COMUNICACIÓN Y CULTURA ORGANIZACIONAL

Resumen del Documento de estudio “INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL”, Marta l. Jaimes. Facultad de Psicología, Universidad Nacional 2014.

Las ciencias administrativas han planteado que la complejidad de las organizaciones radica en el tamaño de la misma o en su estructura y número de niveles con que cuenta. Ciertamente estos son algunos de los elementos que generan tal complejidad en una Empresa; sin embargo, hablar de organizaciones es hablar de seres humanos, con actitudes, sentimientos y percepciones, que van a definir un comportamiento y que será determinante en sus formas de actuar y de relacionarse.Así que la complejidad de una organización también está determinada por estos comportamientos que crean hábitos dentro del ámbito laboral.El empleado se comunica y transmite estos hábitos a las demás personas en la Empresa, hasta convertirlos en una cultura determinada.La Comunicación Organizacional estudia la conducta de los individuos en las Organizaciones, a través de sus formas de comunicarse y permite comprender y analizar estos comportamientos; también proporciona herramientas para evaluar y diagnosticar su pertinencia y efectividad.Permite así entender, de qué forma un estilo de comunicación empresarial es o no efectiva y cuándo es necesario establecer cambios para elevar su efectividad. Por lo tanto, es relevante su evaluación constante, para establecer estrategias de mejora que corrijan los defectos del sistema de comunicación. La Comunicación Organizacional es un tema complejo por todo lo que representa e incluye, al hacer entender a profesionales y empresarios que dentro de la Organización, debemos relacionarnos con nuestros semejantes, para sobrevivir. Por todo esto es relevante desarrollar una cultura organizacional que promueva formas de trabajo como la colaboración, disposición, voluntad, que se logra difundir una comunicación abierta y efectiva, a partir de lo cual se genera una Organización que permita el desarrollo constante de su recurso laboral. 1. PROCESO DE COMUNICACIÓN La Comunicación Organizacional es una disciplina relativamente nueva, perteneciente a las ciencias de la conducta. Su objetivo consiste en “predecir y explicar la comunicación humana en el contexto de la Organización”; con ello se pretende analizar cómo la comunicación entre los seres humanos puede influir, estimular o determinar las conductas que requiere la Organización en su grupo laboral, y por lo tanto, en los objetivos y metas de una organización. Las primeras teorías enfocadas al estudio del desarrollo organizacional retomaron el proceso de la comunicación con la finalidad de explicar el proceso mismo y la direccionalidad que llevan los mensajes dentro de un organismo. Sin embargo, limitar al proceso de comunicación a esta percepción, sería tanto como afirmar que la comunicación cumple únicamente con una función: el intercambio de información entre dos o más personas. Por lo contrario, se entiende a la comunicación como un proceso que puede ser influenciado por ciertos factores situacionales, es decir, que una situación determinada es la que le da sentido a la comunicación, pues no sólo implica y se limita a ese proceso sencillo de intercambio de información: su complejidad va más allá, pues se involucra con la estructura, las líneas de poder y autoridad y hasta la motivación que se establece entre los diferentes niveles; está determinada por los subsistemas que conforman la organización y la manera en cómo se interrelacionan y comunican;

está influenciada por los empleados y la forma en cómo se relacionan y se perciben; por sus clientes, para generar una buena atención e imagen; por su competencia, para establecer relaciones profesionales y por la comunidad, para atender las necesidades que demanda el entorno y lograr el equilibrio entre ésta y la organización. La funcionalidad o disfuncionalidad de la comunicación, entonces, determina la efectividad de las organizaciones. Considerando lo anterior y con el afán de interpretar al concepto de Comunicación Organizacional de manera literal con todo y lo que implica se retomó aquello que según Gerald Goldhaber (1995) son los elementos fundamentales que debe incluir el concepto: La comunicación ocurre en un sistema complejo y abierto. Complejo por todo lo que incluye – tamaño, estructura, gente etc.-, abierto porque una organización está expuesta a los cambios que se generan en el entorno. La comunicación como proceso mismo incluye: mensajes, su flujo, su propósito, su dirección, y canales empleados, involucra personas, actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades. Sobre esta base se define el concepto de Comunicación Organizacional como: Aquellos mensajes que fluyen hacia el interior y exterior de un sistema complejo y abierto al medio ambiente, que incluye el comportamiento y actitudes de las personas que lo forman. Visto de esta manera, la Comunicación Organizacional presupone un proceso mucho más complejo que el simple intercambio de información, pues supone relaciones, actitudes, jerarquías, niveles de responsabilidad, etc.. En este sentido la comunicación se convierte en elemento articulador entre todas las partes de un sistema, así como del sistema mismo con todos los individuos que la forman y que lleva a reflexionar a una comunicación más abstracta, más subjetiva pero igualmente importante y necesaria para el funcionamiento de una organización. Un sistema abierto, es aquel que interactúa y se comunica con el ambiente externo para sobrevivir y alcanzar los objetivos que se propone. El medio ambiente no es ni estático ni predecible; por el contrario está abierto al cambio para lograr la adaptación continua, de tal forma que el diseño y organización interna es solamente una parte del proceso. Una organización retoma del medio ambiente, elementos como información – necesidades, problemas, innovaciones, etc. - , recursos humanos y materiales y con ello nos indica la dependencia del sistema con el medio externo. De ahí la necesidad de las organizaciones de lograr conformarse como un sistema abierto.

2. LA COMUNICACIÓN Y EL SISTEMA ORGANIZACIONAL

la interdependencia de las diferentes áreas o departamentos en la empresa así como su relación con el medio ambiente son factores relevantes para el funcionamiento y éxito de las organizaciones.Como un concepto de totalidad, hoy se entiende que una organización es una entidad global y no un conjunto de partes aisladas. La interrelación de las partes es la que genera la sinergia positiva en un sistema, es decir, la integración de las energías individuales. De otro lado, la organización se asienta en una comunidad, por la tanto la relación y atención a las demandas externas son importantes para su supervivencia, considerando que la parte externa es quien va a evaluar el comportamiento y productividad a través del producto y/o servicio que ofrece la empresa. Con lo anterior se puede entender que las organizaciones como todo sistema social, se construye mediante las comunicaciones humanas. Por tanto, conocer los problemas de comunicación permite detectar y reconocer los principales obstáculos de la organización, dado que cuando el proceso de

comunicación falla o se da de manera defectuosa, disipa su capacidad de procesar adecuadamente la información y con ello se dificulta tanto la relación con el ambiente como con su parte interna generando un debilitamiento en el funcionamiento del organismo. Las diversas teorías que hablan del comportamiento organizacional, retoman diferentes aspectos para su análisis de los cuales se puede mencionar al liderazgo, el clima laboral, la motivación, entre otros. Sin embargo, es un error retomarlos de manera aislada sin que la comunicación intervenga, pues es ésta la que articula todos y cada uno de los elementos y posibilita su funcionamiento adecuado y su buena relación con el ambiente. Por ello la comunicación es el elemento esencial dentro de toda la estructura organizacional. En este sentido, dentro del sistema es fundamental para el líder, contar con habilidades de comunicación que le permitan, además de conocer las necesidades de sus subordinados, desarrollar también la capacidad de manejo de las relaciones humanas. Con ello se logra generar confiabilidad, credibilidad y sobre todo la apertura de los subordinados a los nuevos retos que no solamente son institucionales sino de todo el personal de la organización. Por otra parte, un sistema abierto demanda el desarrollo de una cultura con procesos de comunicación pertinentes para la promoción de los valores organizacionales; sin embargo, un sistema de comunicación adecuado no cumpliría su función si se limita a promover los valores a través de los comunicados formales. La comunicación subjetiva cumple también con una labor muy importante: Transmite a través de la vivencia, experiencia y de la misma informalidad de la comunicación, aquellos valores que la organización considera necesarios para el logro de sus objetivos y metas. Es relevante, entonces, alcanzar una cultura congruente con los objetivos y metas donde la subjetividad de la comunicación y la informalidad de las relaciones humanas se den con calidad y sean congruentes con la filosofía de la organización.

3. EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA COMUNICACIÓN

La comunicación en este sentido, se vuelve como el eslabón que une a todos los subsistemas y depende de su funcionalidad para el logro de los objetivos. Una comunicación de calidad es la que se da en todos los sentidos, hacia adentro para mantener informados e integrados al personal así como para detectar y corregir los posibles errores; y hacia fuera para recibir una constante retroalimentación que permita conocer la reacción inmediata del consumidor. Al mismo tiempo un enfoque sistémico de calidad sugiere un liderazgo activo, participativo, integrador y atento a las necesidades de sus trabajadores que ayude a generar una cultura organizacional que promueva los valores antes mencionados, considerando que la cultura es la manera como los empleados trabajan, se conducen, actúan y se relacionan entre sí. 4. LOS SUBSISTEMAS DE LA EMPRESA Y SU INTERDEPENDENCIA En los apartados anteriores se mencionó la relevancia de la interrelación de todas las partes de un sistema. Este apartado se refiere particularmente a aquellos subsistemas que en la definición del concepto mismo de la Comunicación Organizacional se dejan entre ver, algunos de ello como la Publicidad, las Relaciones Públicas y la Imagen Corporativa son considerados como conceptos clave de la comunicación organizacional.

La publicidad, publicidad institucional e imagen corporativa representan el vínculo de una organización con el exterior; la primera se define como el conjunto de mensajes emitidos por una organización a través de los medios masivos de comunicación para la promoción de un producto o servicio. Así mismo la Publicidad Institucional cumple con la misma función; la diferencia radica en que ésta promueve la imagen de la organización a través de eventos y programas dedicados al bienestar y desarrollo de una comunidad. Como ejemplo se puede mencionar la participación de una organización en eventos de beneficencia, o la participación en programas ecológicos, con ello la organización cumple con una función social y al mismo tiempo genera una imagen positiva en sus diferentes públicos. La imagen corporativa puede entenderse como la totalidad de la personalidad de la empresa, que se deriva de su filosofía, historia, cultura, estrategias, estilo de gestión, reputación y la conducta de los empleados, vendedores y otros representantes de la empresa. En este sentido, el objetivo de la Imagen Corporativa es establecer un estilo único, donde el producto o servicio que se ofrece, así como la atención que se brinda al consumidor, logre la identificación inmediata con la empresa que los genera. Se refiere, en sí, a una comunicación visual, a un diseño específico de productos, impresos, papel, vehículos, uniformes, carteles, publicaciones, servicio, etc., que conforman la tarjeta de presentación de una organización. Toda Organización requiere contar con un área responsable de las comunicaciones formales, para cumplir con una doble función: debe atender las necesidades de su público interno primero, para generar y cuidar después la buena imagen de la organización con sus públicos externos. Es decir, que la imagen de un sistema se forma primero dentro de ella y después la transmite al exterior. Su objetivo al igual que la Imagen Corporativa, es generar una buena imagen de la organización; sin embargo, ésta no se basa en un diseño determinado que da personalidad a una empresa. Más bien lo que pretende es establecer estrategias de comunicación para mantener informados a sus diferentes públicos. De aquí la importancia de la doble función, pues entre sus públicos se encuentra los empleados que laboran en la organización; con ello convierte al área de Comunicaciones en elemento integrador de la organización con su público interno y de la organización con el público externo. Para que el área de Comunicaciones cumpla con su objetivo, debe lograr un precepto básico: lograr una comunicación recíproca, sincera y abierta con sus diferentes. Sin embargo, existe una idea equivocada sobre la labor de Comunicaciones, pues la mayoría de las organizaciones limitan ésta función al mantenimiento de las buenas relaciones con su público externo, sin considerar que el principal promotor de la imagen de una organización es el mismo personal que labora en ella. Por lo tanto, es quehacer de esta función, generar una imagen adecuada primero con su público interno, para lograr después la efectividad de las estrategias encargadas de generar una imagen favorable de la organización hacia el exterior. La Oficina de Comunicaciones juega un papel muy importante para toda la organización ya que, además de hacer toda la labor antes mencionada, asesora todas las áreas que, de alguna u otra manera, ofrecen un servicio al cliente externo y reflejan la imagen o identidad de una empresa.

Algunos de los subsistemas que deben interactuar directamente con el área de Comunicaciones son: Publicidad, Ventas, Recursos Humanos, Compras, Crédito y Cobranzas, y Finanzas. Estos departamentos tienen contacto directo con el público externo, por lo tanto, deberán tener presente que la reputación de cualquier empresa dependerá siempre y ante todo de la calidad de su actuación y de los productos o servicios que proporciona.Una organización que promueve entre su público interno el respeto, la cordialidad, la atención, etc. , logrará darle calidad a la cultura organizacional. Ésta, por lo tanto, repercute en el servicio que la empresa ofrece a sus públicos externos, a todo esto se le llama “Servicio de calidad”. El servicio de calidad, entonces, se convierte en el vínculo que une a todos los subsistemas y por lo tanto, este vínculo se convierte en la estrategia de comunicación que une a la organización con sus diferentes públicos. En este sentido el área de Comunicaciones cumple con su función de articular los subsistemas siempre bajo su precepto básico la comunicación recíproca, franca y abierta. Este principio, para muchos podría considerarse como una filosofía idealista, tiene como razón de ser la congruencia entre el decir y el hacer; tal congruencia debe ser válida y comprobable a corto plazo. Por ejemplo ¿qué pasaría con la reputación de una empresa que invierte una cantidad considerable en una campaña publicitaria manipulada y exagerada.? Y ¿qué pasará cuando el consumidor compruebe que el servicio no fue tan bueno y que sus características engañosas fueron únicamente estrategias de venta? Igual sucede con la percepción del público interno: si la organización no satisface las necesidades de sus empleados, la imagen de la empresa ante los ojos de sus trabajadores decaerá y correrá el riesgo de que sea su público interno el que promueva una mala imagen de ella. Es labor de Recursos Humanos atender esta situación y labor de Relaciones Públicas proporcionar al empleado la información que le dé certidumbres necesarias, que fortalezca la relación empresa-empleado; es decir, la administración debe generar credibilidad en sus empleados, y es parte de las responsabilidades de Relaciones Públicas lograrlo.

PREGUNTAS PARA EL ANÁLISIS DEL DOCUMENTO:1. Enuncie al menos CINCO aspectos de los planteados en el documento, que relacionen la

CULTURA ORGANIZACIONAL con LAS COMUNICACIONES EN LA EMPRESA.

2. Relacione las CUATRO ideas CENTRALES del documento.

Por favor, elabore un documento en letra ARIAL ONCE a un espacio, en una extensión de mínimo hoja y media a máximo dos hojas, con sus respuestas. Entréguelo a la profesora, en una de las clases acordadas para el sábado 19 de Septiembre.