12
BAB IITELAAH PUSTAKA2.1 Kajian Reformasi BirokrasiMenurut Quah,
reformasi adalah suatu proses untuk mengubah proses, prosedur
birokrasi public dan sikap serta tingkah laku birokrat untuk
mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan pembangunan nasional.
Secara harfiah, reformasi bermakna suatu gerakan untuk memformat
ulang, menata ulang, atau menata kembali hal-hal yang menyimpang
untuk dikembalikan pada format atau bentuk semula sesuia dengan
nilai-nilai ideal yang dicita-citakan rakyat. Sampai saat ini,
istilah reformasi masih sangat didambakan perwujudannya oleh
sebagian besar masyarakat Indonesia yang diarahkan pada terwujudnya
efesiensi, efektivitas, dan clean government
(http://dilihatya.com).
Birokrasi berasal dari kata bureau yang berarti meja atau
kantor, dan kata kratia (cratein) yang berarti pemerintah. Pada
mulanya, istilah ini digunakan untuk menunjuk pada suatu
sistematika kegiatan kerja yang diatur atau diperintah oleh suatu
kantor melalui kegiatan-kegiatan administrasi (Ernawan, 1988).
Dalam konsep bahasa Inggris secara umum, birokrasi disebut dengan
civil service. Selain itu juga sering disebut dengan public sector,
public service atau public administration
(https://saidhamzali.wordpress.com). Hegel dan Karl Marx
mengartikan birokrasi sebagai instrumen untuk melakukan pembebasan
dan transformasi sosial. Hegel berpendapat birokrasi adalah medium
yang dapat dipergunakan untuk menghubungkan kepentingan partikular
dengan kepentingan general (umum). Sementara itu teman
seperjuangannya, Karl Marx, berpendapat bahwa birokrasi merupakan
instrumen yang dipergunakan oleh kelas yang dominan untuk
melaksanakan kekuasaan dominasinya atas kelas-kelas sosial lainnya,
dengan kata lain birokrasi memihak kepada kelas partikular yang
mendominasi tersebut. Menurut Bintoro Tjokroamidjojo (1984),
Birokrasi dimaksudkan untuk mengorganisir secara teratur suatu
pekerjaan yang harus dilakukan oleh banyak orang. Dengan demikian
sebenarnya tujuan dari adanya birokrasi adalah agar pekerjaan dapat
diselesaikan dengan cepat dan terorganisir. Bagaimana suatu
pekerjaan yang banyak jumlahnya harus diselesaikan oleh banyak
orang sehingga tidak terjadi tumpang tindih di dalam
penyelesaiannya, itulah yang sebenarnya menjadi tugas dari
birokrasi (http://agungzetiadji.blogspot.com). Dari uraian diatas,
dapat dikatakan bahwa reformasi birokrasi pada hakikatnya merupakan
upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap
sistem penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek
kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (business prosess) dan
sumber daya manusia aparatur.2.2 Pelayanan PublikDalam SK MenPan
Nomor 81 Tahun 1993 yang dimaksudkan pelayananan umum adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa baik dalam
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun ketentuan perpu.
Berbeda dengan produk pelayanan barang yang mudah di nilai
kualitasnya, meskipun demikian antara produk pelayanan barang dan
jasa memiliki sifat yang komplementer (melengkapi). Pelayanan jasa
tidak berwujud barang sehingga tidak nampak, namun dalam proses
penyelenggaraannya dapat diamati dan dirasakan, contohnya adalah
layanan yang cepat, lambat, menyulitkan, menyenangkan, dan
lain-lain.
Dalam teori Pelayanan Publik terjadi pergeseran paradigma dari
Old Publik Administrations menuju ke New Public Management dan
akhirnya menuju model New Public Service (NPS). 1) Old Public
Administration (Pra 1970)Pada era ini menganut falsafah political
teori dimana politik dan administrasi merupakan hal yang tidak
dapat terpisahkan bagai sekeping mata uang, terdapat banyak
pendukung pemikiran filsafat pada era ini seperti; Confusius,
Plato, Aristoteles, Niccolo Machiavelli, Montesqueiu, JJ. Rousseau,
John Stuart Mill, dimana prinsip-prinsipnya adalah :1. Pelayanan
publik harus memiliki moral yang baik;2. Pihak yang memerintah dan
anak buahnya harus memiliki hubungan paternalistik yang baik, dan
memberi tauladan yang baik pada bawahannya;3. Menekankan pada
loyalitas bawahan yang mampu membantu penguasa;4. Pembatasan campur
tangan pemerintah dalam urusan-urusan lokal dan pribadi;5.
Mengutamakan prosedur birokrasi formal dalam manajemen dan
pelayanan publik;6. Dikotomi antara politik dan administrasi;7.
Perlunya Efisiensi dalam organisasi publik.
Old Public Administration (OPA)di Indonesia diterapkan dari Orde
Lama sampai awal reformasi. Pada Orde Baru, birokrasi benar-benar
dibawa untuk menjadi Abdi Negara. Dalam artian, segala hal yang
dianggap merugikan perkembangan dan pembangunan Indonesia harus
disingkirkan. Birokrasi dianggap lahir sebagai alat kekuasaan oleh
para penguasa. Penguasa yang kuat harus dilayani oleh para pembantu
(aparat) yang cerdas dan dapat dipercaya (loyal). Birokrasi
dibentuk sebagai sarana bagi penguasa untuk mengimplementasikan
kekuasaan (power) dan kepentingan (interest) mereka dalam mengatur
kehidupan negara. Pada masa ini, birokrasi bukan lagi pelayan bagi
masyarakat. Birokrasi hanya menjadi alat kekuasaan rezim. Bahkan
yang muncul adalah masyarakat harus tunduk, patuh dan melayani
rezim melalui birokrasi (https://www.academia.edu).Paradigma Old
Public Administration banyak diilhami oleh pemikiran Nicollo
Machiavelli, yang menyarankan bahwa apabila penguasa ingin
kekuasaannya berjalan efektif, maka ia harus memiliki aparatur yang
solid, kuat, profesional dan kokoh. Hal tersebut sejalan dengan
pemikiran politik tradisional, bahwa birokrasi diciptakan sebagai
institusi pelayan raja (kings servant), dan aparatur birokrasi
(punggawa kerajaan) disebut sebagai abdi dalem ingkang sinuwun,
yang bertugas melaksanakan titah raja (di Jawa).2) New Public
Management (NPM)
Konsep New Public Management (NPM) pada awalnya dikenalkan oleh
Christopher Hood tahun 1991. Apabila dilihat dari perspektif
historis, pendekatan manajemen modern di sektor publik pada awalnya
mucul di Eropa tahun 1980-an dan 1990-an sebagai reaksi terhadap
tidak memadainya model administrasi publik tradisional. Penekanan
NPM pada waktu itu adalah pelaksanaan desentralisasi, devolusi, dan
modernisasi pemberian pelayanan publik. New Public Management telah
mempengaruhi proses perubahan organisasi sektor publik secara
komprehensif di hampir seluruh dunia. Negara merupakan alat
masyarakat dalam rangka mempertahankan eksistensinya baik secara
intern msupun ekstern. Sedangkan pemerintah merupakan alat negara
yang melaksanakan fungsi-fungsi dalam penyelenggaraan negara. Oleh
karena itu pemerintah merupakan alat masyarakat yang berfungsi
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat.
New Publik Management (NPM) adalah paradigma baru dalam
manajemen sektor publik. NPM biasanya dikawankan dengan Old Publik
Management (OPM). Konsep NPM muncul pada tahun 1980-an dan
digunakan untuk melukiskan sektor publik di Inggris dan Selandia
Baru. NPM menekankan ada kontrol atas output kebijakan pemerintah,
desentrallisasi otoritas menajemen, pengenalan pada dasar mekanisme
pasar, serta layanan yang berorientasi customer.Tema pokok dalam
New Public Management (NPM) ini antara lain bagaimana menggunakan
mekanisme pasar dan terminologi di sektor publik, yaitu bagaiman
melakukan hubungan antara instansi-instansi pemerintahan dengan
pelanggannya (customers) dipahami sama dengan proses hubungan
transaksi yang dilakukan oleh mereka dunia pasar (market place).
Dengan mentransformasikan kinerja pasar seperti ini maka dengan
kata lain akan mengganti atau mereform kebiasaan kinerja sektor
publik dari tradisi berlandaskan aturan (rule-based) dan proses
yang menggantungkan pada otoritas pejabat (authority-driven
processes) menjadi orientasi pasar (market-based), dan dipacu untuk
berkompetisi sehat (competition-driven tactics).Konsep New Public
Management (NPM) ini dapat dipandang sebagai suatu konsep baru yang
ingin menghilangkan monopoli pelayanan yang tidak efisien yang
dilakukan oleh instansi dan pejabat-pejabat pemerintah. Dengan
konsep seperti inilah maka Christopher Hood dari London School Of
Economic (1995) mengatakan bahwa New Public Management (NPM)
mengubah cara-cara dan model bisnis privat dan perkembangan pasar.
Cara-cara legitimasi birokrasi publik untuk menyelamatkan prosedur
dari diskresi administrasi tidak lagi dipraktikan oleh New Public
Management (NPM) dalam birokrasi pemerintahan.Vigoda dan Keban
(Pasolong, 2007:34), mengungkapkan bahwa ada 7 (tujuh)
prinsip-prinsip NPM, yaitu:1. Pemanfaatan manajemen professional
dalam sektor publik;
2. Penggunaan indikator kinerja3. Penekanan yang lebih besar
pada kontrol output;
4. Pergeseran perhatian ke unit-unit yang lebih kecil;
5. Pergeseran ke kompetisi yang lebih tinggi;
6. Penekanan gaya sektor swasta pada penerapan manajemen;
7. Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih tinggi
dalam penggunaan sumber daya
(https://haprimokoagow.wordpress.com).3) New Public Service
(NPS)
Pada Era ini Falsafahnya Democracy Theory (Teori Demokrasi) run
goverment like a democracy (menjalankan pemerintahan seperti
Demokrasi) dengan penekanan pada :
1. Melayani warga masyarakat, bukan pelangggan (Serve Citizens,
not Customer);2. Mengutamakan kepentingan publik (Seek the Public
Interest);3. Lebih menghargai warganegara daripada kewirausahaan
(Value Citizenship over Enterpreneurship).
Sehingga dari penekanan paradigma NPS tersebut, peran pemerintah
dalam menjalankan administrasi memegang prinsip-prinsip sebagai
berikut :
1. Administrator Publik lebih banyak mendengar daripada berkata
(More listening than telling) dan lebih banyak melayani daripada
mengarahkan (More serving than steering);2. Kerjasama melalui
jaringan kerja (networking);3. Akuntabilitas dan transparansi
mengiringi responsibilitas pemerintah dalam pelayanan publik;4.
Keterlibatan masyarakat sebagai warga negara secara aktif dalam
perumusan, pelaksanaan, dan pengawasan kebijakan publik;5. Pola
pikir bahwa pelayanan kepada masyarakat adalah hal yang wajib bagi
Pemerintah.
Perspektif New Public Service membawa angin perubahan dalam
administrasi publik. Perubahan ini pada dasarnya menyangkut
perubahan dalam cara memandang masyarakat dalam proses
pemerintahan, perubahan dalam memandang apa yang dimaksud dengan
kepentingan masyarakat, perubahan dalam cara bagaimana kepentingan
tersebut diselenggarakan, dan perubahan dalam bagaimana
administrator publik menjalankan tugas memenuhi kepentingan publik.
Perspektif ini mengedepankan posisi masyarakat sebagai warga negara
dalam konteks penyelenggaraan pemerintahan. Perspektif ini membawa
upaya demokratisasi administrasi publik. Pelayanan kepada
masyarakat merupakan tugas utama bagi administrator publik
sekaligus sebagai fasilitator bagi perumusan kepentingan publik dan
partisipasi masyarakat dalam pemerintahan.
(http://ratuagung78.blogspot.com).Pada era paradigma ini, birokrasi
lahir dan dibentuk karena kebutuhan masyarakat untuk dilayani.
Birokrasi lahir karena rakyat membutuhkan eksistensi mereka untuk
membantu masyarakat mencapai tujuan yang telah ditetapkan bersama.
Orientasi birokrasinya pun berubah dari melayani Negara menjadi
melayani masyarakat. Dengan demikian, yang menentukan ada tidaknya
birokrasi dalam masyarakat adalah adanya kebutuhan akan lembaga
yang bertugas menyelenggarakan pelayanan publik. Kebutuhan akan
pelayanan publik (public service) yang dijalankan birokrasi akan
berjalan seiring dengan kebutuhan kolektif (collective needs) dari
anggota masyarakat terhadap jenis pelayanan tentang kebutuhan
kolektif masyarakat desa berbeda dengan masyarakat kota sehingga
jenis organisasi birokrasi yang dibutuhkan untuk melayani mereka
juga berbeda Di dalam penerapan New Public Service di Indonesia,
beberapa pemerintah daerah telah meluncurkan berbagi program
pelayanan kepada masyarakat dengan memperpendek jalur birokrasi dan
berorientasi melayani. Beberapa pelayanan tersebut antara lain
pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor di pusat
perbelanjaan, di Provinsi Lampung, Pembuatan SIM keliling, dan
sebagainya. Beberapa anjuran dari paradigma NPS ini seperti,
Pertama, Melayani masyarakat sebagai warga negara bukan pelanggan.
Kedua, memenuhi kepentingan publik. Kepentingan publik memang
sangatlah kompleks, tetapi negara tetap berkewajiban untuk
memenuhinya.Ketiga, mengutamakan warganegara di atas kewirausahaan.
Kewirausahaan itu penting, tetapi warga negara berada di atas
segala-galanya. Keempat, berpikir strategis dan bertindak
demokratis. Pemerintah harus mampu bertindak cepat dan menggunakan
pendekatan dialog dalam menyelesaikan persoalan publik. Kelima,
menyadari komplekstitas akuntabilitas. Keenam, melayani bukan
mengarahkan. Ketujuh, mengutamakan kepentingan masyarakat bukan
produktivitas (https://www.academia.edu).Dalam NPS kualitas
pelayanan publik yang ideal adalah produk pelayanan publik di dalam
negara demokrasi setidaknya harus memenuhi tiga indikator melalui
tiga indikator (Levine:1990), yaitu:1. Responsiveness adalah daya
tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi
maupun tuntutan pengguna layanan.2. Responsibility adalah suatu
ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau
ketentuan-ketentuan admninistrasi dan organisasi yang benar dan
telah ditetapkan.3. Accountability adalah suatu ukuran yang
menujukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai
degan kepentingan stakeholder dan norma-norma yang berkembang dalam
masyarakat.
2.3 Permenpan RB Nomor 31 Tahun 2014 Tentang Pedoman Inovasi
Pelayanan Publik2.4 Kajian tentang PajakS.J. Djajadiningrat dalam
bukunya Perpajakan Teori Dan Kasus, mendefinisikan pajak sebagai
suatu kewajiban menyerahkan sebagian dari kekayaan ke kas negara
yang disebabkan suatu keadaan, kejadian dan perbuatan yang
memberikan kedudukan tertentu, tetapi bukan sebagai hukuman,
menurut peraturan yang ditetapkan pemerintah serta dapat dipaksaan
tetapi tidak ada timbal balik dari negara secara langsung untuk
memelihara kesejahteraan secara umum (Djajadiningrat, 2003). Dalam
buku tersebut, pajak dibagi berdasarkan Sifat (pajak subjektif dan
pajak objektif), Golongan (pajak langsung dan pajak tidak
langsung), dan Wewenang Pemungut pajak (pajak pusat dan pajak
daerah). Pajak daerah itu sendiri masih dibagi menjadi 2, yaitu
pajak daerah tingkat I (provinsi), dan pajak daerah tingkat II
(kabupaten/kota). Untuk pajak daerah tingkat provinsi, salah
satunya adalah Pajak Kendaraan Bermotor (PKB). Berdasarkan
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2001 Tentang
Pajak Daerah Republik Indonesia, Pajak Kendaraan Bermotor yang
selanjutnya disingkat dengan PKB adalah pajak yang dipungut atas
kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan bermotor. 2.2 Surat Tanda
Nomor Kendaraan Bermotor (STNK)Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNK) adalah dokumen yang berfungsi sebagai bukti legitimasi
pengoperasian kendaraan bermotor (Ranmor) yang berbentuk surat atau
bentuk lain yang diterbitkan Polri yang berisi identitas pemilik,
identitas Ranmor dan masa berlaku termasuk pengesahannya
(https://ferli1982.wordpress.com/). Di Indonesia, STNK diterbitkan
oleh SAMSAT (Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap) yaitu tempat
pelayanan penerbitan/pengesahan STNK oleh tiga instansi yaitu POLRI
(Kepolisisan Republik Indonesia), Dinas Pendapatan dan PT. Jasa
Raharja. STNK berisi identitas kepemilikan, mulai dari nomor polisi
sampai masa berlakunya selama 5 tahun dan diharuskan melakukan cek.
Selain itu STNK juga sebagai sarana pelindung masyarakat, Sebagai
sarana pelayanan masyarakat dan Sebagai sarana untuk meningkatkan
penerimaan negara melalui sektr pajak. (Sheila, dkk: 2012). Adapun
cara untuk memperpanjang STNK atau membayar pajak kendaraan
bermotor adalah :
1) Isi formulir permohonan perpanjang STNK sesuai data di STNK
dan BPKB. Formulir dapat di ambil di loket pendaftaran. 2) Serahkan
berkas permohonan perpanjang Pajak STNK tersebut ke Loket
Penyerahan berkas.3) Silahkan tunggu sampai dipanggil nama sesuai
data yang tercantum di STNK.4) Anda akan diberikan slip pembayaran
Pajak yang telah tercantum biaya pajak yang harus dibayar.5)
Serahkan Slip pembayaran dan uang sebesar biaya pajak ke Kasir.6)
Anda akan memperoleh bukti pelunasan pembayaran pajak dan bukti
tersebut diserahkan ke loket Pengambilan STNK.7) Silahkan tunggu
hingga nama anda dipanggil. STNK baru anda telah diperpanjang satu
tahun ke depan.8) Untuk proses lima tahunan, setelah selesai proses
pembayaran pajak STNK, bawa bukti pembayaran pajak tersebut ke
loket pengambilan TNKB untuk mengambil Plat nomor yang baru.
Selain di kantor Samsat setempat, khusus proses perpanjangan
pajak tahunan juga dapat dilakukan di Samsat keliling dan gerai
Samsat. BPKB dan KTP asli dibawa untuk bukti keaslian
(https://id-id.facebook.com/notes/ntmc-korlantas-polri). Dengan
adanya prosedur tersebut, maka muncullah sebuah pemikiran terkait
inovasi pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat, yakni
pelayanan yang cepat dan tidak membingungkan, yakni penggunaan
Surat Tanda Nomor Kendaraan Elektronik (e-STNK).
E-STNK adalah sebuah smartchart yang berisi identitas kendaraan
bermotor dan pemilik kendaraan tersebut. E-STNK ini bersifat
multifungsi, ia juga berfungsi sebagai pengaman kendaraan dari
pencurian. Fungsi utama dari e-STNK ini adalah sebagai identitas
pemilik yang sudah tersimpan dalam database admin dan otomatis akan
terupdate ketika pengguna sudah melakukan pembayaran PKB. Sehingga
pengguna tidak perlu mengisi formulir yang sama setiap tahunnya
ketika akan membayar PKB.Dalam penggunaan e-STNK, maka perlu adanya
aplikasi yang menunjang pelaksanaannya, yaitu:
1) Sistem InformasiKertahadi (dalam Fatta, 2007), sistem
Informasi adalah suatu alat untuk menyajikan informasi sedemikian
rupa sehingga bermanfaat bagi penerimanya. Tujuannya adalah untuk
menyajikan informasi guna pengambilan keputusan perencanaan,
pemrakarsaan, pengorganisasian, pengendalian kegiatan operasi suatu
perusahaan yang menyajikan sinergi organisasi pada proses. Adapun
komponen dalam sistem informasi adalah:
a. Sistem Aplikasi menurut Ali Zaki dan Smitdev Community adalah
komponen yang berguna melakukan pengolahan data maupun
kegiatan-kegiatan seperti pembuatan dokumen atau pengolahan data
(http://dilihatya.com).b. Teknologi Hardware (computer set and
network) dalam kamus Bahasa Indonesia adalah perangkat keras yang
terdapat dalam kesatuan komputer yang bisa dilihat dan diraba oleh
manusia secara langsung (nyata) serta berfungsi untuk mendukung
proses komputerisasi.
c. SDM (Brainware) adalah setiap orang yang terlibat dalam
kegiatan pemanfaatan komputer atau sistem pengolahan data.
2) Tag RFID (Radio Frequency Identification)RFID atau Radio
Frequency Identification, adalah suatu metode yang bisa digunakan
untuk menyimpan atau menerima data secara jarak jauh dengan
menggunakan suatu piranti yang bernama RFID tag atau transponder.
RFID tag berisi antena yang memungkinkan mereka untuk menerima dan
merespon terhadap suatu query yang dipancarkan oleh suatu RFID
transceiver (http://teknikinformatika-esti.blogspot.com). 3) SMS
Gateway
SMS gateway adalah sebuah perangkat yang menawarkan layanan
transit SMS, mentransformasikan pesan ke jaringan selular dari
media lain, atau sebaliknya, sehingga memungkinkan pengiriman atau
penerimaan pesan SMS dengan atau tanpa menggunakan ponsel. SMS
Gateway adalah sebuah perangkat lunak yang menggunakan bantuan
computer dan memanfaatkan teknologi seluler yang diintegrasikan
guna mendistribusikan pesan-pesan yang di-generate lewat system
informasi melalui media SMS yang di-handle oleh jaringan seluler
(Azkalfikri dalam Teguh Prasetio: 2013). 3
