yang sebenamya diukur adalah unit pelayanan publik, sedangkan

responden hanyalah berperan sebagai panelis, maka diduga keragamannya

lebih kecil. Dengan demikian pada ukuran contort yang sama, ketelitiannya

lebih tinggi.

Faktor lain yang dipertimbangkan dalam menentukan ukuran sampel adalah

analisis yang akan dipakai, biaya, tenaga, dan waktu. Menurut dalil limit

pusat, rata-rata sampel yang diperoleh dan populasi sembarang, asalkan

ukuran sampel cukup besar (n > 30) akan menyebar normal. Asumsi

kenormalan ini penting karena sebagian besar analisis statistika berbasis

sebaran normal, Analisis statistik yang digunakan pada kajian ini hanya

berupa perhitungan ukuran pemusatan, sehingga tidak ada desakan

kebutuhan sampel yang lebih besar.

b. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik penarikan sampel yang akan dipakai pada kajian ini terdiri atas

Acak sederhana, digunakan jika populasi tidak dibagi-bagi atas strata-strata,

dan keragaman populasi relatif kecil. Pemilihan secara acak dapat dilakukan

dengan bantuan bilangan acak.

Acak berlapis, digunakan jika populasi terbagi atas beberapa lapisan dengan

kondisi: antar lapisan berbeda, dalam lapisan hampir sama. Pengambilan

contoh dilakukan pada masing-masing lapisan, sehingga tiap lapisan

terwakili.



Aksidental, dilakukan untuk populasi yang bersifat 'mengalir' atau terus-

menerus terjadi pertampahan sehingga tidak dimungkinkan membuat

kerangka sampel. Pengambilan contoh dilakukan terhadap pengamatan

(individu) yang kebetulan dijumpai pada suatu saat.

Berdasarkan hasil perhitungan galat baku, pertimbangan dalii limit pusat,

dan analisis yang dipakai, serta waktu, biaya, dan tenaga yang dibutuhkan

maka diputuskan bahwa secara umum banyaknya responden yang dipilih

secara acak sederhana atau acak berlapis minimal 30 orang tiap unit

layanan, kecuali ada pertimbangan khusus. Sedangkan untuk penarikan

sampel secara aksidental karena pelaksanaannya lebih mudah maka

diputuskan bahwa jumlah sampelnya secara umum minimal 40 tiap unit,

kecuali ada pertimbangan khusus.

c. Pengambilan Sampel Tiap Unit Pelayanan

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan maupun

dinas-dinas yang termasuk dalam obyek penelitian. Pengambilan sampel

dilakukan dengan dua teknik pengambilan sampel, yaitu teknik penarikan

sampel probabilitas dan non probabilitas. Pengggunaan dua teknik penarikan

sampel ini didasarkan pada objek penelitian terkait dengan calon responden

baik perorangan maupun instansi.

Pengambilan sampel secara lebih detail dari tiap-tiap unit pelayanan adalah

sebagai berikut:

1. Pelayanan Ijin mendirikan Bangunan oleh Badan Pelayanan Perijinan

Terpadu

Banyaknya responden yang dipilih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasil

perhitungan galat baku dan dalil limit pusat. Karena lokasi pemohon

responden tersebar, maka dari daftar pemohon ijin dilakukan

pengambilan sampel secara acak berlapis, tiap kecamatan 5 responden,

kemudian pemilik bangunan yang terpilih didatangi dan diwawancarai

(house to house). Teknik ini dipilih dengan pertimbangan untuk

memperluas representasi.



2. Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Badan Pelayanan Perijinan

Terpadu

Banyaknya responden yang dipitih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasil

perhitungan galat baku dan dalil limit pusat. Pengambilan sampel

dilakukan dengan metode acak (random sampling) karena pada dasarnya

kerangka sampel untuk instansi maupun perorangan yang menggunakan

layanan ini sudah ada. Sampel yang terpilih didatangi dan diwawancarai

(house to house).

3. Pelayanan SITU & HO, SIUP dan wajib Daftar Perusahaan oleh Badan

Pelayanan Perijinan Terpadu

Banyaknya responden yang dipilih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasil

perhitungan galat baku dan dalil limit pusat Instansi yang menggunakan

layanan ini pada dasarnya merupakan perusahaan-perusahaan yang ada

di Depok, yang terdiri dari perusahaan berskala kecil, perusahaan

menengah, perusahaan besar, maupun perusahaan cabang. Agar semua

jenis-jenis perusahaan tersebut terwakili, maka pengambilan sampel

dilakukan dengan metode stratified random sampling.

4. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas Perhubungan

Pada dasarnya, pengguna pelayanan ini adalah perorangan maupun

instansi. Permasalahan adalah pengguna jasa layanan di unit pelayanan

ini tersebar dan belum tentu pernah merasakan jasa layanan. Oleh

karena itu, pengambilan sampel dilakukan dengan cara aksidental

sampling sebanyak 50 orang responden.

5. Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas Perhubungan

Pada dasarnya, pengguna pelayanan ini adalah perorangan maupun

instansi. Permasalahan adalah pengguna jasa layanan di unit pelayanan

ini tersebar dan belum tentu pernah merasakan jasa layanan. Oleh

karena itu, pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental

sampling. Untuk menutupi ketemahan tidak diperolehnya kerangka

sampel sehingga tidak dapat dilakukan pengambilan contoh secara acak

sederhana, bervarisinya pengguna jasa layanan (ada yang menguji

kendaraan sendiri ada yang menguji kendaraan orang lain), dan sifat dan

teknik aksidental, maka diputuskan diambil sampel sebanyak 50



responden, melebihi jumlah menurut perhitungan galat baku dan

pertimbangan dalil limit pusat.

6. Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swasta oleh Badan

Pelayanan Perijinan Terpadu

Pengambilan sampel dilakukan dengan metode acak (random sampling)

karena pada dasarnya kerangka sampel untuk instansi maupun

perorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Berdasarkan Data

dari Dinas Kesehatan Kota Depok pada tahun 2007 tercatat 126 balai

pengobatan. Dari daffar penyelenggara kesehatan swasta tersebut

dilakukan pemilihan secara acak sederhana sejumlah 40 balai kesehatan

swasta, kemudian didatangi dan dilakukan wawancara dengari pengelola

(house to house). Jumlah responden lebih banyak dan hasil perhitungan

galat baku dan pertimbangan dalil limit pusat dimaksudkan untuk

meningkatkan ketelitian.

7. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh Dinas Kesehatan

Pelayanan kesehatan dasar yang dikaji adalah pelayanan kesehatan yang

dilakukan oleh puskesmas. Pengguna jasa layanan adalah orang yang

pernah merasakan jasa pelayanan puskesmas yang tersebar di seluruh

wilayah Depok. Pengambilan sampe! dilakukan 2 tahap. Pertama,

memilih puskesmas secara acak berlapis, sebuah puskesmas untuk tiap

kecamatan. Kedua, memilih responden dengan cara aksidental sampling

sebanyak 60 responden. Dengan demikian total responden sebanyak 60

responden. Teknik aksidental dijadikan pilihan karena lebih mudah,

mengingat pengguna jasa layanan cukup banyak dan selalu ada.

Kelemahan dari aksidental ditutupi dengan jumlah responden yang

banyak, dua kali dan hasil perhitungan galat baku dan pertimbangan dalil

limit pusat.

8. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas Pendidikan

Kepuasan masyarakat yang diukur adalah kepuasan terhadap pelayanan

pendidikan dasar yang diberikan oleh Sekolah Dasar Negeri (SDN) dan

Sekolah Menengah Pertama Negeri (SMPN) yang tersebar di wilayah

Depok. Respondennya adalah orang tua/wali murid. Pengambilan sampel

dilakukan 2 tahap. Pertama, memilih sekolah secara acak berlapis,



dengan cara memilih satu SON dan satu SMP di tiap kecamatan. Kedua,

memilih responden dengan cara aksidental sampling sebanyak 10 orang

tiap sekolah, Jumlah responden yang banyak ini dimaksudkan untuk

menutupi keragaman sekolah serta menutupi kelemahan teknik ini yang

membebaskan respoden mengisi sendiri kuesionernya.

9. Pelayanan Jalan oleh Dinas Pekerjaan Umum

Pengguna jasa pelayanan jalan adalah masyarakat yang pernah melewati

jalan yang menjadi kewenangan Kota Depok. Dipilih 10 ruas jalan secara

acak dengan mempertimbangkan sebaran klasifikasi (arteri, kolektor),

kecamatan, tipe (beton, hotmix), dan kondisi (baik, sedang, rusak).

Pengambilan sampel dilakukan dengan cara aksidental sampling sebanyak

4 responden tiap ruas jalan terpilih tersebut.

10. Pelayanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan

Pelayanan persampahan dalam kajian ini dibatasi pada pelayanan

pengangkutan. Pada pelayanan persampahan ini yang dijadikan

responden adalah masyarakat yang menerima jasa pengangkutan

sampan. Dengan demikian indeks kepuasan yang diukur adalah indeks

kepuasan masyarakat penerima jasa layanan persampahan, bukan

indeks kualitas pelayanan persampahan.

Karena kerangka sampel responden dalam pelayanan ini tidak

diperoleh, maka penarikan sampel dilakukan dengan cara memilih

wilayah yang menerima jasa pelayanan persampahan, kemudian

mendatangi responden yang kebetulan ditemui dan mewawancarainya.

Jumlah responden ditetapkan sebanyak 60 orang. Jumlah responden

tetapkan dua kali lebih banyak dari hasil perhitungan gaiat baku dan

pertimbangan dalil limit pusat karena tidak dilakukan secara acak

berdasarkan kerangka sampel melainkan secara aksidental dan untuk

mengeliminasi keragaman wilayah.

11. Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja & Sosial



Jumlah pengguna layanan kartu kuning sangat besar, dengan lokasi yang

tersebar dan mungkin susah dijumpai di rumah karena pindah tempat

tinggal setelah mendapat pekerjaan, sehingga pengambilan sampel

secara acak sederhana dan daftar pengguna jasa layanan akan menemui

berbagai kendala. Mengingat pengguna jasa layanan kartu kuning cukup

banyak, maka teknik aksidental merupakan pilihan yang tepat.

Banyaknya responden 50 orang. Jumlah yang melebihi perhitungan

dengan galat baku dilakukan untuk menutupi kelemahan dari teknik

aksidental.

12. Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan

Pengguna jasa pelayanan terminal baik scpir maupun penumpang

sehari-harinya cukup padat, tetapi tidak tercatat. Oleh sebab itu

pengambilan sampel dilakukan Secara aksidental dengan jumlah

responden 50 orang.

13. Pelayanan Akte Kelahiran Oleh Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil

Responden untuk pelayanan akte kelahiran adalah masyarakat yang

pernah menerima jasa pelayanan akte kelahiran. Mengingat jumlah

pengguna jasa ini tiap harinya cukup banyak dengan lokasi yang

tersebar, maka pengambilan sampel dilakukan dengan teknik aksidentai

sebanyak 40 orang.

14. Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian dan Perikanan


karena pada dasarnya kerangka sampel untuk instansi maupun

perorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Jumlah

responden ditetapkan 30 orang responden.

15. Pelayanan Pasar oleh Dinas Koperasi, Usaha Mikro Kecil dan

Menengah, dan Pasar

Ada 7 buah pasar yang dikelola Pemerintah Kota Depok yaitu : Pasar

Cisalak, Pasar Musi, Pasar Agung Depok 2 Timur, Pasar Kemiri Muka,

Pasar Tugu, Pasar Reni Jaya, dan Pasar Sukatani. Pengguna jasa layanan

pasar meliputi pedagang dan pembeli. Pengambilan sampel dilakukan



sedemikian hingga tiap pasar terwakili (acak berlapis). PemiJihan

responden tiap pasar dilakukan secara aksidentai; karena tidak ada

daftar pembeli di masing-masing pasar Total responden ditetapkan

sebanyak 40 orang.

16. Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Pendapatan dan Pengelolaan

Keuangan Daerah

Pengambilan sampel dilakukan secara aksidental di lokasi pembayaran

pajak sebanyak 40 orang.

17. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga pada dinas

Pendudukan dan Pencatatan Sipil

Yang menjadi responden adalah anggota masyarakat yang pernah

mengurus KTP. Karena pertanyanan dilakukan pada tiap-tiap kelurahan,

maka pengambilan sampel dilakukan secara bertahap. Pertama memilih

satu kelurahan pada tiap-tiap kecamatan. Berikutnya memilih 10 orang

responden secara aksidentai pada masing-masing kelurahan, sehingga

total responden 70 orang.

18. Pelayanan Air Bersih oleh Dinas Tata Ruang dan Permukiman

Data dan Badan Pengelola Air Bersih Kota Depok menunjukkan bahwa

jumlah pelanggan mencapai 2200 di 17 lokasi perumahan. Dan 17

perumahan yang dilayani Badan Pengelola Air Bersih, pengambilan

sampel dilakukan dengan cara house to house di 8 lokasi dengan total

responden sebanyak 50 orang.

19. Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas Pemadam Kebakaran


karena pada dasarnya kerangka sampe! untuk instansi maupun

perorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Jumlah

responden ditetapkan 30 orang.

Rekapitulasi pengambilah sampel disajikah pada TaBel berikut:

Tabe! 4.3. Cara Pengambilan Sampel dan Jumlah Responden

No.

Kategori Layanan

SKPD

Unit Layanan

Jumlah RESP.

Teknik Sampling

1

Perijinan


SITU & HO

30

House to house ,Acak berlapis



2

Perijinan


Tanda Daftar Perusahaan (TOP)

30

House to house, Acak berlapis

3

Perijinan


Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)

30

House to house

4

Perijinan

Dinas Perhubungan

Surat ijin Trayek Angkutan (SiPA)

50

Aksi dental

5

Perijinan

Dinas Perhubungan

Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB}

50

Aksi dental

6

Perijinan


Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)

30

House to house, Acak berkelompok

7

Perijinan


Ijin Pemasangan Reklame

30

House to house, Acak Sederhana

8

Perijinan


Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta

40

House to house,Acak Sederhana

9

Dasar

Dinas Kesehatan

Kesehatan Dasar

60

Aksidental, Acak berkelompok

10

Dasar

Dianas Koperasi, Usaha Mikro Kecil dan Menengah, dan Pasar

Pasar

40

Aksidental

11

Dasar

Dinas Tenaga Kerja dan Sosial

Kartu Kuhihg

50

Aksidentaf

12

Dasar

Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah

Pembayaran Pajak

40

Aksidental

13

Dasar

Dinas Kependudukan dan Catatan Stpit

Akte Kelahiran Umum

40

Aksidental

14

Dasar

Kantor Kelurahan

Kartu Tanda Penduduk& Kaftu KelUarga

70

Aksidenta!

15

Dasar

Kantor Pemadam Kebakaran

Pemadam Kebakaran

30

House to house

16

Dasar

Tata Ruang dan Permukiman

Pelayanan Air Bersih

50

House to house Acak berkelompok

17

Dasar

Dinas Pertanian dan Perikanan

Rumah Potong Hewan (RPH)

30

House to house

18

Dasar

Dinas Pendidikan

Pendidikan Dasar dan Menengah

120

House to house

19

Dasar

Bina Marga dan Sumber Daya Air

Jalan

40

Aksidenta!

20

Dasar

Dinas Perhubungan

Terminal

SO

Aksidental

21

Dasar

Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup

Persampahan

60

Aksidental, Acak berkelompok

3.3.6. Teknik Analisis Data.

A. Perhitugan IKM

Hasil pengumpulan data penilaian dari kuesioner untuk delapan unit

pelayanan

Nomor Responden

Ul

U2

U3

U4

U14



1 2 3 ... ... n

Dari masing-masing unsur dihitung nilai skor rata-rata dari semua

responden sebagai bahan penghitungan IKM. Nilai IKM dihitung dengan

menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur peiayanan.

Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama dengan rumus sebagai berikut:

071.0141

urJumlah UnsBobotJumlah g tertimbanrata- rata nilai ===Bobot

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Penimbang Nilai xTerisi yang Unsur Total

Unsur per Persepsi Nilai Total IKM =

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilalan tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut:

25 x nPelaksanaa Unit IKM

Untuk pelayanan yang bersifat jasa menggunakan 10 dimensi dan konsep

servqual (service quality) yang diketengahkan oleh Zeithaml Parasuraman-

Berry (1990). Masing-masing dimensi diterjemahkan dalam indikator-

indikator dengan tetap memasukkan unsur peiayanan dalam Keputusan

MenPAN nomor. KEP/25/M.PAN/2/2004 sebagai indikator ditambah

indikator-indikator lain yang relevan dengan unit pelayanan yang dinilai.



Hasil pengumpulan data penilaian di unit pelayanan yang bersifat jasa

disajikan dalam lembar kerja (worksheet) sebagai berikut:

Nomor Responden

U1.1

U1.2

U1.3

…

U10.1...

U10.2

1 2 3 … n

Rata-rata skor indikator-indikator per dimensi merupakan nilai skor

dimensi, sajikan dalam bentuk lembar kerja sebagai benikut:

Nomor Responden

Dl

D2

D3

D4

D5

D6

D7

D8

D9

D10

1

2

3

...

...

n

Dari masing-masing dirnensi dihitung nilai skor rata-rata dari semua

responden sebagai bahan penghitungan IKM. Nilai IKM dihitung dengan

menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing dimensi

pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 10

dimensi pelayanan yang dikaji, setiap dimensi pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

1.0101

urJumlah UnsBobotJumlah g tertimbanrata- rata nilai ===Bobot

untuk memperoleh nilal IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang lengan rumus sebagai berikut:

Penimbang Nilai x Dimensi Total

Dimensi per SkorNilai dari Total IKM =



Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil pnilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai jerikut:

25 x Pelayanan Unit IKM

Kinerja tiap unit pelayanan menurut persepsi masyarakat pengguna jasa

pelayanan publik dikiasifikasikan menurut Keputusan MenPAN nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 seperti dalam label berikut:

Tabe! 3.4.

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Niiai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1

1.00-1.75

25.00-43.75

D

Tidak Baik

2

1.76-2.50

43.76 - 62.50

C

Kurang Baik

3

2.51-3.25

62.51-81.25

B

Baik

4

3.26-4.00

81.26-100.0

A

Sangat Baik

B. Anallsis Gap Penggunaan konsep servqual (service quality) yang diketengahkan oleh

Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990) menggunakan variabel-variabel dari

konsep tersebut yang terdiri dari harapan dan kenyataan. Operasionalisasi

dari tiap-tiap vaniabel tersebut adalah melalui 10 (sepuluh) dimensi

Seivqual, seperti yang sudah dipaparkan sebelumnya.

Teknik summated-ratting digunakan untuk melakukan pengukuran terhadap

jawaban responden yang dioperasionalisasikan pada kelima dimensi dari

setiap variabel yakni variabel "Harapan" dan "Kenyataan". Tahap berikutnya

adalah mengurangi nilai varibel "kenyataan" dengan "harapan" yang hasilnya

adalah nilai kesenjangan atau gap.

Gambar 4.1. Bagan Operasionalisasi Konsep



Operasionalisasi konsep tersebut akan diturunkan dalam instrument

kuesioner. Selisih antara niiai harapan indikator dengan kenyataannya

merupakan gap indikator, selisih antara nilai harapan suatu dirnensi dengan

nilai kenyataannya merupakan gab dimensi, dan selisih antara nilai IKM

harapan dengan nitai kenyataannya merupakan gab IKM.

C. Analisis Kesesuaian Tingkat Harapan dan Kenyataan (Importance-Performance Analysis) Untuk menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi

peningkatan kepuasan pelanggan dilakukan analisis kesesuaian tingkat

harapan dan kenyataan dengan menggunakan diagram kartesius (Importance

Performance Analysis yang diketengahkan Martila and James (1977 :77 - 79).

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis lurus yang berpotongan tegak lurus pada titik

koordinat (X, Y ), dimana X adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat

pelaksanaan (kenyataan) seluruh faktor, sedangkan Y adalah rata-rata dari

rata-rata skor tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Varibel Kenyataan



K

iXX

N

i∑== 1

K

YiY

N

i∑== 1

Dimana N = Jum!ah responden K = jumlah butir pernyataan

Tingkat Kepentingan

Y Kuadran A Prioritas Utama

Kuadran B Pertahankan Prestasi

Y Kuadran C Prioritas Rendah

Kuadran D Berlebihan

X X

Kenyataan Kinerja

Gambar 1. Diagram Kartesius



A. Menunjukkan-faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan

dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi

puskesmas belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan

pelanggan, sehingga faktor pelayanan ini harus menjadi prioritas

bagi puskesmas untuk ditingkatkan pelayanannya.

B. Menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan

dan puskesmas telah berhasil melaksanakannya dengan baik. Oleh

karenan wajib dipertahankan.

C. Menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap kurang penting bagi

pelanggan dan puskesmas telah melaksanakan biasa-biasa saja. Jadi

faktor pelayanan perlu dilaksanakan tapi dengan prioritas rendah.

D. Menunjukkan butir pelayanan yang dianggap tidak penting oleh

pelanggan tetapi kinerja puskesmas sangat memuaskan, sehingga

berlebihan

Keterangan :



BAB 4 GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK

4.1 GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK

4.1.1 Geografi Dan Administrasi

a. Letak Geografis dan Luas Wiiayah

Kota Depok mempunyai luas wiilayah sekitar 200.29 Km2. Bentang

alam Depok dari Selatan ke Utara merupakan daerah dataran rendah

perbukitan, bergelombang lemah, dengan elevasi antara 50-140 meter

dpi dan kemiringan lerengnya kurang dari 15 persen. Wilayah Kota Depok

berbatasan dengan 3 kabupaten dan 1 propinsi, yaitu:

Sebelah Utara : berbatasan dengan DKI Jakarta dan

Kecamatan Ciputat Kabupaten Tangerang

Sebelah Selatan : berbatasan dengan Kecamatan Bojong Gede

dan Kecamatan Cibinong Kab, Bogor

Sebelah Barat : berbatasan dengan Kecamatan Gunung

Sindur dan Parung Kabupaten Bogor

Sebelah Timur : berbatasan dengan Kecamatan Gunung Putri

Kab. Bogor dan Kec. Pondok Gede Bekasi.

b. Administrasi dan Pemerintahan

Wilayah Kota Depok dibagi ke dalam 6 Kecamatan (Sawangan,

Pancoran Mas, Sukmajaya, Cimanggis, Beji, dan Limo). Sampai dengan

tahun 2008, Kota Depok mempunyai 63 kelurahan, 818 Rukun Warga

(RW) dan 4.494 Rukun Tetangga (RT) (EPS, 2008). Pembagian

administratif Kota Depok disajikan pada tabel berikut:



Tabel 4.1. Pembagian Administratif Kota Depok

Kecamatan

Jumlah

Kelurahan

RW

RT

1. Sawangan 14 137 577 2. PancoranMas 11 149 837 3. Sukmajaya 11 170 1134 4. Cimanggis 13 208 1189 5. Beji 6 72 369 6. Limo 8 82 388 Kota Depok 63 818 4.494 Sumber: Kota Depok Dalam Angka Tahun 2008

Seiring dengan perkembangan Kota Depok, maka peningkatan

jumlah penduduk juga berlangsung cepat. Pada tahun 1990, penduduk

Kota Administratif Depok berjumlah 271.134 jiwa dan pada tahun 2000

menjadi 1.143.403 jiwa. Berdasarkan hasil proyeksi BPS, jumlah

penduduk Kota Depok pada tahun 2006 mengalami peningkatan

menjadi 420.480 jiwa dengan laju pertumbuhan rata-rata 3,44 % per-

tahun.

4.1.2 Kependudukan Dan Sosial Ekonomi

a. Jumlah dan Laju Pertumbuhan Penduduk

Berdasarkan Kota Depok Dalam Angka Tahun 2008, jumlah

penduduk Kota Depok pada Tahun 2008 mencapai 470.002 jiwa, terdiri

dari laki-laki 761.382 jiwa dan perempuan 708.620 jiwa. Laju

pertumbuhan penduduk Kota Depok mencapai 3.43 % sedangkan rasio

jenis kelamin di Kota Depok adalah 10.2 %. Perempuan dan laki-laki tidak

dibedakan hak dan kewajibannya dalam mengurus perijinan atau

kewajiban publik lainnya, begitupun dalam menerima pelayanan publik

yang dilakukan para aparat.

Berdasarkan jumlahnya, Kecamatan Cimanggis paling banyak

penduduknya dibanding kecamatan lainnya, yaitu 403.037 jiwa,

kemudian diikuti Kecamatan Sukmajaya dengan penduduk sebanyak



314.147 jiwa. Sedangkan Kecamatan Beji penduduknya paling sedikit

yaitu 139.888 jiwa.

b. Penyebaran dan Kepadatan Penduduk

Kepadatan penduduk Kota Depok pada tahun 2008 mencapai

7.339,37 orang per-kilo meter persegi. Kecamatan sukmajaya merupakan

kecamatan terpadat yaitu sebesar 10.033,61 orang per-kilo meter

persegi, sedangkan kecamatan dengan kepadatan penduduk terendah

adalah Kecamatan Sawangan yaitu sebesar 3.634,84 orang per-kilo meter

persegi.

c. Pendidikan

Pada tahun akademik 2006/2008, tercatat ada 362 SD, 137 SLTP

dan 105 SLTA. Distribusinya sekolah di masing-masing kecamatan

disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.2. Distribusi Jumlab SD, SLTP dan SLTA Kota Depok Tahun

2008/2008

Kecamatan

Jumlah (Unit)

SD SLTP SLTA 1, Sawangan 53 20 15 2, Pancoran Mas 75 43 35 3. Sukmajaya 81 26 21 4, Cimanggis 98 25 11 5. Beji 31 10 11 6. Limo 24 13 12 Kota Depok 362 137 105 Sumber: Kota Depok Dalam Angka, 2008

Tahun akademik 2006/ 2008, di Kota Depok terdapat 362 sekolah

SD dengan jurnlah murid 125.581 murid dan jumlah guru sekitar 4.656

orang. Sekolah SMP berjumlah 137 dengan jumlah siswa 44.601 orang dan

jumlah guru 3.023 orang. Sedangkan di tingkat SMA terdapat 105 sekolah



dengan jumlah murid dan guru masing-masing 33.663 orang dan 2.546

orang.

d. Tenaga Kerja

Hasil Survai Sosial Ekonomi Nasional Tahun 2006, diperoleh

gambaran bahwa pada tahun 2006, penduduk Kota Depok yang bekerja

44,63 %, sedangkan yang menganggur sekitar 9,36 %. Jadi, penduduk

Kota Depok yang tergolong angkatan kerja 53,98%, sisanya merupakan

penduduk bukan angkatan kerja.

Dari penduduk yang bekerja, sebagian besar bekerja di sektor jasa

dan perdagangan dengan proporsi masing-masing 27,98 % dan 26,92 %.

Status pekerjaan didominasi sebagai buruh/karyawan/pegawai sebesar

69,58 % kemudian berusaha sendiri sebesar 26,79%.

e. Kesehatan

Pada tahun 2008, di Kota Depok tersedia 27 puskesmas utama

yang tersebar di 6 kecamatan dan 10 puskesmas pembantu. Sarana

rumah sakit umum (RSU) juga tersedia. Sampai dengan tahun 2008,

rumah sakit umum yang ada di Kota Depok berjumlah 10 unit, sedangkan

rumah sakit ibu dan anak berjumlah 4 unit rumah sakit, balai pengobatan

142, rumah bersalin 24 buah.

f. Fasilitas Ekonomi Masyarakat

Beberapa fasilitas ekonomi rnasyarakat di Kota Depok dapat

disebutkan antara lain:

1. Jumlah Pasar dan Fasilitas Pasar

Di Kota Depok terdapat 8 buah pasar yang terdiri dari 7 buah pasar

yang dikelola Pemerintah Kcta Depok yaitu : Pasar Cisalak, Pasar Musi,

Pasar Agung Depok 2 Timur, Pasar Kemiri Muka, Pasar Tugu, Pasar Reni



Jaya, dan Pasar Sukatani, dengan jumlah total los 2.112 buah, dan kios

2.659 buah. Dan ada 1 pasar yang dikelola koperasi, yaitu Pasar Depok

Jaya.

2. Jumlah Perusahaan Dagang Barang dan Jasa

Jumlah perusahaan dagang dan jasa sesuai dengan penerbitan

SIUP di Kota Depok pada tahun 2008 mencapai 1.172 perusahaan, yang

terdiri dari: 786 perusahaan skala kecil, 236 perusahaan skala menengah,

62 perusahaan skala besar, dan 81 perusahaan berstatus cabang.

3. Fasilitas Sarana Ekonomi Masyarakat

a. Angkutan Kota

Perhubungan darat merupakan prasarana pengangkutan yang

penting untuk memperlancar kegiatan perekonomian. Dengan demikian

meningkatnya usaha pernbangunan maka akan menuntut peningkatan

pembangunan jalan untuk memudahkan mobilitas penduduk dan

memperlancar lalulintas barang dari suatu daerah ke daerah lain. Jumlah

angkutan, ijin trayek, jumlah penumpang yang ada di Kota Depok

merupakan investasi yang menunjang pembangunan di Kota Depok dan

merupakan salah satu asset di dalam penghitungan PAD Kota Depok.

Lalulintas Angkutan Penumpang Kereta Api merupakan alat

transportasi yang banyak diminati hal ini dikarenakan biayanya relative

murah dan cepat sampai ditujuan. Di Kota Depok terdapat 5 stasiun

Kereta Api, antara lain: Stasiun Kereta Api Pondok Cina, Ul, Depok lama,

dan Citayam.

Panjang jalan di Kota Depok tahun 2008 adalah 503,24 meter

persegi, jika dirinci menurut status pemerintah yang berwenang maka

panjang jalan negara 14,31 meter persegi, jalan propinsi 19,16 kilometer

persegi, jalan kota 469,77 kilometer persegi. Pada bulan September

2008 jumlah pelanggan Kancatel Depok sebesar 72.476 dengan jumlah

kapasitas sentral dan jumlah US (line in service) 80.301 dan 75.529.



b. Air Minum

Penyediaan air minum di Kota Depok sampai saat ini masih

dikelola oleh PDAM Kabupaten Bogor. Jumlah pelanggan PDAM di Kota

Depok sampai dengan bulan September tahun 2008 adalah 40.343

pelanggan (SI) dan besarnya pemakaian PDAM adalah 11.952.220 meter

kubik.

c. Pembuangan Sampah

Depok mempunyai fasiiitas tempat pembuangan sampah seluas

2,87 ha dan akan diperluas sebesar 2,5 ha.-Kebutuhan akan fasilitas

tempat pembuangan sampah meningkat sejalan dengan adanya

peningkatan perkembangan penduduk, kemudian juga adanya

perkembangan aktivitas kota yang memerlukan lahan untuk

pembangunan infrastruktur, ditambah lagi dengan adanya perkembangan

industri.

d. Prasarana Tempat Peribadatan

Di Kota Depok mempunyai prasarana peribadatan Masjid sejumlah

530 buah, Langgar 16 buah, Mushola 1.026 buah, Gereja 104 buah dan

Vihara/Pura 3 buah.

4. Rumah Potong Hewan

Kota Depok memiliki potensi peternakan yang cukup besar. Pada

tahun 2006, tercatat ada 967 ekor sapi perah, 2.020 ekor sapi potong,

428 ekor kerbau, 197 ekor kuda, 8.638 ekor kambing, 3.713 ekor domba,

ayam buras 218.116 ekor, ayam ras pedaging 327.255 ekor, ayam ras

petetor 290.300 ekor, dan itik 27.980 ekor. Jumlah ternak yang dipotong

pada tahun 2008 tercatat: 3.416 ekor Sapi, 29 ekor kerbau, 633 ekor

kambing, 595 ekor domba, 995 ekor ayam buras, 75.000 ekor ayam ras

petelur, 495.700 ekor ayam ras broiler dan 391 ekor itik. Guna keperluan

pemotongan hewan seperti sapi, kerbau, domba, dan kambing, maka

Kota Depok menyediakan 1 Rumah Potong Hewan (RPH) yang terletak di

Kupu Sengon Kecamatan Pancoran Mas.



5. Jumlah Industri Menurut Jenis Komoditi dan Tenaga Kerja

Jumlah industri di Kota Depok mencapai 23 unit usaha, yang

terdiri dari:

a) Industri logam, mesin dan alat angkut sebanyak 4 unit dengan tenaga

kerja mencapai 1.114 orang.

b) Industri tekstil, elektronika, dan aneka sebanyak 10 unit dengan

tenaga kerja 7.314 orang.

c) Industri kimia dan kertas sebanyak 9 unit, dengan tenaga kerja 1.409

orang.

2.1.3 Fungsi dan Tugas Pokok Unit Pelayanan Pengukuran IKM

Dalam pengukuran IKM Kota Depok digunakan 21 unit pelayanan

yang digunakan sebagai dasar pengukuran, yang terdiri atas 8 pelayanan

perijinan dan 13 pelayanan dasar. Unit-unit tersebut meiiputi:

1. Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) oleh Dinas Tata Kota dan

Bangunan;

2. Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Dinas Tata Kota dan

Bangunan;

3. Pelayanan SITU dan HO pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan;

4. Pelayanan SIUP pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan;

5. Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan pada Dinas Perindustrian dan

Perdagangan;

6. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas Lalu Lintas

Angkutan Jalan;

7. Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas Lalu Lintas Angkutan

Jalan;

8. Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swasta oleh Dinas

Kesehatan

Sementara itu, pelayanan dasar yang dikaji meliputi:

9. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh Dinas Kesehatan;



10. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas Pendidikan;

11. Pelayanan Jalan oleh Dinas Pekerjaan Umum;

12. Pelayanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Lingkungan

Hidup;

13. Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja dan Sosial;

14. Pelayanan Terminal oleh Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan dan

Terminal;

15. Pelayanan Akte Kelahiran Umum oleh Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil;

16. Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian;

17. Pelayanan Pasar oleh Dinas Pasar;

18. Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Dinas Pendapatan Daerah;

19. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga pada Kantor

Keluruhan;

20. Pelayanan Air Bersih oleh Dinas Pekerjaan Umum;

21. Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas Pemadam Kebakaran

Beberapa Tugas Pokok dan Fungsi Dinas yang berkaitan dengan

unit pelayanan publik, seperti yang tertuang dalam Peraturan Daerah

(Perda) Kota Depok Nomor 16 Tahun 2003 dapat disebutkan sebagai

berikut:

Dinas Kesehatan, bertanggungjawab dalam penyelenggaraan dan

pembinaan kesehatan rnasyarakat secara luas. Bidang Bina Pelayanan

Kesehatan mempunyai salah satu tugas pokok dalam memberikan

pelayanan kesehatan masyarakat melalui Puskesmas, disamping

memberikan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta. Bidang tersebut

mempunyai tugas pokok melaksanakan penghimpunan, pengolahan data,

penyiapan bahan, penyusunan petunjuk teknis, menyelenggarakan

peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pembinaan pelayanan rumah

sakit milik Pemerintah Kota dan Swasta, Puskesmas, Pelayanan

Kesehatan Swasta, Kesehatan Khusus, Laboratorium Klinik, Dokter dan

Bidan Praktek serta penyediaan kebutuhan berbagai alat kesehatan,

bahan kimia dan peralatan rumah sakit, Puskesmas dan Klinik.



Dinas Pendidikan, mempunyai tugas pokok melaksanakan

kewenangan desentralisasi di bidang pendidikan. Sementara fungsinya

adalah Perumusan kebijakan teknis di bidang pendidikan, Pemberian

perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang pendidikan,

Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pendidikan

dan Pengelolaan Urusan Ketatausahaan. Kegiatan Pendidikan Dasar

dikoordinasi dan dilakukan oleh Bidang Pendidikan Dasar yang

membawahi 2 seksi yaitu Seksi Bina Lembaga dan Seksi Kurikulum.

Dinas Tata Kota dan Bangunan, mempunyai tugas pokok

menyelenggarakan kewenangan desentralisasi di bidang tata kota dan

bangunan, sementara fungsinya adalah Merumuskan kebijakan Teknis di

bidang tata kota dan bangunan, Pemberian perijinan dan pelaksanaan

pelayanan umum di bidang Tata Kota dan Bangunan, Pembinaan

terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Tata Kota dan Bangunan,

Pengelolaan Urusan Ketatausahaan, Perijinan Pemanfaatan Ruangan dan

Perijinan Bangunan dikoordinasikan oleh Bidang Perijinan yang tugasnya

adalah menyusun teknis penelitian administrasi dan penelitian teknis,

perrnohonan perijinan dan menyusun peunjuk teknis penetapan

perijinan.

Dinas Pekerjaan Umum; mempunyai tugas melaksanakan

kewenangan desentralisasi di bidang Pekerjaan Umum, sedangkan

fungsinya, yaitu

a. Perumusan kebijakan teknis di bidang pekerjaan umum

b. Pemberian perizinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang

pekerjaan umum

c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pekerjaan

Umum

d. Pengelolaan urusan Ketatausahaan



Dalam organisasi Dinas Pekerjaan Umum, ada 3 bidang yang

melaksanakan pelayanan publik, yaitu

a. Bidang Sumber Daya Air yang membawahi 2 seksi, yaitu: Seksi

pembangunan Sumber Daya Air dan Seksi Operasi dan Pemeliharaan

Sumber Daya Air

b. Bidang Bina Marga, membawahi 2 seksi, yaitu; Seksi Pembangunan

Jalan dan Jembatan dan Seksi Pemeliharaan Jalan dan Jembatan.

c. Bidang Cipta Karya, membawahi 2 seksi, yaitu: Seksi Sarana dan

Prasarana Perumahan dan Permukiman dan Seksi Tehnik Penyehatan

Lingkungan dan SAB.

Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup, mempunyai tugas pokok

melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang kebersihan dan

Lingkungan hidup. Sedangkan fungsinya adalah:

a. Perumusan kebijakan teknis di bidang kebersihan dan lingkungan

hidup

b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang

kebersihan dan lingkungan hidup.

c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang kebersihan

dan lingkungan hidup.

d. Pengelolaan urusan ketatausahaan

Komponen organisasi Dinas ini yang melaksanakan pelayanan

umum adalah Bidang Kebersihan, Bidang Sarana dan Prasarana, Bidang

Pencegahan Dampak Lingkungan dan Bidang Pengendalian Dampak

Lingkungan.

Aktivitas kedua bidang yang pertama yaitu Bidang kebersihan dan

Bidang Sarana dan Prasarana sangat berkaitan dengan teknis operasional

dan fungsional : a) kebersihan, b) pertamanan, c) dekorasi kota, d)

reklame, e) penerangan jalan dan taman, dan f) pemakaman.



Pelayanan persampahan merupakan tanggung jawab Seksi

kebersihan, meliputi : kebersihan jalan dan lingkungan; pemusnahan dan

pemanfaatan sampah; penanggulangan air kotor dan pengelolaan

retribusi.

Dinas Tenaga Kerja dan Sosial, yang mempunyai tugas

melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang Tenaga Kerja dan

Sosial mempunyai fungsi:

1. Perumusan kebijakan teknis di bidang Tenaga Kerja dan Sosial.

2. Pemberian perijinan dan pelayanan umum di bidang tenaga kerja dan

sosial

3. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Tenaga

kerja dan sosial

4. Pengelolaan urusan Ketatausahaan

Salah satu divisi Dinas Tenaga Kerja dan Sosial, yaitu Bidang

Pelatihan, Produktivitas dan Penempatan tenaga kerja membawahi 2

seksi, yaitu :

1) Seksi Pelatihan, Produktivitas dan Bina Lembaga Pelatihan Kerja, dan

2) Seksi Penempatan dan Perluasan Kerja

Dinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan (DLLAJ), mempunyai tugas

melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang Lalu Lintas dan

Angkutan Jalan. Sedangkan fungsinya adalah

a. Perumusan kebijakan teknis di bidang lalu lintas dan angkutan jalan.

b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang lalu

lintas dan angkutan jalan.

c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Lalu Lintas

dan Angkutan Jalan.

Ada 3 bidang yang melaksanakan pelayanan umum, yaitu

a. Bidang Tehnik Sarana dan Prasarana, yang membawahi 2 seksi, yaitu



1) Seksi pengujian Kendaraan bermotor, dan

2) Seksi terminal dan Perparkiran.

b. Bidang Lalu Lintas, yang membawahi 2 seksi, yaitu

1) Seksi Manajemen dan Rekayasa Lalu Lintas dan

2) Seksi pengendahan dan Operasi.

c. Bidang Angkutan, membawahi 2 seksi , yaitu

1) Seksi Angkutan Penumpang Datam Kota dan

2) Seksi Angkutan Lintas Batas

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, bertugas melaksanakan

kewenangan desentrailisasi di bidang kependudukan dan catatan sipil.

Fungsinya adalah :

a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Kependudukan dan Catatan

Sipil


Kependudukan dan catatan Sipil.

c. Pemberian terhadap unit peleksana teknis di bidang Kependudukan

dan Catatan Sipil

d. Pengelolaan urusan Ketatausahaan.

Ada 3 bidang pada Dinas ini yang memberikan pelayanan umum,

yaitu:

a. Bidang Kependudukan, membawahi 2 seksi Seksi Identitas Penduduk

dan Seksi Mobilitas penduduk

b. Bidang catatan Sipil, membawahkan 2 seksi, yaitu Seksi Kelahiran

dan Kematian, Seksi Perkawinan, Perceraian, Pengakuan dan

pengesahan anak.



Dinas Pertanian, mempunyai tugas melaksanakan kewenangan

desentralisasi di bidang Pertanian, sedangkan fungsinya adalah:

a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Pertanian

b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di

bidang Pertanian.

c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pertanian


Kegiatan Rumah Potong Hewan di Kota Depok dikoordinasikan oleh

Bidang Peternakan, yang membawahi 2 seksi yaitu :

1) Seksi Bina Usaha dan produksi peternakan, dan

2) Seksi Kesehatan Hewan dan Kesehatan masyarakat Veteriner.

Dinas Pengelola Pasar, mempunyai tugas melaksanakan

kewenangan desentralisasi di bidang Pengelolaan Pasar, sedangkan

fungsinya adalah Perumusan kebijakan teknis di bidang Pengelolaan

pasar. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang

Pengelolaan pasar. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di

bidang Pengelolaan pasar.

Pengelolaan urusan Ketatausahaan. Kegiatan pelayanan pasar

pada Dinas ini dikoordinasikan oleh 3 bidang, yaitu:

a. Bidang Pelayanan dan Pengembangan, membawahi 2 seksi yaitu

Seksi pelayanan dan Ketertiban, dan Seksi Pengembangan Kemitraan.

b. Bidang Sarana dan Prasarana, membawahi 2 seksi, yaitu: Seksi

Pemeliharaan Sarana dan Prasarana, dan Seksi Pengelolaan

Kebersihan dan Perparkiran.

c. Bidang Pengendalian Potensi Pendapatan, membawahi 2 seksi, yaitu

: Seksi Pengendalian Retribusi dan Seksi Pembukuan dan Pelaporan

Retribusi.



Dinas Pendapatan, mempunyai tugas melaksanakan kewenangan

desentralisasi di bidang Pendapatan. Adapun fungsi Dinas ini adalah:

a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Pendapatan


Pendapatan

c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang

Pendapatan


Dinas Pendapatan membawahi 4 bidang yang terkait dengan

pelayanan umum, yaitu: 1) Bidang pendataan dan pengolahan Data, 2)

Bidang Penetapan dan Pembukuan, 3) Bidang Penagihan dan Penerimaan

lain-lain, dan 4) Sidang Pengembangan dan Pengendalian Operasional.

Dinas Perindustrian dan Perdagangan, mempunyai tugas

melaksanakan kewenangan otonomi daerah di bidang perindustrian,

perdagangan dan koperasi. Fungsi Dinas ini adalah:

a. Perumusan kebijakan teknis di bidang perindustrtan dan

perdagangan.


perindustrian dan perdagangan.

c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas dan cabang di

bidang perindustrian dan perdagangan

d. Pengelolaan urusan ketatausahaan.

Sementara itu, pengurusan pelayanan ijin gangguan (HO) dan

Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) merupakan tupoksi bagian dan Bidang

Fasilitasi Usaha Ekonomi yaitu Seksi Fasilitasi Usaha Industri. Ijin

gangguan (HO) diperuntukkan bagi tempat usaha yang dapat

menimbulkan bahaya, kerugian, dan gangguan masyarakat dan

kelestarian lingkungan. Sedangkan Wajib (Tanda) Daftar Perusahaan dan

Surat Ijin Usaha Perdagangan merupakan tupoksi Bidang Perdagangan



pada Seksi Pembinaan dan Pengembangan Perdagangan Dalam Negeri

dan Wajib Daftar Perusahaan.

Kantor Pemadam Kebakaran, mempunyai tugas membantu

Walikota dalam penyelenggaraan pemerintahan di Bidang Pemadam

Kebakaran. Sedangkan fungsi Kantor ini adalah:

a. Perumusan kebijakan teknis di bidang pemadam kebakaran

b. Pelayanan penunjang penyelenggaraan pemerintahan Kota

c. Pengelolaan urusan ketatausahaan.

Organisasi pada Dinas ini terdiri dari 4 bidang, yaitu 1) Sub Bagian

Tata Usaha, 2) Seksi Operasional Pemadaman, 3) Seksi Sarana dan

Prasarana, 4) Seksi Penyuluhan dan Pencegahan.

Kantor kecamatan, merupakan perangkat daerah yang mempunyai

wilayah kerja tertentu, dipimpin oleh camat dan bertanggungjawab

kepada walikota melalui Sekretaris Daerah. Kecamatan mempunyai tugas

melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan dari

Walikota. Fungsi kantor kecamatan adalah;

a. Penyelenggaraan pemerintahan Kecamatan


bidang kewenangan yang telah dilimpahkan.

c. Pembinaan terhadap Kelurahan yang berada di wilayah kerjanya.

Kelurahan, merupakan perangkat Kecamatan yang dipimpin oleh

Lurah yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Camat.

Kelurahan mempunyai tugas melaksanakan sebagian kewenangan

pemerintahan yang dilimpahkan dari Camat. Fungsi kantor Kelurahan

adalah:

a. Penyelenggaraan pemerintahan Kelurahan.


bidang kewenangan yang telah dilimpahkan kelurahan, merupakan

perangkat Kecamatan yang dipimpin oleh Lurah yang berada di



bawah dan bertanggungjawab kepada Camat. Kelurahan mempunyai

tugas melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang

dilimpahkan dari Camat. Fungsi kantor Kelurahan adalah:

Penyelenggaraan pemerintahan Kelurahan.

Pemberian perijinan dan pelaksanaan peiayanan umum di

bidang kewenangan yang telah dilimpahkan.



Bab 1-1



BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 UMUM

Perkembangan tuntutan masyarakat untuk menuju paradigma

good governance yang menghendaki dipenuhinya prinsip-prinsip

akuntabilitas, transparansi, responsivitas, dan partisipasi dalam setiap

kegiatan yang diselenggarakan oleh Pemerintah Daerah, maka kegiatan

pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas kinerja pelayanan

publik perlu dilakukan. Sejalan dengan Rencana Program Jangka

Menengah (RPJM) Nasional yang menekankan pentingnya pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dengan dilandasi Visi Rencana Jangka

Menengah Daerah (RPJMD) Pemerintah Kota Depok 5 tahun ke depan

(2006 - 2011). Isu Strategis RPJMD Kota Depok mentargetkan peningkatan

kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 2.5%

per-tahun. Guna keperluan tersebut maka perlu dilakukan pemantauan

dan pengukuran terhadap kepuasan pengguna layanan publik setiap

tahunnya.

Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah survey

masyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh informasi nilai

tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang telah mereka

terima. Pada bab hasil dan pembahasan laporan kajian IKM Kota Depok

Tahun 2009 ini disajikan :

1. Hasil pengukuran Indeks harapan dan Indeks Kepuasan Masyarakat

atas kinerja pelayanan publik Kota Depok tahun 2009 secara

keseluruhan beserta hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan

kenyataan (Importance-Performance Analysis) dengan menggunakan

diagram kartesius;

2. Karakteristik responden dan pengaruhnya terhadap nilai IKM;



3. Hasil pengukuran Indeks harapan dan Indeks Kepuasan Masyarakat

beserta hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan

(Importance-Performance Analysis) pada masing-masing unit

pelayanan publik;

4. Analisis Gap antara harapan dan kenyataan atas kinerja pelayanan

publik Kota Depok tahun 2009 secara keseluruhan dan pada masing-

masing unit pelayanan publik;

5. Perkembangan indeks nilai harapan, IKM dan gap pelayanan publik

Kota Depok tahun 2008 sampai 2009.

Dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009 ini, beberapa

karakteristik umum masyarakat sebagai responden diperlukan dalam

menilai tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan publik. Adapun

karakteristik tersebut antara lain :

1. Jenis kelamin. Baik secara harfiah maupun naluriah, terdapat

perbedaan yang khas antara laki-laki dan perempuan. Kajian variable

jenis kelamin akan memberikan informasi masyarakat dari kelompok

jenis kelamin mana yang dominan, sehingga program peningkatan

kualitas pelayanan dapat dirancang sesuai dengan karakter dan

kebutuhan masyarakat menurut perbedaan jenis kelamin.

2. Umur. Umur dapat mencerminkan kematangan seseorang dalam

berfikir dan memberikan tanggapan. Kajian variable umur akan

memberikan informasi masyarakat dari kelompok umur mana yang

dominan, sehingga program peningkatan kualitas pelayanan dapat

dirancang sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakat

menurut perbedaan kelompok umur.

3. Pendidikan. Kajian variabel ini akan memberikan informasi tingkat

pendidikan masyarakat pengguna layanan. Informasi ini penting

dalam memprediksi tingkat pengetahuan dan wawasan masyarakat,

serta ekspektasi dan persepsi masyarakat terhadap kinerja layanan



publik, sehingga program pelayanan publik dapat dirancang sesuai

dengan kebutuhan mereka.

4. Pekerjaan. Kajian variable ini akan memberikan informasi jenis

perkerjaan dominan dari masyarakat pengguna layanan, Informasi

jenis pekerjaan ini sangat bermanfaat dalam memahami kemampuan

ekonomi serta ekspektasi dan persepsi masyarakat Informasi ini akan

menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan terkait

dengan peningkatan kualitas layanan.

Pengumpulan data dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009 ini

dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat pengguna

jasa 21 unit pelayanan publik, yang meliputi harapan dan

tanggapan/persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kinerja 21 unit diukur

dari sudut pandang masyarakat pengguna layanan. Jenis layanan

tersebut mencakup layanan adminsitrasi (8 unit) dan layanan barang dan

jasa (13 unit).

Kuesioner yang disusun dibedakan 2 jenis, yaitu untuk layanan

perijinan dan layanan dasar. Kuesioner untuk layanan perijinan disusun

berdasarkan Surat Keputusan Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah yang mencakup 14 indikator, sedangkan kuesioner

untuk layanan dasar disusun berdasarkan 10 faktor utama yang

menentukan kualitas layanan jasa seperti yang dikemukakan oleh

Parasuraman et al (1990). Layanan dasar merupakan jenis layanan publik

yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.

Responden dalam kajian IKM ini berkisar antara 30 sampai dengan

120 orang, yaitu anggota masyarakat Depok yang pernah menerima

layanan yang diberikan oleh aparat pemerintah dari unit layanan yang

telah ditentukan. Pemilihan responden dilakukan dengan metode

aksidental dan simple random sampling.



5.2 Indeks Harapan Dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun

2009

Hasil perhitungan indeks harapan dan kepuasan masyarakat pada

masing-masing unit pelayanan menjadi dasar untuk menentukan indeks

harapan dan kepuasan masyarakat di Kota Depok secara keseluruhan.

Dalam penghitungan IKM Kota Depok secara keseluruhan ini, indeks yang

diraih oleh tiap-tiap unit diberikan bobot yang sama, sehingga IKM Kota

Depok secara keseluruhan merupakan rata-rata dari indeks yang diraih

oleh tiap-tiap unit pelayanan, baik pelayanan perijinan maupun

pelayanan dasar. Rekapitulasi nilai indeks harapan, IKM dan kategori

mutu pelayanan di tiap-tiap unit pelayanan disajikan pada Tabel berikut:

Tabel 5,1. Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Kota DepokTahun 2009

NO UNIT PELAYANAN INDEKS INDEKS MUTU HARAPAN KEPUASAN

1 SITU & HO 91,29 80,87 B

2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 93,63 75,21 B

3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 87,21 74,29 B

4 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) 96,7 79,32 B

5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 95,24 77,37 B

6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 81,77 72,17 B

7 Ijin Pemasangan Reklame 91,16 88,81 A

8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 88,07 75,07 B

9 Kesehatan Dasar 89,93 80,39 B

10 Pasar 83,28 80,51 B

11 Kartu Kuning 88,7 79,70 B

12 Pembayaran Pajak 95,23 76,62 B

13 Akte Kelahiran Umum 71,62 79,52 B

14 KTP & Kartu Keluarga 82,31 71,97 B

15 Pemadam Kebakaran 85,65 78,33 B

16 Pelayanan Air Bersih 92,53 78,51 B

17 Rumah Potong Hewan (RPH) 82,13 84,25 A

18 Pendidikan Dasar dan Menengah 89,44 77,89 B

19 Jalan 80,29 72,46 B

20 Terminal 84,12 64,03 B

21 Persampahan 89,96 72,55 B

Rata-rata IKM Kota Depok 87,63 77,14 B Sumber: data primer diolah



Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan

masyarakat atas kinerja pelayanan publik di Kota Depok Tahun 2009

adalah 87.57%. Nilai harapan tertinggi terdapat pada Unit Pelayanan

Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) yang mencapai 96,70%,

sedangkan nilai harapan terendah pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran

Umum, yaitu sebesar 71,62%. Unit-unit pelayanan dengan nilai harapan

tinggi (di atas rata-rata) adalah :

Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) Kartu Kuning

Rumah Potong Hewan (RPH) Kesehatan Dasar

KTP & Kartu Keluarga Pendidikan Dasar dan Menengah

Pasar Ijin Pemasangan Reklame

Terminal SITU & HO

Pemadam Kebakaran Pelayanan Air Bersih

Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

Rata-rata IKM Kota Depok Pembayaran Pajak

Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB)

Persampahan Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA)

Sedangkan unit-unit pelayanan dengan tingkat harapan

masyarakat yang rendah (di bawah rata-rata) adalah Unit pelayanan :

Akte kelahiran Umum dan Jalan

Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada

pedoman penilaian yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN

No.KEP/25/M.PAN/2004 yakni:

1. Mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik) untuk nilai interval

konversi IKM sama dengan 81.26 sampai 100.00.

2. Mutu pelayanan kategori B ( kinerja baik) untuk nilai interval


3. Mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik) untuk nilai interval




4. Mutu pelayanan kategori D ( kinerja tidak baik ) untuk nilai interval


Berdasarkan pedoman penilaian tersebut, maka nilai IKM Kota

Depok tahun 2009 secara keseluruhan adalah sebesar 77,11%, sehingga

mutu pelayanan tersebut masuk dalam kategori "B" atau kinerja

pelayanan "baik".

Dari 21 unit pelayanan publik yang dikaji, terdapat 2 unit

pelayanan dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu

unit Rumah Potong Hewan (RPH) dengan nilai IKM sebesar 84,26% dan

unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame dengan nilai IKM sebesar

88,81%. Sedangkan 19 unit pelayanan lainnya memiliki nilai IKM pada

kelas interval kategori B (baik). Dua unit pelayanan dalam kategori B

yang memiliki nilai IKM tertinggi adalah Unit Pelayanan SITU dan HO dan

Pasar . Unit pelayanan SITU dan HO memiliki nilai IKM yang-mendekat

atas bawah kelas interval A, yakni dengan nilai IKM sebesar 80.87%. Nilai

IKM terendah dimiliki oleh unit pelayanan terminal dengan nilai IKM

sebesar 64.03%.

5.3 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER-UNIT PELAYANAN

Unit pelayanan dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009

dibedakan ke dalam unit pelayanan perijinan dan unit pelayanan dasar.

Unit pelayanan perijinan terdiri atas 8 unit pelayanan, yaitu SITU dan

HO. Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Surat Ijin Usaha Perdagangan

(SIUP), Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA), Pengujian Kendaraan

Bermotor (PKB), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), dan Ijin Pemasangan

Reklame. Sedangkan unit pelayanan dasar terdiri atas 13 unit pelayanan,

yaitu : Unit Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas), Pasar, Kartu

Kuning, Pembayaran Pajak, Akte Kelahiran Umum, Kartu Tanda

Penduduk dan Kartu Keluarga, Pemadam Kebakaran, Pelayanan Air

Bersih, Rumah Potong Hewan (RPH), Pendidikan Dasar dan Menengah,

Jalan, Terminal, dan Persampahan.



Berikut ini akan disajikan profil responden, nilai harapan dan

kenyataan (IKM) yang dihitung berdasarkan hasil kuesioner pada

pengguna masing-masing unit pelayanan.

5.3.1 Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan HO

Pelayanan SITU dan HO diberikan oleh Dinas Perindustrian dan

Perdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat

terhadap kualitas pelayanan SITU dan HO ini kuesioner disebarkan pada

30 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple

random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek

harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SITU dan HO. Profil

responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,

jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.

a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur

Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SITU dan

HO didominasi oleh kelompok umur 25 - 35 tahun yang mencapai 13.33

%, kemudian dikuti oleh kelompok umur di atas 35 tahun 86.67%. Nampak

bahwa pengguna pelayanan SITU dan HO di dominasi oleh kelompok usia

dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan

SITU dan HO disajikan pada tabel berikut:

Tabel 5.2. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur

Kelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 0 0.00 0.0025 - 35 Tahun 4 13.33 74.78> 35 Tahun 26 86.67 75.03Jumlah 30 100.00 80.87

Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit

pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 0.371 (Lampiran 3). Angka

tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,

yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan



H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi

responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempat usaha tidak

dipengaruhi oleh umur responden.

b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SITU dan HO

didominasi oleh pria yang mencapai 83.33%, dan 16.67% sisanya wanita.

Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan SITU dan HO di dominasi

oleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada

unit pelayanan SITU dan HO disajikan pada tabel berikut:

Tabel 5.3. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 25 83.33 74.42

Wanita 5 16.67 77.86Jumlah 30 100.00 80.87

Signifikasi uji F menurut Tabel kelompok jenis kelamin terhadap

IKM pada unit pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 2.086

(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat

kepercayaan 95%, yaitu 0,05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang

signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.

Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin

tempat usaha tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.

c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan.

Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SITU

dan HO didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 63.33%, kemudian

diikuti oleh lulusan Diploma sebesar 6.67%, lulusan sarjana Strata Satu

( S1) sebesar 30%, Lulusan S2, SD dan lulusan SLTP masing-masing

sebesar 0%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi

oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang

pendidikan pada unit pelayanan SITU dan HO disajikan pada tabel

berikut.



Tabel 5.4. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan

Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 0 0.00 0.00SMP 0 0.00 0.00SMA sederajad 19 63.33 74.25Diploma 2 6.67 70.98S1 9 30.00 77.75S2 Ke atas 0 0.00 0.00Jumlah 30 100.00 80.87

Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM

pada unit pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 2.185 (Lampiran

3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan

95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)

diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan

demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempat

usaha tidak dipengaruhi jenjang pendidikan.

d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan

Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SITU dan

HO didominasi oleh pedagang/wiraswasta yang mencapai 76.7%,

kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebesar 23.3%. Secara rinci jumlah

responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SITU dan HO




Tabel 5.5. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan

Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.00Pegawai Swasta 7 23.3 76.40Wiraswasta/Pengusaha 23 76.7 74.57Pelajar/Mahasiswa 0 0.00 0.00Lainnya 0 0.00 0.00Jumlah 30 100 80.87

Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM

pada unit pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 0.731 (Lampiran




demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempat

usaha tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.

Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh

nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit

Pelayanan SITU dan HO seperti yang tersaji pada tabel berikut:



Tabel 5.6. IKM pada Unit Pelayanan SITU dan HO

Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Prosedur pelayanan 97.78 72.782. Persyaratan pelayanan 92.50 84.173. Kejelasan petugas pelayanan 78.33 90.834. Kedisiplinan petugas pelayanan 87.08 80.425. Tanggungjawab petugas pelayanan 85.42 82.926. Kemampuan petugas pelayanan 88.06 80.287. Kecepatan pelayanan 99.17 72.508. Keadilan mendapatkan Pelayanan 99.17 78.339. Kesopanan dan keramahan petugas 81.67 84.4410. Kewajaran biaya pelayanan 97.50 80.4211. Kepastian biaya pelayanan 96.25 76.2512. Kepastian jadwai pelayanan 95.83 73.3313. Kenyamanan lingkungan 88.89 88.0614. Keamanan pelayanan 90.42 87.50Rata-rata 91.29 80.87


pada unit Pelayanan SITU dan HO adalah 91.29%. Nilai harapan tertinggi

terdapat pada 2 unsur pelayanan ke 7 dan 8 , yaitu Kecepatan pelayanan

dan Keadilan mendapatkan Pelayanan yang mencapai nilai masing-masing

99.17%, sedangkan nilai harapan terendah terdapat pada unsur

pelayanan yang ke 3,yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan indeks

nilai harapan sebesar 78.33%. Semakin tinggi nilai harapan akan

menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat

memuaskan masyarakat pengguna layanan.

Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SITU

dan HO adalah 80,87%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan

ke 3, yaitu Kejelasan petugas pelayanan yang mencapai 90.83%,

sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7

,yaitu Kecepatan pelayanan dengan nilai IKM sebesar 72.50%.

Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan

dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu



pelayanan publik pada unit pelayanan SITU dan HO termasuk dalam

kategori "B" atau kinerja "Baik".

Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 6 unsur dengan

mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu unsur yang ke 5,

2, 9, 14, 13, 3 yakni, sedangkan 9 unsur sisanya dengan mutu pelayanan

kategori B (kinerja baik)

Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang

perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan

kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SITU dan HO

dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan

(Importance-Performance Analysis). Analisis kesesuaian tingkat harapan

dan kenyataan dilakukan dengan menggunakan diagram cartesius yang

terbagi dalam empat kuadran, yaitu :

1. Kuadran A: Prioritas Utama

Masyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unsur-

unsur pelayanan ini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapan

masyarakat yang tinggi (di atas nilai rata-rata), tetapi kinerja unit yang

bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini rendah (di bawah nilai

rata-rata), sehingga unit-unit pelayanan ini harus menjadi prioritas bagi

unit yang bersangkutan untuk ditingkatkan pelayanannya.

2. Kuadran B : Pertahankan Prestasi

Masyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unit-

unit ini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapan masyarakat yang

tinggi (di atas nilai rata-rata), dan kinerja unit yang bersangkutan pada

unsur-unsur pelayanan ini juga tinggi (di atas nilai rata-rata), sehingga

kinerja unit terhadap unsur-unsur pelayanan ini patut dipertahankan.

3. Kuadran C: Bukan Prioritas Utama

Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini

rendah (di bawah nilai rata-rata), dan kinerja unit-unit yang

bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini juga rendah (di bawah



nilai rata-rata), sehingga upaya-upaya peningkatan kinerja unsur-unsur

pelayanan ini perlu dilakukan dengan proritas bukan utama.

4. Kuadran D

Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini

rendah (di bawah nilai rata-rata), sedangkan kinerja unit-unit yang

bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini tinggi (di atas nilai

rata-rata), sehingga berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan

kenyataan di antara unsur-unsur pelayanan yang ada, kinerja unit-unit

tersebut sudah berlebih. Meski demikian bukan berarti kinerja unit-unit

yang bersangkutan tidak perlu ditingkatkan, melainkan tetap perlu

ditingkatkan terutama bila masih terdapat gap / kesenjangan antara

nilai harapan dengan kepentingan, yakni nilai harapan yang lebih besar

dari nilai kenyataan.

Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap

14 unsur pelayanan pada unit SITU dan HO tahun 2009 adalah sebagai

berikut:

Tabel 5.7. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan

pada Unit Pelayanan SITU & HO

KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA KUADRAN B : PERTAHANKAN

PRESTASI

Prosedur pelayanan

Keadilan mendapatkan Pelayanan

Kepastian biaya pelayanan

Kepastian jadwal pelayanan

Kewajaran biaya pelayanan

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D :

Kemampuan petugas pelayanan

Kedisiplinan petugas pelayanan

Kejelasan petugas pelayanan

Persyaratan pelayanan

Kesopanan dan keramahan petugas

Keamanan pelayanan

Kenyamanan lingkungan

Tanggungjawab petugas pelayanan



Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah

lamanya proses pengurusan SITU dan HO, dan saran terbanyak adalah

waktu pengurusan yang lebih singkat.

5.3.2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

Pelayanan Tanda daftar Perusahaan diberikan oleh Dinas

Perindustrian dan Perdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan TDP ini kuesioner disebarkan

pada 30 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode

simple random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek

harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan TDP. Profit responden

akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang

pendidikan, dan jenis pekerjaan.


Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan TDP

didominasi oleh kelompok umur > 35 tahun yang mencapai 90%,

kemudian dikuti oleh kelompok umur 25-35 tahun 10% sisanya. Nampak

bahwa pengguna pelayanan TDP didominasi oleh kelompok usia dewasa

dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan TDP





pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 1.926 (Lampiran






demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan tanda

daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh umur.


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan TDP


Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasi oleh pria.

Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit

pelayanan TDP disajikan pada tabel berikut:


Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) IKMPria 24 80.00 75.1116Wanita 6 20.00 75.5952Jumlah 30 100.00 75.2083


pada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 0,073


kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang


Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan

tanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.

c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan

Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan TDP

didominasi oleh lulusan S1 yang mencapai 53.33 %, kemudian diikuti oleh

lulusan sarjana SMA Sederajad sebesar 20.00%, dan lulusan Diploma

sebesar 10.00%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini

didominasi oleh lulusan S1. Secara rinci jumlah responden menurut

jenjang pendidikan pada unit pelayanan TDP disajikan pada tabel

berikut:





Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadap

IKM pada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka

0.487 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada

tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh

yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan)

ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit

layanan tanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenjang

pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan TDP

didominasi oleh Wiraswasta/Pengusaha yang mencapai 86.67%. Secara

rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan

TDP disajikan pada tabel berikut:


Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.0000Pegawai Swasta 2 6.67 70.5761Wiraswasta/Pengusaha 26 86.67 75.7555Pelajar/Mahasiswa 2 6.67 72.7679Lainnya 0 0.00 0.0000Jumlah 30 100.00 75.2083


pada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 2.323







tanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.



Pelayanan TDP seperti yang tersaji pada tabel berikut:

Tabel 5.12. IKM pada Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)



pada unit pelayanan TDP adalah 93.63%. Indeks nilai harapan tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan ke 10 dan 11, yaitu Kepastian biaya

pelayanan dan Kewajaran biaya pelayanan yang mencapai 100.00%,

sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan

yang ke 3, yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan indeks nilai

harapan sebesar 83.33%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut



nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan

masyarakat pengguna layanan.

Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan TDP

adalah 75.21%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8,

yaitu Keadilan mendapatkan pelayanan yang mencapai 79.58%,

sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 5

dan 11 yaitu tanggungjawab petugas pelayanan yaitu dengan nilai IKM

sebesar 72.50%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan

yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN

No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit

pelayanan TDP termasuk dalam kategori "B" atau kinerja " Baik".

Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semuanya pelayanan

mempunyai mutu B yaitu ”kinerja baik”

Meskipun kinerja unit pelayanan TDP baik dan rata-rata nilai gap

yang rendah, namun masih ada keluhan dari masyarakat pengguna

layanan, terutama tentang lamanya pengurusan dan persyaratan

pengurusan. Adapun saran yang disampaikan adalah mudahnya

persyaratan serta waktu pengurusan yang lebih singkat.



kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik TDP dilakukan

analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-

Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan

kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit TDP tahun 2009 adalah

sebagai berikut:




pada Unit Pelayanan Publik Tanda Daftar Perusahaan


PRESTASI


Kepastian jadwai pelayanan



Persyaratan pelayanan,



Kecepatan pelayanan





Prosedur pelayanan

Keamanan pelayanan


5.3.3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)

SIUP adalah surat ijin untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha

perdagangan. SIUP terdiri dari beberapa jenis, yaitu SIUP Kecil, SIUP

Menengah, dan SIUP besar. Setiap perusahaan yang telah memperoleh

SIUP, maka dalam waktu 3 bulan harus mendaftarkan perusahaannya

dalam daftar perusahaan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan

yang berlaku.

Pelayanan SIUP diberikan oleh Dinas Perindustrian dan

Perdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat

terhadap kualitas pelayanan SIUP ini, kuesioner disebarkan pada 30

orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple

random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek

harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SIUP. Profil responden

akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang





Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SIUP

didominasi oleh kelompok umur di atas 35 tahun yang mencapai 70.0%,

dan 30.0% sisanya oleh kelompok umur 25 - 35 tahun. Nampak bahwa

pengguna pelayanan SIUP didominasi oleh kelompok usia dewasa dan

produktif Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan SIUP disajikan

pada tabel berikut :



Signifikansi uji F variabel kelompok jenis umur terhadap IKM pada

unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 4.197





usaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh umur responden.


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SIUP




pelayanan SIUP disajikan pada tabel berikut:






pada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 0.150





usaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.


Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SIUP

didominasi oleh lulusan S1 yang mencapai 60%, kemudian diikuti oleh

lulusan SMA sederajad sebesar 20%. Nampak bahwa masyarakat pengguna

layanan ini didominasi oleh lulusan S1. Secara rinci jumlah responden

menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan SIUP disajikan pada

tabel berikut:


Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 0 0.00 0SMP 0 0.00 0SMA sederajad 6 20.00 77.8274Diploma 3 10.00 72.9167S1 18 60.00 73.3631S2 Ke atas 3 10.00 74.1071Jumlah 30 100.00 74.2857


IKM pada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka




tingkat kepercayaan 95% yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh



layanan ijin usaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh jenjang

pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SIUP

didominasi oleh wiraswasta/pengusaha yang mencapai 86.67%, kemudian

pegawai swasta 10% sisanya pelajar sebesar 3.33%. Secara rinci jumlah

responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SIUP disajikan

pada tabel berikut:




pada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 2.811





usaha perdagangan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.

Menurut data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai

indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan

SIUP seperti yang tersaji pada tabel berikut:



Tabel 5.18. IKM Pada Unit Pelayanan Surat ijin Usaha Perdagangan (SIUP)


Menurut tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan

pada unit pelayanan SIUP adalah 87.21%. Indeks nilai harapan tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan ke 11, yaitu Kepastian biaya pelayanan

yang mencapai 93.75%, sedangkan indeks nilai harapan terendah

terdapat pada unsur pelayanan yang ke 6, yaitu Kemampuan petugas

pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 83.61%. Semakin tinggi

nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi

untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.

Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SIUP


yaitu Kejelasan petugas pelayanan yang mencapai 81,67%, sedangkan

nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 13, yaitu

Kenyamanan lingkungan dengan nilai IKM sebesar 65.56%. Berdasarkan

pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat

Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan

publik pada unit pelayanan SIUP termasuk dalam kategori "B" atau

kinerja "Baik".



Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 13 unsur pelayanan

( 92.86 %) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik), yaitu

Kejelasan petugas pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan,

Kecepatan pelayanan, Prosedur pelayanan, Kedisiplinan petugas

pelayanan, dan Kesopanan dan keramahan petugas. Sedangkan 1 unsur

(7.14 %) sisanya dengan mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik)



kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SIUP dilakukan

analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance


kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit SIUP tahun 2009

adalah sebagai berikut:

Tabel 5.19.Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan

pada Unit Pelayanan Publik SIUP


PRESTASI


Kewajaran biaya pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Keamanan pelayanan Kepastian biaya pelayanan


Kepastian jadwai pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan

Kesopanan dan keramahan petugas Tanggungjawab petugas pelayanan Keadilan mendapatkan Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kemampuan petugas pelayanan


kewajaran biaya pelayanan dan lamanya dalam proses pengurusan SIUP.

Saran terbanyak adalah biaya yang lebih murah dan waktu pengurusan

yang lebih singkat.



5.3.4 Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA)

Pelayanan SITA biasanya diberikan oleh Dinas Lalu Lintas Angkutan

dan Jalan Raya (DLLAJR) dan digunakan untuk mengidentifikasi tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan SITA ini kuesioner

disebarkan pada 50 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan

metode aksidental. Berikut ini disajikan profil responden dan indeks

harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SITA. Profil responden

juga akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang



Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SITA

didominasi oleh kelompok umur 25 - 35 tahun yang mencapai 44.0%,

kemudian kelompok umur di bawah 25 tahun sebesar 38.0%, dan 18.0%

sisanya oleh kelompok umur diatas 35 tahun. Dari tabel berikut dibawah,

maka dapat diketahui pengguna pelayanan SITA didominasi oleh

kelompok usia dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden

pada pelayanan SITA disajikan pada tabel berikut:




pelayanan Ijin Trayek Angkutan menunjukkan angka 0.56 (Lampiran 3).

Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95

%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima

dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian

persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin pengusahaan

angkutan tidak dipengaruhi oleh umur responden.




Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SITA




pelayanan SITA disajikan pada tabel berikut:




pada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka


tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh



layanan jasa pengusahaan angkutan tidak dipengaruhi jenis kelamin.


Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SITA

didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 58%, kemudian diikuti oleh

lulusan SLTP sebesar 40%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan

ini didominasi oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden menurut

jenjang pendidikan pada unit pelayanan SITA ini disajikan pada tabel

berikut:






IKM pada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka





layanan ijin pengusahaan angkutan tidak dipengaruhi jenjang

pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SITA

didominasi jenis pekerjaan lain-lain yang mencapai 88.0%, kemudian

wiraswasta sebesar 10.0%, dan pegawai swasta sebesar 2.0%. Secara rinci

jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SITA







pada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka 0.56





pengusahaan angkutan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.

Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai

indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan

SITA seperti yang tersaji pada tabel berikut:

Tabel 5.24. IKM pada Unit Pelayanan Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA)



pada unit pelayanan SITA adalah 96.69%, Indeks nilai harapan tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan ke 1,4,7,8,9,10 dan 11, yaitu Prosedur

pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan,

Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan petugas,

Kewajaran biaya pelayanan dan Kepastian biaya pelayanan yang



kesemuanya mencapai indeks nilai sampai dengan 100.00%, sedangkan

indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke

6,yaitu Kemampuan petugas pelayanan dengan indeks nilai harapan

sebesar 87.17%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja

pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat

pengguna layanan.

Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SITA


yaitu Kecepatan pelayanan yang mencapai 90.00%, sedangkan nilai IKM

terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 12,yaitu Kepastian

jadwal pelayanan dengan nilai IKM sebesar 76.50%. Berdasarkan pada

pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam

Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2QQ4, maka mutu

pelayanan publik pada unit pelayanan SIUP termasuk dalam kategori "B"

atau kinerja "Baik".


dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu Kepastian

jadwal pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan

keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Tanggung jawab

petugas pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kedisiplinan petugas

pelayanan, Keadilan mendapatkan Pelayanan.Sedangkan 2 unsur sisanya

dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik) yaitu Prosedur

pelayanan, Kecepatan pelayanan.



kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SITA dilakukan



kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit SITA tahun 2009




Tabel 5.25.Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan

pada Unit Pelayanan Publik SITA


PRESTASI

Kepastian jadwal pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Tanggungjawab petugas pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Keadilan mendapatkan Pelayanan

Prosedur pelayanan, Kecepatan pelayanan


Kenyamanan lingkungan, Kemampuan petugas pelayanan

Persyaratan pelayanan, Keamanan pelayanan


birokrasi (prosedur pelayanan) dan biaya ekonomi tinggi dalam proses

pengurusan SITA. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih

sederhana, dan biaya murah.

5.3.5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB)

Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) diberikan oleh

Dinas Lalu Lintas Angkutan dan Jalan Raya (DLLAJR). Untuk

mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan PKB ini kuesioner disebarkan pada 50 orang pengguna layanan

yang ditetapkan berdasarkan metode aksidental. Berikut ini disajikan

profil responden dan indek harapan, kenyataan dan gap pada unit

pelayanan PKB. Profil responden akan diuraikan menurut kelompok

umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.




Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan PKB

didominasi oleh kelompok umur > 35 tahun yang mencapai 54.0%,

kemudian kelompok umur antara 25 sampai 35 tahun sebesar 44.0%, dan

2.0% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwa

pengguna pelayanan PKB didominasi oleh kelompok usia dewasa dan

produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan PKB disajikan

pada tabel berikut:




pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkan angka 0.422





pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi umur responden.


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan PKB



pelayanan PKB disajikan pada tabel berikut:






pada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkan

angka 0.217 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis

pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada

pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang

signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai

IKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi jenis

kelamin


Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan PKB

didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 46.0%, kemudian diikuti

oleh lulusan SLTP sebesar 46.0%, SD sebesar 4.0%, dan S1 sebesar 4%.

Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan

SLTA. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada

unit pelayanan PKB disajikan pada tabel berikut :


Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase IKM SD 1 4.0 79.46 SMP 13 46.0 79.12 SLTA 13 46.0 75.96 DIPLOMA 0 0 0 SI 1 4.0 79.46 S2 KEATAS 0 0.0 Jumlah 28 100.0 78.5


IKM pada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor

menunjukkan angka 1.748 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari



angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak

ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang


IKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi

jenjang pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan PKB

didominasi oleh usaha Lainnya yang mencapai 56.0%, kemudian

wiraswasta sebesar 40.0%, pegawai swasta 4.0%. Secara rinci jumlah

responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan PKB disajikan

pada tabel berikut:


Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 0 0.00 0.0000Pegawai Swasta 2 4.00 79.1200Wiraswasta/Pengusaha 20 40.00 75.9600Pelajar/Mahasiswa 0 0.00 0.0000Lainnya 28 56.00 79.4600Jumlah 50 100.00 78.1800


pada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkan





IKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi jenis

pekerjaan.



Pelayanan PKB seperti yang tersaji pada tabel berikut:



Tabel 5.30. IKM pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB)

Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Prosedur pelayanan 98.81 80.652. Persyaratan pelayanan 87.95 75.453. Kejelasan petugas pelayanan 95.54 75.894. Kedisiplinan petugas pelayanan 96.88 78.135. Tanggungjawab petugas pelayanan 98.21 77.236. Kemampuan petugas pelayanan 90.77 80.367. Kecepatan pelayanan 99.11 76.798. Keadilan mendapatkan Pelayanan 97.32 76.799. Kesopanan dan keramahan petugas 96.73 76.1910. Kewajaran biaya pelayanan 99.55 75.0011. Kepastian biaya pelayanan 99.11 73.2112. Kepastian jadwaL pelayanan 100.00 78.5713. Kenyamanan lingkungan 85.42 79.4614. Keamanan pelayanan 87.95 79.46Rata-rata 95.24 77.37


pada unit pelayanan PKB adalah 95.24% Indeks nilai harapan tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan ke 12, yaitu Kepastian Jadwal Pelayanan


terdapat pada unsur pelayanan yang ke 13,yaitu Kenyamanan lingkungan

pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 85.42%. Semakin tinggi



Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan PKB

adalah 77.37% Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 1,

yaitu Prosedur pelayanan yang mencapai 80.65%, sedangkan nilai IKM

terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 11,yaitu Kepastian

biaya pelayanan petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 73.21%.

Berdasarkan pada pedoman penilatan mutu pelayanan yang ditetapkan

dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M. PAN/2004, maka mutu



pelayanan publik pada unit pelayanan PKB termasuk dalam kategori "B"



(64.3 %) dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu

Keamanan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan

keramahan petugas, Kepastian biaya pelayanan, Kenyamanan

lingkungan, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian jadwai pelayanan,

Tanggungjawab petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan..

Sedangkan 5 unsur (35.7 %) sisanya dengan mutu pelayanan kategori B

(kinerja baik)


perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya daiam upaya peningkatan

kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan pubiik PKB dilakukan



kenyataan terhsdap 14 unsur pelayanan pada unit PKB tahun 2009 adalah

sebagai berikut :

Tabel 5.31. Hasil Anailisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan

pada Unit Pelayanan Publik PKB

KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA

KUADRAN B : PERTAHANKAN

PRESTASI

Kepastian biaya pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kecepatan pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan

Kedisiplinan petugas pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Prosedur pelayanan

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Persyaratan pelayanan Kenyamanan lingkungan, Keamanan

pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan



5.3.6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)

Pelayanan IMB diberikan oleh Dinas Tata Kota. Untuk

mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas

pelayanan IMB ini kuesioner disebarkan pada 30 orang pengguna layanan

yang ditetapkan berdasarkan metode simple random simple random

sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan,

kenyataan dan gap pada unit pelayanan IMB. Profil responden akan

diuraikan menurut keiompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan,

dan jenis pekerjaan


Berdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa umur

responden bervariasi antara umur 25 tahun sampai umur 35 tahun. Umur

responden sebagian besar berkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitu

sebanyak 7 orang (23%), diikuti responden yang berumur 35 tahun keatas

sebanyak 23 orang (77%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan

umurnya dapat dilihat pada table berikut ini.


Kelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 0 0.00 0.00

25 - 35 Tahun 7 23.00 72.96

> 35 Tahun 23 77.00 73.21

Jumlah 30 100.00 72.17

Signifikansi uji F variabel keiompok keiompok umur terhadap IKM

pada unit pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka 0.051




Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin

Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi umur responden.




Berdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jenis

kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin laki-

laki atau pria, yaitu 20 orang (67%), responden wanita sebanyak 10 orang

(33%). Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis ketaminnya

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.33. Karakteristik Responded Menurut Jenis Kelamin


Wanita 10 33.00 72.95

Jumlah 30 100.00 72.17



(Lampiran 3), Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat




Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenis kelamin.


Berdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihat

bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga doktor (S3).

Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendldikannya dapat

dilihat pada tabel berikut ini:


Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 1 3.00 76.79

SMP 0 0.00 0.00

SMA sederajad 14 47.00 73.09

Diploma 1 3.00 58.04

S1 13 43.00 74.93

S2 Ke atas 1 3.00 76.53

Jumlah 30 100.00 72.17



Berdasarkan tabel tersebut, pendidikan terakhir responden

sebagian besar sarjana (SI) yaitu 13 orang (43%) dan SLTA yaitu sebanyak

14 orang (47%). Sedang untuk S2 adalah 13 orang (47%) kemudian

diploma dan doktor (S3) yaitu masing-masing sebanyak 1 orang (3 %).


IKM pada unit pelayanan ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka





layanan Ijin Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenjang pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, maka

dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh pedagang dan

pegawai swasta. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis

pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:


Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 6 20.00 70.24

Pegawai Swasta 5 16.67 68.93

Wiraswasta/Pengusaha 14 46.67 73.73

Pelajar/Mahasiswa 5 16.67 79.29

Lainnya 0 0.00 0.00

Jumlah 30 100.00 72.17

Berdasarkan tabel tersebut, pekerjaan responden sebagian besar

adalah Wiraswasta/Pengusaha yaitu sebanyak 14 orang (46.67%). Hal ini

menunjukkan bahwa pengguna layanan Ijin Mendirikan Bangunan adalah

para Pedagang.









Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.



Pelayanan IMB seperti yang tersaji pada tabel berikut :

Tabel 5.36. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)

Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Prosedur pelayanan 89.72 76.67

2. Persyaratan pelayanan 76.67 70.83

3. Kejelasan petugas pelayanan 85.83 74.17

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 82.92 73.33

5. Tanggungjawab petugas pelayanan 80.00 74.58

6. Kemampuan petugas pelayanan 81.11 78.33

7. Kecepatan pelayanan 80.83 65.83

8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 83.33 72.50

9. Kesopanan dan keramahan petugas 83.61 76.94

10. Kewajaran biaya pelayanan 81.67 67.50

11. Kepastian biaya pelayanan 80.83 66.25

12. Kepastian jadwai pelayanan 80.83 65.83

13. Kenyamanan lingkungan 80.28 73.89

14. Keamanan pelayanan 77.08 73.75

Rata-rata 81.77 72.17


pada unit Pelayanan IMB adalah 81,77%. Indeks nilai harapan tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan ke 1, yaitu Prosedur pelayanan pelayanan

yang mencapai 89,72%, sedangkan indeks nilai harapan terendah

terdapat pada unsur pelayanan yang ke 2,yaitu Persyaratan pelayanan

pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 76,67%. Semakin tinggi





Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan IMB

adalah 72,17%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 6,

yaitu Kemampuan petugas pelayanan yang mencapai 78,33%, sedangkan

nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7 ,yaitu

Kecepatan pelayanan dengan nilai IKM sebesar 65,83%. Berdasarkan

pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat

Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan

publik pada unit pelayanan IMB termasuk dalam kategori "B" atau kinerja

"Baik".

Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji semuanya mempunyai mutu

pelayanan kategori B (kinerja baik 100.0%), yaitu Tanggungjawab

petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Persyaratan

pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Keadilan mendapatkan

pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kejelasan petugas

pelayanan, Prosedur Pelayanan , Kecepatan pelayanan, Keamanan

pelayanan, Kenyamanan lingkungan, Kewajaran biaya pelayanan,

Kepastian jadwal pelayanan, dan Kepastian biaya pelayanan.



kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik IMB dilakukan



kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit IMB tahun 2009 adalah

sebagai berikut:



Tabel 5.37. Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan

pada Unit Pelayanan Publik IMB

KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA KUADRAN B : PERTAHANKAN Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas


Prosedur pelayanan


KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D ;





Kecepatan pelayanan




Keamanan Pelayanan

Beberapa responden mengeluhkan suasana ruang tunggu yang

kurang nyaman, Terbitnya IMB tidak tepat waktu, sering mundur dari

waktu yang dijanjikan dan mereka menyarankan dilakukan peningkatan

sarana fisik (AC) khususnya di ruang tunggu, sebaiknya pelayanan ini

walaupun di BPPT tapi buatkan loket rekening kecamatan agar mudah

dan cepat sesuai janji BPPT 14 selesai dalam pengurusan IMB .

5.3.7 Ijin Pemasangan Reklame

Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame diberikan oleh Dinas Tata

Kota. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap

kualitas pelayanan ini kuesioner disebarkan pada 30 orang pengguna

layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random simple

random sampling. Berikut ini disajikan profit responden dan indek

harapan, kenyataan. dan gap pada unit pelayanan Ijin Pemasangan

Reklame profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis

kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.




Berdasarkan umur, maka dapat dilihat bahwa umur responden

bervariasi. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat

dilihatabel berikut ini:



Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besar

berkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitu sebanyak 14 orang (50.0%),

diikuti responden yang berumur 35 tahun keatas sebanyak 14 orang

(50.0%)


pelayanan Ijin pemasangan reklame menunjukkan angka 0.554 (Lampiran


95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)


demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin

pemasangan reklame tidak dipengaruhi umur.



kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin laki-

laki atau pria. Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelamin

dapat dilihat pada tabel berikut ini:





Wanita 10 33.00 72.95

Jumlah 30 100.00 72.17

Berdasarkan tabel tersebut, jenis kelamin responden sebagian

besar adalah Pria yaitu 20 orang (67.00%).


pada unit pelayanan Ijin pemasangan reklame menunjukkan angka 0.956


kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang



Pemasangan Reklame tidak dipengaruhi jenis kelamin.



bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga doktor (S3).

Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat







sebagian besar sarjana (SI) itu 6 orang (20.00%). Sedang untuk S2 keatas

adalah 16 orang (53.33%) kemudian diploma 8 orang (26.67%).


pada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame menunjukkan angka 0.311





pemasangan reklame tidak dipengaruhi Jenjang pendidikan.



dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh pedagang dan

pegawai swasta. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis

pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:




pada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame menunjukkan angka 0.424





pemasangan reklame tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.





Pelayanan ijin Pemasangan Rektame seperti yang tersaji pada tabel

berikut:

Tabel 5.42. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame















Rata-rata 91.16 88.80

Berdasarkan table tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan

pada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame adalah 91.16%. Indeks

nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 14, yaitu

Keamanan pelayanan yang mencapai 94,20%, sedangkan indeks nilai

harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 13 ,yaitu

Kenyamanan lingkungan dengan indeks nilai harapan sebesar 88,10%.

Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang

semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.

Berdasarkan hasil, rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit

Ijin Pemasangan Reklame adalah 88,80%. Nilai IKM tertinggi terdapat

pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan yang

mencapai 92,86%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur



pelayanan yang ke 3 yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan nilai IKM

sebesar 83,93% yaitu Kemampuan petugas pelayanan dengan nilai

sebesar 65.00%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan



pelayanan Ijin Pemasangan Reklame termasuk dalam kategori "B" atau

kinerja "Baik".

Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semuanya mempunyai mutu

pelayanan kategori A (kinerja sangat baik).



kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik Ijin Pemasangan

Reklame dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan

(Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat

harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit ijin

Pemasangan Reklame tahun 2009 adalah sebagai berikut:


pada Unit Pelayanan Publik Ijin Pemasangan Reklame

KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA KUADRAN B : PERTAHANKAN Kecepatan pelayanan Keamanan pelayanan



Keadilan mendapatkan pelayanan

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Kejelasan petugas pelayanan





Prosedur pelayanan







birokrasi (prosedur pelayanan) dan biaya ekonomi tinggi dalam proses

pengurusan Ijin Pemasangan Reklame. Saran terbanyak adalah prosedur

pelayanan yang lebih sederhana, dan biaya murah.

5.3.8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta

Pelayanan Ijin Pelayanan kesehatan swasta diberikan oleh Dinas

Kesehatan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat

terhadap kualitas Pelayanan ini kuesioner disebarkan pada 40 orang

pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random

sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan,

kenyataan dan gap pada unit pelayanan ijin pelayanan kesehatan swasta.

Profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,



Berdasarkan umur, maka dapat dilihat bahwa umur responden bervariasi.

Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihat tabel

berikut ini:


Kelompok Umur Frekuensi Persentase (%) IKM< 25 Tahun 3 8.00 69.42

25 - 35 Tahun 22 56.00 75.97

> 35 Tahun 14 36.00 77.88

Jumlah 40 100.00 75.07

Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besar

berkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitu sebanyak 22 orang (56.0%),

diikuti responden yang berumur 35 tahun keatas sebanyak 14 orang

(36.00%) dan umur kurang dari 25 tahun yaitu 3 orang (8%)



Signifikansi uji F variabel kelompok kelompok umur terhadap IKM

pada unit pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.336




Dengan demikian persepsi responden daIam menilai IKM unit layanan Ijin

Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi umur responden.



kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin

wanita dengan jumlah responden 27 orang , yaitu 67.50%. Sedangkan

jumlah responden laki-laki jumlahnya 13 orang , yaitu 32.50%. Secara

rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada

tabel berikut ini:



Wanita 27 67.50 87.17

Jumlah 40 100.00 75.07


pada unit pelayanan Ijin kesehatan swasta menunjukkan angka 0.175

(Lampiran 3). Angka tersebut Iebih besar dari angka kritis pada tingkat




Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenis kelamin.



bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga Strata Dua (S2).



Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat



Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMSD ke bawah 0 0.00 0.00

SMP 0 0.00 0.00

SMA sederajad 5 13.00 80.54

Diploma 6 15.00 71.13

S1 22 54.00 75.97

S2 Ke atas 7 18.00 76.53

Jumlah 40 100.00 75.07


sebagian besar sarjana (SI) yaitu 22 orang (54.0%) dan Diploma yaitu

sebanyak 6 orang (15.0 %). Sedang untuk SLTA adalah 5 orang (13.0%)

kemudian S2 keatas (S3) sebanyak 7 orang (18.0 %).

Signifikansi uji F variabel Jenjang pendidikan terhadap IKM pada

unit pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.324





Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenjang pendidikan



dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Dokter dan

PNS/TNI/POLRI. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis

pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini.



Tabel 5.47. Karakteristik Rsponden Menurut Jenis Pekerjaan



pada unit Pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.513



signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak,


Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenis pekerjaan



Pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta seperti yang tersaji pada

tabel berikut :



Tabel 5.48. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta















Rata-rata 88.06 75.07


pada unit Pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta adalah 88,06%.

Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 8 dan 3

, yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan


terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 14, yaitu Keamanan pelayanan

dengan indeks nilai harapan sebesar 85,94%. Semakin tinggi nilai harapan

akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat

memuaskan masyarakat pengguna Iayanan.

Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Ijin Pelayanan

Kesehatan Swasta adalah 75,07%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur

Pelayanan ke 13 yaitu Kenyamanan lingkungan yang mencapai 80,42%

sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3,



yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 63.75%.



pelayanan publik pada unit pelayanan ini termasuk dalam kategori "B"


Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semua unsur pelayanan

(100.0 %) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik). Ijin

Pelayanan Kesehatan Swasta dilakukan analisis kesesuaian tingkat

harapan dan kenyataan (importance-Performance Analysis). Hasil analisis

kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan

pada unit Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta tahun 2009 adalah sebagai

berikut:


pada Unit Pelayanan Publik Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta.

KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA KUADRAN B : PERTAHANKAN Kejelasan petugas Pelayanan

Kecepatan Pelayanan

Kewajaran biaya Pelayanan

Kepastian biaya Pelayanan


KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Kepastian jadwal Pelayanan

Prosedur Pelayanan

Kedisiplinan petugas Pelayanan


Persyaratan Pelayanan


Tanggungjawab petugas Pelayanan

Keamanan Pelayanan

Kemampuan petugas Pelayanan


birokrasi (prosedur pelayanan) dan kenyamanan ruang tunggu . Saran

terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih sederhana, dan tepat

waktu.



5.3.9 Kesehatan Dasar (Puskesmas)

Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) diberikan oleh Dinas

Kesehatan Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kuaiitas pelayanan ini kuesioner


metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profit responden

dan indeks harapan, kenyataan dan gap pada unit Kesehatan Dasar profil





responden bervariasi antara umur 25 tahun sampai umur 35 tahun.

Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihat pada

tabel berikut ini:



Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besar 35

tahun keatas sebanyak 24 orang (40.0%) dan umur < 25 tahun berjumlah

sekitar 19 orang (31.7 %).


pelayanan kesehatan dasar menunjukkan angka 3.812 (Lampiran 3).

Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95

%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima

dan H1(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian

persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Kesehatan Dasar

tidak dipengaruhi kelompok umur.





kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin

Wanita yaitu mencapai 58.3%, dan 41.7% sisanya adalah berjenis kelamin

laki-laki. Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat





pada unit pelayanan Ijin Kesehatan Dasar menunjukkan angka 0.73




Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit Layanan

Kesehatan Dasar tidak dipengaruhi jenis kelamin.



bahwa pendidikan responden bervariasi dari SD hingga Sarjana (SI).

Pendidikan terakhir responden sebagian besar SMA sederajat yaitu 25

orang (41.67%) dan SMP yaitu sebanyak 19 orang (31.70%). Sedang untuk

SD ke bawah adalah 7 orang (11.63%) kemudian Sarjana (S1) 3 orang

(5.00%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat

pendidikannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:





Signifikansi uji F variabel kelompok Jenjang pendidikan terhadap

IKM pada unit Pelayanan Ijin kesehatan dasar menunjukkan angka 3.012


kepercayaan 95%, yaitu 0.05% sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang


Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit Layanan

Kesehatan Dasar (puskesmas) tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.



dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Wiraswasta

yaitu sebanyak 30 orang ( 50%). Secara rinci, jumlah responden

berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini.




pada unit pelayanan Kesehatan Dasar menunjukkan angka 3.362







kesehatan dasar puskesmas tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.



Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) seperti yang tersaji pada tabel

berikut:

Tabel 5.54. IKM pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas)

Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 93.08 75.922. Reliability 90.42 77.813. Responsiveness 91.67 79.584. Competence 93.19 82.085. Courtesy 87.08 83.546. Credibility 88.61 82.367. Security 88.13 80.008. Acces 93.96 89.389. Communication 88.61 74.8610. Understanding Customer 84.58 78.33Jumlah 89.93 80.39


pada unit pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) adalah 98.93%. Indeks

nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces

petugas pelayanan yang mencapai 93.96%, sedangkan indeks nilai

harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10 ,yaitu

Understanding Customer dengan indeks nilai harapan sebesar 84.58%.

Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang


Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan

KESEHATAN DASAR(PUSKESMAS) adalah 80.39%. Nilai IKM tertinggi



terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yang

mencapai 89.38%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur

pelayanan yang ke 9, yaitu Communication dalam pelayanan dengan nilai

IKM sebesar 74.86%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu

pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN


Pelayanan Kesehatan Dasar(Puskesmas)termasuk dalam kategori "B" atau

kinerja "Baik".


dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik).



kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan kesehatan dasar

(Puskesmas) dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan


harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit

Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) tahun 2009 adalah sebagai

berikut:

Tabel 5.55.Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan

pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas

KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA KUADRAN B : PERTAHANKAN Tangible

Reliability

Responsiveness

Competence

Acces

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Communication

Understanding Customer

Credibility

Courtesy


birokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam proses penganan

Kesehatan Dasar (Puskesmas). Saran terbanyak adalah prosedur



pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pengguna

layanan Puskesmas (masyarakat).

5.3.10 Pasar

Pelayanan Pasar diberikan oleh Dinas Koperasi Usaha Mikro dan

Menengah Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan ini kuesioner


metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profit responden

dan indeks harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Pasar profil




Berdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa sebagian

besar berumur antara 25 sampai 35 tahun yaitu sebanyak 17 orang

(42.50%) dan umur antara >35 tahun sebanyak 13 (32.50%) sedangkan

umur kurang dari 25 tahun yaitu 10 orang responden atau sekitar

(25.00%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat





pelayanan pasar menunjukkan angka 2.443 (Lampiran 3). Angka tersebut

lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05,

sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1

(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi



responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidak dipengaruhi

kelompok umur.



kelamin responden didominasi oleh responden wanita yaitu 33 orang atau

sekitar 82.50% dan sisanya adalah responden pria yaitu 7 orang (17.50%).

Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat





pada unit pelayanan Pasar menunjukkan angka 0.738 (Lampiran 3).

Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan



demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidak

dipengaruhi kelompok jenis kelamin.



bahwa pendidikan responden bervariasi dari SD ke bawah hingga Sarjana

(SI). Pendidikan terakhir responden sebagian besar SMA sederajat yaitu

16 orang (40.00%) dan SMP yaitu sebanyak 15 orang (37.50%). Sedang

untuk SD ke bawah berjumlah sekitar 6 orang (15.50%), kemudian

Diploma 2 orang (5.0 %) serta untuk responden yang memiliki jenjang

pendidikan Sarjana (S1) adalah 1 orang (2.00%). Secara rinci, jumlah

responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel

berikut ini:






IKM pada unit pelayanan Pasar menunjukkan angka 0.521 (Lampiran 3).


95%, yaitu 0,05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)


demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidak

dipengaruhi kelompok jenjang pendidikan.



dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Pelajar /

Mahasiswa yaitu sebanyak 21 orang ( 52.5%). Secara rinci, jumlah

responden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel

berikut ini:






pada unit pelayanan Ijin pasar menunjukkan angka 0.606 (Lampiran 3).




demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan pasar tidak

dipengaruhi jenis pekerjaan.



Pelayanan Pemadam Kebakaran seperti yang tersaji pada tabel berikut:

Tabel 5.60. IKM pada Unit Pelayanan Pasar



pada unit pelayanan Pasar adalah 83.28%. Indeks nilai harapan tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yang

rnencapai 85.31%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat

pada unsur pelayanan yang ke 9, yaitu Communication dengan indeks


menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat




Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan PASAR


yaitu Security petugas pelayanan yang mencapai 93.44%, Sedangkan nilai

IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 9, yaitu

Communication dalam pelayanan dengan nilai IKM sebesar 75.42%.



pelayanan publik pada unit pelayanan Pasartermasuk dalam kategori "B"




kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan Pasar dilakukan anaiisis

kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance

Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan

terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan Pasar tahun 2009



pada Unit Pelayanan Pasar

KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Tangible

Responsiveness

Competence

Acces

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Communication

Credibility

Reliability

Courtesy

Security


birokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam menanggapi

informasi pemeliharaan lingkungan. Saran terbanyak adalah prosedur

pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap informasi masyarakat.



Bab 1-1


LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 -

63

5.3.11 Kartu Kuning

Pelayanan Kartu Kuning diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja dan

Sosial Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan ini kuesioner disebarkan pada

50 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple

random sampling. Berikut ini disajikan profit responden dan indeks

harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Kartu Kuning, profil





responden bervariasi yaitu umur kurang dari 25 dan umur antara 25

tahun sampai 35 tahun.Secara rinci, jumlah responden berdasarkan

umurnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:




pelayanan kartu kuning menunjukkan angka 0.29 (Lampiran 3). Angka




responden dalam menilai IKM unit layanan Kartu Kuning tidak

dipengaruhi kelompok umur.

Pada tabel tersebut, umur responden sebagian besar umur kurang

dari 25 tahun sebanyak 24 orang (48.0%) , responden yang berumur



64

antara 25 tahun sampai 35 tahun keatas sebanyak 24 orang juga (48.0%)

serta responden yang berada dikelompok umur > 35 hanya 2 orang (4%).



kelamin responden laki-laki sejumlah 29 orang (58.00%) dan wanita 21

orang (42.00%). Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis

kelaminnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:




pada unit pelayanan kartu kuning menunjukkan angka 2.191(Lampiran 3).




demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Kartu

Kuning tidak dipengaruhi jenis kelamin.



bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga Sarjana (SI).

Pendidikan terakhir responden sebagian besar S1 yaitu 19 orang (38.0%)

dan SMA sederajat yaitu 17 orang (34.0%), Diploma 12 orang (24%)Sedang

untuk S2 ke atas sebanyak 2 orang atau sekitar (4%) Secara rinci, jumlah

responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel

berikut ini:



65



Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pendidikan terhadap IKM






Kuning tidak dipengaruhi jenjang pendidikan.



dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Pegawai

Swasta. Yaitu mencapai 34.00%. Secara rinci, jumlah responden

berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:







66





Kuning tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.



Pelayanan Kartu Kuning seperti yang tersaji pada tabel berikut:

Tabel 5.66. IKM pada Unit Pelayanan Kartu Kuning



pada unit pelayanan Kartu kuning adalah 88.70%. Indeks nilai harapan

tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 10, yaitu Understanding

Customers petugas pelayanan yang mencapai 91.00%, sedangkan indeks

nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1,yaitu

Tangible dengan indeks nilai harapan sebesar 86.38%. Semakin tinggi


untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna iayanan.

Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan Kartu

Kuning adalah 79.70% Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan

ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yang mencapai 84.50 %, sedangkan



67

nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 dan 9,yaitu

Tangible dan Communication dalam pelayanan dengan nilai IKM masing-

masing sebesar 75.50%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu

pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN


pelayanan Kartu kuning termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".



kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan Kartu Kuning dilakukan


Performance Analysis). Hasil anailisis kesesuaian tingkat harapan dan

kenyataan terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan Kartu

Kuning tahun 2009 adalah sebagai berikut:


pada Unit Pelayanan Kartu Kuning


KUADRAN B :PERTAHANKAN

PRESTASI

Responsiveness, Security Understanding Customer, Acces


Tangible, Communication, Courtesy, Reliability

Credibility, Competence


birokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam menanggapi

informasi cara mendata pengguna Kartu Kuning. Saran terbanyak adalah

prosedur pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap informasi

masyarakat.



68

5.3.12 Pembayaran Pajak

Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan

Pajak pada Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah

Pemerintah Kota Depok, diiakukan penyebaran kuesioner kepada

responden yang telah merasakan jasa pelayanan pajak Dinas Pendapatan

dan Pengelolaan Keuangan Daerah Pemerintah Kota Depok. Adapun

jumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 40

Orang sesuai referensi metode random sampling yang dilengkapi

beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan

indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel

profile sebagai berikut:


Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Pajak

sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 4.76%, kelompok

umur 25 – 35 tahun sebesar 30.95%, kelompok umur > 35 tahun sebesar

64.29%. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Pajak disajikan

pada tabel berikut:




Pelayanan Pajak menunjukkan angka 4.889 (Lampiran 3). Angka tersebut


sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan

H1(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi

responden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruh oleh kelompok

umur .



69


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Pajak

berjenis kelamin Pria sebesar 64.29%, dan berjenis kelamin wanita

sebesar 35.71%. Responden untuk unit pelayanan pajak didominasi oleh

pria yang mencapai 64.29%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis

kelamin pada unit Pelayanan Pajak disajikan pada tabel berikut:




pelayanan pajak menunjukkan angka 1.332 (Lampiran 3). Angka tersebut




responden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruhi oleh kelompok

umur.


Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Pajak

sebagai berikut : SD ke bawah sebesar 2.38%, SMP sebesar 14.29%, SMA

sederajad sebesar 42.86%, Diploma sebesar 11.90%, S1 sebesar 23.81%,

dan S2 ke atas sebesar 4.76%. Responden untuk unit pelayanan pajak

didominasi oleh jenjang pendidikan SMA sederajad sebesar 42.86%.

Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit

pelayanan Pajak disajikan pada tabel berikut:



70



Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada

unit pelayanan pajak menunjukkan angka 0.729 (Lampiran 3). Angka




responden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruhi oleh jenjang

pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan pajak

sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 4.76%, Pegawai Swasta sebesar

23.81%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 26.19%, Pelajar/Mahasiswa

sebesar 45.24%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan

pada unit pelayanan pajak disajikan pada tabel berikut:

Tabel 5.71. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaan




71

Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit

pelayanan pajak menunjukkan angka 0.730 (Lampiran 3). Angka tersebut




responden dalam menilai IKM pajak tidak dipengaruhi oleh jenis

pekerjaan.



Pelayanan Pajak seperti yang tersaji pada tabel berikut:

Tabel 5.72. IKM pada Unit Pelayanan Pajak



pada unit Pelayanan Pajak adalah 95.23%. Indeks nilai harapan tertinggi

terdapat pada unsur Pelayanan ke 7, yaitu Security yang mencapai

99.40%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur

Pelayanan yang ke 1 dan 5 yaitu Tangible dan Courtesy dengan indeks


menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat

memuaskan masyarakat pengguna layanan,



72

Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Pajak


yaitu Security yang mencapai 80.36%, sedangkan nilai IKM terendah

terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible dengan nilai

IKM sebesar 68.90%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu

Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN

No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unit

Pelayanan Pajak termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".

Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan

(100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).

Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yang


kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Pajak dilakukan analisis



terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Pajak tahun 2009



pada Unit Pelayanan Pajak



PRESTASI

Communication, Responsiveness,

Reliability

Competence, Understanding

Customer, Acces, Security


Tangible Courtesy, Credibility


kurangnya fasilitas yang ada untuk memberikan pelayanan pada

pengguna pajak. Saran terbanyak adalah untuk lebih meningkatkan

kualitas pelayanannya.



73

5.3.13 Akte Kelahiran Umum

Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Akte

Kelahiran Umum pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Pemerintah Kota Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada

responden yang telah merasakan jasa pelayanan Akte Kelahiran Umum

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok. Adapun


Orang sesuai referensi metode random sampling yang dilengkapi





Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Akte

Kelahiran Umum sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 5%,

kelompok umur 25 -35 tahun sebesar 50%, dan kelompok umur > 35 tahun

sebesar 45%. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Akte

Kelahiran disajikan pada tabel berikut:




Pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.839(Lampiran 3).




demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran Umum

tidak dipengaruhi oleh kelompok umur .



74


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Akte

Kelahiran Umum sebagai berikut : Pria sebesar 55% dan wanita sebesar

45%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit

Akte Kelahiran Umum disajikan pada tabel berikut:




pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.162 (Lampiran 3).




demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran Umum

tidak dipengaruhi oleh kelompok umur.


Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Akte

Kelahiran Umum sebagai berikut : SD ke bawas sebesar 2.50%, SMP

sebesar 22.50%, SMA sederajad sebesar 52.50%, Diploma sebesar 10%, S1

sebesar 7.50%, dan S2 keatas sebesar 5%. Secara rinci jumlah responden

menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umum




75




unit pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.842




Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran

Umum tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Akte

Kelahiran Umum sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 5%, Pegawai

Swasta sebesar 15%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 15%, dan

Pelajar/Mahasiswa sebesar 65%. Secara rinci jumlah responden menurut

jenis pekerjaan pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umum disajikan

pada tabel berikut:





76


unit pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 1.569




Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran

Umum tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.



Pelayanan Akte Kelahiran Umum seperti yang tersaji pada tabel berikut:

Tabel 5.78. IKM pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum



pada unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum adalah 71.62%. Indeks nilai

harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 3 dan 10, yaitu

Responsiveness dan Understanding Customer yang mencapai 75.63%,

sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan

yang ke 8 yaitu Acces dengan indeks nilai harapan sebesar 64.38%.

Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang

semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan,



77

Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Akte

Kelahiran Umum adalah 79.52%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur

pelayanan ke 7, yaitu Security yang mencapai 82.81%, sedangkan nilai

IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible

dengan nilai IKM sebesar 76.56%. Berdasarkan pada pedoman penilaian

mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN


Pelayanan Akte Kelahiran Umum termasuk dalam kategori "B" atau

kinerja "Baik".


(20%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu

Courtesy dan Security. Sedangkan 8 unsur (80%) sisanya dengan mutu

Pelayanan kategori B (kinerja baik).



kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Akte Kelahiran Umum

dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan



Pelayanan Akte Kelahiran Umum tahun 2009 adalah sebagai berikut:


pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum



PRESTASI

Reliability, Understanding Customer,

Communication

Credibility, Responsiveness, Courtesy

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Tangible, Acces Competence, Security



78


prosedur terlalu berbelit-belit sehingga mempersulit dalam proses

pengurusan Akte. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan dibuat

lebih ringkas sehingga mempermudah proses pembuatan Akte.

5.3.14 Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga


Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok, dilakukan

penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa

pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah

responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 70 Orang

sesuai referensi methode random sampling yang dilengkapi beberapa

karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan indentifikasi

tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai

berikut:


Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Kartu

Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi oleh kelompok

umur < 25 tahun yang mencapai 20%, kemudian kelompok umur di atas

25 - 35 tahun sebesar 32.86%, dan 47.14% sisanya oleh kelompok umur

dibawah > 35 tahun. Nampak bahwa pengguna Pelayanan Kartu Tanda

Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi oleh kelompok usia

dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan

Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabel

berikut:



79




Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga





IKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruh

oleh kelompok umur .


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Kartu

Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga oleh pria mencapai 57.14%,

dan 42.86% sisanya wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis

kelamin pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu

Keluarga disajikan pada tabel berikut:




pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga menunjukkan







80

IKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruhi

oleh jenis kelamin.


Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Kartu

Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga terdiri dari SD ke bawah

sebesar 8.57%, SMP sebesar 21.43%, SMA sederajad sebesar 51.43%,

Diploma sebesar 10% dan S1 sebesar 8.57%. Ini menunjukan bahwa

responden untuk pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu

Keluarga didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 51.43%. Secara

rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan

Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabel

berikut:




unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga






oleh jenjang pendidikan.



81


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Kartu

Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga sebagai berikut

PNS/TNI/POLRI sebesar 5.71%, Pegawai Swasta sebesar 11.43%,

Wiraswasta/Pengusaha sebesar 28.57%, Pelajar/Mahasiswa sebesar

54.29%. Ini menunjukan bahwa responden untuk IKM pelayanan Kartu

Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi oleh

pelajar/mahasiswa sebesar 54.29 %. Secara rinci jumlah responden

menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk

(KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabel berikut:




pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga menunjukkan


pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada




oleh Jenis Pekerjaan.



Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga seperti yang

tersaji pada tabel berikut:



82

Tabel 5.84. IKM pada Unit Pelayanan KTP dan KK



pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga

adalah 82.31%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur

Pelayanan ke 9, yaitu Communication yang mencapai 84,64%, sedangkan

indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3

yaitu Responsiveness dengan indeks nilai harapan sebesar 80,60%.



Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Kartu Tanda

Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga adalah 71,97%. Nilai IKM tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan ke 5 yaitu Courtesy yang mencapai

76,79%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan

yang ke 9 yaitu Communication dengan nilai IKM sebesar 67,86%.

Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan


Pelayanan publik pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan

Kartu Keluarga termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".





83



kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Kartu Tanda Penduduk

(KTP) dan Kartu Keluarga dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan

dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis

kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan

pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga

tahun 2009 adalah sebagai berikut:


pada Unit Pelayanan KTP dan KK



PRESTASI Communication, Credibility, Acces Security, Courtesy

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Reliability, Understanding Customer

Tangible, Responsiveness,

Competence


Lambatnya pembuatan KTP dan biaya yang relative mahal sehingga hal

ini dapat memberatkan masyarakat pada proses pembuatan KTP dan KK.

Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat baik SDM

dan peralatan yang ada pada proses pembuatan KTP dan KK.

5.3.15 Pemadaman Kebakaran

Pelayanan Pemadam kebakaran diberikan oleh Dinas Pemadam

Kebakaran. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat

terhadap kualitas pelayanan Pemadam kebakaran ini kuesioner


metode aksidental. Berikut ini disajikan profil responden dan indek

harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran.

Profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin,




84


Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan Pemadam

Kebakaran didominasi oleh kelompok di atas 35 tahun yang mencapai

64.70%, kemudian kelompok umur umur 25 - 35 tahun sebesar 29.3%, dan

6% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwa

pengguna pelayanan Pemadam kebakaran didominasi oleh kelompok usia

dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan

Pemadam Kebakaran disajikan pada tabel berikut:




pelayanan pemadam kebakaran menunjukkan angka 0.154 (Lampiran 3).




demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pemadam

Kebakaran tidak dipengaruhi oleh kelompok umur.


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan Pemadam

Kebakaran didominasi oleh pria yang mencapai 83.3%, dan 16.7% sisanya

wanita. Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasi

oleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada

unit pelayanan Pemadam Kebakaran disajikan pada tabel berikut:




85


Wanita 4 13.33 82.36Jumlah 30 56.67 78.33

Signifikansi uji F variabel jenis kelamin terhadap IKM pemadam

kebakaran menunjukkan angka 0.603 (Lampiran 3). besar dari angka

kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, pengaruh yang

signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan)ditolak.

Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM untuk Kebakaran

tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.


Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan

Pemadam Kebakaran didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 35.29

%, kemudian diikuti oleh lulusan Sarjana sebesar 29.41 % dan SLTP

masing-masing sebesar 17.64 %. Nampak bahwa masyarakat pengguna

layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden

menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran










86


demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit Iayanan Pemadam

Kebakaran tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Pemadam

Kebakaran didominasi oleh Wiraswasta/Pengusaha sebesar 20.0%,

kemudian Pelajar/Mahasiswa dan pegawai swasta sebesar 13.3%,

PNS/TNI/POLRI yang mencapai 1%. Secara rinci jumlah responden

menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran

disajikan pada tabel berikut :


Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase (%) IKMPNS/TNI/POLRI 6 20.00 79.46

Pegawai Swasta 14 46.67 67.63

Wiraswasta/Pengusaha 6 20.00 81.25

Pelajar/Mahasiswa 4 13.33 82.58

Lainnya 0 0.00 0.00

Jumlah 30 100.00 78.33






demtkian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pemadam

Kebakaran tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.



Pelayanan Pemadam Kebakaran seperti yang tersaji pada tabel berikut:

Tabel 5.90. IKM pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran



87

Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 85.66 81.62

2. Reliability 81.62 72.06

3. Responsiveness 84.8 75.98

4. Competence 87.75 79.9

5. Courtesy 89.71 84.56

6. Credibility 85.78 80.88

7. Security 89.71 77.21

8. Acces 84.56 78.68

9. Communication 82.35 74.51

10. Understanding Customer 84.56 77.94

Jumlah 85.65 78.33


pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran adalah 85,65%. Indeks nilai

harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 7 dan ke 5 yaitu

Security dan Courtesy petugas pelayanan yang mencapai 89,71%,

sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan

yang ke 2 ,yaitu Reliability dengan indeks nilai harapan sebesar 81,62%.



Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan

Pemadam Kebakaran adalah 78,33%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada

unsur pelayanan ke 5, yaitu Tanggung jawab petugas pelayanan yang

mencapai 84,56%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur

Pelayanan yang ke 2 yaitu Reliability dengan nilai IKM sebesar 72,06%.

Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang

ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN IMo.KEP/25/M.PAN/2004,

maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran

termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".

Dari 10 unsur pelayanan yang dikaji, semua unsur pelayanan

(100.0%) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik). Untuk

menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu



88

ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasan

masyarakat atas kinerja pelayanan Pemadam Kebakaran dilakukan


Performance Analysis), Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan

kenyataan terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan Pemadam

Kebakaran tahun 2009 adalah sebagai berikut:

Tabel 5.91. HasiL Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan

pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran


PRESTASI

Security Courtesy, Credibility, Tangible

Competence


Reliability, Communication

Responsiveness, Understanding

Customer

Acces


lambatnya dalam menanggapi informasi musibah kebakaran Pemadam

Kebakaran. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat

dan tanggap terhadap informasi masyarakat.

5.3.16 Pelayanan Air Bersih

Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Air

Bersih pada Dinas Tata Ruang dan Permukiman Pemerintah Kota Depok,

dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan

jasa pelayanan Air Bersih Dinas Tata Ruang dan Permukiman Pemerintah

Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam

survey ini sejumlah 50 Orang sesuai referensi methode House To House



89

sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan.

Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkat kepuasan pada unit ini

dapat dilihat pada tabel profil sebagai berikut:


Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Air

Bersih sebagai berikut : untuk kelompok umur < 25 tahun sebesar 6%,

untuk kelompok umur 25-35 tahun sebesar 8 , dan kelompok umur > 35

tahun sebesar 86%. Ini menunjukan bahwa dominasi kelompok umur

untuk pelayanan Air Bersih oleh kelompok umur > 35 tahun. Nampak

bahwa pengguna Pelayanan Air Bersih didominasi oleh kelompok usia

dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan

Air Bersih disajikan pada tabel berikut:




Pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 0.218 (Lampiran 3). Angka




responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh kelompok

umur .


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Air Bersih

dengan jenis kelamin Pria sebesar 46 % dan responden Wanita sebesar 54

%. Hal ini menunjukan bahwa responden Pelayanan Air Bersih didominasi



90

oleh Wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada

unit Pelayanan Air Bersih disajikan pada tabel berikut:



Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap (KM pada unit

pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 1.060 (Lampiran 3). Angka




responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh kelompok

umur.


Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Air

Bersih sebagai berikut : SD Kebawah sebesar 2%, SMP sebesar 2%, SMA

sederajad sebesar 34%, Diploma sebesar 16%, dan S1 sebesar 42%. Hal ini

menunjukan bawha responden untuk Pelayanan Air Bersih didominasi

oleh lulusan S1 yang mencapai 4%. Secara rinci jumlah responden

menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Air Bersih disajikan

pada tabel berikut:




91



unit pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 0.609(lampiran 3). Angka




responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh jenjang

pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Air Bersih

terdiri dari PNS/TNI/POLRI sebesar 30%, Pegawai Swasta sebesar 8%,

Wiraswasta/Pengusaha sebesar 22 dan Pelajar/Mahasiswa sebesar 40%.

Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit

pelayanan Air Bersih disajikan pada tabel berikut:



Signifikansi uji F variabel Jenis Pekerjaan terhadap IKM pada unit

pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 2.250 (Lampiran 3). Angka




92



responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh jenis

pekerjaan.



Pelayanan Air Bersih seperti yang tersaji pada tabel berikut:

Tabel 5.96. IKM pada Unit Pelayanan Air Bersih



pada unit Pelayanan Air Bersih adalah 92,53%. Indeks nilai harapan

tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 7, yaitu Security yang

mencapai 97%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada

unsur Pelayanan yang ke 3 yaitu Responsiveness dengan indeks nilai

harapan sebesar 88,33%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut

nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan


Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Air

Bersih adalah 78,51%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan

ke 5 yaitu Courtesy yang mencapai 85,50%, sedangkan nilai IKM terendah

terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 8 yaitu Acces dengan nilai IKM



93

sebesar 74,25%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan



Pelayanan Air Bersih termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".


( 80%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu

Reliability, Responsiveness, Competence, Credibility, Security, Acces,

Communication, dan Undestanding Cusytomer. Sedangkan 2 unsur (20%)

sisanya dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).



kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Air Bersih dilakukan



kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Air Bersih



pada Unit Pelayanan Air Bersih



PRESTASI Security

Tangeble, Courtesy

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Acces, Competence, Communication,

Understanding Customer, Reliability

Credibility, Responsivennes

Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah tidak

adanya pemberitahuan terlebih dahulu ketika ada pematian sementara

aliran air oleh PDAM. Saran terbanyak adalah perlu adanya

pemberitahuan terlebih dahulu ketika ada rencana pematian air

sementara dan peningkatan kualitas airnya.



94

5.3.17 Rumah Potong Hewan (RPH)


rumah potong hewan pada Dinas Pertanian Pemerintah Kota Depok,

dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan

jasa pelayanan rumah potong hewan (RPH) Dinas Pertanian Pemerintah

Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam

survey ini sejumlah 30 Orang sesuai referensi metode random sampling

yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian

sebagai pemenuhan indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat

dilihat pada table profile sebagai berikut.


Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Rumah

Potong didominasi oleh kelompok umur di atas 35 tahun tahun yang

mencapai 50%, kemudian kelompok umur 25 - 35 sebesar 33.33%, dan

16.67% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwa

pengguna Pelayanan RPH didominasi oleh kelompok usia dewasa dan

produktif. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan RPH disajikan

pada tabel berikut:



Signifikansi uji F variabef kelompok umur terhadap IKM pada unit

Pelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 0.094 (Lampiran 3).






95

demikian persepsi responden dalam menilai IKM Rumah Potong Hewan

tidak dipengaruhi oleh kelompok umur .


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan RPH


Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini didominasi oleh pria.


Pelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:




pelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 3.434 (Lampiran 3).




demikian persepsi responden dalam menilai IKM rumah potong hewan

tidak dipengaruhi oleh kelompok umur.


Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan rumah

potong hewan (RPH) didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 60%,

kemudian diikuti oleh lulusan SD kebawah sebesar 23.33%. Nampak

bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA,

Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit

pelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:



96




unit pelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 0.120




Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM rumah potong

hewan tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan rumah

potong hewan didominasi oleh pedagang sebesar 96.67%, yang lainnya

3.33% memperoleh responden. Secara rinci jumlah responden menurut

jenis pekerjaan pada unit pelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:





Pelayanan RPH seperti yang tersaji padatabel berikut:



97

Tabel 5.102. IKM pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH)

Unsur Pelayanan Indeks Harapan IKM1. Tangible 82.71 80.832. Reliability 81.67 84.583. Responsiveness 83.33 85.004. Competence 85.00 85.835. Courtesy 79.58 81.676. Credibility 79.17 85.007. Security 82.92 84.588. Acces 81.25 87.929. Communication 81.25 85.4210. Understanding Customer 84.58 82.08Rata-rata 82.13 84.25


pada unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) adalah 82.13%. Indeks

nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 4, yaitu

Competence yang mencapai 85%, sedangkan indeks nilai harapan

terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 6 yaitu Credibility

dengan indeks nilai harapan sebesar 79.17%. Semakin tinggi nilai harapan



Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan

Rumah Potong Hewan (RPH) adalah 84.25%. Nilai IKM tertinggi terdapat

pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 87,92%,

sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1

yaitu Tangible dengan nilai IKM sebesar 80.83%. Berdasarkan pada

pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat

Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan

publik pada unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) termasuk dalam

kategori "A" atau kinerja " Sangat Baik".


( 80.0%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu

Reliability Credibility Responsiveness Competence Security



98

Communication Acces. Sedangkan 2 unsur (20.0 %) sisanya dengan mutu

Pelayanan kategori B (kinerja baik) yaitu Tangible, Courtesy,

Understanding Customer.



kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan RPH dilakukan analisis

kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance Performance


terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan RPH tahun 2009



pada Unit Pelayanan RPH



PRESTASI Understanding Customer, Tangible

Security, Competence,

Responsiveness

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Courtesy , Credibility

Reliability, Acces, Communication


transportasi susah, kebersihan dan jaminan kesehatan serta kapasitas

ketersediaan daging pada Rumah Potong Hewan (RPH). Saran terbanyak

adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap

kebutuhan masyarakat terutama pada hari hari Raya Islam dan Natal,

sebaiknya transportasi menuju Tapos disediakan oleh pemda.

5.3.18 Pendidikan Dasar dan Menengah


Pendidikan Dasar dan Menengah pada Dinas Pendidikan Pemerintah Kota



99

Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah

merasakan jasa pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah Dinas

Pendidikan Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang

direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 120 Orang sesuai referensi

metode House To House sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik

pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkat

kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut:


Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan

Pendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : kelompok umur < 25

tahun sebesar 34.17%, kelompok umur 25 – 35 tahun sebesar 13.33%, dan

kelompok umur > 35 tahun sebesar 52.50%. Secara rinci, jumlah

responden pada Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah disajikan

pada tabel berikut:




Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 0.359




Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pendidikan Dasar

dan Menengah tidak dipengaruhi oleh kelompok umur .



100


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Pendidikan

Dasar dan Menengah didominasi oleh Wanita yang mencapai 80%, dan

20% sisanya pria. Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini

didominasi oleh wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis

kelamin pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah disajikan

pada tabel berikut:




pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 0.565





dan Menengah tidak dipengaruhi oleh kelompok umur.



Pendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : SD ke bawah sebesar

1.67%, SMP sebesar 11.67%, SMA sederajad sebesar 68.33%, Diploma

sebesar 8.33%, S1 sebesar 8.33% dan S2 sebesar 1.67%. Secara rinci

jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan

Pendidikan Dasar dan Menengah disajikan pada tabel berikut:



101




unit pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka


tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh


ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM

Pendidikan Dasar dan Menengah tidak dipengaruhi oleh jenjang

pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan

Pendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar

10%, Pegawai Swasta sebesar 11.67%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar

9.17%, Pelajar/Mahasiswa sebesar 69.17%. Secara rinci jumlah responden

menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Pendidikan Dasar dan

Menengah disajikan pada tabel berikut:





102


pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 1.495





dan Menengah tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan.



Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah seperti yang tersaji pada

tabel berikut:

Tabel 5.108. IKM pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah



pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah adalah 89.44%.

Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 6, yaitu

Credibility yang mencapai 90.83%, sedangkan indeks nilai harapan

terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 5 yaitu Tangible



memuaskan masyarakat pengguna layanan,



103


Pendidikan Dasar dan Menengah adalah 77.89%. Nilai IKM tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 81.35%,

sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1

yaitu Tangible dengan nilai IKM sebesar 74.58%. Berdasarkan pada



publik pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah termasuk

dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".


( 10%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu

Security Sedangkan 9 unsur (90%) sisanya dengan mutu Pelayanan

kategori B (kinerja baik).



kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Pendidikan Dasar dan

Menengah dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan



Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah tahun 2009 adalah sebagai

berikut:



104


pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah



PRESTASI

Tangible, Understanding Customer,

Reliability, Competence

Acces, Credibility, Security

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Responsiveness, Communication,

Courtesy


kurangnya fasilitas pendukung prasarana pendidikan dan Sumber Daya

Manusia (guru). Saran terbanyak adalah perlu adanya peningkatan SDM

dan fasilitas pendukung pendidikan.

5.3.19 Jalan


Jalan pada Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air Pemerintah Kota


merasakan jasa pelayanan Jalan Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air

Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang


metode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik

pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan indentifikasi tingkat

kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut:


Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Jalan

sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 46.34%, kelompok

umur 25 – 35 tahun sebesar 26,83% dan kelompok umur > 35 tahun



105

sebesar 26,83%. Ini menunjukan bahwa kelompok umur untuk responden

pada pelayanan Jalan didominasi oleh kelompok umur < 25 tahun sebagai

pengguna jalan. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Bina

Marga dan Sumber Daya Air disajikan pada tabel berikut:




Pelayanan Jalan menunjukkan angka 1.292 (Lampiran 3). Angka



H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Derigan demikian

persepsi responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruh oleh

kelompok umur .


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Jalan

didominasi oleh pria yang mencapai 68,29%, dan 31,71% sisanya wanita.

Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini didominasi oleh

pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit

Pelayanan Jalan disajikan pada tabel berikut:




pelayanan Jalan menunjukkan angka 0.001 (Lampiran 3). Angka tersebut



106

lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05,



responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh kelompok

umur.


Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Jalan

sebagai berikut : SMP sebesar 4,88%, SMA Sederajad sebesar 43,90%,

Diploma sebesar 26,83%, dan S1 sebesar 24,39%. Hal ini menunjukan

bahwa responden untuk unit Pelayanan Jalan didominasi oleh lulusan

SMA sederajad yang mencapai 43,90 %. Secara rinci jumlah responden

menurut jenjang pendidikan pada unit Pelayanan Jalan disajikan pada

tabel berikut:




unit pelayanan jalan menunjukkan angka 1.485 (Lampiran 3). Angka




responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh jenjang

pendidikan.



107


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan jalan

sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 9,76%, Pegawai Swasta sebesar

39.02%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 51.22%. Secara rinci jumlah

responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Jalan disajikan

pada tabel berikut:




pelayanan jalan menunjukkan angka 0.742 (Lampiran 3). Angka tersebut




responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh jenis

pekerjaan.



Pelayanan Jalan seperti yang tersaji pada tabel berikut:



108

Tabel 5.114. IKM pada Unit Pelayanan Jalan



pada unit Pelayanan Jalan adalah 80.29 %. Indeks nilai harapan tertinggi

terdapat pada unsur Pelayanan ke 7 yaitu Security yang mencapai

96.34%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur

Pelayanan yang ke 8 yaitu Acces dengan indeks nilai harapan sebesar

65.85%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja

Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat

pengguna layanan,

Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Jalan


yaitu Competence yang mencapai 77.03%, sedangkan nilai IKM terendah

terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 7 yaitu Security dengan nilai IKM

sebesar 65.85%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan



Pelayanan Jalan termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".





109



kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Jalan dilakukan analisis



terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Jalan tahun 2009



pada Unit Pelayanan Jalan



PRESTASI

Security, Tangible

Responsiveness, Competence

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Understanding Customer,

Communication, Credibility

Acces, Reliability, Courtesy


banyaknya kondisi jalan yang rusak sehingga menjadi salah satu

penyebab munculnya kemacetan di Kota Depok. Saran terbanyak adalah

pada saat proses perbaikan jalan dilakukan dengan waktu yang cepat dan

dikerjakan oleh Kontraktor yang dapat dipertanggungjawabkan hasil

pekerjaannya.

5.3.20 Terminal


Terminal pada Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Depok, dilakukan

penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa

pelayanan Terminal Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Depok. Adapun


orang sesuai referensi methode random sampling yang dilengkapi




110




Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Terminal

sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 46%, kelompok umur

25 – 35 tahun sebesar 32%, kelompok umur > 35 tahun sebesar 22%.

Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Terminal disajikan pada

tabel berikut:




Pelayanan Terminal menunjukkan angka 0.116 (Lampiran 3). Angka




responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruh oleh kelompok

umur .


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Terminal

berjenis kelamin Pria sebesar 54%, dan berjenis kelamin wanita sebesar

46%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit

Pelayanan Terminal disajikan pada tabel berikut:



111




pelayanan terminal menunjukkan angka 19.005 (Lampiran 3). Angka

tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %,



responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh kelompok

umur.



terminal sebagai berikut : SMP sebesar 4%, SMA sederajad sebesar 50%,

Diploma sebesar 32%, dan jenjang pendidikan S1 sebesar 14%. Secara

rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan

Terminal disajikan pada tabel berikut:




unit pelayanan terminal menunjukkan angka 1.383 (Lampiran 3). Angka





112


responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh jenjang

pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Terminal

sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 8%, Pegawai Swasta sebesar

46%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 34% didominasi, dan

Pelajar/Mahasiswa sebesar 12%. Secara rinci jumlah responden menurut

jenis pekerjaan pada unit pelayanan Terminal disajikan pada tabel

berikut:




pelayanan Terminal menunjukkan angka 1.383 (Lampiran 3). Angka




responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh jenis

pekerjaan.



Pelayanan Terminal seperti yang tersaji pada tabel berikut:



113

Tabel 5.120. IKM pada Unit Pelayanan Terminal



pada unit Pelayanan Terminal adalah 84.12%. Indeks nilai harapan

tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 7, yaitu Security yang

mencapai 88.25%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat

pada unsur Pelayanan yang ke 4 yaitu Competence dengan indeks nilai

harapan sebesar 81.17%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut

nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan



Terminal adalah 64.03%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur

pelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 71.25%, sedangkan nilai IKM

terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible

dengan nilai IKM sebesar 58.13%. Berdasarkan pada pedoman penilaian

mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN


Pelayanan Terminal termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".





114



kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Terminal dilakukan



kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Terminal



pada Unit Pelayanan Terminal



PRESTASI Security

Understanding Customer, Courtesy,

Acces

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Tangible, Communication,

Responsiveness

Reliability, Credibility, Competence

Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah kondisi

terminal yang bising, kurang teratur dengan adanya kendaraan umum,

dan kotor. Saran terbanyak adalah meningkatkan kualitas dari terminal

sehingga pengguna terminal merasa aman dan nyaman menggunakan

fasilitas yang ada di terminal.

5.3.21 Persampahan


Persampahan pada Dinas Kebersihan dan Pertamanan Pemerintah Kota


merasakan jasa pelayanan Persampahan Dinas Kebersihan dan

Pertamanan Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang




115

metode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik

pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkat

kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profil sebagai berikut:


Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan

Persampahan sebagai berikut : untuk kelompok umur < 25 tahun sebesar

34.92%, kelompok umur 25 – 35 tahun sebesar 19.05%, dan kelompok

umur > 35 tahun sebesar 46.03%. Hal ini menunjukan bahwa responden

untuk unit pelayanan persampahan memiliki responden terbesar pada

usia > 35 tahun. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan

Persampahan disajikan pada tabel berikut:




Pelayanan Persampahan menunjukkan angka 1.305 (Lampiran 3). Angka




responden dalam menilai IKM Persampahan tidak dipengaruh oleh

kelompok umur.


Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan

Persampahan didominasi oleh Wanita yang mencapai 0.32%, dan 39.68%

sisanya Pria. Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini

didominasi oleh wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis

kelamin pada unit Pelayanan Persampahan disajikan pada tabel berikut:



116




pelayanan persampahan menunjukkan angka 1.305 (Lampiran 3). Angka




responden dalam menilai IKM persampahan tidak dipengaruhi oleh jenis

kelamin.



persampahan sebagai berikut : SD ke bawah sebesar 4.76%, SMP sebesar

7.94%, SMA sederajad sebesar 58.73%, Diploma sebesar 9.52%, S1 sebesar

17.46%, dan S2 ke atas sebesar 1.59%. Secara rinci jumlah responden

menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Persampahan disajikan

pada tabel berikut:




unit pelayanan persampahan menunjukkan angka 0.120 (Lampiran 3).




117



demikian persepsi responden dalam menilai IKM Persampahan tidak

dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.


Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan

persampahan sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 14.29%, Pegawai

Swasta sebesar 22.22%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 34.92%,

Pelajar/Mahasiswa sebesar 28.57%. Secara rinci jumlah responden

menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Persampahan disajikan

pada tabel berikut:




pelayanan persampahan menunjukkan angka 0.401 (Lampiran 3). Angka




responden dalam menilai IKM Persampahan tidak dipengaruhi oleh jenis

pekerjaan.



Pelayanan Persampahan seperti yang tersaji pada tabel berikut:



118

Tabel 5.126. IKM pada Unit Pelayanan Persampahan



pada unit Pelayanan Persampahan adalah 89.96%. Indeks nilai harapan

tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke-10, yaitu Understanding

Customer yang mencapai 91.98%, sedangkan indeks nilai harapan

terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 9 yaitu Communication





Persampahan adalah 72.55%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur

pelayanan ke 9, yaitu Communication yang mencapai 77.36%, sedangkan

nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3 yaitu

Responsiveness dengan nilai IKM sebesar 66.04%. Berdasarkan pada



publik pada unit Pelayanan Persampahan termasuk dalam kategori "B"






119



kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Persampahan dilakukan



kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan

Persampahan tahun 2009 adalah sebagai berikut:


pada Unit Pelayanan Persampahan



PRESTASI Responsiveness, Reliability,

Competence, Tangible

Understanding Customer, Credibility,

Acces

KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Security, Courtesy, Communication


pelayanan yang kurang dan tidak sesuai dengan jadwal pelaksanaannya.

Saran terbanyak adalah agar pelayanan lebih ditingkatkan lagi dan sesuai

dengan jadwal pelaksanaan.



Bab 1-1


LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5-

120

Banyaknya keluhan dan saran yang diberikan oleh responden

menunjukkan bahwa pada dasarnya masyarakat pengguna layanan di

Kota Depok memiliki kepedulian yang besar terhadap kualitas pelayanan

publik. Mereka menyampaikan keluhan dan saran agar unit pelayanan

yang bersangkutan dapat meningkatkan kualitas pelayanan di masa

mendatang. Secara garis besar, jenis keluhan masyarakat pengguna

layanan publik dibedakan ke dalam 3 jenis, yaitu

1. Keluhan yang berkaitan dengan birokrasi

Keluhan ini disampaikan oleh responden pada unit Pelayanan Kartu

Tanda Penduduk, Kesehatan Dasar, Ijin Mendirikan Bangunan, Ijin

Pemasangan Reklame, Surat Ijin Usaha Perdagangan, Pembayaran

Pajak, Tanda Daftar Perusahaan, Pelayanan Air Bersih, Pemadam

Kebakaran, Terminal, Persampahan, Ijin Pelayanan Kesehatan

Dasar, Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) & HO, Akte Kelahiran, dan

Kartu Keluarga. Keluhan tersebut umumnya berkaitan dengan

prosedur pelayanan yang panjang dan berbelit-belit disertai waktu

penyelesaian yang lama.

2. Keluhan yang berkaitan dengan sarana dan prasarana fisik

Keluhan ini disampaikan oleh responden pada unit-unit pelayanan

Kesehatan Dasar, Pendidikan Dasar dan Menengah, Pembayaran

Pajak, Pasar, Jalan, Rumah Potong Hewan (RPH), Terminal,

Persampahan dan Kartu Kuning. Keluhan yang disampaikan

umumnya berkaitan dengan kekurangnyamanan ruang pelayanan

dan kurangnya fasilitas penunjang lainnya.

3. Keluhan yang berkaitan dengan tarif/biaya

Keluhan-keluhan ini disampaikan oleh responden pada unit-unit

pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Ijin Pemasangan

Reklame, Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), Pembayaran Pajak,

Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan (RPH), Pengujian



121

Kendaraan Bermotor (PKB). Keluhan yang disampaikan umumnya

menyangkut kejelasan dan mahalnya tarif yang harus dibayar.

Keluhan dan saran-saran tersebut harus direspon oleh unit-unit

pelayanan yang bersangkutan untuk mengurangi gap yang ada dalam

upaya peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat di masa mendatang.

5.4. ANALISIS GAP ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI MASYARAKAT

ATAS KINERJA PELAYANAN PUBLIK KOTA DEPOK

Gap atau kesenjangan merupakan besarnya penyimpangan antara

harapan dengan kenyataan yang diukur dari persepsi / penilaian

masyarakat atas kinerja pelayanan publik. Besarnya indeks gap dihitung

dari selisih antara nilai persepsi dengan nilai harapan. Nilai indeks gap

yang negative mengindikasikan nilai indeks kenyataan (persepsi

masyarakat terhadap kualitas pelayanan) lebih kecil dibandingkan

dengan nilai indeks harapannya. Nilai gap yang tinggi (dengan tanda

negative) mengindikasikan kinerja pelayanan unit yang bersangkutan

jauh dari harapan konsumen, dan demikian berlaku sebaliknya. Dengan

demikian unsur-unsur pelayanan dengan nilai gap tinggi (bertanda

negative) merupakan unsur-unsur yang harus mendapat prioritas dalam

peningkatan kinerja Pelayanannya.

5.4.1. Indeks Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat Kota

Depok Secara Keseluruhan

Nilai Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat Kota

Depok tahun 2009 secara Keseluruhan disajikan pada table berikut:



122

Tabel 5.128. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat atas

Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok

GapRata-rata

1 SITU & HO -10.422 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) -18.423 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) -12.924 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) -17.385 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) -17.376 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) -9.607 Ijin Pemasangan Reklame -2.358 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta -13.009 Kesehatan Dasar -9.55

10 Pasar -2.7711 Kartu Kuning -9.0012 Pembayar Pajak -18.6113 Akte Kelahiran Umum 7.9014 KTP & Kartu Keluarga -10.3515 Pemadam Kebakaran -7.3216 Pelayanan Air Bersih -14.0217 Rumah Potong Hewan (RPH) 2.1218 Pendidikan Dasar dan Menengah -11.5519 Jalan -7.8320 Terminal -20.0921 Persampahan -17.41

-10.47Rata-rata GAP Kota Depok

No. Unit Pelayanan

Sumber: data primer diolah

Berdasarkan data nilai gap pada table tersebut di atas nampak

bahwa nilai gap dari 21 unit Pelayanan yang dikaji terdapat 19 unit

pelayanan yang memiliki gap negatif dan terdapat 2 unit pelayanan yang

memiliki gap positif yaitu unit pelayanan Akte Kelahiran Umum serta unit

pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH). Untuk unit pelayanan yang

memiliki gap negatif, ini berarti nilai harapan lebih besar dari nilai

kenyataan, sementara untuk unit pelayanan yang memiliki gap positif

berarti nilai kenyataan lebih besar dari nilai harapan. Hal ini

mengindikasikan bahwa dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, terdapat 2

unit Pelayanan yang memiliki kinerja yang dapat memenuhi 100 %

harapan masyarakat, sementara untuk 19 unit pelayanan lainnya dinilai



123

tak satupun unit pelayanan yang memiliki kinerja yang dapat memenuhi

100% harapan masyarakat. 3 (tiga) unit Pelayanan dengan gap terbesar

adalah Unit Terminal, Pembayaran Pajak, Tanda Daftar Perusahaan

(TDP) dengan nilai gap berturut-turut -20.09%, -18.61%, -18.42%.

Sedangkan 3 unit Pelayanan dengan nilai gap terkecil adalah Pelayanan

Ijin Akte Kelahiran Umum, Rumah Potong Hewan, dan Ijin Pemasangan

Reklame dengan nilai gap bertutut-turut 7.90 %, 2.12 % dan -2.35 %.

Untuk memberikan interpretasi lebih lanjut terhadap tinggi

rendahnya gap antara nilai harapan dan kenyataan / persepsi masyarakat

pengguna layanan, dapat dibuat tabel distribusi frekuensi, dimana nilai

gap dikelompokkan dalam beberapa kelas interval. Distribusi frekuensi

gap dengan 3 kelas interval (tinggi, sedang, dan rendah) disajikan dalam

tabel berikut ini:

Tabel 5.129. Distribusi Frekuensi Gap Tinggi, Gap Sedang dan Gap

Rendah

Kelas Gap Nilai Interval Gap Frekuensi Persentase

Gap Rendah (-) 2.77 – (+) 7.90 4 19.05

Gap Sedang (-) 2.78 - (-) 13.00 10 47.62

Gap Tinggi (-)13.01 – (-) 20.09 7 33.33

Dengan menggunakan kategori kelas gap tersebut maka terdapat 7

atau 33.33% unit pelayanan yang memiliki gap dengan kategori tinggi.

Urutan kedelapan unit pelayanan tersebut mulai dari gap yang terbesar

adalah : 1.Terminal, 2.Pembayaran Pajak, 3.Tanda Daftar Perusahaan,

4. Persampahan, 5. Surat Ijin Pengusaha Angkutan (SIPA), dan

6. Pengujian Kendaraan Bermotor, 7. Pelayanan Air Bersih. Peningkatan

kinerja ke delapan unit ini harus menjadi prioritas utama bagi

pemerintah Depok untuk dapat meningkatkan kepuasan masyarakat.

Terdapat 10 unit pelayanan atau (47.62%) yang memiliki gap

dengan kategori sedang. Urutan unit-unit tersebut dari gap yang tertinggi



124

adalah yaitu 1. Ijin Pelayanan Kesehatan Dasar, 2. Surat Ijin Usaha

Perdagangan (SIUP), 3. Pendidikan Dasar dan Menengah, 4. Situ dan HO,

5. KTP & KK, 6. IMB, 7. Kesehatan Dasar, 8. Kartu Kuning, 9. Jalan, dan

10. Pemadam Kebakaran. Sedangkan dalam kategori gap rendah,

terdapat 4 unit pelayanan, yaitu, 1. Pasar, 2. Ijin Pemasangan Reklame,

3. Rumah Potong Hewan, dan 4. Akte Kelahiran Umum

5.4.2. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat pada

Masing-Masing Unit Pelayanan Publik Kota Depok

Rekapitulasi nilai indeks gap antara harapan dan kenyataan

(persepsi) Masyarakat atas kinerja 21 pelayanan publik di Kota Depok

tahun 2009 disajikan pada Tabel 5.133 untuk unit pelayanan perijinan,

dan Tabel 5.134 untuk unit pelayanan dasar. Adapun deskripsi indeks gap

tersebut pada masing-masing unit pelayanan publik tersebut dapat

diuraikan sebagai berikut:

• SITU & HO

Rata-rata nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan

SITU & HO adalah sebesar -10.42. Nilai gap tertinggi terdapat pada

unsur pelayanan yang ke 7, yaitu kecepatan pelayanan dengan nilai

gap sebesar -26.67, sedangkan nilai gap terendah terdapat pada

unsur yang ke 3, yaitu kejelasan petugas pelayanan dengan nilai

gap sebesar 12.50. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata

adalah Kecepatan pelayanan, prosedur pelayanan, kepastian jadwal

pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya

pelayanan, dan kewajaran biaya pelayanan. Unsur-unsur tersebut

harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan

masyarakat pengguna layanan SITU & HO dapat ditingkatkan



125

Insert tabel 5.130



126

• Tanda Daftar Perusahaan

Rata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit

pelayanan TDP adalah sebesar – 18.42%. Indeks nilai gap tertinggi

terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 11, yaitu kepastian biaya

pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -27.50%, sedangkan

indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 3, yaitu

kejelasan petugas pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -7.50

%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kepastian

biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya

pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan , kedisplinan

petugas pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas

pelayanan, dan kecepatan pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus

menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan

masyarakat pengguna layanan TDP dapat ditingkatkan.

• SIUP


pelayanan SIUP adalah sebesar -10.27 %. indeks nilai gap tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan yang ke 12, yaitu Kepastian jadwal

Pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar - 20.00 %, sedangkan


Prosedur Pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -4.17 %. Unsur-

unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kenyamanan

lingkungan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya

pelayanan, dan kepastian biaya pelayanan. Unsur-unsur tersebut

harus menjadi proritas dalam peningkacan kinerja agar kepuasan

masyarakat pengguna layanan SIUP dapat ditingkatkan.

• SIPA


pelayanan SIPA adalah sebesar -17.38%. Indeks nilai gap tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan yang ke 9 dan 12, yaitu kesopanan



127

dan keramahan serta kepastian jadwal pelayanna dengan indeks

nilai gap sebesar -23.00%, sedangkan indeks nilai gap terendah

terdapat pada unsur yang ke 6, yaitu kemampuan petugas

pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -8.0%. Unsur-unsur

dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kesopanan dan keramahan

petugas, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,

kepastian biaya pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,

tanggungjawab petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan,

keadilan mendapatkan pelayanan, dan prosedur pelayanan. Unsur-

unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja

agar kepuasan masyarakat pengguna layanan SIPA dapat

ditingkatkan.

• PKB


pelayanan PKB adalah sebesar -17.87%. Indeks nilai gap tertinggi

terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 11, yaitu kepastian biaya

pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -25.89%, sedangkan


kenyamanan lingkungan dengan indeks nilai gap sebesar -5.95%.

Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kepastian

biaya pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kecepatan pelayanan,

kepastian jadwal pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan,

Keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan

petugas, kejelasan petugas pelayanan, kedisplinan petugas

pelayanan, prosedur pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus


masyarakat pengguna layanan PKB dapat ditingkatkan.

• Ijin Mendirikan Bangunan


pelayanan IMB adalah sebesar -9.60%. Indeks nilai gap tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7 dan 12, yaitu kecepatan



128

pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan dengan indeks nilai gap

sebesar -15.00%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada

unsur yang ke 6, yaitu kemampuan petugas pelayanan dengan

indeks nilai gap sebesar -2.78%. Unsur-unsur dengan nilai gap di

atas rata-rata adalah kecepatan pelayanan, kepastian jadwal

pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,

prosedur pelayanan, dan kejelasan petugas pelayanan, dan keadilan

mendapatkan pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus menjadi

proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat

pengguna layanan IMB dapat ditingkatkan.

• Ijin Pemasangan Reklame


pelayanan Ijin pemasangan reklame adalah sebesar -2.35%. Indeks

nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3 dan 7,

yaitu kejelasan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan dengan

indeks nilai gap sebesar -4.46%, sedangkan indeks nilai gap

terendah terdapat pada unsur yang ke 13, yaitu kenyamanan

lingkungan dengan indeks nilai gap sebesar 1.79%. Unsur-unsur

dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kejelasan petugas

pelayanan, kecepatan pelayanan, keamanan pelayanan, kedisplinan

petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas, dan kepastian jadwal pelayanan. Unsur-unsur

tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar

kepuasan masyarakat pengguna layanan SIPA dapat ditingkatkan.

• Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta


pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta adalah sebesar -13.00%.

Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7,

yaitu kecepatan pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -21.88%,

sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke

14, yaitu keamanan pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar



129

-5.94 %. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah

kecepatan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kejelasan

petugas pelayanan, prosedur pelayanan, Keadilan mendapatkan

pelayanan, dan kedisplinan petugas pelayanan. Unsur-unsur


kepuasan masyarakat pengguna layanan ini dapat ditingkatkan.



130

Insert table 5.131



131

• Kesehatan Dasar


pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas adalah sebesar -9.55%.


yaitu Tangible dalam pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar-

17.17%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur

yang ke 5, yaitu Courtesy dengan indeks nilai gap sebesar -3.54%.

Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible,

Communication, Reliability, Responsiveness, dan Competence.

Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan

kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Kesehatan

Dasar (Puskesmas) dapat ditingkatkan.

• Pasar


pelayanan Pasar adalah sebesar -11.55%. Indeks nilai gap tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1, yaitu Tangible dengan


terendah terdapat pada unsur yang ke 5, yaitu Courtesy dengan

indeks nilai gap sebesar -6.67%. Unsur-unsur dengan nilai gap di

atas rata-rata adalah Tangible, Understanding customer,

Credibility, Realibility. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas

dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna

layanan Pasar dapat ditingkatkan.

• Kartu Kuning


pelayanan Kartu Kuning adalah sebesar -9.00%. Indeks nilai gap

tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 9, yaitu

Communication dengan indeks nilai gap sebesar -12.50%, sedangkan


Competence dengan indeks nilai gap sebesar -5.00%. Unsur-unsur



132

dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Courtesy,

security, Understanding customer, Communication, dan

Responsiveness. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam

peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan

Kartu Kuning dapat ditingkatkan.

• Pembayaran Pajak Daerah


Pelayanan Pembayaran Pajak Daerah adalah sebesar -18.61%.


yaitu Tangible dengan indeks nilai gap sebesar -22.17%, sedangkan


Courtesy dengan indeks nilai gap sebesar -13.69%. Unsur-unsur

dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Communication,

Responsiveness, Reliability, security, dan competence. Unsur-unsur


kepuasan masyarakat pengguna layanan Pembayaran Pajak dapat

ditingkatkan.

• Akte Kelahiran Umum


pelayanan Akte Kelahiran Umum adalah sebesar 7.90%. Indeks nilai

gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10, yaitu

Uderstanding costumer dengan indeks nilai gap sebesar 1.25%

sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 7

yaitu Security dengan indeks nilai gap sebesar 17.19%. Unsur-unsur

dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Courtesy, Responsiveness,

Reliability, Communication, Understanding customer. Unsur-unsur


kepuasan masyarakat pengguna layanan Akte Kelahiran Umum

dapat ditingkatkan.



133

• KTP & Kartu Keluarga


pelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga adalah sebesar

-10.35%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan

yang ke 9, yaitu Communication dengan indeks nilai gap sebesar

-16.79%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur

yang ke 4, yaitu Competence dengan indeks nilai gap sebesar

-5.83%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah

Security, Credibility, Reliability, Acces. Unsur-unsur tersebut harus

menjadi prioritas dalam pertingkatan kinerja agar kepuasan

masyarakat pengguna layanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu

Keluarga dapat ditingkatkan.

• Pemadam Kebakaran


pelayanan Pemadam Kebakaran adalah sebesar -7.32%. Indeks nilai

gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu

Security dengan indeks nilai gap sebesar -12.50%, sedangkan indeks

nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 1, yaitu Tangible

dengan indeks nilai gap sebesar -4.04%. Unsur-unsur dengan nilai

gap di atas rata-rata adalah Security, Reliability, Responsiveness,

Competence, dan Communication. Unsur-unsur tersebut harus


masyarakat pengguna layanan Pemadam Kebakaran dapat

ditingkatkan.

• Pelayanan Air Bersih


pelayanan Air Bersih adalah sebesar -14.02%. Indeks nilai gap

tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Security

dengan indeks nilai gap sebesar -20.00%, sedangkan indeks nilai gap

terendah terdapat pada unsur yang ke 3, yaitu Responsiveness



134

dengan indeks nilai gap sebesar -8.50%. Unsur-unsur dengan nilai

gap di atas rata-rata adalah Security, Acces, Competence, dan

Communication. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam


Air Bersih dapat ditingkatkan.

• Rumah Potong Hewan (RPH)


pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) adalah sebesar 2.12%. Indeks

nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10, yaitu

Understanding Customer dengan indeks nilai gap sebesar -2.50%,

sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 8,

yaitu Acces dengan indeks nilai gap sebesar 6.67%. Unsur-unsur

dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Understanding Customer,

Tangible, Competence, Responsiveness, Security, dan Courtesy.

Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan

kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Rumah Potong

Hewan (RPH) dapat ditingkatkan.

• Pendidikan Dasar dan Menengah


pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah adalah sebesar -11.55%.


yaitu Tangible dengan indeks nilai gap sebesar -15.03%, sedangkan


Courtesy dengan indeks nilai gap sebesar -6.67%. Unsur-unsur

dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Understanding

Customer, Credibility, Reliability. Unsur-unsur tersebut harus

menjadi proritas datam peningkatan kinerja agar kepuasan

masyarakat pengguna layanan Pendidikan Dasar dan Menengah

dapat ditingkatkan.



135

• Jalan


pelayanan Jalan adalah sebesar -7.83%. Indeks nilai gap tertinggi

terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Security dengan


terendah terdapat pada unsur yang ke 8, yaitu Acces dengan indeks

nilai gap sebesar 7.93%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-

rata adalah Security, Tangible, Responsiveness, dan

Communication. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam


Jalan dapat ditingkatkan.

• Terminal


pelayanan Terminal adalah sebesar -20.09%. Indeks nilai gap

tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Security

dengan indeks nilai gap sebesar -32.00%, sedangkan indeks nilai gap

terendah terdapat pada unsur yang ke 8, yaitu Acces dengan indeks

nilai gap sebesar -13.50%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-

rata adalah Security, Tangible, Reability, Understanding Customer,

Communication, dan Responsiveness. Unsur-unsur tersebut harus


masyarakat pengguna layanan Terminal dapat ditingkatkan.

• Persampahan


Pelayanan Persampahan adalah sebesar -17.41%. Indeks nilai gap

tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3, yaitu

Responsiveness dengan indeks nilai gap sebesar -23.11%, sedangkan


Communication dengan indeks nilai gap sebesar -4.72%. Unsur-unsur

dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Responsiveness,



136

Reliability, Understanding Customer, dan Tangible. Unsur-unsur


kepuasan masyarakat pengguna layanan Persampahan dapat

ditingkatkan.

5.5. PERKEMBANGAN INDEK HARAPAN, IKM, DAN GAP TAHUN 2007,

2008 DAN 2009

Indeks harapan, IKM dan Gap Masyarakat pengguna layanan di Kota

Depok tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada gambar berikut:

Indeks Harapan, IKM, dan GAP Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009

94.6389.55 87.63

71.17 75.71 77.14

23.4613.85 10.47

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

IndeksHarapan

IKM GAP

Harapan, IKM, GAP

Inde

ks

2007 20092008 2007 20092008 2007 20092008

Gambar 5.1. Indeks Harapan, IKM, dan Gap Kota Depok Tahun 2007,

2008 & 2009

Gambar tersebut menunjukkan bahwa indeks harapan masyarakat

pada tahun 2009 lebih rendah dibanding tahun 2008, sebaliknya nilai

persepsi masyarakat tahun 2009 lebih tinggi dibanding tahun 2008.

Kondisi ini menyebabkan rata-rata kesenjangan (gap) antara harapan

dengan persepsi masyarakat pengguna layanan atas kinerja pelayanan

publik di Kota Depok secara keseluruhan tahun 2009 lebih rendah di

banding tahun 2008 dan tahun 2007.



137

Perkembangan indeks harapan masyarakat pengguna layanan

publik Kota Depok tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada Tabel

berikut:

Tabel 5.135. Indeks Harapan Masyarakat Atas Kinerja Pelayanan

Publik Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009

2007(*) 2008 (**) 2009 Selisih1 SITU & HO 99.83 92.63 91.29 -1.342 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 97.87 83.88 93.63 9.753 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 99.94 89.31 87.21 -2.104 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) 99.73 93.31 96.70 3.395 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 91.79 89.84 95.24 5.406 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 100.00 95.06 81.77 -13.297 Ijin Pemasangan Reklame 97.68 91.72 91.16 -0.568 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 100.00 91.18 88.07 -3.119 Kesehatan Dasar 84.98 92.89 89.93 -2.96

10 Pasar 89.10 86.49 83.28 -3.2111 Kartu Kuning 95.75 88.17 88.70 0.5312 Pembayar Pajak 100.00 89.18 95.23 6.0513 Akte Kelahiran Umum 98.27 99.19 71.62 -27.5714 KTP & Kartu Keluarga 99.85 81.49 82.31 0.8215 Pemadam Kebakaran 86.41 97.83 85.65 -12.1816 Pelayanan Air Bersih 97.44 90.33 92.53 2.2017 Rumah Potong Hewan (RPH) 89.71 86.38 82.13 -4.2518 Pendidikan Dasar dan Menengah 90.82 87.63 89.44 1.8119 Jalan 90.08 85.79 80.29 -5.5020 Terminal 96.37 82.94 84.12 1.1821 Persampahan 81.67 85.42 89.96 4.54

94.63 89.55 87.63 -1.92

No. Unit Pelayanan

Rata-rata Indeks Harapan Kota Depok

Indeks Harapan

Keterangan :

*) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2007

**) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2008

Berdasarkan tabel tersebut di atas, indeks harapan masyarakat

atas kinerja Pelayanan publik di Kota Depok tahun 2009 mengalami

penurunan sebesar 1.92 % dibanding indeks harapan hasil pengukuran

tahun 2008. Dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, sebanyak 11 unit (52.38

%) mengalami penurunan indeks harapan, dan 10 unit (47.62 %)

mengalami peningkatan indeks harapan. Peningkatan indeks harapan



138

tertinggi terjadi pada unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan sebesar

9.75 %, sedangkan penurunan indeks harapan tertinggi terdapat pada

unit pelayanan Akte Kelahiran Umum sebesar -27.57 %.

Unit-unit Pelayanan yang mengalami peningkatan indeks harapan

tersebut adalah Tanda Daftar Perusahaan, Surat Ijin Pengusaha

Angkutan, Pengujian Kendaraan Bermotor, Kartu Kuning, Pembayaran

Pajak, Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga, Pelayanan Air Bersih,

Pendidikan Dasar dan Menengah, Terminal, dan Persampahan. Semakin

tinggi indeks harapan akan menuntut indek kinerja yang semakin tinggi

untuk dapat memuaskan pengguna layanan. Peningkatan indeks harapan

masyarakat atas kinerja Pelayanan publik dapat disebabkan oleh

beberapa faktor, diantaranya adalah meningkatnya kondisi ekonomi dan

latar belakang pendidikan serta janji-janji unit Pelayanan publik.



139

Perkembangan nilai IKM Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009


Tabel 5.133. Perkembangan IKM Tahun 2007-2008

2007(*) 2008 (**) 2009 Selisih1 SITU & HO 71.43 78.97 80.87 1.902 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 76.96 79.45 75.21 -4.243 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 69.99 79.04 74.29 -4.754 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) 66.70 78.77 79.32 0.555 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 75.15 81.10 77.37 -3.736 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 66.79 71.20 72.17 0.977 Ijin Pemasangan Reklame 77.59 78.80 88.81 10.018 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 71.83 77.84 75.07 -2.779 Kesehatan Dasar 71.41 83.03 80.39 -2.64

10 Pasar 53.01 68.38 80.51 12.1311 Kartu Kuning 74.23 74.55 79.70 5.1512 Pembayar Pajak 69.01 77.99 76.62 -1.3713 Akte Kelahiran Umum 76.90 76.96 79.52 2.5614 KTP & Kartu Keluarga 77.82 78.87 71.97 -6.9015 Pemadam Kebakaran 71.61 73.87 78.33 4.4616 Pelayanan Air Bersih 74.37 76.05 78.51 2.4617 Rumah Potong Hewan (RPH) 72.67 74.83 84.25 9.4218 Pendidikan Dasar dan Menengah 78.32 79.91 77.89 -2.0219 Jalan 66.02 67.02 72.46 5.4420 Terminal 65.03 63.15 64.03 0.8821 Persampahan 67.72 70.09 72.55 2.46

71.17 75.71 77.14 1.43Rata-rata IKM Kota Depok

No. Unit PelayananIKM

Keterangan :



Berdasarkan Tabel tersebut di atas, nilai IKM Kota Depok tahun

2009 mengalami kenaikan sebesar 1.43 % dibanding nilai IKM hasil

pengukuran tahun 2008. Dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, sebanyak 13

unit (61.90 %) mengalami kenikan nilai IKM, dan hanya 8 unit (38.10 %)

mengalami penurunan, yaitu Tanda Daftar Perusahaan, Surat Ijin Usaha

Perdagangan, Pengujian Kendaraan Bermotor, Ijin Pelayanan Kesehatan

Swasta, Kesehatan Dasar, Pembayaran Pajak, KTP & KK, Pendidikan

Dasar dan Menengah. Kenaikan nilai IKM tertinggi terjadi pada unit

Pelayanan Pasar dengan nilai kenaikan sebesar 12.13 %, sedangkan



140

penurunan nilai IKM tertinggi terjadi pada Unit Pelayanan KTP & Kartu

Keluarga sebesar -6.90 %.

Unit-unit Pelayanan dengan kenaikan di atas rata-rata adalah

SITU & HO, Surat Ijin Pengusaha Angkutan, Ijin Mendirikan Bangunan, Ijin

Pemasangan Reklame, Pasar, Kartu Kuning, Akte Kelahiran Umum,

Pemadam Kebakaran, Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan, Jalan,

Terminal dan Persampahan.

Perkembangan nilai gap atau kesenjangan antara indeks persepsi

masyarakat pengguna layanan atas kinerja Pelayanan unit di Kota Depok

Tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada tabel berikut:

Tabel 5.134. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat atas

Kinerja Pelayanan Publik Tahun 2007 - 2008

2007 (*) 2008 (**) 2009 Selisih1 SITU & HO -28.40 -13.66 -10.42 3.242 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) -20.91 -4.43 -18.42 -13.993 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) -29.95 -10.27 -12.92 -2.654 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) -33.04 -14.54 -17.38 -2.845 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) -16.64 -8.74 -17.37 -8.636 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) -32.21 -23.86 -9.60 14.267 Ijin Pemasangan Reklame -20.09 -12.92 -2.35 10.578 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta -28.17 -13.34 -13.00 0.349 Kesehatan Dasar -13.57 -9.86 -9.55 0.31

10 Pasar -36.09 -18.11 -2.77 15.3411 Kartu Kuning -21.52 -13.62 -9.00 4.6212 Pembayar Pajak -30.99 -11.19 -18.61 -7.4213 Akte Kelahiran Umum -21.36 -22.23 7.90 30.1314 KTP & Kartu Keluarga -22.03 -2.62 -10.35 -7.7315 Pemadam Kebakaran -14.79 -23.96 -7.32 16.6416 Pelayanan Air Bersih -23.07 -14.28 -14.02 0.2617 Rumah Potong Hewan (RPH) -17.04 -11.55 2.12 13.6718 Pendidikan Dasar dan Menengah -12.50 -7.72 -11.55 -3.8319 Jalan -24.05 -18.77 -7.83 10.9420 Terminal -31.35 -19.79 -20.09 -0.3021 Persampahan -13.96 -15.33 -17.41 -2.08

-23.46 -13.85 -10.47 3.37Rata-rata GAP Kota Depok

No. Unit PelayananGAP

Keterangan :





141

Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata nilai gap antara

harapan dan kinerja unit Pelayanan Kota Depok tahun 2009 dibanding

pada tahun 2008 mengalami penurunan sebesar 3.37 %. Dari 21 unit

Pelayanan yang dikaji, sebanyak 12 unit (57.14 %) mengalami penurunan

gap , yakni unit Pelayanan SITU & HO, Ijin Mendirikan Bangunan, Ijin

Pemasangan Reklame, Ijin Pelayanan Kesehatan Dasar, Kesehatan Dasar,

Pasar, Kartu Kuning, Akte Kelahiran Umum, Pemadam Kebakaran,

Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan, dan Jalan. Penurunan gap

dari waktu ke waktu mengindikasikan semakin baiknya kinerja Pelayanan

unit yang bersangkutan terhadap harapan masyarakat pengguna. Oleh

karena itu pada unit-unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai

gap tersebut perlu dilakukan pengkajian lebih lanjut untuk

mengidentifikasi penyebab terjadinya gap, dan faktor-faktor yang

mempengaruhinya.



Bab 1-1



BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai kajian indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) Kota Depok pada bab-bab sebelumnya, maka dapat

disimpulkan bahwa :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Depok pada tahun 2009

secara keseluruhan (overall) sebesar 77,14%. Menurut SK Men-PAN

No KEP/25/M.PAN/2/2004 angka tersebut termasuk dalam nilai

mutu pelayanan kategori B , yang berarti bahwa kinerja unit

pelayanan publik di Kota Depok, khususnya pada 21 unit layanan,

secara umum dalam kategori baik.

2. Masih adanya gap yang cukup sedang sebesar 10,44%, antara

harapan (87,63%) dan kenyataan (77,14%), meskipun kinerja

pelayanannya baik, menunjukkan bahwa pelayanan yang

dilaksanakan masih jauh dari pelayanan prima yang akan dituju,

dimana masyarakat sebagai pemegang saham dalam organisasi

publik, dan harus mendapatkan deviden berupa pelayanan yang

memuaskan. Oleh karena itu, 21 unit layanan dalam kajian ini

masih harus berupaya keras meningkatkan kualitas iayanannya

agar pelayanan prima benar-benar dapat dicapai di masa yang

akan datang, sehingga pemerintah memperoleh kepercayaan dan

legitimasi yang besar dari masyarakat. Pelayanan yang masih

belum optimal ini juga diperkuat dengan masih banyaknya keluhan

pelayanan yang disampaikan masyarakat yang juga diperkuat

dengan keluhan dari aparat pelaksana pelayanan.

3. Dari 8 (delapan) Unit Pelayanan Perijinan menunjukkan bahwa 6

unit pelayanan, unsur pelayanan pada kepastian jadwal pelayanan

IKMnya rendah dan/atau gapnya tinggi. Oleh karena itu unsur



kepastian jadwal pelayanan perlu mendapatkan perhatian untuk

ditingkatkan, Sedangkan beberapa unsur yang perlu dipertahankan

karena IKMnya tinggi adalah kejelasan petugas pelayanan,

persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,

kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan. Dan ada unsur

pelayanan yang nilainya sedang-sedang saja yaitu : keadilan

mendapatkan pelayanan, prosedur pelayanan, kedisiplinan

petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kesopanan

dan keramahan petugas.

4. Dari 11 (sebelas) Unit Pelayanan Dasar menunjukkan bahwa 5 unit

pelayanan pada unsur fisik (tangible) dan reliability IKMnya

rendah dengan gap yang tinggi. Oleh karena itu pada 2 unsur

pelayanan ini perlu mendapat perhatian khusus untuk segera

diperbaiki. Sedangkan beberapa unsur pelayanan yang perlu

dipertahankan karena IKMnya tinggi dan gapnya rendah adalah

pada dimensi kesopanan petugas (courtesy) ada pada 7 unit

pelayanan dasar, kemanan (security) dan kepercayaan

(credibility)masing masing ada pada 4 unit pelayanan dasar.

5. Menurut besarnya IKM, dapat diklasifikasikan bahwa tingkat

kepuasan masyarakat ke dalam 3 golongan dengan hasil sebagai

berikut : 11 (sebelas) atau 52,38% unit pelayanan yang indeks

kepuasannya tergolong sangat tinggi, 9 (sembilan) unit pelayanan

atau 42,86% indek kepuasannya cukup tinggi dan 1 (satu) unit

layanan atau 4,76% indeks kepuasannya tergolong rendah.

6. Karakteristik responden secara keseluruhan (overall) menunjukkan

sebagian besar responden berusia 26 - 40 tahun (58%), berjenis

kelamin laki-laki (62%), berpendidikan SLTA (43%) dan bekerja

sebagai wiraswasta (36%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

besar responden berusia produktif, dan bekerja mandiri sebagai

wiraswasta. Karakteristik responden secara umum ternyata juga



tidak berpengaruh terhadap persepsinya tentang kepuasan.

pelayanan yang diberikan unit pelayanan Kota Depok.

7. Berdasarkan tabel besarnya gap, ada 3 golongan gab yaitu: ada 6

unit pelayanan dengan angka gap tinggi yaitu diatas rata-rata

angka Gap Kota Depok, yaitu : 1. Terminal , 2. Pembayaran Pajak

3. Tanda Daftar Perusahaan (TDP), 4. Pengujian Kendaraan

Bermotor (PKB), 5. Pengujian kendaraan bermotor, dan 6. Surat

Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA). Sedang 7 unit pelayanan

mempunyai angka Gap sama atau mendekati angka rata-rata Gap

Kota Depok , yaitu : 1. Persampahan, 2. Pelayanan Air Bersih, 3.

Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta, 4. Surat Ijin Usaha Perdagangan

(SIUP), 5. Pendidikan Dasar dan Menengah, 6. SITU & HO , dan 7.

KTP & Kartu Keluarga . Sisanya, sebanyak 8 unit pelayanan

mempunyai angka Gap di atas rata-rata angka Gap kota Depok,

yaitu : 1. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), 2. Kesehatan Dasar, 3.

Kartu Kuning , 4. Jalan 5. Pemadam Kebakaran , 6. Pasar , 7. Ijin

Pemasangan Reklame . Bahkan 2 unit Pelayanan nilainya

melampaui gab yang ada atau tanpa gab ( pelayanannya sudah

sangat memuaskan) yaitu Rumah Potong Hewan (RPH) dan Akte

Kelahiran Umum

8. Secara umum keluhan yang disampaikan oleh responden berkaitan

dengan masalah birokrasi (prosedur yang panjang dan lamanya

pelayanan), terbatasnya sarana dan prasarana utama maupun

penunjang dalam beberapa unit layanan serta tarif/biaya

(kemahalan dan ketidakjelasan/transparansi).

9. Hasil Kajian IKM pada 21 unit pelayanan kota depok masing-masing

dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Unit Pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha & HO

Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain,

tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan



ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya

terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima.

IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 80,87% meningkat 1,90%

dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 78,79% . Nilai

tersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ”Baik”

Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 10,42% kategori

sedang. Lebih rendah 3,24% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab

tahun 2008 yaitu 13,66%.

Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya

dengan prioritas utama adalah Kecepatan pelayanan, Prosedur

pelayanan Kepastian, jadwai pelayanan, Kepastian biaya pelayanan,

Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan unsur-

unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah

unsur Kemampuan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan

2. Unit Pelayanan Perijinan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)





IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 75,21% menurun 4,24%




tinggi. Lebih tinggi 13,99% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab



dengan prioritas utama adalah Persyaratan pelayanan, Kepastian

jadwai pelayanan , Kepastian biaya pelayanan unsur-unsur lain yang

masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur

Kesopanan dan keramahan petugas, Kenyamanan lingkungan



3. Unit Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)


tingkat pendidikan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada

perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya

pelayanan yang diterima.





sedang. Lebih tinggi 2,65% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab



dengan prioritas utama adalah Kenyamanan lingkungan unsur-unsur lain

yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur

Kepastian jadwal pelayanan, Kecepatan pelayanan, Kedisiplinan petugas

pelayanan

4. Unit Pelayanan Perijinan Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA)

Karakteristik responden baik perbedaan umur jenis kelamain,



terhadap kepuasannya pelayanan,vang diterima.








dengan prioritas utama adalah Kepastian biaya pelayanan, Kewajaran

biaya pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan

keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan Keadilan mendapatkan



Pelayanan, Kepastian biaya pelayanan Kecepatan pelayanan,

Tanggungjawab petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan unsur-

unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah

unsur Kenyamanan lingkungan, Kemampuan petugas pelayanan

5. Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor

Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keiamain,

tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit peiayanan


terhadap kepuasannya peiayanan yang diterima.







Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya dengan

prioritas utama adalah Kepastian biaya pelayanan, Kewajaran biaya

pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan keramahan

petugas, Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kecepatan pelayanan,

Tanggungjawab petugas pelayanan unsur-unsur lain yang masih perlu

mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Persyaratan

pelayanan

6. Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan

Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin,





dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 71,20 % . Nilai




Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah -9,60% kategori

rendah. Lebih rendah 14,26% dibanding dengan pengukuran rata-rata

gab tahun 2008 yaitu 23,86%.

Unsur-unsur pelayanan walaupun bukan prioritas utama tetapi


Persyaratan pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kepastian biaya

pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan dan Kecepatan mendapatkan

pelayanan .

7. Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame

Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis Kelamain,





dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 78,80 % . Nilai

tersebut termasuk dalam kategori ”A” atau kinerja ”Sangat Baik”


sangat rendah. Lebih rendah 10,57% dibanding dengan pengukuran rata-

rata gab tahun 2008 yaitu 12,92%.


dengan prioritas utama adalah kecepatan mendapatkan pelayanan,

unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani

adalah unsur Kejelasan petugas pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan,

Kemampuan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan,

Persyaratan pelayanan, Prosedur pelayanan.

8. Unit Pelayanan Perijinan Penyelenggaraan Kesehatan Swasta











tinggi. Lebih rendah 0,34% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab



dengan prioritas utama adalah Kecepatan pelayanan, Kejelasan petugas

pelayanan, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam

melayani adalah unsur Kepastian jadwal pelayanan, Prosedur pelayanan,


9. Unit Pelayanan Kesehatan Dasar


tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit peiayanan







rendah. Lebih rendah 0,31% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab


Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya

dengan prioritas utama adalah Tangible, Reliability, Responsiveness,


adalah unsur Communication, Understanding Customer, Security

10. Unit Pelayanan Pasar









tersebut termasuk dalam kategori ”B” atau kinerja ” Baik”





dengan prioritas utama adalah Tangible, Responsiveness, Understanding

Customer unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam

melayani adalah unsur Communication, Credibility, Reliability

11. Unit Pelayanan Kartu Kuning

Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keamin,











dengan prioritas utama adalah Responsiveness, Security, unsur-unsur

lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur

Tangible, Communication, Courtesy, Reliability



12. Unit Pelayanan Pembayaran Pajak












dengan prioritas utama adalah Communication, Responsiveness,

Reliability unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam

melayani adalah unsur Tangible

13. Unit Pelayanan Akta Kelahiran









rendah. Lebih tinggi 30,13% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab



dengan prioritas utama adalah Reliability, Understanding Customer,

Communication, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian

dalam melayani adalah unsur Tangible, Acces



14. Unit Pelayanan KTP dan KK












dengan prioritas utama adalah Communication, Credibility, Acces,


adalah unsur Reliability, Understanding Customer

15. Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran












dengan prioritas utama adalah Security unsur-unsur lain yang masih

perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Reliability,

Communication, Responsiveness, Understanding Customer



16. Unit Pelayanan Air Bersih









tinggi. Lebih rendah 0,26% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab


Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan

prioritas utama adalah Security unsur-unsur lain yang masih perlu

mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Acces, Competence,

Communication, Understanding Customer, Reliability

17. Unit Pelayanan Rumah Pemotongan Hewan (RPH)







tersebut termasuk dalam kategori ”A” atau kinerja ”Sangat Baik”





dengan prioritas utama adalah Tangible, Understanding Customer


adalah unsur Courtesy.



18. Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah

Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain, dan

jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada

perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya

pelayanan yang diterima. Hanya tingkat pendidikan responden yang

mempengaruhi persepsinya.








dengan prioritas utama adalah Tangible, Understanding Customer,

Reliability unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam

melayani adalah unsur Responsiveness, Communication, Courtesy

19. Unit Pelayanan Jalan

Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keamin,











dengan prioritas utama adalah Security, Tangible, unsur-unsur lain yang


Understanding Customer, Communication, Credibility



20. Unit Pelayanan Terminal












dengan prioritas utama adalah Security, unsur-unsur lain yang masih

perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Tangible,

Communication, Responsiveness

21.Unit Pelayanan Persampahan












dengan prioritas utama adalah Responsiveness, Reliability, Competence,

Tangible.



6.2 Rekomendasi

1. Berdasarkan kesimpulan dan hasil kajian yang telah diuraikan

sebelumnya maka kami mengusulkan rekomendasi sebagai

berikut: Besarnya IKM kota Depok yang tergolong tinggi belum

memberikan kepuasan optimal bagi masyarakat pengguna jasa

layanan, karena masih adanya gap antara harapan dan kebutuhan

masyarakat. Oleh sebab itu, institusi pemerintah Kota Depok yang

terkait dengan pelayanan publik harus berupaya meningkatkan

kualitas pelayanannya agar gap yang terjadi dapat ditekan,

sehingga peningkatan kepuasan masyarakat sebesar 2,5% per

tahun dapat dicapai.

2. Secara umum unsur pelayanan perijinan yang masih harus

ditingkatkan adalah: Meningkatkan kualitas pelayanan birokrasi

dengan menciptakan prosedur dan mekanisme kerja yang mudah,

sederhana, singkat dan mempermudah persyaratan pelayanan.

Memperbaiki kenyamanan lingkungan pelayanan baik berupa

kantor pelayanan, ruang tunggu, serta menyangkut peralatan,

fasilitas, dan sarana prasarana peiayanan bagi masyarakat.

3. Untuk Pelayanan Dasar, Pemerintah Kota Depok masih harus

banyak berbenah lagi berkaitan dengan dimensi fisik (tangible)

yang meliputi kenyamanan lingkungan, kebersihan, ketersediaan

dan kondisi prasarana, sarana, fasilitas, serta peralatan pelayanan

sesuai kebutuhan di setiap unit peiayanan. Selain jumlahnya yang

tidak mencukupi kualitasnyapun harus ditingkatkan. Unsur

pelayanan lain yang tidak kalah penting untuk diperbaiki adalah

komunikasi dalam pelayanan. Hal-hal yang termasuk dalam unsur

komunikasi misalnya, ketersediaan informasi, pemberitahuan,

mekanisme pelayanan, unit pengaduan, ketersediaan umpan balik

yang interaktif, kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan

atau memberikan respon kepada masyarakat.

4. Melakukan tindakan kongkrit untuk mewujudkan pelayanan prima,

dengan memperhatikan kekuatan dan kelemahan dari unit layanan



dan masukan atau usul dari masyarakat dan atau dinas yang

berkaitan dengan pelayanan yang dikaji , yang telah disampaikan

melalui kuesioner, seperti ditunjukkan dalam rekomendasi dalam

tabel berikut ini :

Tabel 6.1. Rekomendasi untuk Masing-masing Unit Pelayanan di Kota

Depok.

No Unit Pelayanan

Keluhan dan Masukan/Usul Dari Masyarakat Serta Hasil Kajian Aspek

Pelayanan

Rekomendasi

1 SITU & HO

Prosedur pengurusan rumit


Menyerdehanakan prosedur pelayanan yang efektif dan efisien

Menata kembali mekanisme pelayanan

2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

Tempat pelayanan kurang nyaman


Petugas Kurang Ramah

Suasana ruang tunggu bisa dibuat lebih nyaman

Mengevaluasi kembali tata cara pelayanan

Dalam melayani lebih ramah lagi

3 Surat Ijin Usaha Perdagangan SIUP

Kenyamanan lingkungan terutama fasilitas parkir dan ruang tunggu kurang memadai

Lamanya proses penyelesaian pengurusan

biaya tidak sesuai dengan tarif yang berlaku

Meningkatkan fasilitas ruang parkir dan ruang tunggu

Menetapkan target waktu pengurusan papan prosedur pelayanan

Mengevaluasi /meninjau kembali kebijakan tarif.

4 Surat Ijin Trayek Angkutan

Biaya tinggi dalam pengurusan SIPA

Mengevaluasi kembali tentang kebijakan tarif

5 Pengujian kendaraan bermotor

biaya tidak sesuai dengan tarif yang berlaku


6 Ijin Mendirikan Bangunan

Jadwal yang tidak pernah tepat waktu

Memasang informasi prosedur pengurusan dari awal sampai



Terbitnya IMB tidak tepat waktu, sering mundur dari waktu yang dijanjikan

biaya yang cukup mahal dan persyaratan yang terlalu rumit

Fasilitas untuk ruang tunggu lebih di buat senyaman mungkin

terbitnya IMB Menetapkan target

waktu pengurusan papan prosedur pelayanan

Mengevaluasi kembali tentang kebijakan tarif dan mempermudah persyaratan

Melengkapi sarana prasarana ruang tunggu agar pengunjung lebih nyaman

7 Ijin Pemasangan Reklame

Petugas kurang cepat dan tanggap

Biaya jangan terlalu besar dari pajak

Meningkatkan daya tanggap dan kecepatan dalam melayani


8 Ijin Penyelenggaraan Kesehatan Swasta

Waktu pelayanan dipercepat

Prosedur pelayanan yang panjang

Suasana ruang tunggu tidak nyaman

Menyederhanakan prosedur pelayanan menjadi efektif dan efisien


Menambah fasilitas ruang tunggu hingga pengunjung nyaman

9 Pelayanan Kesehatan Dasar

Sarana prasarana kurang memadai

Jadwal pelayanan terlalu pendek

Lambatnya menangani keluhan pasien

Melengkapi sarana dan prasarana untuk meningkatkan kelancaran proses pelayanan

Meyediakan ruang tunggu yang nyaman

Mengevaluasi kembali/meninjau kembali jadwal pelayanan

Meningkatkan daya tangggap terhadap kebutuhan pasien

10 Pelayanan Pasar

Terbatasnya sarana fisik

Lambatnya menanggapi keluhan pedagang

Meningkatkan sarana prasarana fisik dan parasarana umum

Meningkatkan kemampuan petugas menanggapi keluhan

Menyediakan lahan parkir



Meningkatkan keamanan pasar

11 Pelayanan Kartu Kuning

Sarana dan prasarana kurang memadai

Lamanya proses pengurusan

Suasana ruang tunggu yang kurang nyaman

Kualitas petugas perlu ditingkatkan

Melengkapi sarana dan prasarana untuk meningkatkan kelancaran proses pelayanan

Meninjau kembali proses dan waktu pengurusan

Menyediakan ruang tunggu yang nyaman

Meningkatkan kualitas petugas

12 Pelayanan Pembayaran Pajak

Kurangnya fasilitas umum

Prosedur pengurusan lebih jelas

Waktu pelayanan diperpanjang

Melengkapi sarana dan prasarana faslititas umum untuk meningkatkan kenyamanan

Menetapkan pengurusan di papan prosedur pelayanan yang jelas

Waktu pelayanan di tambah/menambah petugas pelayanan

13 Pelayanan Akte Kelahiran

Waktu Penyelesaian dipercepat

Prosedur pelayanan yang panjang

Biaya mahal




14 Pelayanan KTP dan KK

Waktu Penyelesaian lama

Prosedur pengurusan berbelit

Jauhnya kantor untuk mengurus


Meyederhanakan prosedur pembuatan KTP dan KK

Membuat sistem agar pengurusanya bisa di kelurahan lagi.

15 Pemadam Kebakaran

Terbatasnya sarana yang dimiliki DAMKAR

Lambatnya petugas DAMKAR sampai lokasi kebakaran

Menambah sarana DAMKAR untuk meningkatkan pelayanan secara profesional

Meningkatkan kemampuan dan ketrampilan petugas melalui pelatihan dan



lain-lain

16 Pelayanan Air bersih

Lambatnya menanggapi keluhan masyarakat

Air kecil, kotor dan kadang Bau

Pembayaran tidak online (jauh dari rumah)

Meningkatkan daya tanggap terhadap keluhan atau saran masyarakat

Meningkatkan pelayanan sarana dan prasarana sehingga gangguan cepat diselesaikan

Meningkatkan sistem adsministrasi sehingga bisa bayar dari mana saja

17 Pelayanan RPH

Rendahnya kapasitas RPH

Rendahnya pemeriksaan tentang kebersiahan dan jaminan kesehatan

Kapasitas ketersediaan daging pada hari raya

Meningkatkan kapasitas RPH

Meningkatkan kualitas pemeriksaaan hewan

Menjadwalkan kalender waktu yang membutuhkan kapasitas ketersediaan daging hewan yang banyak.

18 Pelayanan Pendidikan Dasar

Terbatasnya sarana dan prasarana

Kurang tanggap terhadap keluhan murid maupun orang tua

Meningkatkan pelayanan sarana dan prasarana sehingga proses belajar mengajar tidak terganggu

Meningkatkan daya tanggap Petugas

19 Pelayanan Jalan

Daya tanggap yang rendah terhadap keluhan

Sarana trotoar rusak

Kurangnya perawatan jalan


Meningkatkan sarana prasarana jalan sehingga tidak menggagu semua pemakai jalan

Melibatkan masyarakat untuk merawat jalan

20 Terminal

Kurangnya sarana dan prasarana

Rendahnya daya tanggap petugas

Rendanya sistem pengamanan

Lemahnya komuniksi

Meningkatkan sarana prasarana terminal sehingga tidak menggagu semua pemakai


Meningkatkan pengamanan dalam terminal

Meningkatkan sistem



komunikasi

21 Pelayanan Persampahan

Kurangnya fasilitas pembuangan sampah

Lambannya penanganan sampah

Rendahnya daya tanggap petugas

Meningkatkan sarana prasarana persampahan sehingga tidak menggagu semua pemakai

Meningkatkan kemampuan dan jumlah petugas sehingga masalah sampah cepat diatasi




Bab 1-1

1. SITU DAN HO Situ menurut jenis pekerjan

Descriptives

7 76.4031 6.2470 2.3611 70.6256 82.1805 66.96 87.5023 74.5730 4.5437 .9474 72.6081 76.5378 64.29 84.8230 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.50

7 91.5816 3.3747 1.2755 88.4606 94.7027 87.50 94.6423 90.4503 5.1743 1.0789 88.2128 92.6879 76.79 100.0030 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00

2.003.00Total

PEKERJAAN

2.003.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.

Deviation Std. ErrorLowerBound

UpperBound

95% ConfidenceInterval for Mean

Minimum Maximum

Situ pendidikan

Descriptives

19 74.2481 5.2760 1.2104 71.7052 76.7911 64.29 87.502 70.9821 5.6821 4.0179 19.9304 122.0338 66.96 75.009 77.4802 3.0533 1.0178 75.1332 79.8271 75.00 84.82

30 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.5019 90.2256 4.9576 1.1374 87.8361 92.6151 76.79 96.432 88.3929 1.2627 .8929 77.0480 99.7377 87.50 89.299 92.2619 4.7874 1.5958 88.5820 95.9418 85.71 100.00

30 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00

3.004.005.00Total

PENDIDIKAN

3.004.005.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Situ jenis kelamin

Descriptives

25 74.4286 4.9234 .9847 72.3963 76.4609 64.29 87.505 77.8571 4.3467 1.9439 72.4601 83.2542 73.21 84.82

30 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.5025 89.9643 4.8445 .9689 87.9646 91.9640 76.79 100.00

5 94.4643 2.0360 .9105 91.9363 96.9923 91.96 96.4330 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00

1.002.00Total

SEX

1.002.00Total

SEX

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Situ Menurut usia

Descriptives

4 74.7768 2.3482 1.1741 71.0404 78.5132 72.32 76.7926 75.0343 5.2518 1.0300 72.9131 77.1556 64.29 87.5030 75.0000 4.9351 .9010 73.1572 76.8428 64.29 87.504 87.2768 5.5699 2.7850 78.4139 96.1397 81.25 94.64

26 91.2431 4.5458 .8915 89.4070 93.0792 76.79 100.0030 90.7143 4.7858 .8738 88.9272 92.5013 76.79 100.00

2.003.00Total

UMUR

2.003.00Total

UMUR

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

2. TANDA DAFTAR PERUSAHAAN Menurut Jenis Kelamin Descriptives

N Mean Std.

Deviation Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum Lower Bound

Upper Bound

HARAPAN SEX 1.00 24 94.0104 4.0403 .8247 92.3044 95.7165 83.04 100.00 2.00 6 92.1131 5.9338 2.4224 85.8861 98.3401 82.14 98.21

Total 30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.00KENYATAAN

SEX 1.00 24 75.1116 3.8723 .7904 73.4765 76.7468 65.18 82.142.00 6 75.5952 4.1368 1.6888 71.2540 79.9365 67.86 80.36Total 30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.14

Menurut Kelompok Umur Descriptives

N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN UMUR 2.00 3 95.5357 3.8919 2.2470 85.8677 105.2038 92.86 100.00 3.00 27 93.4193 4.4995 .8659 91.6394 95.1993 82.14 100.00

Total 30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.00KENYATAAN

UMUR 2.00 3 72.3214 6.4385 3.7173 56.3272 88.3157 65.18 77.683.00 27 75.5291 3.5131 .6761 74.1394 76.9188 67.86 82.14Total 30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.14

Menurut Jenjang Pendidikan Descriptives

N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN PENDIDIKAN

1.00 1 96.4286 . . . . 96.43 96.43

2.00 2 96.8750 1.8940 1.3393 79.8578 113.8922 95.54 98.213.00 6 94.9405 2.9702 1.2126 91.8235 98.0575 91.07 100.004.00 3 96.1310 2.2470 1.2973 90.5491 101.7128 93.75 98.215.00 16 93.0804 4.4524 1.1131 90.7079 95.4529 83.04 100.006.00 2 85.7143 5.0508 3.5714 40.3350 131.0936 82.14 89.29Total 30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.00

KENYATAAN

PENDIDIKAN

1.00 1 73.2143 . . . . 73.21 73.212.00 2 74.1071 8.8388 6.2500 -5.3066 153.5209 67.86 80.363.00 6 74.4048 4.1368 1.6888 70.0635 78.7460 67.86 79.464.00 3 75.5952 2.8701 1.6571 68.4654 82.7251 72.32 77.685.00 16 75.2232 3.5789 .8947 73.3162 77.1303 65.18 82.146.00 2 79.0179 4.4194 3.1250 39.3110 118.7247 75.89 82.14Total 30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.14

Menurut Jenis Pekerjaan Descriptives

N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN PEKERJAAN 2.00 2 98.6607 1.8940 1.3393 81.6435 115.6779 97.32 100.00 3.00 26 93.1662 4.4959 .8817 91.3503 94.9821 82.14 100.00

4.00 2 94.6429 1.2627 .8929 83.2980 105.9877 93.75 95.54Total 30 93.6310 4.4286 .8086 91.9773 95.2846 82.14 100.00

KENYATAAN PEKERJAAN 2.00 2 70.5357 7.5761 5.3571 2.4668 138.6046 65.18 75.893.00 26 75.7555 3.2409 .6356 74.4465 77.0645 67.86 82.144.00 2 72.7679 6.9448 4.9107 10.3713 135.1644 67.86 77.68Total 30 75.2083 3.8577 .7043 73.7678 76.6488 65.18 82.14

3. SIUP Menurut Jenis Kelamin Descriptives

N Mean Std. Deviation Std. Error


Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound harapan 1,00 27 86,5826 7,81507 1,50401 83,4911 89,6742 75,00 100,00

2,00 3 92,8571 12,37179 7,14286 62,1239 123,5904 78,57 100,00Total 30 87,2101 8,30533 1,51634 84,1088 90,3114 75,00 100,00

KENYATAAN

1,00 27 74,4378 6,63155 1,27624 71,8145 77,0612 61,61 100,002,00 3 72,9167 3,60844 2,08333 63,9528 81,8805 68,75 75,00Total 30 74,2857 6,36722 1,16249 71,9082 76,6633 61,61 100,00

Menurut Kelompok Umur

Descriptives

N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN UMUR 2.00 9 87.1289 5.6371 1.8790 82.7959 91.4619 81.48 100.00 3.00 21 87.2449 9.3437 2.0390 82.9917 91.4981 75.00 100.00

Total 30 87.2101 8.3053 1.5163 84.1088 90.3114 75.00 100.00KENYATAAN

UMUR 2.00 9 70.8333 5.2253 1.7418 66.8168 74.8499 61.61 75.893.00 21 75.7653 6.3405 1.3836 72.8792 78.6514 68.75 100.00Total 30 74.2857 6.3672 1.1625 71.9082 76.6633 61.61 100.00


N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN PENDIDIKAN 3.00 6 84.2262 9.2731 3.7857 74.4948 93.9576 75.00 100.00 4.00 3 89.6605 9.4464 5.4539 66.1941 113.1269 81.48 100.00

5.00 18 87.2520 8.5410 2.0131 83.0047 91.4993 75.00 100.006.00 3 90.4762 4.9175 2.8391 78.2604 102.6920 85.71 95.54Total 30 87.2101 8.3053 1.5163 84.1088 90.3114 75.00 100.00

KENYATAAN PENDIDIKAN 3.00 6 77.8274 11.1720 4.5610 66.1032 89.5515 70.54 100.004.00 3 72.9167 8.6719 5.0067 51.3742 94.4591 63.39 80.365.00 18 73.3631 4.2018 .9904 71.2736 75.4526 61.61 81.256.00 3 74.1071 1.5465 .8929 70.2654 77.9488 73.21 75.89Total 30 74.2857 6.3672 1.1625 71.9082 76.6633 61.61 100.00


N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN PEKERJAAN 2.00 3 85.1190 5.9449 3.4323 70.3508 99.8872 78.57 90.18 3.00 26 87.5776 8.7231 1.7107 84.0543 91.1009 75.00 100.00

4.00 1 83.9286 . . . . 83.93 83.93Total 30 87.2101 8.3053 1.5163 84.1088 90.3114 75.00 100.00

KENYATAAN PEKERJAAN 2.00 3 71.4286 3.2192 1.8586 63.4314 79.4257 68.75 75.003.00 26 75.1030 6.1721 1.2104 72.6101 77.5960 63.39 100.004.00 1 61.6071 . . . . 61.61 61.61Total 30 74.2857 6.3672 1.1625 71.9082 76.6633 61.61 100.00

4. SURAT IJIN TRAYEK ANGKUTAN Ijin trayek Menurut Jenis Pekerjaan

Descriptives

1 78.5714 . . . . 78.57 78.575 78.7500 1.7174 .7681 76.6175 80.8825 76.79 81.25

44 79.0179 2.1399 .3226 78.3673 79.6685 75.00 83.0450 78.9821 2.0662 .2922 78.3949 79.5694 75.00 83.04

1 95.5357 . . . . 95.54 95.545 95.7143 1.9357 .8657 93.3109 98.1177 94.64 99.11

44 95.9010 1.8701 .2819 95.3324 96.4695 92.86 100.0050 95.8750 1.8386 .2600 95.3525 96.3975 92.86 100.00

2.003.004.00Total

PEKERJAAN

2.003.004.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Ijin trayek pendidikan

Descriptives

20 78.8393 2.0298 .4539 77.8893 79.7893 75.89 83.0429 79.0948 2.1545 .4001 78.2753 79.9143 75.00 83.04

1 78.5714 . . . . 78.57 78.5750 78.9821 2.0662 .2922 78.3949 79.5694 75.00 83.0420 96.0714 1.5707 .3512 95.3363 96.8065 93.75 100.0029 95.6281 1.9437 .3609 94.8887 96.3674 92.86 100.00

1 99.1071 . . . . 99.11 99.1150 95.8750 1.8386 .2600 95.3525 96.3975 92.86 100.00

2.003.005.00Total

PENDIDIKAN

2.003.005.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Ijin trayek jenis kelamin

Descriptive Statistics

50 75.00 83.04 78.9821 2.066250 92.86 100.00 95.8750 1.8386

50

KENYATAANHARAPANValid N(listwise)

N Minimum Maximum MeanStd.

Deviation

Ijin trayek usia

Descriptives

19 78.6654 2.3033 .5284 77.5552 79.7756 75.00 83.0422 79.2208 2.1017 .4481 78.2889 80.1526 75.00 83.04

9 79.0675 1.4881 .4960 77.9236 80.2113 76.79 81.2550 78.9821 2.0662 .2922 78.3949 79.5694 75.00 83.0419 95.9117 1.8661 .4281 95.0122 96.8111 92.86 100.0022 96.0227 1.9625 .4184 95.1526 96.8928 93.75 100.00

9 95.4365 1.5749 .5250 94.2260 96.6470 93.75 99.1150 95.8750 1.8386 .2600 95.3525 96.3975 92.86 100.00

1.002.003.00Total

UMUR

1.002.003.00Total

UMUR

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

5. PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR Motor Menurut pekerjaan

ANOVA

9.041 2 4.520 .289 .752

391.151 25 15.646

400.191 27

117.739 2 58.870 4.218 .026

348.961 25 13.958

466.700 27

BetweenGroupsWithinGroupsTotalBetweenGroupsWithinGroupsTotal

KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

Motor pendidikan

ANOVA

71.747 3 23.916 1.748 .184

328.444 24 13.685

400.191 27

37.687 3 12.562 .703 .560

429.013 24 17.876

466.700 27


KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

Motor jenis kelamin

ANOVA

3.307 1 3.307 .217 .645

396.884 26 15.265

400.191 27

1.080 1 1.080 .060 .808

465.620 26 17.908

466.700 27


KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

Motor Menurut usia

ANOVA

13.065 2 6.532 .422 .660

387.127 25 15.485

400.191 27

107.181 2 53.591 3.727 .038

359.519 25 14.381

466.700 27


KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

6. IJIN MENDIRIKAN BANGUNAN Imb pekerjaan

ANOVA

332.832 3 110.944 1.655 .201

1742.954 26 67.037

2075.787 29

121.826 3 40.609 .906 .451

1164.738 26 44.798

1286.565 29


KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

Imb pendidikan

ANOVA

396.388 4 99.097 1.475 .240

1679.398 25 67.176

2075.787 29

172.784 4 43.196 .970 .442

1113.781 25 44.551

1286.565 29


KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

Imb jenis kelamin

ANOVA

.651 1 .651 .009 .926

2075.136 28 74.112

2075.787 29

8.304 1 8.304 .182 .673

1278.261 28 45.652

1286.565 29


KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

IMB Usia

ANOVA

.349 1 .349 .005 .946

2075.437 28 74.123

2075.787 29

54.380 1 54.380 1.236 .276

1232.184 28 44.007

1286.565 29


KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

7. IJIN PEMASANGAN REKLAME Reklame Menurut pekerjaan

Descriptives

20 88.1696 9.1278 2.0410 83.8977 92.4416 75.00 97.327 89.6684 8.8966 3.3626 81.4404 97.8963 75.00 96.431 92.8571 . . . . 92.86 92.86

28 88.7117 8.7927 1.6617 85.3023 92.1212 75.00 97.3220 90.4911 6.1058 1.3653 87.6334 93.3487 75.89 95.547 91.3265 7.5536 2.8550 84.3407 98.3124 75.00 96.431 94.6429 . . . . 94.64 94.64

28 90.8482 6.2930 1.1893 88.4081 93.2884 75.00 96.43

2.003.004.00Total

PEKERJAAN

2.003.004.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Reklame pekerjaan

Descriptives

8 89.3973 7.4157 2.6218 83.1977 95.5970 78.57 96.436 94.6429 1.2627 .5155 93.3178 95.9679 92.86 96.43

13 84.8901 10.0650 2.7915 78.8079 90.9723 75.00 96.4327 88.3929 8.7936 1.6923 84.9142 91.8715 75.00 96.43

8 93.1920 2.5673 .9077 91.0456 95.3383 89.29 95.546 94.0476 3.2765 1.3376 90.6092 97.4861 87.50 96.43

13 87.6374 7.7225 2.1418 82.9707 92.3040 75.00 95.5427 90.7077 6.3679 1.2255 88.1886 93.2267 75.00 96.43

3.004.005.00Total

PENDIDIKAN

3.004.005.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Reklame pendidikan

Descriptives

23 89.7904 8.3360 1.7382 86.1856 93.3951 75.00 97.325 83.7500 10.1094 4.5211 71.1977 96.3023 75.00 94.64

28 88.7117 8.7927 1.6617 85.3023 92.1212 75.00 97.3223 91.4596 5.7350 1.1958 88.9796 93.9396 75.00 96.43

5 88.0357 8.6243 3.8569 77.3274 98.7440 75.89 95.5428 90.8482 6.2930 1.1893 88.4081 93.2884 75.00 96.43

1.002.00Total

SEX

1.002.00Total

SEX

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Reklame usia

Descriptives

14 85.2041 9.8228 2.6252 79.5326 90.8756 75.00 97.3214 92.2194 6.1304 1.6384 88.6798 95.7590 78.57 96.4328 88.7117 8.7927 1.6617 85.3023 92.1212 75.00 97.3214 87.7551 7.5391 2.0149 83.4022 92.1080 75.00 95.5414 93.9413 2.1920 .5858 92.6757 95.2070 89.29 96.4328 90.8482 6.2930 1.1893 88.4081 93.2884 75.00 96.43

2.003.00Total

UMUR

2.003.00Total

UMUR

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

8. IJIN KESEHATAN SWASTA Kesehatan pekerjaan

ANOVA

606.057 2 303.028 3.362 .046

3334.453 37 90.120

3940.509 39

134.257 2 67.129 .528 .594

4703.035 37 127.109

4837.293 39


KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

Kesehatan pendidikan

ANOVA

246.807 3 82.269 .802 .501

3693.702 36 102.603

3940.509 39

356.576 3 118.859 .955 .424

4480.717 36 124.464

4837.293 39


KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

Kesehatan jenis kelamin

ANOVA

1.227 1 1.227 .012 .914

3939.282 38 103.665

3940.509 39

44.572 1 44.572 .353 .556

4792.721 38 126.124

4837.293 39


KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

Kesehatan usia

ANOVA

212.378 2 106.189 1.054 .359

3728.132 37 100.760

3940.509 39

165.674 2 82.837 .656 .525

4671.618 37 126.260

4837.293 39


KENYATAAN

HARAPAN

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

9. PELAYANAN KESEHATAN DASAR Menurut Jenis Usia

Descriptives

19 76.7857 8.1289 1.8649 72.8677 80.7037 62.50 91.0717 77.7836 10.8707 2.6365 72.1944 83.3728 41.07 88.3924 83.3705 6.6285 1.3530 80.5716 86.1695 68.75 95.5460 79.7024 8.8661 1.1446 77.4120 81.9927 41.07 95.54

1.002.003.00Total

UMURKENYATAANN Mean

Std.Deviation Std. Error

LowerBound

UpperBound


Minimum Maximum

Kesehatan pendidikan

Descriptives

7 85.8418 6.2591 2.3657 80.0532 91.6305 76.79 95.5419 79.5113 8.4099 1.9294 75.4578 83.5647 62.50 93.7525 80.5357 6.6366 1.3273 77.7962 83.2752 66.96 91.076 75.8929 6.4632 2.6386 69.1102 82.6755 65.18 84.823 67.2619 22.6992 13.1054 10.8734 123.6504 41.07 81.25

60 79.7024 8.8661 1.1446 77.4120 81.9927 41.07 95.547 84.6939 10.1072 3.8201 75.3464 94.0414 73.21 100.00

19 91.7763 8.0774 1.8531 87.8831 95.6695 71.43 100.0025 91.1786 7.4894 1.4979 88.0871 94.2700 75.89 100.006 90.7738 8.0786 3.2981 82.2960 99.2516 82.14 100.003 91.3690 7.4345 4.2923 72.9005 109.8376 83.04 97.32

60 90.5804 8.0792 1.0430 88.4933 92.6674 71.43 100.00

1.002.003.004.005.00Total

PENDIDIKAN

1.002.003.004.005.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Kesehatan jenis kelamin

Descriptives

25 80.0714 10.3475 2.0695 75.8002 84.3427 41.07 91.9635 79.4388 7.7882 1.3164 76.7634 82.1141 62.50 95.5460 79.7024 8.8661 1.1446 77.4120 81.9927 41.07 95.5425 92.8571 7.0634 1.4127 89.9415 95.7728 75.00 100.0035 88.9541 8.4568 1.4295 86.0491 91.8591 71.43 100.0060 90.5804 8.0792 1.0430 88.4933 92.6674 71.43 100.00

1.002.00Total

SEX

1.002.00Total

SEX

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

10. PELAYANAN PASAR Pasar Menurut pekerjaan

Descriptives

1 72.3214 . . . . 72.32 72.325 76.7857 5.3571 2.3958 70.1341 83.4374 71.43 84.82

13 80.2198 8.9051 2.4698 74.8385 85.6011 68.75 104.4621 80.4422 7.5862 1.6554 76.9890 83.8954 67.86 103.5740 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.46

1 84.8214 . . . . 84.82 84.825 88.0357 11.3220 5.0634 73.9778 102.0937 76.79 100.00

13 77.7473 7.7792 2.1575 73.0464 82.4481 58.93 90.1821 85.4592 8.7443 1.9082 81.4788 89.4395 71.43 100.0040 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Pasar pendidikan

Descriptives

6 78.7202 4.3528 1.7770 74.1524 83.2881 73.21 86.6115 81.7857 8.6355 2.2297 77.0035 86.5679 68.75 103.5716 78.8504 8.3485 2.0871 74.4018 83.2991 67.86 104.46

2 75.0000 3.7881 2.6786 40.9655 109.0345 72.32 77.681 77.6786 . . . . 77.68 77.68

40 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.466 79.6131 9.2516 3.7769 69.9043 89.3219 71.43 92.86

15 85.4762 8.2211 2.1227 80.9235 90.0289 75.00 100.0016 81.6964 10.0329 2.5082 76.3503 87.0426 58.93 97.32

2 92.4107 10.7329 7.5893 -4.0203 188.8417 84.82 100.001 78.5714 . . . . 78.57 78.57

40 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00

1.002.003.004.005.00Total

PENDIDIKAN

1.002.003.004.005.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Pasar jenis kelamin Descriptives

7 77.4235 2.9931 1.1313 74.6553 80.1917 71.43 81.2533 80.1948 8.3503 1.4536 77.2339 83.1557 67.86 104.4640 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.46

7 77.8061 12.3549 4.6697 66.3798 89.2324 58.93 100.0033 84.4156 8.3163 1.4477 81.4667 87.3644 71.43 100.0040 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00

1.002.00Total

SEX

1.002.00Total

SEX

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Pasar Menurut usia

Descriptives

10 75.3571 3.7693 1.1920 72.6607 78.0535 68.75 81.2517 80.4622 8.3631 2.0284 76.1623 84.7621 67.86 104.4613 82.0742 8.2193 2.2796 77.1073 87.0411 72.32 103.5740 79.7098 7.7284 1.2220 77.2382 82.1815 67.86 104.4610 80.6250 12.4222 3.9282 71.7387 89.5113 58.93 100.0017 82.4055 7.2176 1.7505 78.6945 86.1164 74.11 97.3213 86.4011 8.8924 2.4663 81.0275 91.7747 71.43 100.0040 83.2589 9.3113 1.4722 80.2810 86.2368 58.93 100.00

1.002.003.00Total

UMUR

1.002.003.00Total

UMUR

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

11. PELAYANAN KARTU KUNING Kartu kuning Menurut pekerjaan

Descriptives

1 70.5357 . . . . 70.54 70.5417 81.8277 10.3834 2.5183 76.4891 87.1664 63.39 100.8915 79.9405 10.4226 2.6911 74.1686 85.7123 65.18 99.1117 77.0483 10.1545 2.4628 71.8274 82.2693 60.71 105.3650 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.361 100.0000 . . . . 100.00 100.00

17 90.2836 7.3007 1.7707 86.5299 94.0373 79.46 100.0015 85.6548 10.4967 2.7102 79.8419 91.4676 70.54 100.0017 88.3403 9.4937 2.3026 83.4591 93.2215 71.43 100.0050 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Kartu kuning pendidikan

Descriptives

17 81.1450 9.0609 2.1976 76.4863 85.8036 68.75 100.0012 78.5714 10.3145 2.9775 72.0179 85.1250 66.96 100.8919 79.5113 11.4127 2.6183 74.0105 85.0120 60.71 105.36

2 68.7500 7.5761 5.3571 .6811 136.8189 63.39 74.1150 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.3617 84.5063 9.0612 2.1977 79.8475 89.1651 70.54 100.0012 90.5506 7.1475 2.0633 86.0093 95.0919 75.00 100.0019 91.5414 9.3803 2.1520 87.0202 96.0625 71.43 100.00

2 79.4643 5.0508 3.5714 34.0850 124.8436 75.89 83.0450 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00

3.004.005.006.00Total

PENDIDIKAN

3.004.005.006.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Kartu Kuning Menurut Jenis Pekerjaan

Descriptives

1 70.5357 . . . . 70.54 70.5417 81.8277 10.3834 2.5183 76.4891 87.1664 63.39 100.8915 79.9405 10.4226 2.6911 74.1686 85.7123 65.18 99.1117 77.0483 10.1545 2.4628 71.8274 82.2693 60.71 105.3650 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.36

1 100.0000 . . . . 100.00 100.0017 90.2836 7.3007 1.7707 86.5299 94.0373 79.46 100.0015 85.6548 10.4967 2.7102 79.8419 91.4676 70.54 100.0017 88.3403 9.4937 2.3026 83.4591 93.2215 71.43 100.0050 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Kartu kuning Menurut jenis kelamin

Descriptives

29 81.2192 10.0944 1.8745 77.3795 85.0589 65.18 105.3621 76.9133 10.2320 2.2328 72.2557 81.5708 60.71 96.4350 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.3629 86.7919 8.2848 1.5384 83.6405 89.9432 72.32 100.0021 90.6888 10.0959 2.2031 86.0932 95.2844 70.54 100.0050 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00

1.002.00Total

SEX

1.002.00Total

SEX

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Kartu kuning Menurut usia

Descriptives

24 79.1295 10.8870 2.2223 74.5323 83.7266 60.71 105.3624 79.7619 10.2705 2.0965 75.4250 84.0988 63.39 100.89

2 78.5714 3.7881 2.6786 44.5370 112.6059 75.89 81.2550 79.4107 10.2746 1.4531 76.4907 82.3307 60.71 105.3624 86.8676 10.0412 2.0497 82.6275 91.1076 70.54 100.0024 90.0670 8.4018 1.7150 86.5192 93.6147 75.89 100.00

2 87.5000 8.8388 6.2500 8.0862 166.9138 81.25 93.7550 88.4286 9.1978 1.3008 85.8146 91.0425 70.54 100.00

1.002.003.00Total

UMUR

1.002.003.00Total

UMUR

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

12. PEMBAYARAN PAJAK Pajak Menurut Jenis Usia

Descriptives

2 95.9821 1.8940 1.3393 78.9649 112.9994 94.64 97.3210 92.2321 7.5767 2.3960 86.8121 97.6522 76.79 99.1111 95.6981 6.7269 2.0282 91.1788 100.2173 76.79 100.0019 94.7368 3.9918 .9158 92.8129 96.6608 84.82 100.0042 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.002 96.4286 2.5254 1.7857 73.7389 119.1182 94.64 98.21

10 92.8571 7.9526 2.5148 87.1682 98.5461 76.79 100.0011 96.2662 6.9485 2.0950 91.5982 100.9343 76.79 100.0019 95.3477 3.9098 .8970 93.4633 97.2322 85.71 100.0042 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.00

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Pajak Menurut Jenis Pendidikan

Descriptives

1 99.1071 . . . . 99.11 99.116 95.3869 2.8469 1.1622 92.3993 98.3745 91.96 100.00

18 94.7917 5.5485 1.3078 92.0325 97.5509 76.79 100.005 90.1786 7.5761 3.3882 80.7717 99.5854 76.79 95.54

10 94.9107 6.7874 2.1464 90.0553 99.7661 80.36 99.112 94.6429 1.2627 .8929 83.2980 105.9877 93.75 95.54

42 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.001 100.0000 . . . . 100.00 100.006 95.8333 2.6885 1.0976 93.0120 98.6547 92.86 100.00

18 95.2877 5.6949 1.3423 92.4557 98.1197 76.79 100.005 90.8929 8.0704 3.6092 80.8723 100.9134 76.79 97.32

10 95.6250 6.9473 2.1969 90.6552 100.5948 80.36 100.002 95.5357 1.2627 .8929 84.1909 106.8805 94.64 96.43

42 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.00

1.002.003.004.005.006.00Total

PENDIDIKAN

1.002.003.004.005.006.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Pajak jenis kelamin

Descriptives

27 95.2050 4.3399 .8352 93.4882 96.9219 80.36 100.0015 93.0952 7.5571 1.9512 88.9103 97.2802 76.79 100.0042 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.0027 95.8664 4.4170 .8500 94.1191 97.6137 80.36 100.0015 93.5714 7.7706 2.0064 89.2682 97.8746 76.79 100.0042 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.00

1.002.00Total

SEX

1.002.00Total

SEX

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Pajak usia

Descriptives

2 90.6250 3.1567 2.2321 62.2629 118.9871 88.39 92.8613 91.1401 8.4662 2.3481 86.0241 96.2562 76.79 99.1127 96.3294 2.7389 .5271 95.2459 97.4129 91.07 100.0042 94.4515 5.7002 .8796 92.6752 96.2278 76.79 100.00

2 91.5179 3.1567 2.2321 63.1558 119.8799 89.29 93.7513 91.6209 8.6913 2.4105 86.3688 96.8730 76.79 100.0027 96.9577 2.8479 .5481 95.8311 98.0843 91.96 100.0042 95.0468 5.8505 .9028 93.2236 96.8699 76.79 100.00

1.002.003.00Total

UMUR

1.002.003.00Total

UMUR

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

13. AKTE KELAHIRAN Menurut Jenis pekerjaan

Descriptives

2 89.7321 10.7329 7.5893 -6.6988 186.1631 82.14 97.326 83.1845 14.3015 5.8386 68.1762 98.1928 66.07 99.116 69.6429 15.6390 6.3846 53.2310 86.0548 50.00 94.64

26 79.7047 13.1236 2.5738 74.4039 85.0054 45.54 100.0040 79.2188 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.00

2 83.0357 17.6777 12.5000 -75.7918 241.8632 70.54 95.546 78.8690 11.4155 4.6604 66.8894 90.8487 68.75 96.436 66.3690 7.7564 3.1665 58.2293 74.5088 54.46 75.89

26 70.4327 12.2769 2.4077 65.4739 75.3914 41.96 93.7540 71.7187 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.43

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Menurut Jenis pendidikan Descriptives

1 79.4643 . . . . 79.46 79.469 74.6032 18.6920 6.2307 60.2352 88.9711 45.54 100.00

21 80.9099 10.6264 2.3189 76.0728 85.7469 60.71 100.004 79.4643 12.0673 6.0337 60.2627 98.6658 66.07 94.643 71.4286 23.9745 13.8417 11.8720 130.9852 50.00 97.322 93.3036 8.2075 5.8036 19.5622 167.0449 87.50 99.11

40 79.2188 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.001 72.3214 . . . . 72.32 72.329 69.7421 16.2100 5.4033 57.2820 82.2022 45.54 93.75

21 73.0017 11.6343 2.5388 67.7059 78.2976 41.96 96.434 68.9732 1.9798 .9899 65.8230 72.1234 66.07 70.543 72.3214 21.0533 12.1551 20.0217 124.6212 54.46 95.542 71.4286 1.2627 .8929 60.0838 82.7734 70.54 72.32

40 71.7187 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.43

1.002.003.004.005.006.00Total

PENDIDIKAN

1.002.003.004.005.006.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Menurut jenis kelamin

Descriptives

22 78.4091 13.7015 2.9212 72.3342 84.4840 50.00 100.0018 80.2083 14.4789 3.4127 73.0081 87.4085 45.54 99.1140 79.2187 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.0022 73.0925 9.7703 2.0830 68.7606 77.4244 54.46 96.4318 70.0397 14.7801 3.4837 62.6897 77.3897 41.96 95.5440 71.7187 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.43

1.002.00Total

SEX

1.002.00Total

SEX

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Menurut usia

Descriptives

2 70.5357 6.3135 4.4643 13.8116 127.2598 66.07 75.0020 77.6786 14.8417 3.3187 70.7324 84.6247 50.00 100.0018 81.8948 13.2531 3.1238 75.3042 88.4855 45.54 100.0040 79.2188 13.9028 2.1982 74.7724 83.6651 45.54 100.002 69.6429 .0000 .0000 69.6429 69.6429 69.64 69.64

20 73.2143 12.3514 2.7619 67.4336 78.9949 48.21 95.5418 70.2877 12.8835 3.0367 63.8809 76.6945 41.96 96.4340 71.7188 12.2061 1.9300 67.8150 75.6225 41.96 96.43

1.002.003.00Total

UMUR

1.002.003.00Total

UMUR

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

14. KTP DAN KK Ktp pekerjaan

Descriptives

4 70.5357 7.3265 3.6633 58.8778 82.1937 61.61 79.468 71.3170 15.8174 5.5923 58.0933 84.5406 33.93 83.93

20 71.1161 9.3790 2.0972 66.7266 75.5056 51.79 87.5038 72.0395 10.9078 1.7695 68.4542 75.6248 50.00 88.3970 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.39

4 88.1696 10.5487 5.2743 71.3846 104.9547 75.00 100.008 79.9107 22.8484 8.0781 60.8090 99.0124 32.14 100.00

20 85.0000 14.8604 3.3229 78.0451 91.9549 58.04 101.7938 80.6156 13.2284 2.1459 76.2675 84.9637 50.00 100.0070 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.79

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Ktp pendidikan

Descriptives

6 74.8512 10.6758 4.3584 63.6478 86.0546 55.36 84.8215 75.1190 12.1670 3.1415 68.3812 81.8569 50.00 88.3936 70.3125 10.7660 1.7943 66.6698 73.9552 33.93 87.507 65.8163 10.4851 3.9630 56.1193 75.5134 51.79 83.046 74.1071 3.5714 1.4580 70.3592 77.8551 69.64 79.46

70 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.396 85.1190 10.9449 4.4683 73.6332 96.6049 66.96 100.00

15 83.0357 14.0890 3.6378 75.2335 90.8380 50.00 100.0036 80.0843 16.3005 2.7168 74.5690 85.5996 32.14 100.007 79.3367 11.5891 4.3803 68.6186 90.0548 67.86 101.796 93.4524 10.6944 4.3660 82.2294 104.6753 75.00 100.00

70 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.79

1.002.003.004.005.00Total

PENDIDIKAN

1.002.003.004.005.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Ktp Menurut Jenis kelamin

Descriptives

40 70.3571 11.1595 1.7645 66.7882 73.9261 33.93 88.3930 73.2738 10.1719 1.8571 69.4756 77.0720 50.00 87.5070 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.3940 81.3393 15.6000 2.4666 76.3502 86.3284 32.14 101.7930 83.3929 13.8114 2.5216 78.2356 88.5501 50.00 100.0070 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.79

1.002.00Total

SEX

1.002.00Total

SEX

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Ktp Menurut Usia Descriptives

14 69.0689 10.9890 2.9369 62.7240 75.4137 51.79 87.5023 71.7003 10.1282 2.1119 67.3206 76.0801 50.00 85.7133 72.6190 11.2533 1.9590 68.6288 76.6093 33.93 88.3970 71.6071 10.7698 1.2872 69.0392 74.1751 33.93 88.3914 78.3163 12.5950 3.3661 71.0442 85.5884 54.46 101.7923 81.0559 16.4237 3.4246 73.9538 88.1580 50.00 100.0033 84.6861 14.4196 2.5101 79.5732 89.7991 32.14 100.0070 82.2194 14.7909 1.7679 78.6926 85.7462 32.14 101.79

1.002.003.00Total

UMUR

1.002.003.00Total

UMUR

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

15. PEMADAM KEBAKARAN Damkar pekerjaan

Descriptives

3 79.4643 3.8919 2.2470 69.7962 89.1323 75.00 82.144 67.6339 16.4372 8.2186 41.4790 93.7888 44.64 80.366 81.2500 8.2800 3.3803 72.5608 89.9392 72.32 95.544 82.5893 14.7524 7.3762 59.1152 106.0633 67.86 100.00

17 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.003 86.3095 8.9434 5.1635 64.0925 108.5265 79.46 96.434 84.3750 5.9449 2.9725 74.9154 93.8346 79.46 92.866 81.8452 6.3554 2.5946 75.1758 88.5147 75.00 89.294 90.6250 10.8253 5.4127 73.3998 107.8502 75.00 100.00

17 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.00

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Damkar pendidikan Descriptives

2 77.2321 6.9448 4.9107 14.8356 139.6287 72.32 82.143 79.4643 10.8253 6.2500 52.5724 106.3562 67.86 89.296 80.2083 9.7386 3.9757 69.9885 90.4282 66.96 95.541 80.3571 . . . . 80.36 80.365 74.4643 19.7400 8.8280 49.9542 98.9744 44.64 100.00

17 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.002 92.8571 5.0508 3.5714 47.4779 138.2364 89.29 96.433 81.2500 10.8253 6.2500 54.3581 108.1419 75.00 93.756 84.8214 7.8855 3.2192 76.5462 93.0966 75.00 93.751 83.9286 . . . . 83.93 83.935 85.5357 8.2656 3.6965 75.2728 95.7986 79.46 100.00

17 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.00

1.002.003.004.005.00Total

PENDIDIKAN

1.002.003.004.005.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Damkar jenis kelamin

Descriptives

13 76.7170 11.7350 3.2547 69.6256 83.8084 44.64 95.544 82.3661 14.9470 7.4735 58.5824 106.1498 67.86 100.00

17 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.0013 83.9973 6.9492 1.9274 79.7979 88.1966 75.00 96.43

4 89.5089 10.6240 5.3120 72.6040 106.4138 75.00 100.0017 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.00

1.002.00Total

SEX

1.002.00Total

SEX

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Damkar usia

Descriptives

1 83.9286 . . . . 83.93 83.935 81.2500 5.1291 2.2938 74.8815 87.6185 75.00 89.29

11 76.0552 14.7838 4.4575 66.1233 85.9871 44.64 100.0017 78.0462 12.2993 2.9830 71.7225 84.3699 44.64 100.00

1 75.0000 . . . . 75.00 75.005 83.9286 5.8549 2.6184 76.6589 91.1982 79.46 93.75

11 86.8506 8.5555 2.5796 81.1030 92.5983 75.00 100.0017 85.2941 7.9492 1.9280 81.2070 89.3812 75.00 100.00

1.002.003.00Total

UMUR

1.002.003.00Total

UMUR

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

16. AIR BERSIH Air Bersih Menurut pekerjaan

Descriptives

15 77.9762 10.9022 2.8149 71.9388 84.0136 59.82 92.864 80.1339 4.1480 2.0740 73.5336 86.7343 75.00 83.93

11 73.7825 7.4624 2.2500 68.7692 78.7958 62.50 88.3920 81.3839 5.7447 1.2846 78.6953 84.0725 74.11 95.5450 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.5415 91.4881 6.0919 1.5729 88.1145 94.8617 83.04 100.00

4 92.1875 6.3711 3.1855 82.0499 102.3251 84.82 100.0011 92.6948 4.2034 1.2674 89.8709 95.5187 86.61 100.0020 92.9018 4.8600 1.0867 90.6272 95.1764 85.71 100.0050 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.00

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

1.002.003.004.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Air Bersih Menurut pendidikan Descriptives

1 74.1071 . . . . 74.11 74.111 82.1429 . . . . 82.14 82.14

17 80.5147 8.0372 1.9493 76.3824 84.6470 62.50 95.548 77.0089 9.1023 3.2181 69.3993 84.6186 59.82 87.50

21 77.1684 8.1762 1.7842 73.4466 80.8901 60.71 91.962 83.9286 12.6269 8.9286 -29.5196 197.3768 75.00 92.86

50 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.541 89.2857 . . . . 89.29 89.291 97.3214 . . . . 97.32 97.32

17 92.0168 4.6765 1.1342 89.6123 94.4213 85.71 100.008 89.7321 4.7004 1.6618 85.8025 93.6618 83.04 96.43

21 92.8571 5.3273 1.1625 90.4322 95.2821 83.04 100.002 100.0000 .0000 .0000 100.0000 100.0000 100.00 100.00

50 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.00

1.002.003.004.005.006.00Total

PENDIDIKAN

1.002.003.004.005.006.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Air jenis Menurut kelamin

Descriptives

23 77.2904 8.7226 1.8188 73.5185 81.0623 60.71 92.8627 79.6958 7.7940 1.4999 76.6126 82.7790 59.82 95.5450 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.5423 92.9736 5.6617 1.1805 90.5253 95.4219 83.04 100.0027 91.8651 4.6614 .8971 90.0211 93.7091 83.04 100.0050 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.00

1.002.00Total

SEX

1.002.00Total

SEX

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Pdam menurut usia Descriptives

3 76.4881 4.4939 2.5946 65.3244 87.6518 72.32 81.254 76.7857 8.1180 4.0590 63.8684 89.7030 67.86 87.50

43 78.9037 8.5307 1.3009 76.2783 81.5290 59.82 95.5450 78.5893 8.2376 1.1650 76.2482 80.9304 59.82 95.54

3 86.6071 .8929 .5155 84.3891 88.8251 85.71 87.504 92.4107 6.0337 3.0168 82.8099 102.0115 85.71 100.00

43 92.7741 5.0425 .7690 91.2222 94.3260 83.04 100.0050 92.3750 5.1218 .7243 90.9194 93.8306 83.04 100.00

1.002.003.00Total

UMUR

1.002.003.00Total

UMUR

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

17. RUMAH POTONG HEWAN Menurut Jenis Kelamin Descriptives

N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN SEX 1.00 29 81.9560 4.1595 .7724 80.3738 83.5382 75.00 98.28 2.00 1 87.0690 . . . . 87.07 87.07

Total 30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28KENYATAAN

SEX 1.00 29 83.7693 7.6970 1.4293 80.8415 86.6971 66.38 100.002.00 1 98.2759 . . . . 98.28 98.28Total 30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.00


N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN UMUR 1.00 5 85.1724 7.4508 3.3321 75.9212 94.4236 80.17 98.28 2.00 10 81.4655 1.9169 .6062 80.0942 82.8368 77.59 83.62

3.00 15 81.5517 3.7690 .9731 79.4645 83.6389 75.00 89.66Total 30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28

KENYATAAN

UMUR 1.00 5 83.2759 5.6068 2.5074 76.3143 90.2375 75.00 90.522.00 10 83.7931 6.1201 1.9353 79.4151 88.1711 75.86 96.553.00 15 84.8851 9.9518 2.5696 79.3739 90.3962 66.38 100.00Total 30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.00


N Mean Std.




Upper Bound


3.00 18 82.1839 4.4353 1.0454 79.9783 84.3895 77.59 98.28Total 30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28

KENYATAAN PENDIDIKAN 1.00 7 84.2365 10.6715 4.0334 74.3670 94.1059 66.38 98.282.00 5 85.8621 9.1355 4.0855 74.5190 97.2051 75.86 98.283.00 18 83.8123 6.9819 1.6457 80.3402 87.2843 73.28 100.00Total 30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.00


N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN PEKERJAAN 2.00 1 77.5862 . . . . 77.59 77.59 3.00 29 82.2830 4.1764 .7755 80.6944 83.8716 75.00 98.28

Total 30 82.1264 4.1924 .7654 80.5610 83.6919 75.00 98.28KENYATAAN PEKERJAAN 2.00 1 96.5517 . . . . 96.55 96.55

3.00 29 83.8288 7.8052 1.4494 80.8598 86.7977 66.38 100.00Total 30 84.2529 8.0135 1.4631 81.2606 87.2452 66.38 100.00

18. PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH Menurut Jenis Kelamin Descriptives

N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN SEX 1.00 24 91.4236 7.9380 1.6203 88.0717 94.7755 75.00 100.00 2.00 96 88.9497 8.6105 .8788 87.2050 90.6943 64.17 100.00

Total 120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00KENYATAAN

SEX 1.00 24 79.1379 7.1665 1.4629 76.1118 82.1641 70.00 91.672.00 96 77.5799 9.4881 .9684 75.6574 79.5024 55.83 100.00Total 120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00


N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN UMUR 1.00 41 88.0081 7.0363 1.0989 85.7872 90.2291 65.83 100.00 2.00 16 93.8021 6.9052 1.7263 90.1225 97.4816 79.17 100.00

3.00 63 89.2725 9.4394 1.1892 86.8952 91.6498 64.17 100.00Total 120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00

KENYATAAN

UMUR 1.00 41 77.2561 9.5347 1.4891 74.2466 80.2656 60.83 100.002.00 16 79.5312 10.4304 2.6076 73.9733 85.0892 58.33 92.503.00 63 77.8886 8.4741 1.0676 75.7544 80.0228 55.83 94.17Total 120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00


N Mean Std.




Upper Bound


3.00 82 89.1159 8.5269 .9416 87.2423 90.9894 64.17 100.004.00 10 93.0833 4.6820 1.4806 89.7340 96.4326 85.83 100.005.00 10 93.0833 9.2634 2.9293 86.4567 99.7100 75.00 100.006.00 2 92.9167 10.0173 7.0833 2.9144 182.9189 85.83 100.00

Total 120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00KENYATAAN PENDIDIKAN 1.00 2 84.1667 11.7851 8.3333 -21.7183 190.0517 75.83 92.50

2.00 14 75.1190 8.5351 2.2811 70.1910 80.0471 58.33 90.833.00 82 77.8676 9.4375 1.0422 75.7940 79.9413 55.83 100.004.00 10 78.8333 7.2670 2.2980 73.6349 84.0318 69.17 91.675.00 10 80.2672 6.7244 2.1264 75.4569 85.0776 68.33 90.006.00 2 75.4167 18.2669 12.9167 -88.7051 239.5384 62.50 88.33Total 120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00


N Mean Std.




Upper Bound


3.00 11 90.6818 9.4928 2.8622 84.3045 97.0592 75.00 100.004.00 83 88.2932 8.3068 .9118 86.4793 90.1070 64.17 100.00Total 120 89.4444 8.5061 .7765 87.9069 90.9820 64.17 100.00

KENYATAAN PEKERJAAN 1.00 12 76.7625 8.1789 2.3610 71.5658 81.9591 62.50 91.672.00 14 80.6548 8.7228 2.3313 75.6184 85.6912 66.67 90.833.00 11 81.9697 5.1676 1.5581 78.4980 85.4414 73.33 89.174.00 83 77.0482 9.5151 1.0444 74.9705 79.1259 55.83 100.00Total 120 77.8915 9.0657 .8276 76.2528 79.5302 55.83 100.00

20. PELAYANAN JALAN Jalan Menurut pekerjaan

Descriptives

4 82.0000 3.5590 1.7795 76.3369 87.6631 79.00 87.0016 80.1875 4.0368 1.0092 78.0364 82.3386 72.00 86.0021 81.5238 3.4296 .7484 79.9627 83.0849 74.00 89.0041 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.00

4 82.5000 4.0415 2.0207 76.0692 88.9308 79.00 88.0016 81.3125 4.0120 1.0030 79.1747 83.4503 74.00 87.0021 82.3333 3.3066 .7216 80.8282 83.8385 75.00 90.0041 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00

1.002.003.00Total

PEKERJAAN

1.002.003.00Total

PEKERJAAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Jalan Menurut Pendidikan

Descriptives

2 80.0000 1.4142 1.0000 67.2938 92.7062 79.00 81.0018 82.3889 3.4834 .8210 80.6566 84.1211 74.00 89.0011 79.9091 1.9725 .5947 78.5839 81.2343 76.00 82.0010 80.1000 5.0870 1.6087 76.4610 83.7390 72.00 89.0041 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.00

2 80.0000 1.4142 1.0000 67.2938 92.7062 79.00 81.0018 83.2222 3.4735 .8187 81.4949 84.9496 75.00 90.0011 81.1818 1.9400 .5849 79.8785 82.4851 77.00 83.0010 80.9000 4.9542 1.5667 77.3560 84.4440 74.00 89.0041 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00

2.003.004.005.00Total

PENDIDIKAN

2.003.004.005.00Total

PENDIDIKAN

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Jalan Menurut Jenis kelamin

Descriptives

28 81.0357 3.8440 .7265 79.5452 82.5263 72.00 89.0013 81.0769 3.4025 .9437 79.0208 83.1330 76.00 89.0041 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.0028 81.9643 3.7760 .7136 80.5001 83.4285 74.00 90.0013 81.9231 3.3531 .9300 79.8968 83.9494 76.00 89.0041 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00

1.002.00Total

SEX

1.002.00Total

SEX

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

Jalan menurut usia

Descriptives

19 81.5263 3.2552 .7468 79.9573 83.0953 74.00 89.0011 79.5455 4.1800 1.2603 76.7373 82.3536 72.00 87.0011 81.7273 3.7173 1.1208 79.2300 84.2246 76.00 89.0041 81.0488 3.6671 .5727 79.8913 82.2063 72.00 89.0019 82.4737 3.0252 .6940 81.0156 83.9318 75.00 89.0011 80.8182 4.0698 1.2271 78.0840 83.5523 74.00 88.0011 82.1818 4.1187 1.2418 79.4148 84.9488 76.00 90.0041 81.9512 3.6052 .5630 80.8133 83.0892 74.00 90.00

1.002.003.00Total

UMUR

1.002.003.00Total

UMUR

KENYATAAN

HARAPAN

N MeanStd.


UpperBound


Minimum Maximum

21. PERSAMPAHAN Menurut Jenis Kelamin Descriptives

N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN SEX 1.00 25 92.0743 8.4807 1.6961 88.5736 95.5749 64.58 100.00 2.00 38 88.5607 10.9822 1.7815 84.9510 92.1705 56.25 100.00

Total 63 89.9550 10.1400 1.2775 87.4013 92.5087 56.25 100.00KENYATAAN

SEX 1.00 25 72.1721 10.8263 2.1653 67.7032 76.6410 50.00 97.922.00 38 72.8036 9.1771 1.4887 69.7872 75.8200 53.13 100.00Total 63 72.5530 9.7840 1.2327 70.0889 75.0171 50.00 100.00


N Mean Std.




Upper Bound

HARAPAN UMUR 1.00 22 90.4253 10.3257 2.2015 85.8471 95.0035 64.58 100.00 2.00 12 90.0174 10.5527 3.0463 83.3125 96.7222 64.58 100.00

3.00 29 89.5724 10.1799 1.8904 85.7002 93.4446 56.25 100.00Total 63 89.9550 10.1400 1.2775 87.4013 92.5087 56.25 100.00

KENYATAAN

UMUR 1.00 22 69.9134 6.2532 1.3332 67.1409 72.6859 53.13 78.132.00 12 74.8075 11.5902 3.3458 67.4435 82.1716 53.13 93.753.00 29 73.6226 11.0013 2.0429 69.4379 77.8072 50.00 100.00Total 63 72.5530 9.7840 1.2327 70.0889 75.0171 50.00 100.00


N Mean Std. Deviation Std. Error


Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound harapan 1,00 3 97,8261 3,76533 2,17391 88,4725 107,1797 93,48 100,00

2,00 5 82,2917 17,11633 7,65466 61,0389 103,5444 56,25 100,003,00 37 91,1452 9,91706 1,63036 87,8387 94,4517 64,58 100,004,00 6 89,5833 6,62094 2,70299 82,6351 96,5316 80,21 95,835,00 11 86,9565 8,65238 2,60879 81,1438 92,7693 72,92 100,006,00 1 95,8333 . . . . 95,83 95,83Total 63 89,9550 10,13997 1,27752 87,4013 92,5087 56,25 100,00

KENYATAAN

1,00 3 92,6178 7,84796 4,53102 73,1223 112,1132 84,38 100,002,00 5 74,2935 10,41532 4,65787 61,3612 87,2258 65,22 91,673,00 37 73,0221 7,00923 1,15231 70,6851 75,3591 59,78 97,924,00 6 67,7989 9,02121 3,68289 58,3317 77,2661 53,13 77,085,00 11 67,2719 12,36455 3,72805 58,9653 75,5785 50,00 93,756,00 1 72,9167 . . . . 72,92 72,92Total 63 72,5530 9,78403 1,23267 70,0889 75,0171 50,00 100,00


N Mean Std.




Upper Bound


3.00 22 90.3141 11.3141 2.4122 85.2978 95.3305 56.25 100.004.00 18 91.3647 7.2883 1.7179 87.7403 94.9891 76.04 100.00Total 63 89.9550 10.1400 1.2775 87.4013 92.5087 56.25 100.00

KENYATAAN PEKERJAAN 1.00 9 70.2446 12.3174 4.1058 60.7766 79.7126 50.00 93.752.00 14 71.3380 11.1437 2.9783 64.9038 77.7722 53.13 97.923.00 22 74.0407 8.5537 1.8237 70.2482 77.8332 53.13 93.484.00 18 72.8340 9.2410 2.1781 68.2385 77.4295 62.50 100.00Total 63 72.5530 9.7840 1.2327 70.0889 75.0171 50.00 100.00

KUESIONER KEPUASAN MASYARAKAT DINAS : DINAS KOPERASI USAHA MIKRO DAN MENENGAH DAN PASAR

UNIT PELAYANAN : PASAR ALAMAT : ……………………………………………………………...... : TELEPON / FAX ………………………………………... (.…………..,……….20…….) PERHATIAN :

1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan

3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat

4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan

5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik

I. DATA RESPONDEN

(Lingkari (○) pilihan/jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/I anggap paling sesuai)

Diisi Oleh Petugas

Umur ...................tahun [ ] [ ] [ ]

Alamat Tinggal Kelurahan ...................................... Kecamatan .....................................

[ ] [ ]

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan [ ]

Pendidikan Terakhir 1. SD ke bawah 4. Diploma 2. SMP 5. S1 3. SMA sederajad 6. S2 ke atas

[ ]

Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/POLRI 3. Pelajar/Mahasiswa 2. Pegawai Swasta 4. Lainnya ............ 3. Wiraswasta/pengusaha

[ ]

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA

TANGGAL SURVEY

Kami ingin mengetahui bagaimana kepuasan Saudara terhadap yang diberikan oleh petugas pada pelayanan PASAR. Mohon berikan tanggapan untuk beberapa layanan yang Saudara alami dengan MENCONTRENG/CEK LIST (√ ) pada nilai yang telah disediakan baik pada kolom HARAPAN maupun KENYATAAN. Kriteria untuk setiap angka yang Saudara/i nilai adalah : HARAPAN / KEPENTINGAN PELAYANAN 1 = Sangat tidak memuaskan ( Sangat tidak Penting) 2 = Tidak memuaskan (Tidak Penting) 3 = Cukup memuaskan (Cukup Penting) 4 = Memuaskan (Sangat Penting)

KENYATAAN PELAYANAN 1 = Sangat tidak memuaskan 2 = Tidak memuaskan 3 = Cukup memuaskan 4 = Memuaskan

HARAPAN / KEPENTINGANN

KENYATAAN

1 2 3 4 1 2 3 4 A. TANGIBLE (UNSUR FISIK) 1. Pendapat Saudara tentang kenyamanan di

lingkungan unit pelayanan.

2. Kerapian penampilan petugas ketika melayani Saudara.

3. Kondisi peralatan dan perlengkapan kantor unit pelayanan.

4. Ketersediaan fasilitas peralatan di unit pelayanan ini.

B. RELIABILITY (KETERANDALAN)

1. Pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan.

2. Pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

3. Pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

4. Pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan unit ini

C. RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

1. Kesiapan petugas melayani Saudara

2. Kepedulian yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan.

3. Petugas selalu bersedia membantu dengan tulus

D. COMPETENCE (KECAKAPAN)

1. Pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

2. Kecakapan petugas dalam melayani Saudara

3. Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan pada Saudara

E. COURTESY (KESOPANAN)

1. Pendapat Saudara tentang kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan

HARAPAN / KEPENTINGANN

KENYATAAN

2. Pendapat Saudara tentang keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.

F. CREDIBILITY (KEPERCAYAAN)

1. Pendapat Saudara tentang kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

2. Pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

3. Pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

G. SECURITY (KEAMANAN)

1. Pendapat Saudara tentang pelayanan ini bisa menjamin rahasia konsumen.

2. Pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini

H. ACCES (KETERJANGKAUAN / KEMUDAHAN)

1. Pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini

2. Kemudahan lokasi dijangkau oleh masyarakat

I. COMMUNICATION (KOMUNIKASI )

1. Kecepatan petugas memberikan respon ketika terjadi kesalahan

2. Kecepatan petugas dalam menanggapi ketika menerima keluhan atau pengaduan

3. Ketersediaan umpan balik yang bersifat interaktif (Interactive Feedback)

J. UNDERSTANDING (MEMAHAMI PELANGGAN)

1. Pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di sini

2. Pemahaman petugas terhadap keinginan dan kebutuhan Saudara

III Keluhan dan Saran Anda 1. Keluhan anda mengenai pelayanan di unit ini :

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Saran anda untuk meningkatkan pelayanan unit ini :

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………............

KUESIONER KEPUASAN MASYARAKAT DINAS : BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU UNIT PELAYANAN : PENERBITAN IJIN SITU & HO ALAMAT : ……………………………………………………………. : TELEPON / FAX ………………………………………... (.…………..,……….20…….) PERHATIAN :

1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan

3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat

4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan

5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik

I. DATA RESPONDEN

(Beri tanda silang (X) pada pilihan/jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/I anggap paling sesuai)

Diisi Oleh

Petugas

Nama …………………………………. ...(boleh tidak diisi)

Umur 1. <25 th 2. 25-35 th 3. >35th [ ] [ ] [ ]

Alamat Tinggal

................................................................................... Kelurahan ...................................... Kecamatan .....................................

[ ] [ ]

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan [ ]

Pendidikan Terakhir

4. SD ke bawah 4. Diploma 5. SMP 5. S1 6. SMA sederajad 6. S2 ke atas

[ ]

Pekerjaan Utama

4. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa 5. Pegawai Swasta 4. Lainnya ............ 6. Wiraswasta/pengusaha

[ ]

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA

TANGGAL SURVEY

III. KEPENTINGAN DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Mohon berikan tanggapan untuk beberapa layanan dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom sebelah kiri untuk tingkat kepentingan, dan kolom penilaian sebelah kanan untuk tingkat kualitas pelayanan, sesuai dengan pengalaman Saudara saat menerima layanan tersebut TINGKAT KEPENTINGAN KUALITAS PELAYANAN

1 = Sangat tidak setuju 1 = Sangat tidak setuju 2 = Tidak setuju 2 = Tidak setuju 3 = Setuju 3 = Setuju 4 = Sangat setuju 4 = Sangat setuju

KEPENTINGAN PERNYATAAN KUALITAS 1 2 3 4 1 2 3 4 A. PROSEDUR PELAYANAN 1. Alur pelayanannya mudah dan sederhana

2. Tahapan pelayanannya tidak banyak/ tidak berbelit-belit

3. Alur/tahapan pelayanannya mudah dimengerti

B. PERSYARATAN PELAYANAN

4. Unit pelayanan ini telah memenuhi standar persyaratan administrasi

5. Unit pelayanan ini telah memenuhi standar persyaratan teknis

C. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN

6. Setiap petugas mengenakan ID Card dengan benar, yang mencantumkan nama dan jabatan yang tertera dengan jelas

D. KEDISIPLINAN PETUGAS

7. Petugas selalu memberikan pelayanan secara konsisten (tidak berubah- ubah)

8. Petugas melaksanakan tugas secara sungguh-sungguh

E. TANGGUNG JAWAB

9. Petugas melaksanakan pelayanan dengan penuh rasa tanggung jawab

10. Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya

F. KEMAMPUAN PETUGAS

11. Petugas mempunyai tingkat keahlian yang memadai yang dibutuhkan dalam pelayanan

12. Petugas mempunyai tingkat ketrampilan yang memadai yang dibutuhkan dalam pelayanan

13. Petugas memahami dengan baik tugasnya

KEPENTINGAN PERNYATAAN KUALITAS 1 2 3 4 1 2 3 4 G. KECEPATAN PELAYANAN

14. Petugas menyelesaikan tugasnya dengan cepat dan tepat waktu

H. KEADILAN DALAM PELAYANAN

15. Petugas tidak membeda-bedakan konsumen dalam memberikan pelayanan

I. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS

16. Petugas selalu berpenampilan rapi

17. Petugas selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan

18. Petugas selalu sopan dalam berkomunikasi (baik tutur kata maupun sikap tubuh)

J. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN

19. Biaya yang dikenakan tidak mahal, sesuai dengan tingkat pelayanan yang diberikan

20. Biaya yang dikenakan sesuai dengan tarif yang tercantum

K. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN

21. Biaya yang dikanakan selalu sesuai dengan yang tertulis pada papan pengumuman/informasi

22. Tidak ada pungutan liar dalam pelayanan

L. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN

23. Pelayanan selalu tepat waktu sesuai dengan jadwal yang tertulis yang dijanjikan

M. KENYAMANAN LINGKUNGAN

24. Suasana ruang pelayanannya nyaman

25. Suasana ruang tunggunya nyaman

26. Area parkir luas / memadai

N. KEAMANAN PELAYANAN

27. Ruang tunggu dan ruang pelayanan aman

28. Area parkir yang aman

IV. KELUAHAN DAN SARAN 1. Keluhan anda mengenai pelayanan di unit ini : ............................................................................................................... 2. Saran anda untuk meningkatkan pelayanan unit ini : ............................................................................................................... …………………………………………………………………………………………………..



BAB 7 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Agus Prianto, 2006. "Menakar Kuafitas Pelayanan Publik", INTRANS, Malang

Anonim, 2003, "Baku Penilaian Kinerja Peiayanan Publik di Kota Depok

tahun 2003” Kerjasama antara Bapeda Kota Depok dengan Forum Inovasi dan Kepemerintahan Yang Baik PPs PSIA Fisip Universitas Indonesia

Anonim, 2006, "Pelatihan Fasilitator Penggunaan Manual Praktis

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Partisipasi Masyarakat Daiam Rangka Mewujudkan Kepemerintahan Yang Baik”, makalah.

BPS Kota Depok, 2006. "Kota Depok Dalam Angka Tahun 2006" Cochran, W. G. 1977. Sampling Techniques. John Wiley & Sons. New

York. Eri K. 2003, "Local Governance, Paradigma Baru Pengelolaan

Pemerintahan Daerah" FISIP Universitas Djuanda, Bogor Kish, L. 1965, Survey Sampling. John Wiiey & Sons. New York. Kish, L. 1987. “Statistical Design for Research”. John Willey & Sons. New

York Lovelock, C and Lauren K Wright, 2005, " Manajemen Pemasaran Jasa"

(Terjemahan), PT Indeks Kelompok Gramedia Morissan, 2004, "Pemerintahan Daerah, UU NO. 32 TAHUN 2004 Beserta

Penjelasannya" , Ramdina Prakarsa. Ted Gabler, 1995, "Reinventing Government : How the Entreprenensips

Spirit is Transforming the Public Sector. Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. "Manajemen Pelayanan".

Pustaka Pelajar, Jogjakarta.



Sudjana, 1996. “Metode Statistika, Edisi Keenam, Bandung Sugiyono, 2001, " Statistik Non Parametris Untuk Penelitian", Alfabeta, Bandung

Supranto, 1997. "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan" Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineke Cipta, Jakarta Tjiptono, Fandy. 2000, " Manajemen Jasa", Penerbit ANDI, Yogjakarta

Walpole, R. E. 1988. Pengantar Statistika. Gramedia. Jakarta Zeitham Valarie; Parasuraman and Leonard Berry, 1990, " Delivering

Quality Service", Balancing Customer Perceptions and Expectation, New York, The Free Press

PERATURAN-PERATURAN Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1999.,

"Pembentukan Kota Depok sebagai Wilayah Administratif Baru di Propinsi Jawa Barat"

Undang-Undang No. 32/2004 Tentang Pemerintah Daerah Peraturan

Daerah (Perda) Kota Depok Nomor 16 Tahun 2003 LAPORAN- LAPORAN

Bappeda Kota Depok 2007, ”Indek Kepuasan Masyarakat Kota Depok

Tahun 2007”

Bappeda Kota Depok 2008, ”Indek Kepuasan Masyarakat Kota Depok

Tahun 2008”



Bab 1-1

Documents

S KEPUASAN MASYARAKAT kota depok 2009.pdfINDEK